Improving Customer Experience using Analytics | MIE 2015
-
Upload
kevin-anderson -
Category
Data & Analytics
-
view
935 -
download
0
Transcript of Improving Customer Experience using Analytics | MIE 2015
2
Ingrid
Uitendaal
Joël de
Haan
Kevin
Anderson
Maarten
Schavemaker
Maaike
Plieger
Martijn
Visser
Win Yan
Man
Team Digital Intelligence
Elke beslissing binnen ING,
die impact heeft op de klant,
wordt gebaseerd op
daadwerkelijk klantgedrag
Missie Digital Intelligence
3
innoveert de tools en processen zodanig
dat we sneller tot betere inzichten komen
wordt binnen heel ING en daarbuiten gezien als
het kenniscentrum over digitaal klantgedrag
deelt pro-actief inzichten zodanig dat de verkoop
& service kanaal overstijgend verbeterd wordt
data
in
zic
ht
acti
e
Doelen Digital Intelligence
4
12
http://vimeo.com/108232425
Hoe meet je dat dan?
15
best mogelijke klantervaring
over alle contacten heen
CES
Customer Effort Score
NPS
Net Promotor Score
Resultaat: de hoogste Net Promotor Score
22
-50%
-45%
-40%
-35%
-30%
-25%
-20%
-15%
-10%
-5%
0%
website internetbankieren mobiel bankieren
NPS cijfers Zakelijk december 2013
NPS cijfers Particulier december 2014
25
https://www.youtube.com/watch?v=Qa6s1fqYdEI