Presentatie service toekomst menselijke maat kardol
-
Upload
hanskardol -
Category
Business
-
view
266 -
download
0
description
Transcript of Presentatie service toekomst menselijke maat kardol
Hans Kardol
Klantcontact in 2017: De Menselijke Maat
Service.Toekomst
oktober 2007Hans Kardol
de nabije toekomst (~45 minuten)
• POPA: Petje Op, Petje Af• Aanleiding voor toekomstvisie• Opbouw van toekomstvisie
• Toekomstbeeld
• Speerpunten en de menselijke maat
oktober 2007Hans Kardol
Aanleiding: Service als basis
oktober 2007Hans Kardol
Goed Product Goede Service
Quiz: Wat is belangrijker voor loyale klanten?
APPROVED
oktober 2007Hans Kardol
Kwaliteit in service voor retentie
De kwaliteit van de customer service bepaalt het beeld over de aanbieder (want dat is het moment van de waarheid voor de klant)
oktober 2007Hans Kardol
Omdat hij de consument beter
beschermtOmdat hij de sector meer vrijheden geeft
Quiz: Waarom krijgt staatssecretaris Frank van Heemskerk een award?
APPROVED
oktober 2007Hans Kardol
Langere behandeltijden Empowerment
Quiz: Wat leidt tot stressreductie bij agents?
APPROVED
oktober 2007Hans Kardol
Een rechtshandige medewerker Een linkshandige
medewerker
Quiz: Wie ie meer geschikt als call center agent (van de toekomst)?
APPROVED
oktober 2007Hans Kardol
Linker- versus Rechterhersenhelft
• Right brain leaders perform better*
* bron: CRM GURU
oktober 2007Hans Kardol
Meer dan 4000 euro Minder dan 4000 Euro
Quiz: Hoeveel kost het operationeel maken van een agent (in house)?
APPROVED
oktober 2007Hans Kardol
KTV van ontevreden naar tevreden Van (zeer) tevreden
naar ambassadeur
Quiz: Wat levert een hoger rendement op?
APPROVED
oktober 2007Hans Kardol
Service Profit Chain: Ambassadeurs en Terroristen verdienen de aandacht
oktober 2007Hans Kardol
Tie break: Het aantal hoger opgeleide medewerkers stijgt zowel in house als facilitair.
Hoeveel procent van de medewerkers in een facilitaire call center is HBO of Universitair opgeleid?
22%
oktober 2007Hans Kardol
Toekomstvisie
oktober 2007Hans Kardol
Service inrichten: De twee innovatie cycles
In het service innovatie proces is het belangrijk om twee cycles goed in te richten:
Service strategy cycleOpstellen van de unieke servicestrategie waarmee duurzaam concurrentievoordeel behaald kan worden
Service experience cycleKortcyclische implementatie en optimalisatie van de geleverde service experience
Servicevision:
Langere termijn, graag toekomstvast
Rekeninghoudend met ontwikkelingen op macro, meso en micro niveau
Vraagt om toekomstvisie!
oktober 2007Hans Kardol
Hoe komt een toekomstvisie tot stand?
• Beschrijven historisch perspectief
• Inventarisatie van trends
• Opstellen van toekomstbeelden
• Destilleren van speerpunten
• Realisatieplan: Hoe te komen tot het toekomstbeeld 2017
oktober 2007Hans Kardol
Negen trends in Service.Toekomst
oktober 2007Hans Kardol
De negen toekomstbeelden
oktober 2007Hans Kardol
…interactieve TV-kanaal…
…installatie stappenplan…
…plattegrond eigen huis…
…plaats zelf sensoren…
…automatisch contact met residentialgateway…
…servicemedewerker in beeld…
…remote control…
…direct lagere premie…
…horloge draadloos communicatie…
…identificatie en betalen……herkenning…
…hoe was de dag?...…persoonlijke bediening…
…aromatherapie als antwoord op een lange dag…
…tegoed in ruil voor continue marktonderzoek…
…zij bepaalt wie toegang heeft tot welke informatie…
oktober 2007Hans Kardol
3 speerpunten
High Touch T
High ControlCHigh IntelligenceI
oktober 2007Hans Kardol
High Controlhuurder krijgt steeds meer zélf de controle over de afgenomen diensten
High IntelligenceMet realtime klantinformatie kan de service ervaring continu verbeterd worden
High TouchNieuwste ICT biedt de kans om de huurder in elk kanaal persoonlijk te behandelen
Service&
ICT
Altijd een persoonlijk
aanspreekpunt
Geen onderscheid online en offline kanalen
De huurder als ‘parttime medewerker’ Eén manier van
identificeren bij alle bedrijven
Nieuwe interactievormen
Zelf producten/diensten
samenstellen
Persoonlijker contact
Van verkoop naar service
Intelligente tools voor servicemedewerkers
Doe-het-zelfoplossingen
voor eenvoudigeinteracties
Dienstverleningextreem
vereenvoudigd
Apparatuur van verschillende bedrijven sluiten naadloos
op elkaar aan
Ondersteuning en
onderhoud op afstand
Toegankelijkheid en transparantie
Gedetailleerde huurdersbestandis belangrijkste
bezit
en huurderwaarde
Doorlopend meten van
huurderloyaliteit
Continuoptimaliseren
van de huurderervaring
Continue monitor via cockpit
Eén profiel
Smart environments
CustomerExperience
Management
oktober 2007Hans Kardol
Drie speerpunten• Hight Touch• Dichtbij de klant met een persoonlijke benadering en oprechte
betrokkenheid• De afstand tussen bedrijf en klant is verkleind door persoonlijk contact. De
medewerker is steeds meer begaan met het wel en wee van ‘zijn’ klant.
• High Control• Geautomatiseerde ondersteuning geeft klant comfort en controle• De klant ervaart steeds meer comfort dankzij de vergaande toepassing van ICT in
de dienstverlening van bedrijven. De klant is bovendien steeds meer in controlover deze dienstverlening en actief betrokken bij de totstandkoming ervan.
• High Intelligence• Realtime klantprofiel voor meer waarde voor klant en bedrijf• Rijke klantprofielen stellen bedrijven in staat hun dienstverlening proactief beter
op individuele klanten af te stemmen. Dat heeft een gunstig effect op de klantwaarde
oktober 2007Hans Kardol
High Touch T
…persoonlijk aanspreekpunt…
…onderscheid offline online verdwijnt…
…klant wordt beloond voor zijn inspanning…
…contact wordt steeds persoonlijker…
…klant wordt herkent…
…bij DHZ terugvallen op servicemedewerker…
…winkel wordt servicepunt
…één inlog voor meerdere dienstverleners…
…medewerkers sterk betrokken bij klant…
…breedbeeld bellen heeft chat verdrongen…
…winkelscreëren
beleving…
oktober 2007Hans Kardol
High IntelligenceI
…smartenvironment meet gedrag en omgeving…
…PA regelt veel zaken...
…gedetailleerd klanten-bestand is belangrijkstebezit organisaties…
…Doorlopend KTV en loyaliteitsonderzoek …
Koppeling klantgegevens oververschillende kanalenen producten
…passendeaanbevelingen leiden totklantenbinding, cross- en upsell…
…Actief sturen optimale klantbeleving is key…
…Klant is eigenaar van één profiel dat hij geheelof gedeeltelijk ter beschikking stelt aanbedrijven voor een bepaald doel…
oktober 2007Hans Kardol
… de klant heeft inzicht en controle …
… pro-actief worden problemen opgelost...
…bedrijven sluiten naadloos op elkaar aan…
…bedrijven ontwikkelen ‘doe-het-zelf’oplossingen voor de klant…
… hoofddoel is kosten besparing…
…klant profiteert door lagere kosten en hoge beschikbaar-heid…
…klantprocessen sturen de interne processen …
… de klant krijgt veel hulpmiddelen voor het installeren en configureren…
High ControlC
oktober 2007Hans Kardol
Eens Oneens
Tot slot: Het Call Center zal verdwijnen
APPROVED
oktober 2007Hans Kardol
Gezocht: Service hero, om service.toekomst te
vertalen naar de dienstverlening van
vandaag