Herätä mobiili eloon! Hyper-paikallinen ja kontekstisidonnainen markkinointi.
-
Upload
jarno-malaprade -
Category
Mobile
-
view
207 -
download
0
description
Transcript of Herätä mobiili eloon! Hyper-paikallinen ja kontekstisidonnainen markkinointi.
Tietotalo Webinaari 30.9.2014Herätä mobiili eloon!
2
Asiakaskokemus
Kontekstisidonnainen viestintä
Case-esimerkit
Digitaalinen asiakaskokemus
Beacons ja Nearables
Liki
Touchpointit
Mobiili
Sisätilapaikannus
Coca-Cola ja UN
Agenda
3
Asiakaskokemus
4
Kokemukset ja tunteet, jotka vaikuttavat ostokäyttäytymiseenYritystä, tuotetta tai palvelua koskeva kokonaiskäsitys
Kohtaamispisteet
Asiakaskokemus
5
Kohtaamispisteet (Touchpoints)
Asiakaskokemus
Vierailu www-sivuilla
Tapahtumaan osallistuminen
Myyntitapaaminen
Reaaliaikainen asiakaspalveluYhteydenotto
asiakaspalveluun
Tuotteen kestävyys
MyymäläkäyntiAsiakassuhteen hoito
Mobiilipalvelun käytettävyys
Tuotekortit
6
Miksi asiakaskokemus on niin tärkeä?
7
On vaikea määrittää mitä se on, mutta jokainen tietää, kun se syntyy.
Jokainen asiakas haaveilee merkityksellisestä kokemuksesta.
8
Tarve 1 2Tarpeen tunnistaminen Ostaminen Palvelun käyttö
Päätöksenteko
Ostokokemus Käyttökokemus
Think with Google: Google ZMOT
9
Tarve 0 1 2Tarpeen tunnistaminen Tiedon hankinta
VertailuOstaminen Palvelun käyttö
Kokemuksen jakaminen
Ainekset seuraavan asiakkaan 0-vaiheeseen
Etsii tietoa kokemuksistaKatsoo videoita
Lukee arvostelujaKysyy verkostoltaan
Päätöksenteko
Mielikuvakokemus
Ostokokemus Käyttökokemus
Think with Google: Google ZMOT
10
Käyttäjät muodostavat mielikuvan tuotteesta ja palvelustasi ennen kuin
edes ehdit tavata heitä.
Lyhyesti
Asiakas etsiimuiden asiakkaiden jakamia
kokemuksia. Sosiaalisesta mediasta. Omista verkostoistaan.
11
Jos tuotteestasi jaetaan negatiivisia kokemuksia, säilytät asiakkaiden
luottamuksen olemalla läsnä näissä tilanteissa.
Lyhyesti
Negatiivisten palautteiden käsittely ja virheellisten käsitysten korjaaminen
vaatii aktiivisuutta ja resursseja. Syntyy kuluja.
Brian Solis: What’s the Future of Business, 2013
12
Emme suunnittele useinkaan asiakaskokemusta.
Markkinoimme. Myymme. Teemme asiakaspalvelua.
Lyhyesti
Asiakaskokemus on muuta kuin hinta, suorituskyky tai tuotettu arvo.Investoi asiakaskokemukseen.
Saavuta kilpailuetua.
Brian Solis: What’s the Future of Business, 2013
13
Hahmota ja uudelleen määrittele asiakkaasi palvelupolku.
Miten liikkeelle?
Painottuuko yleiseen vai digitaaliseen?Millainen rooli mobiililla on?
Miten asiakas viestii? Miten verkottuu? Etsii uutta? Miten valitsee? Miten ostaa? Mitä
painottaa?Mitä odottaa? Mitä arvostaa? Miten sitoutuu?
Miten heille luodaan arvoa?
14
Samalla voitaisiin kysyä: miksi asiakkaan sitoutuminen on niin tärkeää?
miksi asiakkaalta saatu palaute on niin tärkeää?miten kuluttajien käyttäytyminen vaikuttaa siihen mitä jää viivan
alle?
Miksi asiakaskokemus on niin tärkeä?
15
Case: Karppaaminen ja Putin-voi
16
Mittaamisella saavutettavat hyödyt
Asiakaskokemuksen mittaaminen
Kehityspalaute
Oman palvelun laatutekijöiden
tunteminen
Palvelun suosittelu
Lisämyynti
Asiakkaiden ideat
Asiakkaan mielikuvien tunnistaminen
Asiakkaiden sitoutuminen
Parantaa tunnettavuutta
Ristiinmyynti
Palautteeseen reagointi
17
Mobiililaitteiden yleistyminen ja niihin suunniteltujen (verkko)palveluiden
määrän kasvu mahdollistaa digitaalisen asiakaskokemuksen
kehittämisen ja mittaamisen hyödyntäen käyttäjän mobiililaitetta.
Lyhyesti
18
Mobiililaitteiden yleistyminen ja niihin suunniteltujen (verkko)palveluiden
määrän kasvu mahdollistaa digitaalisen asiakaskokemuksen
kehittämisen ja mittaamisen hyödyntäen käyttäjän mobiililaitetta.
Lyhyesti
Mobiilisovellukset Verkko-ominaisuudetPaikannusominaisuudet
19
Käyttäjän mukana kulkevat laitteet ja sovellukset mahdollistavat sen, että digitaaliseen asiakaskokemukseen
yhdistetään reaalimaailman konteksti.
Lyhyesti
Oikea aika. Oikea asia.Oikea paikka.
Kontekstisidonnainen viestintäMiten tämä toteutetaan käytännössä?
21
Teknologiat
NFCNear-field
communication
BLEBluetooth Low Energy
Bluetooth 4.0 Toimintaetäisyys: senteistä kymmeniin
metreihin Matala energiankulutus mahdollistaa
aina päällä olevat majakat Mahdollistaa mm. etäisyyden, liikkeen
(kiihtyvyys), lämpötilan ja sijainnin mittaamisen
RFID – radiotaajuuden etätunnistus Perustuu sähkömagneettiseen
induktioon Toimintaetäisyys muutamia senttejä Mahdollistaa laitteiden parittamisen ja
turvallisen datan siirron Käytössä mm. uusissa maksukorteissa Tagin sisältämä data mahdollistaa
käytön tavaroiden seurannassa: eläinten tunnistus, kirjastot, autojen käynnistys, tienkäyttömaksut, ovien lukitus, kulun valvonta…
iBeacon
22
Kuva: Estimote, Inc.
Beacons Nearables Sisätilapaikannus
Apple iBeacon yhteensopivuus
23
Heräte 1 Heräte
2
24
Mistä on kyse?
Beacon on digitaalinen majakka mikä mahdollistaa tilaan, etäisyyteen tai liikkeeseen perustuvan kohdennetun asiakasviestinnän.
Beaconin avulla tiedät missä asiakkaasi ovat ja voit lähettää heille tilanteeseen sopivia viestejä.
Majakka mahdollistaa personoidun markkinoinnin ja palvelun.
Voit lähettää kohdennettuja tarjouksia, herätteitä ja tietoa asiakkaan sijaintiin liittyen.
Beaconit
Laajenna digitaalisen asiakaskokemuksen hallintaa.
Liki CMS:llä yritys pitää huolta, että ajanmukaiset tiedot ja tarjoukset tavoittavat asiakkaat.
Liki CMS:n avulla hallitset mobiilisovelluksen sisältöjä ja toimintaa.
Kerää liiketoimintaa ohjaavaa tilastotietoa siitä miten ja missä mobiilit sisältösi toimivat.
Liki CMS
Mistä on kyse?
Liki CMS Päänäkymä
Liki CMS Beacon-hallinta
Liki CMS Sisällönhallinta
Liki CMS Demo-näkymä
31
Herätä mobiili eloon – lähetä tilanneviestejä
Yhdistää paikkatiedon sisällönhallintaan
Tavoita asiakkaan huomio oikeassa tilanteessa. Tunnista sitoutuneet asiakkaat
Mobiili-sovelluks
etOmnichanne
lsisällönhalli
ntaKonteksti-sidonnainen viestintäBeacon,
Nearables
Internet of
Things
Asiakas-kokemuksen
hallinta
Mobiili-sovelluksen toiminta
http://liki.ioTwitter: @
getliki
Tule seuraamaan Likin etenemistä
Varmista että saat ensimmäisenä tiedot uusista caseista ja
mahdollisista tapahtumista
34
esimerkkejä maailmalta
Caset: käytännön toteutuksia
35
Carrefourin kolmessa myymälässä on ostoskärryihin kiinnitetty beaconit. Asiakkaiden
kulkua myymälässä seurataan tavoitteena parantaa ostokokemusta ja lisätä myyntiä. Jatkossa mobiilisovelluksen avulla voidaan infotauluihin nostaa kuluttajaa kiinnostavia
tarjouksia hänen kulkiessa sen ohi.
Carrefour paikantaa asiakkaita
36
EasyJet julkaisi kesällä mobiilisovelluksensa uuden version, mikä toimii yhdessä Lontoon Luton ja Gatwickin sekä Pariisin Charles de
Gaulle lentokentille sijoitettujen beaconeiden kanssa. Sovellus antaa paikkaan sidottuja ohjeita esimerkiksi turvatarkastuspisteellä. Jatkossa on mahdollista ohjata asiakkaita oikealle portille ja koneen myöhästyessä,
lähettää asiakkaille alennuskuponkeja ostoksille ja ravintolaan.
EasyJet helpottaa kenttäkokemusta
37
Nivea julkaisi vesitiiviin beacon-käsinauhan, jonka pystyi kiinnittämään lapsen ranteeseen. Käsinauha jaeltiin lehden mainossivun kautta,
josta sen pystyi taittamaan irti käyttöön. Vanhemmalla ollut mobiilisovellus hälytti jos
lapsi poistui rannalla liian kauas.
www.youtube.com/watch?v=nZ532wkhHYs
Nivean rantakampanja
38
Coca Cola julkaisi toukokuussa mobiilisovelluksen osana “Moments of
Happiness” -kampanjaa. Mobiilisovellus toimii vierailijan oppaana sekä paljastaa paikkaan
sijoittuvia sisältöjä ja toimintoja Atlantan The World of Coca Cola -näyttelyn tiloissa. Sovellus
on suunniteltu niin, että sitä voi käyttää suunnitteluun ennen matkaa ja myös matkan
jälkeen.
http://www.worldofcoca-cola.com/plan-your-visit/world-coca-cola-explorer-mobile-app/
Coca Colan pelillisiä sisältöjä
YK toteutti beaconeilla miinakenttäsimulaation New Yorkin New
Museumin näyttelyyn. Näyttelyssä pystyy asettumaan miinakentän keskelle
Sweeper-nimisellä sovelluksella. Sovellus laukaisee räjähdysäänen kun käyttäjä astuu miinaan. Räjähdyksen jälkeen
esitellään miinaan astuneen henkilön tarina. Sovelluksessa voi tehdä myös lahjoituksen miinojen vastaisen työn
hyväksi.
”It’s time to experience the fear millions live with every day. Sweeper places you in the middle of a
minefield. With landmines laying in wait, danger is omnipresent.”
http://www.getsweeper.com/
YK simuloi miinakenttää
40
Waitrose kehittää konseptimyymälässään asiakaskokemusta tarjoamalla hyper-paikallisia
sisältöjä. Uusi sovellus tunnistaa asiakkaan hänen saapuessaan myymälään ja toimittaa
puhelimeen kohdennettuja tietoja tarjouksista asiakkaan ollessa tuotteiden lähellä.
Sovelluksella saa myös lisätietoja tuotteista EAN-koodeja lukemalla ja sillä voi tilata
asiakaspalvelijan apuun. Asiakaspalvelija saa apupyynnön yhteydessä tiedot asiakkaasta ja
hänen mieltymyksistään paremman asiakaspalvelukokemuksen saavuttamiseksi.
http://internetretailing.net/2014/05/how-waitrose-is-using-omnichannel-in-a-strategy-aimed-at-setting-itself-apart/
Waitrose kehittää asiakaskokemusta
41
Seuraava webinaari on 21.10 Aiheena: Fiksu sivustouudistus
Kysymyksiä?