Il Settore Assicurativo E Le Innovazioni Nella Distribuzione

Scuola Superiore Sant’Anna

Project Work

“IL SETTORE ASSICURATIVO E LE INNOVAZIONI NELLA DISTRIBUZIONE”

Corso di Alta Formazione in Marketing e Distribuzione

di prodotti assicurativi

Pisa, 31-03-2011

Project Work: Il settore assicurativo e le innovazioni nella distribuzione 2

I temi

L’evoluzione dell’Agente Monomandatario

Da Agente monomandatario a plurimandatario

L’innovazione nella distribuzione dei canali bancario e postale

Il Promotore Finanziario del domani

La multicanalità come fattore critico di successo nella distribuzione dei prodotti assicurativi


La squadra

Maurizio Sbrana Agente - Fondiaria Sai

Leonardo Mazzoleni Bonaldi Agente - Fondiaria Sai

Marco Garattini Agente plurimandatario

Massimo Menghi District Manager – Groupama

Silvia Coppola Marketing – Assicurazioni Generali

Andres Lau Martines Marketing – Assicurazioni Generali

L’evoluzione dell’Agente Monomandatario


Il peso della distribuzione oggi

Il canale distributivo agenziale* è il piùfrequentato nel panorama della distribuzione assicurativa italiana;

*Il 72% vuole un consulente in “carne e ossa” – ricerca Accenture GPF

Compagnie telefoniche/web con quota stabile dopo 16 anni;

Il mercato di domani?(RCA tramite banche e poste)


L’agenzia in dettaglio oggi

Business fortemente incentrato sull’autoRaccolta auto in calo del 3,7% nel 2009Danni non auto poco sviluppatiRichiesta di un cambio di mentalità per gli intermediari e maggior specializzazioneConsumatori sempre più evolutiTanti clienti con livelli medi di spesa pro-capite bassi e spesso con una sola polizzaSolo il 17,4% ricerca sistematicamente nuovi clientiData base poco utilizzatiPianificazione, segmentazione e cross selling attività poco praticate

*Fonte IAMA CONSULTING


Nel futuro

Prossimità e pervasività territoriale dell’agenzia;

Prossimità e semplicità per le fasi solo ripetitive (incasso);

Complessità e consulenza solo in agenzia con adeguata informazione nel rispetto di tutti i recenti interventi normativi.


L’agenzia pervasiva

Pervasivo: “capace di diffondersi in campi ed aspetti un tempo estranei” (Devoto Oli);

Da qui l’ idea di un’ Agenzia Generale localmente molto pervasiva nel territorio strutturata in micro punti di raccolta e/o uomini dotati di strumenti tecnologicamente avanzati;


Delocalizzare

Delocalizzare l’ Agenzia presso quei luoghi abitualmente frequentati dal cliente spesso anche quotidianamente o più semplicemente molto “vicini a casa”.

Ad esempio tabaccherie, ricevitorie Lottomatica, edicole dei giornali, centri commerciali, grande distribuzione ecc.


L’agenzia in tasca


Innalzare i contatti, esaltare i servizi

Orario continuato;

Apertura sabato mattina;

No ferie / turnazione del personale;

Grande cura nel ricevimento del cliente e della riservatezza;

Servizio e assistenza extra;

Carico assegnato a “gestore” (impiegata commerciale);

Da Agente monomandatario a plurimandatario


Il monomandatario

Il monomandatario normalmente più si “avvicina”concettualmente al dipendente parasubordinato, nel senso che trae la propria sicurezza o tranquillitàeconomica anche, se non principalmente, da accordi, contributi e agevolazioni in varie forme

Il monomandatario è quindi agevolato, nel senso che molte responsabilità, decisioni, iniziative vengono prese unilateralmente dalla mandante(sollevandolo quindi dalle relative responsabilità)


Il plurimandatario

Per contro, essere Agente plurimandatario (nell’accezione più ampia del termine) significa essere semplicemente “imprenditore”

Il plurimandatario deve prevedere, progettare, valutare, acquistare a proprio esclusivo carico e responsabilità:

sistemi a tutela della “paternità” del portafoglio


Evoluzione con strumenti I.T.

Sistemi informatici o gestionali/commerciali di Agenzia atti ad unificare la Clientela;

Sistemi informatici contabili;

Sistemi di archiviazione ottica;

Questionari sull’adeguatezza dei contratti, modelli 7a/b;

Gestione delle Banche e dei conti separati o unificati;


Vantaggi nella vendita

Le attività di vendita, seppur simili alle attivitàdel monomandatario, si differenziano sostanzialmente nella possibilità di proporre un panorama di soluzioni assicurative piùampio con caratteristiche, modularità e costi diversi.

Se ben evidenziata, questa peculiaritàrisulta molto gradita al consumatore che percepisce la possibilità di scelta e di personalizzazione altrimenti molto scarsa se non nulla.


Ulteriore evoluzione: Broker

Il Broker nasce come “mediatore” tra assicuratore e assicurato, ponendosi nella posizione di trovare sul mercato assicurativo, il prodotto funzionale alle necessità di copertura del Cliente.

L’innovazione nella distribuzione nei canali

bancario e postale


Come sarà la banca del futuro?

Il percorso verso l’eccellenza distributiva:

Rispondere a due domande

1. come individuare e coprire in maggiore profondità i bisogni della propria base clienti;

2. come ottenere il giusto equilibrio tra la centralità della filiale e le potenzialità offerte dalle innovazioni emergenti nei canali alternativi.


Priorità & trend

Prioritario per le banche trovare nuove soluzioni anche per semplificare la propria macchina operativa, sia per rispondere alle esigenze di “semplicità e trasparenza” richieste dai clienti per:

recuperare flessibilità;adeguarsi al ridimensionamento generalizzato dei ricavi.

I trend in attoMobile life: oltre i servizi finanziari;Banca sostenibile;Retailization: ricominciare dalla filiale.


1. Mobile life: oltre i servizi finanziari

“Mobility” è divenuta la parola d’ordine delle banche per l’evoluzione delle strategie distributive multicanale, in linea con i nuovi stili di vita e di acquisto dei clienti e la diffusione delle tecnologie di comunicazione.

Anni 90/2000: e-banking

Oggi e in futuro: mobile payment


Poste

Approccio commerciale fortemente incentrato sulla multicanlità;

Già operatore di telefonia mobile virtuale (insieme a ERG e Coop);

In vantaggio rispetto ai competitor “bancari tradizionali” che per operare dovranno stipulare accordi con i gestori tradizionali di telefonia mobile.


2. Banca sostenibile:le leve “soft”

Offerta di prodottiSemplificazione offertaMeccanismi di prezzo trasparentiNew business: micro finance (stranieri)

Incremento dell’efficienzaProgetti di digitalizzazioneProgetto zero carta

Aspetti reputazionaliRispetto stringente delle normativeTraining specializzatoFacilitazione lavoro a distanza


3. Retailizationricominciare dalla filiale

La logica del recupero della produttività del punto vendita (non solo misurata in termini di margine per addetto, ma anche di profitti per metro quadro) richiede di introdurre:

Cambiare l’organizzazione interna della filialeTeam prevalentemente commerciali, valore al potenziale;

Arricchire la varietà di prodotti distribuitiVendita di prodotti fisici e servizi per la casa/persona.


Poste

Poste “in anticipo” rispetto ai competitor; Opera già con successo al di fuori dei confini tradizionali del settore (es. vendita di libri, CD, polizze etc.).

EvoluzioneCostruzione di una rete di intermediari specializzati per “segmento/prodotto”messa a disposizione della clientela.

Il Promotore Finanziario del domani


Il Promotore Finanziario

Il Promotore Finanziario è colui che, in qualità di dipendente, agente o mandatario, esercita professionalmente l'offerta fuori sede di strumenti finanziari e di servizi di investimento ovvero in rappresentanza di un intermediario abilitato (Banca, Sim, Sgr).

A fine 2009, il numero dei risparmiatori seguiti dalle reti di promotori finanziari è risultato sostanzialmente stabile (3,373 ml.), tuttavia è sceso il numero dei promotori finanziari (da 27.737 a 24.005).

Il trend decrescente potrebbe essere conseguenza di uno screening sempre più selettivo e qualificato delle figure professionali.


Il peso dei Promotori Finanziari

Nel 2009 i Promotori Finanziari costituiscono il canale maggiormente utilizzato nel ramo vita dalle Compagnie dopo gli sportelli bancari e postali:

Presenza invece del tutto marginale nei rami auto e nei rami danni.

Canali Distributivi - Totale Vita - 2009

16%

1%

9%

58%

16%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Agenti Broker Vendita diretta Sportellibancari/Postali

PromotoriFinanziari


Il ruolo oggi del Promotore Finanziario

Oggi il Promotore Finanziario deve riuscire a far convergere due figure:

Consulente & Venditore

Soddisfazione del proprio cliente

Attenzione alla distribuzione di

prodotti per l’intermediario per cui

opera

CONFLITTO


Come evolverà il ruolo del P.F.

La complessità dei mercati finanziari e la recente crisi economico-finanziaria hanno portato

l’investitore a:Richiedere servizi sempre più efficienti;Adottare comportamenti d’acquisto meno fedeli;Acquisire maggiore consapevolezza dell’importanza del ruolo dei P.F.;

La consulenza necessita di autonomia e indipendenza quindi deve essere svincolata da ogni forma di conflitto.

Lenta ma costante evoluzione della professione del P.F. verso la consulenza


La conferma: l’indagine di ProfessioneFinanza

Ecco quanto è emerso da un’indagine promossa dalla società di studi e formazione Professione Finanza www.professionefinanza.it su un campione di 1.402 promotori che si basa fondamentalmente su una sola domanda:

come credi si evolverà nei prossimi anni la tua attivitàdi promotore finanziario?

Nella maggioranza dei casi ha risposto affermando che la professione si specializzerà, evolvendo nella consulenza e mettendo in secondo piano il collocamento dei prodotti.

La multicanalità come fattore critico di successo nella

distribuzione


La (non) gestione del cliente

I dati relativi al business assicurativo evidenziano delle criticità difficilmente superabili con le attuali modalità di (non) gestione del Cliente:

1. Numero di Clienti per Venditore troppo elevato;

2. Indici di Cross Selling costantemente bassi;

3. Lavoro amministrativo in incremento;

4. Il mercato richiede innovazione.


Potenziare la capacitàcommerciale

Migliorare l’efficacia della venditaIncremento e integrazione di tutti i momenti di relazione con il cliente

Alleggerire l’attività gestionale e i costiServizi on-line al canale e al cliente finale

Fidelizzare la clientelaCross selling, proposte profilate


Multicanalità di comunicazione

Canale internet & new com

Sito come generatore di contatti:Preventivi dettagliati via mailVisione da parte del cliente della posizione commercialeProposte commerciali personalizzate

SMS ed E-Mail: moderni e poco costosiInvio avvisi di scadenzaAuguri di compleanno, di natale, di pasqua, di onomasticoAperture straordinarie dell’agenzia, cambio sedeL’offerta del mese


Multicanalità di pagamento

Dotarsi di POS per pagamenti con bancomat e carte di credito;

Avere un conto corrente postale. Con bollettini che consentano il pagamento non solo negli uffici postali, ma anche attraverso Lottomatica (dal tabaccaio), su internet, ecc;

Attivare il maggior numero di pagamenti con RID;


L’informazione: la chiave per aprire alla Multicanalità

Una gestione attiva del Cliente e l’utilizzo della multicanalità non possono prescindere dalla conoscenza complessiva e puntuale del proprio portafoglio e di un costante aggiornamento delle informazioni.All’agenzia del futuro non potrà mancare:

1. Un sistema di Analisi del Cliente Integrato (CRM); 2. Un Front End Agenzia “Cliente Centrico”;3. Paternità di informazioni “Commerciali” corrette e

sempre aggiornate;


Riassumendo

Piattaforma operativaCentralizzazione servizi amministrativi e commerciali

PricingAutomazione per rischi standard, ampliamento base informativa per i rischi complessi

OffertaSemplificazione e prestazioni incentrate sui bisogni del cliente

Gestione sinistriRuolo attivo (servizio) nella filiera liquidativa

Piattaforma distributiva multicanaleApproccio consulenziale, modalità operative snelle, massimizzazione frequenza di contatto


Grazie dell’attenzione

Il Settore Assicurativo E Le Innovazioni Nella Distribuzione

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