GRAU DE SATISFAÇÃO DO PÚBLICO RELATÓRIO ANUAL 2013 · 2014. 7. 18. · O serviço de...

2013 年公眾滿意度報告 GRAU DE SATISFAÇÃO DO PÚBLICO

RELATÓRIO ANUAL 2013

研究暨財政策劃廳

Departamento de Estudos e Planeamento Financeiro

2013 年公眾滿意度報告

“O Grau de Satisfação do Público –

Relatório Anual de 2013”

目錄 1 - 序言....................................................................................................... 3

2 - 公眾滿意度問卷分析.............................................................................. 5

2.1 – 整體問卷分析.................................................................................... 5

2.2 - 獨立比較分析.................................................................................... 8

2.3 -建議及意見分析.................................................................................. 14

2.3.1 – 服務的宣傳................................................................................... 14 2.3.2 – 電子服務...................................................................................... 16 2.3.3 – 整體服務...................................................................................... 20

2.4 - 對問卷有關《服務承諾》涵蓋項目的分析......................................... 25

3 –總結...................................................................................................... 28

4 –各附屬單位的問卷結果......................................................................... 32

研究暨財政策劃廳 Departamento de Estudos e Planeamento Financeiro

1




ÍNDICE

1 – INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 3

2 – ANÁLISE DOS INQUÉRITOS AO “GRAU DE SATISFAÇÃO DO PÚBLICO” ......................... 5

2.1 – ANÁLISE GLOBAL DOS INQUÉRITOS ............................................................................ 5

2.2 – ANÁLISE COMPARATIVA INDIVIDUAL .......................................................................... 8

2.3 – ANÁLISE DAS SUGESTÕES E COMENTÁRIOS PROPOSTOS .................................................. 14

2.3.1 – Divulgação dos Serviços ........................................................................... 14 2.3.2 – Serviços Electrónicos ................................................................................ 16 2.3.3 – Serviço Global ........................................................................................... 20

2.4 – ANÁLISE DOS INQUÉRITOS SOBRE OS SERVIÇOS INCLUÍDOS NA CARTA DE QUALIDADE .............. 25

3 – CONCLUSÕES ....................................................................................................... 28

4 – RESULTADOS DO INQUÉRITO PELAS DIVERSAS SUBUNIDADES ................................. 32


2




1 – 序言

財政局轄下研究暨財政策劃廳根據

2013 年季度性訪問調查蒐集所得的數據，

編製 2013 年滿意度調查年報，藉此令報

告涵蓋面更為廣泛及內容更為精簡。2013

年的季度問卷調查在下列期間進行：

• 第一季度的問卷調查由二月十八日起

至二月二十二日止；

• 第二季度的問卷調查由四月二十二日

起至四月二十六日，以及七月一日至

七月五日止；

• 第三季度的問卷調查由八月二十六日

起至八月三十日止；

• 第四季度的問卷調查由十月二十八日

起至十一月一日，以及十二月二日至

十二月六日止。

問卷調查針對財政局接待櫃位提供

的全部公眾服務，此外，《服務承諾》涵

蓋項目及未列入該計劃的服務亦是調查訪

問的內容。

1 – INTRODUÇÃO

O Departamento de Estudos e

Planeamento Financeiro da Direcção dos

Serviços de Finanças (DSF) elaborou o

relatório anual de 2013 do Inquérito do Grau

de Satisfação, com base nos dados

recolhidos das entrevistas efectuadas à base

trimestral, por forma a apresentar um

conteúdo mais abrangente e conciso. Os

questionários foram realizados nos seguintes

períodos:

• 1º Trimestre de 18 a 22 de Fevereiro;

• 2º Trimestre de 22 a 26 de Abril e 1 a

5 de Julho;

• 3º Trimestre de 26 a 30 de Agosto;

• 4º Trimestre de 28 de Outubro a 1 de

Novembro e de 2 a 6 de Dezembro.

Todos os serviços prestados pela DSF ao

público que se dirige aos postos de

atendimento foram sujeitos ao objecto de

inquérito, inclusive, os que estão incluídos e

excluídos no Programa da Carta de

Qualidade.


3




問卷調查採用實地訪問形式於財政

局大樓各附屬稅務中心、氹仔接待中心、

政府綜合服務大樓及財政局大樓一樓訪客

登記處開展。

調查完成後，成功收集共 1,323 份問

卷，當中 13 份因資料不詳予以取消。

As entrevistas in loco foram conduzidas

nas subunidades fiscais do Edifício

“Finanças”, no Centro de Atendimento da

Taipa, no Centro de Serviços da RAEM e no

balcão de registo de visitantes do 1º piso do

Edifício “Finanças”.

No total recolheram-se 1323 inquéritos,

tendo sido anulados 13 inquéritos por dados

insuficientes.


4




2 – “公眾滿意度”問卷分析

2.1 –整體問卷分析

對於財政局的整體形象，2013 年的

問卷調查受訪者給予的滿意度平均為 4.25

分，評分制度為 1 分至 5 分（表 I）。

2 – ANÁLISE DOS INQUÉRITOS AO “GRAU

DE SATISFAÇÃO DO PÚBLICO”

2.1 – Análise Global dos Inquéritos

A imagem global que a DSF apresenta

perante o público que recorre a estes

serviços registou, em 2013, uma média do

grau de satisfação do público equivalente a

4.25, na escala de 1 a 5 valores (Tabela I).

經獨立分析問卷每部分問題取得的結

果，對於「其他」一欄所設定有關評價本

局電子服務的問題，受訪者給予的平均滿

意度低於其他問題，為 3.983 分，評分制

度為 1 分至 5 分（第 6 頁表 II）。

Analisando individualmente o resultado

obtido em cada componente do inquérito

realizado verifica-se que a questão referente

à “classificação dos serviços electrónicos”

integrada no questionário no campo

“Outros” apresenta uma média do grau de

satisfação inferior às restantes, com 3.983

valores, na escala de 1 a 5 (Tabela II da

página 6).

拒答

Não Responde

劣

Péssimo差

Mau可

Aceitável好

Bom

良

Muito Bom

優

Excelente

問卷總數

Nº total de Inquéritos

平均滿意度

Média do grau de

satisfação

標準差

Desvio padronizado

個案數目

Nº de casos171 0 0 104 399 459 177 1310 4.25 0.51

佔百分比 %Percentagens %

13.1% 0.0% 0.0% 7.9% 30.5% 35.0% 13.5%

表I : 整體服務的滿意度分佈Tabela I : Distribuição do Grau de Satisfação a Nível do Serviço Global


5




拒答

Não Responde

劣

Péssimo差

Mau可

Aceitável好

Bom良

Muito Bom優

Excelente

問卷總數


平均滿意度

Média do grau de

satisfação

標準差

Desvio padronizado

1

167 0 3 97 404 454 185 1310 4.270 1.509

12.7% 0.0% 0.2% 7.4% 30.8% 34.7% 14.1%2

171 0 0 104 399 459 177 1310 4.266 1.519

13.1% 0.0% 0.0% 7.9% 30.5% 35.0% 13.5%3

1 1 24 142 442 489 211 1310 4.201 0.645

0.1% 0.1% 1.8% 10.8% 33.7% 37.3% 16.1%4

172 0 3 89 360 377 309 1310 4.354 1.562

13.1% 0.0% 0.2% 6.8% 27.5% 28.8% 23.6%

50 0 1 85 398 494 332 1310 4.376 0.524

0.0% 0.0% 0.1% 6.5% 30.4% 37.7% 25.3%6

1 0 1 95 394 493 326 1310 4.363 0.549

0.1% 0.0% 0.1% 7.3% 30.1% 37.6% 24.9%7

1 1 3 100 378 493 333 1309 4.360 0.584

0.1% 0.1% 0.2% 7.6% 28.9% 37.7% 25.4%

80 0 34 137 345 459 335 1310 4.274 0.690

0.0% 0.0% 2.6% 10.5% 26.3% 35.0% 25.6%9

5 0 22 133 372 447 331 1310 4.289 0.703

0.4% 0.0% 1.7% 10.2% 28.4% 34.1% 25.3%

102 1 5 207 465 435 195 1310 4.147 0.646

0.2% 0.1% 0.4% 15.8% 35.5% 33.2% 14.9%11

11 0 6 194 490 367 242 1310 4.169 0.733

0.8% 0.0% 0.5% 14.8% 37.4% 28.0% 18.5%

15849 1 8 80 223 116 33 1310 3.983 1.939

64.8% 0.1% 0.6% 6.1% 17.0% 8.9% 2.5%18

173 0 5 138 492 343 159 1310 4.161 1.507

13.2% 0.0% 0.4% 10.5% 37.6% 26.2% 12.1%

表II - 各項評估項目設定問題的滿意度Tabela II - Distribuição do Grau de Satisfação (para cada pergunta e dentro de cada factor)

整體

Global

環境設施

Qualidade das Instalações

環境設施舒適程度（例如：等候地區，洗手間之

清潔程度，冷氣機之溫度，照明度）

Comodidade das instalações (ex.: área de espera; limpeza dos lavabos; temperatura do ar-condicionado; luminosidade)

設施的配置（例如：座椅安排，飲水機安排，填

表櫃台）

Disposição das instalações (ex.: cadeiras disponíveis; bebedouros de água disponíveis; balcões de preenchimento de formulários)

指示牌所在位置清晰（例如：服務櫃台，出入口

，緊急出口）

Identif icação das placas de sinalização (ex.: balcão de serviço, entrada e saída, saídas de emergência)

如何評價本局“電腦派籌輪候系統”的運作？Como qualif ica o funcionamento do “sistema electrónico de f ilas de espera”?

人員質素

Qualidade do Pessoal

態度

Atitude

積極性

Iniciativa

效率

Eficiência

服務時間

Rapidez dos Serviços

閣下怎樣評價本局目前提供的電子服務？

Como classif ica os serviços electrónicos disponíveis?閣下怎樣評價本局的整體服務水平？

O nível global dos serviços prestados pela DSF

親臨獲得接待所需的等候時間

Tempo de espera necessário para atendimento presencial

提出服務要求後所需的等候時間

Tempo de espera necessário para obtenção de resposta depois de efectuado o pedido

服務效率

Eficiência dos Serviços

取得服務及資訊的方便程度

Facilidade de obtenção de serviços e informações

本局提供資訊符合納稅人要求

Fiabilidade das informações obtidas

其他

Outros


6




在 2013 年財政局人員的接待服務質素

獲評的滿意度平均值繼續高於其他評估項

目，達 4.37 分，評分制度為 1 分至 5 分

（表 III）。

O serviço de atendimento da DSF

continua a ser o parâmetro que detém uma

média do grau de satisfação superior aos

restantes parâmetros, tendo atingido em

2013, 4.37, na escala de 1 a 5 valores (Tabela

III).

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

環境設施

Qualidade das Instalações

人員質素


服務時間


服務效率


整體服務

Serviço Global

4.27 4.37 4.28 4.16 4.25

各評估項目滿意度比較

Grau de Satisfação por Parâmetro

因素

Factores滿意度平均值

Média do Grau de Satisfação環境設施

Qualidade das Instalações 4.27人員質素

Qualidade do Pessoal 4.37服務時間

Rapidez dos Serviços 4.28服務效率

Eficiência dos Serviços 4.16整體服務

Serviço Global 4.25

表III : 五項因素的滿意度Tabela III : Grau de Satisfação sobre os 5

factores


7




2.2 –獨立比較分析

經逐一分析財政局轄下各個附屬稅務

單位的調查結果，氹仔接待中心及政府綜

合服務大樓於 2013 年錄得的滿意度優於

其他單位，分別為 4.51 分及 4.31 分，詳

見下圖。

2.2 – Análise Comparativa Individual

Da análise individual das diversas

subunidades da DSF constata-se que o

Centro de Atendimento da Taipa e o Centro

de Serviços da RAEM registaram em 2013

médias do grau de satisfação superiores às

restantes subunidades fiscais, com 4.51 e

4.31, respectivamente, tal como apresenta o

gráfico seguinte.

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

NCP NIC - B NIC - CI NIF NIP NIS NVT REC CAT CSRAEM

4.164.28

4.064.27

4.12 4.19 4.20 4.15

4.514.31

各個附屬稅務單位的整體滿意度

Grau de satisfação global por cada subunidade fiscal


8




至於財政局大樓的各個參與問卷調查

的組織附屬單位中，以核數師暨會計師註

冊委員會及公證處錄得的滿意度較佳，分

別獲評 4.66 分及 4.65 分，評分制度為 1

分至 5 分（見下圖）。

Quanto às restantes subunidades

orgânicas do edifício “Finanças” que foram

alvo de avaliação do inquérito verifica-se que

a Comissão de Registo dos Auditores e dos

Contabilistas e a Divisão de Notariado

registaram graus de satisfação superiores,

com 4.66 e 4.65, respectivamente, na escala

de 1 a 5 (conforme o gráfico seguinte).

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

NOT DGP NT NFE NICA DAJT DAIJ DAF DACE CRAC

4.65

4.14 4.19 4.204.29 4.35 4.25

4.39 4.35

4.66

其他各個附屬單位的滿意度

Grau de satisfação global pelas restantes subunidades


9




比較分析各個參與 2013 年季度問卷

調查的附屬單位在「環境設施」項目取得

的結果，除了對外稽查中心及公共審計暨

稅務稽查訟務廳錄得的滿意度稍遜外，其

他單位的成績均逾 4 分，其中公證處取得

的滿意度平均值最高，為 4.56 分（見下

圖）。

Realizando uma avaliação comparativa

do grau de satisfação sobre a “Qualidade das

Instalações” pelas subunidades envolventes

da análise dos inquéritos trimestrais, ao

longo de 2013, constata-se que todas

excepto o Núcleo de Fiscalização Externa e o

Departamento de Auditoria, Inspecção e

Justiça Tributária registaram médias

superiores a 4 valores, pertencendo a média

mais alta à Divisão de Notariado, com 4.56

valores (conforme o gráfico seguinte).

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

NC

P

NIC

-B

NIC

-CI

NIF

NIP

NIS

NVT

RE

C

CAT

CSR

AEM

NO

T

DG

P NT

NFE

NIC

A

DA

JT

DAI

J

DAF

DAC

E

CR

AC

4.19 4.

30

4.18 4.22

4.19

4.18 4.

28

4.12

4.49

4.42 4

.56

4.30

4.13

3.98

4.38

4.20

3.70

4.46

4.19

4.19

滿意度比較 Mapa comparativo "Grau de Satisfação"環境設施 Qualidade das Instalações


10




財政局在 2013 年的人員接待服務獲

得的平均滿意度繼續勝於其他評估項目，

其中核數師暨會計師註冊委員會、氹仔接

待中心及公證處的表現令公眾受訪者感到

最為滿意，這些單位的人員質素達到的滿

意度依次為 4.81 分、4.69 分及 4.69 分

（見下圖）。

O serviço de atendimento global da DSF

manteve em 2013 uma média do grau de

satisfação superior aos restantes parâmetros

de avaliação do inquérito. O público

inquirido considerou maior satisfação com os

serviços de atendimento da Comissão de

Registo dos Auditores e dos Contabilistas, do

Centro de Atendimento da Taipa e da Divisão

de Notariado, alcançando estas subunidades

médias do grau de satisfação superiores às

restantes subunidades, com 4.81, 4.69 e 4.69

valores, respectivamente (conforme o

gráfico a seguir).

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

NC

P

NIC

-B

NIC

-CI

NIF

NIP

NIS

NV

T

RE

C

CA

T

CS

RA

EM

NO

T

DG

P

NT

NFE

NIC

A

DA

JT

DA

IJ

DA

F

DA

CE

CR

AC

4.25 4

.46

4.17 4

.40

4.15 4

.35

4.29

4.29

4.69

4.42

4.69

4.20 4.

34

4.36 4.44

4.33

4.33 4.

54

4.42

4.81

滿意度比較 Mapa comparativo "Grau de Satisfação"人員質素 Qualidade do Pessoal


11




在接待服務時間方面，核數師暨會計

師註冊委員會及公證處錄得的平均滿意度

同樣稱冠，分別為 4.84 分及 4.72 分（見

下圖）。

A celeridade dos serviços de

atendimento registou no cômputo geral uma

média do grau de satisfação do público

superior também na Comissão de Registo

dos Auditores e dos Contabilistas e na

Divisão de Notariado, com 4.84 e 4.72

valores, respectivamente (conforme o

gráfico seguinte).

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

NC

P

NIC

-B

NIC

-CI

NIF

NIP

NIS

NV

T

RE

C

CA

T

CS

RA

EM

NO

T

DG

P

NT

NFE

NIC

A

DA

JT

DA

IJ

DA

F

DA

CE

CR

AC

4.14 4

.33

3.87

4.32

4.14

4.15 4.

20 4.25

4.68

4.30

4.72

4.60

4.38

4.34

4.29 4.

48

4.50 4.54

4.40

4.84

滿意度比較 Mapa comparativo "Grau de Satisfação"服務時間 Rapidez dos Serviços


12




下圖顯示公證處及核數師暨會計師註

冊委員會在服務效率方面亦取得最高的滿

意度，分別獲評 4.64 分及 4.63 分。

As subunidades que obtiveram melhor

grau de satisfação do público quanto à

eficiência dos serviços foram igualmente a

Divisão de Notariado e a Comissão de

Registo dos Auditores e dos Contabilistas,

com 4.64 e 4.63, respectivamente, tal como

ilustra o gráfico em baixo.

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

NC

P

NIC

-B

NIC

-CI

NIF

NIP

NIS

NV

T

RE

C

CA

T

CS

RA

EM

NO

T

DG

P NT

NFE

NIC

A

DA

JT

DA

IJ

DA

F

DA

CE

CR

AC

4.08

4.04

3.97 4

.20

4.07 4.07 4.10

4.09

4.47

4.11

4.64

4.10

3.77

4.11 4.21 4.

35

4.20 4.

35

4.33

4.63

滿意度比較 Mapa comparativo "Grau de Satisfação"服務效率 Eficiência dos Serviços


13




2.3 - 建議及意見分析

2.3.1 –服務的宣傳

2013年滿意度問卷調查所得，逾半受

訪者認為財政局目前的服務宣傳足夠。

總受訪者中（ 1,310 名）， 61.1%

（801名）表示本局的推廣工作足夠；另

外34.2%（448名）認為服務推廣略嫌不

足，見下圖。

2.3 – Análise das Sugestões e Comentários

Propostos

2.3.1 – Divulgação dos Serviços

Conforme a sondagem do inquérito ao

Grau de Satisfação em 2013, a publicidade

existente em torno dos serviços da DSF é

suficiente para mais de metade dos

entrevistados.

No total de inquiridos (1310), 61,1%

(801) consideraram a publicidade destes

serviços suficiente e 34,2% (448)

consideraram insuficiente, tal como destaca

o gráfico seguinte.

足夠 Sim61.1%

不足夠 Não34.2% 拒答 Não

Responde4.7%

閣下認為本局的宣傳工作是否足夠？

Considera a publicidade dos nossos Serviços suficiente?


14




至於宣傳途徑，2013 年接受訪問人士

最常透過報章及財政局網頁得知本局的相

關資訊，比重依次為 23.1%及 20.4%，見

下圖。載於下頁的表 IV 顯示其他較為常

用的宣傳途徑，通過朋友家人告之以及郵

遞信件方式為數最多，分別錄得 150 宗及

144 宗。

Os canais de divulgação mais utilizados

pelos utentes inquiridos em 2013, foram os

“jornais” e o “website” da DSF, ambos com

pesos equivalentes a 23,1% e 20,4%,

respectivamente (gráfico seguinte).

Entretanto a tabela IV da página seguinte

evidencia que, dos outros canais de

divulgação mais utilizados, os “amigos e

familiares” e a “correspondência por correio”

obtiveram maior número de casos, no

âmbito da categoria “Outros”, com 150 e 144

casos, respectivamente.

報紙 Jornais23.1%

財政局網站

Website da DSF20.4%

宣傳單張

Brochuras9.5%

電話短訊 SMS10.1%

電視 TV15.5%

其他 Outros21.5%

閣下從何種宣傳途徑獲取本局的資訊？

Quais os canais de divulgação que utilizou para obter a informação?


15




2.3.2. - 電子服務

如下圖所示，2013 年半數以上受訪者

未曾使用財政局網頁的電子服務，百份比

為 60.3%，只有 37.4%的受訪者表示曾使

用網頁服務，2.3%的受訪者未有回答。

2.3.2 – Serviços Electrónicos

Conforme o gráfico a seguir, mais de

metade dos entrevistados em 2013, ou seja

um valor equivalente a 60,3% não utilizaram

os serviços disponíveis no website da DSF.

Apenas 37,4%, do total de entrevistados,

utilizaram estes serviços e 2,3% não

responderam.

受訪者獲取財政局資訊的其他宣傳途徑

Outros canais de divulgação que utilizou para obter a informação個案數目

Nº de casos朋友家人 Através de amigos e familiares 150信件 Através de correspondência 144財政局櫃位查詢 Através da consulta de informações aos balcões da DSF 28公司同事 Através de colegas de serviço 27其他政府部門推介 Através de outros serviços públicos 14電話查詢 Através de chamada telefónica 7徵稅憑單 Conhecimento de cobrança 6電子服務 Através dos serviços electrónicos 6電台 Através da rádio 4稅務資訊 Informações fiscais 1

387

表IV : 受訪者獲取財政局資訊的其他宣傳途徑Tabela IV : Outros canais de divulgação que utilizou para obter a informação


16




總受訪者中，28.4%給予財政局電子

服務「好／良／優」級別的評語（第 18

頁圖）。

逾半受訪者因未曾使用本局的電子服

務，對服務質素沒有任何認識，所以沒有

回答該條問題。

Do total de inquiridos, 28,4%

classificaram os serviços electrónicos da DSF,

com as menções “Bom/ Muito Bom/

Excelente” (gráfico da página 18).

É de salientar que mais de metade do

total de inquiridos não respondeu a esta

questão, pelo facto de não terem utilizado

este tipo de serviços e, consequentemente,

não terem qualquer percepção sobre a

qualidade dos mesmos.

有 Sim37.4%

沒有 Não60.3%

拒答 Não Responde

2.3%

閣下曾否使用本局網頁提供的服務？

Já alguma vez utilizou os serviços disponíveis no website da DSF?


17




下頁圖表展示受訪者最為常用的財政

局網頁的電子服務，使用百份比由大至少

依次為「表格下載」，相當於 40.3%；使

用「模擬計算」者佔 18.1%；查詢「稅務

手續及其他」者佔 15.3%；使用「電子申

報」的百分比為 12.1%。

Os serviços mais procurados no website

da DSF foram, por ordem decrescente, o

“download de impressos”, com 40,3%, a

“simulação do cálculo do Imposto”, com

18,1%, a pesquisa das “formalidades

tributárias e outras”, com 15,3% e o “serviço

de declarações electrónicas”, com 12,1%,

conforme o gráfico da página seguinte.

劣 Péssimo0.1%

差 Mau0.6%

可 Aceitável6.1%

好 Bom17.0%

良 Muito Bom8.9%

優 Excelente2.5%


64.8%


Como classifica os serviços electrónicos disponíveis?


18




下頁表 V 列出 2013 年的受訪者最希

望本局提供的電子服務，當中包括增加電

子申報服務項目、擴大網上稅務查詢範

圍、加強稅務資訊、推出更多網上繳費服

務以及查詢房屋欠稅事宜等等。

A tabela V da página seguinte evidencia

os principais serviços electrónicos mais

pretendidos pelos inquiridos, em 2013. Da

tabela constam o “alargamento do âmbito

dos serviços de declarações electrónicas”, a

“disponibilização da consulta de mais

impostos através dos serviços electrónicos”,

a “divulgação de mais informações fiscais”, o

“aumento dos serviços de pagamento

electrónico”, e a “inquisição da Contribuição

Predial em dívida”.

表格下載 Download de Impressos

40.3%

模擬計算 Simulação do Cá lculo do Imposto

18.1%

稅務手續及其他

Formalidades Tributárias e Outras

15.3%

電子申報 Serviço de Declarações Electrónicas

12.1%

其他 Outros6.2%

機動車輛稅稅務價格

查詢 Preço Fiscal –Imposto sobre

Veículos Motorizados4.2%

服務承諾 Carta de Qual idade

1.5%

公共財政資料／總帳

目資料 Informação sobre Finanças

Públ icas/ Contas Gera is1.2%

核數師暨會計師註冊

委員會 Comissão de Registo dos Auditores

e Contabilistas0.9%

工程項目書面諮詢

Consulta escrita de obras0.2%

公開拍賣 Hasta Públ ica

0.0%

請指出閣下曾使用的本局網上服務

Identifique quais os serviços online disponibilizados pela DSF que já utilizou


19




2.3.3 –整體服務

財政局設立的收集服務對象意見機

制，有助制定必要措施，以便完善公眾服

務和提高服務對象的滿意度。

按下頁圖所示，總受訪者中（1,310

名），91.6%（1,200名）滿意財政局的總

體服務水平，未感滿意的百分比僅為7.3%

（96名）。

2.3.3 – Serviço Global

O mecanismo de recolha de sugestões e

comentários propostos pelos utentes, que

procuram os serviços da DSF, auxilia a

criação de medidas necessárias que visem a

melhoria da qualidade dos serviços

prestados ao público e o aumento do grau de

satisfação dos utentes.

Tal como ilustra o gráfico da página

seguinte, do total de inquiridos (1310),

91,6% (1200) estão satisfeitos com os

serviços prestados no geral pela DSF, e

apenas 7,3% (96) consideram-se

insatisfeitos.

電子服務

Serviços Electrónicos個案數目

Nº de casos增加電子申報服務項目 Alargar o âmbito dos serviços de declarações electrónicas 8擴大網上稅務查詢範圍 Disponibilizar a consulta de mais impostos através dos serviços electrónicos 4加強稅務資訊 Providenciar mais informações fiscais 4提供更多網上繳費服務 Aumentar os serviços de pagamento electrónicos 2查詢房屋欠稅情況 Inquisição da Contribuição Predial em divida 2提供多些模擬計算的例子 Providenciar mais exemplares de simulações 1收入證明書 Certidão de rendimentos 1輸入納稅人編號便可列印載有納稅人資料的結業表格 Preencher automaticamente os dados do contribuinte no boletim de cessação de actividades após a introdução do número de contribuinte

1

提供財政局電子移動裝置應用程式 Providenciar aplicações de aparelhos móveis electrónicos da DSF 1網站可設捷徑，快速前往常用分頁 Criar atalhos no site da DSF para as páginas frequentemente utilizadas 1增設身份證編號查詢個人稅務狀況服務和網上更改個人資料服務 Inquisição da situação em matéria fiscal com a introdução do número do bilhete de identidade, bem como, alteração dos dados da própria pessoa

1

增設核數師暨會計師註冊委員會考試網頁報名服務 Disponibilizar o serviço de inscrição do exame no âmbito da CRAC

1

將宣傳單張上載財政局網頁 Colocar panfletos divulgativos no site da DSF 1遞交營業稅表格 Entrega do formulário da Contribuição Industrial 1

29

表V : 受訪者希望本局提供的電子服務Tabela V : Serviços electrónicos pretendidos


20




在 2013 年度收回的全數有效問卷中，

受訪者發表關於環境設施、人員質素、服

務時間及服務效率四個評估項目合共 75 項

建議及意見（第 23 頁表 VI）。另有 9 項

其他的建議及意見（第 24 頁表 VII）。

Do total de inquéritos válidos

preenchidos ao longo de 2013, obtiveram-se

75 sugestões e comentários referentes aos

quatro parâmetros avaliativos do inquérito,

nomeadamente a Qualidade das Instalações,

a Qualidade do Pessoal, a Rapidez dos

Serviços e a Eficiência dos Serviços (tabela VI

da página 23). Para além destes, foram

assinalados 9 sugestões e comentários

relativamente a outros assuntos (tabela VII

da página 24).

滿意 Sim91.6%

不滿意 Não7.3%


1.1%

閣下整體上是否滿意本局提供的服務？

No geral está satisfeito com os serviços prestados pela DSF?


21




受訪者最常提出的建議如下：在環境

設施方面包括增設接待部門指示牌、冷氣

溫度過低不環保及改善內部裝潢的意見，

依次錄得 5 項、4 項及 4 項；在人員質素

方面，因為態度不當使受訪者感到不滿的

意見有 2 項；在服務時間方面，錄得 5 項

減少輪候時間的意見；有關服務效率方

面，9 項建議增加人手（第 23 頁表 VI）。

至於其他事宜的建議，3 項建議改善本

局網頁版面設計，以方便使用者搜尋及查

詢資料（第 24 頁表 VII）。

Das sugestões e comentários mais

frequentes constam: no âmbito da

“Qualidade das Instalações”, a instalação de

mais placas de sinalização nos serviços de

atendimento, a temperatura baixa do ar-

condicionado não favorece o meio ambiente,

e o melhoramento da decoração de

interiores, com 5, 4 e 4 casos,

respectivamente; no âmbito da “Qualidade

do Pessoal”, constatam-se 2 casos de

insatisfação face à atitude incorrecta do

funcionário; no âmbito da “Rapidez dos

Serviços” registaram-se 5 sugestões para

reduzir o tempo de espera; e no âmbito da

“Eficiência dos Serviços”, assinalaram-se 9

sugestões para aumentar o número de

funcionários (tabela VI da página 23).

No âmbito dos outros assuntos,

destacaram-se 3 sugestões sobre a página

electrónica da DSF, no sentido de melhorar a

apresentação da informação de forma a

facilitar a pesquisa e consulta de dados por

parte dos utentes (tabela VII da página 24).


22




環境設施 Qualidade das Instalações

個案數目

Nº de casos增設接待部門指示牌 Acrescentar mais placas de sinalização nos serviços de atendimento 5冷氣溫度過低不環保 A temperatura do ar-condicionado está demasiado baixa o que não é favorável ao ambiente 4改善內部裝潢 Melhorar a decoração dos interiores 4籌仔機需放置於較近位置 Melhorar a localização da máquina electrónica de filas de espera 2指示不甚清晰 As placas indicativas são pouco claras 2缺乏停車位 Falta de parque de estacionamento 2位置極不便 A localização é bastante inacessível 2增加座椅 Aumentar o número de cadeiras 1設置由地下至各層的升降機，方便長者或行動不便人士 Instalar um elevador entre o rés-do-chão e os restantes pisos, facilitando os idosos e os deficientes motores

1

燈光較暗 A luminosidade é fraca 1各層增設洗手間 Instalar casas de banho em todos os pisos 1飲水機的水須每天更換一次，因為超過3天水質會產生細菌 Proceder diariamente à substiuição da água do bebedouro, uma vez que a água polifera em mais de 3 dias

1

改善傢俱設備 Melhorar o equipamento mobiliário 1應在閣樓設置公用洗手間 Instalar casa de banho pública na sobreloja 1

人員質素 Qualidade do Pessoal

工作人員態度不當 Atitude incorrecta do funcionário 2政府綜合大樓工作人員應該積極及主動 Os trabalhadores do Centro de Serviços da RAEM devem apresentar iniciativa e serem proactivos

1

電話查詢所獲資訊有欠清晰 Informações obtidas por meio telefónico são pouco claras 1政府綜合大樓工作人員態度可以更好 A atitude dos trabalhadores do Centro de Serviços da RAEM pode melhorar 1職業稅中心收表櫃位同事的態度不友善，建議多露笑容 O(a) colega no balcão da entrega de documentos do Núcleo do Imposto Profissional é pouco simpático(a), é melhor sorrir mais

1

態度友善 Atitude simpática 1財政局應要求職員參加研討會或解釋會，以便掌握最新的資訊 A DSF deve exigir a participação dos funcionários em seminários e sessões de esclarecimentos de forma a manterem os seus conhecimentos actualizados

1

服務時間 Rapidez dos Serviços

減少輪候時間 Reduzir o tempo de espera 5延長工作時間 Prolongar o horário de trabalho 3添加人手 Aumentar o número de funcionários 3增加接待櫃位 Aumentar o número de balcões de atendimento 3中午時間照常辦公 Funcionar à hora de almoço 2增加人力資源 Reforçar os recursos humanos 1電話提示繳稅 Emitir mensagens curtas (SMS) do pagamento do imposto 1

服務效率 Eficiência dos Serviços

添加人手 Aumentar o número de funcionários 9由於對外稽查中心提供資訊有欠完整，導至多次往返該中心遞交文件 Várias deslocações ao Núcleo de Fiscalização Externa para proceder à entrega de documentos por falta de coerência da informação recebida

2

增加電話短訊提示繳稅服務 Prestar o serviço de alerta de pagamento do imposto através da emissão de mensagem curta para o telemovél do contribuinte

1

提供 M/B 不定期表格 Disponibilizar impressos M/B - receita eventual 1無欠稅證明申請處理時間縮短至3個工作天 Acelerar o processamento do pedido de certidão de dívida para 3 dias úteis 1加快回應市民提出的服務要求 Acelerar o tempo de resposta ao pedido do serviço colocado 1為長者提供方便措施，減省繁複的手續 Reduzir os procedimentos burocráticos sempre que se trate de idosos 1可提早於規定日期前繳交地租，並且可以自動轉帳交稅 Antecipar o pagamento da renda antes da data estipulada e também permitir o pagamento automático

1

氹仔接待中心可辦理職業稅退稅 O levantamento do montante devolvido do Imposto Profissional poderá ser feito no Centro de Atendimento da Taipa

1

採用平郵寄送信件代替掛號信方式 Substituir o envio de carta registada por correio normal 1加快處理手續時間以便提高工作效率 Elevar a eficácia dos serviços acelerando os procedimentos 1服務水平應予提高 O serviço deve ser melhorado 1

75

表VI : 建議及意見 Tabela VI : Sugestões e Comentários


23




在 2013 年間共錄得 65 項受訪者對財

政局服務感到不悅的原因。載於下頁表

VIII 詳列各項主要原因及相應的個案數

目。30 項投訴等候時間過長；指示牌不

清晰的意見錄得 12 項；5 項意見謂指示牌

所在位置不明顯。

Em 2013, registaram-se um total de 65

motivos de insatisfação com os serviços

prestados. A tabela VIII, na página seguinte,

evidencia o número de casos

correspondentes a cada motivo de

insatisfação. Desta tabela destacam-se o

“tempo de espera demasiado longo”, com 30

casos, a “falta de clareza nas placas de

sinalização”, com 12 casos, e a “pouca

visibilidade das placas de sinalização”, com 5

casos.

其他 Outros

個案數目

Nº de casos改善網頁設計 Melhorar a página electrónica 3提供清晰的退稅資訊 Providenciar de forma clara as informações sobre a restituição do imposto

1

政府綜合服務大樓的保安應予加強 Reforçar a segurança do Centro de Serviços da RAEM

1

增加宣傳 Intensificar a divulgação 1簡化電子服務 Simplificar os serviços electrónicos 1公函內容表述不清 O teor do ofício deve ser redigido com maior clareza 1於服務櫃位張貼表格填寫樣本 Afixar exemplares dos impressos nos balcões de atendimento 1

9

表VII : 建議及意見 Tabela VII : Sugestões e Comentários


24




2.4 –對問卷有關《服務承諾》涵蓋項目

的分析

關於為《服務承諾》設定問題所得的

結果，總受訪者（1,310 名）中，26.1%

（342 名）表示認識該項計劃。

2.4 – Análise dos Inquéritos sobre os Serviços Incluídos na Carta de Qualidade

No âmbito das questões relativas ao

Programa da Carta de Qualidade verifica-se

que 26,1% (342), do total de inquiridos

(1310), conhecem este Programa.

認識 Sim26.1%

不認識 Não73.9%

閣下是否認識財政局的《服務承諾》計劃？

Tem conhecimento sobre o programa da Carta de Qualidade da DSF?

「差」或「劣」的主要原因

Motivos principais de "Péssimo" ou "Mau"個案數目

Nº de casos

等候時間過長 Tempo de espera demasiado longo 30指示牌不清晰 Falta de clareza nas placas de sinalização 12指示牌不明顯 As placas de sinalização são pouco visíveis 5網頁資訊太多很混亂，難以尋找資料 Há muitos tópicos no website e é difícil encontrar a informação pretendida 3增加櫃位數目 O número de balcões deve aumentar 3指示牌不足 Poucas placas de sinalização 3冷氣溫度過低 A temperatura do ar-condicionado está muito fria 2電腦派籌輪候系統有時極慢 O sistema electrónico de filas de espera por vezes é muito lento 1建議改發短訊通知繳稅 Sugere-se a emissão de mensagens curtas SMS para o pagamento do imposto 1獲取的資訊不一致 Incoerência da informação obtida 1退稅信件既無註明辦公時間亦無載明電話查詢號碼，中午前來未能辦理退稅 Uma vez que, na notificação da devolução do imposto, não vem indicado o horário de funcionamento nem o contacto para consulta, não consegui tratar das formalidades da restitução quando fui à subunidade à hora de almoço

1

改善洗手間衛生條件 Melhorar as condições de higiene dos lavatórios 1籌仔機應放近職業稅中心 A máquina da senha deve ser colocada perto do Núcleo do Imposto Profissional 1延長工作時間 Prolongar o horário de trabalho 1

65

表VIII : 「差」或「劣」的主要原因Tabela VIII : Motivos principais de "Péssimo" ou "Mau"


25




在 2013 年接受訪問人士中，27.9%

（366 名）表示滿意《服務承諾》各項服

務訂定的承諾準則，對服務未感滿意者僅

佔 3.6%（47 名），見下圖。

Do total de inquiridos em 2013, 27,9%

(366) afirmaram que estão satisfeitos com os

critérios de promessa definidos na Carta de

Qualidade, e apenas 3,6% (47)

manifestaram-se insatisfeitos, tal como se

demonstra graficamente a seguir.

下頁圖表詳列最為受訪者使用的《服

務承諾》項目，繼有職業稅中心的「收益

證明書（一般收益證明）」（19.7%）、

資產移轉印花稅中心的「結算印花稅申報

書 M/1」（17.5%）以及營業稅中心的

「開業登記」（15.9%）。

Constata-se no gráfico da página

seguinte que os serviços incluídos na Carta

de Qualidade mais requisitados pelos

inquiridos, em 2013, foram a “Certidão de

rendimentos (Geral)” do Núcleo do Imposto

Profissional, com 19,7%, a “Declaração para

liquidação do imposto do selo (M/1)” do

Núcleo do Imposto do Selo por Transmissões

de Bens, com 17,5% e o “Registo de inscrição

de actividade” do Núcleo da Contribuição

Industrial, com 15,9%.

滿意 Sim27.9%

不滿意 Não3.6%


68.5%

閣下是否滿意本局為服務訂定的承諾準則？

Está satisfeito com os critérios de promessa definidos pelos Serviços?


26




受訪者指出對《服務承諾》服務項目

未感滿意的原因中，9 項表示某些服務處

理時間過長，當中 5 項涉及職業稅中心的

「一般收益證明書申請」，2 項關於資產

移轉印花稅中心的「豁免聲明書」，1 項

針對營業稅中心的「其他證明」。

Dos 13 motivos de insatisfação

invocados pelos inquiridos sobre os serviços

incluídos na Carta de Qualidade, 9 alegaram

o prazo de execução, de alguns serviços, ser

demasiado longo. Nomeadamente, 5

respeitaram o processamento da “Certidão

de rendimentos (Geral)” do Núcleo do

Imposto Profissional, 2 a “Declaração de

Isenção de Imposto” do Núcleo do Imposto

do Selo por Transmissões de Bens, e 1 ao

“Registo de inscrição de actividade” e a

“Outras certidões” do Núcleo da

Contribuição Industrial, respectivamente.

《服務承諾》涵蓋項目

Serviços incluídos na Carta de Qualidade

收益證明書(一般收益證明) Certidão de rendimentos (Geral),

19.7%

結算印花稅申報書

M/1 Declaração para l iquidação do

imposto do selo (M/1), 17.5%開業登記 Registo de

inscrição de actividade, 15.9%

無欠稅證明 Pedido de certidão de dívida,

9.2%

M/11證明書 Pedido de certidão (M/11),

7.8%

申請免稅 Pedido de isenção, 5.9%

其他證明 Outras certidões, 5.2%

結業登記 Registo de cessação de

actividade, 3.8%

申請豁免機動車輛

稅 Pedido de isenção, 2.8%

證明書 Pedido de Certidão, 2.1%


27




3 –總結

2013 年度財政局整體服務錄得 4.25

分的公眾滿意度，評分制度為 1 分至 5 分

（第 5 頁表 I）。相比 2012 年度的成績，

輕微減少約 2%，約 0.1 分。獨立分析本局

稅務接待櫃位的整體服務，氹仔接待中心

的表現最受好評，得 4.51 分（第 8 頁

圖）。至於組織附屬單位的整體服務，以

核數師暨會計師註冊委員會取得的 4.66 分

的滿意度稱冠（第 9 頁圖）。

問卷四個評估項目中，「人員質素」

錄得的滿意度較其他項目突出，獲評 4.37

分，評分制度為 1 分至 5 分（第 7 頁表

III）。財政局其中一項工作目標是持續提

升員工的績效和專業水平，以達至優質服

務，2013 年問卷調查的「人員質素」項目

取得最高的評分，足證本局致力舉辦各項

培訓活動提升員工質素的成果。

3 – CONCLUSÕES

O Serviço Global da DSF registou um

grau de satisfação do público em 2013

equivalente a 4.25, numa escala de 1 a 5

(tabela I da página 5). Face ao ano 2012, este

valor registou um ligeiro decréscimo de 2%,

ou de 0.1 valores, aproximadamente. Da

análise individual dos postos de atendimento

fiscal da DSF, verificou-se maior satisfação do

público no Centro de Atendimento da Taipa,

com um grau de satisfação de 4.51 valores

(gráfico da página 8). Das restantes

subunidades orgânicas, constatou-se um

grau de satisfação superior na Comissão de

Registo dos Auditores e dos Contabilistas, com

4.66 valores (conforme o gráfico da página

9).

Dos quatro parâmetros avaliativos do

inquérito, a “Qualidade do Pessoal”

sobressaiu-se com um grau de satisfação

superior aos restantes parâmetros do

inquérito, equivalente a 4.37 valores, na

escala de 1 a 5 (tabela III da página 7). Este

resultado sustenta um dos principais

objectivos da DSF que é o contínuo

melhoramento do desempenho e

profissionalismo dos funcionários ao serviço,


28




在服務宣傳方面，受訪者最樂於透過

報章及財政局網頁取得相關資訊（第 15 頁

圖）。為開拓發佈服務訊息的渠道，財政

局於 2013 年開始發送稅務提示予納稅人的

電子郵箱，此措施亦可提示納稅人履行稅

務責任。與此同時，意識到智能手機和平

板電腦使用方便，市民樂於採用該等移動

裝置的各種功能，財政局已著手計劃開發

在該等移動裝置運作的應用程式，藉此提

供快捷的稅務信息。

em prol da excelência dos serviços

prestados, através da promoção contínua de

acções de formação.

No âmbito da publicidade dos serviços,

verificou-se que os jornais e a página

electrónica (website) da DSF foram os canais

de informação de preferência dos utentes

para obterem a informação pertinente aos

serviços da DSF (gráfico da página 15).

Alargando os canais de divulgação dos seus

serviços a DSF iniciou, em 2013, o envio de

lembretes para os endereços electrónicos

dos contribuintes, sendo igualmente um

meio de alerta para o cumprimento das

obrigações fiscais destes. Simultaneamente,

atendendo às facilidades que os aparelhos

móveis de tipo smartphones e tablets

disponibilizam aos cidadãos com as suas

funcionalidades, a DSF iniciou um plano

preliminar do desenvolvimento de uma

aplicação a instalar nestes aparelhos que

permite fornecer informações em matéria

fiscal com maior celeridade.


29




另一方面，考慮了受訪者最希望使用

的電子服務（第 20 頁表 V），財政局於

2013 年增加服務項目，推出職業稅、房屋

稅及所得補充稅的電子申報表格，以滿足

納稅人的訴求。為方便市民繳交稅款，財

政局與郵政儲金局已簽署電子支付平台徵

收議定書，加入電子支付平台。

財政局致力提供優質高效的服務，積

極落實推行《服務承諾》的各個項目，藉

著公佈服務質量指標及履行情況，讓市民

大眾清楚瞭解可享有的服務水平。根據

2013 年問卷調查有關該項計劃的結果，所

有受訪者中（1,310 名），26.1%（342

名）表示認識本局的《服務承諾》（第 25

頁圖），如載於 26 頁圖所示，謂滿意各項

服務所訂目標的受訪者數目的百分比仍然

遠多於不滿意者，可見財政局從善如流進

Paralelamente, assistindo ao objecto dos

serviços electrónicos mais pretendido pelos

utentes (tabela V da página 20), a DSF

adicionou em 2013 novas declarações

electrónicas do Imposto Profissional, da

Contribuição Predial e do Imposto

Complementar de Rendimentos por forma a

satisfazer os contribuintes. Ainda, para

facilitar o pagamento dos impostos, a DSF já

assinou um protocolo de cobrança através da

plataforma electrónica via Internet com a

Caixa Económica Postal, aderindo à

plataforma de pagamento electrónico.

Por último, em sede da prestação de

serviços de excelência com elevada eficiência

a DSF empenha-se na concretização do

Programa da Carta de Qualidade, auxiliando

o público a entender melhor o nível da

qualidade dos serviços de que pode usufruir,

mediante a divulgação dos indicadores de

qualidade e do cumprimento dos mesmos.

Conforme a sondagem do inquérito no

domínio das questões relacionadas com este

Programa, verifica-se que 26,1% (342), do

total de inquiridos (1310), em 2013,

conhecem este Programa (gráfico da página

25). Ao nível da satisfação do público quanto


30




行的服務改善工作，以及上下員工的積極

配合已產生成果。

aos critérios de promessa definidos neste

Programa, mantém-se uma larga diferença

das percentagens dos inquiridos que

consideram-se satisfeitos daqueles que se

consideram insatisfeitos, tal como apresenta

o gráfico da página 26. Este resultado

evidencia o fruto do desenvolvimento de

acções de melhoria implementadas pela DSF

e pelos seus trabalhadores.


31




4 – 各附屬單位的問卷結果 4 – RESULTADOS DO INQUÉRITO PELAS DIVERSAS SUBUNIDADES

拒答

Não Responde

劣

Péssimo差

Mau可

Aceitável好

Bom

良

Muito Bom

優

Excelente

問卷總數


平均滿意

度

Média do grau de

satisfação

標準差

Desvio padronizado

1

0 0 0 12 44 54 7 117 4.188 0.494

0.0% 0.0% 0.0% 10.3% 37.6% 46.2% 6.0%2

0 0 0 13 41 52 11 117 4.205 0.526

0.0% 0.0% 0.0% 11.1% 35.0% 44.4% 9.4%3

0 1 4 16 34 54 8 117 4.068 0.731

0.0% 0.9% 3.4% 13.7% 29.1% 46.2% 6.8%4

1 0 1 9 40 39 27 117 4.306 0.703

0.9% 0.0% 0.9% 7.7% 34.2% 33.3% 23.1%

50 0 0 11 38 57 11 117 4.244 0.503

0.0% 0.0% 0.0% 9.4% 32.5% 48.7% 9.4%6

0 0 0 9 41 55 12 117 4.261 0.481

0.0% 0.0% 0.0% 7.7% 35.0% 47.0% 10.3%7

0 1 0 9 40 54 13 117 4.239 0.571

0.0% 0.9% 0.0% 7.7% 34.2% 46.2% 11.1%

80 0 5 14 37 43 18 117 4.132 0.723

0.0% 0.0% 4.3% 12.0% 31.6% 36.8% 15.4%9

2 0 4 12 41 41 17 117 4.152 0.863

1.7% 0.0% 3.4% 10.3% 35.0% 35.0% 14.5%

100 1 1 20 38 47 10 117 4.073 0.683

0.0% 0.9% 0.9% 17.1% 32.5% 40.2% 8.5%11

0 0 2 19 44 36 16 117 4.094 0.663

0.0% 0.0% 1.7% 16.2% 37.6% 30.8% 13.7%

1586 0 0 5 16 9 1 117 4.016 1.800

73.5% 0.0% 0.0% 4.3% 13.7% 7.7% 0.9%18

2 0 1 16 48 37 13 117 4.117 0.799

1.7% 0.0% 0.9% 13.7% 41.0% 31.6% 11.1%

表IX - 各項指標(各條問題) 滿意度分佈Tabela IX - Distribuição do Grau de Satisfação por Opções (para cada pergunta e dentro de cada factor)

房屋稅及地稅中心

Núcleo da Contribuição Predial e Rendas

環境設施

Qualidade das Instalações環境設施舒適程度（例如：等候地區，洗手間之


Comodidade das instalações (ex.: área de espera; limpeza dos lavabos; temperatura do ar-condicionado; luminosidade)設施的配置（例如：座椅安排，飲水機安排，填

表櫃台）



，緊急出口）



人員質素


態度

Atitude

積極性

Iniciativa

效率

Eficiência

服務時間



Como classif ica os serviços electrónicos disponíveis?

閣下怎樣評價本局的整體服務水平？






服務效率






其他

Outros


Departamento de Estudos e Planeamento Financeiro 32




拒答

Não Responde

劣

Péssimo差

Mau可

Aceitável好

Bom

良

Muito Bom

優

Excelente

問卷總數


平均滿意

度

Média do grau de

satisfação

標準差

Desvio padronizado

1

0 0 0 6 20 16 13 55 4.273 0.592

0.0% 0.0% 0.0% 10.9% 36.4% 29.1% 23.6%2

0 0 0 7 18 18 12 55 4.255 0.608

0.0% 0.0% 0.0% 12.7% 32.7% 32.7% 21.8%3

0 0 1 5 18 16 15 55 4.291 0.658

0.0% 0.0% 1.8% 9.1% 32.7% 29.1% 27.3%4

0 0 1 4 14 18 18 55 4.382 0.645

0.0% 0.0% 1.8% 7.3% 25.5% 32.7% 32.7%

50 0 0 2 17 17 19 55 4.464 0.499

0.0% 0.0% 0.0% 3.6% 30.9% 30.9% 34.5%6

0 0 0 2 18 16 19 55 4.455 0.503

0.0% 0.0% 0.0% 3.6% 32.7% 29.1% 34.5%7

0 0 0 2 18 15 20 55 4.464 0.508

0.0% 0.0% 0.0% 3.6% 32.7% 27.3% 36.4%

80 0 1 8 11 13 22 55 4.336 0.758

0.0% 0.0% 1.8% 14.5% 20.0% 23.6% 40.0%9

1 0 0 9 12 13 20 55 4.324 0.912

1.8% 0.0% 0.0% 16.4% 21.8% 23.6% 36.4%

100 0 0 15 16 15 9 55 4.027 0.716

0.0% 0.0% 0.0% 27.3% 29.1% 27.3% 16.4%11

0 0 0 14 18 12 11 55 4.055 0.718

0.0% 0.0% 0.0% 25.5% 32.7% 21.8% 20.0%

1534 0 0 5 6 6 4 55 4.095 2.055

61.8% 0.0% 0.0% 9.1% 10.9% 10.9% 7.3%18

0 0 0 6 25 14 10 55 4.200 0.566

0.0% 0.0% 0.0% 10.9% 45.5% 25.5% 18.2%


所得補充稅B組中心Núcleo do Imposto Complementar de Rendimentos – Grupo B

環境設施




表櫃台）



，緊急出口）



人員質素


態度

Atitude

積極性

Iniciativa

效率

Eficiência

服務時間










服務效率






其他

Outros






拒答

Não Responde

劣

Péssimo差

Mau可

Aceitável好

Bom

良

Muito Bom

優

Excelente

問卷總數


平均滿意

度

Média do grau de

satisfação

標準差

Desvio padronizado

1

0 0 1 12 42 28 9 92 4.098 0.585

0.0% 0.0% 1.1% 13.0% 45.7% 30.4% 9.8%2

1 0 0 8 45 31 7 92 4.159 0.642

1.1% 0.0% 0.0% 8.7% 48.9% 33.7% 7.6%3

0 0 0 11 41 30 10 92 4.152 0.538

0.0% 0.0% 0.0% 12.0% 44.6% 32.6% 10.9%4

0 0 0 8 37 24 23 92 4.293 0.565

0.0% 0.0% 0.0% 8.7% 40.2% 26.1% 25.0%

50 0 0 11 37 31 13 92 4.190 0.559

0.0% 0.0% 0.0% 12.0% 40.2% 33.7% 14.1%6

1 0 0 13 34 30 14 92 4.176 0.733

1.1% 0.0% 0.0% 14.1% 37.0% 32.6% 15.2%7

0 0 0 17 30 32 13 92 4.130 0.633

0.0% 0.0% 0.0% 18.5% 32.6% 34.8% 14.1%

80 0 2 27 29 22 12 92 3.913 0.755

0.0% 0.0% 2.2% 29.3% 31.5% 23.9% 13.0%9

1 0 4 30 23 23 11 92 3.830 0.906

1.1% 0.0% 4.3% 32.6% 25.0% 25.0% 12.0%

100 0 0 21 39 24 8 92 3.989 0.620

0.0% 0.0% 0.0% 22.8% 42.4% 26.1% 8.7%11

1 0 0 23 40 19 9 92 3.951 0.756

1.1% 0.0% 0.0% 25.0% 43.5% 20.7% 9.8%

1545 0 3 5 26 12 1 92 3.915 2.025

48.9% 0.0% 3.3% 5.4% 28.3% 13.0% 1.1%18

1 0 1 17 47 19 7 92 3.973 0.728

1.1% 0.0% 1.1% 18.5% 51.1% 20.7% 7.6%


營業稅中心

Núcleo da Contribuição Industrial

環境設施




表櫃台）



，緊急出口）



人員質素


態度

Atitude

積極性

Iniciativa

效率

Eficiência

服務時間










服務效率






其他

Outros






拒答

Não Responde

劣

Péssimo差

Mau可

Aceitável好

Bom

良

Muito Bom

優

Excelente

問卷總數


平均滿意

度

Média do grau de

satisfação

標準差

Desvio padronizado

1

0 0 0 10 44 49 6 109 4.188 0.475

0.0% 0.0% 0.0% 9.2% 40.4% 45.0% 5.5%2

1 0 0 9 46 46 7 109 4.194 0.615

0.9% 0.0% 0.0% 8.3% 42.2% 42.2% 6.4%3

0 0 1 9 40 53 6 109 4.197 0.509

0.0% 0.0% 0.9% 8.3% 36.7% 48.6% 5.5%4

0 0 0 9 41 31 28 109 4.317 0.560

0.0% 0.0% 0.0% 8.3% 37.6% 28.4% 25.7%

50 0 0 2 32 58 17 109 4.404 0.382

0.0% 0.0% 0.0% 1.8% 29.4% 53.2% 15.6%6

0 0 0 2 33 58 16 109 4.394 0.379

0.0% 0.0% 0.0% 1.8% 30.3% 53.2% 14.7%7

0 0 0 3 27 62 17 109 4.413 0.396

0.0% 0.0% 0.0% 2.8% 24.8% 56.9% 15.6%

80 0 3 10 24 44 28 109 4.312 0.683

0.0% 0.0% 2.8% 9.2% 22.0% 40.4% 25.7%9

0 0 1 10 30 40 28 109 4.330 0.609

0.0% 0.0% 0.9% 9.2% 27.5% 36.7% 25.7%

100 0 0 15 37 43 14 109 4.188 0.577

0.0% 0.0% 0.0% 13.8% 33.9% 39.4% 12.8%11

0 0 0 14 39 37 19 109 4.216 0.587

0.0% 0.0% 0.0% 12.8% 35.8% 33.9% 17.4%

1580 0 0 2 15 11 1 109 4.155 1.857

73.4% 0.0% 0.0% 1.8% 13.8% 10.1% 0.9%18

0 0 0 8 48 42 11 109 4.220 0.474

0.0% 0.0% 0.0% 7.3% 44.0% 38.5% 10.1%


稅務諮詢中心

Núcleo de Informações Fiscais

環境設施




表櫃台）



，緊急出口）



人員質素


態度

Atitude

積極性

Iniciativa

效率

Eficiência

服務時間










服務效率






其他

Outros






拒答

Não Responde

劣

Péssimo差

Mau可

Aceitável好

Bom

良

Muito Bom

優

Excelente

問卷總數


平均滿意

度

Média do grau de

satisfação

標準差

Desvio padronizado

1

0 0 0 22 60 59 19 160 4.166 0.568

0.0% 0.0% 0.0% 13.8% 37.5% 36.9% 11.9%2

1 0 0 22 54 65 18 160 4.179 0.656

0.6% 0.0% 0.0% 13.8% 33.8% 40.6% 11.3%3

1 0 4 22 53 60 20 160 4.126 0.741

0.6% 0.0% 2.5% 13.8% 33.1% 37.5% 12.5%4

2 0 1 13 52 59 33 160 4.301 0.740

1.3% 0.0% 0.6% 8.1% 32.5% 36.9% 20.6%

50 0 1 24 61 46 28 160 4.156 0.632

0.0% 0.0% 0.6% 15.0% 38.1% 28.8% 17.5%6

0 0 1 24 61 47 27 160 4.153 0.629

0.0% 0.0% 0.6% 15.0% 38.1% 29.4% 16.9%7

1 0 2 25 59 45 28 160 4.135 0.737

0.6% 0.0% 1.3% 15.6% 36.9% 28.1% 17.5%

80 0 6 23 56 49 26 160 4.097 0.726

0.0% 0.0% 3.8% 14.4% 35.0% 30.6% 16.3%9

0 0 3 17 64 49 27 160 4.178 0.630

0.0% 0.0% 1.9% 10.6% 40.0% 30.6% 16.9%

102 0 1 30 63 45 19 160 4.060 0.778

1.3% 0.0% 0.6% 18.8% 39.4% 28.1% 11.9%11

2 0 1 29 67 35 26 160 4.079 0.792

1.3% 0.0% 0.6% 18.1% 41.9% 21.9% 16.3%

1591 1 2 15 28 19 4 160 3.877 1.990

56.9% 0.6% 1.3% 9.4% 17.5% 11.9% 2.5%18

1 0 1 33 71 36 18 160 4.006 0.789

0.6% 0.0% 0.6% 20.6% 44.4% 22.5% 11.3%









服務效率






其他

Outros


人員質素


態度

Atitude

積極性

Iniciativa

效率

Eficiência

服務時間



職業稅中心

Núcleo do Imposto Profissional

環境設施




表櫃台）



，緊急出口）







拒答

Não Responde

劣

Péssimo差

Mau可

Aceitável好

Bom

良

Muito Bom

優

Excelente

問卷總數


平均滿意

度

Média do grau de

satisfação

標準差

Desvio padronizado

1

0 0 0 8 42 44 8 102 4.216 0.469

0.0% 0.0% 0.0% 7.8% 41.2% 43.1% 7.8%2

0 0 0 11 39 44 8 102 4.186 0.512

0.0% 0.0% 0.0% 10.8% 38.2% 43.1% 7.8%3

0 0 4 12 41 38 7 102 4.059 0.661

0.0% 0.0% 3.9% 11.8% 40.2% 37.3% 6.9%4

0 0 0 11 35 37 19 102 4.260 0.566

0.0% 0.0% 0.0% 10.8% 34.3% 36.3% 18.6%

50 0 0 6 28 51 17 102 4.358 0.474

0.0% 0.0% 0.0% 5.9% 27.5% 50.0% 16.7%6

0 0 0 6 31 48 17 102 4.343 0.477

0.0% 0.0% 0.0% 5.9% 30.4% 47.1% 16.7%7

0 0 0 6 32 45 19 102 4.348 0.486

0.0% 0.0% 0.0% 5.9% 31.4% 44.1% 18.6%

80 0 5 12 23 49 13 102 4.152 0.737

0.0% 0.0% 4.9% 11.8% 22.5% 48.0% 12.7%9

0 0 3 14 28 43 14 102 4.152 0.692

0.0% 0.0% 2.9% 13.7% 27.5% 42.2% 13.7%

100 0 1 21 33 36 11 102 4.059 0.665

0.0% 0.0% 1.0% 20.6% 32.4% 35.3% 10.8%11

1 0 2 17 37 31 14 102 4.084 0.787

1.0% 0.0% 2.0% 16.7% 36.3% 30.4% 13.7%

1562 0 1 3 23 10 3 102 4.075 2.030

60.8% 0.0% 1.0% 2.9% 22.5% 9.8% 2.9%18

0 0 0 13 42 34 13 102 4.167 0.560

0.0% 0.0% 0.0% 12.7% 41.2% 33.3% 12.7%









服務效率






其他

Outros


人員質素


態度

Atitude

積極性

Iniciativa

效率

Eficiência

服務時間



資產移轉印花稅中心

Núcleo do Imposto do Selo por Transmissões de Bens

環境設施




表櫃台）



，緊急出口）







拒答

Não Responde

劣

Péssimo差

Mau可

Aceitável好

Bom

良

Muito Bom

優

Excelente

問卷總數


平均滿意

度

Média do grau de

satisfação

標準差

Desvio padronizado

1

0 0 0 5 11 21 5 42 4.250 0.555

0.0% 0.0% 0.0% 11.9% 26.2% 50.0% 11.9%2

0 0 0 5 12 22 3 42 4.214 0.531

0.0% 0.0% 0.0% 11.9% 28.6% 52.4% 7.1%3

0 0 0 4 10 23 5 42 4.298 0.519

0.0% 0.0% 0.0% 9.5% 23.8% 54.8% 11.9%4

0 0 0 4 11 15 12 42 4.369 0.585

0.0% 0.0% 0.0% 9.5% 26.2% 35.7% 28.6%

50 0 0 4 15 14 9 42 4.286 0.565

0.0% 0.0% 0.0% 9.5% 35.7% 33.3% 21.4%6

0 0 0 4 15 15 8 42 4.274 0.554

0.0% 0.0% 0.0% 9.5% 35.7% 35.7% 19.0%7

0 0 0 4 14 15 9 42 4.298 0.564

0.0% 0.0% 0.0% 9.5% 33.3% 35.7% 21.4%

80 0 2 4 11 15 10 42 4.226 0.759

0.0% 0.0% 4.8% 9.5% 26.2% 35.7% 23.8%9

1 0 2 5 12 12 10 42 4.171 1.010

2.4% 0.0% 4.8% 11.9% 28.6% 28.6% 23.8%

100 0 0 8 13 17 4 42 4.107 0.620

0.0% 0.0% 0.0% 19.0% 31.0% 40.5% 9.5%11

0 0 0 9 14 12 7 42 4.095 0.674

0.0% 0.0% 0.0% 21.4% 33.3% 28.6% 16.7%

1521 0 1 4 9 6 1 42 3.905 2.039

50.0% 0.0% 2.4% 9.5% 21.4% 14.3% 2.4%18

0 0 0 5 20 12 5 42 4.143 0.544

0.0% 0.0% 0.0% 11.9% 47.6% 28.6% 11.9%









服務效率






其他

Outros


人員質素


態度

Atitude

積極性

Iniciativa

效率

Eficiência

服務時間



機動車輛稅暨旅遊稅中心

Núcleo do Imposto sobre Veículos Motorizados e Imposto de Turismo

環境設施




表櫃台）



，緊急出口）







拒答

Não Responde

劣

Péssimo差

Mau可

Aceitável好

Bom

良

Muito Bom

優

Excelente

問卷總數


平均滿意

度

Média do grau de

satisfação

標準差

Desvio padronizado

1

0 0 1 16 47 48 6 118 4.102 0.561

0.0% 0.0% 0.8% 13.6% 39.8% 40.7% 5.1%2

1 0 0 22 43 46 6 118 4.060 0.688

0.8% 0.0% 0.0% 18.6% 36.4% 39.0% 5.1%3

0 0 2 20 41 45 10 118 4.072 0.645

0.0% 0.0% 1.7% 16.9% 34.7% 38.1% 8.5%4

1 0 0 17 42 28 30 118 4.231 0.748

0.8% 0.0% 0.0% 14.4% 35.6% 23.7% 25.4%

50 0 0 10 50 35 23 118 4.258 0.538

0.0% 0.0% 0.0% 8.5% 42.4% 29.7% 19.5%6

0 0 0 9 43 43 23 118 4.301 0.524

0.0% 0.0% 0.0% 7.6% 36.4% 36.4% 19.5%7

0 0 0 9 41 44 24 118 4.314 0.526

0.0% 0.0% 0.0% 7.6% 34.7% 37.3% 20.3%

80 0 3 11 38 40 26 118 4.246 0.666

0.0% 0.0% 2.5% 9.3% 32.2% 33.9% 22.0%9

0 0 3 12 36 40 27 118 4.246 0.679

0.0% 0.0% 2.5% 10.2% 30.5% 33.9% 22.9%

100 0 0 23 37 48 10 118 4.093 0.613

0.0% 0.0% 0.0% 19.5% 31.4% 40.7% 8.5%11

0 0 0 22 48 31 17 118 4.089 0.626

0.0% 0.0% 0.0% 18.6% 40.7% 26.3% 14.4%

1577 0 1 10 15 12 3 118 3.927 1.922

65.3% 0.0% 0.8% 8.5% 12.7% 10.2% 2.5%18

1 0 2 19 58 26 12 118 4.017 0.725

0.8% 0.0% 1.7% 16.1% 49.2% 22.0% 10.2%









服務效率






其他

Outros


人員質素


態度

Atitude

積極性

Iniciativa

效率

Eficiência

服務時間



收納處

Recebedoria

環境設施




表櫃台）



，緊急出口）







拒答

Não Responde

劣

Péssimo差

Mau可

Aceitável好

Bom

良

Muito Bom

優

Excelente

問卷總數


平均滿意

度

Média do grau de

satisfação

標準差

Desvio padronizado

1

0 0 1 2 36 84 38 187 4.511 0.475

0.0% 0.0% 0.5% 1.1% 19.3% 44.9% 20.3%2

0 0 0 2 41 78 40 161 4.478 0.393

0.0% 0.0% 0.0% 1.2% 25.5% 48.4% 24.8%3

0 0 1 2 43 77 38 161 4.450 0.437

0.0% 0.0% 0.6% 1.2% 26.7% 47.8% 23.6%4

0 0 0 1 30 78 52 161 4.559 0.372

0.0% 0.0% 0.0% 0.6% 18.6% 48.4% 32.3%

50 0 0 0 16 69 76 161 4.686 0.330

0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 9.9% 42.9% 47.2%6

0 0 0 0 16 69 76 161 4.686 0.330

0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 9.9% 42.9% 47.2%7

0 0 0 0 16 70 75 161 4.683 0.329

0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 9.9% 43.5% 46.6%

80 0 0 0 19 63 79 161 4.686 0.344

0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 11.8% 39.1% 49.1%9

0 0 0 0 22 64 75 161 4.665 0.353

0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 13.7% 39.8% 46.6%

100 0 0 0 58 58 45 161 4.460 0.399

0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 36.0% 36.0% 28.0%11

1 0 0 0 55 57 48 161 4.478 0.534

0.6% 0.0% 0.0% 0.0% 34.2% 35.4% 29.8%

15108 0 0 8 35 10 0 161 3.943 1.876

67.1% 0.0% 0.0% 5.0%

GRAU DE SATISFAÇÃO DO PÚBLICO RELATÓRIO ANUAL 2013 · 2014. 7. 18. · O serviço de...

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