IA Scoor bij je klant. Klantentevredenheid. Hoe begin je eraan? Jan Dobbelaere Sessie 3
-
date post
21-Oct-2014 -
Category
Documents
-
view
157 -
download
1
description
Transcript of IA Scoor bij je klant. Klantentevredenheid. Hoe begin je eraan? Jan Dobbelaere Sessie 3
• Korte voorstelling HLS
• Methodologie
• Criteria zoeken
1
Welke aspecten van kwaliteit van dienstverlening
creeëren waarde voor de klant ?
• Groep Haelterman: – Carlsberg Importers
– Vasco
– Horeca Logistic Services (HLS)
• HLS – Distributie van warme en koude dranken
– 3000 klanten: horeca, instellingen en bedrijven
– 50-tal vrachtwagens elke dag
– 650 concurrenten + nieuwe in de toekomst
17
Korte voorstelling HLS
4
Find the differences !! Find the differences!
• Korte voorstelling HLS
• Methodologie
• Criteria zoeken
1
Welke aspecten van kwaliteit van dienstverlening
creeëren waarde voor de klant ?
• Model: servqual
• Procedure
8
Methodologie
• Parasuraman, Zeithaml et Berry
• 3 constateringen – Service quality = verwachtingen van de klant –
perceptie van de klant – Verwachtingen worden beinvloed door
• Mondelinge publiciteit • Persoonlijke behoeftes • Ervaringen uit het verleden • Externe communicaties
– 10 dimensies
9
Servqual
10
10 dimensies
1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Competence
5. Courtesy
6. Credibility
7. Security
8. Access
9. Communication
10.Understanding the customer
11
Meten van service quality
• Vergelijking tussen verwachtingen en perceptie van de klant
– 22 stellingen
– Score op 7 Expected
Service
Perceived
Service
Perceived
Service Quality
• Belangrijke correlaties tussen de 10 dimensies >> 5 dimensies – Tangibles – Reliability – Responsiveness – Assurance – Empathy
• Conceptual model of Service quality
12
Resultaat van de 1ste enquêtes
Conceptual Model of Service Quality
Customer Word-of-Mouth
Communications Personal Needs Past Experience
Expected Service
Perceived Service
Service Delivery External
Communications to Customers
Service Quality Specifications
Management Perceptions of Customer Expectations
Provider
Gap 2
Gap 3
Gap 5
Gap 4
Gap 1
14
Gap 1:
Customer Expectations
vs.
Management Perceptions of Customer Expectations
Gap 2:
Service Quality Specifications
vs.
Management Perceptions of Customer Expectations
Gap 3:
Service Delivery
vs.
Service Quality Specifications
Gap 4:
Service Delivery
vs.
External Communications to Customers
Gap 5:
Expected Service
vs.
Perceived Service
• Model: servqual
• Procedure
15
Methodologie
• Onderzoeksmethode – Observatie – Ondervraging – Experimenteel
• Contactmethode
– Post – Telefonisch – Persoonlijk – Internet
16
Procedure
• Steekproef
– Groep klanten
– Hoeveel
– Procedure (select/aselect)
• Korte voorstelling HLS
• Methodologie
• Criteria zoeken
17
Welke aspecten van kwaliteit van dienstverlening
creëren waarde voor de klant ?
18
Criteria zoeken
• Doel: Criteria zoeken die belangrijk zijn voor de service quality
• Onderzoeksmethode: enquête
• Contactmethode: diepte-interview
• Steekproefgrootte: tot de marginale contributie = 0 (26 interviews nodig gehad)
• Selecte steekproef
• Vragen over 10 dimensies >> voorbeeld Access
– Wat vindt u van de bereikbaarheid van HLS? Welke
punten vindt u hierbij belangrijk?
• is de dienst gemakkelijk toegankelijk en wordt deze op tijd geleverd?
• kan men gemakkelijk om hulp vragen per telefoon?
• lopen wachttijden niet te hoog op?
• zijn onze openingsuren/werktijden flexibel genoeg?
• heeft ons bedrijf een goede ligging?
19
Criteria zoeken
• Vragen over 10 dimensies >> voorbeeld Security
–Wat vindt u van de professionaliteit van ons personeel? Welke punten vindt u hierbij belangrijk? • Heeft u er in vertrouwen in dat het personeel van
HLS hun werk correct uitvoert?
20
Criteria zoeken
• Critical Incident Technique
• Sterke punten zwakke punten
• U bent baas van onze firma, wat zou u het eerste veranderen?
• Zou u onze firma aanraden bij collega’s?
21
Criteria zoeken
• Brown paper sessie
• Bijeenbrengen van criteria die sterk op elkaar lijken
22
Criteria zoeken
Client 1 Client 2 Client 3 Client 4 Client 5
DIM 1
DIM 2
DIM 3
DIM 4
DIM 5
??
• Verdeling van de criteria volgens de 5 dimensies
• Creatie van nieuwe dimensies voor HLS
– prijs
– gamma
23
Criteria zoeken
• Voorbeeld van de gevonden criteria: Reliability
1. Punctuele leveringen
2. Punctuele bestellingen
3. Beloftes houden
4. Beloofde promoties uitvoeren
5. Leveren van gevraagde glazen
6. Punctualiteit van de facturatie
24
Criteria zoeken
• Percepties
• Score op 7 – 1 = helemaal niet akkoord
– 7 = helemaal akkoord
– Bv. HLS factureert altijd foutloos 1 2 3 4 5 6 7
• Formulering: • kort, simpel
• Vermijd woorden als regelmatig, veel, ….
25
Tips voor uw vragenlijst
• Wegingscoëfficiënt per dimensie • Test uw vragenlijst met een selecte
steekproef van klanten
• 2de versie, 3de versie, …. – Breng veranderingen aan indien nodig volgens je
test. – Splits je onderzoek indien nodig (weging en
perceptie)
26
Tips voor uw vragenlijst
• M. 0475 56 08 05
27
Vragen?