Sistema de Gestión de la Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Documental

GUIA DE APRENDIZAJE

Fecha:Mayo de 2012

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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Nombre del Proyecto: Proyecto de apoyo a la organización del archivo central del SENA Regional TolimaPrograma: TECNOLOGO EN GESTION DOCUMENTAL Código: 521213 Versión 2Ficha de Caracterización: 325456

Actividad de Proyecto: Análisis y planificación de la prestación de los servicios de información y evaluación del impacto del proyecto para la organización

Duración: 250 Horas

Fase: Análisis y planificación

Instructor: JORGE ARMANDO VARELAActividad preliminar: Lectura del programa y competencia laboral 250601015 y autodiagnósticoActividad de aprendizaje Nº 1: Imagen personal, Relaciones interpersonales y comportamiento socialActividad de aprendizaje Nº 2: Empresa, comunicación empresarialActividad de aprendizaje Nº 3: Protocolo empresarial, etiquetaActividad de aprendizaje Nº 4: Conceptos básicos de archivo; Código de ética del archivista, servicios archivísticosActividad de aprendizaje Nº 5: Servicio al cliente, Estrategias de atención a través de diferentes medios tecnológicos.Actividad de aprendizaje Nº 6: CRM (Customer Relations Management)Actividad de aprendizaje Nº 7: Portafolio de servicios archivísticos, herramientas tecnológicas aplicadas en la prestación de los servicios archivísticos, portafolio de servicios documentalesActividad de aprendizaje Nº 8: Organización de eventosCompetencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas

PRESTAR EL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y CONSULTA A USUARIOS DE ACUERDO CON SUS REQUERIMIENTOS, POLÍTICAS INSTITUCIONALES, Y TÉRMINOS ESTABLECIDOS EN LA LEY.

250601015 – 01APLICAR LOS PROTOCOLOS PARA EL CONTROL, PRÉSTAMO DE DOCUMENTOS Y SUMINISTRO DE INFORMACIÓN, A CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS.250601015 – 02PROPORCIONAR ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A CARA Y A TRAVÉS DE LOS MEDIOS TÉCNICOS Y TECNOLÓGICOS DISPONIBLES, APLICANDO ACTITUDES Y VALORES MEDIANTE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL, NORMAS DE GESTIÓN DOCUMENTAL, LAS LEGALES VIGENTES Y LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, DE ACUERDO CON LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.250601015 – 03IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y SERVICIO, AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LA NORMATIVIDAD VIGENTE, LOS REQUERIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN.250601015 – 04PROMOCIONAR LOS SERVICIOS ARCHIVÍSTICOS, UTILIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLES Y ACORDE CON LOS REQUERIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN.

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2. PRESENTACION

Identificar a los Interesados (clientes internos y externos) beneficiarios en un proyecto de gestión documental, permite el conocimiento previo de los requisitos del producto esperado con la ejecución del mismo, por lo que es necesario recopilar sus requisitos, que consiste en definir y documentar las necesidades de los interesados a fin de cumplir con los objetivos del proyecto.

Los requisitos incluyen las necesidades, deseos y expectativas cuantificadas y documentadas del patrocinador, del cliente y de otros interesados. Estos requisitos deben recabarse, analizarse y registrarse con un nivel de detalle suficiente, que permita medirlos para el logro de los objetivos planteados.

Para el logro de esto es necesario conocer y recopilar la información previa sobre los servicios archivísticos requeridos, para determinar las necesidades de información de los interesados en el proyecto y para definir cómo abordar el servicio.

Definición del problema:

En esta etapa del proyecto se desea Análisis y planificación de la prestación de los servicios de información y evaluación del impacto del proyecto para la organización, para lo cual se debe realizar:

Un documento que permita establecer:

El registro de interesados (clientes internos y externos) del proyecto. La definición de los requisitos de los interesados Protocolo de atención e información con los interesados del proyecto, cara a cara y a través de

medios tecnológicos. El instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente con respecto al proyecto de formación.

3. CONOCIMIENTOS PREVIOS

Identificar conocimientos previos, como estrategia para la activación cognitiva y con el propósito de articular significativamente la nueva información.

4. MATERIAL DE CONSULTA

Se encontrara en el ambiente virtual de aprendizaje en el espacio de material de consulta. Blackboard y pagina web del grupo https://sites.google.com/a/misena.edu.co/tecnologo-en-gestion-documental-325456/

5. ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ESTRATEGIA DE APRENDIZAJE 1: SOCIODRAMAS Y TALLERES EMPRESARIALESDescripción:Actividad para apropiar los conceptos básicos necesarios para el cumplimiento de la mismaAmbiente(s) requerido:Ambiente con cinco mesas y diez computadores con acceso a internetMaterial (es) requerido:ComputadoresInstructor (es): JORGE ARMANDO VARELA

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6. Etapas de la actividad

Etapas Resultados esperados Acciones de control

Investigación(Actividades

1,2,3 y 4)

Fundamentos en Imagen personalRelaciones interpersonalescomportamiento socialEmpresa, comunicación empresarialProtocolo empresarial, etiqueta.Conceptos básicos de archivo; Código de ética del archivista, servicios archivísticosServicio al cliente, NTC de la calidad vigentes para el servicio al cliente

Evaluaciones escritas individuales

SociodramasNoticierosExposiciones

Talleres relacionados.

Diseño(Actividad 5)

Aplicar los protocolos para el control, préstamo de documentos y suministro de información, a Clientes internos y externos.

Revisión del Informe del registro de interesados (clientes internos y externos) del proyecto, la definición de los requisitos de los interesados, Protocolo de atención e información con los interesados del proyecto, cara a cara y a través de medios tecnológicos; y el instrumento de evaluación de satisfacción del cliente

Implementación(Actividad 6 y 7)

Identificar soluciones de atención y servicio, al cliente interno y externo.Proporcionar atención y servicio al cliente, cara a Cara y a través de los medios técnicos y Tecnológicos disponibles, aplicando actitudes y Valores mediante la comunicación empresarial.

Revisión de la Creación de un modelo básico para la prestación del servicio orientado a servicios archivísticos a través de tecnología e instrumento de evaluación del servicio.

Presentación(Actividad 8)

Promocionar los servicios archivísticos, utilizando Los recursos disponibles y acorde con los requerimientos de la organización.

Socialización del proceso realizado.

Evaluación Identificar el alcance logrado con el las actividades planteadas

Sustentación oral

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6.1 Funciones y responsabilidades de las actividades.

Etapas NOMBRE DE/LOS Responsables (especifique cargo y área)

Funciones y responsabilidades de los participantes del proyecto

Investigación

Aprendices

Instructor

Realizar el procesamiento de la información requerida; que se encuentra en la plataforma en el vínculo “Material de Consulta”, en la bibliografía y webgrafia relacionada

Estar solícito para dar respuesta a cualquier inquietud.

DiseñoAprendices

Instructor

Trabajar en equipo para desarrollar el documento requerido.

Cumplir con los tiempos estipulados en la entrega del modelo del servicio al cliente.

Brindar asesoría en las dificultades que se presenten en la elaboración del informe

Implementación Aprendices

Instructor

Creación de un modelo de servicios archivísticos y presentación del portafolio.

Elaboración del informe del registro de interesados (clientes internos y externos) del proyecto, la definición de los requisitos de los interesados, Protocolo de atención e información con los interesados del proyecto, cara a cara y a través de medios tecnológicos; y el instrumento de evaluación de satisfacción del cliente

Brindar asesoría en las dificultades que se presenten en la elaboración del modelo e informe.

Presentación Aprendices

Instructor

Preparar la socialización Power Point de la solución del problema planteado y sitio web.Tiempo (30 min)

Suministrar las herramientas multimediales necesarias para la socialización de los proyectos.

Evaluación Aprendices

Instructor

Analizar frente a lo proyectado el alcance logrado, realizando una autoevaluación del trabajo individual y en grupo.

Verificar con lista de chequeo el alcance logrado, de acuerdo a los requerimientos planteados en el problema

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7. ACTIVIDADES

Actividad preliminar Lectura comprensiva del programa de formación, pautas de entrada y norma de competencia: prestar el servicio de información y consulta a usuarios de acuerdo con sus requerimientos, políticas institucionales, y términos establecidos en la ley.

Según la lectura del programa, las competencias y resultados de aprendizaje, identifique y resalte por medio de un sociodrama, el alcance en el mercado e importancia para su formación de cada una de las competencias del programa.

En el sociodrama de manera didáctica trate de convencer a sus compañeros de acuerdo con las competencia asignada por el instructor, su importancia, los equipos de trabajo para esta actividad serán distribuidos por el instructor.

Actividad Nº 1 Imagen personal y comportamiento social

Lectura de conceptos en grupos de acuerdo al material y bibliografía referenciada por el instructor y los recursos TIC`s Encontrados.

Elaboración de mapa mental de los conceptos adquiridos.

Preparación del sociodrama de acuerdo a las siguientes temáticas y a la siguiente distribución

EQUIPO 1 El arte de vestir con elegancia, accesorios y cuidado personal - HOMBRES

EQUIPO 2 El arte de vestir con elegancia - MUJERES

EQUIPO 3 Accesorios y cuidado personal Mujeres

EQUIPO 4 Comunicación Asertiva

EQUIPO 5 Lenguaje No Verbal

EQUIPO 6 Valores y comportamientos

EQUIPO 7 Cortesía - EL SALUDO - y Proxemica

EQUIPO 8 Comunicación Telefónica y uso adecuado de tecnologías de comunicación

Actividad Nº 2 Empresa y comunicación empresarial

TALLER EMPRESARIAL

1. El instructor conformara seis equipos de trabajo que formaran igual número de empresas que tendrán como objeto la prestación de servicios archivísticos.

2. EL instructor designara en cada empresa un gerente el cual debe liderar la actividad y procurar por la realización de la misma y la participación activa de todos sus miembros.

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2.1 Realice un informe en donde identifique, según la empresa creada, las siguientes características descritas en el material de apoyo bibliografía y recursos informáticos encontrados:

a. Clasificación de la empresab. Misión, visión y objetivos de calidadc. Estructura organizacionald. Realice un mapa conceptual donde esquematice los siguientes conceptos:

Concepto de Empresa Áreas generales de las organizaciones Comunicación empresarial: Conceptos enunciados en las páginas 8 y 9 de la lectura

comunicación empresarial

e. En el mismo informe realice una presentación, en donde exponga las pautas adecuadas para la comunicación empresarial externa e interna de su organización.

f. Phillips 6 - 6Al finalizar la actividad las empresas se reunirán y debatirán sobre los conceptos adquiridos durante 6 minutos, con las conclusiones de cada empresa, los gerentes se reunirán, analizaran y tomaran una conclusión final del tema, en el mismo tiempo.

ACTIVIDAD Nº 3 PROTOCOLO EMPRESARIAL Y ETIQUETA

Continuando con la dinámica de los equipos de trabajo, según las empresas establecidas en la anterior actividad realizaremos la siguiente actividad.

Noticiero del Protocolo Empresarial y Etiqueta

El canal RCN los ha contratado como expertos en el manejo de la información no solo en sus soportes documentales, si no también en la prestación de servicios de información a través de medios tecnológicos y cara cara con el cliente externo e interno, para que realicen un noticiero del protocolo y etiqueta empresarial.

A cada empresa contratada se les asignara un tema específico referente al protocolo empresarial y etiqueta social para que lo ilustren y presenten a los televidentes teniendo en cuenta de resaltar en el mismo la importancia de la temática en su formación como tecnólogos en gestión documental.

Para la elaboración del noticiero el Canal ha dispuesto la siguiente planeación:

Día 1: Análisis del tema a tratar por cada una de las empresas, para esto las empresas deben dejar una evidencia del mismo a través de mapas mentales, conceptuales, resúmenes o la estrategia que la empresa considere más adecuada para sintetizar y comprender el tema.

Día 2: Diseño y planificación del montaje del Noticiero, para esta parte cada empresa deberá elaborar un guion en el que evidencie la planificación de la puesta en escena del noticiero

Día 3: Presentación de los Noticieros la Emisión de los mismos será coordinada por los asesores designados por el instructor.

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Notas: Los noticieros deberán ser grabados, por lo que el canal asignara los respectivos asesores en este campo. (Seleccionados de acuerdo al resultado del autodiagnóstico de saberes previos).

Los noticieros tendrán una duración máxima de 30 minutos, con cortes cada ocho minutos para facilitar la edición del video y subir los mismos en la web de youtube.

En los dos cortes, se realizaran pautas comerciales de máximo tres minutos, en los cuales la empresa podrá publicitar sus servicios archivísticos.

La grabación de los comerciales no es indispensable para la evidencia requerida por la actividad pero si será evaluable como evidencia de desempeño.

Distribución por equipos

Equipo 1 Protocolo y Etiqueta (concepto y aplicación) 1 - 79Equipo 2 Hablar en publico, Vestimenta ejecutivo, Mala educación, Netiquette 80 -146Equipo 3 La etiqueta en la mesa 147 - 190Equipo 4 Modales en la mesa, el menú 191 - 224Equipo 5 Imagen personal, Teoria del color y Estilos 225 - 282Equipo 6 Protocolo empresarial 283 - 376