Huomioita osallisuudesta ja kehittämisestä - Pikasson
-
Upload
heini-maijanen -
Category
Presentations & Public Speaking
-
view
128 -
download
0
description
Transcript of Huomioita osallisuudesta ja kehittämisestä - Pikasson
Huomioita osallisuudestaja kehittämisestä
Heli Toroska ja Matti Mäkelä29.8.2014 Lappeenranta
Esitys perustuu seuraaviin kokemuksiin:• Porin Sininauhan Bikva 2011• Säkylän kansalaisraati 2012• Rauman avoterveydenhuollon asiakasraati 2012-2013• Pirkanmaan Vammais-Kasteen osallisuusselvitys 2012• Rauman kotihoidon Bikva 2013• Pienempiä arviointikeskusteluja, -raateja Toimintakykyisenä
ikääntyminen –hankkeelle 2012-2013• Kokemäen ikäihmisten raati 2014• Palvelumuotoilulla Parempia Palveluja Riskiryhmille ( PPPR) –
hankkeen raadit, kolme raatia keväällä 2014• PPPR-hankkeelle raateja syyskuussa 2014• Porin perusturvan yhteistoiminta-alueen ikäihmisten kansalaisraati
toteutuu lokakuussa 2014• Jne…
Ryhmän kokoaminen ja valmistautuminen
• Mahdollisimman monille kohderyhmästä annettava mahdollisuus ilmoittautua mukaan
• Infotilaisuus ennen kokoontumista, jossa käydään läpi pelisääntöjä ja kehitettävää palvelua
• Asiakkaille on kerrottava, miten suunnittelu- ja päätösprosessi etenee ja miten heidän näkökantansa tullaan ottamaan huomioon.
Ryhmän kanssa toimiminen
• Avoimin kysymyksin keskustelua rajaamatta, jotta tilaa odottamattomille näkemyksille
• Yhteisöjen edustajien yritykset tuoda laajemman joukon näkemyksiä torjuttava päättäväisesti
• Ryhmäläistenkään ei pidä antaa rajata keskustelua
Mihin asiakkaiden näkemyksiä tarvitaan?
• Asiakasymmärryksen syntyminen
• Miten asiakas kokee saamansa palvelun?
• Mikä palvelussa on ollut asiakkaan mielestä vaikuttavaa?
• Mikä palvelussa on auttanut asiakasta pärjäämään omassa arjessaan?
• Kehittämistarpeitten esille saaminen
Kuka määrittää, mitä tietoa tarvitaan suunnittelun ja päätöksenteon tueksi?
• Palvelujen käyttäjällä on kokemustietoa, jota ei välttämättä osata kysyä lomakkeella.
• Asiakaskyselyssä kysyjä määrittää, mitä tietoa hän vastaajalta haluaa.
• Avoimessa ryhmähaastattelussa asiakkaat määrittävät puheenaiheet sen mukaan, mikä heille on tärkeää.
Kuka määrittää… (2)
• Tavoitteet eivät välttämättä kehittämishankkeissa ole yhteneväiset asiakkaiden tavoitteiden kanssa.
• Asiakkaita voisi kuulla enemmän jo hankkeen valmisteluvaiheessa sekä uusien toimintojen/palvelujen suunnitteluvaiheesta lähtien.
• Onko asiakas mukana vain tavoitteiden testaajana vai tasavertaisena kumppanina suunnittelussa ja toteutuksessa?
Tavoitteena on demokraattista päätöksentekoa tukeva asiakkaiden kuulemisen käytäntö
• Ihannetilanteessa tieto kulkee asiakastapaamisesta työntekijän kautta päätöksentekijöille ja organisaation rakenteet tukevat tätä tiedon kulkua.
• Ulkopuolinen laadunvalvonta varmistaa asiakastiedon objektiivisuutta
• Aktiivinen palautteen kerääminen eri tavoin voisi olla osana kaikkea palvelutoimintaa.
• Tavoitteena eivät ole niinkään työntekijän mielestä toimivat palvelut, vaan palvelujen käyttäjien pärjääminen elämässään.
• Moniäänisyyden haasteeseen vastaaminen
Mitä eettisiä näkökohtia osallisuuteen liittyy?
• Osallisuus on uudenlainen ajattelutapa.
• Osallisuutta ei voi liimata vanhan toimintatavan kylkeen.
• Osallisuuden toteutuminen edellyttää myös esteettömyyden huomioon ottamista eri tavoin.
• Käytettävien menetelmien valinnassa on otettava huomioon eri palvelujen käyttäjien erilaiset mahdollisuudet olla osallisina.
Mitä eettisiä … (2)
• Osallisuus ei ole vastuun siirtämistä palvelun käyttäjälle vaan jakamista.
• Asiantuntijatieto ja kokemustieto täydentävät toisiaan.
• Palvelunkäyttäjien kuuleminen on merkityksellistä, vaikka sillä ei saataisikaan ongelmiin patenttiratkaisua. Osa kulttuurin muutosta!
• Asiakkaisiin palvelujen käyttäjinä tulee suhtautua asiallisesti paapomatta ja maskotiksi nostamatta.
Mitä eettisiä … (3)
• Osallisuuden lupaukset ja lupausten täyttäminen
• Kokemusasiantuntijoiden käytössä mietittävä, mitä heiltä odotamme ja mitä he haluavat viestiä.
• Mikä on esimerkiksi elämäntarinoiden opetus?
• Kysytään niiltä, joilla oletettavimmin on tarvitsemaamme tietoa?
Mitä eettisiä … (4)
• Toteutuuko asiakasosallisuus järjestöjä kuulemalla?
• Eettisesti on tärkeää, että kerätyn asiakastiedon käyttämiseen sitoudutaan.
• Menetelmä edellä vai asiakkaan kuuleminen ja ymmärtäminen?
Pullonkauloja
• On ongelmallista jos asiakas- ja kokemustiedon käyttämiseen ei ole sitouduttu.
• Jos sitoutuminen lähtee luottamushenkilöistä ja tulee kirjatuksi strategioihin, voidaan välttää esimerkiksi johdon vaihtumisesta seuraavat muutokset painopisteissä.
Pullonkauloja (2)
• Onnistuneimmillaan ikäihmisten raatisovelluksella on saatu sekä kunnan virkamiesjohto että luottamushenkilöjohto kiinnostumaan palvelujen käyttäjien näkemyksistä.
• Osallisuudella myös ansaitaan ja tehdään liiketoimintaa, tällöin voi kiistaa syntyä jo siitä, millä menetelmällä osallistaminen on parasta osallisuutta.
• Voiko osallisuutta ammatillistaa?
Kiitos!
• www.pikassos.fi