25/4/2015

1

GIAO TIẾP VÀ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG

Chương trình Đào tạo

1

Khởi động_làm quen với nhau

Làm quen với nhau trong 2 phút

2

MỤC TIÊU CHƯƠNG TRÌNH

Hiểu tâm lý khách hàng để biết về tư duy phục vụ

Nắm vững các kỹ năng hiệu quả.

Phân tích tích cực vấn đề phát sinh và nắm vững

công thức khi giải quyết các vấn đề phát sinh với

khách hàng

Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng trong

môi trường kinh doanh hiện nay

Nâng cao năng lực cạnh tranh của cá nhân cũng

như của dịch vụ đối với khách hàng, bộ phận và

công ty.

3

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

Tìm hiểu về tâm lý nhu cầu mong muốn và sở

thích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ để

nắm chắc tầm quan trọng của bộ phận mình

Tạo dựng mối quan hệ qua quy trình đón tiếp và

các lần tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp.

Giải quyết các vấn đề phát sinh với công thức 6

bước

Chăm sóc khách hàng nâng cao năng lực cạnh

tranh

4

1. TÂM LÝ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

5

Thảo luận nhóm

Làm việc nhóm với nhau trong 3 phút

Cử đại diện chia sẻ trong 1 phút:

Khách hàng của chúng ta là ai?

Tính cách của họ như thế nào?

Mong muốn của họ với chúng ta?

Họ đã giao tiếp với chúng ta như thế nào: Thái

độ, giọng nói và cách nói_còn chúng ta thì sao?

6

25/4/2015

2

KHÁCH HÀNG CỦA CHÚNG TA

Khách hàng là những người chúng ta phục vụ

dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay

không

Không phải ai cũng trực tiếp phục vụ khách hàng

bên ngoài nhưng ai cũng đang phục vụ

Ai cũng có khách hàng:

Doanh nghiệp: Khách hàng bên ngoài

Các phòng ban, bộ phận, nhân viên trong

doanh nghiệp: Khách hàng nội bộ - họ chính

là người mang lại công việc cho chúng ta!

7

Nhân viên cần

CUNG CẤP DỊCH VỤ HẾT KHẢ NĂNG CỦA MÌNH

vì việc này

TRỰC TIẾP TÁC ĐỘNGđến khả năng cạnh tranh giành

SỨC MUA của khách hàng

8

TÍNH CÁCH CỦA HỌ NHƯ THẾ NÀO

Thảo luận nhóm 2 người và đưa ra ý kiến.

9

Dr. WILLIAM MARSTON

10

11

Xông xáo, năng nổ, nhiệt tình, quyết đoán, mạnhmẽ, tự tin, bản lĩnh, hay áp đặt và đề cao chủnghĩa cá nhân

Hòa nhã, cởi mở, hoạt bát, thân thiện, năng động,hồn nhiên, thích cái mới và khác lạ, thích để ýnhững chuyện xung quanh nên là người có nhiều

Từ tốn, điềm đạm, trung thành, sâu sắc, nhẫn nại,biết lắng nghe, yêu hòa bình, thích ổn định, suynghĩ chậm nhưng chắc chắn

Ngăn nắp, nghiêm túc, kỷ luật, chuẩn mực, logic,bình tĩnh, cầu toàn, thận trọng, và ít để ý cảm xúcngười khác nên khó gần trong lần đầu tiên

11

KHÁCH HÀNG MONG MUỐN ĐIỀU GÌ?

12

25/4/2015

3

KHÁCH HÀNG MONG ĐỢI

Mong đợi 1 Được chào đón nhiệt tình

Mong đợi 2 Được được cảm thấy thoải mái

Mong đợi 3 Được thấu hiểu nhu cầu

Mong đợi 4 Được phục vụ nhanh, chính xác

Mong đợi 5 Được giới thiệu/Tư vấn SPDV khác

13

VÌ SAO CHÚNG TA MẤT KHÁCH HÀNG?

14

Nguồn:

The employee’s guide to Superior Customer Service,

Wentchee, Washington;

68%

14%

15%3% 1%

Thờ ơ của nhân viên phục

vụPhàn nàn không được

giải quyếtCó những vấn đề cá nhân

Mua từ bạn bè

Khách hàng qua đời

NHÂN VIÊN CHUYÊN NGHIỆP LÀM TỐT…

SELL

(Bán)

CARE

(Chăm sóc)

SERVE

(Phụcvụ)

15

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN SỐ 1

16

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

DỊCH VỤ

QUY TRÌNH: bao gồm hệ

thống, thủ tục để cung

cấp dịch vụ đến khách

hàng

CON NGƯỜI: bao gồm

cách thức (thái độ, hành

vi, kỹ năng giao tiếp) để

cung cấp dịch vụ đến

khách hàng.

17

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

Tìm hiểu về tâm lý nhu cầu mong muốn và sở

thích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ để

nắm chắc tầm quan trọng của bộ phận mình

Tạo dựng mối quan hệ qua quy trình đón tiếp

và các lần tiếp xúc trực tiếp và gián tiếp.

Giải quyết các vấn đề phát sinh với công thức 6

bước

Chăm sóc khách hàng nâng cao năng lực cạch

tranh

18

25/4/2015

4

TÂM LÝ THÔNG QUA CHỨC NĂNG CỦA 3 NÃO

3.Não Người

2. Não Thú

1. Não Bò sát

19

Cười não Người

20

Quát / Tát não Bò sát

Cau có không bằng não…..

NHẤC MÁY SAU 2 HỒI CHUÔNG

NÓI VỚI GIỌNG THẤP, HƠI TỪ BỤNG ĐỂ GIỌNG ẤM, CỞI MỞ +NỤ CƯỜI

• NGỮ ĐIỆU VỚI 3 S

• NHẮC TÊN CÔNG TY, CHỦ ĐỘNG NÓI TÊN NGƯỜI NGHE MÁY

TÌM HIỂU VỀ KHÁCH HÀNG. MỤC ĐÍCH CUỘC GỌI TRƯỚC KHI GỌI ĐIỆN

CHỦ ĐỘNG GIƠI THIỆU TÊN , CHỨC VỤ VÀ TÊN CỦA CÔNG TY.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

NGHE CUỘC GỌI ĐẾN

CUỘC GỌI ĐI

12422

81% hiệu quả cuộc gọi thông qua giọngnói

Cảm xúcđược

truyền tảiqua

đườngdây

Thái độ sẽđược cảmnhận với

độ khuếchđại 20-30

lần trênphone so với gặptrực tiếp

Nếu bạnchán

chườngsẽ thể

hiện qua giọng nói

và KH nhận ngayra điều đó

Thể hiệnsự tự tin,

trung thựcvà thuyếtphục qua giọng nói.

GẶP MẶT TRỰC TIẾP

THINK =>EMOTION=>ACTION

=>RESULTS

SUY NGHĨ => CẢM XÚC => HÀNH ĐỘNG

=> KẾT QUẢ

23

GẶP MẶT TRỰC TIẾP

Muốn được tôn trọng

Muốn được khen ngợi

Được thể hiện mình

Vậy chúng ta cần:

Khen ngợi

Lắng nghe

Đồng cảm

24

25/4/2015

5

TƯƠNG TÁC ĐỘC ĐÁO

Thay đổi cách khách hàng tương tác với sản

phẩm và chính nhân viên chúng ta

Là người bạn đồng hành cùng khách hàng

Giải quyết vấn đề của khách hàng bằng

những giải pháp tối ưu dựa trên chính sách,

thẩm quyền và thông qua chính sản phẩm,

dịch vụ của chúng ta

Đảm bảo uy tín và khả năng sát cánh đến

cùng với khách hàng.

25

TỪ NGỮ 7%

HÌNH ẢNH55%

NGỮ ĐIỆU38%

• Kiến thức • Tự tin

• Nụ cười

• Dáng điệu

• Thuyết phục• Tốc độ

• Phát âm

• Âm lượng

CÁC YẾU TỐ HÌNH THÀNH CHÚNG TA

26

TẠO NHỮNG CÂU CHUYỆN NHỎ

Những câu chuyện xã giao trước khi vào câu

chuyện chính

27 28

7% QUÝ GIÁ

Một lời bất cẩn có thể biến cuộc trao đổi đang tốt

đẹp thành tệ hại. Hãy tránh xa:

Không

Đó không là việc của tôi

Tôi không biết

Sang bộ phận khác hỏi đi

Tôi bận lắm

Có mắt không đấy

Nói thế mà cũng nói

Đã sai thì im đi

Anh không hiểu gì cả…

29

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

Tìm hiểu về tâm lý nhu cầu mong muốn và

sở thích của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ để nắm chắc tầm quan trọng của bộ

phận mình

Tạo dựng mối quan hệ từ qua quy trình đón

tiếp và tiếp xúc trực tiếp và qua điện thoại

Giải quyết các vấn đề phát sinh với công

thức 6 bước

Chăm sóc khách hàng nâng cao năng lực

cạch tranh

30

25/4/2015

6

XUNG ĐỘT- VẤN ĐỀ - NHIỆM VỤ

31 32

GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ MÔ HÌNH XƯƠNG CÁ

KẾT QUẢ

Con người

Cơ sở

vật chất

Môi trường

sống

Yếu tố

quản lý

33

MÔ HÌNH GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 6 BƯỚC

A- Lắng nghe - Để đối tượng giải

tỏa bức xúc

B- Nhắc lại - Đồng cảm và chia sẻ

C- Hỏi thêm thông tin – Làm rõ

D- Xác nhận – Xin lỗi thăm dò

E- Thảo luận và giải thích –

Quyết định các lựa chọn

F- Hồi đáp - Theo dõi và giải quyết

công việc đến cùng

Mô hình 6 bước ABCDEF

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

Tìm hiểu về tâm lý nhu cầu mong muốn và

sở thích của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ để nắm chắc tầm quan trọng của bộ

phận mình

Tạo dựng mối quan hệ từ qua các lần tiếp

xúc

Giải quyết các vấn đề phát sinh với công

thức 6 bước

Chăm sóc khách hàng nâng cao năng

lực cạch tranh

34

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Dịc

h v

ụ

Mong

đợ

i

Đáp ứng

Vượt trội

Chăm sóc khách hàng nội bộ

là làm cho khách hàng hài

lòng bằng cách cung cấp dịch

vụ sao cho đáp ứng và vượt

trội mong đợi của khách hàng

35

“Friendship BEFORE

Customer relationship!”

Làm BẠN trước khi LÀM VIỆC!

“Get to their heart before

you get to their head” Hãy

đi vào trái tim của họ trước

khi đi vào cái đầu của họ!

36

25/4/2015

7

CÔNG THỨC 3H

37 38

3 YẾU TỐ ĐỂ GiỮ CHÂN KHÁCH HÀNG

Hơn mức khách hàng mong

đợi.

Hơn thông tin truyền thông.

Hơn sự so sánh với các đối

tác khác.

39

NHÂN HIỆU CỦA CHÚNG TA

THỂ HIỆN QUA CÁCH LÀM, THÁI ĐỘ CỦA CHÚNG TA THÔNG QUA

VIÊC CHĂM SÓC CƯ XỬ GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI KHÁC!

40

41 42

Cảm ơn các anh chị đã lắng nghe và

chúng các anh chị thành công!