管理沙拉吧 / 41

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字的思考

您夠專業嗎？

約，某個暴風雨的深夜，中央公園

附近一家飯店，來了一對年老的夫

婦。值班經理為難的說：「很抱歉，先生，我們

所有房間都客滿了。我幫您查一下附近的飯店是

否有空房好嗎？」老先生說：「我已經查過了，

附近所有的飯店也都客滿了。我們住在英國，本

來今天要回去，但是我太太突然身體不舒服，只

好留在紐約，沒想到遇到這場暴風雨，所有的飯

店都客滿了，我們現在真不知該怎麼辦才好！」

這位值班經理想了想，說：「外面風雨這麼大，

您夫人身體又不舒服。如果您不介意的話，我的

值班室可以免費讓您們休息。雖然沒有飯店的房

間舒適，但足以讓二位早點就寢。」這對夫婦連

聲道謝後，就在值班室渡過暴風雨夜。

幾個月後，這位老先生又來到這個飯店，找

這位值班經理。「您還記得我嗎？上次在您值班

室休息的那對英國夫婦。其實，我在英國還算頗

紐

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您夠專業嗎？

有財富。我正打算在美國投資飯店。而且，我決

定就在中央公園這裡蓋座五星級飯店。現在，這

個計劃已經動工了。我再次來到這裡，是想誠摯

的邀請您，來擔任這家飯店的總經理。因為我相

信，像您這樣真正發自內心關心顧客的人，才有

資格擔任這家飯店的總經理！」

許 多 人 很 羨 慕 這 家 飯 店 第 一 任 總 裁 的 故

事，卻忘了想一想，同樣的情況，發生在您我身

上時，未必有同樣的反應。日本知名國際趨勢大

師大前研一在其著作《專業：你的唯一生存之道》

中提到：「那些未盡全力只求及格的資深高手，

不能稱為專業。因為他無法提供讓顧客驚喜的服

務，只是沒出錯而已。」他提到「服務」一詞，

是源於希臘文「服事」的字根。專業的服務如同

基督徒對「服事」的態度，是用一種敬畏的心，

對神、對人發自內心的付出。

《聖經》上說：「不要只在眼前事奉，像是

討人喜歡的…甘心事奉，好像服事主，不像服事

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人。」、「人在最小的事上忠心，在大事上也忠

心；在最小的事上不義，在大事上也不義。」專

業的人打從心底尊敬、熱愛他的工作，即使是別

人看不見的小事，不用別人監督、要求，也會敬

業的把它做到最好。

我先生從事室內設計的工作。多年前某個傍

晚，和他一起經過他負責的工地，他說要繞進去

看一下，我便陪同他一起進到工地。正要上樓梯

時，迎面下來了一個年輕人，手裡提著一個大黑

色垃圾袋，看到我先生立即禮貌的打了個招呼。

他走後，我先生告訴我：「我覺得這個小夥子一

定會成功。」我好奇的問他：「為什麼？」我先

生回答：「雖然他還只是一個木工新收的學徒，

但是他給我的印象太深刻了。工作積極、認真用

心就不談了，我發現他每天完成工作要離開前，

一定會仔細的把工作區域打掃乾淨，把垃圾帶

走。跟一般工人習慣把工地弄得髒亂不堪，留一

堆垃圾給交屋前的清掃人員處理，大大的不同。

今天我沒預警地來工地監督，你看他還是提著垃

圾袋，可見平時不是做給我看的。日後我如果有

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您夠專業嗎？

案子，一定想找他來配合。你想，如果每個和他

配 合 過 的 設 計 師 都 這 樣 想 ， 他 怎 麼 可 能 不 成

功？」果然，這位年輕人受到許多設計師的重

用，沒幾年自己就做了老闆，木工的生意經營得

非常好。聽我先生講，在業界大家都非常的稱讚

他。

當我們羨慕某些人績效總是特別好，總是特

別得到賞識時，別忘了，他們在面對工作的態度

和行動上，也總是與眾不同的。你會發現，他們

對自己的要求，比別人更高。為了提供顧客更大

的價值，有效解決顧客的問題，他們可以打破固

有的思維，及組織的成規，如同大前研一在書中

開宗明義所提到：「能控制情感，以理性行動；

擁有比以往，更高超的專業知識、技能和道德觀

念；秉持顧客第一的信念；好奇心和向上心永不

匱乏，加上嚴格的紀律，這樣的人才可稱為專

業。」這就是他們的共通點！

專業與專家，是不同的。大前研一大膽的預

言：「專業階級遲早會出頭，產業界將因之動搖

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，這個『專業階級』，並不是天生的產物，而是

靠後天的實力取勝的新社會階級。」

在這個「誰都可以變成專業」的時代，您準

備好了嗎？面對這個考驗更嚴峻的時代，您夠專

業嗎？