قياس جودة خـدمات املعلومات يف املكتبات دراسة تطبيقية : الطـبية مبدينة الرياض

إىل قسم املكتبات واملعلومات يف كلية العلوم االجتماعية جبامعة مقدمة دراسة

اإلمام حممد بن سعود اإلسالمية لنيل درجة الدكتوراه إعداد

لة بنت حممد بن عبداهللا السليمي فإشرا

النملة معلي بن إبراهي .د. أ املكتبات واملعلومات بقسم ستاذاأل

م٢٠٠٩ - هـ١٤٣٠

اململكة العربية السعودية وزارة التعليم العايل

جامعة اإلمام حممد بن سعود اإلسالمية الرياض -كلية العلوم االجتماعية

قسم املكتبات واملعلومات

ت

املستخلص

،احلديثة للمعلومات باالرتقاء مبستوى اخلدمات املقدمـة للمسـتفيدين اإلدارةتعىن اليت يأيت يف مقدمتها قيـاس جـودة ،توذلك من خالل توظيف العديد من اإلستراتيجيا

وحتقيقهـا ،اخلدمات؛ بغرض التأكد من تلبيتها الحتياجات املستفيدين ومناسبتها لرغبامباستخدام الطرق العلمية واألساليب احلديثة واملعايري املالئمـة ذلكوميكن حتقيق . لرضاهم

.لقياس جودة اخلدماتة خـدمات املعلومـات يف املكتبـات ، حيث إن جودمشكة الدراسةومن هنا تربز

وتلبيتها الحتياجات الفئات املستهدفة وموافقتها للمعايري املعتمدة مل تأخذ حقها من الدراسة متثل ذلك بندرة الدراسات والبحـوث يف . والبحث من قبل الباحثني واملتخصصني يف اال

خـدمات جبودة ان املعنيني غري واضحة يف أذه للذا فإن الصورة ال تزااألدبيات املنشورة، .مما حفز الباحثة إىل التصدي هلذا املوضوع ها،تطويرو املعلوماتإىل التعرف على واقع خدمات املعلومات يف املكتبـات الطبيـة هذه الدراسة دفو

واخلروج . جودة تلك اخلدمات؛ لتحديد مواطن القوة والتقصري فيهاتقومي مبدينة الرياض، و .ات لتطويع املقياس املستخدم يف الدراسة ووضع آلية لتطبيقهببعض املقترح

يف تقدميها صورة واضحة ملستوى جودة خدمات املعلومات أمهية الدراسةوتتلخص املقدمة يف املكتبات جمتمع الدراسة، مما ميكن متخذي القرار والقائمني على تلك املكتبـات

ت اليت توصلت إليها هذه الدراسـة يف وضـع من االستفادة من البيانات والنتائج والتوصيا .ورفعها خطط مستقبلية لتطوير مستوى جودة خدماا

املسحي لتحقيق أهداف الدراسة املرسومة، كما املنهج الوصفي وقد طبقت الباحثة كأداة جلمع البيانات من املستفيدين وحتليلـها، Libqualاستخدمت مقياس جودة اخلدمات

. املقابلة كأداة جلمع البيانات من العاملني يف املكتبات جمتمع الدراسـة باإلضافة الستخدام : أمههاالنتائج وبعد مجع البيانات ومتثيلها إحصائيا وحتليلها توصلت الدراسة موعة من

كما ظهر عدم وجود. اخلدمات اتضح عدم تطبيق مقاييس معيارية خاصة بقياس جودة • .حمل الدراسةس جودة اخلدمات يف املكتبات ييالتطبيق مق مرسومة أو واضحة خطط

ث

اليت تعترض حتقيق اجلودة أو تعترض تطبيق مقاييس جـودة العقباتالنتائج أهم أظهرت •ـ احتلت ، حيثاخلدمات يف املكتبات الطبية حمل الدراسة اجلهـل "العقبة اخلاصـة بـ تانليها العقبت، %)٨٦.٤(بنسبة املرتبة األوىل "بأساليب القياس املستخدمة يف هذا اال

نسـبة ب" قلـة العـاملني "، بــ "دعم اإلدارة العليا أو متخذي القرار"بـ تاناخلاصالعقبـة وأخـريا ،%)٦٨.٢(بنسبة "تأهيل العاملني"، مث العقبة اخلاصة بـ %)٧٢.٧(

%).٦٦.٧(بنسبة "قلة املوارد املالية"اخلاصة بـ

ني احلد الفعلي للخدمات املقدمة واحلـد الفرق ب(فجوة الكفاية متوسط أظهرت نتائج •اخلدمات املقدمة يف مكتبـة جودة ضعف بشكل عام )نواألدىن الذي يقبل به املستفيد

وكانت أقل مستوى من )٠.٠٠٦-(بلغت بفجوة سالبةوتدنيها مدينة امللك فهد الطبية سـط أكـرب متو " كلية طب األسنان"وقد حققت مكتبة . مكتبات جمتمع الدراسة مجيع

.وكانت أعلى مستوى من باقي املكتبات جمتمع الدراسـة )٢.٩٤٥(بلغ فجوة كفاية كتبـة املمث ،)١.٢٨٦(مبتوسط فجـوة تليها مكتبة مستشفى امللك فيصل التخصصي

مكتبـة تليهـا ،)٠.٩٩٠(مبتوسط فجوة الطبية العلمية الصحية مبدينة امللك عبد العزيز مكتبة كلية الطب جبامعة امللك سعود ، مث)٠.٨٣٠( اجلامعي مستشفى امللك عبدالعزيز

. )٠.١٢٢(مبتوسط فجوة املتوقـع الفرق بني احلد الفعلي للخدمات املقدمة واحلـد ( التفوقأظهرت نتائج فجوة •

كليـة اخلدمات املقدمة يف مكتبة جودة يف تفوق بشكل عام )به املستفيدين رغبالذي يوقد حققت أعلى مسـتوى مـن بـاقي ) ١.٠٠٨(طب األسنان بفجوة موجبة بلغت

كما أظهرت ضعفا وتدنيا يف جودة اخلدمات املقدمة من مكتبة . املكتبات جمتمع الدراسةوكانت أقل مستوى ) ١.٢٠٦-(مبتوسط فجوة بلغ اجلامعي مستشفى امللك عبد العزيز

ة امللـك من باقي املكتبات جمتمع الدراسة، تليها بفارق بسيط يكاد اليذكر مكتية مدين، مث مكتبة كلية الطب جبامعة امللـك ســعود )١.٢٠٢-(فهد الطبية مبتوسط فجوة

املكتبة العلمية الصحية مبدينة امللك عبدالعزيز الطبيـة ، تليها )٠.٧٩٩-(مبتوسط فجوة لك فيـصل التخــصصي ــ، مث مكـتبة مستـشفى امل)٠.١٨٩-(مبتوسط فجوة

)-٠.١١٠.( :أبرزها توصياتالخرجت الدراسة بعدد من

ج

تتبناها جهات مهنية مثل مجعيـة ،Libqual إصدار نسخة عربية ملقياس جودة اخلدمات • .املكتبات أو عمادات شؤون املكتبات باجلامعات

التعاون بني اجلهات املهنية املتخصصة يف البحث عن معايري أخرى لقياس جودة اخلدمات • . ميكن تطويعها وتطبيقها يف املكتبات العربية

ضمن اخلطـط يناملقدمة للمستفيداجلودة الشاملة وقياس جودة اخلدمات مفهوموضع • .الدراسية يف أقسام املكتبات ودراسات املعلومات يف اجلامعات

توثيق جتارب املكتبات يف قياس جودة اخلدمات ونشرها، سواء جنحـت أم أخفقـت • .لتستفيد منها املكتبات األخرى

تفعيل خدمة الربيد اإللكتروين للمستفيدين أسوة كة كالبريوقراطية تذليل العقبات اإلداري • .املكتبات يف الدول املتقدمةب

Abstract

Measuring the quality of the information services at the medical

libraries in Riyadh: an Applied Study

Nahla M ALSulaimi

The modern information management concerns of upgrading the level of

the provided services to the users, through developing a lot of strategies, comes first the measuring the quality of the provided services; to ensure its responsiveness to the needs of the users and their suitability to their wishes, to achieving their satisfaction. This can be achieved by using scientific methods, modern techniques and appropriate standards of measuring the quality of services.

Hence, Appears the problem of the study, where the quality of information services at the libraries, its meeting to the needs of target groups and its consent to the adopted standards didn't have the required value of studying and research by the researchers and specialties in this field. This appeared in lack of literature published studies and researches, therefore, the view is not still clear in the minds of those concerned with the quality and development of the information services, which prompted the researcher to address this issue.

This study aims at identifying a real view of the information services in the medical libraries in Riyadh, and evaluating the quality of these services; to identify the strengths and shortcomings. Then making some proposals to develop the used standards at the study and putting a mechanism for its implementation.

The importance of this study can be summarized in providing a clear view of the quality level of the provided information services at the study community libraries, that enabling the decision-makers, and principles of these libraries to take advantage of the obtained data, conclusions and recommendations by this study to develop future plans for developing and upgrading the quality of the services.

The researcher applied the descriptive survey method to achieve the intended objectives, also using the measurement of the quality "Libqual" for data collection and analysis from the users, in addition to using the interview tool to collect data from employees in the study community libraries. After data

collecting, statistically representing and analyzing, the study obtained a number of outcomes including:

• It was clear the non-application of any standard measurements, related to services quality measurement. It also showed non-existing of planned and clear plans for the application of the services quality at the libraries environment of the study.

• The results showed the most important obstacles that blocks the achievement of quality standards or contradict the application the quality of the services at the medical libraries at the study environment, where the "ignorance of the used measurement methods at this field," comes at the first place with rate (86.4%), followed by the two obstacles related to "support of the higher administration or decision makers " with " lack of employees " with rate (72.7%), then the obstacle related to" employees rehabilitation " with rate (68.2%), and finally the obstacle related to " lack of financial resources " with rate (66.7%).

• The results of the efficiency gap average (the difference between the actual limit of the provided services and the minimum accepted limit by the users) in general poor of the quality of the provided services in King Fahad medical city library and its decline with a negative gap rate (-0,006) where it was at the lowest level of all the study community libraries. The Library of the "college of dentistry" has achieved the biggest efficiency gap with total average (2,945) where it comes at the highest level of all the study community other libraries. Followed by the library of King Faisal Specialist Hospital, with gap average (1,286), then the National Guard Hospital library with gap average (0,990), followed by King Abdulaziz Hospital library with gap average (0,830), and the College of Medicine library at King Saud University, with gap average (0,122).

• The superiority gap results showed (the difference between the actual services provided limit and the expected service desired by the users) in general excellence in the provided quality of services at the library of the College of Dentistry with a positive gap reached (1,008), where it achieved the highest level of all the study community libraries. Also, showed a lack and decline in the provided quality of services at King Abdulaziz Hospital library, with gap average reached (-1,206) where it came at the lowest level of all the study community libraries, followed by King Fahad medical City library with unremarkable gap average (-1,202), then comes the College of Medicine library at King Saud University, with gap average (-0,799), followed by the National Guard Hospital library, with average gap (-0,189), and then the King Faisal Specialist Hospital library with average gap (-0,110).

The study reached a number of recommendations including:

• Issuing an Arabic version for the Libqual measurement adopted by professional bodies such as libraries Association or libraries affairs deaneries at the universities.

• Cooperating between the specialized professional bodies in search for other criteria for measuring the quality of the services can be adapted and applied in the Arab libraries.

• Identifying the total quality concept and measuring the provided quality services to users within the study plans in the sections of libraries and information studies at the universities.

• Documenting and publishing the libraries experiences in the field of quality of service measurement, whether succeeded or failed, to be useful for other libraries.

• Overcome the administrative obstacles such as bureaucracy to activate the users' e-mail service as libraries at the advanced countries.

ح

قائمة المحتویات

رقم الموضوع الصفحة

أ اإلھداء ب الشكر والعرفان

ت مستخلص الدراسة باللغة العربیة ح قائمة المحتویات

ر قائمة الجداول ط قائمة األشكال الوضیحیة مشكلة الدراسة: ل األولالفص

٢ المقدمة ٤ مشكلة الدراسة ٥ أسئلة الدراسة

٥ أسباب اختیار موضوع الدراسة ٦ أھداف الدراسة

٦ أھمیة الدراسة ٧ مصطلحات الدراسة

اإلطار المفھومي والدراسات السابقة: الفصل الثاني ١١ تمھید

١١ الداللة اللغویة ١١ الداللة االصطالحیة

١٢ لجودة من منظور إسالميا ١٥ مفھوم الجودة الشاملة

١٧ تاریخ قیاس جودة الخدمات ٢٠ قیاس جودة الخدمات في المكتبات ومراكز المعلومات

٢٢ وتطوره Libqual نشأة مقیاس جودة خدمات المكتبات ٢٣ Libqualأھداف مقیاس جودة خدمات المكتبات

Libqual كتبات تطور عناصر مقیاس جودة خدمات الم ٢٤ وأبعاده

٢٥ Libqual قیم المكتبة في مقیاس جودة خدمات المكتبات ٢٦ Libqual عناصر مقیاس جودة خدمات المكتبات

٢٨ تاریخ نشوء المكتبات الطبیة ٢٩ المكتبات الطبیة في المملكة العربیة السعودیة

خ

٣٤ البحوث والدراسات السابقة راسة وإجراءاتھامنھج الد: الفصل الثالث

٥٧ تمھید ٥٧ منھج الدراسة ٥٧ حدود الدراسة

٥٨ مجتمع الدراسة ٦٥ أدوات الدراسة

٧٦ إجراءات الدراسة ٧٦ أسالیب المعالجة اإلحصائیة

تحلیل البیانات: الفصل الرابع ٨٠ تمھید

المبحث األول ٨٣ مكتبة كلیة الطب ومستشفى الملك خالد الجامعي) ١-٤(

لمبحث الثانياالمكتبة الطبیة بمستشفى الملك فیصل التخصصي ) ٢-٤(

١١٤ ومركز األبحاث

المبحث الثالث ١٤٣ مكتبة كلیة طب األسنان) ٣-٤(

المبحث الرابع ١٧١ مكتبة مستشفى الملك عبد العزیز الجامعي) ٤-٤(

المبحث الخامسدالعزیز المكتبة العلمیة الصحیة بمدینة الملك عب) ٥-٤(

٢٠١ ).الحرس الوطني(الطبیة

المبحث السادس ٢٣٢ مكتبة العلوم الصحیة بمدینة الملك فھد الطبیة) ٦-٤(

المبحث السابعذات الدالل ة اإلحص ائیة ب ین ) االختالفات(الفروقات ) ٧-٤(

المكتب ات الطبی ة بمدین ة الری اض ف ي مس توى تقی یم .المستفیدین للخدمات المقدمة بھا

٢٦٢

ذات الدالل ة اإلحص ائیة ب ین ) االختالفات(الفروقات )٨-٤( ٢٦٤ .في فجوة الكفایةالریاض المكتبات الطبیة بمدینة

ذات الدالل ة اإلحص ائیة ب ین ) االختالفات(الفروقات ) ٩-٤( ٢٦٧ .في فجوة التفوق ضبمدینة الریاالمكتبات الطبیة

٢٧٠إلحصائیة في ذات الداللة ا) االختالفات(الفروقات ) ١٠-٤(

د

مستوى تقییم المستفیدین لبعض العناص ر اإلض افیة المقدم ة .المكتبة اسمبالمكتبات الطبیة في مدینة الریاض باختالف

عرض النتائج الخاصة بالمقابالت مع العاملین في ) ١١-٤( ٢٧٢ .المكتبات مجتمع الدراسة وتحلیلھا وتفسیرھا

وتوصیاتھا اجاتھاالدراسة واستنتملخص : الفصل الخامس ٢٨١ ملخص

٢٨٤ الدراسة تاستنتاجافي البیئة Libqualمقترحات لتعدیل مقیاس جودة الخدمات

٢٨٦ العربیة وآلیة تطبیقھ

٢٨٧ توصیات الدراسة ٢٨٨ الدراسات المستقبلیة

المراجع ٢٩١ المراجع العربیة

٢٩٥ اإلنجلیزیةالمراجع المالحق

٢٩٨ دراسة العربیةاستبانة ال) ١(ملحق ٣٠٢ استبانة الدراسة اإلنجلیزیة) ٢(ملحق

٣٠٦ مستخلص الدراسة باللغة اإلنجلیزیة

٢

:مقدمة

من املؤسسات اليت تسعى إىل ،اختالف أنواعها ىعل ،تعد املكتبات ومراكز املعلوماتهذا هو اهلدف األمسـى وتفيد قامت من أجل خدمة املس قدو ،خدمة املستفيدين وإرضائهم

من إنشاء املكتبات ومراكز املعلومات؛ لذلك ظهرت عدة دراسـات لكشـف أوضـاع . واملكتبات املتخصصة بشكل خاص ،خدمات املكتبات ومراكز املعلومات بشكل عام. ملا هلا من أمهية يف اتمع الذي ختدمـه ،وقد حظيت املكتبات الطبية باهتمام متزايد

برغم من تـأخر . ا االهتمام بدراسة خدمات املعلومات الطبية والسعي إىل تطويرهال هذمتثن أول تطبيق هلذا املفهـوم يف إ؛ املكتبات عامليا تطـبيق مفهوم جودة خدمات املعلومات يف

أمنـاء املكتبـة كما أن ،الواليات املتحدة األمريكية كان على املكتبات الطبية والعسكرية .)هـ١٤٢٦ ،عباس( العتماد مفهوم جودة خدمات املعلومات ميالكثر املتخصصة هم األ

مؤخرا بتطبيقـات جـودة الذي ظهر االهتمام فمن املالحظأما بالنسبة للعامل العريب متثل هذا االهتمام بعقد كـثري ،يف مجيع ااالتواخلدمات يف املكتبات ومراكز املعلومات عقد يف مكتبة اإلسـكندرية ثحي ،اخلدمةاسي جودة من الندوات واملؤمترات حمورها األس

:مؤمتر بعنـوان م٢٠٠٥ديسمرب ٢٠ - ١٨/ هـ ١٤٢٦ذو القعدة ١٨ -١٦يف الفترة امللتقى العريب األول حول األساليب احلديثة إلدارة املكتبات ومراكز املعلومـات بـاجلودة "

املـؤمتر و. "ت ومراكز املعلوماتمفاهيم اجلودة الشاملة وآليات التطبيق يف املكتبا: الشاملة بنـاء : ودة يف املكتبات وخدمات املعلومـات جلحنو حتقيق ا": بعنوان عقد يف الدوحة يالذ

١٧-١٥/ هـ ١٤٢٩ربيع األخر ١١-٩" ثقافة للتطوير املستمر يف مكتبات اخلليج العريبحنـو ( تقياس جودة خدمات املعلوما وكان من حماوره ،نظمته جامعة قطر م٢٠٠٨أبريل امللتقـى األول كمـا عقـد .)هـ١٤٢٩، ودة يف املكتبات وخدمات املعلوماتجلحتقيق ا

وذلك خالل ،"مسؤولية اجلميعدة اجلو: "ملسؤويل اجلودة يف اجلامعات السعودية حتت عنوان جامعة اإلمام حممد بن سـعود اإلسـالمية ـ بتنظيم منه١٤٢٩/ ١٠/ ٢٧ -٢٥ املدة

هـذه ويالحظ تـبين .)هـ١٤٢٩ اجلودة يف اجلامعات السعودية، امللتقى األول ملسؤويل(متمثلة باجلامعات ،وزارة التعليم العايلكجهات حكومية وأهلية ذات أمهية من قبل املؤمترات

. ووزارة التربية والتعليم

٣

وإذا تعمقنـا يف . وميكن أن ينظر إىل مفهوم جودة اخلدمات على أنه اإلتقان يف األداءصلى الرسول فقد أمر ،ودة من هذا املنظور جند أن هلذا االهتمام جذورا إسالميةمفهوم اجل

إن اهللا حيب إذا : " صلى اهللا عليه وسلمأي اإلجادة لقوله ،اهللا عليه وسلم باإلتقان يف العمل ).هـ١٤٢٧ ،اجلويرب( ١"أن يتقنه العمل أحدكم عم

كتبات واملعلومات جند أن مفهوم جـودة اإلنتاج الفكري العريب يف جمال امل مبالحقةو مثل ،خدمات املكتبات ومراكز املعلومات بدأ يأخذ طريقه ال املكتبات ومراكز املعلومات

ضبط اجلـودة يف املكتبـات ومراكـز " :بعنوان) هـ١٤٢٣(دراسة هشام عبد اهللا عباس :بعنـوان ) هـ١٤٢٣(ودراسة راشد احلمايل ،"املعلومات باستخدام مفهوم اجلودة الشاملة

دراسة استطالعية علـى مكتبـات : إدارة اجلودة الشاملة يف املكتبات ومراكز املعلومات"خـدمات املكتبـات " :بعنـوان ) هـ١٤٢٤(ودراسة فيصل احلداد ،"جامعة امللك سعودودراسـة ثنـاء إبـراهيم فرحـات ،"دراسة تطبيقية للجودة الشاملة: اجلامعية السعودية

ودراسة هشام عباس ،"إدارة اجلودة الشاملة يف املكتبات واملعلومات" :بعنوان) هـ١٤٢٤(دراسة تطبيقية على :قياس جودة خدمات املكتبات اجلامعية" :بعنوان) هـ١٤٢٦(األخرى

". خدمات مكتبات جامعة امللك عبد العزيز جبدة كما ظهرت عدة دراسات وحبوث لدراسة خدمات املعلومات مثل دراسـة جنـاح

دراسة تقوميية خلدمات املعلومات اليت تقدمها مكتبة كليـة " :بعنوان) هـ١٤٢٣(بالن القباللغـة (Khudair,2005) ودراسة أمحد بن خضري ،"اآلداب بالرئاسة العامة لتعليم البنات

خـدمات املعلومـات وتقنيـات املعلومـات : مكتبات العلوم الصحية" :اإلجنليزية بعنوانمن هذه الدراسات وغريها ذات العالقة باملوضـوع يف لض لكوسيأيت عر ".واالتصاالت

.ت السابقةاالدراسللخدمات املقدمة والدراسات عن اجلودة اليت تدل على توبالرغم من كثرة الدراسا

بوصفها الوظيفة األساسية للمكتبـات ،أمهية خدمات املعلومات وأمهية تطويرهاباستشعار واملقنن للحكـم مباعتباره الطريق السلي، دة اخلدماتإال أن قياس جو ،كمؤسسات خدمية

وخصوصا ،من املوضوعات احلديثة يف املكتبات العربية لال يزا ،على جودة اخلدمات املقدمة

. ٣٨٣ص -١٨٨٠رقم احلديث، ١مج، صحيح اجلامع. األلباين -١

٤

ـ . املتخصصة أو الطبية على وجه أخص تاملكتبا فونظرا ألمهية هذه املكتبات ومـا يكتناحلاجة لتلك النوعية من الدراسات اليت تم فإا بأمس الذ ،خدماا من غموض أو تقصري

.بالتقومي املستمر للخدمات؛ للوصول ا للمستوى املأمول من اجلودة

:مشكلة الدراسة

،احلديثة للمعلومات باالرتقاء مبستوى اخلدمات املقدمـة للمسـتفيدين اإلدارةتعىن مقدمتها قيـاس جـودة اليت يأيت يف ،توذلك من خالل توظيف العديد من اإلستراتيجيا

ومناسبتها ،)املستفيدين(اخلدمات؛ بغرض التأكد من تلبيتها الحتياجات الباحثني والدارسني وميكن حتقيق هذا اهلدف باستخدام الطرق العلمية واألساليب . وحتقيقها لرضاهم ،لرغبام

.احلديثة واملعايري املالئمة لقياس جودة اخلدماتراسة جودة هذه اخلدمات وتلبيتها الحتياجـات الفئـات أن دالباحثة ولقد الحظت

املستهدفة وموافقتها للمعايري املعتمدة مل تأخذ حقها من الدراسة والبحث من قبل البـاحثني .شورةنمتثل ذلك بندرة الدراسات والبحوث يف األدبيات امل .واملتخصصني يف اال

وخباصة إذا أخذ يف االعتبـار أن ،اومن هنا تربز القيمة العلمية للمشكلة املزمع حبثهكما أن هذه ،اجلهود العلمية السابقة لتقومي خدمات املعلومات مل تطبق على املكتبات الطبية

إال أن أغلبها أغفلت اجلانب املعياري يف هـذه ،برغم حرصها على تقومي اخلدمات ،اجلهوداملقدمة باالعتمـاد علـى وكان تركيزها منصبا على إطالق أحكام على اخلدمات. القضية

يـة اريدون التعمق يف استخدام مقـاييس مع ،طرق تقليدية غري مقننة ويف بيئات حملية ضيقةغري واضحة يف أذهـان للذا فإن الصورة ال تزا. معتمدة للحكم على واقع اخلدمات املقدمة

.ي هلذا املوضوعمما حفز الباحثة إىل التصد ،تطويرهاخدمات املعلومات وجبودة املعنيني تربز مشكلة الدراسة يف ضرورة تقومي خدمات املعلومات يف املكتبات الطبية من حيث جودا، وذلك باستخدام مقياس معياري متفق عليه من قبل املتخصصني يف تقـومي جـودة

.خدمات املعلومات يف املكتبات ومراكز املعلومات املشاة

٥

:أسئلة الدراسة

:جابة عن األسئلة اآلتيةتسعى الدراسة لإل ما واقع خدمات املعلومات الطبية مبدينة الرياض؟ -١ ؟ما مدى جودة خدمات املعلومات يف املكتبات الطبية مبدينة الرياض -٢املعلومـات يف تلـك تما املعـايري واملقاييس املستخدمة يف قياس جودة خدما -٣ املكتبات؟دة يف خدمات املعلومات املقدمة يف املكتبات ما العوامل اليت تساعد للوصول للجو -٤ الطبية؟ما العقبات اليت تعترض الوصول للجودة يف خـدمات املعلومـات املقدمـة يف -٥

املكتبات الطبية؟ما اخلطط املستقبلية لتطوير خدمات املعلومات يف املكتبات الطبية مبدينة الرياض، -٦

من خالل قياس جودة اخلدمات املقدمة فيها؟

:أسباب اختيار موضوع الدراسة

:هذا املوضوع، وميكن إمجاهلا على النحو اآليت رهناك عدة أسباب حدت بالباحثة الختياتـأيت ، حيث إن اهلدف من وجود املكتبات هو تقدمي املعلومـات للمسـتفيدين -١

من خالل تطبيق مقياس معياري، يف تطوير خدمات املعلومات للمستفيدينالدراسة لإلسهام .متعارف عليه

املقننـة جلـودة خـدمات املعيارية عداد املزيد من الدراساتالرغبة امللحة يف إ -٢ .املعلومات املقدمة للمستفيدين

تعتمـد وجود دراسة لقياس جودة خدمات املعلومات يف املكتبات الطبيـة ندرة -٣اسات السابقة على وصف واقـع ، حيث اقتصرت الدرهذا املفهوم وجد ،املقاييس املعيارية

ا، رغم أمهينتهذه املكتبات، فجاءت توصياها، غري قائمة على معيار مقن.

٦

:هداف الدراسةأ

:أمهها اآليت ،تسعى الدراسة إىل حتقيق عدة أهداف .الوقوف على واقع خدمات املعلومات يف املكتبات الطبية مبدينة الرياض -١ف على مـدى والتعر ،يف املكتبات الطبية مبدينة الرياض خدمات املعلوماتتقومي -٢ .جوداالتعرف على املقاييس واملعايري املستخدمة لقيـاس جـودة اخلـدمات يف تلـك -٣ .املكتباتالتعرف على العوامل اليت تساعد للوصـول للجـودة يف خـدمات املعلومـات -٤

.باملكتبات الطبيةلوصول للجـودة يف خـدمات املعلومـات اتعترض التعرف على العقبات اليت -٥

.باملكتبات الطبية٦- من ،ستقبلية لتطوير خدمات املعلومات يف املكتبات الطبيةاملطط ف على اخلالتعر

.خالل قياس جودة اخلدماتعلى معايري جـودة ،نتائج يف ضوء ماتتوصل إليه الدراسة من ،اقتراح تعديالت -٧

.كتبات الطبيةخدمات املعلومات يف امل

:أمهية الدراسة

مبـا ،كما أشري إىل ذلك يف مشكلة الدراسة ،تتمثل األمهية النظرية والتطبيقية هلذه الدراسة :يأيت

لقياس العلمية دراساتال ندرة سد الثغرة يف اإلنتاج الفكري العريب املتمثلة يف • .جودة خدمات املعلومات يف املكتبات الطبية

ب املعياري لقياس جودة خدمات املعلومات يف املكتبـات التركيز على اجلان • .دون إغفال اجلانب النظري ،الطبية عن طريق تطبيق مقاييس كمية

وتقومي ،تقدمي صورة لواقع خدمات املعلومات باملكتبات الطبية مبدينة الرياض • .جودة اخلدمات املقدمة فيها

٧

ـ ت يفنتائج تقومي اخلـدما -إن شاء اهللا -تساعد ميكن أن • ذه الدراسـة هتطـوير والقائمني على املكتبات الطبية جمتمـع الدراسـة يف متخذي القرار

.فيها مستوى اخلدمات املقدمة

:مصطلحات الدراسة

Quality اجلودةجمموعة خصائص اخلدمات املؤثرة يف تلبية حاجات املسـتفيد الظـاهرة والضـمنية

).م٢٠٠٥ ،العزاوي( : هذه الدراسة هوالتعريف اإلجرائي للجودة يف

املقدمة يف املكتبات وذلك لتلبيـة تتسعى لتطوير اخلدما اليت املواصفات نجمموعة موسيأيت توسع يف مناقشة مفهوم اجلـودة يف .للوصول إىل رضاهه تورغبامتطلبات املستفيد

.الفصل التايل Special Librariesاملتخصصة ات املكتب

ومتوهلا شركة جتارية أو رابطة خاصة أو وكالـة ااملكتبة املتخصصة هي مكتبة أنشأبغرض تلبية احتياجات موظفيها ؛حكومية أو منـظمة غري رحبية أو جمموعة من املستفيدين

تحقيق أهـداف املنــظمة ومصـاحلها ل سعيا ،أو أعضائها أو العاملني ا من املعلومات(Reitz, 2007). Medical Libraries املكتبات الطبية

وع من املكتبات املتخصصة اليت تديرها كليات الطب أو مستشـفيات أو معاهـد نحبوث طبية أو وكاالت صحية عامة أو مجعيات طبية؛ لتقدمي خدمات املعلومـات للطلبـة

، سواء أكانوا أطباء أم هيئة متريض ةوالطالبات أو الباحثني أو املمارسني يف ااالت الصحي -لكترونيـة املطبوعة أو اإل -من خالل جمموعات املكتبة . اخل...أم أطباء أسنان أم صيادلة

.(Reitz, 2007) ةاملتخصصة يف الطب والعلوم الصحي

٨

خدمات _ويكبيديا، املوسوعة احلرة ( Information Services خدمات املعلومات )هـ١٤٢٩، املعلومات

ي يتأتى نتيجة التفاعل هي الناتج النهائي الذي حيصل عليه املستفيد من املعلومات والذفضال عن تنفيذ بعض العمليـات ،بني ما يتوافر ألجهزة املعلومات من موارد مادية وبشرية

اجـام وأمناط احتي ونشاطهم وترتبط هذه اخلدمات بطبيعة املستفيدين. واإلجراءات الفنية :وهي على نوعني ،للمعلومات :خدمات املعلومات التقليدية -١

تمع املسـتفيدين منـها اليت تقدمها املكتبات ومراكز املعلومات هي تلك اخلدماتطـالع الا( ومن أمثلتها. من خالل نظام آيل مبصورة إلزامية سواء قدمت اخلدمات يدويا أ

...)التصوير –اإلعارة -اخلدمة املرجعية –الداخلي :تقليديةالغري خدمات املعلومات -٢

إما كخدمة إضـافية مـن ،كتبة أو مركز املعلوماتهي تلك اخلدمات اليت تقدمها املطلب من املستفيد نفسه على بناء مأ ،عنده حسب ما يراه من احتياجات جمتمع املستفيدين

.هلذه اخلدمةمجيع مـا يقـدم مـن : والتعريف اإلجرائي خلدمات املعلومات يف هذه الدراسة هو

األحـد األساسية و عنصرا ثنني والعشرينالاتحقيق واملتمثلة ب خدمات مباشرة للمستفيدين .Libqualيغطيها مقياس جودة اخلدمات عنصرا اإلضافية اليت عشر

Libqualمقياس جودة اخلدمات جمموعة من مواصفات خدمات املعلومات املصممة لضمان جودا، من خالل فهـم

آراء املستفيدين من احتياجات املستفيدين وتقدمي أفضل اخلدمات هلم عن طريق التعرف على . (Reitz, 2007)املكتبة فيما يتعلق بنوعية اخلدمات

مقننة حتتـوي انة أن هذا املعيار هو عبارة عن استب علىوال بد من التأكيد إىل اإلشارة ، وتطبيقه هنا على أنـه أداة اإضافي اعنصر أحد عشرأساسيا و عنصرا األثنني والعشرينعلى

.ات يف املكتبات الطبية املدروسةلقياس جودة خدمات املعلوممعيارية أو وسيلة

٩

Evaluation of Services Quality اخلدمات تقومي جودة

.أن تقومي تأيت مبعىن تثمني أو تقدير قيمـة ) هـ١٤٠٨(يذكر الشامي وحسب اهللا أي تعديل ما ،واملراد هنا املعىن اللغوي األصلي لكلمة تقومي. التقييمبوأجاز اللغويون التعبري

جتدر اإلشارة إىل أن مصطلح تقـومي .)هـ١٤٣٠ ،احمليط( االعوجاجمن ى املقومطرأ عل .يستخدم يف كثري من األحيان كمرادف ملصطلح تقييم

تقـدير جـودة : والتعريف اإلجرائي لتقومي جودة اخلدمات يف هذه الدراسة هـو . ساخلدمات أو احلكم على جودة اخلدمات عن طريق القيا