Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å...
Transcript of Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å...
![Page 1: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/1.jpg)
Hvordan opparbeide
et godt kundeforhold
Presentasjon – Salgsdag NiT
Kristoffer Møller RørvikConsort AS
![Page 2: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/2.jpg)
De store spørsmålene«Hvordan opparbeide et godt kundeforhold?»
…og samtidig utvikle det ytterligere over tid.
Hva kjennetegner de selskapene som beholder kundene i årevis?
Hvordan skapes lange og fruktbare kundeforhold
– og hvordan jobber selgere som skaper disse forholdene?
Alle som jobber med salg ønsker mest mulig forutsigbarhet i porteføljen.
Det er både spennende og utfordrende å «lande» en ny kunde.
Det er enda viktigere å beholde og utvikle kundeforholdet
– og det er her magien skjer.
![Page 3: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/3.jpg)
Fete og fornøyde kunder
• Kostnadseffektivt salgsarbeid
• Grøtkunder
• Det kreves et system og en vilje
for å lykkes med kundeforhold
![Page 4: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/4.jpg)
Små kunder og store kunder
![Page 5: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/5.jpg)
Hvor er du?
Hvor er du her?
Sikrer du at det ikke svir seg eller koker over?
![Page 6: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/6.jpg)
System og vilje
SYSTEM
• Superoffice, CRM-systemer, Excelark,
kalender, huskelapper – hvilket system
bruker du?
• Shit in – shit out?
VILJE
• Et ønske om å få til noe – skape noe
sammen.
• Et ønske om å snakke sammen – være
sammen – hjelpe hverandre.
• En vilje til å by på seg selv – mer enn det
som forventes.
![Page 7: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/7.jpg)
Hvor er du?
Hvor er du her?
Har du kundesystemet i orden?
Svarer du en kunde som ringer deg på kvelden?
Holder du butikken åpen litt lenger for en kunde som kaster seg under gitteret i det du stenger?
![Page 8: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/8.jpg)
Det handler om å bli likt
…og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å bruke nettopp deg
«Mitt problem er å få kundene til å forstå at det jeg tilbyr, handler om så mye mer enn bare et billig produkt. Jeg ønsker å være en samarbeidspartner, men kunden vil bare ha det billigste borti gata.»
![Page 9: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/9.jpg)
Hva må du gjøre for at kunden
skal skjønne merverdien?
• Ærlighet
• Genuin interesse for kunden
• Holde det man lover
• Gode spørsmål er de som er enkle å svare godt på!
• Tydelig visualisering av merverdien/effekten av deg og ditt selskap/ditt produkt
• Personlighet – by på seg selv
![Page 10: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/10.jpg)
Tillit
Førsteinntrykk er avgjørende – tillit skapes over tid og arbeidet med å skape tillit er ofte noe som
skapes i etterkant av kundeforholdets oppstart.
Eller…
Salg = tillit. Produkt sekundært.
![Page 11: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/11.jpg)
Relasjonssalg: endring
Tradisjonell tankegang: AIDAAttention, Interest, Desire, Action
Kontakt: 10%Behovsavklaring: 20%,Presentasjon av produkt: 30%Closing: 40%
![Page 12: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/12.jpg)
«Kjøpstrakten»
Markedspotensiale
Mulige kunder
Prospekter
Kunder
Totalt
potensielle
kjøpere
BEVISSTHET
INTERESSE
BEHOV
HANDLING
![Page 13: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/13.jpg)
Relasjonssalg: endring
Hva skjedde med tillit?Ny tankegang: Omtanke framfor baktanke
Tillit: 40%Behovsanalyse: 30%Presentasjon: 20%Bekrefte om kunden forstår informasjonen: 10%
Ærlighet, åpenhet og bekreftelserKunden skal bli din ambassadør
![Page 14: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/14.jpg)
Kjøpstrakten
40 % TILLIT
30 % BEHOV
20 % PRESENTASJON
10 % BEKREFTELSE
Kilde: Michael Stenhagen - coach
![Page 15: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/15.jpg)
![Page 16: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/16.jpg)
Hvor er du?
Hvor er du her?
De beste selgerne er de beste lytterne?
![Page 17: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/17.jpg)
Tør å utfordre
Renholdsbyrå-forespørsel – vår erfaring
De som tør å utfordre og som ser løsninger og andre muligheter – og som tør å foreslå de –skaper ofte gode relasjoner.
![Page 18: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/18.jpg)
Proaktivitet
Kontinuerlig foreslå konkrete nye løsninger/produkter for kunden
Vis at du tenker på kunden og bryr seg om kundens reise og videreutvikling
Til slutt kommer kunden til å «gå for» noen av dine ideer – og presentere de internt som sine egne.
Og du kommer til å stå og heie langs sidelinjen!
![Page 19: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/19.jpg)
Kunden skal være din ambassadør
Referansesalg
Nettverkssalg
![Page 20: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/20.jpg)
Hva sier kundene dine om deg?
![Page 21: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/21.jpg)
Få kunden til å si det selv
- forsterk tilliten
Be kunden spille inn en kort videohilsen og fortelle litt om hvorfor han/hun benytter nettopp deg og ditt selskap.
En fin måte å gjøre kunden bevisst på hvorfor han faktisk bruker deg, og med det styrke relasjonen.
Gjør kunden til din referansekunde.
![Page 22: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/22.jpg)
Kommunikasjonsplattform
• Gode kunderelasjoner foretar kommunikasjon via kundens prefererte plattform.
• Ha dialog med kunden – der kunden ønsker
• Chat, epost, telefon, fysisk møte, videomøte, SMS, Messenger, MMS, Facebook, LinkedIn
• Hvor mange eposter har du sendt kunder –uten å få svar?
![Page 23: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/24.jpg)
Evig debatt
• Hunters – Farmers
• 360 selger
• Hva fungerer best?
• One point of contact eller
tydelig kontaktoversikt!
![Page 25: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/25.jpg)
Selskaper med
lav turnover i porteføljen
• Har konkurransedyktige betingelser
• Er åpne og endringsvillige og følger
markedets behov.
• Endrer seg i takt med kundene
• Er personlige og tilgjengelige
![Page 26: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/26.jpg)
Det handler om å gjøre det
enkelt å være kunde
Tilpasningsdyktighet og endringsvilje
Speiling av «stammespråk» viser forståelse
En leverandør som forstår deg er tillitvekkende
![Page 27: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/27.jpg)
Løp for kundeforholdet
Hvor ofte tar du og kunden en fot i bakken og avstemmer?
Planlegg prosjekter, innkjøp etc sammen
Hvor ofte forteller du kunden at du, personlig, setter pris på kundeforholdet?
Hvor ofte møter du kundene med omtanke framfor baktanke?
![Page 28: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/28.jpg)
Joe Girard: lange kundeforhold• I Guinness rekordbok som verdens beste selger
- uansett bransje • Solgte i snitt 15 biler - hver dag i 15 år.• Kundene kom alltid tilbake – til ham.• Hans hemmelighet:
Tillit, omtanke, service og gjenkjøp.• 10 egne sekretærer som kun satt og skrev
bursdagskort til tidligere kunder og deres familie
![Page 29: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/29.jpg)
OPPSUMMERING40 % TILLIT
30 % BEHOV
20 % PRESENTASJON
10 % BEKREFTELSE
![Page 30: Hvordan opparbeide et godt kundeforhold Rørvik...Det handler om å bli likt …og det handler om å gi kunden opplevelsen av at du og ditt selskap tilfører kunden merverdi ved å](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022041816/5e5aa62415296410c81a2e89/html5/thumbnails/30.jpg)
Takk for meg – lykke til!