Indicadoresde Desempenho segundo a ISO 9001: versão 2008 · CENARIO COMPETITIVO Produtos...
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Curso
FORMAÇÃO DE RDsFORMAÇÃO DE RDsIndicadores de Desempenho
segundo a ISO 9001: versão 2008segundo a ISO 9001: versão 2008
Tubarão, 25 de agosto de 2010.Tubarão, 25 de agosto de 2010.
Indicadores de Desempenho
segundo a ISO 9001: versão 2008segundo a ISO 9001: versão 2008
CENARIO COMPETITIVO
Produtos substitutosProdutos substitutosSustentabilidade Sustentabilidade econômicaeconômica--financeirafinanceira
Foco nas Foco nas competênciascompetênciasessenciaisessenciais
Novos competidoresNovos competidores
Racionalização Racionalização de recursosde recursos
Satisfação daSatisfação dacomunidadecomunidadeacadêmicaacadêmica
Alianças e Alianças e colaboraçõescolaboraçõesestratégicasestratégicas
Produção, Produção, Atração eAtração emanutenção demanutenção detalentostalentos
Lei de MurphyLei de Murphy: “as coisas másocorrem por siocorrem por sisó; as coisasboas somente
quandoplanejadas”!
Estrutura da NBR ISO 9001:2008
0 Introdução1 Objetivo2 Referencia Normativa2 Referencia Normativa3 Termos e Definições4 Sistema de Gestão da Qualidade5 Responsabilidade da Direção6 Gestão de Recursos7 Realização do Produto8 Medição, Análise e Melhoria8 Medição, Análise e Melhoria
NBR ISO 9000 NBR ISO 9000 –– VERSÃO 2000VERSÃO 2000
0.2 Princípios de gestão da qualidade
Oito princípios de gestão da qualidade foram identificados como uma forma de melhoria do desempenho de uma organização. Eles têm como objetivo ajudar as organizações a alcançarem um sucesso sustentado.
a) Foco no clienteOrganizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam as necessidades atuais e futuras do cliente, eseus requisitos do cliente e procurem exceder as expectativas.
b) LiderançaLíderes estabelecem uma unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham o ambiente interno, no qual as pessoas possam ficar totalmente envolvidas no propósito de alcançar os objetivos da organização.
c) Envolvimento de pessoasPessoas de todos os níveis são a base de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam Pessoas de todos os níveis são a base de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.
d) Abordagem de processoUm resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como umprocesso.
e) Abordagem sistêmica para a gestãoIdentificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema, contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta alcançar os seus objetivos.
f) Melhoria contínuaMelhoria contínua do desempenho global da organização deve ser um objetivo permanente da organização.
g) Tomada de decisão baseada em fatosDecisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.
h) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambas de agregar valor.
5 5 -- Responsabilidade da Direção:Responsabilidade da Direção:Comprometimento da Direção.Foco no ClientePolítica da QualidadePlanejamento Estratégico.Responsabilidade, Autoridade e Comunicação.Análise Crítica pela Direção.
4 4 -- Sistema de Gestão da Qualidade:Sistema de Gestão da Qualidade:Modelagem de ProcessosRequisitos de Documentação de Processos
CLIEN
REQUISITOS DO SGQ
CLIEN
6 6 -- Gestão de Recursos:Gestão de Recursos:Provisão de Recursos.Recursos Humanos.Infra-Estrutura.Ambiente de Trabalho.
7 7 -- Realização do Produto/Serviço:Realização do Produto/Serviço:Planejamento da realização do Produto.Processos Relacionados com Clientes.Projeto e Desenvolvimento de Produtos.Aquisição.Produção e Fornecimento de Produtos/Serviços.Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento.
8 8 -- Medição, Análise e Melhoria:Medição, Análise e Melhoria:Medição e Monitoramento.-Clientes, Proc., Prod. e de Gestão-Tratam. de Não Conformidades - Ação Corretiva e Preventiva
NTES
NTES
Entradas Saídas
NBR ISO 9001 NBR ISO 9001 –– VERSÃO 2008VERSÃO 2008
8 Medição, análise e melhoria
8.1 Generalidades
8.2 Medição e monitoramento
8.2.1 Satisfação de clientesComo uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar informações relativas à percepção dos clientes sobre organização deve monitorar informações relativas à percepção dos clientes sobre se a organização atendeu aos requisitos dos clientes. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados.
8.2.2 Auditorias internas8.2.3 Medição e monitoramento de processos8.2.4 Medição e monitoramento de produto
NBR ISO 9001 NBR ISO 9001 –– VERSÃO 2008VERSÃO 2008
8 Medição, análise e melhoria
8.1 Generalidades
8.2 Medição e monitoramento
8.2.1 Satisfação de clientes8.2.2 Auditorias internasA organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados para A organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar se o sistema de gestão da qualidade:a) está conforme com as disposições planejadas, com os requisitos desta Norma e com os requisitos do sistema de gestão da qualidade instituídos pela organização, e;b) está mantido e implementado eficazmente.
8.2.3 Medição e monitoramento de processos8.2.4 Medição e monitoramento de produto
NBR ISO 9001 NBR ISO 9001 –– VERSÃO 2008VERSÃO 2008
8 Medição, análise e melhoria
8.1 Generalidades
8.2 Medição e monitoramento
8.2.1 Satisfação de clientes8.2.2 Auditorias internas8.2.3 Medição e monitoramento de processos8.2.3 Medição e monitoramento de processosA organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável, a medição dos processos do sistema de gestão da qualidade. Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados. Quando os resultados planejados não são alcançados, devem ser tomadas correções e ações corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do produto.
8.2.4 Medição e monitoramento de produto
NBR ISO 9001 NBR ISO 9001 –– VERSÃO 2008VERSÃO 2008
8 Medição, análise e melhoria
8.1 Generalidades
8.2 Medição e monitoramento
8.2.1 Satisfação de clientes8.2.2 Auditorias internas8.2.3 Medição e monitoramento de processos8.2.3 Medição e monitoramento de processos8.2.4 Medição e monitoramento de produtoA organização deve medir e monitorar as características do produto para verificar que os requisitos do produto são atendidos. Isso deve ser realizado em estágios apropriados do processo de realização do produto de acordo com as providências planejadas (ver 7.1).A evidência de conformidade com os critérios de aceitação deve ser mantida. Os registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto (ver 4.2.4).
NBR ISO 9001 NBR ISO 9001 –– VERSÃO 2008VERSÃO 2008
8 Medição, análise e melhoria
8.4 Análise de dados
A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde melhorias contínuas do sistema de gestão da qualidade podem ser realizadas. Isso deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medições e de outras fontes pertinentes.das medições e de outras fontes pertinentes.
A análise de dados deve fornecer informações relativas a:
a) satisfação dos clientes (ver 8.2.1);b) conformidade com os requisitos do produto (ver 7.2.1);c) características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para ações preventivas, e;d) fornecedores.
Ações
DefinirMetas
Definir
A P(Act) (Plan)
O Ciclo PDCAO Ciclo PDCA
AçõesCorretivas
DefinirMétodos
VerificarResultados
Educar eTreinar
ExecutarTarefa
C D(Check) (Do)
DEFINIÇÕES/PLANEJAMENTOINDICADOR:
INDICAR : DEMONSTRAR; REVELAR;DENOTAR: DETERMINAR; ESTABELECER: ACONSELHAR; LEMBRAR
GESTÃO:
GERIR- DO LATIM “GERERE” �TRAZER;PRODUZIR;CRIAR;EXECUTAR; ADMINISTRAR
PLANEJAMENTO
“Planejamento é um procedimento formal para produzir um resultado articulado, na forma de um
“Processo para estabelecer objetivos ou metas determinando a melhor maneira de atingi-las” Megginson (1986).
produzir um resultado articulado, na forma de um sistema integrado de decisões”.Mintzberg (1994).
INDICADOR DE DESEMPENHOINDICADOR DE DESEMPENHO
O que são indicadores?
Indicadores são sinais que revelam aspectos de determinada realidade e que podem qualificar algo.
Por exemplo, para saber se uma pessoa está doente, usamos Por exemplo, para saber se uma pessoa está doente, usamos vários indicadores: febre, dor, desânimo. Para saber se a economia do país vai bem, utilizamos como indicadores a inflação e a taxa de juros.
A variação dos indicadores nos possibilita constatar mudanças (a febre que baixou significa que a pessoa está melhor; a inflação mais baixa no último ano indica que a economia está melhorando).
Fonte: Indicadores da qualidade na educação / Ação Educativa,Unicef, PNUD, Inep-MEC (coordenadores). – São Paulo :
Ação Educativa, 2004.
-Medidas(mensuração; ato de medir) que avaliam os esforços para atingir os objetivos.
-Medidas (mensuração; ato de medir) de fatores de
DEFINIÇÃO FORMAL DE INDICADOR
-Medidas (mensuração; ato de medir) de fatores de produção, produtos, processos, resultados ou impactos relacionados com programas, projetos ou estratégias. Banco Mundial, (2004)
IMPORTANTE!INDICADORES ESTÃO INTERLIGADOS
COM PROCESSOS DE MEDIÇÃO
• Medição: Conjunto de operações para determinar um valor de uma grandeza
• Mensurando:Grandeza submetida a medição
• Exatidão de medição: (accuracy) Grau de concordância entre o resultado de uma medição e o valor verdadeiro do mensurando.
DEFINIÇÃO FORMAL DE INDICADOR
• Precisão da medição : medida da variabilidade de uma medição. Calculada do desvio padrão de uma seqüência de medições.
• Incerteza: Estimativa que caracteriza uma faixa de valores dentro da qual se encontra o valor verdadeiro.
• Erro: Diferença entre o o resultado de uma medição e o valor verdadeiro.
DEFINIÇÃO FORMAL DE INDICADOR
INDICADORES DE GESTÃO
Preciso e não exato Não preciso e não exato
Preciso e exato.
MENSURÁVELrepetibilidade –
reprodutibilidade
observador deve medir “mesmo” valor quando nas mesmas condições.
PARA QUE SERVE O INDICADOR?.
observador independente deve medir
DEFINIÇÃO FORMAL DE INDICADOR
INDICADORES DE GESTÃO
reprodutibilidade
acessibilidade
disponibilidade
forma de medir definida e atendendo relação custo/benefício.
resultado deve ser visível.
observador independente deve medir “mesmo” valor.
Fácil compreensão
Passível de ação
todos os participantes devem entender o “indicador”
avaliação aponta para caminhos após a medida do indicador
DEFINIÇÃO FORMAL DE INDICADOR
Escala temporal definida periodicidade e/ou momento
Responsável pelo indicador identificado
Responsabilidade e autoridade
CUIDADO NÃO DEVEMOS CONFUNDIRÍNDICES COM INDICADORES.
ÍNDICES SÃO SOMENTE MEDIDAS.
DEFINIÇÃO FORMAL DE INDICADOR
INDICADORES ESTÃO ASSOCIADOS AO PLANEJAMENTO E À GESTÃO.
ÍNDICES PODEM SER TRANSFORMADOS EM INDICADORES.
• Occam ~1285-1340
William de OccamFilósofo do século 14 (Inglaterra).
“Não se deve aumentar “Não se deve aumentar desnecessariamente o número de variáveis”.
Devemos buscar INDICADORES simples para substituir INDICADORES muito complexos.
INDICADOR DE DESEMPENHOINDICADOR DE DESEMPENHO
TambémTambém, o , o queque é é IndicadorIndicador de de DesempenhoDesempenho??
Entendimento básico:
Os indicadores se define como medidas objetivas, usualmente quantificáveis,
que permite identificar o grau de avanço (ou retrocesso) de uma organização com respeito ao cumprimento de suas metas.
GESTÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHOGESTÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHO
Características de um indicador:
• Ser relevante.• Ter a capacidade de relacionar informação sem manipula-la.• Formar parte de um sistema que permita vincular-lhe com outros
indicadores na análise global da organização.• Ser preciso, confiável e comparável.• Poder medir quão próximo nos encontramos de um objetivo.• Permitir identificar desvios, assimetrias e situações problemáticas.• Ser congruente com as políticas e objetivos organizacionais.
• QUE SÃO INDICADORES?
Indicadores são medidas (valores/dados estadísticos) que extraímos
dos processos de negócios, com a finalidade de gerenciar e monitorar
as atividades executadas.
GESTÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHOGESTÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHO
PROCESSO
INDICADOR DE DESEMPENHOINDICADOR DE DESEMPENHO
Para que fim podem ser usados os ID?
■ Estabelecer metas de desempenho e avaliar o progresso registrado na sua consecução;■ Identificar problemas através de um sistema antecipado de aviso para ■ Identificar problemas através de um sistema antecipado de aviso para que se tomem as devidas medidas corretivas;■ Indicar se há necessidade de uma avaliação ou análise em profundidade.
Fonte: MONITORIZAÇÃO & AVALIAÇÃO: Algumas Ferramentas, Métodos e Abordagens (2004).
INDICADOR DE DESEMPENHOINDICADOR DE DESEMPENHO
VANTAGENS:
■ Um meio eficaz para medir o progresso alcançado na consecução dos objetivos;■ Facilita as comparações entre os pontos de referência das várias unidades organizacionais, distritos e ao longo do tempo.
DESVANTAGENS:DESVANTAGENS:
■ Os indicadores inadequadamente definidos não são boas medidas do sucesso;■ Tendência para definir demasiados indicadores, ou então indicadores que não disponham de fontes de dados acessíveis, tornam o sistema oneroso, impraticável e provavelmente pouco utilizado;■ É frequente ter que se escolher entre selecionar os indicadores ótimos ou desejáveis ou então aceitar os indicadores que podem ser medidos utilizando os dados existentes.
Fonte: MONITORIZAÇÃO & AVALIAÇÃO: Algumas Ferramentas, Métodos e Abordagens (2004).
Indicadores de Desempenho de Processos e Produtos
Após mapear um processo, é preciso saber avaliar o seudesempenho, comparando com uma meta almejada.
São os indicadores que vão permitir :
• a medição e a quantificação do desempenho da organização;• a medição e a quantificação do desempenho da organização;• a comparação do desempenho real com o desempenho ideal;• a identificação de problemas (ou oportunidades de melhoria);• a tomada de decisão que conduza à meta desejada.
Indicadores são variáveis representativas do desempenhode um processo, que permitem quantificá-lo, avaliá-lo etomar decisões.
CARACTERÍSTICAS DE LOS INDICADORES
1. Se refieren a una actividad importante o crítica.
2. Tienen relación directa sobre el objetivo valorado.
3. Los resultados de los indicadores son cuantificables, y sus valores se expresan normalmente a través de un dato numérico (incluso los cualitativos).
4. El beneficio que se obtiene del uso de los indicadores supera la inversión de capturar y tratar los datos necesarios para sula inversión de capturar y tratar los datos necesarios para sudesarrollo.
5. Son comparables en el tiempo y pueden representar la evolución del concepto valorado y establecer tendencias.
6. Son fiables de establecer, mantener y utilizar.
7. Son compatibles con otros indicadores del sistema implantado y permiten la comparación y el análisis.
Lo que no se mide no se puede controlar y lo que no se controla no se puede mejorar.
PREGUNTAS PREVIAS
¿ Qué debemos medir?
¿ Dónde es conveniente medir?
¿ Cuándo hay que medir? Momento y frecuencia.
¿ Quién debe medir?
¿ Cómo se debe medir?
¿ Cómo se utilizarán los resultados?¿ Cómo se utilizarán los resultados?
¿ Quién y cuándo revisará el sistema de obtención de datos?
¿ Cómo conseguir que sea SMART?
S pecific: Dirigido a su área y al objetivo que se busca.M easurable: Preciso y objetivable, medible con datos fiables y completos.A ctionable: Indica como actuar, orientado a mejorar la acción.R elevance: Datos significativos, relevantes sobre lo que es importante.T imely: Oportunos, para el momento en que se necesitan.
ALGUNAS RECOMENDACIONES
• Centrarse en los que se refieren a los “procesos clave” y seguir con los de “procesos de soporte”.
• Pocos, pero buenos y claros.
• Más que sólo información, han de indicar y conducir hacia la mejora.
• Acompañados de metas concretas, realistas y alcanzables, pero comprometedoras.
• Objetivos, indicadores y metas se retroalimentan.
IndicadorIndicador dede ProdutividadeProdutividade
•Está associado ao conceito de Eficiência, mede se a organização está fazendo daFORMA CERTA.•Os indicadores de Produtividade servem para verificar a eficiência na utilizaçãodos recursos consumidos com a execução do processo.•Os Indicadores de Produtividade permitem uma avaliação do desempenhooperacional e financeiro da organização.
Indicadores de Desempenho de Processos e Produtos
Indicador de Qualidade
•Está associado ao conceito de Eficácia, mede se a organização está fazendo OCERTO.•Os indicadores de Qualidade servem para verificar se as saídas dos processos(produtos/serviços) correspondem ao estipulado como CERTO, como IDEAL.
operacional e financeiro da organização.
Como estabelecer umIndicador da Qualidade
Didaticamente, o Indicador de Qualidade pode ser calculado pela fórmulaabaixo:
Freqüência das deficiências, problemas, insatisfações, reclamações ou erros_ Total produzido, entregue, vendido
A opção de apresentar o percentual de erros, falhas, retrabalho é preferível aopositivo, que leva a uma certa acomodação. Por exemplo, um índice de 80%no cumprimento dos serviços conforme acordado junto aos clientes seriano cumprimento dos serviços conforme acordado junto aos clientes seriasatisfatório. Entretanto, 20% de não-atendimentos incomoda muito mais eprovoca ações corretivas mais rapidamente.
Outros exemplos de Indicadores de Qualidade:• Índice de aceitação de produtos ou serviços ou Índice de produtos com defeitos.• Índice de reclamações dos clientes sobre peças vendidas;• Market share (participação no mercado);• Índice de pontualidade nas entregas ou Índice de entregas fora do prazo• Índice de notas abaixo da média para aprovação;
Passos para identificar um indicador da Qualidade
FÓRMULA: IQ = No. de produtos com falhasTotal produzido
1º - DEFINIR CLARAMENTE O QUE É O CERTO(Certo = relatórios sem erros, com zero erro).
2º - A PARTIR DO CERTO, DEFINIR A FALHA(falha = relatório com qualquer erro).(falha = relatório com qualquer erro).
3º - ESTABELECER O PERÍODO AVALIATIVO(deve ser definido num período de tempo em que de fato tenho capacidade para tomardecisão, por exemplo, um mês)
4º - QUANTIFICAR AS FALHAS NO PERÍODO(quantidade de relatórios com erro emitidos no mês: 13 relatórios com erro, no mês)
5º - QUANTIFICAR O TOTAL PRODUZIDO NO PERÍODO(quantidade de relatórios produzidos no mês: 39 relatórios emitidos no mês).
6º - APLICAR A FÓRMULA e CALCULAR O INDICADOR DE QUALIDADE REAL(13 relatórios com erro no mês = 33%, 39 relatórios emitidos no mês).
FÓRMULA: Ip = Total feito certoTotal de recursos consumidos
Passos para identificar um indicador da Produtividade
Ou
FÓRMULA: Ip = Total feito – nº feito com falhasTotal de recursos consumidos
1º - DEFINIR CLARAMENTE O QUE É O CERTO(exemplo: certo = 40 relatórios sem erros (com zero erro) produzidos nomês, por 8 técnicos).
2º - A PARTIR DO CERTO, DEFINIR A FALHA(exemplo: falha = relatório com qualquer erro, produzido no mês, por 8técnicos).
Passos para identificar um Indicador da Produtividade
3º - ESTABELECER O PERÍODO AVALIATIVO(deve ser definido num período de tempo em que de fato tenho capacidadepara tomar decisão, exemplo: período: mês).
4º - QUANTIFICAR AS FALHAS NO PERÍODO(exemplo: quantidade de relatórios com erro: 16 relatórios com erro/ mês).
5º - QUANTIFICAR O TOTAL PRODUZIDO NO PERÍODO(exemplo: Quantidade de relatórios produzidos no mês: 40 relatórios emitidosno mês).
6º - DEFINIR O RECURSO (TIPO) QUE SERVIRÁ DE PARÂMETRO DE MEDIÇÃO DAPRODUTIVIDADE(os recursos podem ser: de mão-de-obra, dinheiro gasto, tempo despendido, materialutilizado, máquinas empregadas).
7º - QUANTIFICAR O TOTAL DE RECURSO UTILIZADO PARA GERAR O TOTAL FEITOSEM FALHAS, NO PERÍODO
Passos para identificar um Indicador da Produtividade
SEM FALHAS, NO PERÍODO(exemplo: total de MÃO-DE-OBRA utilizado: 8 Técnicos para produzir um total de 40relatórios/mês sem falhas).
8º - APLICAR A FÓRMULA - Exemplo:
Ip = 40 relatórios produzidos – 16 rel. com falhas = 24 RELATÓRIOS =8 TÉCNICOS 8 TÉCNICOS
Ip = 3 relatórios /mês por técnico.
• POR QUE INDICADORES?
Como já mencionaram Kaplan y Norton, quando dirigimos uma
organização somente olhando para os números da contabilidade
(perspectiva financeira) é como se dirigíssemos um carro vendo
somente o espelho retrovisor.
GESTÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHOGESTÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHO
Somente conseguimos Somente conseguimos gerenciar aquilo que gerenciar aquilo que
podemos controlar e somente podemos controlar e somente controlamos o que podemos controlamos o que podemos
medir (CAMPOS, 1992).medir (CAMPOS, 1992).
ESTUDO DE CASO
GESTÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHOGESTÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHO
ESTUDO DE CASOUniversidad de Guadalajara
Planeación y evaluación en la Universidad de Guadalajara Universidad de Guadalajara
QUÉ Y CÓMOCUÁNDO Y CON QUÉ
• PDI• Planes de desarrollo de Centro, Campi y
•Estructura Programática•Proyectos:
•Objetivos Particulares•Metas
•Proyectos:•Actividades
•Recursos materiales
Sistema P3eSistema P3e
COMPROBACIÓNIMPACTOREVISIÓN
Centro, Campi y Administración General.
• Planes de desarrollo de URG
•Recursos materiales•Ministraciones
•Recursos humanos
• Metodología General• Instrumentos• Sistema Institucional de Indicadores
• Control/Fiscalización
Operación
• Ejercicio• Comprobación
CUÁNTO Y DE DÓNDE
Misión Visión
Ejes estratégicos:Innovación educativaInvestigaciónInternacionalizaciónExtensiónGestiónGobierno
Objetivos
Estrategias
Políticas institucionales
Estructura del Plan de Desarrollo Institucional (PDI) de la Universidad de GuadalajaraEstructura del Plan de Desarrollo Institucional (PDI) de la Universidad de Guadalajara
Metas
Próxima evaluación en el año 2008
Preparación:(Plan para el plan)
Definición de la Misión y Visión
Análisis FODA:Análisis del Entorno
(Oportunidades yAmenazas)
Análisis FODA:Análisis del Interno
(Fortalezas y Debilidades)
Gestión estratégica
Evaluación del Plan
Evaluación del proceso de planeación
estratégica
Proceso de diseño y aprobación del PDIProceso de diseño y aprobación del PDI
Debilidades)
Análisis FODAIdentificación de asuntos
estratégicos(Ejes Estratégicos)
Diseño de objetivos, estrategias y metas
ProgramaciónPresupuestación
Evaluación
Redacción del Plan
Aprobación del Plan
Gestión operativa
El proceso de planeación es un ciclo que vuelve a iniciarse al terminar la vigencia del plan o al presentarse cambios importantes en el Entorno o el Interno de la organización que obliguen a replantear la Visión y Misión organizativa.
En ese sentido, el H. Consejo General Universitario estableció que el Plan de Desarrollo Institucional debe ser revisado cada tres años, aunque sus metas se proyecten con mayor alcance hasta el año 2010.
Mapas estratégicos “causa-efecto”
en cada eje del PDI
Establecimiento de los objetivos del PDIEstablecimiento de los objetivos del PDI
Modelo de aprendizaje centrado
en el estudiante
Programas educativos
Incorporación temprana a la investigación
Fomentar la cultura
Fortalecimiento de las Administración
EJE INNOVACIÓN EDUCATIVAUSUARIOS SOCIEDAD
PROCESOS INTERNOS Programas educativos Acreditados
MISIÓNVISIÓNMISIÓNVISIÓN
Mapas estratégicos “causa-efecto” conjuntando los elementos de todos los ejes
Establecimiento de los objetivos del PDIEstablecimiento de los objetivos del PDI
educativos pertinentes
Diversidad de ambientes de aprendizaje
Modelo de enseñanza innovador
investigación
Integrar la dimensión internacion
al
la cultura ambiental
o de las formas de
expresión y comunicación
artística
ACUDE
Respeto a la
normatividad
Administración acorde al modelo
académico
Integrar la dimensión
ética
Altos niveles de producción científica
Aprovechar las nuevas
tecnologías de información,
Invertir en TI
Invertir en extensión y vinculación
Capacitación
APRENDIZAJE-CRECIMIENTO
FINANCIERA
Postgrados de Calidad
Docentes con estudios de postgrado
Programas de estímulos
Fichas de los indicadoresFichas de los indicadores
¿Qué? Metas del PDI
Nivel 1
Visión institucional
Ejes estratégicos
IND
ICA
DO
RE
S
Marco Conceptual para el Diseño de IndicadoresMarco Conceptual para el Diseño de Indicadores
¿Cómo?
¿Cómo?
¿Cómo?
¿Cómo?
¿Cómo?
¿Cómo?
¿Cómo? ¿Cómo?
¿Qué?
¿Cómo?
¿Cómo? ¿Cómo?¿Cómo?
¿Cómo?
¿Cómo?
¿Qué?
¿Qué?¿Qué? ¿Qué?¿Qué?
Nivel 2Acciones inductoras
Nivel 3Acciones inductorasIN
DIC
AD
OR
ES
MISIÓN VISIÓNVALORES
EJES ESTRATÉGICOSPOLÍTICASOBJETIVOS
ESTRATEGIAS
METASINDICADORES DE LAS METAS
DEL PDI (Nivel 1)
INDICADORES DE LAS
Indicadores estratégicos, tácticos y operativosIndicadores estratégicos, tácticos y operativos
INDICADORES DE LAS ACCIONES INDUCTORAS DEL
NIVEL 2
INDICADORES DE LAS ACCIONES INDUCTORAS DEL
NIVEL 3
PROYECTOS P3EJUSTIFICACIÓN
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS PARTICULARES
METAS
INDICADORES
ACTIVIDADES
RECURSOS
MINISTRACIONES
¿Cómo?
¿Qué?
¿Cómo?
¿Cómo?
¿Cómo? ¿Cómo? ¿Cómo?
¿Cómo? ¿Cómo? ¿Cómo? ¿Cómo? ¿Cómo? ¿Cómo? ¿Cómo? ¿Cómo?
Metas
Inductores nivel 1
Inductores nivel 2
Inductores nivel 3
Actividad 1Actividad 1
Despliegue de inductores
Proyectos P3e
El SII y su relación con proyectos P3eEl SII y su relación con proyectos P3e
Actividad 1Actividad 1
Actividad nActividad n
Actividad 1Actividad 1
Actividad nActividad n
Actividad 1Actividad 1
Actividad nActividad n
Actividad 1Actividad 1
Actividad nActividad n
Objetivo Particular 1
Objetivo Particular 1
Meta 1Meta 1
Meta nMeta n
Objetivo Particular 2
Objetivo Particular 2
Objetivo Particular n
Objetivo Particular n
Meta 1Meta 1
Meta nMeta n
Meta 1Meta 1
Meta nMeta n
Actividad 1Actividad 1
Actividad nActividad n
Actividad 1Actividad 1
Actividad nActividad n
PROYECTO
AñoEje estratégico
ProgramaObjetivo general
Justificación
PROYECTO
AñoEje estratégico
ProgramaObjetivo general
Justificación
Despliegue esquemático del Despliegue esquemático del indicador:indicador:“Sistema de Gestión ‘de calidad’ certificado”;“Sistema de Gestión ‘de calidad’ certificado”;de la finalidad: Calidad de la Administraciónde la finalidad: Calidad de la Administración
ESTUDO DE CASO
GESTÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHOGESTÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHO
ESTUDO DE CASOUniversidade do Sul de Santa Catarina
•MISSÃO
Desenvolver um modelo sistematizado e balanceado de informações gerenciais, orientadas a resultados, ContratoContrato
CONSOLIDADOCONSOLIDADO
REITORIAREITORIA
PROADPROAD
PROACPROAC
CAMPUS CAMPUS SULSUL
CAMPUSCAMPUSNORTENORTE
CAMPUSCAMPUSVIRTUALVIRTUAL
O Painel do Gestor da UNISUL
orientadas a resultados, para o acompanhamento e controle da gestão e a tomada de decisões, a partir das diretrizes estratégicas da Unisul.
Desempenho AcadêmicoDesempenho AcadêmicoDesempenho FinanceiroDesempenho Financeiro
Desempenho de MercadoDesempenho de Mercado
Desempenho de RHDesempenho de RH
de Gestãode Gestão
Arquitetura Informacional
SIS
INSTRS
TEMAS
RUMENTOS
Conceito: é um instrumento gerencial de apoio à tomada de decisão, constituído de mapas com IDs e metas, cuja estruturação está organizada pelas Perspectivas Acadêmica, Operacional-Financeira,
Receptor: aprox. 200 Gestores
Arquitetura Informacional
Acadêmica, Operacional-Financeira, Mercado e Recursos Humanos, e desdobramento de visualizações em todos os níveis de gestão, ou seja, do Reitor ao Coordenador de Curso. Objetivo: identificar quem alimenta e quem recebe a informação do respectivo sistema ou instrumento informacional.
Emissor: APPP
Receptor potencial: todos os Gestores
Frequência: mensal, semetral, anual
Definição das Perspectivas Estratégicas
Desempenho Acadêmico
• Ensino
• Pesquisa
DesempenhoOperacional-financeiro
• Produção
• Produtividade
O Painel do Gestor da UNISUL
• Pesquisa
• Extensão
• Pós-Graduação
Desempenho de Relação com o Mercado
• Fatia de Mercado
• Marca
• Produtividade
• Sustentação econômico-financeira
Desempenho deRecursos Humanos
• Qualificação
• Comprometimento
Incrementar a relevância da marcaAumentar a fatia
de mercado
Tornar a pesquisa mais eficiente
Melhorar a qualidade e eficácia do ensino
Mapa EstratégicoMapa Estratégico
Perspectiva MercadoPerspectiva Mercado
Perspectiva AcadêmicaPerspectiva AcadêmicaTornar a extensão mais aderente as necessidades regionais
Incrementar a produção
Monitorar a sustentabilidade econômico financeira
Melhorar a produtividade
Ações para incrementar a motivação e o comprometimento
Investir em ações que incrementem a qualificação
Perspectiva Recursos HumanosPerspectiva Recursos Humanos
Perspectiva OperacionalPerspectiva Operacional
ComoComo é o processoé o processo
DadosDados
DadosDados
DadosDados
InformaçãoInformação
InformaçãoInformação
InformaçãoInformação
ConhecimentoConhecimento ResultadosResultadosTomada deTomada de
decisãodecisão
Responsabilidade
Competência
Transformação
Sistematização
Forn
eced
ore
s Forn
eced
ore
s In
tern
os
Inte
rnos
Painel do GestorPainel do Gestor
GestoresGestores
GestoresGestores
Painel do GestorPainel do Gestor
O Painel do Gestor da UNISUL
CompetênciaSistematizaçãoAprendizagem
Nº de trancamentosNº de trancamentos
Nº de desistênciasNº de desistências
Nº de abandonoNº de abandono
Nº de saídasNº de saídas% de % de
evasãoevasão8,2% abaixo da 8,2% abaixo da meta em mar/05meta em mar/05
Redução de Redução de 9,6% da evasão 9,6% da evasão
até dez/05até dez/05Implantar Implantar projeto...projeto...
Responsabilidade
Competência
Transformação
Sistematização
Sec
reta
ria
Ger
al
Sec
reta
ria
Ger
al
de
Ensi
no
de
Ensi
no
Painel do GestorPainel do Gestor
GestoresGestores
GestoresGestores
Painel do GestorPainel do Gestor
Aprendizagem
Aspiração Institucional
Relações de causalidadesRelações de causalidades
O Painel do Gestor da UNISUL
1o nível de desdobramento
2o nível de desdobramento(ações / iniciativas)
Cartas Compromisso
Plano Pedagógico Institucional
Planejamento Estratégico
Planejamento Acadêmico
Direcionadores Estratégicos
Expectativas de Desempenho
INSPIRADORES ESTRATÉGICOS
Alinhamento estratégicoAlinhamento estratégico
O Painel do Gestor da UNISUL
Institucional
1.1. Educação Flexível, Inovadora e de QualidadeEducação Flexível, Inovadora e de Qualidade
2.2. Foco no AlunoFoco no Aluno
3.3. Gestão Integrada e Descentralizada dos CampiGestão Integrada e Descentralizada dos Campi
4.4. Valorização da Gestão Humana e ProfissionalValorização da Gestão Humana e Profissional
5.5. Fortalecimento dos Relacionamentos e Transparência na ComunicaçãoFortalecimento dos Relacionamentos e Transparência na Comunicação
6.6. Foco em ResultadosFoco em Resultados
Direcionadores Estratégicos
Aspiração Institucional: Aprimorar a Qualidade e a Sustentabilidade Econômico-Financeira da Universidade
Aprimorar a Qualidade e os Resultados da
Operação da Universidade
Desdobramento em macroDesdobramento em macro--objetivosobjetivos
O Painel do Gestor da UNISUL
Melhorar o Resultado Acadêmico
Melhorar os Resultados da Operação
Aumentar a Representatividade Institucional da Unisul
Melhorar o Nível de Qualificação e Comprometimento dos Recursos Humanos
1 2 43
Melhorar o Resultado Operacional
Aprimorar a Qualidade e a Produtividade da Operação
1
Desdobramento objetivos específicosDesdobramento objetivos específicos
O Painel do Gestor da UNISUL
Operacional
Melhorar a produtividade
Incrementar a produção
1.1 1.2
Monitorar a sustentabilidade econômico-financeira
1.3
Melhorar a Produtividade
Aumentar o no
de alunos por sala de aula
Diminuir / diluir custos
Diminuir / diluir
Aprimorar a Qualidade e a Produtividade da Operação
Melhorar o Resultado Operacional
1 1.1
Operacional
Desdobramento por processosDesdobramento por processos
O Painel do Gestor da UNISUL
Diminuir a evasão
Melhorar o aproveitamento acadêmico
Otimizar o processo de criação de turmas
Diminuir / diluir custos diretos
custos indiretos
Monitorar expectativa dos alunos
Monitorar situação financeira dos alunos
Captar melhores alunos
Acompanhar rendimento acadêmico dos alunos
Incrementar reforço acadêmico
Revisar processo de ocupação de salas de aula
Aumentar a alocação de professores em sala de aula Redirecionar
despesas de marketing
Otimizar ocupação de salas de aula
Privilegiar instrumentos de relacionamento com o aluno
Monitorar eficiência das campanhas de marketing
Monitorar eficiência dos canais
Otimizar relacionamento contratual com professores
Alongar Período Letivo
Otimizar ocupação de laboratórios
Implantação das UNAs
Adequar espaços físicos
Aprimorar o processo de captação de alunos (ver 2.2)
Apoiar/“tutoriar” vida acadêmica do aluno
Aumentar a dedicação dos professores
Aprimorar a Qualidade e a Produtividade da Operação
Melhorar o Resultado Operacional
1
Melhorar a Produtividade
1.1
% de aproveitamento acadêmico
(+)
(+)
número de
discentes por
disciplina
% de ingressos
% de ingressos por transferência interna
Ingressantes (vestibular)
Ingressantes (Hist. escolar)
Ingressantes (ENEM)
Ingressantes (SAEM)
(+)
(+)Total de discentes
Construção de mapas de Construção de mapas de indicadoresindicadores
O Painel do Gestor da UNISUL
% de evasão do curso
(-)
(-)
índice clima organizacional
avaliação dos serviços (discentes)
(+)
% de ingressos por transferência externa
% de reingressos
% de readmissão
% de evasão da universidade
%de trancamento (graduação)
% de saídas por transferência interna
% de saídas por transferência externa (graduação)
% de desistência (graduação)
(+)
% de abandono
(graduação)
número
de trancamento
número
de desistência
número
de abandono número de saídas por transferência externa
número de saídas por transferência interna
No de concluintes (graduação)
discentes veteranos rematriculados (graduação)
(-)
No de concluintes com diploma registrado
Conceito Objetivos Forma de Cálculo Resp. pela Informação (Área)
Resp. Institucional (Cargo)
Permissão para Acesso Dimensões de Consolidação Processos Relacionados Metas
Secretaria Geral de Ensino
Pró-reitor Acadêmico
Representa o número de discentes matriculados na graduação numa dada disciplina.
Mensurar a capacidade da universidade em diluir seus custos diretos (docentes e sala de aula) em suas atividades de ensino
Σ matrículas em disciplinas
Σ disciplinas ofertadas*
Objetivo Estratégico:Indicador:
1.1.1 número de discentes por disciplina (graduação) 1.1 Melhorar a Produtividade na graduação
Definição conceitual dos indicadoresDefinição conceitual dos indicadores
semestral
Freqüência de Reporte
2007/01 –
2007/02 –
2008/01 –
2008/02 –
• * Desconsiderar as disciplinas inativas (não-ofertadas), tais como: optativas, núcleo orientado e habilitação não-ofertados.
ObservaçõesData p/ Disponibilizar a Informação
abr/set
Reitoria RestritaReitoria PlenaGestores PROADGestores PROACGestores ASSESTGestores CampusGestores UNACoordenadores de Curso
⌧ Geral
Sistema Acadêmico – Oracle/PeopleSoft
Fonte da Informação
• Universidade
• Campus
• Unidade
• Curso
• Turno
• Matrículas
• Trancamentos
• Transferências
• Desistências
• Abandonos
O Painel do Gestor da UNISUL
Macro Fluxo da Informação Gerencial para Tomada de Decisãoda Estratégia à Execução
Visão
Planejamento Estratégico
Gestão EstratégicaDecisões
Estratégicas
Modelo de Gestão
Sap/R
3
Per
gam
um
Mãos
Ensino Pesquisa Extensão Gestão
Gestão da Cadeia de Valor
Sap/R
3S
êniorO
utros
CR
Peo
ple
Per
gam
um
Gestão de Performance
Cérebro
SISTEMA DE INDICADORES DE GESTÃO
Traduzir a Estratégia em AçãoTraduzir a Estratégia em Ação
Butterfly é um sistema de informação para a gerencia da estratégia institucional. Ele permite
a tradução da estratégia da IES em um conjunto de medidas de desempenho financeiras y
não financeiras que serve de base para um sistema de medição e gestão estratégica.
O sistema funciona como um painel de controle institucional em que os gestores podem
obter uma visão geral, clara e inter-relacionada de todas as variáveis que atuam
simultaneamente na vida de una organização, direcionando comportamentos e
desempenhos.
Dimensiones
Objetivos Estrategicos
Valores
Misión
Visión Ambiente InternoAmbiente Externo
Indicadores
STRATEGIC MANAGEMENT
Proceso 1
Proceso 2Macro Procesos
BUSINESS PROCESS MANAGEMENT
SISTEMA DE INDICADORES DE GESTÃO
PDCA
MetasIniciativas
Indicadores Estrategicos
Proyeto 1 Proyeto 2 Proyeto n
Programas Proyetos
PROJECT MANAGEMENT
Indicadores de Proyeto
Metas
Proceso n
Indicadores de Procesos
Metas
O Mapa Estratégico é a forma gráfica deapresentar os objetivos estratégicosdistribuídos por perspectivas e conectadosatravés de relações de causa e efeito. Estaforma de apresentação dos objetivosestratégicos permite uma melhor análiseda estratégia da instituição, explicitando edescrevendo o processo de transformaçãode ativos intangíveis em resultados
Ser a IES referencial em liderança e gestãoSer a IES referencial em liderança e gestãona América Latina até 2015. na América Latina até 2015.
Aumentar a margem dos cursos
Aumentar a eficiência da receita
VISÃO
Aumentar o faturamento
Aumentar o no
de alunosFortalecer a
SISTEMA DE INDICADORES DE GESTÃO
Docentes e Suporte
Processos Críticos
Acadêmico
Financeira
de ativos intangíveis em resultadostangíveis para os clientes e,conseqüentemente, em resultadosfinanceiros.
Formar gestores (funcionários e docentes)
Promover uma reestruturação nos currículos
Aperfeiçoar o programa de colocação profissional
Desenvolver um programa de capacitação contínua
de alunosFortalecer a imagem da Instituição
Buscar a melhoria contínua no processo de cobrança, negociação e financiamento
Reduzir a evasão
Reduzir a indimplência
Indicadores Metas Iniciativas
� Faturamento Bruto.� R$ 100.000.000,00 em 2009
� Share of Mind (pesquisa na cidade da Instituição).
� 30% de share
� Aumentar mídia espontânea.� Patrocinar alunos esportistas.� Estreitar relações com as escolas de ensino médio.
Aumentar o faturamento
Fortalecer a imagem da Instituição
SISTEMA DE INDICADORES DE GESTÃO
� % de alunos do 4o ano em estágio.
� 70%
� Firmar parcerias com empresas.� Desenvolver um sistema de monitoramento da performance dos alunos.
� Horas/Homem treinamento. � 60 h/homem� Montar cursos internos de acordo com as necessidades da Instituição.� Incentivar cursos externos.
Desenvolver um programa de capacitação contínua
Aperfeiçoar o programa de colocação profissional
Objetivo Estratégico Indicador Meta
� Share of mind � 30%
Expressão numérica do OE (Objetivo Estratégico)
Fortalecer a imagem da instituición
SISTEMA DE INDICADORES DE GESTÃO
Responsável Fórmula de Cálculo
Periodicidade Peso Escala Auditor
José Maria Share of mind (pesquisa)
Anual De 1 a 5 3 níveis Roberto Maia
Ficha Técnica do Indicador
0%40%80%100%
Objetivo Estratégico Indicador Meta
Evasão externa
�10% em 2009 (Rede IGLU)�12% em 2009 (IES Brasil)�10% em 2009 (IES México)�4% em 2009 (IES Caribe)�7% em 2009 (IES Cone Sul)�6% em 2009 (IES Países Andinos)
Reduzir a Evasão
REDE IGLU10%
SISTEMA DE INDICADORES DE GESTÃO
IES Brasil IES México
Especialização Pós Graduação Graduação Graduação Pós Graduação Especialização
Administração Economia Direito Administração Economia Direito
1o semestre 2o semestre 3o semestre
4,5%
12%
1o semestre 2o semestre 3o semestre
10%
6%
7%
IES Caribe
Objetivos Estratégicos
Meta Iniciativa
� 60h/homem
� Montar cursos internos de acordo com as necessidades da instituição
P1: Desenvolvimentodo Curso de ITIL
- Plano de aula - 12/01/2007
PROGRAMA PROJETOS E GERENTES PRODUTOS PRAZOS
Desenvolver um programa de capacitação contínua
SISTEMA DE INDICADORES DE GESTÃO
Programa:
Montagem de cursosinternos
do Curso de ITIL
----------------------------
Gerente: Ricardo
- Carga horária
- Apostilas
- 20/01/2007
- 10/05/2007
P2: Desenvolvimentodo curso de orçamento
----------------------------
Gerente: Rafael
- Plano de aula
- Carga horária
- Apostilas
- 21/05/2007
- 28/07/2007
- 30/08/2007
Pn
MELHOR A PLANOC DA PADRÃO
Visões da Melhoria ContinuaVisões da Melhoria Continua
MELHOR(Item de
controle)
C DA
TEMPO
(“QC STORY”)
MÉTODO DESOLUÇÃO DEPROBLEMAS
C DA PADRÃO
Conceito de melhoramento contínuo baseado na conjugação dos ciclos PDCA de
Manutenção e Melhorias.
A NECESSIDADE DE QUANTIFICAR
•Dados ���� Informação ���� Conhecimento ���� Sabedoria
•Dados e Informação usualmente fornecidos pelas equipes de engenharia/estatísticos.
•Conhecimento e Sabedoria que levam a tomada de decisão são baseados na informação e esta nos dados.
•Bons dados e boas informação não garantem decisões sábias.
•São a base para decisões sábias!!!
A NECESSIDADE DE QUANTIFICAR
“A percepção não testada e não comprovada é uma garantia comprovada é uma garantia
insuficiente da verdade” Bertrand Russell
“É através da ciência que nós provamos, mas é através da
A NECESSIDADE DE QUANTIFICAR
intuição que nós descobrimos.”
H. Poincaré
Grupo STANDARD ConsultoriaGrupo STANDARD Consultoria
Luciano Rodrigues [email protected]
CONTATOCONTATO
[email protected]ócio-Diretor / Gestão de Negócios
Endereço: Rua Tubalcain Faraco, 85 - Sala 609 - Ed. Center ParkCentro - CEP: 88701-150 - Tubarão/SC - Brasil.Telefone/Fax: + 55 (48) 3628-1419 / 99963422 / 88276800
CNPJ: 11.233.261/0001-78Inscrição Estadual: isento.Inscrição Municipal: 62.800
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