Hans kardol 2009
-
Upload
hanskardol -
Category
Documents
-
view
303 -
download
3
description
Transcript of Hans kardol 2009
![Page 1: Hans kardol 2009](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062514/55868915d8b42af11e8b46c3/html5/thumbnails/1.jpg)
Klant Interactie Optimalisatie
De klant en document output en creatie
![Page 2: Hans kardol 2009](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062514/55868915d8b42af11e8b46c3/html5/thumbnails/2.jpg)
Ter introductie…
2
DOCUMENT
OUTPUT
MANAGEMENT
![Page 3: Hans kardol 2009](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062514/55868915d8b42af11e8b46c3/html5/thumbnails/3.jpg)
Ter introductie…
3
KLANT
OUTPUT
MANAGEMENT
![Page 4: Hans kardol 2009](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062514/55868915d8b42af11e8b46c3/html5/thumbnails/4.jpg)
Klant in plaats van Document!
4
MEDIUMBOODSCHAPZENDER ONTVANGER
Please,Pay/
Buy/…..
FEEDBACK/
REACTIE
TERUG- KOPPELING
OUTPUT
INTERACTIE !
![Page 5: Hans kardol 2009](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062514/55868915d8b42af11e8b46c3/html5/thumbnails/5.jpg)
Ter introductie…
5
KLANT
OUTPUT
MANAGEMENT
![Page 6: Hans kardol 2009](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062514/55868915d8b42af11e8b46c3/html5/thumbnails/6.jpg)
Ter introductie…
6
KLANT
INTERACTIE
MANAGEMENT
![Page 7: Hans kardol 2009](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062514/55868915d8b42af11e8b46c3/html5/thumbnails/7.jpg)
1. Ad hoc
2. Repeatable
3. Defined
4. Managed
5. Optimizing
Van Management naar Optimalisatie
7
![Page 8: Hans kardol 2009](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062514/55868915d8b42af11e8b46c3/html5/thumbnails/8.jpg)
Ter introductie…
8
KLANT
INTERACTIE
MANAGEMENT
![Page 9: Hans kardol 2009](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062514/55868915d8b42af11e8b46c3/html5/thumbnails/9.jpg)
Ter introductie…
9
KLANT
INTERACTIE
OPTIMALISATIE
![Page 10: Hans kardol 2009](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062514/55868915d8b42af11e8b46c3/html5/thumbnails/10.jpg)
Van Management naar Optimalisatie
• Managed: Measured, Controlled• Optimized: Continuous improvement
10
DistributieBeschikbaarheid
ImagoPromotieMarketing
PersonalisatieReactie
SnelheidTiming
Kosten(besparing)Cross- & Upsell
![Page 11: Hans kardol 2009](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062514/55868915d8b42af11e8b46c3/html5/thumbnails/11.jpg)
Een ABCD voor kostenbesparing
• 1/3 of meer van het klantcontact genereert een organisatie zelf en onbedoeld
11
FEEDBACK/
REACTIE
![Page 12: Hans kardol 2009](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062514/55868915d8b42af11e8b46c3/html5/thumbnails/12.jpg)
12
?Wie controleert de telefoniefactuur of de opbouw
van de bedragen en het gebruik klopt?
Wie is vatbaar voor ‘status’ bij de aanschaf van nieuwe apparaten?
Wie gaat af op vrienden / kennissen voor de keuze van een nieuw apparaat?
![Page 13: Hans kardol 2009](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062514/55868915d8b42af11e8b46c3/html5/thumbnails/13.jpg)
Zoekt:Profilering /
Status
Personalisatie: Wat zoekt uw klant?
Voorbeeld van een andere indeling: • MBTI / Action Type• Elementen: Aarde, Water, Lucht en Vuur
13
Dominant
Sub Dominant
Extravert Introvert
Zoekt:Betrouwbaarheid /
Feiten
Zoekt:Zekerheid / Begeleiding
Zoekt:Bevestiging / Waardering
![Page 14: Hans kardol 2009](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062514/55868915d8b42af11e8b46c3/html5/thumbnails/14.jpg)
Voorbeeld Beschikbaarheid (en kostenbesparing)
• Raadpleegbaar in Klant Contact Centrum
• Kopie?
14
Pensioenfonds:Jaarlijks in maart een piek in “aanvragen kopie”
Oorzaak:• Origineel kwijt
• Origineel niet ontvangen
• Kopie voor ‘adviseur’
Oplossing:• Opvallende vormgeving
• Adressering controleren
• Standaard een tweede exemplaar meesturen
![Page 15: Hans kardol 2009](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062514/55868915d8b42af11e8b46c3/html5/thumbnails/15.jpg)
Voorbeeld Timing (en Commercie)
• Op 31 januari uit dienst bij TNO met Spaarloonregeling
• Start als DGA bij KSi
• Bericht van AEGON:
15
![Page 16: Hans kardol 2009](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062514/55868915d8b42af11e8b46c3/html5/thumbnails/16.jpg)
Voorbeeld Timing en Response
• Verzending invoice op 8ste van maand
• Incasso 14 dagen later: de 22ste
• Salaris wordt vaak ontvangen op…?
• Risico: Storneren!
16
![Page 17: Hans kardol 2009](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062514/55868915d8b42af11e8b46c3/html5/thumbnails/17.jpg)
Een uitstapje naar de factuur
• Vaak het meest geproduceerde document
• Veranderingen op komst: SEPA, BASEL
• Toekomst Automatische Incasso?• Toenemend belang van financiele rapportage?
E-facturen: Sindskort vormvrij
• Grote winst vooral met koppeling EB-XML UBL …
• Doelstelling: (Versnelde) betaling
• Zie checklist van Stichting ITO
17
ISBN: 978 90 13 055245
![Page 18: Hans kardol 2009](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062514/55868915d8b42af11e8b46c3/html5/thumbnails/18.jpg)
Voorbeeld Distributie
Papier of Digitaal?
• Wat wil uw klant?
• Dwingen versus Verleiding
• Bij Digitaal: Rijkere interactie mogelijk Mouse over toelichtingen Online support …
18
![Page 19: Hans kardol 2009](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062514/55868915d8b42af11e8b46c3/html5/thumbnails/19.jpg)
19
© Tom HunterWoman Reading Possession Order 1998
![Page 20: Hans kardol 2009](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062514/55868915d8b42af11e8b46c3/html5/thumbnails/20.jpg)
20
?Hoeveel procent van het verkeer in uw
KlantContactCetrum veroorzaakt u zelf met uw documenten?
Weet u wat uw KCC-medewerker als eerste les zou terugkoppelen?
Wat is de financiële impact als uw facturen sneller betaalt worden?