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澳 門 保 安 部 隊 事 務 局
DIRECÇÃO DOS SERVIÇOS DAS FORÇAS DE SEGURANÇA DE MACAU
澳 門 特 別 行 政 區 政 府 Governo da Região Administrativa Especial de Macau
Relatório final do inquérito ao grau de
satisfação do primeiro semestre do ano de 2018
1. Objectivo do inquérito
De acordo com as normas da “Recolha de opiniões dos destinatários de serviços”
constantes do Regime de Reconhecimento da Carta de Qualidade, as repartições públicas
devem estabelecer um mecanismo para a recolha de opiniões dos destinatários a fim de
implementar continuadamente medidas de aperfeiçoamento da qualidade dos serviços a prestar.
Face ao exposto, esta DSFSM procedeu no período de 1 de Janeiro a 30 de Junho de 2018 ao
inquérito ao grau de satisfação sobre cinco tipos de serviço prestando actualmente, como
medida de feedback da recolha de opiniões dos cidadãos a que se refere no respectivo regime,
promovendo revisão em termos da qualidade de serviço através da recolha das apreciações
dadas pelos cidadãos aos citados serviços por nós prestados, no sentido de chegar ao objectivo
de melhoria contínua.
2. Conteúdo resumido do inquérito 2.1. Plano do inquérito
Intervalo:Pelo menos uma vez por ano.
Período:De 1 de Janeiro a 30 de Junho de 2018.
2.2. Área do inquérito
Objecto: Realização do inquérito ao grau de satisfação sobre os cinco itens envolvidos de
serviço prestado por esta DSFSM
Destinatário:Os utilizadores dos serviços pertinentes.
2.3. Forma do inquérito
Método do inquérito:inquérito ao grau de satisfação de quantidade definida, tratando-se dum
inquérito global.
Forma do inquérito:adoptam-se questionários de distribuição imediata e de envio por correio
electrónico.
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2.4. Proporção das amostras tiradas:100%, inquérito efectuado a todos os utilizadores dos
serviços pertinentes.
2.5. Inquérito por questionário
Factores do inquérito: inclusão de nove elementos, nomeadamente acessibilidade, serviços
dos trabalhadores, ambiente e instalações, procedimento interno,
resultado dos serviços prestados, informações dos serviços prestados,
serviços electrónicos, Carta de Qualidade e serviço global.
Elaboração do inquérito: adopta-se questionário semi-aberto com uma escala de 5 níveis de
respostas e com opção “não se aplica”.
3. Análise e estatística das opiniões recolhidas 3.1. Estatística dos dados básicos
Distribuição geral dos questionários recolhidos
Tipos dos inquiridos
N.o dos
questionários
recolhidos
Questionários
válidos
Questionários
inválidos
Público 1381 1381 0
Associações
de pessoa colectiva / / /
Repartições públicas 0 0 0
Serviços das
Forças de Segurança 16 16 0
Total 1397 1397 0
3
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Forma do
inquérito
N.o dos
questionários
recolhidos
Questionários
válidos
Questionários
inválidos
Questionário enviado
via Internet 1381 1381 0
Questionário
de grau de satisfação 16 16 0
Outros / / /
Total 1397 1397 0
Tipo de serviço
N.o dos
questionários
recolhidos
Questionários
válidos
Questionários
inválidos
Serviços administrativos
normais 1381 1381 0
Apoio a outros
serviços públicos 16 16 /
Total 1397 1397 0
3.1.1. Estatística dos inquiridos
O inquérito ao grau de satisfação destes Serviços faz-se principalmente por meio de
questionário, elaborado especificamente para os utilizadores dos serviços prestados por esta
DSFSM, os quais pertencem às determinadas faixas etárias ou associações específicas, pelo
que não é necessário proceder-se à estatística e análise sobre a idade, sexo e tipo de emprego
dos inquiridos.
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3.2. Estatística do grau de satisfação com os serviços prestados
3.2.1. Serviços administrativos normais
Factores do
inquérito
Conteúdo
dos subitens
Média do grau de
satisfação
Pontuação
dos subitens
Desvio
padrão
Acessibilidade
Horário dos serviços
4
4 0,55
Local da prestação
dos serviços 4 0,5
Meios de contacto 4 0,52
Serviços dos
trabalhadores
Atitude dos serviços
4
4 0,62
Grau de
profissionalização 4 0,56
Eficiência dos serviços 4 0,64
Iniciativa 4 0,56
Ambiente e
instalações
Grau de conforto 4
4 0,8
Instalações disponíveis 4 0,78
Procedimento
interno
Tempo de espera
4
4 0,61
Simplicidade e
celeridade 4
0,61
Imparcialidade 4 0,6
Resultado dos
serviços
prestados
Conformidade com a
finalidade de utilização 4 4 0,61
Informações
dos serviços
prestados
Divulgação
das informações 4
4 0,58
Exactidão das
informações 4 0,62
Serviços
electrónicos
Grau de suficiência 4
4 0,85
Grau de satisfação 4 0,82
Carta de
Qualidade
Grau de suficiência
4
4 0,58
Grau de satisfação
dos indicadores 4 0,58
Clareza dos indicadores 4 0,52
Grau de satisfação quanto ao serviço global 4 4 0,55
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Análise do resultado:
Recepção de consultas, opiniões, queixas e participações apresentadas pelos cidadãos, no
âmbito das FSM
Em relação a este serviço, esta DSFSM mandou 46 questionários de inquérito ao grau de
satisfação para os utilizadores dos serviços por nós prestados, sendo recolhidos dois destes,
com a taxa de resposta de 0,04%. O grau de satisfação de cada item atinge o valor de 3 a 4,
mas os inquiridos não apresentaram opiniões concretas.
Atendimento à visita de associação
Não se verificaram pedidos formulados no primeiro semestre do corrente ano, pelo que esta
DSFSM não facultou o serviço citado no respectivo período.
Candidatura ao Curso de Formação de Instruendos (Normal) das Forças de Segurança de
Macau
Em relação a este serviço, o grau de satisfação de cada item atinge o valor acima de 4, o que
se traduz por um nível satisfatório atingido e manifestado pelos cidadãos. Houve um total de
1379 inquiridos que apresentaram os questionários, de entre os quais 95 destes preencheram
a coluna de resumo de opiniões como abaixo discriminadas:
1. Acessibilidade
Dificuldades em estacionamento, escassez de lugares para estacionamento e
problemas com estacionamento de motocíclos e ciclomotores;
Às vezes ninguém atendeu às chamadas telefónicas.
2. Serviços dos trabalhadores
Os trabalhadores deram explicações com paciência, sobretudo os critérios para
fotocópias de forma detalhada, bem como a entrega de dados em falta de forma
clara; no caso de não conseguir entregar de imediato todos os dados necessários, os
mesmos lembraram os candidatos da participação nos outros testes conforme os
tempos definidos. Indicações claras; atendimento activo, excelente, de qualidade e
com cortêsia, o que se traduz por resultado satisfatório;
De entre 1379 inquiridos, 8 destes acharam que os trabalhadores em causa
manifestaram o tom sem simpatia, atitude sem seriedade, sem qualidade, mau, sem
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paciência e sem cortêsia, bem como repreenderam o atraso deles;
Divergências verificadas aquando da entrega de documentos por outrem, referentes
aos documentos já apresentados; recibo sem clareza; falta de flexibilidade relativa
aos dados apresentados; a maior insatisfação acerca da forma de verificação de
original de carta de curso e certificado;
Rejeição por trabalhador no acto de estacionar seus motocíclos e ciclomotores nos
lugares devidos que se localizam na área oposta à porta da DSFSM.
3. Ambiente e instalações
Espaço muito limitado; ficou com muito frio devido à bicha feita em recinto aberto;
seja uma opção melhor fazer bicha em recinto fechado no caso de chuva; propõe-se
aumentar os locais e as horas de inscrição por forma a facultar mais facilidades;
poderá aperfeiçoar o ambiente e instalações; o ambiente citado é pior do que o das
sociedades em geral;
Espera-se que o serviço de tirar fotocópias seja acrescentado no sentido de
aumentar a eficiência; caso sejam verificadas no acto de entrega pertinente as
fotocópias de dados incompletas ou com desclaridade, os respectivos trabalhadores
poderiam prestar apoio aos candidatos no acto de tirar fotocópias, por forma a
acelerar a fluência de procedimento. Propõe-se que seja aumentado o fotocopiador
para efeitos de impressão de documentos, tais como a senha para entrega de
documentos, o requerimento e a declaração, entre os outros;
Falta de clareza nas placas indicadoras; fica melhor a instalar no local de inscrição
as placas indicadoras para apontar a direcção; sem instruções para a chegada ao
local de inscrição; existe no requerimento indicações pormenorizadas sobre o
endereço para a entrega de documentos, mas falta de clareza nas placas indicadoras
in loco para apontar o local em causa, o que exige o trabalhador in loco para indicar
o outro sítio para essa entrega. Propõe-se que tendo em consideração a necessidade
de serem aumentadas as descrições com o intuito de facultar as facilidades aos
candidatos.
4. Procedimento interno
Tempo de espera é muito longo; necessidade de melhoria na eficiência de trabalho;
muito complicado; o procedimento da última edição é mais fluente do que o desta
edição ; propõe-se que os candidatos que chegam mais cedo possam entregar os
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documentos com prioridade, no caso daqueles que não cumprem as horas marcadas
previamente.
5. Informações dos serviços prestados
Poderiam ser dadas mais explicações detalhadas na Internet sobre as exigências do
Boletim Individual de Vacinações (BIV); falta de transparência; exemplos simples
acerca dos documentos necessários para candidatura ao curso e respectivo âmbito;
Revelada a privacidade dos cidadãos (abrangendo seus nomes e respectivas
classificações);
Engano causado na entrega de documentos por outrem – sem necessidade de
exibição do original de bilhete de identidade de candidato – ; sem indicação
expressa na Internet sobre a necessidade de exibição de certificado do ensino
secundário complementar de Macau no caso de ter tirado a carta de curso na
universidade de Taiwan;
Sem explicações nem indicações detalhadas acerca da nacionalidade portuguesa ou
chinesa, sobretudo deverá escolher a nacionalidade portuguesa se é titular do
passaporte de Portugal ? A escolha da nacionalidade em causa irá afectar as
classificações posteriores ?
6. Serviços electrónicos
Espera-se que seja facultado o SMS (Short Message Service) face à não utilização
de e-mail como meio de comunicação; poderia ser acrescentado o SMS; deveria ser
alargado o âmbito do uso de serviços electrónicos; poderiam ser diversificados; não
abrangentes; insuficiência no aproveitamento de serviços electrónicos, o que
provocou a insatisfação extrema;
Espera-se que possa ser concluído o procedimento inteiro na Internet; de facto
poderia ser mudado para a inscrição inteira na Internet, sem necessidade da entrega
de boletim de inscrição de forma directa. Se for possível, para além das facilidades
facultadas, poderia elevar a eficiência citada. Propõe-se fortemente que seja criado
o sistema para a entrega do documento de inscrição via Internet com destino aos
cidadãos, nele incluídas a entrega de requerimento, documentos comprovativos de
habilitações académicas, certificado de registo criminal, entre os outros, no sentido
de se tornar o procedimento mais fluente e fácil;
Erro registado na marcação prévia de hora via telemóvel.
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7. Serviço global
Corre-se bem o procedimento de inscrição, mantendo-se o mesmo nível, sem outras
opiniões; satisfeito pelo serviço global, procedimento fluente e claro;
Trabalhadores deram orientações com simpatia; serviço excelente; serviço prestado
com celeridade;
Com facilidade e simplicidade; compreensão fácil;
Espera-se que consiga manter-se o presente nível; o serviço global é muito bom;
Sendo o procedimento inteiro claro e compreensível, não precisa de despender
muito tempo em concluir o mesmo ! Grato pelos vossos serviços prestados com
entusiasmo.
Indicador e razão de “Muito insatisfeito” e “Insatisfeito”
Quanto ao resultado do inquérito ao grau de satisfação sobre a recepção das consultas,
opiniões, queixas e participações apresentadas pelos cidadãos, no âmbito das FSM, não
surgiram apreciações de “Muito insatisfeito” e “Insatisfeito”.
Na vertente da candidatura ao Curso de Formação de Instruendos (Normal) das Forças de
Segurança de Macau, surgiram pontuações de “Muito insatisfeito” e “Insatisfeito”, mas estas
constituem apenas abaixo de 0,6% sobre a totalidade das respostas recolhidas, tratando-se de
casos de minoria, e não reflectem a qualidade geral dos serviços por nós prestados e o grau
de satisfação dos cidadãos.
3.2.2 Apoio a outros serviços públicos
Factores do
inquérito
Conteúdo
dos subitens
Média do grau de
satisfação
Pontuação
dos subitens
Desvio
padrão
Acessibilidade
Horário dos serviços
4,44
4,38 0,48
Local da prestação
dos serviços 4,38 0,48
Meios de contacto 4,56 0,5
Serviços dos
trabalhadores
Atitude dos serviços
4,61
4,81 0,39
Grau de profissionalização 4,56 0,5
Eficiência dos serviços 4,56 0,5
Iniciativa 4,5 0,5
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Factores do
inquérito
Conteúdo
dos subitens
Média do grau de
satisfação
Pontuação
dos subitens
Desvio
padrão
Ambiente e
instalações
Grau de conforto 4,24
4,2 0,65
Instalações disponíveis 4,27 0,57
Procedimento
interno
Tempo de espera
4,48
4,38 0,6
Simplicidade e celeridade 4,56 0,5
Imparcialidade 4,5 0,5
Resultado dos
serviços
prestados
Conformidade com a
finalidade de utilização 4,5 4,5 0,61
Informações
dos serviços
prestados
Divulgação
das informações 4,41 4,38 0,6
Exactidão das informações 4,44 0,6
Serviços
electrónicos
Grau de suficiência 4,2
4,31 0,58
Grau de satisfação 4,08 0,27
Carta de
Qualidade
Grau de suficiência
4,31
4,31 0,46
Grau de satisfação
dos indicadores 4,31 0,46
Clareza dos indicadores 4,31 0,61
Grau de satisfação quanto ao serviço global 4,57 4,57 0,49
Análise do resultado:
Pedido de admissão ao exame para rádio-operador
A Divisão de Comunicações desta DSFSM teve chegado a um acordo com o destinatário do
serviço em apreço, a Direcção dos Serviços de Correios e Telecomunicações (CTT), quanto
à recolha sobre o grau de satisfação com o serviço prestado: para além de basear na
unicidade do tipo de serviço prestado e do respectivo destinatário, não tendo demonstrado
necessidade de proceder à recolha sobre o grau de satisfação segundo a frequência da
prestação de serviço, será realizada uma recolha anual mediante questionários, fixando-a
assim em Janeiro de 2019 referente ao questionário do ano de 2018. Pelo que esta DSFSM
ainda não teve efectuado a recolha do questionário sobre o grau de satisfação com o serviço
prestado entre 1 de Janeiro e 30 de Junho do corrente ano.
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Reparação e apoio aos equipamentos de informática
Durante o período de 1 de Janeiro a 30 de Junho do corrente ano, a Divisão de Informática
(DI) mandou 20 questionários em relação ao inquérito do assunto em epígrafe e foram
recolhidos 16, ou seja, com taxa de resposta de 80%.
Em síntese dos resultados acima citados, a média do grau de satisfação dos diversos itens
alcança a um valor acima de 4,2, tendo o item “Serviços dos trabalhadores” sido atribuído a
pontuação mais alta, 4,65 valores. Os dados obtidos no período em apreço significam que a
maioria dos utilizadores está satisfeita com o grau de profissionalização e a eficiência dos
serviços do pessoal de reparação. “Serviços electrónicos” foi o item com pontuação mais
baixa em comparação com os outros itens, 4,2 valores, o que se traduz uma parte dos
utilizadores acha que ainda existe espaço de melhoria na vertente do grau de suficiência do
âmbito em causa. O grau de satisfação quanto ao serviço global alcança a um valor de 4,57,
sendo mais alto do que o do ano de 2017. Embora a maioria dos utilizadores se encontra
satisfeita com o serviço em apreço, para o futuro, esta DSFSM irá continuar a dedicar-se ao
fornecimento de serviço de melhor qualidade aos utilizadores.
Indicador e razão de “Muito insatisfeito” e “Insatisfeito”
Quanto ao resultado do inquérito ao grau de satisfação sobre a reparação e apoio aos
equipamentos de informática, não surgiram pontuações de “Muito insatisfeito” e
“Insatisfeito”.
4. Análise e tratamento de “opiniões universais” Análise sintética:
Por enquanto não aparecem “opiniões universais”.
Medidas de acompanhamento:
Não é necessário tomar qualquer medida de acompanhamento neste momento.
5. Medidas de melhoramento e sugestões Destinam-se à candidatura ao Curso de Formação de Instruendos (Normal) das Forças de
Segurança de Macau as medidas de melhoramento abaixo mencionadas:
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Item Opiniões Resposta
Acessibilidade
Dificuldades em estacionamento,
escassez de lugares para
estacionamento e problemas com
estacionamento de motocíclos e
ciclomotores;
Às vezes ninguém atendeu às
chamadas telefónicas.
No presente momento esta
Direcção de Serviços não
consegue fornecer
lugares extras para
estacionamento, baseando
nas nossas restrições
ambientais existentes.
Deste modo, os candidatos
devem sair mais cedo para
tratarem das dificuldades
em estacionamento;
Os cidadãos podem entrar
em contacto directamente
com os trabalhadores
através da linha para as
consultas, 8799 7379,
durante as horas de
expediente destes Serviços.
Há poucas vezes que
surgiram a linha citada
muito ocupada, devido ao
grande número dos
inquiridos para consultas
via chamada telefónica no
prazo de entrega de
documentos.
Os trabalhadores deram explicações
com paciência, sobretudo os critérios
para fotocópias de forma detalhada,
bem como a entrega de dados em falta
O pessoal de atendimento
da linha de frente desta
DSFSM dedica-se à
prestação de serviço com
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Serviços dos
trabalhadores
de forma clara; no caso de não
conseguir entregar de imediato todos
os dados necessários, os mesmos
relembraram os candidatos da
participação nos outros testes
conforme os tempos definidos.
Indicações claras; atendimento activo,
excelente, de qualidade e com
cortêsia, o que se traduz por resultado
satisfatório;
De entre 1379 inquiridos, 8 destes
acharam que os trabalhadores em
causa manifestaram o tom sem
simpatia, atitude sem seriedade, sem
qualidade, mau, sem paciência e sem
cortêsia, bem como repreenderam o
atraso deles;
Divergências verificadas aquando da
entrega de documentos por outrem,
referentes aos documentos já
apresentados; recibo sem clareza;
falta de flexibilidade relativa aos
dados apresentados; o maior
insatisfação acerca da forma de
verificação de original de carta de
curso e certificado;
sinceridade; zeloso para
prestar apoio aos cidadãos;
contínua melhoria e em
busca de perfeição,
mantendo-se uma boa
qualidade de serviços por
nós prestado;
Ainda não foi verificada a
violação de deveres por
parte do pessoal da
DSFSM. Os inquiridos
poderão deslocar-se
pessoalmente para
apresentação de denúncia;
O pessoal destes Serviços
recebeu os documentos em
causa, nos termos do artigo
11.º do Regulamento
Administrativo n.º 13/2002
- Regulamenta o regime de
admissão e a frequência do
Curso de Formação de
Instruendos das Forças de
Segurança -, devendo o
pessoal citado respeitar
rigorosamente o formato já
definido e em
conformidade com as
exigências dadas pelo Júri,
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Serviços dos
trabalhadores
Rejeição por trabalhador no acto de
estacionar seus motocíclos e
ciclomotores nos lugares devidos que
se localizam na área oposta à porta da
DSFSM.
cuja competência de
homologação de
documentos alusiva é do
Júri da correspondente
edição. Com o objectivo de
garantir a autenticidade e a
eficácia dos documentos
devidos, os rótulos de
segurança, tais como
assinatura, selo branco e
carimbo apostos no
original de documento,
entre os outros, visam a
fornecer os dados
essenciais para serem
autenticados. Pelo facto de
que devendo os mesmos
ser submetidos à
examinação, o nosso
pessoal, assim, deve
verificá-los o mais
minuciosamente possível;
Devido aos actuais
lugares limitados para
estacionamento desta
DSFSM, não é possível o
fornecimento dos lugares
provisórios concernentes,
pelo que os candidatos
devem tratar
antecipadamente do
assunto de estacionamento
antes da entrega de
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documentos.
Ambiente e
instalações
Espaço muito limitado; ficou com
muito frio devido à bicha feita em
recinto aberto; seja uma opção melhor
fazer bicha em recinto fechado no
caso de chuva; propõe-se aumentar os
locais e as horas de inscrição por
forma a facultar mais facilidades;
poderá aperfeiçoar o ambiente e
instalações; o ambiente citado é pior
do que o das sociedades em geral;
Espera-se que o serviço de tirar
fotocópias seja acrescentado no
sentido de aumentar a eficiência; caso
sejam verificadas no acto de entrega
pertinente as fotocópias de dados
incompletas ou com desclaridade, os
respectivos trabalhadores poderiam
prestar apoio aos candidatos no acto
de tirar fotocópias, por forma a
acelerar a fluência de procedimento.
Propõe-se que seja aumentado o
fotocopiador para efeitos de
impressão de documentos, tais como a
senha para entrega de documentos, o
requerimento e a declaração, entre os
outros;
Para além do grande
número de candidatos e do
espaço das instalações da
DSFSM muito limitado, foi
arranjado esse local face às
restrições em previsaõ
meteorológica. Tendo em
consideraçaõ a sugestão
apresentada, a DSFSM irá
escolher um local para
entrega de documentos
mais adequado, caso as
condições permitam;
Nos termos do artigo 11.º
do Regulamento
Administrativo n.º 13/2002
– Regulamenta o regime de
admissão e frequência do
Curso de Formação de
Instruendos das Forças de
Segurança de Macau – e do
aviso da abertura de curso
da DSFSM, em
http://www.fsm.gov.mo/cfi, constam
de forma expressa a tirada
de fotocópias de
documentos obrigatória por
parte dos candidatos,
enquanto há dicas também
no sistema de inscrição na
Internet, em
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Ambiente e
instalações
Falta de clareza nas placas
indicadoras; fica melhor a instalar no
local de inscrição as placas
indicadoras para apontar a direcção;
sem instruções para a chegada ao
local de inscrição; existe no
requerimento indicações
pormenorizadas sobre o endereço para
a entrega de documentos, mas falta de
clareza nas placas indicadoras in
loco para apontar o local em causa, o
http://www.fsm.gov.mo/cfireserve/cfiReserve.aspx,
anexando ao mesmo o
modelo de fotocópia em
causa como referência para
os candidatos. Devido aos
recursos humanos
limitados, os trabalhadores
irão fornecer o serviço de
tirar fotocópias apenas aos
candidatos que ainda não
fizeram a impressão da
senha para entrega de
documentos, requerimento
e declaração, ou com
aqueles imprimidos em
formato errado, entre os
outros. Faca à falta de
cópias dos demais
documentos
comprovativos, estes
Serviços não podem
facultar o serviço aludido;
Aquando da navegação na
página do sistema de
inscrição na Internet da
página electrónica da
DSFSM, no qual se
escrevem o endereço para
entrega das candidaturas e
o link ao sitemap em causa.
Depois de ter finalizado a
inscrição na Internet por
candidato, há dicas na
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Ambiente e
instalações
que exige o trabalhador in loco para
indicar o outro sítio para essa entrega.
Propõe-se que tendo em consideração
a necessidade de serem aumentadas as
descrições com o intuito de facultar as
facilidades aos candidatos.
página de impressão para
lembrar o mesmo do local
concreto e do link devido.
Tendo em consideração
respectiva sugestão, a
DSFSM irá colocar mais
placas indicadoras nos
sítios apropriados.
Procedimento
interno
Tempo de espera é muito longo;
necessidade de melhoria na eficiência
de trabalho; muito complicado; o
procedimento da última edição é mais
fluente do que o desta edição;
propõe-se que os candidatos que
chegam mais cedo possam entregar os
documentos com prioridade, no caso
daqueles que não cumprem as horas
marcadas previamente.
No acto de recepção de
documentos apresentados,
o pessoal desta Direcção de
Serviços tem de
examiná-los e
autenticá-los, bem como
imprimir respectivo recibo,
com a finalidade de evitar
lapsos eventuais. A
DSFSM exige a finalização
do acto de apresentação de
candidatura dentro de
quinze minutos, do
momento de o candidato
dirigir-se ao balcão
conforme a ordem da
senha, até ao término dos
procedimentos de
apresentação de
candidatura, tendo
registado nesta edição de
candidatura a taxa de
execução do objectivo de
99,91%. Relativamente ao
caso em que o candidato
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Procedimento
interno
chegar mais cedo do que a
hora marcada previamente
e conseguir entregar os
documentos com
prioridade, o que se traduz
uma injustiça para os
candidatos que chegam
conforme a hora marcada,
assim, foi prejudicada a
nossa intenção prevista na
concepção da marcação
prévia de hora. Quando o
nosso pessoal tiver o tempo
livre, irá levar ao cabo de
imediato os trâmites da
apresentação de
candidatura por aqueles
que chegarem cedo ou não
chegarem conforme as
horas marcadas, sem
prejuízo dos candidatos
que chegarem conforme a
hora marcada.
Informações
dos serviços
prestados
Poderiam ser dadas mais explicações
detalhadas na Internet sobre as
exigências do Boletim Individual de
Vacinações (BIV); falta de
transparência; exemplos simples
acerca dos documentos necessários
para candidatura ao curso e respectivo
âmbito;
A coluna intitulada com as
Dúvidas / Informações e
Opiniões da página relativa
ao Curso de Formação de
Instruendos (CFI) desta
DSFSM já inclue o
conteúdo tal como o
modelo de fotocópia dos
documentos necessários
para entrega como
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Informações
dos serviços
prestados
Revelada a privacidade dos cidadãos
(abrangendo seus nomes e respectivas
classificações);
referência para os
candidatos. A maior parte
deles que se encontrou na
situação da entrega de
documentos em falta não
fez os preparativos em
conformidade com a lista
dos documentos
necessários como indicados
na senha para entrega para
efeitos de apresentação de
candidatura;
Ao abrigo do disposto no
n.º 1 do artigo 23.º do
Regulamento Administrativo
n.º 13/2002 – Regulamenta
o regime de admissão e
frequência do Curso de
Formação de Instruendos
das Forças de Segurança de
Macau – , “Após a
realização de todas as
provas, o júri elabora uma
lista nominativa dos
candidatos do sexo
masculino e outra dos
candidatos do sexo
feminino, aptos e inaptos,
com indicação das
classificações finais das
provas prestadas.” Assim,
a DSFSM levou ao cabo a
divulgação dos dados de
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Informações
dos serviços
prestados
Engano causado na entrega de
documentos por outrem – sem
necessidade de exibição do original
de bilhete de identidade de candidato
– ; sem indicação expressa na Internet
sobre a necessidade de exibição de
certificado do ensino secundário
complementar de Macau no caso de
ter tirado a carta de curso na
universidade de Taiwan;
candidaturas em causa nos
termos da lei;
Do aviso da apresentação
de candidaturas da DSFSM
constou a entrega das
fotocópias do Bilhete de
Identidade de Residente
Permanente da RAEM e
dos documentos
comprovativos de
habilitação literária
(deve-se mostrar os
originais, para efeitos de
autenticação);
No que diz respeito à
entrega dos documentos
comprovativos de
habilitação literária, não é
obrigatório apresentar
simultaneamente o
certificado do ensino
secundário complementar e
a carta de curso tirada em
universidade. O pessoal
destes Serviços irá fornecer
aos candidatos as dicas de
que caso haja dúvidas
levantadas pelo júri
correspondente no acto de
verificação da respectiva
habilitação ou no caso de
não homologação aludida,
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Sem explicações nem indicações
detalhadas acerca da nacionalidade
portuguesa ou chinesa, sobretudo
deverá escolher a nacionalidade
portuguesa se é titular do passaporte
de Portugal ? A escolha da
nacionalidade em causa irá afectar as
classificações posteriores ?
os mesmos têm de entregar
os demais certificados
válidos ou a nota de
classificação no prazo para
a entrega dos documentos
em falta;
Compete a candidato
próprio preencher a sua
nacionalidade. Nos termos
do n.º 2 do artigo 23.º do
Regulamento Administrativo
n.º 13/2002 – Regulamenta
o regime de admissão e
frequência do Curso de
Formação de Instruendos
das Forças de Segurança de
Macau – , “Os candidatos
considerados aptos, de
cada uma das listas, são
ordenados segundo um
critério de classificação
final, resultante da média
aritmética simples da
classificação obtida em
cada uma das provas de
conhecimentos gerais,
físicas e psicotécnicas.”
Assim, a nacionalidade não
é considerada como ordem
de critério.
Espera-se que seja facultado o SMS
(Short Message Service) face à não
utilização de e-mail como meio de
Actualmente a DSFSM
avisam os candidatos,
mediante o SMS, dos dados
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Serviços
electrónicos
comunicação; poderia ser
acrescentado o SMS; deveria ser
alargado o âmbito do uso de serviços
electrónicos; poderiam ser
diversificados; não abrangentes;
insuficiência no aproveitamento de
serviços electrónicos, o que provocou
a insatisfação extrema;
Espera-se que possa ser concluído o
procedimento inteiro na Internet; de
facto poderia ser mudado para a
inscrição inteira na Internet, sem
necessidade da entrega de boletim de
inscrição de forma directa. Se for
possível, para além das facilidades
facultadas, poderia elevar a eficiência
citada. Propõe-se fortemente que seja
criado o sistema para a entrega do
relativos às fases diversas
de candidatura ao Curso de
Formação de Instruendos
(CFI). Apesar disso, esta
Direcção de Serviços
adoptou oficialmente o uso
de questionário electrónico
a partir de 2018, com vista
a facilitar o preenchimento
e a apresentação do
questionário citado pelos
candidatos após o nosso
envio de questionário por
correio electrónico. Pelo
que, continurá a estudar a
entrada em funcionamento
de serviços electrónicos
mais abrangentes, para que
os candidatos possam ter
acesso a informações
relativas a candidatura
mais actualizadas por meio
electrónico;
Ao abrigo do disposto no
artigo 11.º do Regulamento
Administrativo n.º 13/2002
– Regulamenta o regime de
admissão e frequência do
Curso de Formação de
Instruendos das Forças de
Segurança de Macau – , os
candidatos devem exibir o
original e a fotocópia dos
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documento de inscrição via Internet
com destino aos cidadãos, nele
incluídas a entrega de requerimento,
documentos comprovativos de
habilitações académicas, certificado
de registo criminal, entre os outros, no
sentido de se tornar o procedimento
mais fluente e fácil;
Erro registado na marcação prévia de
hora via telemóvel.
documentos de
candidatura, devendo ter a
fotocópia respectiva, com
declaração de
conformidade com o
original de onde foi
extraída, produzida pelo
funcionário que o receber.
Os candidatos só podem
efectuar na página
electrónica das Forças de
Segurança de Macau
(FSM) a marcação prévia
da data e hora para
apresentação de
candidatura. Será incluída
na proposta de revisão a
apresentação de
candidatura na Internet, no
âmbito da alteração futura
ao respectivo regulamento;
Após a consulta feita ao
pessoal da Divisão de
Informática (DI), foi
verificada a possibilidade
da escolha por vários
candidatos, ao mesmo
tempo, da data e hora
idênticas para a entrega de
documentos. Esgotado
aquele período, teve lugar a
marcação insucedida pelos
restantes candidatos que se
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encontraram online e
escolheram o período
idêntico. Serão realizados
os estudos sobre a
optimização do sistema em
causa por parte da DI.
Serviço global
Corre-se bem o procedimento de
inscrição, mantendo-se o mesmo
nível, sem outras opiniões; satisfeito
pelo serviço global, procedimento
fluente e claro;
Trabalhadores deram orientações com
simpatia; serviço excelente; serviço
prestado com celeridade;
Com facilidade e simplicidade;
compreensão fácil;
Espera-se que consiga manter-se o
presente nível; o serviço global é
muito bom;
Sendo o procedimento inteiro claro e
compreensível, não precisa de
despender muito tempo em concluir o
mesmo ! Obrigado pelos vossos
serviços prestados com entusiasmo.
Relativamente às opiniões
apresentadas, esta DSFSM
continuará a promover a
optimização e
aperfeiçoamento do fluxo
de apresentação de
candidatura, com o
objectivo de elevar a
qualidade do serviço
aludido.
6. Análise tendencial do inquérito do grau de satisfação (Para facilitar comparação, os valores foram arredondados para um número inteiro.)
6.1. Serviços públicos normais
Não foi feita análise tendencial do inquérito ao grau de satisfação visto que não se verificaram
respostas ou opiniões de grau de satisfação sobre serviços públicos normais durante o período
de Julho a Dezembro de 2017.
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6.2 Apoio a outros serviços públicos
Factores do
inquérito
Conteúdo
dos subitens
2.o semestre de 2017 1.o semestre de 2018
Pontuação
dos
subitens
Média do
grau de
satisfação
Pontuação
dos
subitens
Média do
grau de
satisfação
Acessibilidade
Horário dos serviços 4
4
4
4 Local da prestação
dos serviços
4 4
Meios de contacto 4 5
Serviços dos
trabalhadores
Atitude dos serviços 4
4
5
5
Grau de
profissionalização
4 5
Eficiência dos
serviços
4 5
Iniciativa 4 5
Ambiente e
instalações
Grau de conforto 4
4
4
4 Instalações
disponíveis
4 4
Procedimento
interno
Tempo de espera 4
4
4
4
Simplicidade e
celeridade
4 5
Imparcialidade 4 5
Resultado dos
serviços
prestados
Conformidade com a
finalidade de
utilização
4 4 5 5
Informações
dos serviços
prestados
Divulgação
das informações
4 4 4
4 Exactidão
das informações
4 4
Serviços
electrónicos
Grau de suficiência 4 4 4 4
Grau de satisfação 4 4
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Factores do
inquérito
Conteúdo
dos subitens
2.o semestre de 2017 1.o semestre de 2018
Pontuação
dos
subitens
Média do
grau de
satisfação
Pontuação
dos
subitens
Média do
grau de
satisfação
Carta de
Qualidade
Grau de suficiência 4 4 4
4
Grau de satisfação
dos indicadores
4 4
Clareza dos
indicadores
4 4
Grau de satisfação
quanto ao serviço global 4 4 5 5
Factores do inquérito 2.o semestre de 2017 1.o semestre de 2018
Valor
comparativo
dos dois
períodos
Acessibilidade 4 4 0
Serviços dos
trabalhadores 4 5 +1
Ambiente e instalações 4 4 0
Procedimento interno 4 4 0
Resultado dos
serviços prestados 4 5 +1
Informações dos
serviços prestados 4 4 0
Serviços electrónicos 4 4 0
Carta de Qualidade 4 4 0
Serviço global 4 5 +1
Os dados estatísticos do 2.o semestre de 2017 e 1.o semestre de 2018 indicam que o grau de
satisfação dos diversos itens em serviços públicos normais prestados por esta DSFSM
mantem-se no valor de 4 a 5 e a comparação tendencial apresenta-se como sendo contínua
melhoria e obtido resultado satisfatório em termos de desempenho dos serviços.
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7. Conclusão Os utilizadores manifestaram-se razoavelmente satisfeitos com o serviço global prestado por
esta DSFSM, sendo igualmente fluentes os seus procedimentos. Esta DSFSM empreenderá
continuadamente nas medidas de melhoramento para que o serviço global por nós prestado se
aproxime à perfeição.