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Guía: Buenas prácticas en la gestión de

los servicios telemáticos para todos:

fácil, accesible y guiado.

www.meadministro.aspaym.org

2017

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Fácil, accesible y guiado

Buenas prácticas en la gestión de los servicios telemáticos para todos 3

Índice

ÍNDICE............................................................................................................................................................................................. 3

PRÓLOGO FUNDACIÓN VODAFONE ESPAÑA .................................................................................................................... 5

PRÓLOGO FEDERACIÓN NACIONAL ASPAYM .................................................................................................................... 7

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................................................... 9

GRUPOS DE USUARIOS BENEFICIADOS ................................................................................................................................ 12

USUARIOS CON DISCAPACIDADES VISUALES ....................................................................................................................... 13

Usuarios con ceguera total ................................................................................................................................ 13

Usuarios con baja visión ..................................................................................................................................... 15

Usuarios con acromatopsia ................................................................................................................................ 15

USUARIOS CON DISCAPACIDADES AUDITIVAS ..................................................................................................................... 16

Usuarios con sordera ......................................................................................................................................... 16

Usuarios con problemas de audición ................................................................................................................. 17

USUARIOS CON DISCAPACIDADES FÍSICAS O MOTORAS ......................................................................................................... 17

USUARIOS CON DISCAPACIDADES COGNITIVAS ................................................................................................................... 19

USUARIOS CON DISCAPACIDADES POR LAS CARACTERÍSTICAS TECNOLÓGICAS O DEL ENTORNO ...................................................... 19

OTROS TIPOS DE DISCAPACIDAD ...................................................................................................................................... 20

Usuarios con dificultades del habla ................................................................................................................... 20

Usuarios con trastornos mentales ..................................................................................................................... 20

Usuarios con discapacidad por envejecimiento ................................................................................................. 21

SERVICIOS ELECTRÓNICOS ACCESIBLES.............................................................................................................................. 23

PAUTAS PARA HACER LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS ACCESIBLES ............................................................................................ 25

1. Comprender las necesidades de los usuarios ................................................................................................ 25

2. Hacer una investigación continua del usuario ............................................................................................... 25

3. Contar con un equipo multidisciplinar ........................................................................................................... 26

4. Hacer uso de metodologías ágiles .................................................................................................................. 26

5. Hacer uso de WAI-ARIA .................................................................................................................................. 26

6. Reiterar y mejorar .......................................................................................................................................... 27

7. Evaluar las herramientas y los sistemas ......................................................................................................... 27

8. Entender las cuestiones de seguridad y privacidad ....................................................................................... 27

9. Usar estándares abiertos y plataformas comunes del gobierno.................................................................... 28

10. Probar el servicio de principio a fin .............................................................................................................. 28

11. Tener alternativas para un servicio fuera de línea o caído .......................................................................... 29

12. Asegurar que el usuario tiene éxito a la primera ......................................................................................... 29

13. Animar a todo el mundo a utilizar el servicio ............................................................................................... 29

14. Recopilar datos de rendimiento ................................................................................................................... 30



DOCUMENTACIÓN ACCESIBLE .............................................................................................................................................. 32

DECÁLOGO PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTACIÓN ACCESIBLE ...................................................................................... 33

1. Indicar el idioma del documento ................................................................................................................... 34

2. Fuente y características .................................................................................................................................. 34

3. Alternativas textuales y transcripciones ........................................................................................................ 35

4. Contraste y uso del color................................................................................................................................ 36

5. Encabezados y estilos ..................................................................................................................................... 36

6. Listas ............................................................................................................................................................... 37

7. Columnas ........................................................................................................................................................ 37

8. Tablas ............................................................................................................................................................. 38

9. Hipervínculos .................................................................................................................................................. 38

10. Comprensión del documento ....................................................................................................................... 39

BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................................................................. 40

CRÉDITOS Y LICENCIA .............................................................................................................................................................. 42

AVISO ....................................................................................................................................................................... 42

Prólogo Fundación Vodafone España

El último lustro del pasado siglo XX fue pródigo en predicciones que, acertadamente, nos

anunciaban un tiempo nuevo que iba a emerger en un espacio de tiempo muy corto.

Autores tan autorizados como Bruce Mazlish, Manuel Castells o Nicholas Negroponte,

predijeron entonces que el siglo XXI “sería digital” y que esa veloz implantación de las

tecnologías digitales iban a cambiar el mundo porque, en su naturaleza, residía un potente

elemento transformador capaz de cambiar el sustrato material con el que el hombre hace la

historia, algo similar a lo ocurrido con la revolución industrial pero con una velocidad de

implantación mucho mayor y un alcance global.

Y así ha ocurrido. Desde 1995, año en el que estos autores publicaron sus reflexiones, el ser

humano ha cambiado su modo de ser, de vivir, de relacionarse, de trabajar, de transar y en

suma de “estar en el mundo”. En las postrimerías del año 2016 no cabe hablar ya de

inmersiones o de estrategias digitales. Procede abordar en serio la transformación digital que

ya se ha producido, analizar sus consecuencias económicas, sociales y culturales, y estar muy

atentos a los sucesivos cambios que sin duda van a seguir ocurriendo en los meses y años

sucesivos. Lo que está claro es que las acciones, tanto básicas como complejas del Homo

Sapiens tienen, casi todas ellas, un sustrato digital.

Consecuentemente, todo ello ha generado profundas conmociones que no han concluido.

Se han producido enormes avances como la solapación de la ciencia con la tecnología que

ha generado la tecnociencia con la aparición de nuevas soluciones en las ciencias

biotecnológicas y biomédicas, en la economía, los transportes y en la mayoría de los órdenes

de la vida. Por otra parte, hemos de reconocer, y ello es la razón de la existencia de la

Fundación Vodafone España, que en nuestro país, hay colectivos vulnerables como las

personas con discapacidad y personas mayores que, en razón de varias variables, pueden

quedar total o parcialmente excluidas del entorno digital en el que estamos subsumidos. Por

eso nuestra misión es proporcionarles las adaptaciones tecnológicas y la formación necesaria

para que, en el campo de las Tecnologías de la Información y la Comunicación, puedan

actuar y servirse de ellas como cualquier ciudadano.

En este sentido, hemos desarrollado el proyecto “Me@dministro” impulsado por la

Federación Nacional de ASPAYM y que tengo el honor de presentar acompañado de un

manual titulado “Buenas prácticas en la gestión de servicios telemáticos para todos: fácil,

accesible y guiado”, publicación que va dirigida de manera expresa a las administraciones

públicas y las empresas para la adaptación de sus servicios.

Mediante dicho programa ASPAYM pretende que sus asociados puedan acceder al uso de

los Servicios Telemáticos que ofrecen las administraciones públicas a nivel estatal,

autonómico y local. Servicios que abarcan posibilidades de empleo, sanidad, educación y

ocio, documentación personal, impuesto y renta, policía y justicia, gestión del vehículo y

multas o cualquier servicio concerniente a los prestados por las administraciones públicas. La



particularidad del proyecto consiste en facilitar fehacientemente a las entidades y asociados

de ASPAYM el acceso a estos servicios a través del certificado digital y DNI electrónico y

utilizar las tecnologías de apoyo existentes en los distintos dispositivos.

Pero dicho esfuerzo tecnológico y didáctico sería en buena parte inútil sin el esfuerzo de

administraciones públicas y empresas para alcanzar una plena accesibilidad de los

contenidos ofrecidos en sus páginas web. Gracias a la plena accesibilidad se podría ofrecer

un mejor servicio a la ciudadanía, lo que constituye un paso más en la transformación digital

que nos concierne a todos.

La guía que ofrecemos tiene como finalidad el facilitar los procesos de accesibilización de los

aludidos servicios digitales.

Alcanzar la accesibilidad universal en un entorno de transformación digital, es una meta

irrenunciable en un contexto público y privado que pretende alcanzar una sociedad más

justa y con mayores oportunidades para aquellos que más lo necesitan.

Francisco Román Reichmann

Presidente

Fundación Vodafone España y Vodafone España

Prólogo Federación Nacional ASPAYM

En la sociedad actual, en que las nuevas tecnologías son la base del progreso, son muchas

las personas que ven en la Sociedad de la Información una “mano amiga” con la que poder

servirse para llevar una vida más autónoma e independiente.

Las nuevas tecnologías constituyen una gran oportunidad para la capacitación en el acceso

universal a la información y pueden convertirse en un importante aliado de las personas con

discapacidad y sus familias, rompiendo muchas de las barreras que impiden que este

colectivo pueda encontrar la plena accesibilidad.

En este sentido la e-accesibilidad, beneficia y nos compete a todos, suponiendo una ventaja

competitiva que también requiere de un mantenimiento. Representa por tanto, una

herramienta para beneficiarse en igualdad de oportunidades de muchos de los servicios de

la sociedad actual, que están enfocados hacia la mejora de la calidad de vida de las

personas.

Respecto a los colectivos que nos competen, existen oportunidades de tramitar servicios de

forma telemática, pero hasta ahora no son conocidos ni usados. Más específicamente, en el

caso de las personas con discapacidad y personas mayores subyace la necesidad de realizar

muchos trámites, que les obligan a desplazarse para obtener certificados o ayudas, con la

dificultad de movilidad que supone, tanto para la persona, como para la familia o cuidador.

Con la llegada del DNI electrónico, la expansión del Certificado Digital y la novedosa firma

Cl@ve, las posibilidades de realizar trámites y gestiones crecen enormemente, y las webs de

las administraciones se adaptan a esta realidad ofreciendo numerosos servicios on-line, que

nos ahorran como mínimo, tiempo en desplazamientos y llamadas.

El proyecto “Me @dministro”, desarrollado por la Federación Nacional ASPAYM en

colaboración con la Fundación Vodafone España, se centra en la capacitación y formación

para todas las personas, del uso de la identificación digital, los servicios telemáticos o

electrónicos y las tecnologías de apoyo.

Igualmente, esta iniciativa busca establecer lazos con la e-Administración así como con otras

entidades y empresas, para la colaboración, asesoramiento y participación en los cursos de

formación, promocionando sus servicios y promoviendo la accesibilidad de estos.

Con esta guía, pretendemos hacer posible la realidad del uso de los servicios telemáticos de

la e-Administración y las empresas, acercando la forma de llevarlo a cabo, y teniendo en

cuenta las múltiples posibilidades y beneficios que para todas las partes existen.

Cabe destacar, en cuanto a los servicios electrónicos de las Administraciones Públicas, que se

tratan de herramientas fuertemente arraigadas en nuestra realidad cotidiana, que lo estarán

aún más en los próximos años, en algunos casos de forma prácticamente excluyente: si una



persona no puede realizar un determinado trámite de forma electrónica puede perder su

autonomía en este ámbito, necesitando a otras personas que lo hagan en su lugar.

Por tanto, existe una oportunidad para la integración y normalización de estos servicios para

todos, impulsando la accesibilidad como condición necesaria para la inclusión social. Por ello,

los poderes públicos y las empresas socialmente responsables deben garantizar que las

personas con discapacidad accedan en igualdad de condiciones a los servicios telemáticos.

Alberto de Pinto Benito

Presidente

Federación Nacional ASPAYM

Introducción

Los servicios electrónicos abren nuevas posibilidades y ofrecen ventajas substanciales, tanto

para la ciudadanía como para los prestadores de servicios, facilitando su interacción y siendo

beneficiarios mutuos de ellas.

Los servicios electrónicos permiten acercarse de forma más eficiente al ciudadano para

satisfacer sus necesidades y exigencias con mayor flexibilidad, comodidad y transparencia.

Y gracias a los sistemas de identificación electrónica como el DNI Electrónico, el Certificado

Digital o el sistema Clave, entre otros, se expande aún más la oferta de trámites y gestiones

que se pueden hacer de forma telemática.

Ilustración 1: DNI Electrónico

Al poder establecerse las relaciones de confianza necesarias para que la presencia física de la

persona no sea requisito fundamental para realizar gestiones y trámites, se facilita el acceso a

la administración a personas con diversas dificultades.

En este sentido, el 10% de la población en el mundo desarrollado tienen algún tipo de

problemas de lectura de documentos. Dicha población puede tener dificultades para acceder

a servicios de la administración electrónica o e-Administración.

Principalmente, los colectivos que pueden tener mayor dificultad para acceder a la e-

Administración son personas con pérdida progresiva de autonomía (como las personas

mayores) y las personas con discapacidad.



En general los colectivos con dificultades, van a ir aumentando conforme avance el tiempo

por razones del desarrollo demográfico y evolución de la sociedad. Con el envejecimiento

progresivo de la población, se incrementa cada vez más las personas con necesidades de

asistencia y una proporción elevada de ellas tienen grandes dificultades para acceder

físicamente a los servicios de la administración. Por tanto, la administración electrónica

proporciona una solución para este problema.

La Administración, si se realiza de manera correcta para que sea accesible, puede facilitar

enormemente no solo su uso por parte de las personas con dificultades, sino también puede

facilitar, mejorar la experiencia e incrementar su utilización por todos sus usuarios. Además,

una organización y un diseño accesible permiten un mejor acceso de los motores de

búsqueda a la información del servicio, mejorando su posicionamiento en los resultados de

los buscadores, el conocido SEO (del inglés Search Engine Optimization).

Las ventajas de un incremento de la accesibilidad de los servicios conlleva a: un incremento

del número de usuarios, un incremento de la eficiencia por parte de las administraciones

públicas, mejorando su percepción y uso entre los administrados.

En general el uso de métodos ágiles y accesibles ayuda a crear servicios que:

Satisfagan las necesidades de los usuarios

Sean fáciles y convenientes para ser utilizados.

Se puedan actualizar fácilmente si, por ejemplo, la política gubernamental o la política

tecnológica cambia.

Mejoren constantemente gracias a la retroalimentación de los usuarios.

Tengan un coste menor y sean más responsables.

La utilización de la accesibilidad dentro las tecnologías de la información puede incrementar

en gran medida el número de administrados que participan en la administración a un coste

moderado.

En los siguientes puntos vamos a detallar los diferentes tipos de usuarios según su dificultad

funcional, explicando pautas de buenas prácticas a la hora de diseñar documentación y

páginas web.



Ilustración 2: Me@dministro

Grupos de usuarios beneficiados



GRUPOS DE USUARIOS BENEFICIADOS

La administración electrónica sin un diseño e implementación accesible, puede resultar difícil

y farragosa para sus administrados, sin embargo la administración electrónica realizada de

forma accesible beneficia a todos los usuarios, no solo aquellos con dificultades, puesto que

les ayuda a realizar las tareas de una manera clara y sencilla.

Aunque todos los usuarios se beneficiarán de una implantación accesible de los servicios

electrónicos, ciertos grupos de usuarios se verán especialmente favorecidos, hasta el punto

de que en algunos casos si no existe dicha implementación accesible no podrán acceder a

los servicios electrónicos. Estos grupos los podemos categorizar en:

Usuarios con discapacidades visuales.

Usuarios con discapacidades auditivas.

Usuarios con discapacidades físicas o motoras.

Usuarios con discapacidades cognitivas.

Usuarios con discapacidades por las características tecnológicas o del entorno.

Otros tipos de discapacidad.

A continuación, se detalla una breve descripción de cada uno de estos grupos.

Usuarios con discapacidades visuales

Dependiendo de sus necesidades a la hora de interactuar con un ordenador podemos dividir

a los usuarios con discapacidades visuales en tres grupos: usuarios con ceguera total,

usuarios con baja visión y usuarios con acromatopsia o monocromatismo.

Usuarios con ceguera total

La ceguera implica una pérdida sustancial de la visión en ambos ojos. Para poder hacer uso

de un ordenador, las personas ciegas dependen de lectores de pantalla o líneas de braille. El

lector de pantalla es un producto de apoyo de tipo software que transforma los contenidos

en voz para que la persona pueda escuchar lo que hay en la web, mientras que las líneas de

braille son dispositivos hardware que transforman en braille sus contenidos.



Ilustración 3: Línea braille para ordenador

Principales barreras que pueden encontrar los usuarios con

ceguera total en los contenidos digitales

→ Imágenes que no tienen texto descriptivo alternativo (para que el lector

de pantalla pueda leer la descripción).

→ Imágenes complejas que, aun teniendo texto descriptivo, no están

adecuadamente descritas.

→ Imágenes que contienen texto dentro de la imagen (el lector de

pantalla no es capaz de leer dicho texto).

→ Vídeos que no tienen descripción textual o que su audio no describe

correctamente el contenido del vídeo.

→ Tablas que al leerla en serie (que es como las leen los lectores de

pantalla) pierden el sentido.

→ Formularios que no se pueden tabular a través de una secuencia lógica,

o que directamente están mal etiquetados



Usuarios con baja visión

Dentro de la baja visión podemos encontrar diferentes tipos (mala agudeza, visión de túnel,

pérdida de campo visual central, visión nublada…) pero en general se define como aquella

condición en la cual la visión de una persona no se puede corregir con gafas.

Los usuarios con baja visión pueden hacer uso de productos de apoyo hardware como

magnificadores de pantalla o monitores extra grandes y de productos de apoyo software

como la lupa de Windows.

Principales barreras que pueden encontrar los usuarios con baja

visión en los contenidos digitales

→ Contenidos con tamaños de fuente absolutos que no se pueden

ampliar o reducir de manera sencilla (por ejemplo, mediante atajos de

teclado como Ctrl + o Ctrl -).

→ Sitios web que, debido a una disposición inconsistente, son difíciles de

navegar al ampliarlos, por la pérdida del contexto que lo rodea.

→ Contenidos con un pobre contraste y que no dejan modificarlo

mediante el reemplazo de las hojas de estilo.

→ Texto dentro de imágenes (no se amplía al cambiar el tamaño de la

fuente de la web).

Usuarios con acromatopsia

Los usuarios con acromatopsia (o monocromatismo) tienen dificultades para percibir la

totalidad de o parte de los colores (por ejemplo, el daltonismo es un tipo de acromatopsia

que provoca dificultades para distinguir el rojo del verde o el amarillo del azul).

En caso de que el usuario con acromatopsia tenga problemas para percibir parte de los

colores, pueden usar sus propias hojas de estilo para cambiar los colores de la fuente y del

fondo por unos propios que no le afecten a su tipo de acromatopsia.

Principal barrera que se encuentran los usuarios con acromatopsia

→ Cuando se hace uso de los colores para transmitir información y no

existe otro medio para comprender dicha información.



Ilustración 4: Visión de un usuario con acromatopsia

Usuarios con discapacidades auditivas

Dentro de los usuarios que tienen discapacidades auditivas hay que diferenciar entre los que

tienen problemas leves de audición y los que tienen sordera (parcial o total).

Usuarios con sordera

Según FIAPAS (Confederación Española de familias de personas sordas):

La sordera en cuanto deficiencia, se refiere a la pérdida o

anormalidad de una función anatómica y/o fisiológica del

sistema auditivo, y tiene su consecuencia inmediata en una

discapacidad para oír, lo que implica un déficit en el acceso al

lenguaje oral.

El impedimento auditivo que tienen las personas con sordera los impide procesar

información lingüística a través de la audición, con o sin instrumentos amplificadores. Dentro

de estos usuarios hay distinción entre los que adquirieron el lenguaje oral antes de tener

sordera (sordera postlocutiva) y los que no lo adquirieron (sordera prelocutiva).

Los usuarios con sordera postlocutiva suelen tener un conocimiento adecuado del lenguaje,

lo que les facilita la lectura. Sin embargo, los usuarios con sordera prelocutiva suelen tener

más problemas de percepción y comprensión del lenguaje escrito ya que su lenguaje

habitual es la lengua de signos. Para estos usuarios será de gran ayuda dotar los contenidos

digitales con imágenes que apoyen a los contenidos.



Principales barreras que pueden encontrar los usuarios con sordera

en los contenidos digitales

→ Falta de subtítulos o transcripciones de audio en los audios y vídeos

(incluyendo las retransmisiones en directo).

→ Falta de imágenes relacionadas con el contenido en páginas llenas de

texto.

→ Contenidos con lenguaje técnico o complicado que no sea de fácil

lectura.

Usuarios con problemas de audición

Los usuarios que tienen una discapacidad auditiva leve–moderada pueden corregir dichos

problemas mediante instrumentos amplificadores del sonido, conocidos comúnmente como

audífonos.

Estos usuarios pueden encontrarse con los mismos inconvenientes que las personas con

sordera, aunque dependiendo del grado de la discapacidad auditiva estos inconvenientes les

afectarán más o menos.

Usuarios con discapacidades físicas o motoras

Las dificultades motrices pueden incluir debilidad, limitaciones del control muscular (como los

movimientos involuntarios, falta de coordinación o parálisis), limitaciones de la sensibilidad,

problemas en las articulaciones, falta de alguna extremidad o incluso dolores que impidan el

movimiento. Estas condiciones pueden afectar a las manos o a los brazos, pero también a

otras partes del cuerpo que para algunas personas con problemas en manos o brazos

podrían utilizar para hacer uso de los servicios electrónicos.




discapacidades físicas o motrices en los contenidos digitales

→ Programas software o sitios web que no admiten alternativas de

teclado para los comandos del ratón o crean barreras digitales a los

productos de apoyo utilizados por estos usuarios.

→ Limitación de tiempo para realizar una acción determinada (por

ejemplo, límite de tiempo para realizar una compra online).

→ Aplicaciones web y formularios que no se pueden tabular a través de

un orden lógico.

Para acceder a los contenidos digitales estos usuarios pueden hacer uso de productos de

apoyo hardware como ratones o teclados personalizados, dispositivos apuntadores,

tecnología “de soplo” o productos de apoyo software como el teclado de pantalla,

programas de barrido o programas de reconocimiento de la mirada del usuario.

Ilustración 5: Teclado en pantalla de Windows 8.1

Muchos de estos dispositivos son más lentos que los métodos tradicionales, pero consiguen

otorgar a los usuarios con estos tipos de discapacidades un manejo del ordenador

completamente autosuficiente.



Usuarios con discapacidades cognitivas

Este grupo es el más numeroso y heterogéneo. Dentro de este grupo se incluye a los

usuarios que tienen dificultades relacionadas con el aprendizaje, la memoria u otras

funciones cognitivas superiores y a los usuarios con trastornos del desarrollo.

Algunos ejemplos de los usuarios pertenecientes a este grupo son aquellas personas con

dislexia, trastorno de déficit de atención, síndrome de Down, autismo, discalculia, epilepsia,

etc.


discapacidades cognitivas en los contenidos digitales

→ Sitios que no cuentan con una organización clara o una navegación

consistente que mantenga siempre la misma estructura.

→ Contenidos con lenguaje técnico o complejo.

→ Ausencia de imágenes que puedan ayudar a comprender los

contenidos.

→ Animaciones, parpadeos visuales o sonidos que puedan distraer al

usuario perdiendo el foco en el contenido que les pueda ser de interés

o incluso que les pueda causar ataques epilépticos.

Usuarios con discapacidades por las características tecnológicas o

del entorno

Según la Organización Mundial de la Salud, la discapacidad se define como:

Discapacidad es un término general que abarca las deficiencias,

las limitaciones de la actividad y las restricciones de la

participación […] Por consiguiente, la discapacidad es un

fenómeno complejo que refleja una interacción entre las

características del organismo humano y las características de la

sociedad en la que vive.

Tal y como podemos observar en dicha definición, la discapacidad también es consecuencia

de las limitaciones y restricciones impuestas por el ambiente físico y de la sociedad, es decir,

del entorno. Por ello también debemos considerar que la accesibilidad puede favorecer a



usuarios que, aunque no tengan ninguna discapacidad física, puedan verse excluidos por el

entorno o las herramientas tecnológicas que usen.

Principales barreras que pueden encontrar los usuarios debidas a

las características tecnológicas o al entorno

→ Software; ya sea por el sistema operativo, el navegador web, el

programa o el producto de apoyo que utilice el usuario puede

encontrar barreras que le impidan acceder a los contenidos digitales.

→ Hardware; del mismo modo, los diferentes dispositivos hardware que

use el usuario para manejar el ordenador pueden encontrar barreras

digitales si el software utilizado no está preparado para dichos

dispositivos hardware.

→ Hay usuarios con conexiones a internet lentas que les impiden acceder

a los contenidos con fluidez lo que les puede generar barreras para

acceder a ciertos contenidos (como por ejemplo a vídeos).

→ Situaciones ambientales como el ruido o una mala iluminación.

→ El idioma, la cultura o el nivel educativo también pueden generar

barreras a los contenidos.

→ Lo mismo ocurre con la inexperiencia tecnológica que puede hacer que

un usuario no sea capaz de acceder a un contenido por muy trivial que

pueda parecer.

Otros tipos de discapacidad

Usuarios con dificultades del habla

El principal problema que pueden experimentar las personas que tienen algún tipo de

discapacidad en el habla al acceder a contenidos digitales se encuentra en aquellas

aplicaciones que requieren el uso del reconocimiento de voz y no ofrecen una entrada

alternativa.

Usuarios con trastornos mentales

Los trastornos mentales son considerados una de las causas más frecuentes en el mundo de

discapacidad. A diferencia de la discapacidad cognitiva no existe una disminución de la



capacidad cognitiva si no una alteración en la capacidad de usarla de manera adecuada.

Según la Confederación Saludo Mental España, un trastorno mental:

Es una alteración de tipo emocional, cognitivo y/o del

comportamiento en que quedan afectados procesos

psicológicos básicos como son la emoción, la motivación, la

cognición, la conciencia, la conducta, la percepción, el

aprendizaje y el lenguaje, lo cual dificulta a la persona su

adaptación al entorno cultural y social en el que vive y crea

alguna forma de malestar subjetivo.

Algunos ejemplos de estos trastornos son la esquizofrenia, los trastornos de ansiedad o la

depresión severa.

Usuarios con discapacidad por envejecimiento

Las personas según van envejeciendo pueden adquirir algunas de las discapacidades

mencionadas anteriormente, así como la combinación de varias de ellas.



Ilustración 6: Acceso en igualdad de condiciones

Servicios electrónicos accesibles



SERVICIOS ELECTRÓNICOS ACCESIBLES

La normativa y leyes existentes en España en referencia a la accesibilidad web, obligan que

tanto los portales web de la Administración Pública, así como todas las empresas que

reciben financiación pública y las empresas privadas que tienen más de 100 trabajadores o

facturan más de 6 millones de euros a cumplir el nivel AA de la Norma UNE 139803:2012

(AENOR, 2010) que hace referencia al cumplimiento de las pautas WCAG 2.0 establecidas por

el grupo WAI del W3C en el año 2008 (W3C, 2008).

Leyes españolas relacionadas con la accesibilidad web

→ Real Decreto 1494/2007, de 12 de noviembre (AEBOE, Agencia Estatal

Boletín Oficial del Estado, 2007), por el que se aprueba el Reglamento

sobre las Condiciones Básicas para el Acceso de las Personas con

Discapacidad a las Tecnologías, Productos y Servicios Relacionados con

la Sociedad de la Información y Medios de Comunicación Social.

→ Ley 11/2007, de 22 de junio (AEBOE, Agencia Estatal Boletín Oficial del

Estado, 2007) de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios

Públicos.

→ Ley 27/2007, de 23 de octubre (AEBOE, Agencia Estatal Boletín Oficial

del Estado, 2007), por las que se reconocen las lenguas de signos

españolas y se regulan los medios de apoyo a la comunicación oral de

las personas sordas, con discapacidad auditiva y sordociegas.

→ Ley 56/2007, de 28 de diciembre (AEBOE, Agencia Estatal Boletín Oficial

del Estado, 2007), de Medidas de Impulso de la Sociedad de la

Información.

→ Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre (AEBOE, Agencia

Estatal Boletín Oficial del Estado, 2013), por el que se aprueba el Texto

Refundido de la Ley General de derechos de las personas con

discapacidad y de su inclusión social.



Leyes europeas relacionadas con la accesibilidad web

→ Norma EN 301 549 Requisitos de accesibilidad adecuados para la

contratación pública de productos y servicios TIC en Europa de febrero

de 2014 (y actualizada en diciembre de 2015) (AENOR, 2015).

→ Directiva (UE) 2016/2102 del Parlamento Europeo y del Consejo de 26

de octubre de 2016 (AEBOE, 2016) sobre la accesibilidad de los sitios

web y aplicaciones para dispositivos móviles de los organismos del

sector público.

Sin embargo, no basta con que los contenidos finales sean accesibles para conseguir

desarrollar un buen servicio digital de cara a conseguir una buena usabilidad y experiencia

de usuario, es decir, de cara a conseguir que se cumplan las expectativas de los usuarios. Por

ello se ofrece a continuación un listado de 14 pautas que ayudarán a este objetivo.

Pautas para hacer los servicios electrónicos accesibles

1. Comprender las necesidades de los usuarios

Es necesario comprender las necesidades de los usuarios para así poder construir un servicio

que:

Ayude a los usuarios a hacer lo que quieren hacer de manera simple y sin equivocaciones.

Se base en las necesidades reales de los usuarios y no en suposiciones.

2. Hacer una investigación continua del usuario

Debemos elaborar un plan de investigación continua de los usuarios para obtener

retroalimentación de ellos y así poder mejorar el servicio. Además, esto nos servirá para:

Comprobar que los servicios están ayudando a los usuarios a realizar las tareas para las

que fueron diseñadas.

Seguir mejorando los servicios teniendo en cuenta las necesidades de los usuarios.



3. Contar con un equipo multidisciplinar

Contar con un equipo multidisciplinario sostenible que pueda diseñar, construir y operar el

servicio, dirigido por un gerente cualificado y con responsabilidad para tomar decisiones que

conseguirá el objetivo de:

Construir los servicios eficientemente.

Seguir mejorando en base a las necesidades del usuario.

La toma de decisiones con rapidez.

4. Hacer uso de metodologías ágiles

Construir los servicios haciendo uso de métodos ágiles, iterativos y centrados en el usuario

según indique nuestro manual, nos ayudarán a:

Satisfacer las necesidades de los usuarios.

Harán que sean fáciles y convenientes de usar por los usuarios.

Nos facilitarán los posibles cambios futuros.

Ayudarán a seguir mejorando, por ejemplo, basándonos en la retroalimentación de

usuarios.

Harán que sea menos costoso tanto la implementación como los cambios futuros.

5. Hacer uso de WAI-ARIA

Aunque la legislación actual sólo obliga a las webs de la Administración Pública, de las

empresas que reciben financiación pública y de las empresas privadas que tienen más de 100

trabajadores, a cumplir las pautas WCAG 2.0, también es muy recomendable (cuando sea

necesario) hacer uso de la especificación WAI-ARIA (del inglés Web Accessibility Initiative –

Accessible Rich Internet Applications), también elaborada por el W3C.

Este conjunto de especificaciones técnicas permiten crear interfaces más semánticos y

ayudan a mantener actualizada la información que reciben los productos de apoyo.



6. Reiterar y mejorar

Construir un servicio que puede reiterarse y mejorarse con frecuencia asegurándonos que

tiene la capacidad, los recursos y la flexibilidad técnica para hacerlo servirá para:

Responder fácilmente a los cambios en las políticas que afecten al servicio.

Asegurarnos de que el servicio sigue satisfaciendo las necesidades de los usuarios.

7. Evaluar las herramientas y los sistemas

Evaluar qué herramientas y sistemas se utilizarán para construir, alojar, operar y medir el

servicio y evaluar cómo adquirirlas nos será de ayuda para:

Conocer las limitaciones o los riesgos que conlleva hacer uso de ellas.

Evitar hacer uso de herramientas o sistemas que están en decadencia y cabe la posibilidad

de que se queden sin soporte a corto plazo.

Construir un sistema sostenible, que se pueda manejar fácilmente después de que el

servicio entre en funcionamiento.

8. Entender las cuestiones de seguridad y privacidad

Se deberá evaluar qué datos e información del usuario proporcionará o almacenará el

servicio digital y qué nivel de seguridad deberá abordar, teniendo en cuenta las

responsabilidades legales, las cuestiones de privacidad y los riesgos asociados con el servicio.

Para ello, se deberá contar con expertos en las leyes correspondientes (LOPD y LSSICE).

Los usuarios no deberán usar el servicio a menos que se les garantice que es confidencial y

que pueden acceder a su información en el servicio cuando tengan la necesidad.



9. Usar estándares abiertos y plataformas comunes del gobierno

El uso de estándares comunes y plataformas comunes utilizadas ya por el gobierno conlleva:

Ahorrar tiempo y dinero mediante la reutilización de las cosas que ya están disponibles.

Poder cambiar entre diferentes tecnologías cuando sea necesario sin la necesidad de

atarnos a un estándar cerrado que puede desaparecer su soporte y mantenimiento, lo que

podría conllevar a tener que rediseñar todo el servicio.

Facilidad para cambiar el servicio cuando sea necesario de manera rápida y eficiente.

El uso de plataformas comunes dentro de las diferentes aplicaciones que tiene ya

desarrolladas el Gobierno de España ofrecerá a los usuarios una experiencia más gratificante

al darle más consistencia al sistema, lo que generará más confianza.

Del mismo modo, los nuevos servicios desarrollados deberán contar con una apariencia

similar a los ya existentes (diseño y lenguaje parecido, mismos estilos…) para guardar esas

consistencias de cara a los usuarios.

En estos aspectos queremos destacar el ejemplo de buenas prácticas que ofrece el sistema

Cl@ve como una iniciativa acertada de unificación y reutilización de recursos entre

organismos gubernamentales.

10. Probar el servicio de principio a fin

Deberemos probar el servicio de principio a fin en un entorno idéntico al de la versión

real. Dichas pruebas deben realizarse teniendo en cuenta todas las posibles alternativas y

deberán realizarse en todos los navegadores y dispositivos comunes.

Es muy importante que las pruebas sean realizadas por una muestra representativa de

usuarios. Esto nos ayudará a verificar si hemos diseñado correctamente el servicio y a

descubrir posibles fallos que se hubieran pasado por alto.

Por último, en la fase de pruebas, debería ser imprescindible que fuese probado por el

máximo responsable del servicio antes de que el servicio entre en vigor ya que son los

responsables de todo lo que se produce en sus departamentos.



11. Tener alternativas para un servicio fuera de línea o caído

Es imprescindible contar con un “plan b” para cuando el servicio se encuentre

temporalmente fuera de línea o caído. Los usuarios esperarán que el servicio este operativo

las 24 horas del día, por lo que deberemos proporcionarles información de cómo les puede

afectar que el servicio se encuentre fuera de línea e informarles de cuándo se encontrará de

nuevo disponible.

También se deberá tener cuidado con las URL que dejen de funcionar ofreciendo una

alternativa a los usuarios, ya sea redirigiendo a la URL actualizada que ocupa el nuevo lugar

de la página o dando las explicaciones oportunas de por qué ya no está operativa y ofrecer

las alternativas oportunas al servicio o a la información que hubiese en dicha URL.

12. Asegurar que el usuario tiene éxito a la primera

Se deberán crear servicios sencillos de usar e intuitivos que consigan el éxito por parte de

cualquier usuario que acceda a la plataforma a la primera.

Esto deberá ser así independientemente de las capacidades y características de los usuarios,

así como de los productos de apoyo de los que hagan uso para acceder al sistema.

13. Animar a todo el mundo a utilizar el servicio

Una vez el servicio esté operativo deberemos publicitarlo y animar a todo el mundo a que

haga uso de él. Esto servirá para:

Ahorrar dinero al reducir el número de personas que utilizarán los canales no digitales

para hacer las gestiones de dicho servicio.

Ayudar a los usuarios a desarrollar sus habilidades digitales.

Ofrecer un mejor soporte digital asistido para aquellos usuarios que no pueden usar los

servicios digitales por si solos.

Además, se deberá planificar el cese o reducción de los canales y servicios no digitales

utilizados hasta ese momento para la realización de los trámites correspondientes al servicio.



14. Recopilar datos de rendimiento

También es importante hacer un seguimiento continuo del uso y rendimiento del servicio

mediante las herramientas de análisis oportunas, para analizar el éxito o fracaso del servicio

y conocer los puntos fuertes y débiles del sistema, para tenerlos en cuenta a la hora de

mejorarlo o desarrollar nuevos servicios.

Para ello, será importante identificar los indicadores de rendimiento del servicio

estableciendo puntos de referencia para cada métrica y haciendo un plan de mejoras.

Por último, también resultará de gran interés ofrecer los datos de rendimiento obtenidos en

la propia plataforma en un formato coherente, estructurado y fácil de digerir por parte de los

usuarios. De este modo daremos sensación de transparencia de cara al público sobre el

desempeño del servicio.



Ilustración 7: Maximizar la e-accesibilidad de las personas con discapacidad

Documentación accesible



DOCUMENTACIÓN ACCESIBLE

Existen muchos tipos de documentos electrónicos con distintos formatos, desde los creados

con un programa informático o el que se genera al escanear un documento físico

convirtiéndolo así en un documento digitalizado, que pueden estar disponibles para acceder

e interactuar con ellos desde páginas web, programas de ofimática, correos electrónicos, etc.,

utilizando diferentes dispositivos (ordenadores, tabletas, móviles, libros electrónicos…).

Por lo tanto, cuando hablamos de documentación electrónica estamos hablando de páginas

web, hojas de cálculo, correos electrónicos, presentaciones digitales, etc.

Y se considera a un documento digital como accesible cuando cualquier una persona puede

interactuar con él independientemente de sus características personales, condiciones de

acceso y capacidades, independientemente del contexto de su uso, es decir, del entorno, el

sistema operativo, el programa que lo visualiza, el dispositivo desde donde se visualiza o el

formato en el que se encuentra.

Asimismo, podemos definir un documento accesible como aquel que puede ser leído y

comprendido por todos los usuarios, incluyendo los mencionados en el punto Grupos de

usuarios beneficiados.

IMPORTANTE: debemos asegurarnos que las personas que accedan a

un documento tengan el software adecuado en la versión adecuada

para ello. Por ejemplo, un usuario con Microsoft Word 2003 no podrá

acceder a un documento generado con las versiones siguientes de

Microsoft Word, salvo que tenga instalada una extensión que

probablemente ni siquiera sepa que existe.

Decálogo para la elaboración de documentación accesible

En 1998 el grupo de trabajo WAI (Web Accessibility Initiative) del W3C elaboró las Pautas de

Accesibilidad para el Contenido Web, conocidas como WCAG (del inglés Web Content

Accessibility Guidelines), que consistían en un conjunto de directrices a tener en cuenta para

la elaboración de contenidos web accesibles.

Dichas pautas fueron revisadas y actualizadas en el año 2.009 dando así lugar a las WCAG

2.0. En dicha revisión, se modificaron las pautas para que fuesen completamente neutrales

desde el punto de vista tecnológico. Gracias a ello podemos hacer uso de estas pautas de

cara a la elaboración de cualquier tipo de documento digital para que este sea accesible.

A continuación se ofrece un decálogo con los principales puntos tratados en dichas pautas

que deberíamos tener en cuenta a la hora de elaborar documentación accesible.



1. Indicar el idioma del documento

Siempre se debe indicar el idioma del documento.

En caso de que haya cambios de idioma dentro del documento se deberán notificar

dichos cambios. Esto es útil para indicar a los lectores de pantalla el idioma que deben usar a

la hora de leer los contenidos al usuario.

2. Fuente y características

Se aconseja utilizar fuentes entre 12 y 18 puntos (sobre todo si el documento se va a

imprimir). En cualquier caso, nunca menor a 10 puntos.

Evitar el uso de cursiva. Se puede utilizar la negrita para darle énfasis al texto, pero con

moderación.

Usar como tipo de fuentes las más estándar con caracteres claros de las que sea

fácilmente reconocer y distinguir mayúsculas de minúsculas. Por ejemplo, son recomendables

las de la familia Sans Serif como: Verdana, Tahoma, Arial, Helvética y Calibri. Estas familias

tienen a su vez diferentes versiones finas, estrechas, negritas u oblicuas las cuales son

completamente desaconsejables.

Ilustración 8: Ejemplos de tipografías accesibles



3. Alternativas textuales y transcripciones

Todas las imágenes que tenga el documento deben tener su correspondiente texto

alternativo que describa la imagen, salvo que se trate de una imagen decorativa.

Dicho texto tiene que ser breve y preciso, aunque para los casos en los que la imagen

transmita mucha semántica (como gráficos, diagrama...) se debe ofrecer una descripción más

larga.

No hay que hacer supuestos semánticos al describir la imagen y ser lo más objetivo

posible.

Para cuando queremos ofrecer una descripción larga de la imagen (para gráficos,

diagramas…) tenemos varias alternativas:

» Incluir la descripción en el texto normal referenciando la imagen.

» Junto a la imagen poner un enlace (hipervínculo) a la descripción larga situada en una

parte del documento (por ejemplo, en los anexos en un documento Word o PDF y en otra

página en un documento online). Al final de la descripción deberemos poner otro enlace

para que el usuario vuelva donde estaba la imagen.

» Para los documentos tipo Word, ofrecer otro documento universal (como uno con

formato “.txt”) que incluya todas las descripciones largas de las imágenes de un

documento.

No se deben utilizar imágenes de texto para transmitir la información. Existen contadas

excepciones a este caso, como puede ser los logotipos que muchas veces contienen texto

dentro de la imagen.

Al igual que las imágenes, los audios y los vídeos también deben contener alternativas

para los usuarios que no pueden oír el audio o visualizar u oír el vídeo.

Los audios deberán tener una transcripción escrita del contenido del mismo.

Los vídeos, además de contar con su correspondiente subtitulado, deberán contar

también con una audiodescripción (en caso de que el audio del vídeo no describa

adecuadamente su contenido).



4. Contraste y uso del color

Debemos elegir correctamente la combinación de colores de todos los elementos que

utilicemos en el documento, de forma que el contraste sea adecuado para que las personas

con baja visión no tengan demasiados problemas a la hora de ver el documento.

Para el contraste de color entre la fuente y el fondo lo más idóneo es utilizar texto negro

sobre un fondo blanco.

Debemos asegurarnos de que no existe en el documento ningún tipo de información que

se transmita sólo a través del color. Por ejemplo, en los gráficos se suele hacer uso de los

colores para diferenciar cada uno de los sectores o columnas del gráfico, pero si no

añadimos el nombre que indique a qué se corresponde cada sector o columna u otro

indicativo de cara a la leyenda (como, por ejemplo, un número o el uso diferentes tapices o

patrones) los gráficos no serán accesibles.

5. Encabezados y estilos

De cara a ayudar a la comprensión del documento, debemos hacer uso de los

encabezados para crear una estructura lógica del documento que haga más amigable la

navegación por el documento. Por ejemplo:

» Un encabezado de primer nivel (Título 1 en Word o H1 en HTML) puede contener

encabezados de segundo nivel (Título 2 o H2), pero un encabezado de segundo nivel no

puede tener dentro de su contenido un encabezado de primer nivel.

» Un encabezado de segundo nivel no puede contener en el interior de su contenido un

encabezado de cuarto nivel sin que haya entre medias un encabezado de tercer nivel.

» Los encabezados de nivel superior deberán tener un estilo más llamativo que los de

niveles inferiores; mayor tamaño de la fuente o mayor grosor.



6. Listas

Cuando queramos representar listas de elementos debemos hacer uso de las

herramientas que se nos ofrece para ello el programa informático que se esté utilizando para

crearlo, como son el uso de listas ordenadas, desordenadas o de definición en HTML o el

uso de la numeración y de las viñetas en los procesadores de texto.

Nunca deberemos hacer listas a mano, por ejemplo, usando números con guiones o

usando símbolos como el asterisco (*) ya que los productos de apoyo lo interpretarán como

una serie de frases, pero no como una lista de elementos textuales relacionados.

7. Columnas

No es aconsejable el uso de columnas para diagramar el texto en el documento, puesto

que para algunas tecnologías de apoyo puede ser complejo acceder a la información que

éstas tengan.

En caso de que nos veamos obligados a hacer uso de ellas por no haber otra alternativa,

deberemos utilizar las herramientas adecuadas para ello, pero nunca hacer uso de

tabuladores, espacios en blanco o tablas para simular el texto en multicolumna.

IMPORTANTE: El uso de espacios en blanco para dar formato a los

documentos hará que los usuarios con lectores de pantalla sufran una

mala experiencia de usuario al estar escuchando “en blanco”, “en

blanco”, “en blanco”… tantas veces como espacios hayamos puesto (en

el caso de PowerPoint sería “viñeta”, viñeta”,…). Lo mismo ocurrirá con el

HTML y el uso de saltos de línea, en vez de usar saltos de página o

medidas CSS.



8. Tablas

Al igual que con las columnas, sólo debemos hacer uso de las tablas si son realmente

necesarias para desplegar datos y nunca por motivos visuales o de maquetación.

Además, deberemos hacer uso de las herramientas que se nos proporcione, para ello y

poniendo mucho cuidado en su elaboración asegurándonos de que son claras y están bien

estructuradas, ya que un buen diseño facilitará una mejor comprensión.

Otras consideraciones que deberemos tener en cuenta a la hora de elaborar tablas son:

» Las tablas deberán poder leerse coherentemente línea por línea.

» No se deben hacer tablas excesivamente grandes.

» No se deben partir tablas entre dos páginas puesto que darán problemas de

accesibilidad. En caso de que no nos quede más remedio, deberemos volver a poner los

encabezados de la tabla en cada página.

» Siempre que sea posible, debemos crear tablas sencillas evitando hacer uso de celdas

combinadas o celdas complejas que se dividan en más filas o columnas.

» A ser posible, sólo debe haber una línea de títulos y éstos deben ser lo más claros y

concisos posibles.

» Puede ser adecuado incluir junto con la tabla un resumen de la información de la tabla,

y si se utilizan abreviaturas, deben ser dadas de manera extensiva, o explicadas en el

resumen

9. Hipervínculos

Cuando hagamos uso de hipervínculos dentro de un documento, deberemos

proporcionar claramente el propósito que tiene para no confundir al usuario.

La mejor forma de describir el propósito de cada hipervínculo es dentro del mismo texto

del enlace (conocido como ancla), aunque también se puede hacer a través del texto

contextual o que acompaña al hipervínculo.

No es recomendable el uso de enlaces con un texto del tipo “Leer más” o “más

información” sin proporcionar un contexto.



Nota: Los usuarios que utilizan un lector de pantalla pueden acceder

a un listado de todos los enlaces disponibles en un documento. Por

ello los enlaces deben ser descriptivos ya que fuera de contexto, sin

la información a su alrededor, no transmitirían información suficiente

acerca de dónde lleva dicho enlace.

10. Comprensión del documento

Incorporar Tabla de contenidos, Tabla de ilustraciones, etc. para mostrar la estructura

lógica del documento y facilitar la navegación por el documento.

Paginar el documento para que el usuario sepa dónde está.

Utilizar saltos de página y no pasar de página con retornos de carro.

Incluir título al documento.

Se debe elaborar el texto con claridad, sin desorden y siendo precisos. Hay que evitar

utilizar estructuras gramaticales complicadas. Algunos consejos para ello son:

» Prescindir de párrafos de texto denso.

» Utilizar frases cortas y sencillas.

» Hacer uso de un buen interlineado para distinguir los párrafos.

» Utilizar listas con viñetas para simplificar los párrafos.

» Si se utilizan abreviaturas, dar la forma extendida.

» No utilizar palabras y expresiones que trasmitan características sensoriales del estilo de

“la imagen más pequeña”. La información que se ofrece para que pueda ser comprendida

por todos, no debería depender sólo de características sensoriales.

» Hay que evitar trasmitir semántica únicamente con el uso del color. El color no debe

utilizarse como el único medio de transmitir información visual.

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Créditos y licencia

Título: “Guía: Buenas prácticas en la gestión de los servicios telemáticos para todos:

fácil, accesible y guiado”.

Coordinación de contenidos: Marta Tante García, Coordinadora de proyectos y

responsable de comunicación de la Federación Nacional ASPAYM y Gustavo A. Díaz

González, Coordinador de Me@dministro.

Elaboración de contenidos: Javier Álvar Herrero Alonso, Director estratégico de

Javacoya y Federico Vallmitjana Baixeras, Técnico de Javacoya.

Con la colaboración de: Fundación Vodafone España.

Responsable edición digital: Federación Nacional ASPAYM.

Disponible esta publicación en: http://www.meadministro.aspaym.org/

Edita: © Federación Nacional ASPAYM.

1ª edición electrónica: marzo de 2017.

Última revisión: 17/03/2017.

Bajo licencia: https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/

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