Communication SkillsCommunication Skills

Fayza Rayes

MBBCh. Msc. MRCGP (UK(Consultant Family Physician

Joint Program of Family & Community Medicine – Jeddahwww.fayzarayes.com

IMC, Jeddah - 5th Dec 2013

Illness Behavior

WhyWhy we are here todaywe are here today ????

You want to be You want to be

the bestthe best

What will make you the bestWhat will make you the best????

Illness Behavior

التفاعل مع المرضالتفاعل مع المرض

Illness Behavior

Definition:

How the patient

ThinkThink... ... Feel & React Feel & React

when he develop any symptom

ObjectivesObjectives::

1. Understanding the bio-psych-social components of patient’s problem

2. Discovering barriers to effective communication

3. Improving our skills in listening and empathy

ContentsContents::

1. Quick review of the you tube you tube lecture

2. Exercise one : patient’s thinking & feeling

3. Exercise two : Basic skills

4. Practicing listening skills

5. Practicing empathy skills

Quick Review of the Quick Review of the You Tube LectureYou Tube Lecture

11

Revision of the most important points ?

Illness Behavior

Q1. A young healthy man has a low grade fever . He may react to it by :

Neglect Taking time off work Self-care Visiting his physician

20% of the

patients neglect

their illness

Illness Behavior

Why patients may deny their Illness?

It is not

easy to

show your

weakness

Doctor’s authority

Q2. A young healthy lady has a high fever . She may react to it by :

Neglect Taking time off work Self-care Visiting her physician

Illness Behavior

75% of the patients

they may try to help

them selves by: Rest

Self-care

Illness Behavior

Why self-care increased this days?

1. Shift from acute to chronic diseases

2. Public dissatisfaction with medical care

3. Recognition of limitations of modern medicine

4. Increased visibility of alternative medicine

5. Increase awareness about the effects of

lifestyle on health

6. Desire to exercise personal

control/responsibility

Q3. A young healthy lady has a high fever for 2 weeks . She may react to it by :

Neglect Taking time off work Self medication Visiting her physician

Illness Behavior

5% only

visiting their

physicians

Illness Behavior

Illness Behavior

Fact 1. Fact 1. The real reasons of patient attendance

Fact 2. Fact 2. The psychological dimensions of any illness

Fact 3. Fact 3. “The Tip of The Iceberg ”

20

The Tip of The Iceberg

Clinical Tip of The Iceberg Phenomenon

Only MinorityMinority of the patients visit their physicians

MajorityMajority of the patients are in the community

Patient’s Ideas :

The Real Reason:

Patient’s Concerns :

The Real Reason:

Patient’s Expectations: Explanation

Reassurance

The Real Reason:

I am a patientI am a patient I am weakI am weak I need helpI need help

Patient's Personal Dialogue about Patient's Personal Dialogue about his Symptomhis Symptom

What is happening to me? Is it cancer? Is it infectious ? Am I going to die? What about my children? Is it treatable? I need to understand .. Can I go to my work? Can I enjoy my life any more I am very worried and anxious

Ideas

Concerns

Expectations

Effects

Feelings

Symptoms (Biological ProblemBiological Problem) is

notnot the only reason for patient

seeking medical help.

Ideas

Concerns

Expectations

Effects

Feelings

التي يمكن أن الكفكار والمشاعر الكفكار والمشاعر ما هي تشعر بها هذه ال م ؟!

يتشليتشليموتيموتيفقد السمعيفقد السمع متخلف عقليامتخلف عقليا

مشكلة مع الزوجمشكلة مع الزوج

مشكلة مع أ م الزوجمشكلة مع أ م الزوج

مصاريف العلجمصاريف العلج

انتقال العدوى لوخوتهانتقال العدوى لوخوته

الملمة من الطبيبالملمة من الطبيب

المحاضرات والفتاوى من القاصي والدانيالمحاضرات والفتاوى من القاصي والداني

حزنحزنرعبرعب

Current Medical PracticeCurrent Medical Practice

من متى هذه العراض ؟من متى هذه العراض ؟كفي ترجيع ... كفي أسهال ؟كفي ترجيع ... كفي أسهال ؟

كفي تشنج... كفي... كفي ..كفي ...؟كفي تشنج... كفي... كفي ..كفي ...؟

اتفضلي هذا العلج اتفضلي هذا العلج مرات كفي اليو م. مرات كفي اليو م.44اعطيه اعطيه

حراته مرتفع جدا حراته مرتفع جدا كان لمز م تعملي .........كان لمز م تعملي .........

الممرضةالممرضة

الطبيبالطبيب

الصيدليالصيدلي

Mother feelings after this Mother feelings after this

consultation … consultation … HowHow ??!! ??!!

حزنحزنرعبرعب !!???!!???

The Real Reason for Patient attendance

Idea

Concerns

Expectation

Effect

Feelings

IllnessDisease

++Physical

Symptoms

Comprehensive Approach

Idea

Concerns

Expectation

Effect

Feelings

Illness frameworkDisease framework

++

)McWhinney 1984

التطبيق العمليالتطبيق العملي

34

السلوب الشمولي

كيف نشجع المريض على البوحكيف نشجع المريض على البوح

ابتسم عند استقبال المريض

لتشعره بأهتمامك

تحدث كفي موضوع عا م لتساعده على الستروخاء

أهل ... مرحباأهل ... مرحباوعليكم السل م ..وعليكم السل م ..يا صباح الخيرات ..يا صباح الخيرات ..

كيف الحياة معاك ؟ كيف الحياة معاك ؟ كيف العمل ...؟ كيف كيف العمل ...؟ كيف

الول د ...؟الول د ...؟

اترك له حرية الكل م لة ذات باستعمال السئ

نهاية المفتوحة ل اوالنصات الكاكفي

سلمات ....؟سلمات ....؟كلمني أكثر ...؟كلمني أكثر ...؟ماذا أيض َا ...؟ماذا أيض َا ...؟

أمثلة لطريقة المحا دثة مع المريضأمثلة لطريقة المحا دثة مع المريض ... ؟؟سلمات ؟؟كيف حالك ؟؟كيف ممكن أساعدك - كيف ممكن أكفيدك؟ ؟ ماذا أيضا كفي اعتقا دك ؟كفي اعتقا دك ؟ما هو السبب ؟؟تحب تكلمني عنه كفي بالك كفي بالك كفي أي شيء ؟؟ علك أثرتأثرتكيف ؟؟ مشاعركمشاعركأوصف لي ؟؟تريده مني شيء ثاني شيء ثاني كفي أي

اسأله مباشرة عن مشاعره

تأكد انه قال كل ما لديه

”في أي شيء ثاني تحتاجيه ”في أي شيء ثاني تحتاجيه يّني“ ؟ يّني“ ؟م م

؟؟ بماذا تشعربماذا تشعركلمني عن أحاسيسككلمني عن أحاسيسك

نيه انظر في عيواشعره برعايتك

واهتمامك

...... نعم ... ياهنعم ... ياه...... ياه ... نعمياه ... نعم

كيف نشجع المريض على البوحكيف نشجع المريض على البوح

Speculate Patient’s Speculate Patient’s Thinking & FeelingsThinking & Feelings

22

First ExerciseFirst Exercise

التي يمكن أن يشعر الفكار والمشاعر الفكار والمشاعر ما هي بها كل من هؤلء المرضى ؟!

مريض الضغط مع الممرضةمريض السمنة مع

أخصائية التغذية

مريض السكر مع الطبيب المريضة مع أدويتها

11

33

22

44

Psycho-Social Dimensions of Patient’s Problem

Ideas

Concerns

Expectations

Effects

Feelings

ConclusionConclusion

أنا مريض ... أنا ضعيف ... أحتاج للمساعدةأنا مريض ... أنا ضعيف ... أحتاج للمساعدة

Basic skil lsBasic skil ls

33

Second ExerciseSecond Exercise

Q.Q. Describe each patient in 1-2 words

Conclusion of this exerciseConclusion of this exercise::1. Patients behave differently, we need to toleratetolerate their

differences

2. Physicians are generally judgmentaljudgmental

3. Judgmental attitude inhibitsinhibits effective doctor-patient communication and increase job stress job stress

4. Communication is a behavior, we behave according to our thinking & feelingthinking & feeling

5. Improving communication skills needs changingchanging in our thinking & feeling

الرسالة من هذا التمرينالرسالة من هذا التمرين

تعلم كيف تتخلص من عادة إصدار أحكام مسبقة على الخرينتعلم كيف تتخلص من عادة إصدار أحكام مسبقة على الخرين

هذه مهارة اساسية لكل من يعمل مع المرضىهذه مهارة اساسية لكل من يعمل مع المرضى

Practicing Practicing Listening Skil lsListening Skil ls

44

” وقتنا محدود جاوب على قدر اسؤال “

”حدد جوابك قول نعم أو ل “

؟؟؟؟ هل هذا الوضع موجودهل هذا الوضع موجود

Listening SkillsListening Skills

L =L =

I =I =

S =S =

T =T =

N =N =

LLook interested – get interested

Verbally & nonverbally

IInvolve yourself by responding

Mirroring and paraphrasing

SStay on target

Focusing and no interruption

TTest your understanding

Summarization and clarification

NNeutralize your feelings

Nonjudgmental attitude

Listening SkillsListening Skills

L =L =

I =I =

S =S =

T =T =

N =N =

LLook interested – get interested

... نعم ... صحيح ... بعدين

IInvolve yourself by responding

ألم شديد .... لم تنم بسبب اللم الشديد

SStay on target

عدم المقاطعة وعدم تغيير الموضوع

TTest your understanding

اللذي فهمته منك .... ممكن توضح ماذا تقصد ؟

NNeutralize your feelings

أ ًال أو أنه شرير عدم اصدار أحكام على المريض أنه يبالغ مث

1010 Tips to Improve Your Listening Skills:

1. Prepare yourself to listen

2. Practice a brief silence

3. Practice longer periods of silence

4. Avoid inappropriate long silence

النية الصادقةالنية الصادقة.1.1

خذ نفسخذ نفس.2.2

عد للعشرةعد للعشرة.3.3

ل للصمت الرهيبل للصمت الرهيب.4.4

5. Psychological connection with the speaker

6. See things from patient's perspective

تواصل نفسيا مع المريضتواصل نفسيا مع المريض.5.5

تقمص وجهة نظر المريض وأحاسيسهتقمص وجهة نظر المريض وأحاسيسه.6.6

7. Listen to the facial expression and body language.

8. Pay attention to the words and feelings

لحظ المؤشرات واستمع للمشاعر ما خلف الكلماتلحظ المؤشرات واستمع للمشاعر ما خلف الكلماتPatient says Patient's feelings

1. My baby cry all day and night

2. My husband is a very strict person

3. My backache is the same but my headache get worse

4. I don’t think I can take this medication

5. Every body is a way on holiday but me.

6. How do you think I’m doing? Do you think my blood sugar is great today?

7. I can’t do it myself , I need help.

8. My son got 98% in high school, but he didn't go to college

9. You are the doctor, you know every thing

10. Tell my boss don't tell me

ACTIVE LISTENINGPay Attention to the Words & FeelingsPay Attention to the Words & Feelings

Patient says Patient's feelings

1. My baby cry all day and night ألم وقلق2. My husband is a very strict person ألم وحسرة وعجز3. My backache is the same but my headache get worse ألم ويأس وحزن 4. I don’t think I can take this medication ضعف وخوف 5. Every body is a way on holiday but me. حسرة وحزن 6. How do you think I’m doing? Do you think my blood sugar

is great today?رجاء وتمني

وخوف من النتيجة 7. I can’t do it myself , I need help. ضعف وخجل 8. My son got 98% in high school, but he didn't go to college حسرة وغيظ 9. You are the doctor, you know every thing عجز وقلة حيلة 10. Tell my boss don't tell me غيظ وقلة حيلة

9. Listen in an understanding and supportive way,

10. Avoid judging or evaluating.

استمع بتفهم ودعماستمع بتفهم ودعم.9.9

تفادي اسلوب التقييم واصدار الكحكامتفادي اسلوب التقييم واصدار الكحكام.10.10

التطبيق العمليالتطبيق العملي

مهارات الستماع الفعالمهارات الستماع الفعال

كيف ومتى نمارس مهارات الستماع الفعال كيف ومتى نمارس مهارات الستماع الفعال

استخدم الموجهة استخدم الموجهة و المحاكاة والتلخيصو المحاكاة والتلخيصوإعادة صياغة الكلموإعادة صياغة الكلم

استمع دائما استمع دائما استمع باهتماماستمع باهتمامقبل الفحص قبل الفحص واثناء الفحصواثناء الفحصوبعد الفحصوبعد الفحص شكلك منزعجة ...شكلك منزعجة ...

إذا كثرة التفكير جابت لك إذا كثرة التفكير جابت لك القلق وقلة النومالقلق وقلة النوم

نعم ... ياه ...نعم ... ياه ...ياه ... نعم ... ياه ... نعم ...

اللم ... بعدين ..اللم ... بعدين ..

Practicing Practicing Empathy Skil lsEmpathy Skil ls

55

؟؟؟؟ هل هذا الوضع موجودهل هذا الوضع موجود

Empathy isEmpathy is … …

A. Feeling sad when the patient feels sad

B. Expressing sympathy

C. Feeling sorry for someone

D. Showing that you understand

61

Describe patient’s feelingsDescribe patient’s feelings ? ?

Describe patient’s feelingsDescribe patient’s feelings ? ?

11 22

4433

Summery of the exerciseSummery of the exercise

Illness makes patients worried, vulnerable and weak.

Illness is also a threat to self-esteem.

Health care workers needs to treat patients with empathyempathy

المرض والمعاناة تجعل المريض قلق ... وكحساس... المرض والمعاناة تجعل المريض قلق ... وكحساس... وضعيف ... وتحطم معنوياته ...وضعيف ... وتحطم معنوياته ...

يحتاج من مقدمي الخدمات الصحية ان يظهروا تعاطفهم يحتاج من مقدمي الخدمات الصحية ان يظهروا تعاطفهم

Physician-Patient Relationship

Empathy

Naming the emotion

Understanding

Respect and no criticism

Support

Exploration of feelings

مهارات التعاطفمهارات التعاطفو سمي المشاعرسمي المشاعر رّبر عن تفهمك رّبر عن تفهمك ع وع وأظهراكحترمك أظهراكحترمك وطمئن بدعمك طمئن بدعمكو شجع على البوح أكثرشجع على البوح أكثر

التطبيق العمليالتطبيق العملي

65

مهارات التعاطفمهارات التعاطف

كيف تمارس مهارة التعاطفكيف تمارس مهارة التعاطف

انظر للمريض باستمرار انظر للمريض باستمرار ولكحظ أي تغير في تعابير وجهه ولكحظ أي تغير في تعابير وجهه

))CuesCuesأو صوته أو نظرة عينيه (أو صوته أو نظرة عينيه (وسمي هذه المشاعروسمي هذه المشاعر

اظهر تفهمك لهذه اظهر تفهمك لهذه المشاعر والمعاناةالمشاعر والمعاناة

معاك كحق ... هذا وضع معاك كحق ... هذا وضع شكلك منزعجةشكلك منزعجةمزعجمزعج

اعطي المريض فرصة كافية اعطي المريض فرصة كافية للتعبير عن مشاعرهللتعبير عن مشاعره

اظهر دعمك اظهر دعمك بالطبطبة أو بالكلماتبالطبطبة أو بالكلمات

كيف تمارس مهارة التعاطفكيف تمارس مهارة التعاطف

ل بأس عليكل بأس عليكبإذن ا سنجد كحل بإذن ا سنجد كحل

تفضل كحدثني عن تفضل كحدثني عن مشاعرك ...مشاعرك ...

Empathic Responses 1 2 3 4 5

N Naming the emotion

U Understanding & acknowledgement of suffering

R Respect and no criticism

S Support & Silence

E Exploring and facilitation

With two colleagues. Take turns being (1) the physician giving empathic responses, (2) the patient pretending to have a variety of problems and (3) the observer giving feedback to the empathizer using 5-point empathy scale. The observer must rate every response given by the doctor. Stop the interaction after 4 or 5 empathic responses have been rated. All three can discuss the good responses and how certain response could have been more effective.

Empathy Exercise

Summary & ConclusionSummary & Conclusion

Explore all dimensions of your patient‘s problem

Listen actively & Listen with empathy

Final MessageFinal Message

71

Thank you شكرا جزيل