Informações das Atividades da Ouvidoria BB · Como a Ouvidoria BB funciona ... É no SAC que o...
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1 Informações das Atividades da Ouvidoria BB 2º semestre de 2016
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Informações das Atividades
da Ouvidoria BB
2º semestre de 2016
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Sumário
Apresentação........................................................................................................................03
Mensagem da Ouvidoria BB.................................................................................................04
Essência da Marca Banco do Brasil e Papel da Ouvidoria BB.............................................05
Ouvidoria no BB – Linha do tempo.......................................................................................06
Panorama Geral....................................................................................................................07
Canais de Atendimento.........................................................................................................07
SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente...........................................................................10
Como a Ouvidoria BB funciona.............................................................................................10
Atuação Interna com gestores....................................................................................11
Divulgação da Ouvidoria BB.......................................................................................11
Capacitação da Equipe e Monitoramento..................................................................12
Melhorando a Relação com o Cliente e Inovações....................................................13
Indicadores de Qualidade...........................................................................................15
Educação Financeira............................................................................................................18
Relacionamento com Reguladores e Órgãos de Defesa do Consumidor............................19
Desafios................................................................................................................................20
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APRESENTAÇÃO
O Relatório das Atividades da Ouvidoria BB
consiste em uma publicação semestral que
apresenta informações gerais sobre a atuação
da Ouvidoria BB do conglomerado Banco do
Brasil, garantindo visibilidade de seus
resultados e transparência no seu
relacionamento com os diversos públicos
atendidos.
O modelo atual de Ouvidoria no Banco do
Brasil, em vigor desde 2005, também foi
reestruturado com a publicação da Resolução
CMN 4.433/15. A resolução definiu como
atribuição das ouvidorias, primeiramente, dar
tratamento e responder às reclamações que
não tiveram sido solucionadas nos canais de
atendimento primário, em até 10 dias úteis,
para então contribuir estrategicamente para a
melhorias de processos, produtos, serviços e
canais da empresa, por meio de
Recomendações de melhorias, ao Conselho de
Administração.
O 2º semestre de 2016 foi marcado pela
publicação da Resolução CMN 4.539, em 24 de
novembro de 2016 que dispõe sobre os
princípios e política institucional de
relacionamento com clientes e usuários de
produtos e de serviços financeiros.
Neste contexto, a Ouvidoria BB demonstrou as
principais ações do ano de 2016 como última
instância de recorrência do cliente e usuário do
Banco do Brasil fortalecendo, assim, sua
atuação institucional como fomentadora
estratégica de melhorias de processos
motivadas pela participação dos consumidores.
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MENSAGEM DA OUVIDORIA
BB
Ouvidoria BB de olho na experiência do cliente
Em 2016, a Ouvidoria BB, adotou ações que
devem apresentar reflexos positivos no
atendimento aos clientes e usuários do Banco
do Brasil, a saber:
Pontos de Controle Satisfação do Cliente:
reuniões com a participação de diretores de
diversas áreas do Banco, sob a coordenação
do Diretor responsável pela Ouvidoria.
Ranking Top 10 de Reclamações:
considerado pelo Banco Central do Brasil como
“Melhores Práticas” entre as Instituições
Financeiras que tratam os temas mais
reclamados. Esse Ranking é divulgado e
acompanhado pela Ouvidoria com foco na
busca de resolução para problemas mais
demandados pelos clientes.
Renegociação de Dívidas: alinhado com a
estratégia de PCLD do Banco, o SAC montou
equipe para os clientes que procuram
alternativas para quitação de seus débitos.
Mais de R$ 2,5 milhões já foram renegociados
por meio dessa equipe.
Melhorias de processos pelos Gestores:
Revisão e Otimização do processo ROI;
Redução do prazo e regras para
adiantamento ao cliente;
Sistematização de visitas ao
Departamento de Atendimento do Banco
Central com participação da Ouvidoria e
Diretorias do BB.
Duplo Sim: solução que permite ao cliente
confirmar nos canais de alternativos de
atendimento, as contratações nos sistemas do
Banco como Tarifas de Pacotes de Serviços,
Previdência, CDC, Cheque Especial, Cartão de
Crédito, Seguro Residencial e Débito
Automático.
Tracking do Imobiliário: trata-se de uma
ferramenta que auxilia o acompanhamento das
operações de financiamento pretendidas pelo
cliente.
O conjunto dessas ações contribui
para o aprimoramento das relações
de consumo, a criação de
facilidades aos clientes e o respeito
aos direitos do consumidor.
Marcel Kitamura
Ouvidor
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ESSÊNCIA DA MARCA BB E
PAPEL DA OUVIDORIA BB
Espírito Público: Consideramos simultaneamente o todo e a parte em cada uma de nossas ações para dimensionar riscos, gerar resultados e criar valor;
Ética: Nossa conduta é baseada em
princípios e valores morais, com responsabilidade e transparência;
Unicidade: Nossa identidade nos une, nos diferencia e nos orgulha: somos o Banco do Brasil;
Competência: Buscamos incansavelmente a competência necessária para resolver os desafios decorrentes de nossa Crença e de nossa Missão;
Inovação: Cultivamos uma cultura de inovação como garantia de nossa perenidade;
Potencial Humano: Acreditamos no potencial de todas as pessoas e na sua capacidade de se realizar e contribuir para a evolução da sociedade;
Sustentabilidade: Somos protagonistas da disseminação e da viabilização de um estilo de vida baseado nos princípios de sustentabilidade;
Eficiência: Otimizamos permanentemente os recursos disponíveis para a criação de valor para todos os públicos de relacionamento;
Agilidade: Somos simples e assertivos
para ter a agilidade necessária para competir e encantar os cliente
PAPEL DA OUVIDORIA BB
Mediar conflitos na relação de consumo
atuando com isenção, independência,
imparcialidade, transparência e ética, induzindo
melhoria nos produtos, serviços, processos e
canais, buscando harmonização dos interesses
dos interesses dos consumidores e do Banco.
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OUVIDORIA NO BB – LINHA DO
TEMPO
1996 – Lançamento do BB Responde – canal
de comunicação com clientes e usuários,
destinado ao acolhimento de reclamações,
denúncias, solicitações, sugestões e elogios,
em 1ª ou 2ª Instância.
2005 – Implantação da Ouvidoria BB, em
substituição ao BB Responde. Iniciou-se a
disseminação da cultura do contato com a
Ouvidoria em caráter de recorrência, como 2ª
Instância.
2007 – Reestruturação da Ouvidoria BB –
equipe foi ampliada e foco de trabalho
redefinido, em conformidade com as
recomendações da Resolução CMN 3.477/07.
Clientes e usuários passaram a ser orientados
a acionar, primeiramente, os canais habituais
de atendimento – Agências Bancárias, SAC ou
CABB – para então, no caso de insatisfação
com a resposta, contatar a Ouvidoria
2008 – Implementação do Sistema de
Informações BB Atende, que aprimorou o
fluxo de tratamento das demandas dos clientes
e usuários e o gerenciamento das informações,
para atender às determinações da Resolução
CMN 3.477/07.
2009 – Ajuste na Estrutura da Ouvidoria BB
– foram criadas duas áreas distintas na
Ouvidoria BB: Gerência de Ouvidoria Externa,
responsável pela gestão do processo de
ouvidoria e Unidade Operacional de Ouvidoria,
responsável pela recepção e o tratamento das
demandas dos consumidores.
2010 – Incorporação do Banco Nossa Caixa
levou a nova revisão da estrutura
organizacional da Ouvidoria, com aprovação da
absorção de 14 cargos migrados daquela
instituição, a fim de garantir o tratamento
adequado do incremento de demandas
decorrente da nova base de clientes.
2015 – Resolução CMN 4.433/15 - Nova
resolução sobre constituição e o funcionamento
de componente organizacional de ouvidoria
pelas instituições financeiras e demais
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil.
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PANORAMA GERAL
Com mais de 100 mil funcionários, 61 milhões de
clientes e 208 anos de existência, o BB tem
a maior rede de atendimento entre as instituições
brasileiras.
Alinhados à missão de ser um banco de
mercado com espírito público, o BB também está
presente no exterior.
Maior instituição financeira da América Latina em
ativos, que no segundo semestre de 2016
somavam R$ 1,55 trilhão.
CANAIS DE ATENDIMENTO
Satisfação e Conveniência – O
BB presencial, automatizado e
digital
BB Digital e Automatizado
Os canais de atendimento automatizados são
importante diferencial no BB, agilizando e
facilitando o acesso a uma ampla gama de
produtos e serviços. Em 2015, esses canais já
representavam 96,1% das transações no BB.
No mobile e internet banking as transações
realizadas já alcançam 59,8% do total de
transações em 2016.
Terminais de auto atendimento BB
Desde 2015 o BB já contava com 13,9 mil
terminais dotados com dispositivos biométricos
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e 23,2 milhões de clientes aptos
a usar essa tecnologia. A cada dia, cerca de 3
milhões de transações são validadas nesse
ambiente, promovendo mais segurança e
conveniência ao público.
Agência Estilo Digital
Os clientes Estilo contam com o modelo de
relacionamento Estilo Digital. Gerentes de
Relacionamento fazem a gestão das carteiras
por telefone, e-mail, chat, mensagens
instantâneas e videoconferências, em horário
estendido das 8h às 22h.
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Atendimento telefônico
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SAC – SERVIÇO DE
ATENDIMENTO AO CLIENTE
O SAC BB é o canal disponibilizado ao cliente
para informações sobre processos de
atendimento, reclamações ou dúvidas
relacionados a um problema na relação de
consumo. É no SAC que o consumidor tem
suas reclamações atendidas rapidamente (em
média em apenas 1 dia).
O SAC é monitorado por sistemas que
controlam a qualidade do serviço prestado.
Utiliza-se de nova plataforma tecnológica que
possibilita o atendimento das ligações em
sistema multisite de forma ágil e eficiente.
O atendimento multicanal foi intensificado com
a disponibilização do mobile para registro de
manifestações, alinhando-se aos demais
canais (0800, internet e mídias sociais). O
consumidor pode escolher onde e como será
atendido.
COMO A OUVIDORIA BB
FUNCIONA
A Ouvidoria BB está disponível aos clientes e
usuários, via telefone e internet, para prestar
atendimento de última instância administrativa
às demandas relacionadas a produtos e
serviços que não tiverem sido solucionadas nos
canais de atendimento habituais do Banco do
Brasil, tais como Agências, Serviço de
Atendimento ao Consumidor – SAC,
Correspondentes no País, entre outros.
A Ouvidoria BB dispõe de Central de
Atendimento telefônico composta por
funcionários do quadro próprio do Banco.
A Central de Atendimento da Ouvidoria BB atende
nos dias úteis, das 8h às 18h.
Na Ouvidoria BB os analistas e gerentes
realizam apuração detalhada dos fatos e
fornecem solução e resposta conclusivas no
prazo máximo de 10 dias úteis.
A Ouvidoria BB avalia, de forma imparcial,
isenta e independente, todas as alternativas de
solução, para decisão final sobre cada caso.
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ATUAÇÃO INTERNA COM
GESTORES
A Ouvidoria BB, ao longo do 2º semestre de 2016,
participou de movimentos internos, com
esperados reflexos positivos no atendimento aos
clientes e usuários do Banco do Brasil, com
exemplos como os seguintes:
Pontos de Controle Satisfação do
Cliente
Pontos de Controle mensais com a participação
de diretores de diversas áreas do Banco, sob
coordenação da Diretora responsável pela
Ouvidoria.
Nas reuniões, a Ouvidoria apresenta as principais
causas de reclamações, o desempenho do BB no
Ranking Bacen e nos Indicadores da Secretaria
Nacional do Consumidor - Senacon/MJ, além dos
eventos mais reclamados, bem como as ações
para redução de reclamações apresentadas
pelos gestores de produtos e serviços.
Fórum de Soluções e Melhorias do
Atendimento e Estratégia Ranking Top
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A Ouvidoria acompanha os principais assuntos
reclamados no Banco, provenientes das
manifestações registradas no aplicativo BB
Atende, no âmbito do Fórum de Soluções e
Melhorias do Atendimento, coordenado pela
Diretoria de Clientes.
Para permitir ações com foco na resolução dos
problemas mais demandados pelos clientes, é
divulgado pela Ouvidoria Externa o Ranking Top
10 de Reclamações que elenca os dez assuntos
mais reclamados em determinado período,
atribuindo-se pesos específicos para as
ocorrências com base em suas origens: SAC,
Procon, Ouvidoria, Bacen e Consumidor.gov.
A partir desse levantamento, os Gestores ficam
responsáveis por apresentar ações
implementadas e a implementar destinadas a
inibir as ocorrências.
DIVULGAÇÃO DA OUVIDORIA
BB
Informações sobre os canais da Ouvidoria BB são
encontradas no Portal do Banco do Brasil na
internet (www.bb.com.br/ouvidoria), em displays
e folhetos específicos à disposição dos clientes.
Os telefones da Ouvidoria BB também constam
em capas de talões de cheques, contratos,
propostas, telas dos terminais de
autoatendimento, peças publicitárias, totens,
folders, cartazes, extratos, entre outros meios e
documentos.
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CAPACITAÇÃO DA EQUIPE
Todos os funcionários da Ouvidoria BB são
certificados profissionalmente por meio de
aprovação em exame de certificação em
Ouvidoria, realizado por entidades de
reconhecida capacidade técnica. Além de
constantemente treinados, possibilitando o
domínio sobre os temas para oferecer a melhor
solução aos clientes.
MONITORAMENTO
A Ouvidoria BB realiza, por meio de escuta das
ligações gravadas, o Monitoramento da
Qualidade do Atendimento Receptivo da sua
Central de Atendimento. Esse processo
objetiva à uniformidade de procedimentos, a
avaliação do uso dos scripts publicados e a
consulta às instruções normativas corporativas.
Também é realizado o Monitoramento da
Qualidade da Solução que tem por finalidade
mensurar a completude, conformidade na
condução e solução das respostas enviadas
aos clientes.
A Ouvidoria BB disponibiliza em seu site interno
o relatório de ocorrências com indícios de
práticas que possam ferir a Ética nos Negócios
e Normas de Conduta.
Agenda Positiva
A Ouvidoria BB busca integração do Banco do
Brasil com as principais entidades de defesa do
consumidor e órgãos e entidades ligados ao
sistema financeiro, para diálogo e
aperfeiçoamento de posicionamentos e ações
partilhadas, garantindo, com isso, o
fortalecimento da cultura de ouvidoria e de
respeito aos clientes e usuários.
Febraban
Durante o 2º semestre de 2016, a Ouvidoria BB
esteve presente mensalmente na Comissão de
Ouvidoria da Federação Nacional dos Bancos –
Febraban e no Grupo de Autorregulação
daquela Federação.
Também houve participação da Ouvidoria no
Congresso Nacional das Relações Empresa
Cliente – CONAREC 2016 e no 31º Encontro de
Defesa do Consumidor do Estado de São Paulo
(Fundação Procon).
A Ouvidoria participou dos Seminários de
Relacionamentos com Clientes - SEMARC
nacional e regional Norte e Centro-oeste, em
Brasília-DF. São reuniões com a participação
de representantes dos principais Órgãos de
Defesa do Consumidor de cada região para
debater o relacionamento com clientes e
usuários.
Banco Central do Brasil
O Ouvidor e representantes de Diretorias do
Banco participaram regularmente de reuniões e
visitas constantes com o Banco Central do
Brasil a fim de que o Regulador conheça mais
proximamente as medidas que o Banco vem
adotando para reduzir reclamações e
otimização de procedimentos.
Secretaria Nacional do Consumidor
A atuação da Ouvidoria está baseada na
premissa de respeito ao consumidor que
envolve a preservação do relacionamento com
o Órgão Regulador – Banco Central do Brasil –
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entidades de defesa do consumidor e
Secretaria Nacional do Consumidor
Senacon/MJ, além dos Procon(s),
possibilitando a manutenção do diálogo sobre
temas relevantes e também o posicionamento
da empresa em linha com as diretrizes
definidas para o setor financeiro e, ainda, outras
adotadas pelas demais instituições.
MELHORANDO A RELAÇÃO
COM O CLIENTE
A Ouvidoria BB recomenda medidas corretivas
ou de aprimoramento dos procedimentos,
rotinas da Instituição e acompanha os
resultados das ações adotadas pelos
administradores do Banco para resolver
problemas e deficiências.
Essas ações corretivas ou de aprimoramento
auxiliam e fazem com que o Banco do Brasil
tenham consistência e a solidez que o tornam
uma das instituições mais respeitadas do
mercado no mundo.
Ao longo do primeiro semestre de 2016, várias
iniciativas buscaram aperfeiçoar a experiência
do cliente e a efetividade das operações, sendo
eficazes na participação nos movimentos
internos e contribuindo para aprimoramentos
estruturais e inovações e que contaram com a
participação da Ouvidoria BB.
INOVAÇÕES
Portal BB Solução de Dívidas
Solução de dívidas via mobile
Lançada em setembro a opção “Solução de
Dívidas” via mobile, renegociar dívidas
vencidas está mais acessível aos clientes do
Banco do Brasil. Já foram mais de 8,5 mil
acordos contratados nos 2 primeiros meses de
utilização da ferramenta, sendo quase 20%
contratados em finais de semana ou feriados,
confirmando a facilidade que o canal
proporciona. A média diária alcançada foi de
cerca de R$ 1,73 milhão em contratações. Com
isso o BB reduz custos com escritórios
terceirizados e também contribui para redução
do fluxo de clientes no ambiente das agências.
Expansão do Tracking Imobiliário para o
Mobile
Mais de 5,5 mil clientes com propostas de
crédito imobiliário, que foram acolhidas a desde
1º de junho de 2016, podem acompanhar o
andamento da sua contratação por meio do
celular ou computador. Para isso o cliente
acessa sua conta e clica na opção empréstimos
/ acompanhe sua proposta imobiliária. Essas
propostas representam cerca de R$ 800
milhões em potencial de negócios. O cliente
pode acompanhar em qual das fases o
processo do cliente está (Análise Prévia,
Análise Técnica, Contrato e Pagamento),
inclusive se houver diligências a cargo dele.
Essa era uma das principais reclamações de
clientes. Após articulações da Ouvidoria gestor
do produto, foi instituída a ferramenta, da qual
se espera redução substancial da quantidade
de reclamações sobre o estágio do pedido de
financiamento imobiliário.
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Expansão da adesão simplificada ao BB
Code
Ficou mais fácil aderir ao BB Code, moderna
solução que permite confirmação de transações
na Internet sem necessidade de senha de seis
dígitos e de computador cadastrado. Os
clientes selecionados podem finalizar a adesão
sem sair de casa utilizando apenas seu
computador e celular. Ao acessar o
autoatendimento na Internet, os clientes
recebem oferta que permite adesão imediata.
Para confirmar, é necessário utilizar o celular
cadastrado no Banco, com o diferencial de não
precisar comparecer à agência ou caixa
eletrônico para concluir a adesão, contribuindo
para redução do fluxo de pessoas no ambiente
das agências.
São inovações como as
apresentadas que fazem do Banco
do Brasil, um banco cada vez mais
perene e sustentável para uma
melhor experiência dos clientes e
para a vida dos cidadãos
brasileiros.
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INDICADORES DA OUVIDORIA
BB
Prazo e Solução
A Ouvidoria BB permaneceu abaixo do prazo
máximo estabelecido na legislação,
solucionando reclamações no prazo médio de 7
dias úteis.
99,75%, em média, dos clientes que que
recorreram à Ouvidoria BB tiveram seus
problemas resolvidos de forma definitiva e
abaixo do prazo regulamentar de 10 dias úteis.
Canais de Atendimento acionados pelos clientes Os canais habituais de atendimento do BB têm
sido importantes ferramentas para solução de
problemas no primeiro contato com clientes e
usuários, promovendo maior confiança ao
cliente na hora de resolver problemas.
Com isso, a quase totalidade dos atendimentos
aos cliente são resolvidos no próprio BB, sem
que o cliente precise acessar os canais
externos.
No segundo semestre de 2016, 93% dos
demandantes procuraram os canais internos do
BB como o SAC e a Ouvidoria BB.
Apenas 7% dos clientes e usuários buscaram o
atendimento nos canais externos como Banco
Central e Procon.
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Consumidor.gov.br
Criado pelo Governo
Federal, o site
consumidor.gov continua a
apresentar crescente demanda por parte dos
consumidores, que utilizam cada vez mais essa
ferramenta para solução de suas demandas.
De acordo com os índices acumulados de
avaliação, desde a abertura do canal, em maio
de 2014, o Banco do Brasil tem se mantido na
frente dos 5 principais bancos concorrentes em
2016.
O principal destaque de 2016 foi a adequação
dos processos em resposta ao aumento da
demanda: de 1.203 registros no primeiro
trimestre para 2.010 registros no último
trimestre, o que representou um aumento de
67%.
Foi necessário otimizar a eficiência operacional
visando manter a qualidade e demonstrar o
compromisso do Banco em colaborar com os
meios extrajudiciais para solução de conflitos.
Ações como esta traduzem o respeito do
Banco em atender as demandas dos clientes
e a busca por oferecer sempre as melhores
experiências de atendimento.
Atuação da Ouvidoria BB nos
Procon(s)
A Ouvidoria BB conduz as demandas dos
Procon(s) e outras entidades públicas ou
privadas de defesa do consumidor, envolvendo
reclamações de clientes e usuários, recebidas
em qualquer dependência do BB no Brasil.
Com essa atuação, as soluções ágeis e
eficazes promovidas pela Ouvidoria BB
harmonizam os interesses do consumidor e
do Banco.
1º lugar no índice de solução
1º lugar na nota de satisfação com o
atendimento: 3,1 (escala de 1 a 5)
- Ouvidoria BB com estrutura centralizada na
atuação em audiências administrativas dos
Procon(s) no Brasil
- CIP Eletrônica – Celebração de convênios com
Procon(s) no País
- Solução na fase preliminar
- Soluções conciliatórias
- Desjudicialização
- Rapidez
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Procon (CIP’s e Audiências)
Desempenho do BB
O Banco do Brasil vem atuando na melhoria
dos resultados nos Indicadores Públicos da
Secretaria Nacional do Consumidor-
Senacon/MJ para reduzir os atendimentos
nos Procon(s), e elevar a solução em CIP –
Carta Informação Preliminar e nas
audiências administrativas dos Procon(s).
Veja como foram os números de janeiro à
dezembro de 2016 (fonte: Senacon/MJ):
Bacen
As demandas de cidadãos apresentadas ao
Banco Central do Brasil são tratadas na
Ouvidoria BB.
Ranking Semestral
No ranking semestral, no Bacen, o BB ocupou a
5ª posição entre as IF’s, por índice de
reclamações, sendo a Instituição Financeira
menos reclamada entre os maiores bancos
Ranking Bimestral
Ao longo do segundo semestre, o BB não
figurou entre as três primeiras posições.
Indicador 1 – Quantidade de
Atendimentos totais nos Procon(s)
O BB teve 71% menos atendimentos que
a média dos bancos mais demandados
pelos Procon(s) no Brasil
Indicador 2 – Solução de reclamações
apresentadas por meio de CIP(s)
BB solucionou 80% das reclamações dos
clientes nos Procon(s), ainda na Fase
Preliminar
Indicador 3 – Solução de reclamações em
audiências administrativas
O BB teve 71% menos atendimentos que
a média dos bancos mais demandados
pelos Procon(s) no Brasil
MENOR ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES ENTRE OS CINCO MAIORES BANCOS DO
PAÍS;
ASSUNTOS DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES TÊM ENVOLVIMENTO DA
ALTA CÚPULA DO BANCO;
A OUVIDORIA BB TEM ATUAÇÃO EFETIVA, INCLUSIVE PROPONDO AÇÕES DE
MELHORIAS.
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EDUCAÇÃO FINANCEIRA
Negócios Sustentáveis
O Banco do Brasil considera a educação
financeira e bancária imprescindíveis para o
exercício da cidadania. Sem elas há a
deterioração da qualidade de vida e redução
das perspectivas futuras das famílias. Assim,
ter informação ou saber onde buscá-la é
essencial para fazer valer os direitos do cidadão
e do consumidor.
No BB o objetivo principal da educação
financeira é apoiar a realização de negócios
sustentáveis e a fidelização dos clientes, por
meio da comunicação clara sobre o
planejamento financeiro, produtos e serviços
bancários para que o cliente seja capaz de
tomar decisões inteligentes e fundamentadas.
Para isso, o Banco do Brasil disponibiliza
ferramenta digital, em seu portal na internet,
que auxilia o cliente na escolha de crédito mais
adequado para cada situação, evitando que o
cliente tome mais crédito do que é capaz de
pagar e fazendo com que o cliente exerça seu
direito à dignidade humana e condição
financeira equilibrada.
Nosso desafio é disseminar
conceitos de educação
financeira e bancária para
atrair os consumidores da
base da pirâmide econômica
para o ambiente formal.
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RELACIONAMENTO COM
REGULADORES E ÓRGÃOS
DE DEFESA DO
CONSUMIDOR
A Ouvidoria BB também é responsável
pelo relacionamento institucional com o Banco
Central do Brasil para assuntos relacionados às
demandas dos clientes e com a Secretaria
Nacional do Consumidor - Senacon/MJ.
Esse relacionamento preserva e fortalece o
contato com os órgãos de defesa do
consumidor e órgãos reguladores por meio do
diálogo construtivo sobre temas relevantes, e
também permite o alinhamento do Banco do
Brasil com as diretrizes e melhores práticas
adotadas para o sistema financeiro nacional.
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DESAFIOS
Para o Banco do Brasil, as relações com
funcionários, fornecedores, parceiros, clientes,
credores, acionistas, concorrentes,
comunidade, governo e entidades ligadas ao
meio ambiente são pautadas pela ética, pelo
respeito e pela transparência.
A importância da Ouvidoria BB deve ser
percebida de forma objetiva na redução de
perdas operacionais, na mediação dos
conflitos, na redução da insatisfação dos
clientes, no sucesso de não judicialização de
demandas e na incansável promoção da cultura
de defesa dos direitos consumidor.
Entre as perspectivas e os principais desafios
estão o de ampliar a atuação da Ouvidoria BB
em nossas empresas ligadas; estender sua
atuação à nossas dependências no exterior,
atuar junto aos administradores, contribuindo
para o alcance de objetivos relacionados à
excelência no atendimento por meio da
prevenção de conflitos.
Para a Ouvidoria BB a geração de resultados
deve ser consequência de negócios sempre
sustentáveis com nossos clientes a fim de que
o BB seja um Banco relevante e confiável para
os clientes, funcionários, acionistas e para o
desenvolvimento do Brasil.
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Central de Atendimento BB - Atendimento 24 horas, sete dias por semana
4004 0001 ou 0800 729 0001(saldos, extratos, pagamentos, resgates, transferências, demais
transações, informações e dúvidas)
Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC - Atendimento 24 horas, sete dias por
semana
0800 729 0722 (reclamações, cancelamentos, informações, dúvidas gerais)
Ouvidoria BB - Atendimento em dias úteis, das 8 às 18 horas
0800 729 5678 (reclamações não solucionadas nos canais habituais – agência, SAC e
demais pontos)
Deficiente Auditivo ou de Fala - Atendimento 24 horas, sete dias por semana
0800 729 0088
