Samfunnets bekymring for barns inaktivitet – et måleproblem !?
Hvordan skape prestasjonskultur i et monopol der målet er ... · Vinmonopolet er samfunnets...
Transcript of Hvordan skape prestasjonskultur i et monopol der målet er ... · Vinmonopolet er samfunnets...
Hvordan skape prestasjonskultur i et monopol der målet er å tilby det beste
kundemøtet i Norge
Siv Tophøj
HR direktør
AS Vinmonopolet
Ansatte i fylkesbibliotekene Clarion Hotel , Oslo 9.mars 2012
Et klart flertall…er svært
tilfreds med å bo i Norge. Og
det som er best av alt er
Vinmonopolet.
Vinmonopolets omdømmeundersøkelse
Hvor godt inntrykk har du av Vinmonopolet totalt sett?
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
70 %
80 %
90 %
100 %
2006 2007 2008 2009 2010
28 % 32 % 34 %
39 % 37 %
51 %
53 % 52 % 49 % 53 %
Godt
Meget godt
79% 85% 86% 88%
91%
Andel med meget godt/ ganske godt inntrykk
Vinmonopolets omdømmeundersøkelse Alt salg av sterkøl, vin og brennevin bør skje gjennom Vinmonopolet
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
60 %
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
34 % 36 % 33 %
40 % 39 %
45 % 45 %
10 %
12 % 15 %
13 % 19 %
11 % 11 %
Delvis enig
Helt enig
45%
48% 48%
53%
58% 56% 56%
Andel som
er helt/ delvis
enig
Ja men, Vinmonopolet har en så lett oppgave…
51
24
13 11 12 12
4 7
4
0
10
20
30
40
50
60
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Plassering BI’s kundebarometer
Vinmonopolets omdømme drives i
stor grad av service og varekvalitet
0,12
0,14
0,16
0,28
0,29
0,29
0,29
0,31
0,32
0,34
0,35
0,36
0,36
0,36
0,37
0,37
0,40
0,44
0,46
0,00 0,05 0,10 0,15 0,20 0,25 0,30 0,35 0,40 0,45 0,50
Vinmonopolets hjemmeside på internett
Deres ordninger for bestilling av varer
Prisnivået
Etisk standard
Beliggenhet
Ventetiden når du trenger veiledning
Moderne virksomhet (Som henger med i tiden, kan være bruk av …
Informasjonsmateriellet i Vinmonopolets butikker
Tilgjengelighet (raskt og lett å komme seg frem til Vinmonopolet)
Informasjon om varene
Ventetiden eller køen ved kassen
Betjeningens fagkunnskap
Betjeningens anbefalinger
Størrelsen på vareutvalget
Oversikten i butikkene
Atmosfære og miljø i butikkene
Varekvalitet
Betjeningens hjelpsomhet
Servicen
Enkeltparametres effekt på Vinmonopolets omdømme
Et ekte monopol forbereder seg for kundene….
Kø – teori……
Fra norske ordbøker: ”polkø” = …(kø foran polet)
Service, kvalitet og vareutvalg er
Vinmonopolets suksessfaktorer
Betjeningens anbefalinger
Informasjon om varene
Betjeningens hjelpsomhet
Servicen
Ventetiden eller køen ved kassen
Varekvalitet
Oversikten i butikkene
Betjeningens fagkunnskap
Atmosfære og miljø i butikkene
Størrelsen på vareutvalget
Ventetiden når du trenger veiledning
Moderne virksomhet
Informasjonsmateriellet i Vinmonopolets butikker
Deres ordninger for bestilling av varer
Vinmonopolets hjemmeside
Prisnivået
Beliggenhet
Tilgjengelighet FoFor
Viktig, vedlikeholdes Viktig, bli bedre
Mindre viktig, fornøyd Mindre viktig, bli bedre
Åpen, intern konkurranse
Intern konkurranse og benchmarking erstatter ekstern konkurranse
Hvordan skape god service?
Vanskeligere er det ikke…
Årets butikk 2007 – Sandefjord
f
Vinmonopolets Styringspyramide
Det begynner med mål og mening
Kvalitet og ansvar i kontakt med mennesker
Tydelig Engasjert Inkluderende
Samfunnsoppdrag
Visjon
Hovedmål
Hoved- strategier
Verdi- grunnlag
Vinmonopolet er samfunnets
viktigste virkemiddel for å sikre ansvarlig
salg av alkohol
Vi skal gjøre oss fortjent til folks støtte
Norges ledende faghandelskjede
Velfungerende vinmonopolordning
God sosial
kontroll
Det beste
kundemøte
Resultat- orientert, kompetent og samhandlende organisasjon
Tydelig samfunns-
aktør
Bredde, kvalitet og lønnsomhet i produkt- utvalget
Aktiv bruk av ramme-
betingelsene
Strategi og mål er lett
– det vanskeligste er gjennomføring …
Selskaps-
strategi
Servicestandard Emnespesifikke
strategier*
Vinmonopolets
virksomhetsplan
Avdelingsvise
handlingsplaner
Individuelle
handlingsplaner
Balansert
Målstyring Risikoanalyse
Internkontroll Oppfølging av
BM og MTI
* Ex. kommunikasjonsstrategi, sortimentsstrategi, vareforsyningsstrategi etc.
”Alle er med”
Inkluderende prosess uhyre viktig
Følelsen av å være med og bli hørt
Brukte 1 ½ år på styringspyramiden og
lederprinsippene
Diskutert på kjedekonferansen (alle
mellomledere og butikksjefer)’
Diskutert i alle butikker
Workshop på kjedekontoret for alle ansatte
Diskutert i Butikksjefrådet og
mellomlederforum en rekke ganger
Vært diskutert i Sentralt kontaktforum og i
egne møter med tillitsvalgte
Flere runder i ledergruppen
2 ganger i styret (styringspyramiden)
Lederprinsippene vedtatt i ledergruppen
Egen strategibrosjyre
Lederprinsippene i kredittkort-format
Lederprinsippene kjernen i
lederutviklingsprogrammet
Vi bruker alltid styringspyramiden i alle
presentasjoner internt
Service
Norges beste kundemøte
Kunde-service
Effektiv Møter kunden med et smil
Møte kundens behov med god kompetanse
Produktutvalg
Dybde og bredde Alle vindistrikter representert
Lønnsomhet
Moderne butikk-
konsepter
Oversiktlige selvbetjente butikker
Moderne og ansvarlig image
Mulitikanalt tilbud
Integrert multikanalt tilbud Enkelt å handle Lett å navigere
Tilgjengelighet
Ingen skal trenge å reise mer enn 30 minutter til nærmeste Vinmonopolbutikk
Intern konkurranse
Årets butikk Balansert Målstyring
Mystery Shoppers Modellbasert produktivitetsmåling
…og fortsetter med konkret innhold
Betyr lederadferd noe for å nå våre mål?
?
JA! Her er teorien:
Ansattes tilfredshet
Innsats Lojalitet
Kundetilfredshet
Sterkere oppslutning hos folket om Vinmonopolet
… og her er praksis
Egen organisasjon – MTU 2009:
6,5 6,3 6,4
3,5
4
4,5
5
5,5
6
6,5
7
47) Jeg er stolt av å jobbe i Vinmonopolet.
48) Vinmonopolet er en attraktiv arbeidsplass.
49) Alle forhold tatt i betraktning er jeg godt tilfreds med jobben min.
Vinmonopolet 2009
Max score: 7
Fra MTU 2009
De mest fornøyde medarbeiderne er mest fornøyd med sin leder
Max score: 7
7,0
6,1
4,0
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
Mest tilfredse butikker Gjennomsnitt Minst tilfredse butikker
Nærmeste leder
Sammenheng mellom resultater og lederskap
Jo mer tilfreds med jobben jo bedre resultater
Mål: 90,0 Mål: 80,0
96,4
94,1
93,2
91
92
93
94
95
96
97
Mest tilfredse butikker
Gjennomsnitt Minst tilfredse butikker
Mystery Shopper
83,3
83,7
79,5
77
78
79
80
81
82
83
84
85
Mest tilfredse butikker
Gjennomsnitt Minst tilfredse butikker
Alderskontroll
Sammenheng mellom tilfredshet og produktivitet og sykefravær
Jo mer tilfreds med jobben jo bedre resultater og lavere sykefravær
14
12
11
8
9
10
11
12
13
14
15
Mest tilfredse butikker
Gjennomsnitt Minst tilfredse butikker
Pro
xy f
or
pro
du
ktiv
ite
t
Tilfredshet og produktivitet
0,75 %
1,1 %
1,6 %
0,00 %
0,20 %
0,40 %
0,60 %
0,80 %
1,00 %
1,20 %
1,40 %
1,60 %
1,80 %
Mest tilfredse butikker
Gjennomsnitt Minst tilfredse butikker
Ko
rtti
ds
syke
frav
ær
Tilfredshet og sykefravær
Hvorfor er vi så fornøyd med Vinmonopolet som
arbeidsplass? Disse påstandene påvirker ”Alle forhold tatt i betraktning er jeg godt tilfreds med jobben min” mest
Variert arbeidsdag
(jobbrotasjon) Inkluderende
nærmeste leder
Arbeidspress går ikke ut
over livskvalitet
Lett tilgang på info
Stolt av å jobb i
Vinmonopolet
Gleder meg til å
gå på jobb
Kultur og verdier: Vinmonopolets lederprinsipper En handling betyr mer enn 1000 ord …
1. Prestasjonsledelse: • Jeg setter mål som bidrar til oppnåelse av VP’s overordnende mål
• Jeg tar ansvar for at teamet mitt når fastlagte mål
• Vi gjør hverandre gode
• Leder går foran som et godt eksempel
2. Målavklaring • Alle i VP har resultat- og utviklingsmål med tilhørende planer
3. Tilstedeværelse • For å hjelpe, veilede og trene er jeg tilstede blant mine medarbeidere
• Jeg lytter aktivt og ser mine medarbeidere
4. Tilbakemelding • Jeg gir tydelige tilbakemeldinger
• Jeg følger mine medarbeidere opp på en forutsigbar måte
5. Raus • Jeg synliggjør mine medarbeideres gode prestasjoner
• Jeg respekterer mine kolleger
• Jeg stimulerer til gode beslutninger og aksepterer at det kan gjøres feil
• Jeg byr på meg selv
Prestasjonsbasert ledelse i Vinmonopolet
Målet med ”Prestasjonsbasert ledelse i Vinmonopolet”:
Forankre varig adferd – gjøre ord til handling
Gjennom å bygge lederplattform basert på
Vinmonopolets lederprinsipper
kjerneverdier
våre etiske retningslinjer
vårt servicemål
Gjennom tydelig målavklaring for alle medarbeidere, både
resultat- og utviklingsmål
Gjennom å bygge en kultur for tydelig kommunikasjon og
tilbakemeldinger mellom ledere og medarbeidere
Gjennom å videreutvikle evnene til å spille hverandre gode
Varig adferdsendring må forankres i kulturen …
Kvalitet og ansvar i kontakt med mennesker
Tydelig Engasjert Inkluderende
Samfunnsoppdrag
Visjon
Hovedmål
Hoved- strategier
Verdi- grunnlag
Vinmonopolet er samfunnets
viktigste virkemiddel for å sikre ansvarlig
salg av alkohol
Vi skal gjøre oss fortjent til folks støtte
Norges ledende faghandelskjede
Velfungerende vinmonopolordning
God sosial
kontroll
Det beste
kundemøte
Resultat- orientert, kompetent og samhandlende organisasjon
Tydelig samfunns-
aktør
Bredde, kvalitet og lønnsomhet i produkt- utvalget
Aktiv bruk av ramme-
betingelsene
www.vinmonopolet.no
Et eksempel: De viktigste møtene i Vinmonopolet er kundemøtene vi gjennomfører hver dag i alle våre butikker. Det er ikke bare noe vi sier i festtaler – det er noe vi oppriktig mener!
Vi må kikke lederne i kortene …
• Lederne vurderes i
forhold til
lederprinsippene –
kulturbærerne
• Resultatene – et
diskusjonsgrunnlag –
ikke en fasit
• Viktig hjelpemiddel
for å identifisere
utviklingsbehov
360 graders undersøkelser
Vår største utfordring som ledere – hva er det?
• Mumle – mumle……
• Vi MÅ være direkte og tydelige
– I tråd med kjerneverdiene
– Ros dem som fortjener det
– Gi beskjed til dem som ikke yter nok, viser dårlige holdninger
eller negativ adferd
– Ledelse er IKKE en popularitetskonkurranse
• Ta noen sjanser, du må risikere at din tilbakemelding føles
ubehagelig for noen
• Medarbeidere som blir møtt med klare krav, tydelige mål,
avklarte forventninger, som får lov til å utføre sine
arbeidsoppgaver i henhold til dette OG som får beskjed
om hvordan de ligger an i forhold til målene, er fornøyde.
Også med lederen! Da får vi også fornøyde kunder!
Opplæring i
Vinmonopolet
Forelesere i Vinmonopolet
Interne forelesere på alle kurs
Styrker læringseffekten
Foreleserne trenes gjennom ”train the trainer” kurs,
presentasjonsteknikk og tett oppfølging hele veien
Vinmonopolets kompetansestige
www.vinmonopol
et.no
Vinmonopolets kompetansestige
Trinn 1 – Introduksjonskurs
Vinmonopol (e-kurs)
Alkoholloven, Vinmonopolets historie, Etikk, etc.
Vintro (e-kurs)
Varefaglig introduksjon; øl, svakvin, sterkvin, brennevin
Gjennomføres ila 6 mnd etter ansettelse
Trinn 2 – Introduksjonssamling
Operasjonalisering av trinn 1
4 dager
Smaking, info fra Kjedekontoret, omvisning på Arcus
www.vinmonopolet.no
Vinmonopolets kompetansestige
Trinn 3
Påfyll (e-kurs og selvstudium)
Varefaglig fordypning innen øl, sterkvin, svakvin, brennevin,
alkoholfritt
Trinn 4
Operasjonalisering av trinn 3
4 dager
Smaking, info fra Kjedekontoret, service og kundebehandling
Trinn 2-4 gjennomføres innen 2 år etter ansettelse
www.vinmonopolet.no
Vinmonopolets kompetansestige
Trinn 5 – Selvstudiet
4 samlinger over ett år
8-10 brevinnsendinger / hjemmeoppgaver
Studiereise
Smaking i butikk
Avsluttende eksamen
Opptakskrav: gjennomført obligatorisk opplæring
Kompetansetillegg ved bestått eksamen
Temaer 2011:
Italia
Vinland utenfor Europa
Burgund
Bordeaux
Sterkvin
WSET Exploring wines and Spirits
Mat og drikke
www.vinmonopolet.no
Vinmonopolets kompetansestige
Trinn 6 – WSET Diploma
Verdens ledende organisasjoner innen vin- og
brennevinsutdanning
høyeste utdannelse er WSET Diploma.
Ansatte i Vinmonopolet kan søke økonomisk støtte til å ta denne
utdanningen.
Studiet er beregnet på ansatte med behov for spisskompetanse
Studiet skal gi spesifisert produktkunnskap og forståelse av
globale markeder for vin og brennevin
www.vinmonopolet.no
Annen varefaglig opplæring
Varefaglige temadager
Oppfriskningskurs
4 dager
Smaking
Temaer varierer med sesongen
Temakurs mat og drikke
For små butikker og filialer
Mat og drikke i kombinasjon
3 dager
Kunnskapsdeling i butikken før og etter samling
Åpen studiereise
Reisemål varierer med fokusområder i butikk
www.vinmonopolet.no
Annen opplæring
HMS / AKAN
Ledertrening
Obligatorisk for alle ledere og nestledere
Bygger på Vinmonopolets styringspyramide
Butikkutveksling
Økonomisk støtteordning
Seniorkurs
Nyhetssmakinger - fokusområder
Mat og Vin
www.vinmonopolet.no
www.vinmonopolet.no
www.vinmonopolet.no
www.vinmonopolet.no
Takk for oppmerksomheten!