BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

---------------------------

ĐÀO THANH VÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO

TẠO NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH KHÁCH

SẠN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH

VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

---------------------------

AO THỊ MINH HẬU

ĐÀO THANH VÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO

TẠO NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH KHÁCH

SẠN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH

VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS Đặng Thanh Vũ

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2019

i

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Đặng Thanh Vũ, Giám đốc điều hành phụ

trách SV & HTĐT Trường Đại học Văn Hiến TP. HCM, cán bộ hướng dẫn khoa

học, đã rất tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin chân

thành cảm ơn các thầy, cô giáo giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh

CH15Q2, Trường ĐH Bà Rịa Vũng Tàu đã hết sức nhiệt tình truyền đạt kiến thức

cho chúng tôi.

Xin cảm ơn Ban giám hiệu trường cao đẳng Du Lịch Vũng Tàu, đã hỗ trợ tôi

rất nhiều trong quá trình thu thập số liệu để thực hiện luận văn; xin cảm ơn các thầy,

cô giáo và các bạn sinh viên, học sinh trường cao đẳng Du lịch Vũng Tàu, đặc biệt

là các thầy, cô giáo trong các Khoa Trường cao đẳng Du lịch Vũng Tàu; xin cảm ơn

Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh BR-VT, Cục thống kê tỉnh BR-VT; các nhà

hàng, khách sạn, công ty lữ hành trên địa bàn tỉnh BR-VT đã giúp đỡ tôi trong quá

trình thu thập số liệu để thực hiện luận văn.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các tác giả đi trước đã thực hiện những

công trình nghiên cứu mà tôi đã tham khảo để xây dựng luận văn này!

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết

quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã

được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện

ĐÀO THANH VÂN

iii

TÓM TẮT

Luận văn này thực hiện đánh giá chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch –

Khách sạn hiện nay tại trường Cao đẳng Du Lịch Vũng Tàu trên quan điểm đào tạo

là một dịch vụ từ đó đưa ra các đề xuất nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực Du

lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du Lịch Vũng Tàu .

Trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ, qua nghiên cứu lý thuyết, tác giả lựa

chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua cảm nhận của khách

hàng về chất lượng – mô hình SERVPERF.

SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng do đó

cần xác định các nhóm khách hàng của đào tạo. Dựa trên nghiên cứu lý thuyết về

dịch vụ, khách hàng và qua các nghiên cứu đi trước về khách hàng của dịch vụ đào

tạo, tác giả xác định dịch vụ đào tạo có ba nhóm khách hàng là: người dạy, người

học và người sử dụng lao động (doanh nghiệp). Từ đó, khái niệm chất lượng dịch

vụ đào tạo được xây dựng là một khái niệm đa hướng bậc hai gồm thành phần: đánh

giá của người học. Trong đó, đánh giá của đối tượng khách hàng được xác định

bằng thang đo SERVPERF.

Từ mô hình thang đo SERVPERF, tham khảo các nghiên cứu đi trước và qua

nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng thang đo cho nhóm khách hàng trên và thực

hiện nghiên cứu định lượng với phạm vi đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách

sạn tại trường Cao Đẳng Du Lịch Vũng Tàu. Dữ liệu khảo sát được xử lý (phân tích

nhân tố, hồi quy và phân tích phương sai) bằng phần mềm SPSS để xác định được

các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo và các sự khác biệt trong đánh giá của

các nhóm khách hàng khác nhau.

Từ kết quả phân tích số liệu khảo sát thực nghiệm kết hợp với tìm hiểu

tổng quát tình hình phát triển nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường

Cao đẳng Du Lịch hiện nay và định hướng phát triển trong thời gian tới, tác

giả đưa ra các khuyến cáo và các đề nghị với trường nhằm nâng cao chất

lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du

Lịch Vũng Tàu.

iv

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT: ............................................................................ vii

DANH MỤC CÁC BẢNG: ......................................................................... viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ: ....................................... ix

PHẦN MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài: ................................................................................................. 1

Mục đích của đề tài:. .............................................................................................. 2

Đối tượng nghiên cứu: .......................................................................................... 3

Phạm vi nghiên cứu: ............................................................................................. 3

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: ............................................................. 3

Bố cục của đề tài: .................................................................................................. 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC

NGÀNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU

LỊCH VŨNG TÀU

1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ: ......................................................................... 5

1.1. Chất lượng: ............................................................................................... 5

1.1.1. Dịch vụ:. .............................................................................................. 6

1.1.2. Chất lượng dịch vụ: ............................................................................ 6

1.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: .... 8

1.1.4. Mô hình SERVQUAL: ....................................................................... 9

1.1.5. Mô hình SERVPERF: ...................................................................... 13

2. Đào tạo và chất lượng đào tạo: ............................................................................ 14

2.1. Dịch vụ đào tạo: .................................................................................. 14

2.2. Chất lượng đào tạo: ............................................................................. 15

2.3. Khách hàng của dịch vụ đào tạo: ........................................................ 17

3. Tóm tắt chương: ................................................................................................... 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC

NGÀNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH

VŨNG TÀU.

v

2.1. Tổng quan hoạt động Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT: ............. 22

2.1.1 Tiềm năng du lịch: ............................................................................... 22

2.1.2 Tóm lược quá trình phát triển ngành du lịch BR-VT: ......................... 23

2.1.3 Hoạt động lưu trú và lữ hành trong tỉnh hiện nay: ............................... 24

2.2 . Tổng quan về tình hình đào tạo ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng

Du Lịch Vũng Tàu: .................................................................................................. 26

1. Thông tin chung: ...................................................................................... .26

2. Chức năng và nhiệm vụ của Trường cao đẳng Du lịch Vũng Tàu: ......... 26

3. Đào tạo Du lịch – Khách sạn: ................................................................... 28

4 . Thực trạng chất lương đào tạo nhân lực du lịch của trường Cao đẳng Du

Lịch Vũng Tàu: ........................................................................................................ 29

4.1 . Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng của nhà trường: .............. 33

4.2. Sự kết hợp giữa nhà trường và các doanh nghệp :. ............................. 44

4.3. Đánh giá thực trạng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại

trường Cao đẳng Du Lịch Vũng Tàu hiện nay: ........................................................ 45

4.3.1. Xây dựng các bảng câu hỏi: ........................................................ 47

4.3.1.1. Đánh giá của người học: ....................................................... 47

4.3.1.2. Thu thập dữ liệu: .................................................................. 47

4.3.1.2.1. Kích thước mẫu: ............................................................ 47

4.3.1.2.2 Mô tả mẫu: ...................................................................... 48

4.3.1.2.2.1. Người học: ............................................................. 48

4.3.1.2.2.2. Phương pháp phân tích: ......................................... 50

4.3.1.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: ................................. 50

4.3.1.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): ............................... 51

4.3.1.2.5. Hồi quy:. ......................................................................... 57

4.3.1.2.5.1. Phân tích hồi quy: .................................................... 57

4.3.1.2.5.2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến: .......................... 58

4.3.1.2.6. Kiểm định đa cộng tuyến: ................................................ 60

4.4. Các nhân tố mạnh, yếu của đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn

tại trường Cao đẳng Du Lịch Vũng Tàu hiện nay: ................................................... 61

vi

4.4.1. Theo đánh giá của người học: ...................................................... 61

4.4.2. Chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du Lịch – Khách sạn tại trường

Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu hiện tại: ...................................................................... 61

4.5. Tóm tắt chương:. ..................................................................................... 63

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

ĐÀO TẠO NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN TẠI TRƯỜNG

CAO ĐẲNG DU LỊCH VŨNG TÀU.

3.1. Các dự báo triển vọng về đào tạo và nhu cầu nhân lực Du Lịch - Khách sạn: . 64

3.1.1 Dự báo nhu cầu nhân lực ngành Du Lịch - Khách sạn đến năm 2025,

tầm nhìn 2035: ................................................................................................. 64

3.1.2 Định hướng phát triển trường CĐ DLVũng Tàu giai đoạn 2019 – 2025:69

3.2 Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch

– Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu: .............................................. 71

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý và giáo viên: ................... 71

3.2.2 Hoàn thiện công tác lập kế hoạch, xây dựng chương trình đào tạo: ...... 73

.. 3.2.3 Đổi mới phương pháp tiếp cận học lý thuyết và thực hành của học sinh,

Sinh viên: ......................................................................................................... 74

3.2.4 Đổi mới cơ chế, chính sách đào tạo: ...................................................... 74

3.2.5 Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ việc dạy và học: ...... 75

3.2.6 Đổi mới phương pháp dạy học và công tác kiểm tra, đánh giá trong đào

tạo: ................................................................................................................... 76

3.2.7 Tăng cường liên kết giữa nhà trường và doanh nghiệp: ......................... 76

3.3 Các kiến nghị: .................................................................................................... 77

3.3.1 Với Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Lao động Thương binh và Xã hội: .... 77

3.3.2 Với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch: ................................................... 78

3.3.3 Với Trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu: ............................................. 79

3.4 Những hạn chế nghiên cứu và vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu: ...... 79

3.4.1 Những hạn chế nghiên cứu: .................................................................... 79

3.4.2 Vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu: ................................................... 80

3.5 Tóm tắt: ........................................................................................................... 80

vii

Kết luận: ......................................................................................................... 81

Tài liệu: ........................................................................................................... 83

Phụ lục các câu hỏi: ......................................................................................... 85

Phiếu khảo sát: ................................................................................................ 87

viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BR-VT Bà Rịa – Vũng Tàu

CLĐT Chất lượng đào tạo

DLNHKS Du lịch, Nhà hàng, Khách sạn

DL-KS Du lịch – Khách sạn

DN Doanh nghiệp (người sử dụng lao động)

ND Người dạy

NH Người học

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1 – 1: Khách hàng có dịch vụ đào tạo theo một số nghiên cứu

Bảng 1 – 2: Khách hàng chính của các quá trình học, dạy và nghiên cứu

Bảng 2 - 1: Thống kê cơ sở lưu trú theo địa phương và hạng

Bảng 2 - 2: Thống kê cơ sở lưu trú trong tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu theo hạng

Bảng 2 - 3: Lượng sinh viên cao đẳng đang học tại trường Cao đẳng Du lịch

Vũng Tàu.

Bảng 2 - 4: Lượng học sinh trung cấp Du lịch - Khách sạn đang theo học tại

trường

Bảng 2 - 6 Phân bổ mẫu người người học theo nghề, hệ đào tạo và năm học

Bảng 2 - 7: Phân bổ mẫu người học theo nghề và hệ đào tạo

Bảng 2 - 8: Phân bổ mẫu người học theo nghề và làm thêm

Bảng 2 - 9: Thống kê mô tả mẫu người học

Bảng 2 - 10: Kết quả kiểm định KMO và Barlett

Bảng 2 - 11: Bảng phương sai trích khi phân tich nhân tố

Bảng 2 - 12: Ma trận xoay nhân tố

Bảng 2 - 13: Thông kê mô hình

Bảng 2 - 14: Kết quả hồi quy đa biến

Bảng 2 - 15: Kết quả hồi quy đa biến lại

Bảng 2 - 16: Kiểm định đa cộng tuyến

Bảng 3 - 1: Dự báo khách du lịch quốc tế và nội địa của du lịch Việt Nam đến

năm 2035

Bảng 3 - 2: Nhu cầu nhân lực ngành Du lịch đến năm 2020

Bảng 3 - 3: Nhu cầu nhân lực ngành Du lịch - Khách sạn đến năm 2025

x

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ 2 – 1: Doanh thu Du lịch – Khách sạn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu từ

2009 đến 2016.

Biểu đồ 2 – 2: Lượt khách quốc tế, nội địa đến Bà Rịa – Vũng Tàu từ 2009

đến 2016.

Biểu đồ 2 – 3: Tỷ trọng nhóm ngành trong GDP năm 2015 của tỉnh Bà Rịa –

Vũng Tàu.

Sơ đồ 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 2 – 1: Các bước thực hiện nghiên cứu

Sơ đồ 2 – 2: Mô hình thang đo dựa trên SERVPERF

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài

Đất nước ta trong giai đoạn công nghiệp hóa, hiện đại hóa mạnh mẽ, quá

trình chuyển dịch cơ cấu lao động cũng theo đó mà thay đổi theo hướng tích cực.

Những chính sách thu hút đầu tư đang ngày càng được hoàn thiện. Chất lượng của

nguồn nhân lực vốn được xem là khâu then chốt để nâng cao tính bền vững của nền

kinh tế, của phát triển xã hội thì vẫn còn nhiều hạn chế hay nói đúng hơn là vẫn

chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của nền kinh tế trong thời kỳ hội nhập. Chính

vì vậy, chính phủ đã phê duyệt chiến lược phát triển nguồn nhân lực đến năm 2035

nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Việt Nam, với chỉ số ước đạt 55% lao

động có tay nghề cao, nhằm đáp ứng được thách thức của nền kinh tế thị trường

trong hiện tại và tương lai. Thông qua chiến lược này, chính phủ kỳ vọng người lao

động có đủ trình độ, độ nhạy cảm đối mặt với một thách thức rất lớn là môi trường

làm việc mang tính cạnh tranh. Cạnh tranh với lao động trong nước và cạnh tranh

với lao động nước ngoài, khi tham gia vào quá trình xuất khẩu lao động hay khi lao

động nước ngoài trực tiếp vào làm việc tại Việt Nam. Từ đây, vấn đề đào tạo nghề

được chú trọng hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, chỉ khi chất lượng đào tạo được cải thiện thì

nguồn lao động mới có thể đáp ứng được nhu cầu của ngành nghề, công việc nói

chung. Với quan điểm đào tạo nghề là sự nghiệp của Đảng và Nhà nước, của các

cấp, các ngành và xã hội nhằm nâng cao chất lượng lao động, đáp ứng được yêu cầu

của xã hội.

Gần đây, khách sạn nghỉ dưỡng đã định hình là một trong những phân khúc

phát triển nhiều nhất của các điểm tham quan giải trí và đang phát triển nhanh

chóng về số lượng, đa dạng kể từ khi bùng nổ kinh tế của năm 1960 (Ali và cộng

sự, 2014) . Ngày nay, một số lượng lớn người dân đi du lịch đến các khách sạn khu

nghỉ mát nằm ở các điểm đến kỳ lạ và đẹp để thưởng thức và thoát khỏi thói quen

hàng ngày của họ. Trong bối cảnh này, Gee (2000) cho rằng, "... các nguyên tắc cốt

lõi của khái niệm Du lịch – Khách sạn là việc tạo ra một môi trường mà sẽ thúc đẩy

và tăng cường một cảm giác hạnh phúc và hưởng thụ". Khách sạn đã trở thành một

trong những phân khúc chủ đạo của ngành công nghiệp du lịchvà tập trung của họ

2

tập trung chủ yếu vào các khách hàng và theo đuổi các khách hàng tốt hơn trong

chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành có

lợi .

Riêng đối với lĩnh vực Du lịch – Khách sạn, “Công tác phát triển nhân lực

ngành Du lịch mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định, nhưng vẫn còn nhiều

bất cập cần giải quyết như: Quản lý còn chồng chéo; mục tiêu đào tạo chưa rõ ràng,

đào tạo còn manh mún cả về quy mô và cơ cấu, chất lượng đào tạo chưa đáp ứng

được yêu cầu đặt ra” (Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch, 2011b)

Tại BR-VT, với mục đích “phấn đấu đến năm 2025, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu sẽ

trở thành một trong những trung tâm du lịch nghỉ dưỡng và giải trí lớn của cả nước”

(UBND Tỉnh BR-VT, 2012), với nhiều dự án du lịch cao cấp, nhu cầu nhân lực DL-

KS là rất lớn và đặc biệt là nguồn nhân lực DL-KS phải có chất lượng cao. “Dự

tính, đến năm 2025, trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu sẽ có hơn một nửa trong

tổng số 187 dự án du lịch đã được cấp giấy phép đi vào hoạt động, như vậy, trong

giai đoạn này sẽ cần tới khoảng 15.000 lao động đã qua đào tạo, nên nguy cơ thiếu

nhân lực của ngành du lịch địa phương này là rất cao” (CPV, 2015). Không những

có nhu cầu cao về số lượng nhân lực du lịch mà nhu cầu về chất lượng cũng là một

đòi hỏi bức thiết.

Từ các yếu tố trên, tác giả thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng đào

tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu”

nhằm có một nghiên cứu khoa học đánh giá khách quan thực trạng chất lượng đào

tạo Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu hiện nay.

2. Mục đích của đề tài

Trên cơ sở tìm hiểu một số cơ sở khoa học về đào tạo nghề cho ngành Du lịch –

Khách sạn, đề tài phân tích và đánh giá một số những vấn đề sau:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về đào tạo nghề cho ngành

Du lịch – Khách sạn.

- Đánh giá thực trạng công tác đào tạo nghề cho ngành Du lịch – Khách sạn tại

trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu.

3

- Từ những phân tích và đánh giá trên đề xuất các giải pháp đồng bộ nhằm

nâng cao chất lượng đào tạo nghề Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch

Vũng Tàu, đáp ứng nhu cầu phát triển Du lịch của xã hội hiện nay.

3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là:

- Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn

tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu.

4. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu.

Phạm vi thời gian:từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2017

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Du lịch đang được Đảng và Nhà nước xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn

và Bà Rịa – Vũng Tàu cũng là một tỉnh có nhiều lợi thế về du lịch. Trong điều kiện

công tác đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch đang còn có những hạn chế như

hiện nay thì đề tài của tác giả có ý nghĩa thực tiễn và cần được thực hiện.

6. Bố cục của đề tài

Đề tài gồm các phần:

1. Phần mở đầu: Giới thiệu chung về đề tài (lý do chọn đề tài,…)

2. Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng đào tạo

Chương này trình bày các cơ sở lý luận liên quan đến đối tượng nghiên cứu

(chất lượng đào tạo) trong phạm vi của đề tài mà tác giả đã nghiên cứu, tham khảo

nhằm làm cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu ở chương 2.

3. Chương 2: Thực trạng về đào tạo nhân lực ngành DL-KS tại trường Cao

đẳng Du lịch Vũng Tàu.

Tìm hiểu tổng quát về tình hình đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại

trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu hiện nay. Chương này cũng thực hiện xây dựng

các thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết trong chương 2. Xác định mẫu, thực hiện thu

thập dữ liệu sau đó phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Kết quả phân tích nhằm

xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo nhân lực ngành DL-KS tại

4

trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu hiện nay, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố và

các khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau.

4. Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành DL-

KS tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu.

Dựa trên kết quả phân tích và thông tin trong chương 2, chương này đưa ra các

đề xuất, các khuyến cáo đối với cơ sở đào tạo và các đề nghị với cơ quan quản lý

địa phương nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn

trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu.

5. Tài liệu tham khảo

6. Các phụ lục:

Phụ lục A: Các bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng

Phụ lục B: Các bảng kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS

5

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC NGÀNH

DU LỊCH – KHÁCH SẠN

Việc nâng cao chất lượng đào tạo đòi hỏi phải đánh giá chất lượng đào tạo

hiện tại, xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo,

các yếu tố mạnh, yếu hiện nay. Trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ, chương này

tìm hiểu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ và các

nghiên cứu áp dụng vào lĩnh vực đào tạo để từ đó xác định mô hình đánh giá chất

lượng đào tạo.

1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ:

1.1. Chất lượng

“Chất lượng là một khái niệm không rõ ràng và mơ hồ” (Parasuraman & ctg,

1985). Thêm vào đó, khách hàng hiểu khái niệm “chất lượng” khác với những nhà

nghiên cứu. Khách hàng hiểu khái niệm “chất lượng” theo hướng “con người”

(humanistic) trong khi đó các nhà nghiên cứu lại nhìn nhận một cách máy móc

(mechanistic) hơn (Holbrook và Corfman, 1985, dẫn theo Parasuraman & ctg,

1988).

Các nỗ lực đo lường chất lượng được bắt đầu từ lĩnh vực hàng hóa. Theo triết

lý của người Nhật, chất lượng là “không có lỗi – làm đúng ngay từ lần đầu”1.

Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là “đáp ứng đúng yêu cầu” (dẫn theo

Parasuraman & ctg, 1985). Theo Joseph M. Juran: Chất lượng là sự phù hợp với

mục đích sử dụng (Juran & Godfrey, 1999). Theo Gilmore (1974): chất lượng là

đáp ứng các tiêu chuẩn (dẫn theo Cheng, 2002). Hầu như chưa có sự chấp nhận

rộng rãi với một khái niệm cụ thể nào nhưng các khái niệm này đều có những tương

quan nhất định đó là đều tập trung vào đáp ứng các nhu cầu của khách hàng (Cheng,

2002).

6

1.1.1. Dịch vụ

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về Dịch vụ cũng như các đặc tính của dịch

vụ tùy theo từng lĩnh vực, quan điểm của nhà nghiên cứu:

• Theo Philip Kotler (1987): Dịch vụ là bất kỳ hành động hay kết quả mà một

bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở

hữu một thứ gì đó. Sản phẩm của nó có thể hoặc không là sản phẩm vật chất (dẫn

theo Balin & Giard, 2006).

• Theo Gronröos (1990): Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt

động ít nhiều có tính chất vô hình và thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong

các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật

chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là

các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng (Balin & Giard, 2006).

Do có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nên việc xác định cái gì là dịch

vụ là một điều khó khăn. Để dễ dàng hơn trong việc xác định dịch vụ, đã có nhiều

nghiên cứu nhằm tìm ra các đặc tính cơ bản của dịch vụ trong đó Fisk & ctg (1993)

xác định dịch vụ có 4 đặc tính cơ bản:

1. Tính vô hình (Intangibility): dịch vụ không có hình thái vật chất.

2. Tính không thể tách rời (Inseparability): quá trình tạo ra dịch vụ xảy ra đồng

thời với quá trình tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo

thành giá trị của dịch vụ.

3. Tính không đồng nhất (Heterogeneity): hầu như không thể đảm bảo chất

lượng của một dịch vụ sẽ hoàn toàn giống nhau ở hai thời điểm khác nhau.

4. Tính không lưu trữ được (Perishability): không thể lưu giữ dịch vụ trong kho

để sử dụng lâu dài.

Trong đó, ba đặc tính đầu được chấp nhận rộng rãi và xem là cơ bản nhất

(Parasuraman & ctg, 1985).

1.1.2. Chất lượng dịch vụ

Các quan điểm đo lường chất lượng hàng hóa không đủ để hiểu chất lượng

dịch vụ. Đối với hàng hóa, chất lượng được xác định một cách khách quan dựa trên

7

các đặc điểm hữu hình. Nhưng đối với dịch vụ, cần dựa trên ba đặc tính cơ bản của

dịch vụ để hiểu rõ chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985):

• Tính vô hình (Intangibility): hầu hết các dịch vụ đều không thể đếm, đo,

kiểm kê và kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Cũng vì vậy, doanh

nghiệp khó xác định được chất lượng dịch vụ.

• Tính không đồng nhất (Heterogeneous): dịch vụ, đặc biệt là với những dịch

vụ có hàm lượng lao động cao, đều không đồng nhất. Chất lượng cùng một dịch vụ

không đồng nhất giữa các nhà cung cấp khác nhau, đối với các khách hàng khác

nhau và tại thời điểm khác nhau. Khó đảm bảo sự đồng nhất trong hành động của

nhân viên phục vụ (Booms và Bitner 1981, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1985) do

đó khó đảm bảo sự đồng nhất của dịch vụ vì cái mà doanh nghiệp mong muốn cung

cấp khác với cái mà khách hàng nhận được.

• Tính không thể tách rời (Inseparability): chất lượng dịch vụ được xác định

trong quá trình cung cấp dịch vụ, trong quá trình đó nhân viên phục vụ tiếp xúc trực

tiếp với khách hàng và khách hàng cũng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ vì

vậy khách hàng có tác động đến chất lượng dịch vụ (ví dụ như cắt tóc hay khám

bệnh). Nói cách khác, khách hàng tham gia vào quá trình tạo thành giá trị của dịch

vụ.

Parasuraman & ctg (1985) đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

được đánh giá là khá toàn diện (Svensson 2002, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ &

Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). Theo (Parasuraman & ctg, 1988), chất lượng dịch vụ

là thái độ và có liên quan nhưng không tương đương với sự hài lòng, nó là mức độ

khác biệt giữa kỳ vọng (expectation) và cảm nhận (perception). Kỳ vọng

(expectation) ở đây được hiểu theo nghĩa là yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ

chứ không phải là đoán trước dịch vụ sẽ như thế nào. Khi cảm nhận nhỏ hơn kỳ

vọng, chất lượng không được chấp nhận; khi cảm nhận bằng kỳ vọng, chất lượng

được chấp nhận; khi cảm nhận lớn hơn kỳ vọng, chất lượng được xem là lý tưởng.

Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 5

thành phần: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực phục vụ,

(5) các phương tiện hữu hình. Mỗi thành phần được đo lường bằng một số biến

8

quan sát, tổng cộng gồm 21 biến. Thang đo này được gọi tên là SERVQUAL –

SERVICE QUALITY (Parasuraman & ctg, 1988). Parasuraman & ctg (1994) đã

liên tục kiểm định và xem xét các lý thuyết khác nhau và cho rằng SERVQUAL là

thang đo đạt độ tin cậy, giá trị và có thể áp dụng với mọi dịch vụ.

Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng các thành phần của

chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như loại hình dịch vụ, thị

trường,… (như Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg 2002; Robinson 1999, dẫn

theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008), do đó việc áp dụng

SERVQUAL trong thực tế một lĩnh vực dịch vụ nào đó cần có sự điều chỉnh cho

phù hợp.

1.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1981), sự hài lòng là: trạng thái tâm lý tổng hợp cảm nhận được

từ sự kết hợp giữa kỳ vọng chưa được xác nhận và kinh nghiệm tiêu dùng của khách

hàng đã cảm nhận trước đó (dẫn theo Parasuraman & ctg, 1988).

Theo (Parasuraman & ctg, 1988), chất lượng dịch vụ là thái độ (attitude), có

liên quan nhưng không tương đương với sự hài lòng.

Sự hài lòng gắn với từng giao dịch cụ thể và nó khác với thái độ: Thái độ của

người tiêu dùng là định hướng tình cảm tương đối lâu dài đối với một sản phẩm,

cửa hàng hay một quá trình (như dịch vụ khách hàng) trong khi sự hài lòng là phản

ứng tình cảm sau một trải nghiệm dựa trên mức thái độ. Như vậy, thái độ tổng quát

hơn và ít phụ thuộc tình huống hơn sự hài lòng (Oliver 1981, dẫn theo Parasuraman

& ctg, 1988).

Parasuraman & ctg (1988) cho rằng phân biệt giữa thái độ và sự hài lòng chính

là phân biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: chất lượng dịch vụ là cái nhìn

tổng thể, tức là thái độ, liên quan đến tính ưu việt của dịch vụ trong khi sự hài lòng

liên quan đến những giao dịch cụ thể.

Theo Parasuraman & ctg (1988), mức cảm nhận chất lượng dịch vụ càng cao

thì càng làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Tuy vậy, những nghiên cứu sau đó lại

cho rằng sự hài lòng là nguồn gốc của chất lượng dịch vụ (Bitner, 1990; Bolton và

Drew 1991, dẫn theo Cronin & Taylor, 1992).

9

Cronin & Taylor (1992), qua nghiên cứu của mình, cho rằng khái niệm và

phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman & ctg

dựa trên một mô hình chưa hoàn thiện. Cronin & Taylor (1992) dựa trên nghiên cứu

lý thuyết và thực nghiệm đã khẳng định rằng chất lượng dịch vụ nên đo lường theo

quan điểm thái độ và chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng. Tuy vậy, Cronin

và Taylor vẫn xác định rằng sự hài lòng của người tiêu dùng tác động mạnh mẽ hơn

chất lượng dịch vụ về ý định mua của khách hàng.

1.1.4. Mô hình SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu

chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết (Nguyễn Đình

Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình chất

lượng dịch vụ với năm khoảng cách như Sơ đồ 1 (trên trang sau).

Từ cảm nhận của doanh nghiệp (nhà cung cấp) về kỳ vọng của khách hàng về

một dịch vụ nào đó, doanh nghiệp xây dựng các tiêu chí chất lượng của dịch vụ đó

và tổ chức quảng bá về dịch vụ tới khách hàng đồng thời dịch vụ được tổ chức để

cung cấp tới khách hàng. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng có được cảm nhận về

dịch vụ (dịch vụ cảm nhận) và họ sẽ so sánh với điều mong đợi về dịch vụ (dịch vụ

kỳ vọng). Trong toàn bộ quá trình trên tồn tại 5 sự khác biệt ảnh hưởng tới chất

lượng dịch vụ được gọi là 5 khoảng cách:

• Khoảng cách 1: khác biệt giữa kỳ vọng thực sự của khách hàng và cảm nhận

của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện do nhà

cung cấp không phải luôn hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ

của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu

cầu của họ.

10

Sơ đồ 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Cung cấp dịch vụ

(gồm tiếp xúc trước và

sau)

Chuyển đổi cảm nhận

của doanh nghiệp thành

tiêu chí chất lượng

Cảm nhận của doanh

nghiệp về kỳ vọng của

khách hàng

Giao tiếp với khách

hàng

Khoảng cách 5

Khoảng cách 4

Khoảng cách 1

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Nhà cung cấp(doanh nghiệp)

Khách hàng

Nguồn Parasuraman & ctg (1985)

• Khoảng cách 2: khác biệt giữa cảm nhận của nhà cung cấp về kỳ vọng của

khách hàng và việc chuyển đổi cảm nhận đó thành các tiêu chí chất lượng. Có thể

doanh nghiệp nhận thức đúng kỳ vọng của khách hàng nhưng việc biến cảm nhận

đó thành các tiêu chí cụ thể về chất lượng lại không đúng với cảm nhận.

• Khoảng cách 3: khác biệt giữa quá trình chuyển đổi cảm nhận về kỳ vọng

của khách hàng và việc thực hiện cung cấp dịch vụ. Nhân viên dịch vụ có thể không

đảm bảo các tiêu chí đã xác định trước khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng.

• Khoảng cách 4: khác biệt giữa thông tin giao tiếp với khách hàng và thực tế

dịch vụ được cung cấp tới khách hàng. Các thông tin quảng bá dịch vụ có thể không

đúng với dịch vụ thực sự được cung cấp.

• Khoảng cách 5: khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm

nhận thực sự khi sử dụng dịch vụ. Khác biệt này chính là chất lượng dịch vụ.

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng

cách thứ 5, chất lượng dịch vụ tăng khi khoảng cách này giảm. Khoảng cách thứ 5

11

này cũng bị ảnh hưởng dồn tích từ các khoảng cách còn lại do đó để giảm khoảng

cách thứ 5 (tức là tăng chất lượng dịch vụ) cần làm giảm các khoảng cách còn lại.

Parasuraman & ctg (1985) cũng cho rằng bất kỳ dịch vụ nào cũng gồm mười

thành phần:

1. Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (responsivness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (competence): trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.

Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực

tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết

cho việc phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,

địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

5. Lịch sự (courtesy): tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng.

6. Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vẫn đề

liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

7. Tín nhiệm (credibility): khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng

tăm của doanh nghiệp, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với

khách hàng.

8. An toàn (security): khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện

qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

9. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer): thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi

của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường

xuyên.

12

10. Phương tiện hữu hình (tangibles): ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Qua nhiều lần kiểm định, Parasuraman & ctg (1988) đã rút gọn từ 10 thành

phần trên đây xuống còn 5 thành phần:

1. Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (responsiness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (assurance): trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4. Đồng cảm (empathy): sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình (tangibles): ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Parasuraman & ctg (1988) cũng đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ dựa

trên 5 thành phần trên với tổng cộng 22 biến quan sát. Thang đo này được gọi là

thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL gồm hai phần: một phần 22 biến đo

lường dịch vụ cảm nhận (PS) đối với một dịch vụ cụ thể (của một nhà cung cấp

hoặc tại một thị trường cụ thể) và một phần khác cũng với 22 biến cùng nội dung

nhưng đo lường dịch vụ kỳ vọng (ES) đối với dịch vụ đó nói chung. Chất lượng

dịch vụ Q được tính cho từng biến quan sát: Q = PS – ES. Thang đo này được các

tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù

hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1991).

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao

phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ.

Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn

chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho

mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu khác đã kiểm

định thang đo này trên nhiều lĩnh vực khác nhau cũng như tại nhiều thị trường khác

nhau và cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất ở các ngành dịch vụ và các

thị trường khác nhau (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). Với các

13

ngành dịch vụ và thị trường khác nhau, số lượng thành phần và nội dung các thành

phần có thể khác nhau và khác với năm thành phần ban đầu của Parasuraman & ctg

(1988). Chính Parasuraman & ctg (1988) đã cho rằng một trong những hạn chế

trong việc phát triển thang đo này là do mục tiêu muốn có một thang đo chính xác

mà trong đó các biến quan sát đều có ý nghĩa đối với tất cả sự đa dạng của công ty

dịch vụ. Trong quá trình thiết kế thang đo, các tác giả này chỉ giữ lại những câu đo

nào phổ biến và thích hợp với tất cả các công ty dịch vụ trong nghiên cứu (Nguyễn

Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008).

1.1.5. Mô hình SERVPERF

Cronin & Taylor (1992) đã thực hiện một nghiên cứu so sánh hai quan điểm

về đo lường chất lượng dịch vụ:

1. Quan điểm dựa trên sự khác biệt giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng

(thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg, 1988), theo quan điểm này:

Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận về dịch vụ – Kỳ vọng về dịch vụ

Thang đo SERVQUAL với hai thành phần, mỗi thành phần 22 biến: 22 biến đo

lường cảm nhận về dịch vụ và 22 biến đo lường kỳ vọng về dịch vụ.

2. Quan điểm dựa trên dịch vụ cảm nhận (như Bolton & Drew 1991; Churchill

& Surprenant 1982; Mazis, Ahtola & Klippel 1975; Woodruf, Cadotte & Jenkins

1983, dẫn theo Cronin & Taylor, 1992) mà hai tác giả này đặt tên là SERVPERF

(SERVice PERFormance), theo quan điểm này:

Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận về dịch vụ

Thang đo SERVPERF gồm 22 biến quan sát giống hoàn toàn với 22 biến đo

lường cảm nhận về dịch vụ trong thang đo SERVQUAL.

Cronin & Taylor (1992) đã thực hiện nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ

(ngân hàng, diệt công trùng, giặt khô và thức ăn nhanh) dựa trên thang đo

SERVQUAL và so sánh với thang đo SERVPERF. Dựa trên kết quả nghiên cứu

này, (Cronin & Taylor, 1992) khẳng định rằng SERVQUAL dựa trên một mô hình

không hoàn thiện (flawed paradigm) và thang đo dựa trên dịch vụ cảm nhận

SERVPERF hiện quả hơn so với SERVQUAL.

14

Dù vậy, hiện nay SERVQUAL cũng như SERVPERF vẫn được ứng dụng

đồng thời trong nhiều lĩnh vực và việc xác định thang đo nào hiệu quả hơn vẫn còn

gây nhiều trang luận(Cronin & Taylor, 1994; Parasuraman & ctg, 1994).

2. Đào tạo và chất lượng đào tạo

2.1. Dịch vụ đào tạo

Dựa trên logic về dịch vụ, đào tạo được chấp nhận là một loại hình dịch vụ với

dịch vụ cốt lõi nằm trong quá trình học tập (Ng & Forbes, 2008). Quá trình này

được tạo thành từ những hoạt động giữa sinh viên và giáo viên, sinh viên và người

quản lý,… và không dẫn tới sự sở hữu một thứ gì đó.

Xem xét quá trình học tập dựa trên ba đặc tính cơ bản của dịch vụ:

• Tính vô hình (Intangibility): quá trình học tập, hay quá trình chuyển giao

kiến thức không thể đếm, đo, kiểm kê và kiểm tra trước (trước khi hoạt động học

tập xảy ra).

• Tính không đồng nhất (Heterogeneous): quá trình học tập rõ ràng không

đồng nhất giữa các sinh viên khác nhau, giữa các giáo viên khác nhau,…

• Tính không thể tách rời (Inseparability): trong quá trình học tập, “nhân viên

phục vụ” là giáo viên khi ở trên lớp học và là nhân viên nhà trường khi người học

tham gia các hoạt động khác trong trường như đăng ký học, xem kết quả học tập,…

đồng thời, nhân viên nhà trường cũng đóng vai trò người phục vụ đối với giáo viên

trong quá trình này. Trong các hoạt động này, nhân viên phục vụ và người được

phục vụ cùng tham gia tạo thành giá trị của hoạt động đào tạo.

Thực tế, đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng đào tạo trên quan điểm đào

tạo là dịch vụ (như Harvey & Green, 1993; Madu & Kuei, 1993; Rajab, 2012;

Abdullah, 2006; Arambewela & Hall, 2008; Cheng, 2002; Chua, 2004; Peri, 2006;

West & ctg, 2010; Becket & Brookes, 2008; Kamvounias, 1999; Sherry & ctg,

2004). Tuy vậy, việc xác định các quá trình nào trong hoạt động đào tạo là dịch vụ

và các khách hàng của dịch vụ đào tạo là những đối tượng nào vẫn còn chưa có sự

thống nhất. Vấn đề này sẽ được phân tích trong phần “2.3. Khách hàng của dịch vụ

đào tạo”.

15

2.2. Chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo: Chất lượng đào tạo là khái niệm trừu tượng, đa chiều và

phụ thuộc vào nhiều nhân tố tác động, khi các nhân tố tác động đến nó thay đổi

cũng làm cho chất lượng đào tạo thay đổi theo. Do đó, để đánh giá chất lượng đào

tạo cần dùng một hệ thống các chỉ tiêu về mặt định tính, định lượng để phân tích và

đánh giá.

Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng của các cơ sở đào tạo và của cả

xã hội. Nó phản ánh kết quả của các cơ sở đào tạo, thậm chí của cả hệ thống đào

tạo. Chất lượng đào tạo đươc biến đổi theo thời gian và không gian dưới sự tác động

của nhiều yếu tố khác nhau. Do vậy, việc nâng cao chất lượng đào tạo đươc coi là

nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của các cơ sở đào tạo nói chung, của các trường cao

đẳng du lịch nói riêng.

Để đảm bảo chất lượng đào tạo, đã có nhiều cố gắng áp dụng các mô hình

quản trị chất lượng. Trong thực tế, triết lý TQM (Total Quality Management) đã

được ứng dụng tại nhiều trường học. Tuy nhiên, lĩnh vực giáo dục không hoàn toàn

phù hợp với TQM vì một trong những nguyên lý cơ bản của TQM là “sự hài lòng

của khách hàng” trong khi đó các trường học cảm thấy rằng sinh viên không hoàn

toàn là khách hàng chính của họ (Barnard 1999, dẫn theo Chua, 2004). Thay vào đó,

các trường có thể áp dụng các mô hình thực tế hơn đã được áp dụng rộng rãi trong

các trường học như: EFQM (European Foundation for Quality Management), ISO

9000, Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), Singapore Quality

Award (SQA), School Excellence Model (SEM), ASEAN University Network –

Quality Assurance (AUN-QA) để cải thiện chất lượng đào tạo (Chua, 2004). Đây là

các mô hình quản lý chất lượng đào tạo trong đó bao gồm đo lường chất lượng đào

tạo. Tuy nhiên, đối tượng áp dụng là một tổ chức hoặc một cơ sở đào tạo chứ không

áp dụng rộng rãi cho một khu vực địa lý hoặc một lĩnh vực chuyên môn với nhiều

trường.

Thực tế cũng đã có nhiều nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ

SERVQUAL và biến thể của nó SERVPERF để đo lường chất lượng đào tạo (như

16

Arambewela & Hall, 2008; Chua, 2004; Kitchroen, 2004; Rajab, 2012; Tan & Kek,

2004).

Ngoài ra cũng có những nghiên cứu xây dựng các mô hình khác đánh giá chất

lượng đào tạo dựa trên quan điểm dịch vụ như:

Abdullah (2005) phát triển mô hình đo lường hiệu quả đào tạo Higher Education

Performance (HEdPERF), đây cũng là một mô hình dựa trên sự cảm nhận

(performance-based). Abdullah (2006) đã thực nghiệm so sánh HEdPERF với

SERVPERF và khẳng định rằng HEdPERF phù hợp hơn trong lĩnh vực đào tạo so

với SERVPERF. HEdPERF cũng đã được ứng dụng trong một số nghiên cứu sau đó

(Rana, 2009).

Landrum (2008) nhấn mạnh vai trò của hệ thống thông tin nhằm đo lường chất

lượng đào tạo và xây dựng mô hình đo lường chất lượng đào tạo Service Quality

and Information System Success model (SERVCESS). Mô hình này kết hợp giữa

SERVQUAL và các đặc tính thành công của một hệ thông tin (Information System

Success) để đo lường chất lượng đào tạo.

Voon (2006) xây dựng mô hình đo lường Service Market Orientation

measurement model (SERVMO). Voon (2006) tin rằng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của

sinh viên là lý do cơ bản để tồn tại của một trường học và đây chính là yếu tố cần đo

lường để xác định chất lượng đào tạo cảm nhận.

Rana (2009) cho rằng các mô hình đo lường chất lượng đào tạo trên đều là

những biến thể từ SERVQUAL và/hoặc SERVPERF. Việc cố gắng xây dựng thang

đo mới cho dịch vụ đào tạo dựa trên SERVQUAL/SERVPERF vì hai thang đo này

không được xây dựng trực tiếp từ dịch vụ đào tạo. Tuy vậy, SERVQUAL và

SERVPERF vẫn được sử dụng phổ biến hơn các thang đo còn lại do hai thang đo

này đã được kiểm định và phát triển lâu dài.

Khi chỉ xem xét riêng SERVQUAL và SERVPERF, một số nghiên cứu so

sánh hai thang đo này áp dụng trong lĩnh vực đào tạo đã khẳng định rằng

SERVPERF hiệu quả hơn SERVQUAL như:

• Brochado (2009) so sánh SERVQUAL, SERVPERF và HEdPERF, qua

nghiên cứu thực nghiệm đã khẳng định rằng SERVPERF và HEdPERF cho khả

17

năng đo lường tốt hơn SERVQUAL (nhưng trong SERVPERF và HEdPERF không

xác định được thang đo nào tốt hơn).

• Hoe (2004) so sánh SERVQUAL và SERVPERF và khẳng định rằng cả hai

thang đo đều có tương quan các biến đo lường cao tức đều cùng đo một thứ. Nhưng

SERVPERF hiệu quả hơn SERVQUAL vì số câu hỏi ít hơn (22 so với 44) nên dễ

thực hiện và cũng không gây bối rối cho người trả lời.

Cronin & Taylor (1992) cũng đã so sánh SERVQUAL và SERVPERF qua

nghiên cứu thực nghiệm và khẳng định SERVPERF tốt hơn SERVQUAL.

Từ những nghiên cứu trên, đề tài này chọn SERVPERF làm thang đo chất

lượng dịch vụ đào tạo.

2.3. Khách hàng của dịch vụ đào tạo

Trên quan điểm đào tạo là dịch vụ, việc đánh giá chất lượng đào tạo theo

SERVPERF – tức là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ – dẫn đến phải xác định

các khách hàng của dịch vụ này.

Griffin (1996) định nghĩa: “khách hàng là người trả tiền để nhận sản phẩm

hoặc dịch vụ từ một tổ chức”. Stanton, Etzel và Walker (1994) xác định rằng

“khách hàng (customer) là một cá nhân hay tổ chức thực sự đưa ra quyết định mua,

trong khi người tiêu dùng (consumer) là cá nhân hay tổ chức sử dụng hoặc tiêu

dùng sản phẩm” (dẫn theo Kitchroen, 2004).

Theo Pereira & Silva (2003), có nhiều nhóm khách hàng của dịch vụ đào tạo

với những nhu cầu khác nhau tùy theo lĩnh vực như về chất lượng (Owlia &

Aspinwall, 1996), về tiếp thị (Kotler và Fox, 1985) hay về hoạch định chiến lược

(Conway & ctg, 1994).

Kotler và Fox (1985) nêu lên 16 nhóm đối tượng (chưa phải là khách hàng) có

thể ảnh hưởng tới hoạt động của một trường học: sinh viên hiện tại, sinh viên tương

lai, giáo viên, phụ huynh, người quản lý và nhân viên nhà trường, cựu sinh viên, các

nhà cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, chính quyền, cộng đồng doanh nghiệp,

phương tiện thông tin đại chúng, các quỹ,… (dẫn theo Pereira & Silva, 2003).

18

Nhiều tác giả khác cũng đã cố gắng xác định những đối tượng nào là khách

hàng của dịch vụ đào tạo:

Bảng 1-1: Khách hàng của dịch vụ đào tạo theo một số nghiên cứu

Tác giả

Sin

h v

iên

Ngư

ời

sử d

ụng

lao đ

ộng

Giá

o v

iên

Chín

h p

hủ

Phụ h

uyn

h

Ngư

ời

quản

lý

Nh

ân v

iên

Kh

ác

Weaver (1976)

Kotler và Fox (1985)

Robinson và Long (1987)

Ermer (1993)

Owlia và Aspinwall (1996)

Karapetrovic và Willborn (1997)

Rowley (1997)

Owlia và Aspinwall (1997)

Reavill (1998)

Kenji và Tambi (1999)

Hewitt và Clayton (1999)

Hwarng và Teo (2001)

Prendergarst & ctg (2001)

Nguồn Pereira & Silva (2003)

Qua Bảng 1-1: Khách hàng của dịch vụ đào tạo, có thể thấy tất cả các tác giả

đều xác định sinh viên, người sử dụng lao động và giáo viên là khách hàng. Tuy

nhiên, mỗi tác giả đánh giá vai trò của các khách hàng này khác nhau:

• Owlia & Aspinwall (1996) cho rằng sinh viên, người sử dụng lao động và

cộng đồng là 3 khách hàng quan trọng nhất.

• Robinson & Long (1987) cho rằng sinh viên là khách hàng cơ bản, người sử

dụng lao động là khách hàng quan trọng thứ hai.

• O’Neil (1999) cho rằng các khách hàng quan trọng là sinh viên và người sử

dụng lao động.

19

• Karapetrovic & Willborn (1997) cho rằng sinh viên là khách hàng quan trọng

nhất.

• Hwarng & Teo (2001) cho rằng sinh viên là khách hàng quan trọng nhất.

• Kanji & Tambi (1999) cho rằng giáo viên là khách hàng nội bộ (internal

customer) quan trọng nhất và sinh viên là khách hàng bên ngoài (external customer)

quan trọng nhất.

• Hewitt & Clayton (1999) cho rằng giáo viên và sinh viên là hai khách hàng

quan trọng nhất.

Tất cả các tác giả trên đều phân tích khách hàng dựa trên hoạt động đào tạo

nói chung mà không phân biệt rõ ràng các quá trình bên trong hoạt động đào tạo

(Pereira & Silva, 2003). Theo Pereira & Silva (2003), để có thể xác định chính xác

khách hàng của dịch vụ đào tạo cần phân tích kỹ hoạt động đào tạo để xác định các

quá trình nòng cốt trong hoạt động này.

Theo Pereira & Silva (2003), một trường học có hai mục đích chính:

• Tạo ra kiến thức: mục đích này được thực hiện thông qua hoạt động nghiên

cứu và đầu ra của hoạt động nghiên cứu là kiến thức.

• Chuyển giao kiến thức: mục đích này được thực hiện thông qua hoạt động

đào tạo mà trong đó bao gồm hai quá trình: học và dạy.

• Đầu ra của quá trình dạy là sinh viên đã tích lũy thêm được kiến thức; đầu ra

của quá trình học là sinh viên đã tốt nghiệp.

Quan nghiên cứu, Pereira & Silva (2003) xác định khách hàng của 3 quá trình

trên như sau:

Bảng 1-2: Khách hàng chính của các quá trình học, dạy và nghiên cứu

Quá trình Khách hàng bên trong Khách hàng bên ngoài

Dạy Giáo viên Sinh viên

Học Sinh viên Người sử dụng lao động

Nghiên cứu Giáo viên Xã hội/Chính phủ

Nguồn: Pereira & Silva (2003)

20

Luận văn này chỉ đánh giá chất lượng đào tạo nên quá trình “Nghiên cứu”

trong 3 quá trình trên không được xem xét.

Theo Bảng 1-2, khi chỉ xem xét hoạt động đào tạo (gồm dạy và học), có 3

nhóm khách hàng chính là sinh viên, giáo viên và người sử dụng lao động.

Đối với sinh viên, trong quá trình học tập, họ sử dụng các dịch vụ nhà trường

cung cấp thông qua giáo viên và nhân viên nhà trường. Sinh viên – Giáo viên, Sinh

viên – Nhân viên đều có tác động vào hoạt động học tập của sinh viên.

Đối với giáo viên, trong quá trình dạy, họ sử dụng các dịch vụ nhà trường

cung cấp cho họ như phòng học, trang thiết bị,… thông qua nhân viên nhà trường.

Giáo viên – Nhân viên cùng tác động tới quá trình giảng dạy của giáo viên.

Đối với người sử dụng lao động, họ tuyển dụng các sinh viên do nhà trường

đào tạo tức là họ sử dụng sản phẩm của nhà trường. Ở đây, bản thân người sinh viên

khi được tuyển dụng không phải là sản phẩm của nhà trường mà kiến thức, kỹ năng,

thái độ nghề nghiệp của người sinh viên mới là sản phẩm của nhà trường. Đó là

những thứ vô hình và là kết quả của quá trình học tập của sinh viên.

Tuy vậy, vẫn có những yếu tố làm cho các nhóm này chưa hoàn toàn là khách

hàng. Như đối với sinh viên, khác với các dịch vụ thông thường – trong dịch vụ đào

tạo, sinh viên phải vượt qua các kỳ kiểm tra, đánh giá của nhà trường mới được

nhận cái mà họ muốn là bằng cấp; đôi khi họ không tự quyết định trường mình học

và không tự thanh toán chi phí học; không phải cứ chấp nhận chi trả là có thể vào

học tại bất cứ trường nào. Hay đối với người sử dụng lao động, mặc dù được xác

định là khách hàng bên ngoài của quá trình học, nhưng họ chỉ sử dụng “kết quả” của

quá trình học là sinh viên chứ không tham gia vào quá trình học cũng tức là họ

không cùng tạo thành giá trị của quá trình học.

Mặc dù vẫn còn nhiều bất đồng về khách hàng của dịch vụ đào tạo, tuy nhiên,

dựa trên nghiên cứu của Pereira & Silva (2003), trong luận văn này, tác giả xác

định khách hàng của dịch vụ đào tạo là sinh viên, học sinh (người học).

3. Tóm tắt chương

Để nâng cao chất lượng đào tạo Nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn trước hết

cần đánh giá được chất lượng đào tạo hiện tại. Chương này đã tổng hợp cơ sở lý

21

thuyết nhằm xác định thế nào là dịch vụ, các đặc tính của dịch vụ và từ đó khẳng

định đào tạo là một dịch vụ, đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ. Như

vậy, để đánh giá chất lượng đào tạo ta có thể áp dụng các mô hình đánh giá chất

lượng dịch vụ.

Chương này cũng tổng hợp các quan điểm khác nhau về chất lượng, chất

lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ, tìm hiểu hai thang đo chất lượng dịch

vụ là SERVQUALvà SERVPERF. Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, một số

quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo được nghiên cứu từ đó xác định chất

lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá theo mô hình dịch vụ cảm nhận của khách

hàng của Cronin & Taylor (1992) qua thang đo SERVPERF. Khi chọn lựa đánh giá

chất lượng đào tạo bằng mô hình dịch vụ cảm nhận của khách hàng, cần phải xác

định được các đối tượng khách hàng của dịch vụ.

22

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC

NGÀNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN TẠI TRƯỜNG CAO

ĐẲNG DU LỊCH VŨNG TÀU

Chương này tìm hiểu tổng quát về hoạt động Du lịch – Khách sạn và đào tạo

nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu hiện

nay cùng với cơ sở lý luận về chất lượng đào tạo ở chương 1 để xây dựng thang đo,

xác định mẫu và thực hiện khảo sát thực nghiệm. Dữ liệu khảo sát thực nghiệm

được phân tích trên phần mềm SPSS nhằm tìm ra các yếu tố tác động, mức tác động

đến chất lượng đào tạo nhân lực ngành DL-KS tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng

Tàu hiện nay.

2.1. Tổng quan hoạt động Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT

2.1.1. Tiềm năng du lịch

Bà Rịa – Vũng Tàu là một tỉnh nằm trong tam giác kinh tế trọng điểm phía

Nam, thành lập từ năm 1991, qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, Bà Rịa –

Vũng Tàu trở thành tỉnh có quy mô phát triển lớn trong cả nước. Năm 2015, tốc độ

tăng trưởng GDP đạt 10%, gấp 1,7 lần mức tăng bình quân của cả nước (6%)

(ĐCSVN, 2015), thu nhập bình quân đầu người năm 2014 đã đạt 5.800USD/năm,

gấp 16 lần so với năm 1992, gấp 5 lần so với bình quân chung cả nước, cao nhất

nước (Hà Nội đạt 1.950USD/năm, TP. Hồ Chí Minh đạt 3.000USD/năm) (Hoa Lê,

2016), chỉ số phát triển con người (HDI, gồm GDP bình quân đầu người, tuổi thọ

trung bình và giáo dục) năm 2012 cao nhất cả nước (UNDP, 2013).

Bà Rịa - Vũng Tàu có nguồn tài nguyên du lịch phong phú với khả năng cung

cấp đầy đủ các loại hình du lịch: nghỉ dưỡng, tắm biển, sinh thái, chữa bệnh, tắm

bùn khoáng nóng, mạo hiểm, leo núi, lặn biển, hội nghị hội thảo (mice)… Với tổng

chiều dài bờ biển 305 km trong đó có 105 km bờ biển có thể khai thác du lịch với

những bãi tắm đẹp như Bãi trước, Bãi Sau, Bãi Dâu, Bãi Dứa, Long Hải, Hồ Tràm,

Hồ Cóc,…, khu bảo tồn thiên nhiên Bình Châu – Phước Bửu diện tích 11.293 ha và

vườn quốc gia Côn Đảo 6.043ha với hơn 700 loài thực vật, khoảng 200 loài thú quý

23

hiếm, khu suối nước nóng Bình Châu với diện tích hơn 1 Km2 nằm giữa khu rừng

nguyên sinh,… Ngoài ra, trên địa bàn tỉnh còn có những di tích lịsh sử cách mạng

mang tầm cỡ Quốc Gia như địa đạo Long Phước, bến tàu không số Lộc An, khu căn

cứ Minh Đạm, khu nhà tù Côn Đảo, nghĩa trang Hàng dương Côn Đảo,… chính vì

vậy, Bà Rịa – Vũng Tàu được xác định là một trong những trung tâm của Du lịch

Việt Nam (Sở Văn hóa, 2015).

2.1.2. Tóm lược quá trình phát triển ngành du lịch BR-VT

Qua hơn 20 năm phát triển, ngành Du lịch BR-VT đã đạt được những bước

phát triển vượt bậc. Doanh thu từ du lịch năm 2016 gấp hơn 15 lần so với năm

1991, đạt 2.090 tỷ đồng; lượng cơ sở lưu trú tăng gấp 6 lần, số phòng nghỉ tăng gấp

hơn 5 lần.

Biểu đồ 2-1: Doanh thu Du lịch – Khách sạn BR-VT từ 2009 đến 2016

Nguồn: Trang web Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch BR-VT

Năm 2016, tỉnh đã đón 365.000 lượt khách quốc tế – tăng 1,1% so với năm

2015, và 9.245.000 lượt khách nội địa – tăng 1,02% so với năm 2015.

Biểu đồ 2 - 2: Lượt khách quốc tế, nội địa đến BR-VT từ 2009 đến2016

24

Nguồn: Trang web Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch BR-VT

Tuy vậy, du lịch BR-VT vẫn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng của

mình. Nguồn thu từ du lịch chỉ chiếm tỉ trọng rất nhỏ trong tổng giá trị sản xuất của

tỉnh, năm 2011 chiếm 2,4% GDP.

Biểu đồ 2 -3: Tỷ trọng nhóm ngành trong GDP năm 2015 của BR-VT

Nguồn: Trang web Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch BR-VT

2.1.3. Hoạt động lưu trú và lữ hành trong tỉnh hiện nay

BR-VT có 2 thành phố (Bà Rịa, Vũng Tàu) và 6 huyện (Long Điền, Đất đỏ,

Châu Đức, Tân Thành, Côn Đảo, Xuyên Mộc). Trong đó, tài nguyên du lịch tập

trung chủ yếu tại Tp. Vũng Tàu, Côn Đảo, Long Điền, Xuyên Mộc.

25

Theo thống kê của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh, đến tháng 8 năm

2012, toàn tỉnh có 205 cơ sở lưu trú với 7.522 phòng tập trung chủ yếu tại TP. Vũng

Tàu.

Theo thống kê của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch BR-VT, tháng 8/1012,

trên địa bàn tỉnh BR-VT có 21 doanh nghiệp lữ hành trong đó có 11 doanh nghiệp

lữ hành nội địa, 10 doanh nghiệp lữ hành quốc tế và nội địa. Hầu hết các doanh

nghiệp lữ hành tập trung tại TP. Vũng Tàu (gồm 18 doanh nghiệp), Bà Rịa 3 doanh

nghiệp.

Bảng 2-1: Thống kê cơ sở lưu trú theo địa phương và hạng

Địa phương:

Hạng

Vũng

Tàu

Côn

Đảo

Long

Điền

Xuyên

Mộc

Tân

Thành

Bà

Rịa

Đất

Đỏ

Tổng

Cao

cấp

Số KS 2 1 3

Số phòng 76 19 95

5 sao Số KS 1 1

Số phòng 144 144

4 sao Số KS 3 2 2 7

Số phòng 498 164 183 845

3 sao Số KS 13 1 1 15

Số phòng 903 82 113 1.098

2 sao Số KS 26 1 2 1 30

Số phòng 1.485 18 92 39 1.634

1 sao Số KS 37 1 3 41

Số phòng 855 12 133 1.000

Đạt

TCTT

Số KS 45 1 1 8 1 56

Số phòng 898 18 12 71 51 1.050

Khác Số KS 38 4 2 5 2 1 52

Số phòng 1.195 164 61 104 124 8 1.656

Tổng Số KS 165 5 6 9 8 9 3 205

Số phòng 6.054 246 262 317 361 79 203 7.522

Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh BR-VT

26

Bảng 2-2: Thống kê cơ sở lưu trú trong tỉnh BR-VT theo hạng

Hạng Số lượng Tổng số phòng

Cộng dồn

Số lượng Tổng số phòng

Cao cấp 3 95 3 95

5 sao 1 144 4 239

4 sao 7 845 11 1.084

3 sao 15 1.098 26 2.182

2 sao 30 1.634 56 3.816

1 sao 41 1.000 97 4.816

Đạt TCTT 56 1.050 153 5.866

Khác 52 1.656 205 7.522

Tổng 205 7.522

Ghi chú: TCTT = Tiêu chuẩn tối thiểu

Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch BR-VT

2.2. Tổng quan về tình hình đào tạo ngành Du lịch – Khách sạn tại

trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu.

1. Thông tin chung

Trường Cao Đẳng Du lịch Vũng Tàu (VTVC) là trường công lập trực thuộc

Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch được thành lập ngày 16/9/2008 trên cơ sở nâng

cấp Trường Trung học nghiệp vụ Du lịch Vũng Tàu, mà tiền thân là Trường Công

nhân Khách sạn Du lịch Vũng Tàu (được thành lập ngày 01/12/1975).

2. Chức năng và nhiệm vụ của trường

Chức năng: Đào tạo, bồi dưỡng cán bộ có trình độ cao đẳng và trình độ thấp

hơn trong lĩnh vực ăn uống, Khách sạn, Du lịch. Là cơ sở nghiên cứu và thực

nghiệm khoa học phục vụ sự phát triển kinh tế xã hội.

Nhiệm vụ: Tổ chức tuyển sinh và đào tạo các ngành học, bậc học theo chương

trình giáo dục và các quy định hiện hành của Nhà nước; Xây dựng chương trình,

giáo trình, nội dung và kế hoạch đào tạo các ngành học trong lĩnh vực Ăn uống,

Khách sạn, Du lịch bậc Cao đẳng và các bậc thấp hơn Tổ chức đào tạo lại và bồi

27

dưỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ lao động và cán bộ quản lý

kinh doanh Ăn uống, Khách sạn, Du lịch; Hợp tác đào tạo, nghiên cứu khoa học với

các trường, các cơ quan nghiên cứu trong và ngoài nước. Liên kết với các cơ sở

kinh doanh để gắn giữa đào tạo và sử dụng; Quản lý cán bộ, giảng viên, nhân viên,

người học và thực hiện các chế độ chính sách liên quan theo đúng quy định của

pháp luật; xây dựng đội ngũ giáo viên đáp ứng yêu cầu đào tạo của Nhà trường;

Quản lý, sử dụng đất đai, cơ sở vật chất, tài chính được giao theo quy định của pháp

luật; Tổ chức cho cán bộ, giảng viên, nhân viên, người học tham gia các hoạt động

xã hội phù hợp với ngành nghề đào tạo và nhu cầu xã hội; Cơ cấu tổ chức bộ máy

gồm 8 phòng ban và các Khoa: (1) Khoa Du lịch; (2) Khoa Ngoại ngữ; (3) Khoa

Quản trị khách sạn (03 bộ môn: Quản trị khách sạn, Lễ tân, Lưu trú); (4) Khoa

Quản trị nhà hàng (02 bộ môn: Kỹ thuật Bàn-Bar; Kỹ thuật chế biến món ăn); (5)

Khoa Kiến thức cơ bản. Trong quá trình quản lí và điều hành mọi hoạt động trong

nhà trường, luôn có cơ chế trao đổi thông tin 2 chiều liên tục từ cấp trên xuống cấp

dưới thông qua các cuộc họp hàng tháng. Mọi ý kiến từ cấp dưới được tập hợp và

phản hồi thông qua 2 cuộc họp quan trọng hàng tháng: Cuộc họp phòng ban thường

kỳ và cuộc họp giữa lãnh đạo nhà trường, phòng công tác HSSV với các HSSV

hàng tháng. Thông qua các cuộc họp này, nhà trường nắm bắt được thông tin hai

chiều từ phía cán bộ công nhân viên, giáo viên và HSSV từ đó có các biện pháp

quản lí kịp thời, phù hợp với đối tượng, chính vì vậy hiệu lực quản lí tương đối tốt.

Trường hiện có 99 cán bộ, giảng viên, nhân viên. Trong đó có 64 giảng viên

cơ hữu với 17 thạc sĩ, 62 đại học, 5 cao đẳng.

Các ngành, nghề đào tạo:

Hệ cao đẳng nghề: (1) Quản trị Nhà hàng; (2) Quản trị Khách sạn; (3) Hướng

dẫn viên du lịch; (4) Kỹ thuật chế biến món ăn; (5) Kế toán doanh nghiệp

Hệ trung cấp chuyên nghiệp: (1) Hướng dẫn du lịch; (2) Lễ tân khách sạn; (3)

Quản trị nhà hàng; (4) Quản trị lưu trú; (5) Kỹ thuật chế biến món ăn; (6) Nghiệp vụ

nhà hàng; (7) Ngoại ngữ du lịch

28

Hệ ngắn hạn: (1) Quản lý khách sạn nhà hàng; (2) Kỹ thuật chế biến món ăn; (3)

Nghiệp vụ Bàn-Bar; (4) Nghiệp vụ buồng; (5) Lễ tân khách sạn; (6) Hướng dẫn du

lịch

3. Đào tạo Du lịch – Khách sạn

Là trường đào tạo chuyên ngành DL-KS thành lập đầu tiên ở phía Nam. Qua

42 năm hoạt động, Trường đã đào tạo được hơn 39 ngàn cán bộ, công nhân nghề du

lịch – khách sạn cho các tỉnh thành từ Vinh trở vào phía Nam. Quy mô đào tạo

chính quy của trường hiện nay là 814 sinh viên, học sinh/năm; 1.500 học viên ngắn

hạn/năm.

Giảng viên trực tiếp giảng dạy các nghề DL-KS: 64 cơ hữu và 1 thỉnh giảng.

Cơ sở vật chất phục vụ giảng dạy các nghề DL-KS: 2 nhà hàng 200 chỗ và 2 nhà

hàng 100 chỗ, 3 phòng học thực hành bếp (mỗi phòng 40 ca-bin), 1 phòng học lý

thuyết bếp, 14 phòng học buồng , 2 phòng học thực hành lễ tân, 2 phòng thực hành

hướng dẫn.

Từ năm 2006 Nhà trường đã được thụ hưởng Dự án phát triển Nguồn nhân lực

Du lịch Việt Nam do EU tài trợ, đã được bổ sung nhiều trang thiết bị hiện đại, phục

vụ giảng dạy, học tập trị giá hơn 2 tỷ đồng. Các phòng học thực hành được trang bị

đầy đủ, đồng bộ, hợp quy chuẩn gồm các thiết bị chế biến, xử lý vệ sinh thực phẩm,

các thiết bị kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm, các thiết bị về pha chế, xe đẩy học

thực hành Buồng...Nhà trường còn nhận được nhiều tài liệu phục vụ giảng dạy theo

tiêu chuẩn EU. Đây là điều kiện rất thuận lợi cho Nhà trường, nhất là đối với các

giảng viên giảng dạy các chuyên ngành có điều kiện được nâng cao trình độ chuyên

môn nghiệp vụ. Bên cạnh đó, Nhà trường cũng rất quan tâm đến việc đầu tư xây

dựng. Hiện tại, Nhà trường đã có một cơ sở thực hành nghề tương đương khách sạn

3 sao để HSSV học kết hợp rèn luyện tay nghề và tiếp xúc phục vụ ngay trong thời

gian còn đang học tập tại trường.

Lượng sinh viên cao đẳng DL-KS hiện đang theo học tại Trường:

29

Bảng 2-3: Lượng sinh viên cao đẳng đang học tại Trường CĐ Du lịch Vũng

Tàu

K8 K9 K10 Tổng cộng

Quản trị Nhà hàng 35 38 41 114

Quản trị Khách sạn 80 94 130 314

Hướng dẫn Du lịch 16

Chế biến món ăn 41 32 63 136

Tổng cộng: 156 164 234 814

Nguồn: Trường CĐ Du lịch Vũng Tàu

Lượng học sinh trung cấp du lịch – khách sạn đang theo học tại Trường:

Bảng 2-4: Lượng học sinh trung cấp đang học tại Trường CĐ Du lịch Vũng

Tàu

K43 K44 Tổng cộng

Chế biến món ăn 28 52 52

Lễ tân Khách sạn 15 15

Tổng cộng: 43 52 67

Nguồn: Trường CĐ Du lịch Vũng Tàu

4. Thực trạng chất lượng đào tạo nhân lực du lịch của Trường Cao đẳng Du

lịch Vũng Tàu.

Thực trạng công tác tuyển sinh ngành Du lịch Đối với trường Cao đẳng Du lịch

Vũng Tàu đã trải qua hơn 40 năm xây dựng và trưởng thành, đào tạo được trên

40.000 cán bộ có trình độ cao đẳng, TCCN và Nghề cung cấp cho hầu hết các tỉnh

thành trong cả nước, cho các cơ quan ban ngành ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu và cho

nhu cầu xuất khẩu lao động. Trong đó, riêng đào tạo các ngành có liên quan về du

lịch chiếm bình quân khoảng 60%, đặc biệt là ngành phục vụ ăn uống.

Bên cạnh việc đào tạo chính quy, Nhà trường còn mở các lớp đào tạo ngắn hạn,

bồi dưỡng nâng bậc cho các ngành nghề như kỹ thuật chế biến món ăn, nghiệp vụ

pha chế đồ uống, nghiệp vụ bàn, nghiệp vụ bar...

30

Chương trình, thời gian đào tạo - thực tập

Về chương trình đào tạo: Chương trình đào tạo chuyên ngành du lịch của

trường được thiết kế theo chương trình khung của Bộ Giáo dục và Đào tạo đồng

thời được cụ thể hoá theo chương trình đào tạo của Nhà trường.

* Cấu trúc kiến thức của chương trình đào tạo cơ bản gồm:

- Kiến thức giáo dục đại cương (Gồm cả giáo dục quốc phòng)

- Kiến thức giáo dục chuyên nghiệp:

+ Kiến thức cơ sở ngành

+ Kiến thức ngành

+ Kiến thức ngoại ngữ chuyên ngành

+ Khối lượng thực tập nghề nghiệp

+ Báo cáo thực tập tốt nghiệp

* Các chương trình đào tạo khác: Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, một

ngành kinh tế nhạy cảm, nó ngay lập tức chịu ảnh hưởng, chịu sự điều tiết của thị

trường từ các yếu tố chính trị, kinh tế, văn hoá, xã hội, khí hậu, thời tiết... Là một

ngành kinh tế mang tính động rất cao nên đòi hỏi nhân lực liên quan đến hoạt động

du lịch phải có tính thích ứng nhanh, thích ứng cao. Xác định được điều đó, Nhà

trường đã chủ động liên kết để phối hợp bổ sung các kiến thức đặt ra từ thực tế như

tổ chức đào tạo các chương trình ngắn hạn như bồi dưỡng nâng bậc cho nhân viên

các nhà hàng, khách sạn, tổ chức bồi dưỡng nghiệp vụ ấu ăn cho các giáo viên

mầm non, tiểu học....

Chất lượng đào tạo của trường thông qua các tiêu chí: Trình độ kiến thức được

đào tạo. Kiến thức trong chương trình đào tạo do Bộ Giáo dục và Đào tạo và Bộ

Lao động-Thương binh và Xã hội quy định đảm bảo được các mục tiêu tương ứng

với từng cấp học; đảm bảo tính khoa học, thực tiễn đáp ứng kịp với sự phát triển

của xã hội và sự thay đổi của thực tiễn thị trường lao động. Phân bổ thời gian hợp

lý giữa các môn học, các kỳ học để hoàn thành mục tiêu đào tạo. Đảm bảo tính liên

thông giữa các trình độ, người học ra trường có được những kiến thức về lý luận và

kiến thức để thực hành các thao tác. Trình độ kiến thức đào tạo được thể hiện ở

31

toàn bộ các môn học ghi trong kế hoạch đào tạo của từng chuyên ngành, từng bậc

học và ở nội dung của từng môn học.

Nội dung đào tạo gồm 3 nhóm:

+ Khối kiến thức chung: Gồm các môn Chính trị, giáo dục quốc phòng, giáo dục

thể chất, pháp luật...

+ Khối kiến thức cơ sở: Được trang bị để làm nền tảng cho việc tiếp thu lý

thuyết chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp

+ Khối kiến thức chuyên ngành: Là các môn lý thuyết chuyên môn nghề

nghiệp.

Dựa trên các mục tiêu đào tạo của từng chuyên ngành, nhà trường đã có sự

chọn lọc, điều chỉnh các học phần cho phù hợp với mục tiêu đào tạo. Một số

chuyên ngành đào tạo truyền thống của Nhà trường đã được sửa đổi và thiết kế nội

dung bằng những học phần thích hợp với kinh tế thị trường và thương mại trong

điều kiện hiện nay . Một số học phần có điều chỉnh giảm, ví dụ như chuyên ngành

Việt Nam học giảm số giờ học lý thuyết Nghiệp vụ Lễ tân từ 60 tiết xuống còn 45

tiết và tăng phần Thực hành điều hành tour.

Tuy nhiên sự điều chỉnh vẫn chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế của thị

trường nên chất lượng đào tạo chưa thực sự cao. Về thực trạng trình độ kiến thức

được đào tạo của Nhà trường được thể hiện ở Kỹ năng, kỹ xảo và Năng lực nhận

thức, tư duy của người học.

Cụ thể như sau: Kỹ năng, kỹ xảo Đánh giá chung về kỹ năng, kỹ xảo của HSSV

các ngành đào tạo du lịch khi ra trường đều hiểu được các nghiệp vụ chuyên môn,

các thiết bị công nghệ phục vụ chuyên ngành và thao tác thực hành các kỹ năng cơ

bản mà không cần sự kèm cặp của giáo viên hướng dẫn. Một số HSSV còn có khả

năng thao tác các công việc đạt mức chuẩn hoá về yêu cầu kỹ thuật, thẩm mỹ và

đúng thời gian quy định. Tuy nhiên chưa có HSSV thể hiện được các kỹ năng ở

góc độ điêu luyện thành “kỹ xảo”

Năng lực nhận thức và tư duy : Để đánh giá được năng lực nhận thức và tư duy

của người học, hàng năm nhà trường đều có các cuộc khảo sát thực tế đối với

HSSV đang trực tiếp theo học tại trường và những HSSV đã từng học tại trường

32

hiện đang làm việc tại các công ty du lịch, nhà hàng, khách sạn và các tổ chức

khác. Kết quả thu thập được từ các phiếu thăm dò, thông qua phỏng vấn trực tiếp

và qua xử lý thông tin, có được kết quả về năng lực nhận thức và năng lực tư duy

của HSSV Nhà trường

Về phẩm chất nhân văn

Ngay từ những ngày đầu nhập học, Nhà trường đã tổ chức các buổi lên lớp đầu

khoá về các nội dung chính trị, nội quy quy chế của Nhà trường, của địa phương

nhằm giáo dục chính trị tư tưởng, rèn luyện đạo đức, lối sống cho người học. Đây

được xem là nhiệm vụ trọng tâm của Nhà trường đối với HSSV mới nhập học.

100% HSSV tham gia các lớp học này và được nhà trường quản lý, giám sát chất

lượng. Kết quả phải đạt yêu cầu chất lượng đề ra thông qua các bài thu hoạch. Bên

cạnh đó, Nhà trường còn chỉ đạo Đoàn thanh niên, Hội sinh viên và các tổ chức

đoàn thể khác để tổ chức các chương trình giao lưu ngoại khoá như các cuộc thi

tìm hiểu về Đoàn, Đảng, Bác Hồ, Công đoàn...; tổ chức các buổi nói chuyện về

truyền thống của Nhà trường nhằm giúp các em có được các kiến thức cơ bản để

định hướng, xác định mục tiêu rõ ràng và động lực để các em phấn đấu. Nhà

trường còn phối hợp với các tổ chức khác như: Công an của thành phố Vũng Tàu

để tuyên truyền về luật an toàn giao thông, phòng chống ma tuý, mại dâm và các tệ

nạn xã hội khác, tuyên truyền về sức khoẻ, giới tính, tổ chức học tập Nghị quyết

mới của Đảng. Ngoài ra Nhà trường còn có các buổi nói chuyện từ các Công ty Du

lịch, khách sạn trên địa bàn tỉnh để giúp các em có các đợt thực tập, kiến tập, cơ

hội tiếp xúc thực tiễn nghề nghiệp, cơ hội đối thoại với các Nhà quản lý Doanh

nghiệp Du lịch nhằm giúp các em có được những thắc mắc, có thêm những kiến

thức, những hành trang để lập nghiệp. Phòng Công tác HSSV của Nhà trường

thường xuyên phối hợp với Đoàn thanh niên tổ chức nhiều hoạt động nhằm tuyên

truyền đạo đức lối sống lành mạnh, phòng chống tội phạm, ma tuý học đường,

phòng chống mại dâm và các tệ nạn xã hội khác. Hàng năm, Nhà trường tổ chức

thi Nghiệp vụ giỏi, tay nghề giỏi nhằm khích lệ các em học tập, phát động được

phong trào thi đua cho cá nhân và tập thể lớp. Thành lập các câu lạc bộ: câu lạc bộ

tiếng anh, câu lạc bộ khiêu vũ..., các đội văn nghệ, đội xung kích, đội tình nguyện

33

và thường xuyên có các hoạt động nhằm tạo sân chơi lành mạnh cho các em. Qua

đó, giúp các em có cơ hội giao lưu, học hỏi kinh nghiệm trong học tập và rèn

luyện. Nhìn chung, đa số HSSV có ý thức tự giác rèn luyện đạo đức lối sống lành

mạnh, tích cực hưởng ứng và tham gia các hoạt động, các phong trào do Nhà

trường tổ chức. Tuy nhiên, vẫn còn một số ít HSSV, do tác động của môi trường xã

hội, có lối sống buông thả, chơi bời, thường xuyên nghỉ học tự do... dẫn đến kết

quả học tập và rèn luyện kém, vi phạm các nội quy, quy định của Nhà trường.

Trong số đó có nhiều em đã được Phòng Quản lý HSSV gọi lên nhắc nhở, gọi điện,

gửi thông báo về gia đình, ra các quyết định kỷ luật từ Khiển trách đến Buộc thôi

học. Qua phân tích các tiêu chí trên cho thấy chất lượng đào tạo của Nhà trường

vẫn còn không ít những hạn chế, đặc biệt là các kỹ năng mềm - kỹ năng vô cùng

quan trọng để giúp các em thành công trên con đường lập nghiệp của mình sau này

4.1 Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng của Nhà trường

Đầu vào

Đối với Trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu thì HSSV đầu vào của ngành Du

lịch rất đa dạng và phong phú bao gồm cả học sinh tốt nghiệp THPT, THCS... từ

các trường công lập, bán công, trung tâm giáo dục thưòng xuyên... Đây là một bài

toán khiến Nhà trường gặp không ít khó khăn trong công tác tổ chức và quản lý;

giáo viên cũng gặp khó khăn trong truyền tải cùng một nội dung kiến thức cho các

đối tượng khác nhau. Thực trạng trên ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng đào tạo của

Nhà trường.

Chương trình đào tạo của Nhà trường

Chương trình đào tạo của Nhà trường cơ bản phù hợp với chương trình khung

do Bộ giáo dục và đào tạo; Bộ lao động thương binh xã hội quy định; đảm bảo tính

khoa học, thực tiễn và đáp ứng kịp với sự thay đổi của thực tiễn thị trường lao

động. Có sự phân bổ thời gian hợp lý giữa các môn học, các học kỳ để hoàn thành

mục tiêu đào tạo. Đảm bảo tính liên thông giữa các trình độ đào tạo trong hệ thống

giáo dục quốc gia. Bên cạnh chương trình khung do Bộ quy định, Nhà trường còn

cụ thể hoá một số học phần cho phù hợp với điều kiện thực tiễn, đảm bảo tính mới

trong đào tạo. Với chương trình đào tạo đó, đảm bảo cho người học có đầy đủ kiến

34

thức một cách toàn diện về chuyên môn và năng lực thực hành các công việc trong

chuyên ngành đào tạo. Người học có đầy đủ sức khoẻ, phẩm chất nhân văn, ý thức

kỷ luật, tác phong công nghiệp. Cùng với việc xây dựng và hoàn thiện về chương

trình đào tạo, với phương châm: Học đi đôi với hành; xoá bỏ tình trạng dạy chay -

học chay, Nhà trường đã tập trung huy động mọi nguồn lực, động viên các đội ngũ

khoa học, đội ngũ giáo viên tham gia làm sáng kiến cải tiến, biên soạn các bài

giảng theo cách tiếp cận mới của người học như: Bài giảng bằng giáo án điện tử,

bài tập quản lý theo nhóm... để đáp ứng nhu cầu dạy và học của giáo viên và

HSSV. Đến nay, tỷ lệ các môn học chuyên ngành Du lịch có giáo trình riêng đạt

khoảng 85%. Công tác chỉnh sửa, biên soạn giáo trình và chương trình đào tạo

cũng đã được triển khai nhưng đầu tư về thời gian và kinh phí còn hạn hẹp, nhiều

khi còn chưa đúng đối tượng. Do đó, chất lượng chương trình đào tạo chưa cao,

nhiều môn học nội dung còn trùng lặp và không phù hợp với trình độ của người

học và thực tiễn

Đội ngũ cán bộ quản lý và giáo viên: Đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến chất

lượng đào tạo của Nhà trường - Về số lượng giảng viên du lịch của trường Cao

đẳng Du lịch Vũng Tàu: Theo nguồn thông tin từ phòng Tổ chức hành chính trường

Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu, tổng số cán bộ, công nhân viên, giảng viên của trường

tính đến thời điểm tháng 7 năm 2017 là 99 người, trong đó tổng số giảng viên cơ

hữu là 64 người và 10 người là giảng viên kiêm nhiệm. Nhà trường đào tạo các

chuyên ngành mang tính đặc thù của trường, làm lên thương hiệu trường Cao đẳng

Du lịch Vũng Tàu. Đặc biệt là các chuyên ngành như: Chế biến món ăn, Hướng dẫn

du lịch, Lễ tân, Quản trị nhà hàng, Quản trị khách sạn… Vài năm gần đây, đáp ứng

nhu cầu đa dạng của người học, nhà trường có mở thêm một số chuyên ngành mới

về du lịch và ngành khác nữa như: Kế toán doanh nghiệp. Theo đặc thù các môn

học của trường thì tổng số giảng viên về du lịch (bao gồm cả giảng viên kiêm

nhiệm) là 74 người. Có thể nói, lực lượng giảng viên du lịch của trường khá hùng

hậu, chiếm phần lớn trong tổng số giảng viên.

Về chất lượng của đội ngũ giảng viên du lịch của trường Cao đẳng Du lịch

Vũng Tàu:

35

+ Theo trình độ chuyên môn: Trong tổng số giảng viên về du lịch của trường

Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu năm 2016 - 2017, 98% giảng viên đều có trình độ đại

học và sau đại học. Tỷ lệ giảng viên có trình độ đại học và sau đại học ngày càng

tăng lên cả về con số tương đối lẫn con số tuyệt đối. Nếu như năm 2009, số giảng

viên có trình độ thạc sỹ chỉ là 26,67% và trình độ đại học là 68% thì năm 2017 tỷ lệ

này là 44,57% và 51,8%. Đặc biệt năm 2012 vẫn còn 13% giảng viên du lịch có

trình độ cao đẳng, sau đó giảm dần, cho tới năm 2017 thì một số giảng viên này đã

được học tập nâng cao trình độ lên đại học. Tuy vậy, số giảng viên có trình độ này

trước đây chỉ được nhà trường bố trí giảng dạy, hướng dẫn thực hành (đối với các

học phần có cả thực hành và lý thuyết hoặc các học phần thực hành) Điều này cho

thấy chất lượng của đội ngũ giảng viên ngày càng được nâng cao. Nguyên nhân của

việc tăng này là do nhà trường đã chú trọng tuyển chọn đầu vào, chỉ tuyển giảng

viên là những người có trình độ tối thiểu đại học. Bên cạnh đó, với các giảng viên

có nguyện vọng, nhà trường cũng cố gắng tạo điều kiện đồng thời khuyến khích để

các giảng viên khác đi học cao học. Đây là một thuận lợi đối với các giảng viên

trong việc học tập nâng cao trình độ và tạo điều kiện để nhà trường hướng tới chuẩn

hóa đội ngũ giảng viên nói chung và đội ngũ giảng viên về du lịch nói riêng nhằm

mục đích nâng cao chất lượng đào tạo nói chung.

Theo trình độ ngoại ngữ, tin học: Nguồn nhân lực du lịch ở nước ta rất yếu về

khả năng sử dụng ngoại ngữ để giao tiếp và đội ngũ giảng viên về du lịch cũng nằm

trong số đó. Trình độ ngoại ngữ của các giảng viên về du lịch thường chỉ là những

trình độ sơ cấp, thiên về kỹ năng ngữ pháp hơn là các kỹ năng nghe, nói và giao tiếp

trực tiếp với khách hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến khả năng phát triển

nghề nghiệp và công tác đào tạo nghề du lịch. Ngay cả với những giảng viên

chuyên dạy ngoại ngữ du lịch thì bản thân họ hầu hết cũng không được đào tạo

ngoại ngữ du lịch một cách bài bản cho dù xuất thân từ những trường Đại học ngoại

ngữ có uy tín. Do vậy, khi được tuyển dụng vào trường để giảng dạy, lúc đó những

giảng viên này mới bắt đầu nghiên cứu sâu về ngoại ngữ chuyên ngành, điều này

vốn đã khó khăn cộng thêm họ cũng hầu như không có kiến thức về du lịch nên việc

đào tạo ngoại ngữ trong các trường cao đẳng du lịch khá khập khiễng. Ngược lại

36

những giảng viên được đào tạo chuyên ngành du lịch bài bản thì khả năng sử dụng

ngoại ngữ lại rất kém nhất là các kỹ năng nghe, nói. Do đó họ gặp khó khăn trong

việc giao tiếp, hay khi tham dự các khóa học, đào tạo du lịch bằng ngoại ngữ do

phía nước ngoài liên kết tổ chức và nghiên cứu tài liệu nước ngoài phục vụ cho

giảng dạy. Điều này làm hạn chế khả năng phát triển nghề nghiệp và giảm chất

lượng đội ngũ giảng viên về du lịch, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng nguồn lao

động du lịch được đào tạo. Nguyên nhân của những bất cấp này một phần từ hệ

thống đào tạo ngoại ngữ ở nước ta song phần chủ yếu là do khả năng tự học tập bồi

dưỡng nâng cao trình độ ngoại ngữ của chính các giảng viên chưa cao. Các kỹ năng

nghe nói bằng ngoại ngữ phải được rèn luyện trong thực tế, trong giao tiếp thường

xuyên thì mới có hiệu quả. Bên cạnh đó, một phần vì điều kiện kinh phí còn hạn chế

nên việc bồi dường nâng cao trình độ ngoại ngữ thật không dễ dàng. Các trường

Cao đẳng cũng cần có những chính sách bồi dưỡng ngoại ngữ cho các giảng viên

của mình bằng cách tạo điều kiện về thời gian, cấp thêm kinh phí, khuyến khích

hoặc có những đãi ngộ thỏa đáng đối với những giảng viên đạt trình độ ngoại ngữ

nhất định. Số lượng giảng viên vừa có chuyên môn cao vừa có kinh nghiệm không

nhiều. Trên thực tế, những người có kỹ năng nghề rất tốt, nhiều kinh nghiệm thực tế

thì lại khó được tuyển vào làm giảng viên vì trình độ chuyên môn không đạt yêu

cầu, họ có thể mới ở trình độ TCCN hoặc Cao đẳng. Hàng năm, nhà trường vẫn cử

các giảng viên đi học tập cọ sát thực tế, nâng cao kinh nghiệm nghề nghiệp nhưng

công tác này chưa đều đặn. Năm 2007, 2008 nhiều lượt giảng viên về du lịch của

trường đã được cử đi đào tạo trong khuôn khổ Dự án phát triển nguồn nhân lực du

lịch Việt Nam về các nghề như: Lễ tân, buồng, bàn, bar, chế biến món ăn, hướng

dẫn du lịch, điều hành tour, quản lý khách sạn…Tuy vậy, kết quả thật sự chưa khả

quan.

+ Theo trình độ sư phạm: Các giảng viên khi được tuyển dụng về trường đều

ưu tiên những người đã học nghiệp vụ sư phạm, còn lại đều được tạo điều kiện học

nghiệp vụ sư phạm bổ sung sau đó. Năm 2009, nhà trường đã liên kết với trường

Đại học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh tổ chức lớp học lấy chứng chỉ sư

phạm nghề cho toàn bộ các giảng viên đã qua nghiệp vụ sư phạm bậc 2. Vì thế có

37

thể nói hiện nay, hầu hết các giảng viên về du lịch của trường đều có chứng chỉ Sư

phạm. Tuy nhiên, dù có chứng chỉ sư phạm nhưng để một giảng viên có thể truyền

tải hiệu quả kiến thức nghề nghiệp tới HSSV đòi hỏi người giảng viên đó phải có

các tố chất khác như: năng khiếu, kỹ năng của mỗi người. Nhiều giảng viên của

trường có cách thức truyền đạt sinh động, hấp dẫn, phương pháp đa dạng khiến cho

HSSV rất hào hứng, lôi cuốn sư tập trung vào bài giảng. Ngược lại có một số giảng

viên dù có trình độ chuyên môn cao nhưng phương pháp truyền đạt không hiệu quả

khiến cho bài giảng không đạt như mong muốn. Từ năm 2009 trở lại đây, năm nào

Nhà trường cũng khuyến khích các giảng viên áp dụng phương pháp mới vào giảng

dạy, sử dụng máy tính, công nghệ…

+ Về công tác học tập và nghiên cứu khoa học: Sự quan tâm của Nhà trường

đến hoạt động này chỉ là động viên, khuyến khích về mặt tinh thần, chất lượng các

công trình nghiên cứu không cao. Công tác chăm lo đến thu nhập và chất lượng

cuộc sống của cán bộ giáo viên được thực hiện chưa tốt làm ảnh hưởng đến tinh

thần và động lực phấn đấu, từ đó làm giảm chất lượng đào tạo.

* Đối với đội ngũ cán bộ quản lý: Đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên viên các

phòng ban có trình độ đạo đức và phẩm chất nhân văn; có bằng cấp đạt chuẩn theo

đúng quy định của nhà nước. Công tác quy hoạch đội ngũ cán bộ nguồn đã được

nhà trường thực hiện. Nhà trường luôn có kế hoạch theo dõi, bồi dưỡng, huấn luyện

và thực hiện đúng theo quy hoạch đề ra. Đội ngũ cán bộ quản lý của Nhà trường có

bằng cấp đúng chuyên môn quản lý, có trình độ nhận thức lý luận chính trị, phần

lớn có trình độ đại học trở lên; 100% cán bộ quản lý đạt chuẩn về ngoại ngữ và tin

học. Tổng kết công tác quản lý hàng năm cho thấy nhiều người đạt danh hiệu:

Chiến sỹ thi đua cấp cơ sở, chiến sỹ thi đua cấp bộ và nhiều bằng khen khác…

Công tác luân chuyển và bổ nhiệm cán bộ được thực hiện theo đúng quy định về

quy hoạch cán bộ, đảm bảo tính dân chủ, công khai. Công tác này đựơc thực hiện từ

việc lấy ý kiến đảng uỷ, phòng tổ chức cho đến vệc bỏ phiếu tín nhiệm. Qua đó,

thấy được sự thống nhất, đoàn kết cao từ cán bộ viên chức trong trường. Một số

cán bộ quản lý có năng lực còn hạn chế, các quyết định đưa ra không có tính mới và

sáng tạo mà phụ thuộc vào các quyết định tiền lệ trước. Trong công tác bổ nhiệm

38

đôi khi còn mang tính chủ quan, cục bộ hoặc dựa vào các mối quan hệ có trước cho

nên chưa đánh giá cao được những người có năng lực thực tế và chưa có cơ hội cho

những người này tham gia vào bộ máy quản lý. Do đó, hiệu quả của các quyết định

không cao, chất lượng công tác quản lý chưa tạo ra được sự đột phá và chưa có tính

sáng tạo nhiều. Chính điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc quản lý từ đó ảnh

hưởng đến chất lượng đào tạo của Nhà trường

Công tác tổ chức và quản lý Đây là yếu tố được xem là quan trọng ảnh hưởng

đến chất lượng đào tạo

- Để phục vụ cho công tác tổ chức và quản lý, Nhà trường có hệ thống các

văn bản làm cơ sở cho quá trình hoạt động và quản lý. Các văn bản phục vụ cho

công tác tổ chức và quản lý được nhà trường xây dựng và triển khai có hiệu quả.

Các văn bản đã được xây dựng và ban hành dựa trên điều kiện thực tiễn của nhà

trường, địa phương và xu thế phát triển của xã hội. Hàng năm, nhà trường có các

hoạt động điều chỉnh, bổ sung sửa đổi và ban hành một số văn bản mới cho phù hợp

với điều kiện thực tế và mục tiêu của nhà trường. Các văn bản do Nhà trường ban

hành gồm: Quy định chức năng, nhiệm vụ của từng đơn vị trong nhà trường; Nội

quy, quy chế làm việc; Quy định về công tác thi đua, khen thưởng dành cho

CBCNV; Quy chế chi tiêu nội bộ; Quy định về đánh giá kết quả rèn luyện và khen

thưởng HSSV; Quy định về học tập nâng cao trình độ, nghiên cứu khoa học; Quy

chế thanh tra, kiểm tra trong đào tạo. Các văn bản do Nhà trường ban hành về cơ

bản đã đảm bảo tính thống nhất về nội dung, đảm bảo tính công khai và kịp thời;

đảm bảo cho tổ chức và các bộ phận phối hợp và hoạt động nhịp nhàng có hiệu quả.

Tuy nhiên, việc xây dựng các văn bản, kế hoạch đôi khi còn mang tính thủ công,

ngắn hạn và không chuyên nghiệp; không có được các dự báo mang tính dài hạn.

Điều này ảnh hưởng khá lớn đến chất lượng các hoạt động, khó khăn cho công tác

quản lý và quy trách nhiệm. Do tình hình tuyển sinh trong những năm gần đây có

nhiều khó khăn nên quy chế chi tiêu nội bộ của Nhà trường được xây dựng lại theo

hướng thắt chặt, điều chỉnh thu nhập của CBCNV có xu hướng giảm (vì giảm số tiết

thừa, giảm làm thêm giờ…). Điều này, ảnh hưởng đến tâm lý và chất lượng cuộc

sống của CBCNV, làm giảm động lực và ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo. - Công

39

tác thanh tra và kiểm tra của Nhà trường: Thực tế cho thấy, công tác kiểm tra giữ

vai trò quan trọng đối với việc nâng cao chất lượng đào tạo. Công tác kiểm tra là cơ

sở để đánh giá các công tác khác như: Công tác quy hoạch, sắp xếp, phân công, giao

nhiệm vụ nhằm thực hiện tốt mục tiêu nâng cao chất lượng đào tạo. Công tác thanh

kiểm tra được thực hiện định kỳ, thường xuyên trên tất cả các mặt công tác nhằm

mục tiêu công khai, minh bạch hoá các hoạt động; thực hiện đúng theo quy chế đề

ra, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường. Nhà trường thực hiện

kiểm tra, giám sát thường xuyên ở tất cả các bộ phận, các phòng ban và có sự phối

hợp giữa các cấp, các đoàn thể dưới sự chỉ đạo của đảng uỷ, ban giám hiệu nhà

trường nhằm đánh giá việc thực hiện kế hoạch chung cũng như kế hoạch cụ thể, góp

phần nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường. Sự tham gia của các quần chúng

ngày càng đóng vai trò quan trọng trong công tác kiểm tra, đánh giá. Bên cạnh

những tiến bộ và thành tích đã đạt được, công tác trên còn tồn tại những mặt hạn

chế như: Thời điểm tiến hành kiểm tra có lúc chưa phù hợp, phương pháp khi kiểm

tra chưa khách quan nên thông tin nhận được có độ chính xác chưa cao. Vì vậy, quá

trình kiểm tra chưa thực sự mang lại hiệu quả, điều đó ảnh hưởng đến chất lượng

các hoạt động.

- Công tác tổ chức dạy và học: Trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu với hơn

40 năm xây dựng và trưởng thành luôn xác định rõ mục tiêu trong đào tạo là phải

gắn với nhu cầu của người học, yêu cầu của người sử dụng lao động và xã hội.Với

phương châm là thực hiện đa dạng hóa các ngành nghề đào tạo, đa dạng hóa các

loại hình đào tạo để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người học và người sử dụng lao

động. Hàng năm nhà trường tổ chức thi tuyển và xét tuyển theo đúng quy định của

Bộ Giáo dục và đào tạo, thực hiện đa dạng hoá các hình thức tuyển sinh nhằm đáp

ứng mục tiêu của nhà trường đề ra. Công tác lập kế hoạch đào tạo được xây dựng

ngay từ đầu mỗi học kỳ. Phòng đào tạo kết hợp với các khoa, tổ phối hợp trong

công tác xây dựng kế hoạch và thông qua phó hiệu trưởng phụ trách đào tạo phê

duyệt. Quá trình thực hiện kế hoạch được giám sát, kiểm tra chặt chẽ của các phòng

ban chức năng như: Phòng đào tạo, phòng quản lý HSSV, phòng thanh tra khảo thí

và kiểm định chất lượng, phòng tổ chức hành chính, ban giám hiệu nhằm đảm bảo

40

đúng tiến độ và chất lượng đề ra. Đầu mỗi năm học nhà trường tổ chức tập huấn,

bồi dưỡng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, các buổi hội thảo chuyên đề, tổ chức

học tập quy chế, quyết định mới trong công tác đào tạo đối với cán bộ giáo viên về

cách tính điểm, cách đánh giá điểm rèn luyện đối với học sinh, sinh viên. Cuối các

khoá học của HSSV, phòng Tổ chức và phòng Công tác HSSV của Nhà trường

được giao nhiệm vụ lấy ý kiến đánh giá phản hồi của học sinh, sinh viên và cán bộ

giáo viên về kết quả và chất lượng công tác, chất lượng giảng dạy. Tuy nhiên, công

tác lập kế hoạch trong đào tạo còn nhiều hạn chế vì: Kế hoạch xây dựng rất ngắn

hạn và chưa ổn định. Phòng đào tạo của nhà trường phải xây dựng kế hoạch nhiều

đợt trong năm học, chưa xây dựng được kế hoạch cả năm và toàn khoá học. Đồng

thời việc xây dựng kế hoạch còn chưa có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban,

các khoa và các tổ nên hiện tượng trùng lặp, thiếu sót vẫn thường xuyên xảy ra; quá

trình thực hiện gặp nhiều khó khăn, làm ảnh hưởng đến chất lượng công tác đào tạo.

Về công tác tuyển sinh: Nhà trường thực hiện công tác tuyển sinh theo đúng quy

chế. Hàng năm, nhà trường giao cho phòng đào tạo xây dựng kế hoạch tuyển sinh

cả năm và kế hoạch chi tiết cho từng giai đoạn. Trên cơ sở đó cụ thể hoá bằng các

chương trình hành động như tổ chức chiêu sinh rộng rãi trên các phương tiện thông

tin đại chúng như tờ rơi thông báo tuyển sinh, thông qua băng rôn, các kênh truyền

tin như website của nhà trường, đài truyền thanh của thôn, xã hoặc một số kênh

truyền hình chọn lọc. Nhìn chung công tác tuyển sinh hàng năm của nhà trường

luôn hoàn thành chỉ tiêu được giao. Các thông tin về nhà trường, về các ngành nghề

đào tạo được nhiều thí sinh và phụ huynh biết đến. Nhà trường thực hiện đa dạng

hoá các hình thức tuyển sinh như: Tổ chức thi tuyển theo kỳ thi chung của các

trường cao đẳng trong cả nước, xét tuyển từ kết quả thi đại học, cao đẳng, xét tuyển

dựa trên kết quả học tập lớp 12 ở THPT, kết quả học tập lớp 9 ở THCS. Kết quả xét

tuyển được kiểm tra, giám sát chặt chẽ, đảm bảo tính nghiêm túc, công bằng và

không để xảy ra sai sót một cách đáng tiếc nào. Tuy nhiên, công tác tuyên truyền và

quảng bá về nhà trường, về việc tuyển sinh đôi khi còn chưa được kịp thời và đầu tư

ít kinh phí, việc thực hiện còn mang tính chất thủ công. Việc sử dụng và quản lý con

người trong quá trình tổ chức thực hiện còn chưa thực sự hiệu quả, làm giảm hiệu

41

quả trong công tác tuyển sinh. Nhà trường cũng tổ chức đa dạng hoá các phương

thức tổ chức đào tạo như đào tạo tại chỗ, liên kết với các cơ sở trong tỉnh và ngoài

tỉnh để đào tạo, đào tạo tập trung, đào tạo ngắn hạn, đào tạo dành cho các đối tượng

vừa học vừa làm, đào tạo theo đơn đặt hàng của các doanh nghiệp. Thời gian cho

các lớp, các hệ cũng rất đa dạng, có thể trong tuần, cuối tuần, buổi tối…nhằm đáp

ứng nhu cầu tối đa cho người học. Nhà trường cũng rất chủ động thiết lập mối quan

hệ thân thiết với các tổ chức, doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh nhằm đáp ứng nhu

cầu việc làm của HSSV sau khi ra trường; thường xuyên tổ chức các đợt kiến tập,

thực tập cho HSSV trong quá trình học tập. Qua đó giúp các em mở rộng kiến thức,

gắn kiến thức được học tại trường với kiến thức thực tế, thực hiện tốt phương châm

học đi đôi với hành, đào tạo gắn liền với nhu cầu xã hội. Tuy nhiên, như đã nói ở

trên, công tác tuyên truyền thu thập thông tin phản hồi về chất lượng và các phương

thức đào tạo từ các đối tượng liên quan không được quan tâm và đánh giá cao hoặc

chưa được đầu tư đúng mức cho nên không nắm bắt được kịp thời nhu cầu của

người học, phương thức đào tạo có thể không phù hợp với một số đối tượng nhất

định. Về công tác kiểm tra và tổ chức thi: Với quan điểm coi trọng chất lượng đào

tạo, nhà trường luôn coi trọng đến vấn đề đánh giá đúng và chính xác kết quả học

tập của HSSV. Có quy chế thi và kiểm tra đánh giá phù hợp với đặc thù của từng

môn học, đối tượng người học khác nhau nhằm đánh giá người học một cách chính

xác và toàn diện. Cùng với sự phát triển của nhà trường, công tác kiểm tra, đánh giá

kết quả học tập cũng có sự thay đổi, nhìn chung là đảm bảo đúng quy chế; có nhiều

phương pháp đánh giá và đảm bảo đúng tiến độ. Bên cạnh đó, ở một số khâu cũng

đã bộc lộ nhiều hạn chế. Mặc dù nhà trường đã thành lập phòng thanh tra khảo thí,

xong công tác ra đề thi, bảo mật đề thi, in sao đề thi, tổ chức thi vẫn được giao cho

các khoa chịu trách nhiệm nên việc quản lý ở khâu này chưa thực sự được chặt chẽ.

Công tác kiểm tra và tổ chức thi trong thời gian gần đây được nhà trường buông

lỏng, làm ảnh hưởng đến tư duy của người học và ở các kỳ học tiếp theo. Công tác

chấm thi, khớp phách, công bố kết quả thi còn chậm, không kịp thời để động viên

tinh thần học tập của HSSV làm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng đào tạo. Về

công tác nghiên cứu khoa học: Công tác nghiên cứu khoa học được nhà trường đặc

42

biệt quan tâm, đây được coi là cơ sở để đánh giá thi đua cả năm đối với cán bộ, giáo

viên. Mỗi năm, nhà trường có khoảng 10 đến 20 đề tài sáng kiến khoa học được Hội

đồng khoa học nhà trường nghiệm thu và đạt kết quả cao. Một số đề tài đã được tiếp

tục nghiên cứu phát triển lên cấp cao hơn và trở thành đề tài nghiên cứu cấp Bộ.

Đầu mỗi năm học, nhà trường đã lập kế hoạch để CBCNV của nhà trường đăng ký

tên đề tài, Hội đồng khoa học nhà trường duyệt tên đề tài, kế hoạch thực hiện, thời

gian và kinh phí… Tuy nhiên, chất lượng nhiều đề tài, sáng kiến cải tiến còn thấp

và tính ứng dụng thực tế không cao, nhiều tác giả chưa thực sự đầu tư cho công tác

nghiên cứu, nhiều người tham gia theo phong trào và coi đó là điều kiện để mình có

đủ điều kiện đạt tiêu chí thi đua. Đặc biệt, sự quan tâm, tạo điều kiện của nhà trường

cho nghiên cứu khoa học còn ít; sự hỗ trợ về kinh phí, thời gian và các điều kiện

khác cho nghiên cứu còn thấp; công tác thẩm định, đánh giá nhiều khi chưa khoa

học, nhiều người trong Hội đồng khoa học nhà trường chỉ có chuyên môn sâu về

lĩnh vực này mà không có chuyên môn sâu về lĩnh vực khác, tính công bằng khách

quan trong đánh giá chưa cao. Do đó, ảnh hưởng đến phong trào nghiên cứu cũng

như chất lượng các đề tài nghiên cứu. Về quan hệ hợp tác quốc tế: Nhà trường luôn

có chủ trương tăng cường quan hệ hợp tác với các tổ chức, cá nhân trong và ngoài

nước trong công tác đào tạo nhằm học hỏi kinh nghiệm và tổ chức quản lý, tranh

thủ các nguồn vốn đầu tư và công nghệ, cử các cán bộ giáo viên tham gia đến thăm,

làm việc tại một số cơ sở nước ngoài để giao lưu, học hỏi kinh nghiệm. Các dịch vụ

bổ sung cho người học: Nhà trường luôn có những kênh thông tin để cung cấp cho

người học hiểu biết về các ngành nghề đào tạo, lợi ích và cơ hội của người học sau

khi ra trường để giúp các em có định hướng đúng đắn, lựa chọn hợp lý và có động

lực rõ ràng ngay từ những ngày đầu nhập học ….

Cơ sở vật chất và trang thiết bị đào tạo

- Nhà trường có khuôn viên sạch sẽ, hệ thống cây xanh, khu giảng đường học

lý thuyết, các xưởng thực hành nghề, dãy KTX 2 tầng đang xây dựng, cung cấp

khoảng 300 chỗ ở cho HSSV nội trú, nhà học giáo dục thể chất, thư viện, phòng

nghe, phòng học thực hành kế toán máy, phòng học thực hành tin học, phòng học

thực hành các chuyên ngành…tất cả đều tương xứng với quy mô đào tạo. Các khu

43

học thực hành theo chuyên ngành được bố trí chuyên biệt có đầy đủ trang thiết bị,

tiện nghi và dụng cụ học tập theo chuyên ngành phù hợp với đặc thù của từng

chuyên ngành. Các phòng học lý thuyết hầu như được trang bị hệ thống máy chiếu.

Ngoài ra các phòng học đều được thiết kế đảm bảo về tiêu chuẩn cách âm cũng như

các tiêu chuẩn về phòng cháy, an toàn sử dụng…

- Thư viện: Nhà trường có hệ thống thư viện với nhiều đầu sách chuyên môn

và các giáo trình, tài liệu tham khảo…phục vụ cho quá trình học tập và nghiên cứu.

Hàng năm, các tài liệu này được bổ sung và đầu tư mới để đảm bảo nhu cầu của

người học và tính cập nhật thông tin. Bên cạnh các tài liệu cứng, nhà trường còn

trang bị hệ thống máy tính nối mạng tại thư viện để giúp việc tra cứu thông tin được

nhanh hơn. Tuy nhiên, theo quan sát và đánh giá chung thì nhiều HSSV không quan

tâm đến kho tri thức tại thư viện. Thậm chí, trong suốt quá trình học tập tại trường

nhiều sinh viên không biết đến thư viện của nhà trường. Vì vậy, có thể thấy hiệu

quả của quá trình đầu tư thư viện không cao. Trong công tác quản lý và tuyên

truyền của Nhà trường chưa tạo được văn hóa đọc, văn hoá nghiên cứu để HSSV

thấy được vai trò của kho tri thức thư viện đối với bản thân trong học tập tại trường

và trong cuộc sống. Nhà trường chưa có được các buổi tuyên truyền, giới thiệu các

loại sách, tài liệu học tập tại thư viện cho HSSV. Trong thời gian tới cần có các giải

pháp phù hợp để thay đổi thực trạng trên, góp phần vào việc nâng cao chất lượng

đào tạo.

Về tình hình tài chính và công tác quản lý tài chính:

Cơ chế quản lý tài chính thống nhất đã được thực hiện trong toàn trường, đã

bám được mục tiêu và nhu cầu thực tiễn để lập dự toán và điều chỉnh nhu cầu cho

phù hợp với điều kiện thực tiễn. Kinh phí của nhà trường trong giai đoạn này được

ưu tiên đầu tư cho xây dựng, mua sắm trang thiết bị phục vụ cho dạy và học. Bên

cạnh đó, nhà trường vẫn quan tâm đến việc nâng cao thu nhập của CBCNV để góp

phần nâng cao chất lượng cuộc sống, phấn khởi, yên tâm công tác. Tuy nhiên, kinh

phí đầu tư cho công cụ hỗ trợ dạy và học vẫn còn rất hạn chế. Nguồn tài chính của

Nhà trường bao gồm các nguồn từ ngân sách nhà nước cấp, nguồn thu từ học phí, từ

các hoạt động liên kết đào tạo, các nguồn tài trợ. Các nguồn thu này được quản lý

44

và phân bổ chi tiêu đúng mục đích, đúng mục tiêu phát triển của nhà trường, đúng

quy định của Bộ, của Nhà nước, đảm bảo tính minh bạch, công khai và chuẩn xác.

Nhà trường cũng đã xây dựng và thực hiện nghiêm túc quy chế chi tiêu nội bộ. Việc

quản lý tài chính của Nhà trường được thực hiện theo đúng nguyên tắc, đúng chế độ

và được các cơ quan kiểm toán nhà nước hàng năm đánh giá thực hiện tốt. Minh

bạch hoá các kế hoạch tài chính hàng năm trên cơ sở phân tích tình hình thực hiện

của năm trước trên cơ sở nhu cầu về vốn để đáp ứng cho nhu cầu đào tạo. Tuy

nhiên, việc lập kế hoạch mua sắm, sửa chữa, bảo trì các trang thiết bị nhiều khi còn

chưa sát với thực tế. Đầu tư tài chính cho đào tạo còn ít và chưa trọng tâm nên công

tác giảng dạy chưa cao. Trong công tác tài chính về thanh toán tiền vượt giờ, vượt

tiết và một số lĩnh vực khác còn chậm (thường vào cuối năm) trong khi giá cả thị

trường lại luôn biến động theo chiều hướng tăng lên đã gây không ít những khó

khăn ảnh hưởng phần nào đến chất lượng cuộc sống của CBCNV.

4.2. Sự liên kết giữa nhà trường và các doanh nghiệp :

Là nơi cung cấp nguồn nhân lực, những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu sử

dụng của xã hội. Doanh nghiệp là nơi đảm bảo cho HSSV trong quá trình thực tập

và tạo công ăn việc làm khi HSSV tốt nghiệp ra trường. Chính vì vậy, việc liên kết

đào tạo giữa Nhà trường và doanh nghiệp là việc làm cần thiết, đem lại lợi ích cho

cả đôi bên. Mối quan hệ đó là cầu nối giữa sinh viên và doanh nghiệp, giúp sinh

viên có cơ hội thực tập tại các doanh nghiệp để nâng cao trình độ chuyên môn, làm

quen được với thực tế và các loại máy móc chuyên dụng, giúp sinh viên dễ dàng

hoà nhập được với công việc nếu được tuyển dụng ngay sau khi tốt nghiệp. Tuy

nhiên, việc hợp tác giữa nhà trường và các doanh nghiệp còn khá hời hợt. Nhà

trường chỉ tập trung việc dạy, chuyện doanh nghiệp có đến hợp tác với nhà trường

hay không là tuỳ doanh nghiệp. Doanh nghiệp cũng chỉ quan tâm đến ngày học sinh

bế giảng tốt nghiệp ra trường thì đến phỏng vấn, tuyển dụng. Việc mạnh ai nấy làm

của hai bên khiến HSSV ở giữa là những người thiệt thòi nhất, bởi họ không được

hưởng những quyền và lợi ích xác thực nhất mà lẽ ra nếu có sự liên kết chặt chẽ thì

họ sẽ được hưởng. Các HSSV đều mong muốn khi ra trường sẽ tìm được những

việc làm phù hợp, đúng chuyên ngành, ổn định. Tuy nhiên, có nhiều HSSV của nhà

45

trường chưa tìm được việc làm theo đúng ngành nghề mình đã học hoặc phải đào

tạo thêm

Nhận xét chung về đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn của Trường

Mảng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn là mảng chính trong

Trường, đã đào tạo được 42 khóa do đó chương trình giảng dạy, tài liệu giáo trình,

lực lượng giảng viên, giáo viên tốt. Trường là một những trường trong điểm của

khu vực (theo Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch) đồng thời cũng là một trường trọng

điểm trong hệ thống trường nghề (theo Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội) do đó

được đầu tư cơ sở vật chất phục vụ đào tạo Du lịch – Khách sạn tốt. Lực lượng

giảng viên cơ hữu được đào tạo đúng chuyên môn và được thường xuyên cập nhật

phương pháp, kiến thức tại các nước trong khu vực cũng như tại một số nước châu

Âu. Đánh giá thực trạng đào tạo Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch

Vũng Tàu hiện nay.

Qua nghiên cứu lý thuyết ở chương 1, tác giả đã xác định đào tạo là một dịch

vụ và chọn lựa đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo bằng mô hình SERVPERF.

Trong phần này, thang đo SERVPERF được áp dụng để chất lượng đào tạo DL-KS

tại trường với ba đối tượng khách hàng là: Người học.

4.3. Đánh giá thực trạng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại

trường Du lịch Vũng Tàu hiện nay

Bảng hỏi được xây dựng cho nhóm khách hàng để có thể đánh giá được chất

lượng đào tạo. Dựa trên thang đo SERVPERF 5 thành phần với 21 biến đo lường,

bảng hỏi nháp được xây dựng và hiệu chỉnh thông qua nghiên cứu định tính để có

được các bảng hỏi chính thức. Các biến quan sát trong các bảng hỏi sử dụng thang

đo Likert 5 mức: 1 – Hoàn toàn phản đối, 2 – Nói chung là phản đối, 3 – Trung hòa,

4 – Nói chung là đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý. Bảng hỏi chính thức đưa vào khảo

sát thực nghiệm, kết quả khảo sát được phân tích để xác định chất lượng đào tạo

nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu hiện

nay cũng như các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo (qua phân tích nhân

tố khám phá), mức ảnh hưởng của từng nhân tố (phân tích hồi quy).

46

Qua tham khảo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), tác giả

xác định các bước thực hiện nghiên cứu như trong Sơ đồ 2-1: Các bước thực hiện

nghiên cứu.

Sơ đồ 2-1: Các bước thực hiện nghiên cứu

Xây dựng thang đo

nháp

Thang đo

nháp

Nghiên cứu định tính

để xây dựng thang đo

chính thức

Thang đo

chính thức

Dữ liệu

khảo sát

Thu thập dữ liệu

Phân tích số liệu

Đánh giá độ tin cậy

(Cronbach s Alpha)

Phân tích Nhân tố

khám phá (EFA)

Dữ liệu đã loại

các biến rác

Mô hình thang đo

mới (sau EFA)

Hồi quy

Phương trình hồi

quy

Lý thuyết dịch vụ, chất

lượng dịch vụ, đào tạo

Mô hình

nghiên cứu

Các yếu tố ảnh

hưởng đến CLĐT

DLKS

Mức độ tác động

của các yếu tố

ảnh hưởng đến

CLĐT DLKS

Ước lượng trung

bình tổng thể

Khác biệt trung

bình tổng thể

Các yếu tố mạnh,

yếu của CLĐT

DLKS hiện nay

Phân tích phương

sai (ANOVA)

Khác biệt trong

đánh giá

Khác biệt trong

đánh giá giữa các

nhóm khách hàng

khác nhau

47

4.3.1. Xây dựng các bảng câu hỏi

Dựa trên các câu hỏi trong thang đo SERVPERF, thang đo nháp cho nhóm

khách hàng được xây dựng. Các thang đo này được đưa ra thảo luận (đối với người

học) để hiệu chỉnh nhằm có được các thang đo chính thức.

4.3.1.1. Đánh giá của người học

Thảo luận được tổ chức riêng tại hai trường.

Tại Trường CĐ Du lịch Vũng Tàu, 20 sinh viên, học sinh thuộc 5 nghề được

mời tham gia thảo luận:

Trung cấp Cao đẳng Tổng

cộng 43 44 K8 K9 K10

Quản trị Nhà hàng 1 1 1 1 4

Quản trị Khách sạn 1 1 1 3

Hướng dẫn Du lịch 1 1 1 3

Lễ tân Khách sạn 1 1 1 1 1 5

Chế biến món ăn 1 1 1 1 1 5

Tổng cộng 3 3 4 5 5 20

Thực tế vắng 3 sinh viên, học sinh (các ô có gạch chéo). Bảng câu hỏi cuối

cùng gồm 23 câu (xin xem Bảng câu hỏi đối với người học).

4.3.1.2. Thu thập dữ liệu

Do điều kiện về thời gian và kinh phí nên trong luận văn này tác giả chọn

phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất. Bảng câu hỏi được đưa vào khảo sát

thực nghiệm với nhóm khách hàng với kích thước mẫu như sau.

4.3.1.2.1. Kích thước mẫu

Đối tượng người học

Tại truờng CĐ Du lịch Vũng Tàu: tổng cộng có 1.051 học sinh, sinh viên DL-

KS. Có 600 phiếu được gửi tới các lớp, thu về 458 phiếu.

Dữ liệu thu thập về được nhập vào phần mềm SPSS phiên bản 16 và thực

hiện làm sạch dữ liệu. Số phiếu hợp lệ cuối cùng là 475 phiếu (loại bỏ 124 phiếu

không hợp lệ: không đủ thông tin hoặc chỉ chọn 1 trả lời cho tất cả các câu hỏi).

48

4.3.1.2.2. Mô tả mẫu

4.3.1.2.2.1. Người học

Bảng 2 - 6: Phân bố mẫu người học theo nghề, hệ đào tạo và năm học

TT Ngành Trung cấp Cao đẳng

Tổng 1 2 1 2 3

1 Quản trị Nhà hàng 14 16 24 10 64

2 Quản trị Khách sạn 36 38 26 100

3 Hướng dẫn 16 16 24 56

4 Lễ tân 11 18 29

5 Bếp 20 26 18 25 27 116

Tổng: 45 60 94 89 77 365

Bảng 2 - 7: Phân bố mẫu người học theo nghề và hệ đào tạo

TT Nghề Trung

cấp Cao đẳng Tổng

1 Quản trị Nhà hàng 30 34 64

2 Quản trị Khách sạn 100 100

3 Hướng dẫn 56 56

4 Lễ tân 29 29

5 Bếp 46 70 116

Tổng: 105 260 365

Bảng 2 - 8: Phân bố mẫu người học theo nghề và làm thêm

Không Làm đúng nghề Làm khác nghề

Quản trị Nhà hàng 27 15 22

Quản trị Khách sạn 50 10 40

Hướng dẫn 30 6 20

Lễ tân 16 3 10

Bếp 54 40 22

49

Bảng 2 - 9: Thống kê mô tả mẫu người học

Min Max Mean

Std.

Dev Variance

TC1

Nhà trường thực hiện đúng tất cả các cam kết của

mình trước sinh viên 1 5 3,73 ,918 ,963

TC2

Thông tin cần thiết được chuyển tới sinh viên luôn

chính xác 1 5 3,48 ,962 ,925

TC3

Thông tin cần thiết được chuyển tới sinh viên luôn

kịp thời 1 5 3,70 ,975 ,951

TC4

Nhân viên luôn nhận ra chính xác yêu cầu của sinh

viên 1 5 3,45 ,990 ,979

TC5 Nhân viên giải quyết công việc rất đúng hạn 1 5 3,59 ,967 ,934

TC6 Giảng viên hiểu rõ năng lực của sinh viên 1 5 3,35 ,955 ,913

HH1 Phòng học lý thuyết khang trang 1 5 3,78 ,920 ,846

HH2 Phòng học thực hành có thiết bị hiện đại 1 5 3,61 ,940 ,884

HH3

Phòng thực hành có đủ trang thiết bị cho sinh viên

thực hành 1 5 3,82 ,929 ,862

HH4 Tác phong của giảng viên rất chuẩn mực 1 5 3,74 ,913 ,833

HH5 Nhân viên nhà trường có trang phục lịch sự 1 5 3,67 ,901 ,811

DC1

Nhà trường rất quan tâm đến điều kiện sống, học

tập của bạn 1 5 3,49 1,057 1,118

DC2

Giảng viên thường thể hiện sự quan tâm đến việc

học của bạn 1 5 3,57 1,095 1,198

DC3

Giảng viên luôn cho bạn những lời khuyên như

một người anh, người chị 1 5 3,63 1,025 1,050

DC4 Nhân viên rất thông cảm, ân cần với sinh viên 1 5 3,59 1,040 1,082

DU1 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp sinh viên 1 5 3,49 1,120 1,254

DU2

Nhân viên thực hiện nhanh chóng các yêu cầu của

sinh viên 1 5 3,56 1,077 1,159

DU3

Giảng viên luôn sẵn lòng giúp sinh viên trong học

tập 1 5 3,54 1,101 1,212

NL1 Giảng viên có kiến thức chuyên môn vững chắc 1 5 3.75 1,008 1,016

NL2 Giảng viên có phương pháp giảng dạy tốt 1 5 3,73 1,006 1,013

NL3 Giảng viên có kỹ năng giảng dạy tốt 1 5 3,58 1,007 1,015

50

4.3.1.2.2.2. Phương pháp phân tích

Nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVPERF 5 thành phần đối với đối tượng

khách hàng: người học với mô hình đo lường như sau:

Sơ đồ 2 - 2: Mô hình thang đo dựa trên SERVPERF

Tin cậy

Sự hài lòng

Hữu hình

Đồng cảm

Đáp ứng

Năng lực

TC1

TCn

...

HH1

HHn

...

DC1

DCn

...

DU1

DUn

...

NL1

NLn

...

HL1

HLn

...

Mỗi thang đo được phân tích Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy và hiệu

chỉnh (loại bỏ biến rác) nếu cần. Sau đó thực hiện phân tích nhân tố khám phá trên

thang đo nhằm hiệu chỉnh các thành phần của thang đo (nếu có). Kết quả phân tích

nhân tố khám phá tiếp tục được đánh giá lại độ tin cậy sau đó thực hiện hồi quy để

xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo và mức độ ảnh hưởng.

Phân tích phương sai cũng được thực hiện để phân tích sự khác biệt giữa các

nhóm khách hàng khác nhau dựa trên các biến nhân khẩu.

4.3.1.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), các biến có tương quan Biến – Tổng (hiệu

chỉnh) < 0,3 là các biến rác, không phản ảnh khái niệm nghiên cứu, cần phải loại bỏ.

51

Một thang đo có Cronbach’s Alpha trong khoảng [0,7-0,8] là thang đo có độ tin cậy

tốt. Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 là có thể dùng được. Khi Cronbach’s Alpha của thang

đo nhỏ (< 0,6), việc hiệu chỉnh thang đo được thực hiện bằng cách loại lần lượt các

biến có tương quan Biến – Tổng thấp mà việc loại biến đó làm tăng Cronbach’s

Alpha.

4.3.1.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Theo mô hình nghiên cứu có 06 nhóm nhân tố với 39 biến quan sát ảnh

hưởng đến sự hài lòng sinh viên đối với chương trình dạo tạo.Sau khi khảo sát,

dùng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (theo Hair và cộng sự,

1998) với phép quay Varimax để phân tích 36 biến quan sát. Sử dụng phương

pháp kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett để đo lường sự tương thích

của mẫu khảo sát. Hệ số KMO là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của

phân tích nhân tố. Trị số KMO trong khoảng 0.5 ≤ KMO ≤ 1 và càng lớn thì có ý

nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig.

< 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến

không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig.

< 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. 0.764

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 6.282E3

df 210

Sig. .000

Bảng 2 - 10. Kết quả kiểm định KMO và Barlett

Kết quả kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) cho thấy trị số KMO là

0.764 rất cao và nằm trong khoảng 0.5<0.764<1 có ý nghĩa phân tích nhân tố là

thích hợp. Bên cạnh đó, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) có ý

nghĩa các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

52

Total Variance Explained

Comp

onent

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of

Squared Loadings

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total

% of

Variance

Cumulative

% Total

% of

Variance

Cumulat

ive % Total

% of

Variance

Cumulat

ive %

1 6.658 31.703 31.703 6.658 31.703 31.703 3.740 17.812 17.812

2 2.768 13.182 44.884 2.768 13.182 44.884 3.278 15.611 33.422

3 2.519 11.993 56.877 2.519 11.993 56.877 3.061 14.578 48.001

4 1.804 8.591 65.468 1.804 8.591 65.468 2.850 13.571 61.572

5 1.387 6.607 72.075 1.387 6.607 72.075 2.206 10.503 72.075

6 .996 4.743 76.818

7 .861 4.100 80.918

8 .646 3.077 83.995

9 .578 2.750 86.745

10 .545 2.596 89.341

11 .446 2.125 91.467

12 .397 1.892 93.358

13 .371 1.765 95.123

14 .294 1.401 96.524

15 .238 1.132 97.656

16 .155 .737 98.393

17 .107 .510 98.903

18 .094 .448 99.351

19 .059 .280 99.631

20 .045 .216 99.847

21 .032 .153 100.000

53

Total Variance Explained

Comp

onent

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of

Squared Loadings

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total

% of

Variance

Cumulative

% Total

% of

Variance

Cumulat

ive % Total

% of

Variance

Cumulat

ive %

1 6.658 31.703 31.703 6.658 31.703 31.703 3.740 17.812 17.812

2 2.768 13.182 44.884 2.768 13.182 44.884 3.278 15.611 33.422

3 2.519 11.993 56.877 2.519 11.993 56.877 3.061 14.578 48.001

4 1.804 8.591 65.468 1.804 8.591 65.468 2.850 13.571 61.572

5 1.387 6.607 72.075 1.387 6.607 72.075 2.206 10.503 72.075

6 .996 4.743 76.818

7 .861 4.100 80.918

8 .646 3.077 83.995

9 .578 2.750 86.745

10 .545 2.596 89.341

11 .446 2.125 91.467

12 .397 1.892 93.358

13 .371 1.765 95.123

14 .294 1.401 96.524

15 .238 1.132 97.656

16 .155 .737 98.393

17 .107 .510 98.903

18 .094 .448 99.351

19 .059 .280 99.631

20 .045 .216 99.847

21 .032 .153 100.000

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

54

Bảng 2 - 11 Bảng phương sai trích khi phân tích nhân tố

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

TC1 .657

TC2 .808

TC3 .731

TC4 .856

TC5 .715

TC6 .606

HH1 .539

HH2 .579

HH3 .830

HH4 .808

HH5 .747

DC1 .680

.796

.861

.783

DC2 .939

DC3 .918

DC4 .939

DU1 .966

DU2 .955

DU3 .956

NL1

NL2

NL3

55

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

TC1 .657

TC2 .808

TC3 .731

TC4 .856

TC5 .715

TC6 .606

HH1 .539

HH2 .579

HH3 .830

HH4 .808

HH5 .747

DC1 .680

.796

.861

.783

DC2 .939

DC3 .918

DC4 .939

DU1 .966

DU2 .955

DU3 .956

NL1

NL2

NL3

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

56

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

TC1 .657

TC2 .808

TC3 .731

TC4 .856

TC5 .715

TC6 .606

HH1 .539

HH2 .579

HH3 .830

HH4 .808

HH5 .747

DC1 .680

.796

.861

.783

DC2 .939

DC3 .918

DC4 .939

DU1 .966

DU2 .955

DU3 .956

NL1

NL2

NL3

a. Rotation converged in 6 iterations.

57

Bảng 2 – 12 Ma trận xoay nhân tố

Sau khi chạy ma trận xoay nhân tố trong bảng 4.9 các biến quan sát cuối cùng

đều có trọng số lớn hơn 0.5, v ì vậy mô hình nghiên cứu bao gồm 36 yếu tố thành

phần, trích thành 6 nhóm nhân tố. Các giá trị Eigenvalues trong bảng 4.8 đều lớn

hơn 1 và độ biến thiên được giải thích tích luỹ là 72.075% cho biết 6 nhóm nhân tố

nêu trên giải thích được 72.075%biến thiên của các biến quan sát.

Như vậy, bộ công cụ đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài

lòng của sinh viên đối với chương trình đào tạo đại học đảm bảo độ tin cậy và độ

giá trị của thang đo.

4.3.1.2.5. Hồi quy

4.3.1.2.5.1. Phân tích hồi quy

Để xác định, đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tự hài

lòng sinh viên đối với chương trình đào tạo, tác giả sử dụng phương pháp hồi quy

tuyến tính đa biến giữa 6 nhân tố ảnh hưởng thu được từ phần phân tích nhân tố

khám phá ở trên.

Theo kết quả hồi quy Ols dạng Enter, ta thu được kết quả hồi quy theo bảng sau.

Kết quả này cho giá trị R2=0.473 khá cao; giá trị R2 cho biết rằng các biến độc lập

trong mô hình có thể giải thích được 47.3% sự thay đổi của biến phụ thuộc.

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .693a .480 .473 … 2.202

a. Predictors: (Constant), NL,DU,DC,TC,HH

b. Dependent Variable:H L

58

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 115.307 5 23.061 64.324 .000a

Residual 124.764 348 .359

Total 240.070 353

a. Predictors: (Constant), NL,DU,DC,TC,HH

b. Dependent Variable: HL

Bảng 2 - 13 Thống kê mô hình

Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể ta xem xét đến giá

trị F từ bảng phân tích phương sai ANOVA, giá trị F=64.324 giá trị sig = 0.000

(<sig. 0.05), cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có

thể sử dụng được.

4.3.1.2.5.2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

(Constant) -.006 .220 -.026 .979

TC .303 .054 .279 5.607 .000 .603 1.650

HH .374 .058 .322 6.399 .000 .590 1.606

DC

DU

NL

.114

.131

.094

.038

.041

.044

.131

.128

.095

3.051

3.178

2.144

.002

.002

.033

.812

.915

.757

1.232

1.003

1.321

a. Dependent Variable: HL

Bảng 2 – 14 Kết quả hồi quy đa biến

59

Kết quả hồi quy ở Bảng 2- 11 cho thấy trong 6 nhân tố thì có 3 nhân tố

thuộc mô hình có mối liên hệ tuyến tính với sự hài lòng sinh viên với mức ý nghĩa

1% khi sig = 0.000(<0.05), cụ thể như sau:

• Nhân tố TC có hệ số Beta là 0.279 có tương quan dương đối với sự hài lòng

sinh viên tổng thể và có ý nghĩa ý nghĩa thống kê (0.000 < sig. 0.05).

• Nhân tố HH có hệ số Beta là 0.322 có tương quan dương đối với sự hài lòng

sinh viên tổng thể nhưng không có ý nghĩa ý nghĩa thống kê (0.000> sig. 0.05).

• Nhân tố DC có hệ số Beta là 0.131 có tương quan dương đối với sự hài lòng

sinh viên tổng thể nhưng không có ý nghĩa ý nghĩa thống kê (0.002 > sig. 0.05).

• Nhân tố DU có hệ số Beta là 0.128 có tương quan dương đối với sự hài lòng

sinh viên tổng thể và có ý nghĩa ý nghĩa thống kê (0.002 < sig. 0.05).

• Nhân tố NL có hệ số Beta là 0.095 có tương quan dương đối với sự hài lòng

sinh viên tổng thể và có ý nghĩa ý nghĩa thống kê (0.033 < sig. 0.05).

Như vậy, dotương quan TC, HC và NL với OS không có ý nghĩa thống kê

nên ta có thể loại các biến này khỏi mô hình, còn lại 3 biến TC, DU thực hiện hồi

quy lại ta có kết quả đạt được có ý nghĩa thống kê theo bảng 2 - 14 dưới đây.

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-

Watson

1 .693a .480 .473 … 2.202

a. Predictors: (Constant), NL, DU, DC, TC, HH

b. Dependent Variable: HL

60

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1. (Constant) .006 .220 -.026 .979

TC .303 .054 .279 5.607 .000 .603 1.659

HH .374 .058 .322 6.399 .000 .590 1.695

DC .114 .038 .131 3.051 .002 .812 1.232

DU .131 .041 .128 3.178 .002 .915 1.093

NL .094 .044 .095 2.144 .033 .757 1.321

a. Dependent Variable: HL

Bảng 2 – 15 Kết quả hồi quy đa biến lại

4.3.1.2.6. Kiểm định đa cộng tuyến

Trong mô hình phân tích hồi quy bội, chúng ta giả thiết giữa các biến giải

thích của mô hình độc lập tuyến tính với nhau. Tuy nhiên khi giả thiết đó bị vi phạm

tức là các biến giải thích có tương quan thì chúng ta không thể tách biệt sự ảnh

hưởng riêng biệt của một biến nào đó dẫn tới hồi quy bị sai lệch.Hiện tượng trên

được gọi là đa cộng tuyến.

Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến (tương quan giữa các biến

độc lập) thông qua giá trị của độ chấp nhận (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại

phương sai VIF (Variance inflation factor): VIF > 10 thì có thể nhận xét có hiện

tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

TC .592 1.688

HC .398 2.513

NL .520 1.922

Bảng 2 – 16 Kiểm định đa cộng tuyến

61

Qua bảng 4.13 ta nhận thấy hệ số phóng đại phương sai VIF của từng biến

TC, HC và NL đều nhỏ hơn 10 chứng tỏ không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến

trong kết quả hồi quy.

4.4. Các nhân tố mạnh, yếu của đào tạo nhân lực ngành Du lịch –

Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu hiện tại.

4.4.1. Theo đánh giá của người học

Yếu tố Quan tâm bị đánh giá thấp nhất, đây là yếu tố có ảnh hưởng khá lớn tới

sự hài lòng của người học. Điều này cho thấy người học mong đợi sự quan tâm

nhiều hơn từ phía nhà trường và nhân viên nhà trường. Trong yếu tố này, hai biến

“Nhân viên thực hiện nhanh chóng các yêu cầu của sinh viên” và biến “Nhà trường

rất quan tâm đến điều kiện sống, học tập của bạn” bị đánh giá thấp nhất. Sự quan

tâm của nhà trường mà đặc biệt là sự hỗ trợ, cảm thông của nhân viên nhà trường

đối với sinh viên còn kém. Trong các ngành, nghề thì nghề Lễ tân đánh giá thấp

nhất về sự quan tâm của giáo viên.

Yếu tố Giáo viên được đánh giá cao trong đó kiến thức chuyên môn và

phương pháp giảng dạy của giáo viên được người học đánh giá cao nhất. Nghề

hướng dẫn đánh giá giáo viên cao hơn.

Đánh giá chung của người học ở mức khá cao. Các khác biệt trong đánh giá

của các nhóm người học khác nhau dù không xác định rõ được nguyên nhân nhưng

cũng là những gợi mở để các đối tượng liên quan xem xét, cải thiện.

4.4.2. Chất lượng đào tạo nhân lực ngành du lịch khách sạn tại trường Cao

đẳng Du lịch Vũng Tàu hiện tại.

Nhìn chung, chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn hiện nay tại trường Cao

đẳng Du lịch Vũng Tàu ở mức trên trung bình. Lực lượng giáo viên có kiến thức, kỹ

năng tốt; cơ sở vật chất nói chung được đánh gía cao. Đầu ra của trường đào tạo

DL-KS trong tỉnh có kỹ năng chuyên môn, thái độ trong công việc tốt. Doanh

nghiệp đánh giá cao sinh viên, học sinh đào tạo từ trường Cao đẳng Du lịch Vũng

Tàu. Trong đánh giá chung của nhóm khách hàng, người học hài lòng.

62

Cụ thể các mặt mạnh trong đào tạo nhân lực ngành DL-KS tại trường Cao

đẳng Du lịch Vũng Tàu gồm:

• Kiến thức chuyên môn và kỹ năng giảng dạy của giáo viên tốt.

• Nhà trường quan tâm cao tới giáo viên.

• Thái độ của người học khi làm việc tại doanh nghiệp tốt.

• Kỹ năng chuyên môn của người học khi ra trường tốt.

Tuy vậy, còn một số yếu kém cần cải thiện: yếu tố quan tâm của nhà trường,

nhân viên nhà trường đối với người học; yếu tố tổ chức quản lý của nhà trường. Cụ

thể là:

• Sự quan tâm của nhà trường đối với sinh viên, học sinh chưa cao. Người học

năm 1 đánh giá sự quan tâm của nhà trường cao hơn các bạn năm 2, 3 cho thấy các

trường hiện nay chú trọng nhiều vào việc thu hút đầu vào nhưng trong quá trình đào

tạo giường như ít quan tâm hơn đến người học.

• Nhân viên nhà trường chưa tận tâm đối với sinh viên, học sinh. Nhiều cán

bộ, nhân viên trong các trường vẫn chưa xem đào tạo là một dịch vụ trong đó người

học là khách hàng mà chỉ coi là đối tượng phục vụ và đối tượng quản lý (Nguyễn

Văn Khanh, 2008) do đó thái độ đối với người học chưa đúng mực.

• Tổ chức quản lý quá trình dạy học còn chưa tốt, chưa tạo điều kiện thuận tiện

cho giáo viên thực hiện công việc giảng dạy.

• Cơ sở vật chất trong các trường học chuyên nghiệp và dạy nghề có nhiều

chủng loại trang thiết bị đặc thù theo ngành nghề. Do đó, việc tổ chức quản lý cần

có sự hỗ trợ từ các bộ phận chuyên môn là nơi nắm rõ nhu cầu sử dụng của giáo

viên và các đặc thù trong quá trình sử dụng. Đồng thời với đó, trang thiết bị phải

phù hợp với chương trình đào tạo từng ngành, nghề.

• Kỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ của sinh viên, học sinh còn yếu. Các dự án

du lịch hiện tại đang triển khai trên địa bàn tỉnh và sắp đưa vào sử dụng đa số đều là

các dự án cao cấp (Đăng Khoa, 2012) do đó kỹ năng ngoại ngữ là một kỹ năng đặc

biệt quan trọng đối với nhân viên. Chất lượng đào tạo ngoại ngữ tại Việt Nam nói

chung còn kém (Vĩnh Hà, 2011) do nhiều nguyên nhân khác nhau. Tuy vậy, để có

63

thể đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp các trường cần chủ động cải thiện vấn

đề này.

• Kỹ năng làm việc nhóm của sinh viên, học sinh còn yếu. Đây cũng là một

vấn đề yếu kém mang tính hệ thống của nền giáo dục Việt Nam tuy nhiên các

trường vẫn có thể chủ động cải thiện kỹ năng này (Bodewig, 2012).

• Giáo viên còn thiếu sự quan tâm, gần gũi sinh viên, học sinh.

• Tương tự như đối với nhân viên, nhiều giáo viên vẫn chưa coi đào tạo là một

dịch vụ nên còn thiếu quan tâm tới sinh viên, học sinh.

4.5. Tóm tắt chương

Chương này trình bày tổng quan về hiện trạng đào tạo nhân lực ngành Du lịch

– Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu hiện nay.

Trường cao đẳng Du lịch Vũng Tàu là trường đào tạo chuyên ngành có cơ sở

vật chất tốt, lực lượng giáo viên chuyên ngành nói chung là mạnh.

Chương này cũng đã thiết kế mẫu và thực hiện khảo sát thực tế. Kết quả khảo

sát được xử lý trên phần mềm SPSS đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng đào tạo nhân lực ngành DL-KS tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu; mức

độ ảnh hưởng của từng yếu tố; các yếu tố mạnh, yếu; các khác biệt trong đánh giá

giữa các nhóm khách hàng khác nhau.

Kết quả xử lý dữ liệu trong chương này làm cơ sở đưa ra các đề xuất nâng cao

chất lượng đào tạo nhân lực ngành DL-KS tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu

trong chương .

64

CHƯƠNG 3:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN

LỰC NGÀNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN TẠI TRƯỜNG CAO

ĐẲNG DU LỊCH VŨNG TÀU

3.1. Các dự báo triển vọng về đào tạo và nhu cầu nhân lực Du lịch –

Khách sạn

3.1.1. Dự báo nhu cầu nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn đến năm

2025, tầm nhìn 2035

Điều kiện chính trị ổn định, ngoại giao mở rộng, sự quan tâm của Đảng và

Nhà nước đối với phát triển du lịch cùng với thành tựu phát triển du lịch giai đoạn

vừa qua tạo đà quan trọng cho du lịch phát triển lên tầm cao mới. Theo Tổng cục

Du lịch, số khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2015 đạt 6,847 triệu lượt, vượt

kế hoạch 0,3 triệu lượt và tăng gần 14% so với năm 2014. Khách du lịch nội địa đạt

32,5 triệu lượt, tăng hơn 8,3% so với năm 2014. Nhờ vậy, tổng thu từ hoạt động du

lịch năm 2015 đạt 160.000 tỷ đồng, tăng trên 23% so với năm trước. Riêng 6 tháng

đầu năm năm 2016 ước đạt 3.540.403 lượt, tăng 2,6% so với cùng kỳ năm 2015.

Đầu tư du lịch được đẩy mạnh, kết cấu hạ tầng và cơ sở vật chất du lịch được cải

thiện, nâng cấp từng bước hiện đại; sản phẩm du lịch mở rộng loại hình và chất

lượng được nâng dần; xúc tiến quảng bá du lịch được quan tâm; quản lý nhà nước

về du lịch được đổi mới; nhận thức du lịch ngày càng cải thiện. (Xem bảng 5.1)

Bảng 3 -1 Dự báo khách du lịch quốc tế và nội địa của du lịch Việt Nam đến

năm 2035

Hạng mục 2019 2025 2035

Tổng số khách

quốc tế vào

Việt Nam

Số lượt khách (nghìn) 8.000 12.000 19.500

Ngày lưu trú trung bình (ngày) 7,3 7,5 8,0

Tổng số ngày khách (nghìn) 58.400 90.000 156.000

Tổng số khách

du lịch nội địa

Số lượt khách (nghìn) 32.000 45.000 70.000

Ngày lưu trú trung bình (ngày) 5,4 6,0 6,5

Tổng số ngày khách (ngày) 172.800 270.000 455.000

Nguồn: Báo cáo Hội thảo Quốc gia lần thứ III ” Đào tạo nhân lực theo nhu cầu xã

hội”, Bộ Văn hoá, thể thao và Du lịch, 2017

65

Theo số liệu của Viện Nghiên cứu phát triển du lịch, hiện nay, cả nước có

trên 1,3 triệu lao động du lịch trực tiếp và liên quan, chiếm khoảng 2,5% lao động

cả nước. Trong đó, có khoảng 120.000 lao động trong các cơ sở dịch vụ du lịch. Cơ

cấu lao động ngành với 42% được đào tạo về du lịch, 38% được đào tào tạo từ các

chuyên ngành khác chuyển sang 20% chưa qua đào tạo chính quy mà chỉ qua huấn

luyện tại chỗ.

Viện Nghiên cứu phát triển du lịch cũng dự báo, đến năm 2019 du lịch cần

tới 620.000 lao động trực tiếp trên tổng số 2,2 triệu việc làm do du lịch tạo ra và đến

năm 2025 tương ứng sẽ cần 870.000 lao động trực tiếp trong tổng số 3 triệu việc

làm do du lịch tạo ra. Nhu cầu nhân lực theo cơ cấu trình độ đào tạo, lĩnh vực ngành

nghề từng loại lao động ở từng loại rất khác nhau tùy thuộc vào yêu cầu tăng trưởng

ở từng lĩnh vực.(Xem bảng 5.2)

Bảng 3 - 2. Nhu cầu nhân lực ngành Du lịch đến năm 2020 (Theo trình độ đào tạo)

ĐVT: Người

STT Chỉ tiêu Dự báo cho

Năm 2019 Năm 2025

1 Tổng số lao động du lịch 620.000 870.000

2 Trình độ trên đại học 3.500 6.100

3 Trình độ đại học, cao đẳng 88.200 130.500

4 Trình độ trung cấp 86.800 113.100

5 Trình độ sơ cấp 133.200 194.000

6 Trình độ dưới sơ cấp (qua đào tạo tại chỗ,

truyền nghề hoặc huấn luyện ngắn hạn)

308.300 426.300

Nguồn: Dự báo của Viện Nghiên cứu phát triển Du lịch

Cũng theo dự báo trên, nửa đầu thập niên này sẽ cần nhiều nhân lực được

đào tạo theo các ngành nghề với tỷ lệ tăng thêm hàng năm 9,6% và tăng nhẹ với tỷ

lệ 8,1% vào nửa thập niên tiếp. Có thể thấy quy mô dịch vụ tiếp tục mở rộng lên lao

động lĩnh vực dịch vụ khách sạn, nhà hàng sẽ tăng nhanh hơn. Lao động cần đào tạo

ở trình độ đại học, trên đại học, lao động quản lý tăng nhanh hơn mặt bằng trung do

nhu cầu quản lý; lao động nghiệp vụ cần nhiều trong thời gian tới như văn phòng du

lịch, đại lý lữ hành, hướng dẫn do mở rộng nhiều loại hình du lịch phong phú;

66

nghiệp vụ buồng, bàn, bar cũng tăng cao hơn mặt bằng chung do đây là lĩnh vực cần

nhiều lao động dịch vụ. Hầu hết các loại lao động tăng nhẹ trong giai đoạn 2019 -

2025 tuy nhiên nhu cầu nhân lực được đào tạo cơ bản vẫn chiếm tỷ trọng lớn; lao

động phổ thông sẽ giảm tương đối và dựa chủ yếu vào số lượng lao động thời vụ.

(Xem bảng 3 - 3)

Bảng 3 – 3 Nhu cầu nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn đến năm 2025

(Theo vị trí làm việc và ngành nghề)

ĐVT: Người

STT Chỉ tiêu Dự báo cho

Năm 2019 Năm 2025

1 Tổng số nhân lực du lịch 620.000 870.000

Phân theo vị trí làm việc

2 Nhân lực quản lý nhà nước về du lịch 4.000 5.800

3 Nhân lực quản trị doanh nghiệp (cấp trưởng,

phó phòng trở lên)

40.700 55.100

4 Nhân lực nghiệp vụ ở những nghề chính 575.300 809.100

1-Lễ tân 44.470 60.680

2-Phục vụ buồng 80.480 113.270

3-Phục vụ bàn, bar 101.540 141.600

4-Nhân viên nấu ăn 51.490 72.820

5-Hướng dẫn

viên

Đã (sẽ) được cấp thẻ 35.040 52.590

Chưa được cấp thẻ

6-Nhân viên lữ hành, đại lý du lịch 35.320 52.590

7-Nhân viên khác 226.960 315.550

Phân theo ngành nghề kinh doanh

5 Khách sạn, nhà hàng 295.800 408.900

6 Lữ hành, vận chuyển du lịch 78.700 113.100

7 Dịch vụ khác 245.500 348.000

Nguồn: Dự báo của Viện Nghiên cứu phát triển Du lịch

67

Những số liệu nêu trên cho thấy nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực

là khá lớn. Hiện nay, mỗi năm cả nước tuyển sinh khoảng 22.000 học sinh sinh viên

ngành du lịch, trong đó có 3.870 sinh viên (1.770 sinh viên đại học, cao đẳng

chuyên nghiệp và 2.100 sinh viên cao đẳng du lịch); 18.190 học sinh (gồm 14.495

học sinh trung học chuyên nghiệp và 3.695 học sinh trung cấp du lịch; sơ cấp nghề

87 và đào tạo du lịch dưới 3 tháng chưa có số liệu thống kê đầy đủ, ước khoảng

5000 học viên. Số lượng HSSV tốt nghiệp hàng năm khoảng 20.000. Đào tạo nghề

sơ cấp, ngắn hạn có xu hướng tăng. Trong khi đó tổng số cơ sở tham gia đào tạo du

lịch hiện nay có 284 cơ sở với số lượng người tham gia đào tạo du lịch khoảng 5000

người. Trong đó có 2000 giáo viên, giảng viên du lịch (cả cơ hữu và thỉnh giảng),

540 cán bộ quản lý, phục vụ đào tạo các cấp và 2.579 đào tạo viên (có chứng chỉ

đào tạo của Hội đồng cấp chứng chỉ Du lịch Việt Nam). Với thực tế này đây là

thách thức về chất lượng nguồn nhân lực du lịch trước yêu cầu của thị trường. Có

một thực tế, hiện hầu hết các khách sạn cao cấp đều vấp phải khó khăn trong việc

tìm kiếm nhân viên đã qua đào tạo một cách bài bản, giỏi ngoại ngữ. Chính vì thế

hầu hết các sinh viên chuyên ngành du lịch khi được nhận vào làm việc tại các

khách sạn này đều phải qua lớp đào tạo lại ngắn hạn.

Ðể phát triển nguồn nhân lực, đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch trong giai

đoạn mới cần ban hành và bổ sung các văn bản quy phạm pháp luật, quy định về

đào tạo du lịch liên quan trực tiếp đến cơ sở đào tạo, hình thức đào tạo du lịch, đội

ngũ giảng viên, đào tạo viên, xã hội hóa đào tạo, hợp tác quốc tế, tuyển dụng và sử

dụng lao động du lịch… Một trong các yêu cầu cấp thiết là phát triển và tăng cường

năng lực cho các cơ sở đào tạo du lịch, trong đó đầu tư xây dựng mới một số cơ sở

đào tạo ở những vùng: Tây Bắc, Tây Nguyên, miền trung và khu vực đồng bằng

sông Cửu Long.

Nâng cấp, đầu tư trang thiết bị cho các cơ sở đào tạo hiện có, bảo đảm gắn

giữa học lý thuyết với thực hành nghề nghiệp, tập trung đào tạo những gì thực tế

cần. Tính chất lao động trong ngành du lịch ở nhiều trình độ khác nhau, từ giản đơn

(lao động nghiệp vụ) đến phức tạp (giám sát, quản lý). Vì vậy, hệ thống đào tạo du

lịch cần thiết phải đảm bảo thực hiện đào tạo liên thông từ thấp đến cao.

68

Cơ chế đào đạo có sự kết hợp giữa cơ sở đào tạo và doanh nghiệp. Xây dựng

khung chương trình, mã ngành đào tạo du lịch khoa học, hợp lý.

Ðội ngũ giảng viên không ngừng được nâng cao trình độ và phát triển

chuyên sâu thông qua đào tạo mới, đào tạo lại và bồi dưỡng, trau dồi kinh nghiệm

và thực tế dưới mọi hình thức ở trong nước cũng như ngoài nước, đồng thời luôn

tìm cách và có cơ chế nhằm thu hút giảng viên có kinh nghiệm thực tế. Ðào tạo kỹ

năng huấn luyện cho đội ngũ giám sát, đội ngũ đào tạo viên.

Phối hợp chặt chẽ giữa cơ sở đào tạo với doanh nghiệp để gắn liền đào tạo

với sử dụng, nâng cao năng lực, trình độ của đội ngũ giảng viên. Bên cạnh đó phải

mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế trong việc đào tạo, phát triển nguồn nhân lực

thông qua hợp tác đào tạo, nghiên cứu học tập trao đổi kinh nghiệm và phối hợp

hiệu quả với các dự án đào tạo của nước ngoài.

Ngày 30/12/2011, Phó Thủ tướng Nguyễn Thiện Nhân đã ký Quyết định số

2473/QĐ-TTg phê duyệt “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020,

tầm nhìn đến năm 2030". Chiến lược đề ra với những nội dung chủ yếu quan điểm,

mục tiêu, giải pháp và chương trình hành động cụ thể. Với mục tiêu năm 2019 đón

7- 7,5 triêụ lươt khách quốc tế; 36 -37 triêụ lươt khách nôị điạ; thu nhâp trực tiếp du

lịch đạt 10-11 tỷ USD , đóng góp 5,5-6% GDP, tạo ra 2,2 triêụ viêc làm trong đó

620.000 viêc làm trưc tiếp. Mục tiêu đến năm 2025, Việt Nam sẽ đón 10 - 10,5 triệu

lượt khách du lịch quốc tế và 47 - 48 triệu lượt khách du lịch nội địa; tổng thu từ

khách du lịch đạt 18 - 19 tỷ USD, đóng góp 6,5 - 7% GDP cả nước; tạo ra 3 triệu

việc làm trong đó có 870.000 lao động trực tiếp du lịch. Năm 2035, tổng thu từ

khách du lịch tăng gấp 2 lần năm 2025. Một giải pháp chính cần thực hiện đó nâng

cao tỷ lệ lao động qua đào tạo, tập trung phát triển nguồn nhân lực bậc cao. Hình

thành hệ thống cơ sở đào tạo chuyên ngành du lịch mạnh, tăng cường đào tạo đại

học, trên đại học và đào tạo quản lý về du lịch. Khuyến khích đẩy mạnh đào tạo tại

chỗ, tự đào tạo theo nhu cầu của doanh nghiệp, đào tạo theo nhu cầu xã hội. Xây

dựng chuẩn đào tạo du lịch, trong đó chú trọng vào chuẩn kỹ năng nghề; xây dựng,

công bố và thực hiện chuẩn các trường đào tạo, bồi dưỡng du lịch, chuẩn giảng

viên, chuẩn chương trình. Tăng cường kinh phí đào tạo cũng như nâng cấp cơ sở vật

69

chất; Cho phép đa dạng hóa việc liên kết đào tạo ở nhiều cấp độ khác nhau, tạo điều

kiện cho các cơ sở đào tạo chủ động mời doanh nghiệp tham gia quá trình đào tạo.

3.1.2. Định hướng phát triển Trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu giai

đoạn 2019-2025

* Mục tiêu tổng quát: Phấn đấu xây dựng Trường trở thành một cơ sở đào

tạo có uy tín trong ngành và xã hội, có thương hiệu nhằm cung cấp nguồn nhân lực

đảm bảo chất lượng cho ngành Ăn uống - Khách sạn và Du lịch, cho nhu cầu xuất

khẩu lao động. Ngoài đào tạo nguồn nhân lực trong nước, từng bước thực hiện và

mở rộng hợp tác đào tạo với các trường ở nước ngoài để tăng cường trao đổi học

hỏi kinh nghiệm.

* Mục tiêu cụ thể: Phấn đấu hàng năm thực hiện tuyển sinh ổn định hoặc

tăng từ 5 - 6%, đến năm 2019 đạt quy mô 2000 HSSV, 2025 đạt 3000 HSSV, mở

rộng số ngành và chuyên ngành đào tào phù hợp với nhu cầu của ngành, trong đó

quan tâm phát triển mạnh các chuyên ngành: Kỹ thuật chế biến sản phẩm ăn uống,

kỹ thuật phục vụ bàn, bar, buồng, nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, quản trị kinh doanh

nhà hàng, khách sạn, du lịch.

Phấn đầu chuẩn hoá đội ngũ giáo viên theo qui định. Hàng năm cử từ 15 -

20% giảng viên đi đào tạo sau đại học, đến năm 2019 tỷ lệ giáo viên có trình độ tiến

sĩ là 3%, trình độ thạc sĩ: 30%; đến năm 2025 giáo viên có trình độ tiến sĩ là 6%,

thạc sĩ là 35%. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, đảm bảo có đủ phòng học lý

thuyết, thực hành theo qui định, đáp ứng phù hợp với qui mô đào tạo từng giai đoạn.

Mở rộng diện tích và hoạt động phục vụ thư viện, thư viện điện tử, cơ sở thí

nghiệm. Phấn đấu đến cuối năm 2019: 40% môn học được biên soạn giáo trình,

năm 2025: 80% môn học có giáo trình.

* Định hướng phát triển.

- Công tác tuyển sinh và tổ chức đào tạo: Hàng năm tuyển sinh tăng từ 5 -

6%, cơ cấu các bậc học đảm bảo đến năm 2019 sinh viên cao đẳng chiếm tỷ lệ 70%,

học sinh TCCN, nghề và đào tạo bồi dưỡng ngắn hạn 30%. Loại hình đào tạo chính

qui 85%, không chính qui 15%. Qui mô đào tạo bình quân hàng năm tăng phù hợp

với điều kiện về số và chất lượng đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất.

70

1. Đảm bảo thực hiện tuyển sinh hàng năm đúng qui định của qui chế và chỉ

đạo của Bộ Giáo Dục và Đào tạo.

2. Tiếp tục mở đào tạo liên thông từ trung cấp lên cao đẳng. Liên kết với các

trường, các trung tâm giáo dục thường xuyên cấp tỉnh ở các địa phương, các doanh

nghiệp đào tạo nguồn nhân lực tại chỗ cho các cơ sở. Triển khai phối hợp với các

hiệp hội, với các cơ sở đào tạo của nước ngoài hợp tác đào tạo đội ngũ cán bộ quản

lý, giảng viên và giáo viên và nguồn nhân lực lao động.

- Giai đoạn 2018-2020 chủ yếu tổ chức, đào tạo theo mô hình niên chế kết

hợp với học phần đối với các chuyên ngành.

- Duy trì nền nếp việc tổ chức hội giảng, hội thi cấp trường hàng năm. Tập

trung bồi dưỡng để thường xuyên có giáo viên tham gia hội giảng cấp tỉnh, cấp

ngành, cấp toàn quốc đạt giải cao, HSSV tham gia hội thi tay nghề cấp ngành, toàn

quốc và khu vực

- Về ngành nghề, đào tạo, quan điểm chỉ đạo xuyên suốt là: Thường xuyên

đổi mới ngành nghề đào tạo đáp ứng nhu cầu sử dụng của các doanh nghiệp, trong

đó ưu tiên tập trung phát triển mạnh cả về số và chất lượng các ngành nghề là thế

mạnh như: Kỹ thuật chế biến sản phẩm ăn uống, kỹ thuật phục vụ bàn, buồng, bar,

nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, quản lý kinh doanh nhà hàng, khách sạn, du lịch.

Bất cứ ngành nghề nào đưa vào đào tạo đều phải đáp ứng yêu cầu:

1. Nghề đó các doanh nghiệp kinh doanh đang cần.

2. Nội dung đào tạo thiết kế phải đảm bảo: Phần thực hành kỹ năng nghề với

cao đẳng 40 - 50%, TCCN: 50 - 60%, nghề 70%.

3. Ngành nghề mở đào tạo phải được các cơ quan chức năng cho phép.

- Nghiên cứu và đưa vào đào tạo chương trình đào tạo chất lượng cao đối

với nghề: Kỹ thuật chế biến sản phẩm ăn uống và Hướng dẫn du lịch.

Công tác xây dựng tổ chức bộ máy, lao động và nâng cao chất lượng đội

ngũ giảng viên, cán bộ quản lý giáo dục: Hàng năm thực hiện củng cố và hoàn thiện

tổ chức bộ máy theo qui định của Điều lệ trường Cao đẳng về qui chế tổ chức hoạt

động của trường nghiên cứu phù hợp với điều kiện thực tế hoạt động và phát triển

của trường theo giai đoạn.

71

Công tác nghiên cứu khoa học: Xây dựng cơ chế khuyến khích tất cả các

giảng viên, cán bộ quản lý tham gia chủ trì và trực tiếp nghiên cứu đề tài khoa học

cấp ngành, cấp nhà trường. Trong đó tập trung vào các vấn đề: Cải tiến nội dung,

phương pháp đào tạo; đổi mới phương pháp quản lý nhân sự trong đơn vị nhà

trường, trong doanh nghiệp kinh doanh ăn uống, khách sạn, du lịch; biên soạn sách

giáo trình, chương trình môn học, sáng tạo thêm các món ăn mới phù hợp với bản

sắc dân tộc, các giải pháp tuyên truyền quảng bá ẩm thực Việt Nam; công tác quản

lý khách sạn hiện đại.

Công tác xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật: Đầu tư đủ giảng đường, phòng

học lý thuyết đảm bảo học 2 ca, đủ phòng học thực hành: Nấu ăn, buồng, bàn, bar,

lễ tân, hướng dẫn du lịch, kế toán thực hành sử dụng thiết bị dụng cụ. Tất cả phòng

học lý thuyết, thực hành đều có đầy đủ thiết bị theo chuẩn và sát với thực tế kinh

doanh. Số lượng phòng học lý thuyết, thực hành phù hợp với quy mô đào tạo từng

năm.

Công tác kiểm định chất lượng giáo dục: Thành lập và kiện toàn bộ máy tổ

chức khảo thí và đảm bảo chất lượng giáo dục. Xây dựng kế hoạch triển khai. Từng

bước tổ chức tự kiểm định và đề nghị kiểm định ngoài theo qui định của Bộ Giáo

dục & Đào tạo, mục đích để đảm bảo và nâng cao chất lượng đào tạo.

3.2. Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành

Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu.

3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý và giáo viên

Chất lượng đội ngũ giáo viên và cán bộ quản lý của Nhà trường có vai trò

quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dạy và học. Đây là yếu tố quyết định

đến việc thành công hay thất bại của sự nghiệp giáo dục và đào tạo. Vì vậy, công

tác bồi dưỡng nâng cao chất lượng giáo viên và cán bộ quản lý của nhà trường là

việc làm cần thiết và phải được tiến hành thường xuyên, nghiêm túc. Phong trào tự

học tập, nghiên cứu và bồi dưỡng định kỳ nhiều khi chỉ mang tính hình thức, chất

lượng chưa cao.

72

Từ thực tế trên nên công tác bồi dưỡng, nâng cao chất lượng giáo viên và

cán bộ quản lý của nhà trường là việc làm cần thiết và phải được tiến hành thường

xuyên, nghiêm túc. Để làm được công việc này, nhà trường cần:

• Điều chỉnh phương thức tuyển dụng cán bộ, viên chức: Từ thực trạng một số

giáo viên đặc biệt là giáo viên dạy thực hành của nhà trường có điểm xuất phát thấp

nên trong phương thức tuyển dụng nhà trường cần xây dựng các tiêu chí đánh giá cụ

thể phù hợp với tình hình thực tiễn và xu thế phát triển; thực hiện một cách chủ

động và công bằng. Thực hiện đúng quy trình tuyển dụng nhân sự: Tuyển mộ,

tuyển chọn, thực hành và ra quyết định tuyển dụng. Thông tin tuyển dụng phải được

thông báo rộng rãi, công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng, có thời gian

để thu hút nhiều đối tượng có năng lực. Việc tuyển dụng phải do những người có

thẩm quyền, có chuyên môn sâu, am hiểu lĩnh vực được tuyển dụng. Làm được điều

này nhà trường sẽ có cơ hội tuyển dụng được những người có năng lực, kỹ năng

phù hợp với tiêu chí công việc đề ra.

• Đối với cán bộ quản lý, nhà trường cần có quy hoạch đội ngũ cán bộ nguồn

một cách khách quan, chính xác; có kế hoạch theo dõi, bồi dưỡng đối tượng được

quy hoạch đồng thời định kỳ cần có kế hoạch điều chỉnh, bổ sung các đối tượng có

tiềm năng, năng lực vào quy hoạch.

- Công tác bồi dưỡng, nâng cao trình độ:

+ Với đội ngũ giảng viên, giáo viên: Cần đạt chuẩn về chuyên môn nghiệp

vụ, có kiến thức về chuyên môn và nghiệp vụ sư phạm, có kiến thức về kinh tế xã

hội trong nước và quốc tế, nắm bắt được xu hướng phát triển của giáo dục thời đại,

có phẩm chất chính trị, đạo đức lối sống tốt.

Để làm được điều này, Nhà trường cần có chính sách tạo điều kiện về thời

gian và kinh phí hơn nữa cho những người đi học tập nâng cao trình độ. Đồng thời

có chính sách nâng cao thu nhập cho giảng viên, nâng cao chất lượng cuộc sống để

họ yên tâm công tác và cống hiến cho Nhà trường. Bên cạnh đó, Nhà trường cũng

tạo điều kiện về thời gian, kinh phí cho giảng viên, đặc biệt là giảng viên dạy thực

hành đi thực tế tại các công ty du lịch, khách sạn, nhà hàng để nâng cao kiến thức

thực tế áp dụng vào bài giảng được sinh động hơn, thực tế hơn và hiệu quả hơn.

73

Nhà trường cũng cần tạo điều kiện cho giáo viên có thời gian hợp lý và cơ hội để

tham gia vào các hoạt động khác nhau của xã hội, của doanh nghiệp như nghe báo

cáo thực tế, tham gia hội thảo chuyên đề, nghiên cứu khoa học, nghiên cứu sinh ở

trong nước và nước ngoài.

Tuy nhiên, để công tác trên đảm bảo hiệu quả nhà trường cũng phải có biện

pháp, kế hoạch kiểm tra, đánh giá, xếp loại và có kế hoạch bồi dưỡng tiếp theo; có

chính sách khích lệ động viên những cá nhân, bộ phận làm tốt và có những ràng

buộc với cá nhân, bộ phận không hoàn thành nhiệm vụ.

+ Đối với cán bộ quản lý: Nhà trường cần xây dựng cơ chế đánh giá, giám

sát và có bộ phận thực thi một cách khách quan, công bằng, có chính sách để gắn

quyền lợi với trách nhiệm. Đồng thời, nhà trường cũng cần phải cử đi học tâp, bồi

dưỡng các kỹ năng quản lý bằng cách cử đi tham dự các buổi Hội thảo, giao lưu

chuyên đề cho các nhà quản lý; học tập, bồi dưỡng nâng cao trình độ ở các môi

trường tiên tiến trong và ngoài nước.

3.2.2 Hoàn thiện công tác lập kế hoạch, xây dựng chương trình đào tạo

Kế hoạch và chương trình đào tạo có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến chất

lượng đào tạo; kế hoạch ổn định và xây dựng chương đào tạo trình phù hợp là điều

kiện tốt để nâng cao chất đào tạo. Qua phân tích thực trạng cho thấy, công tác lập kế

hoạch và xây dựng chương trình đào tạo của nhà trường còn thủ công và ngắn hạn

đặc biệt đối với các kế hoạch tác nghiệp; chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các

bộ phận. Do đó, cần có kế hoạch đào tạo lại và tập huấn cho các đội ngũ làm công

tác kế hoạch tại các phòng ban để có thể áp dụng tốt khoa học công nghệ vào việc

lập kế hoạch.

Về chương trình đào tạo: Trong quá trình thực hiện chương trình đào tạo của

Nhà trường bộc lộ nhiều bất cập, cần điều chỉnh một số nội dung của các môn học

cho phù hợp với điều kiện thực tiễn như: Kết cấu giữa lý thuyết và thực hành, kết

cấu giữa kiến thức ngành và cơ sở ngành; thay đổi số giờ thảo luận nhóm, tự học;

thời gian thực tập, kiến tập của một khoá học... Quá trình chỉnh sửa chương trình

đào tạo cần đáp ứng được yêu cầu của thực tiễn và tiếp cận được với chương trình

đào tạo quốc tế. Do vậy, khi xây dựng chương trình đào tạo cần xây dựng trên cơ sở

74

nghiên cứu nhiều chương trình đào tạo của các trường đại học, cao đẳng tiên tiến

trên thế giới.

3.2.3. Đổi mới phương pháp tiếp cận học lý thuyết và thực hành của học

sinh sinh viên

Với thói quen từ thời phổ thông là trông chờ chủ yếu vào thầy cô, nhiều sinh

viên chưa sử dụng tốt khoảng thời gian không có giờ lên lớp. Thay vì lên thư viện

tìm hiểu đào sâu những vấn đề đã được thầy cô hướng dẫn thì nhiều sinh viên dùng

khoảng thời gian này để vui chơi, giải trí hoặc đi làm thêm.

Vì vậy, cần phải xóa bỏ hoàn toàn tình trạng thụ động trong học tập hiện nay

của HSSV bằng cách tạo ra quá trình dạy - học mềm dẻo linh hoạt, phát triển năng

lực tư duy độc lập sáng tạo của HSSV, giáo viên là chủ thể giữ vai trò chủ đạo,

người học là trung tâm.

1. Giảng viên cần hướng dẫn HSSV tư duy phản biện, ra các câu hỏi trước buộc

HSSV phải chuẩn bị trước khi lên lớp.

2. Nhiệt tình giải đáp các ý kiến thắc mắc của HSSV. Mở rộng vấn đề có liên

quan mà không có trong giáo trình nhưng gần gũi trong cuộc sống thực tế.

3. Buộc HSSV phải liên hệ thực tế, áp dụng lý thuyết vào thực tiễn.

4. Đòi hỏi sinh viên phải tập trung cao khi nghe giảng lý thuyết, cẩn thận khi

làm bài thực hành, đặc biệt làm phải biết làm việc nhóm, thảo luận đàm phán...

5. Tạo hứng thú cho người học đối với bài giảng bằng những câu chuyện nhỏ

của thực tế, hài hước...

6. HSSV cũng cần phải thay đổi phương pháp học truyền thống nghe - chép và

học thuộc bằng cách tích cực tham gia đóng góp xây dựng bài, phát biểu ý kiến,

thảo luận nhóm, liên hệ kiến thức đã học vào thực tế, tìm cách áp dụng thực tế...

3.2.4 Đổi mới cơ chế, chính sách đào tạo

- Để đảm bảo việc nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực du lịch thì cần phải

có một cơ chế và chính sách đào tạo hợp lý, đặc biệt tập trung cho việc đào tạo dài

hạn. Cơ chế, chính sách thoả đáng và hiệu quả sẽ gắn kết được Nhà trường và đơn

vị sử dụng nhân lực với nhau.

75

- Nhà trường cũng cần phải có một cơ chế kích thích công bằng, tạo động

lực phát triển. Điều đó có nghĩa là phải có sự đánh giá khách quan, đúng, kịp thời kể

cả đối với CBCNV và HSSV.

Đối với giảng viên, giáo viên, CBCNV: Cần xây dựng mức thưởng thoả

đáng cho các danh hiệu thi đua. Muốn làm được điều đó thì các tiêu thức đánh giá

phải được quy định rõ ràng, tránh tình trạng bình xét ngẫu hứng, theo quan điểm cá

nhân, thiên vị làm mất vai trò của công tác thi đua. Đối với HSSV cần xây dựng cơ

chế kích thích tinh thần học tập, rèn luyện bằng cả vật chất và tinh thần. Tức là đối

với những HSSV đạt DHTĐ giỏi, xuất sắc...phải có mức tiền thưởng tương xứng

hơn với sự phấn đấu của các em trong suốt 1 học kỳ, năm học hay toàn khoá học.

Ngoài ra, đối với những HSSV đạt kết quả rèn luyện xuất sắc, tích cực tham gia các

phong trào của Đoàn, của Hội thì sẽ được xem xét giới thiệu cho đi học các lớp bồi

dưỡng đối tượng đảng.

3.2.5. Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ việc dạy và học

Qua đánh giá thực trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị học thực hành của nhà

trường cho thấy: Cơ sở vật chất của Nhà trường còn thiếu và yếu. Điều này gây ảnh

hưởng đến việc đổi mới phương pháp dạy học và mục tiêu nâng cao chất lượng

quản lý. Vì vậy, trong thời gian tới Nhà trường cần:

• Tranh thủ các nguồn vốn để đầu tư đi dần vào hoàn thiện các cơ sở vật chất

như: Hệ thống giảng đường đủ về số lượng, chuẩn về chất lượng, đầu tư thêm hệ

thống cây xanh, biển chỉ dẫn trong khuôn viên Nhà trường, ký túc xá và các dịch vụ

đi kèm.

• Đầu tư thêm các trang thiết bị phục vụ và hỗ trợ quá trình dạy học như: Máy

chiếu, máy tính, micoro, internet; cố định hoá các thiết bị tại giảng đường; có chính

sách tạo điều kiện thuận lợi cho giáo viên trong quá trình sử dụng.

• Thư viện cũng cần phải được thay đổi về cung cách quản lý và phục vụ

người đọc; tăng số lượng các đầu sách; các tài liệu tham khảo; tăng cường hệ thống

máy tính kết nối internet. Có chính sách khuyến khích HSSV tự học, tự nghiên cứu

tại thư viện; cần gắn kết các hoạt động trong đào tạo với thư viện để nâng cao hiệu

quả sự phục vụ của thư viện.

76

3.2.6. Đổi mới phương pháp dạy học và công tác kiểm tra, đánh giá

trong đào tạo

- Phương pháp dạy học là một hệ thống những hành động có mục đích của

giáo viên nhằm tổ chức các hoạt động nhận thức và thực hành của HSSV làm cho

HSSV tích cực, chủ động sáng tạo trong việc lĩnh hội kiến thức và nghiên cứu tìm

tòi những nội dung mới.

Đổi mới phương pháp dạy học là phải phối hợp sử dụng linh hoạt các

phương pháp dạy học nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả dạy học. Phương pháp

dạy học luôn phải gắn với hình thức tổ chức dạy học, mỗi phương pháp dạy học sẽ

thích ứng cao với những hình thức tổ chức dạy học nhất định. Đồng thời, đổi mới

phương pháp dạy học trước tiên cần phải đổi mới tư duy trong dạy học của giáo

viên và cán bộ quản lý. Trên cơ sở đó, lựa chọn các nội dung dạy học cơ bản, thiết

thực; tăng thời gian cho các hoạt động thực hành cơ bản, thực hành nâng cao phù

hợp với điều kiện thực tiễn và đối tượng người học.

- Công tác kiểm tra, đánh giá trong đào tạo: Trong bối cảnh hiện nay, để đào

tạo được nguồn nhân lực du lịch theo nhu cầu xã hội và theo kịp đà của sự nghiệp

công nghiệp hoá, hiện đại hoá thì trước hết HSSV cần phải được trang bị đầy đủ về

các kiến thức chuyên môn, sau đó là đến các kỹ năng như: Kỹ năng giao tiếp, kỹ

năng làm việc nhóm, kỹ năng quản lý, tổ chức công việc, ngoại ngữ, tin học...

Vì vậy khâu kiểm tra và tổ chức thi cần phải thực hiện một cách chặt chẽ để

hướng tới mục tiêu kết quả thật, chất lượng thật. Việc tổ chức thi và đánh giá kết

quả chặt chẽ còn làm cho người học có ý thức hơn trong học tập và rèn luyện bản

thân để đạt được kết quả cao như mong muốn.

3.2.7. Tăng cường liên kết giữa Nhà trường và Doanh nghiệp

- Đối với nhà trường: Mỗi CBCNV trong nhà trường cần phải có trách

nhiệm đầy đủ với học trò của mình và nhà trường cần cam kết với xã hội về chất

lượng sản phẩm của mình thì sẽ nhanh chóng khắc phục được tình trạng đào tạo lạc

hậu kém chất lượng như hiện nay. Mặt khác, cần tiếp nhận thông tin phản hồi từ thị

trường lao động đặc biệt là các doanh nghiệp đã và đang sử dụng “sản phẩm” của

nhà trường. Nhà trường cũng có thể lập các cơ sở dịch vụ phù hợp với các ngành

77

nghề đào tạo của nhà trường để HSSV thực hành và hoạt động tạo thêm kinh phí

cho hoạt động đào tạo của nhà trường. Hợp đồng với các doanh nghiệp về việc đào

tạo tại chỗ có chất lượng.

- Đối với các doanh nghiệp: Muốn có nguồn lao động có chất lượng, phù

hợp với yêu cầu của mình thì nên chủ động góp sức tạo ra nguồn lao động có chất

lượng bằng cách ký kết các hợp đồng đào tạo; tạo các điều kiện thuận lợi để HSSV

của nhà trường đến thực tập.Trong thời gian HSSV thực tập, doanh nghiệp có thể

phát hiện những HSSV tài, giỏi để có kế hoạch hỗ trợ, bồi dưỡng hoặc cam kết

tuyển dụng sau khi ra trường. Doanh nghiệp cũng nên quan tâm, đóng góp ý kiến

cho chủ trương, kế hoạch, nội dung chương trình đào tạo của nhà trường.

3.3. Các kiến nghị

3.3.1. Với Bộ Giáo dục và Đào tạo; Bộ Lao động-Thương binh và Xã hội

- Đẩy mạnh công tác xã hội hoá giáo dục chuyên nghiệp kết hợp thực hiện

phân cấp quản lý. Trong những năm qua, nhà nước đã thực hiện chính sách xã hội

hoá giáo dục. Qua đó đã nâng cao được chất lượng cơ sở hạ tầng của nhà trường, cơ

sở đào tạo; gắn kết được mục tiêu đào tạo gắn với nhu cầu xã hội. Tuy nhiên, xã hội

hoá giáo dục thường mang cả những đặc tính của thị trường (các yếu tố cạnh tranh

về chất lượng dịch vụ, giá cả, nhiều người tham gia vào quá trình...). Do đó, cần có

chuẩn mực để quản lý và kiểm định chất lượng đầu ra tại các cơ sở đào tạo.

- Tạo môi trường cạnh tranh trong đào tạo nhưng cần có quy định chuẩn và

kiểm soát được chất lượng đầu ra của các trường, các cơ sở đào tạo, qua đó nâng

cao được chất lượng đào tạo.

- Bộ Giáo dục và Đào tạo; Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội từng bước

giao thêm quyền tự chủ cho nhà trường gồm các quyền: Xác định mức thu học phí,

các khoản đóng góp; sửa đổi, bổ sung chương trình đào tạo...

- Bên cạnh đó, Bộ cũng cần tăng cường thanh kiểm tra công tác tuyển sinh

của các trường. Việc giao chỉ tiêu tuyển sinh cho các trường tự xây dựng căn cứ vào

điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ giáo viên của từng trường là rất phù

hợp, tuy nhiên trong thực tiễn vẫn còn hiện tượng các trường khai báo với Bộ không

trung thực về số lượng đội ngũ giáo viên và quy mô về cơ sở vật chất kỹ thuật phục

78

vụ giảng dạy. Hậu quả tất yếu chính là việc không đảm bảo chuẩn tỷ lệ học sinh

sinh viên trên một giáo viên của Bộ hoặc chất lượng tuyển sinh đầu vào không đạt

chuẩn. Điều này tạo ra sự căng thẳng trong việc giảng dạy của giáo viên, làm cho

giáo viên khó khăn trong việc truyền đạt nội dung kiến thức vì trình độ nhận thức

của HSSV không đồng đều do đầu vào không đảm bảo theo chuẩn, chất lượng giảng

dạy theo đó mà không đảm bảo.

3.3.2. Với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

- Có cơ chế khuyến khích các trường tăng cường liên kết với các cơ sở thực

tế, đặc biệt là các công ty du lịch, các khách sạn để một mặt vừa giúp các trường gia

tăng nguồn thu, vừa là cơ hội để nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên của mình

ngày một tốt hơn. Ngoài việc liên kết, Bộ khuyến khích các trường tự mở thêm các

công ty du lịch, tự xây dựng các khách sạn vừa là nơi để giảng viên, học sinh sinh

viên thực hành nghề nghiệp, vừa tổ chức kinh doanh để tăng nguồn thu, tăng thu

nhập hợp pháp cho giáo viên.

- Dành kinh phí hỗ trợ cho các trường nhiều hơn trong việc đầu tư cơ sở vật

chất của nhà trường.

- Để khuyến khích đội ngũ giảng viên nâng cao trình độ, hằng năm Bộ nên

hỗ trợ kinh phí nhiều hơn cho mục đích đi học tập bồi dưỡng nâng cao trình độ,

nghiên cứu khoa học... Ngoài ra, Bộ cũng nên chia sẻ cho các trường một số đề tài

nghiên cứu cấp bộ để định hướng hoạt động nghiên cứu khoa học của các trường,

giúp thúc đẩy mạnh hơn nữa hoạt động nghiên cứu khoa học của các trường.

- Tạo cơ chế cho các trường linh hoạt hơn trong việc tuyển dụng giảng viên,

bố trí, bổ nhiệm cán bộ lãnh đạo. Thực tế hiện nay, các trường đã được tự chủ trong

công tác tuyển sinh. Số lượng tuyển sinh hằng năm căn cứ vào năng lực thực tế tại

trường mình.

- Mặc dù không quản lý trực tiếp các trường, song Bộ Văn hóa, Thể thao và

Du lịch mà trực tiếp là Tổng cục Du lịch và các Vụ chức năng là cơ quan hỗ trợ đắc

lực các trường trong việc xây dựng chương trình đào tạo, cung cấp tài liệu hỗ trợ

quá trình đào tạo của các trường. Chính vì vậy kiến nghị với Tổng cục Du lịch và

các Vụ chức năng của Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch cần tổ chức nhiều hơn nữa

79

các lớp tập huấn cho đào tạo viên đối với các nghề cơ bản trong hoạt động kinh

doanh du lịch. Ngoài đào tạo cơ bản cần đào tạo nâng cao kỹ năng nghề cho giảng

viên các trường. Không những tổ chức các lớp học trong nước mà nên tiến hành các

khóa học tại nước ngoài nhiều hơn nữa để giúp đội ngũ giảng viên có cơ hội học hỏi

công nghệ du lịch trên thế giới, từ đó đổi mới kiến thức giảng dạy hằng ngày nhằm

nâng cao chất lượng đào tạo.

3.3.3. Với Trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu

- Cần quan tâm hơn nữa đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên,

hoàn thiện các cơ chế, chính sách để khuyến khích và thu hút nhiều người có trình

độ cao về trường công tác để từ đó nâng cao được chất lượng đào tạo.

- Tập trung vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt là

đầu tư cho trang thiết bị giảng dạy học thực hành.

- Đội ngũ giảng viên cũng cần phải có nhận thức sâu sắc hơn về vị trí, vai

trò, nhiệm vụ của mình để không ngừng phấn đấu rèn luyện phẩm chất đạo đức, bản

lĩnh chính trị và nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ, nghiên cứu khoa học,

khắc phục khó khăn hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao, trở thành tấm gương

sáng cho người học noi theo.

3.4. Những hạn chế nghiên cứu và vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu

3.4.1. Những hạn chế nghiên cứu

Trong thời gian nghiên cứu của đề tài là không nhiều và không đủ nhân lực

để có thể nắm bắt, điều tra, phân tích toàn bộ dữ liệu phục vụ cho đề tài, do đó đề

tài có một số hạn chế như sau:

Thứ nhất: Các chủ thể được trực tiếp lấy thông tin là không nhiều. Hình thức

thực hiện chỉ chọn mẫu nhưng những phiếu khảo sát được thu lại không đầy đủ

(77%), có phiếu điền đầy đủ, nhưng cũng có không ít phiếu trả lời một cách qua loa,

nhiều câu hỏi còn bỏ trống. Điều đó cho thấy những thông tin thu thập được tổng

hợp, đánh giá mới phản ánh được một phần thực trạng chất lượng đào tạo du lịch

khách sạn tại trường Cao đẳng du lịch Vũng Tàu.

Thứ hai: Các giải pháp đưa ra một phần có thể mang tính chủ quan của tác

giả.

80

3.4.2. Vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu

Qua quá trình nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo Du lịch –

Khách sạn tại Trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu”, đề tài đã làm sáng tỏ một số

vấn đề lý luận và thực tiễn của hoạt động đào tạo nhân lực du lịch tại trường Cao

đẳng Du lịch Vũng Tàu.

Tuy nhiên, đề tài cũng phát hiện một số vấn đề cần phải tiếp tục nghiên cứu

trong thời gian tới, cụ thể:

• Thứ nhất là giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo du lịch khách sạn theo nhu

cầu xã hội

• Thứ hai là giải pháp nâng cao hiệu quả đào tạo du lịch khách sạn chất lượng

cao tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu.

3.5. Tóm tắt chương 3

Trên cơ sở phân tích lý luận, đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo du lịch

khách sạn tại Trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu đề tài đã đề xuất 7 biện pháp để

nâng cao chất lượng đào tạo du lịch khách sạn.

Đó là các biện pháp:

1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý và giáo viên

2. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch, xây dựng chương trình đào tạo

3. Đổi mới phương pháp tiếp cận học lý thuyết và học thực hành của HSSV

4. Đổi mới quy chế, chính sách đào tạo

5. Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc dạy và học

6. Đổi mới phương pháp dạy học và công tác kiểm tra, đánh giá trong đào tạo

7. Xây dựng và tăng cường mối liên kết giữa Nhà trường và Doanh nghiệp

Trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu cần phải thực hiện một cách đồng bộ cả

7 biện pháp trên vì các biện pháp đó có quan hệ, tác động lẫn nhau, biện pháp này là

cơ sở, tiền đề và điều kiện để thực hiện có hiệu quả các biện pháp còn lại.

Có thể khẳng định rằng các biện pháp để nâng cao chất lượng đào tạo Du

lịch cho trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu mà tác giả đề xuất là hoàn toàn phù

hợp với mục tiêu và sự phát triển của Nhà trường.

81

KẾT LUẬN

Giáo dục và đào tạo có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của

mỗi quốc gia. Đảng ta đã sớm nhận ra vai trò của giáo dục trong giai đoạn hiện nay

và chỉ rõ “Giáo dục và đào tạo cùng với khoa học công nghệ là quốc sách hàng

đầu”. Trong xu hướng hội nhập và toàn cầu hoá hiện nay, nền giáo dục nước nhà

nói chung, mỗi cơ sở đào tạo nói riêng đang đứng trước những vận hội và thách

thức to lớn. Một mặt phải đáp ứng nguồn nhân lực có chất lượng cao phục vụ theo

nhu cầu xã hội, mặt khác bản thân mỗi cơ sở đào tạo cũng phải phát triển để hội

nhập với nền giáo dục trong khu vực và quốc tế. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng

đào tạo du lịch khách sạn nói chung của Trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu đang

là một trong những nhiệm vụ quan trọng có tính cấp bách hơn bao giờ hết.

Trên cơ sở vận dụng các phương pháp nghiên cứu, luận văn đã hệ thống và

phát triển một số lý luận về chất lượng đào tạo du lịch khách sạn tại trường Cao

đẳng Du lịch Vũng Tàu, tạo cơ sở để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng đào

tạo du lịch tại trường.

Luận văn cũng đã đi sâu nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng đào tạo

du lịch khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu qua việc phân tích đặc thù

của trường; cơ cấu ngành nghề đào tạo; chương trình, thời gian đào tạo; cơ chế

chính sách đang được áp dụng tại trường. Đồng thời tác giả cũng thu thập các tài

liệu báo cáo và các nguồn tài liệu của các phòng ban chức năng từ năm 2013 – 2017

để có cách nhìn tổng quát về chất lượng đào tạo du lịch khách sạn tại trường. Từ đó

chỉ ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những ưu điểm, hạn chế đó.

Luận văn đã đưa ra một số giải pháp cơ bản đối với trường Cao đẳng Du lịch

Vũng Tàu và một số kiến nghị với các Bộ, ngành liên quan nhằm khắc phục các bất

cập, nâng cao chất lượng đào tạo du lịch khách sạn cho trường trong thời gian tới,

đó là việc:

1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý và giáo viên

2. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch, xây dựng chương trình đào tạo

3. Đổi mới phương pháp tiếp cận học lý thuyết và học thực hành của HSSV

4. Đổi mới quy chế, chính sách đào tạo

82

5. Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc dạy và học

6. Đổi mới phương pháp dạy học và công tác kiểm tra, đánh giá trong đào tạo

7. Xây dựng và tăng cường mối liên kết giữa Nhà trường và Doanh nghiệp

Với những nội dung đã được trình bày trong luận văn, tác giả hy vọng sẽ góp

phần vào việc nâng cao chất lượng đào tạo du lịch khách sạn của Trường Cao đẳng

Du lịch Vũng Tàu. Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do trình độ và kinh nghiệm của tác

giả có hạn, thời gian nghiên cứu hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu

sót và có thể chưa giải quyết triệt để các nhiệm vụ đặt ra. Tác giả rất mong được sự

góp ý của các nhà khoa học, các thầy cô giáo và các độc giả.

Xin trân trọng cảm ơn!

83

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Tài liệu tham khảo

1. Bảo Thoa. 2012. Nhân lực du lịch: Thiếu và yếu. tại:

http://www.baocongthuong.com.vn/p0c215n26517/nhan-luc-du-lich-thieu-

va-yeu.htm [truy cập 13/9/2017].

2. Bodewig, C (2012). Doanh nghiệp cần kĩ năng gì ở nguồn nhân lực? tại:

http://vietnamnet.vn/vn/giao-duc/96528/doanh-nghiep-can-ki-nang-gi-o-

nguon-nhan-luc-.html?ui=standard [truy cập 20/11/2017].

3. Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch (2011a). Báo cáo tổng hợp chiến lược phát

triển Du lịch Việt nam đến năm 2020, tầm nhìn đến 2030.

4. Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch (2011b). Quy hoạch phát triển nhân lực ngành

Du lịch Việt Nam giai đoạn 2011-2020.

5. Đăng Khoa (2011). Chuyển biến về chất và lượng. tại:

http://www.baobariavungtau.com.vn/vn/print/chinhtrixahoi/89299/index.brvt

[truy cập 10/8/2017].

6. Đăng Khoa (2011). Thiếu hụt lớn nhân lực ngành Du lịch. tại:

http://baobariavungtau.com.vn/vn/vungtauchunhat/85710/index.brvt [truy

cập 16/7/2017].

7. Gujarati, D. N (1995). Kinh tế lượng cơ sở. Bản dịch của chương trình giảng dạy

Fulbright TP. HCM, New York: McGraw-Hill.

8. Hoa Lê (2012). Thu hẹp khoảng cách thu nhập giữa các tầng lớp dân cư. tại:

http://www.tapchitaichinh.vn/Qu%E1%BA%A3ntr%E1%BB%8Bn%E1%B

B%99idung/ViewArticleDetail/tabid/56/Key/ViewArticleContent/ArticleId/7

989/Default.aspx [truy cập 20/7/2017].

9. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, TP. Hồ Chí Minh, NXB Hồng Đức.

10. Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh:

Thiết kế và thực hiện, TP. Hồ Chí Minh, NXB Lao động xã hội.

84

11. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008). Nghiên cứu khoa học

Marketing ứng dụng mô hình cấu truc tuyến tính SEM, TP. Hồ Chí Minh,

NXB Đại học Quốc gia TP. HCM.

12. Nguyễn Thành Long (2006). Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất

lượng đào tạo ĐH tại trường ĐH An Giang. ĐH An Giang.

13. Nguyễn Văn Khanh. (2008). Quản lý chất lượng ở trường đại học, ISO hay

EFQM? tại:

http://www.ctu.edu.vn/publication/modules/news/article.php?storyid=213

[truy cập 22/11/2017].

14. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch BR-VT (2009). Tiềm năng Du lịch Bà Rịa -

Vũng Tàu. tại: http://bariavungtautourism.com.vn/vn/tiem-nang-du-lich-

N38.htm [truy cập 18/7/2017].

15. UNDP (2011). Báo cáo phát triển con người của Việt Nam năm 2011.

16. Vĩnh Hà (2011), Ngoại ngữ: dạy mãi sinh viên vẫn kém! tại:

http://tuoitre.vn/Giao-duc/470754/Ngoai-ngu-day-mai-sinh-vien-van-

kem.html [truy cập 18/8/2017]

85

PHỤ LỤC A: CÁC BẢNG CÂU HỎI

1. Bảng câu hỏi của Nguyễn Thành Long (2006)

Phương tiện hữu hình

Tan1 Toà nhà hiệu bộ, thư viện của Trường tạo ấn tượng đẹp

Tan2 Phòng ốc học tập, thực hành, thí nghiệm khang trang

Tan3 Trang thiết bị phục vụ đào tạo của nhà trường rất hiện đại

Tan4 Cảnh quan toàn trường là khang trang

Tan5 Trang web AGU rất hấp dẫn về hình thức

Tan6 Tác phong giảng viên rất chuẩn mực

Tan7 Nhân viên nhà trường có trang phục lịch sự

Tin cậy

Rel1 Nhà trường thực hiện đúng tất cả cam kết của mình trước sinh viên

Rel2 Thông tin cần thiết từ nhà trường đến sinh viên luôn chính xác

Rel3 Thông tin cần thiết từ nhà trường đến sinh viên luôn kịp thời

Rel4 Nhân viên luôn nhận ra chính xác yêu cầu của sinh viên

Rel5 Nhân viên giải quyết công việc rất đúng hạn

Rel6 Giảng viên hiểu rõ năng lực của sinh viên

Rel7 Giảng viên hiểu rõ mong muốn của sinh viên

Rel8 Giảng viên rất công minh trong đánh giá sinh viên

Rel9 Giảng viên làm việc đúng theo các cam kết, thoả thuận đã công bố

Đáp ứng

Res1 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp sinh viên

Res2 Nhân viên thực hiện nhanh chóng các yêu cầu của sinh viên

Res3 Giảng viên luôn sẵn lòng giúp sinh viên trong học tập

Res4 Giảng viên luôn tận tụy để sinh viên có thể tiếp thu ở mức cao nhất

Res5 Các đề nghị của sinh viên luôn được giảng viên hồi đáp nhanh chóng

Res6 Nhà trường luôn lắng nghe các yêu cầu của sinh viên

Res7 Các yêu cầu của sinh viên luôn được nhà trường hồi đáp nhanh chóng

86

Năng lực phục vụ

Ass1 Nhân viên luôn lịch sự, hoà nhã với sinh viên

Ass2 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao

Ass3 Giảng viên có kiến thức chuyên môn vững chắc

Ass4 Giảng viên có phương pháp giảng dạy tốt

Ass5 Giảng viên có kỹ năng giảng dạy tốt

Ass6 Trang web nhà trường hỗ trợ học tập rất hiệu quả

Ass7 Cơ sở vật chất nhà trường phục vụ đắc lực cho học tập, giảng dạy

Cảm thông

Emp1 Nhà trường luôn tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng từng sinh viên

Emp2 Nhà trường rất quan tâm đến điều kiện sống, học tập của Bạn

Emp3 Giảng viên thường thể hiện sự quan tâm đến việc học của Bạn

Emp4 Giảng viên luôn cho Bạn những lời khuyên như một người anh, người chị

Emp5 Nhân viên rất thông cảm, ân cần với sinh viên

Hài lòng

Sat1 Bạn hài lòng với hoạt động giảng dạy của nhà trường

Sat2 Bạn hài lòng với các hoạt động ngoài giảng dạy của nhà trường

87

2. Bảng câu hỏi đối với người học

PHIẾU KHẢO SÁT

1.Giới tính: Nam Nữ Năm sinh:

2. Ngành học:

Quản trị Nhà hàng Lễ tân khách sạn

Quản trị khách sạn Chế biến món ăn (bếp)

Hướng dẫn viên du lịch Quản trị du lịch – nhà hàng – khách sạn

3. Hê đào tào: Sơ cấp Trung cấp Cao Đẳng Đại học

4. Đang học năm: Năm 1 Năm 2 Năm 3 Năm 4

5. Bạn có đang đi làm: Không Làm đúng ngành đang học Làm khác

ngành đang học

6.Xin hãy trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách khoanh tròn vào con số bạn

chọn với ý nghĩa như sau:

1 2 3 4 5

Hoàn toàn

phản đối

Nói chung là

phản đối

Trung hòa Nói chung là

đồng ý

Hoàn toàn

đồng ý

7.Lưu ý rằng không có ý kiến nào là đung hay sai, mọi ý kiến của bạn đều rất

quý giá đối với tôi!

8.Trong các câu hỏi này, cụm từ “Nhân viên” nói đến nhân viên của nhà trường

tại phòng đào tạo…

TT CÂU HỎI TRẢ LỜI

1 Nhà trường thực hiện đúng tất cả các cam kết đối

vối sinh viên 1 2 3 4 5

2 Thông tin cần thiết được chuyển tới sinh viên

luôn chính xác

88

3 Thông tin cần thiết được chuyển tới sinh viên

luôn kịp thời

4 Nhân viên luôn nhận ra chính xác yêu cầu của

sinh viên

5 Nhân viên giải quyết công việc rất đúng hạn

6 Giảng viên hiểu rõ năng lực của sinh viên

7 Phòng học lý thuyết khang trang

8 Phòng học thực hành có thiết bị hiện đại

9 Phòng thực hành có đầy đủ trang thiết bị cho sinh

viên thực hành

10 Tác phong của giảng viên rất chuẩn mực

11 Nhà viên nhà trường có trang phục lịch sự

12 Nhà trường rất quan tâm đến điều kiện sống, học

tập của bạn

13 Giảng viên thường thể hiện sự quan tâm đến việc

học của bạn

14 Giảng viên luôn cho bạn những lời khuyên như

một người anh, người chị

15 Nhân viên rất thông cảm, ân cần với sinh viên

16 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp sinh viên

17 Nhân viên thực hiện nhanh chóng các yêu cầu của

sinh viên

18 Giảng viên luôn sãn sàng giúp sinh viên trong

học tập

19 Các đề nghị của sinh viên luôn được giảng viên

hồi đáp nhanh chóng

20 Giảng viên có kiến thức chuyên môn vững chắc

21 Giảng viên có phương pháp giảng dạy tốt

22 Giảng viên có kỹ năng giảng dạy tốt

89

23 Bạn hài lòng với chất lượng giảng dạy của nhà

trường

24 Bạn hài lòng với môi trường học tập của nhà

trường

25 Bạn cho rằng quyết định học tập tại trường này là

đúng đắn

Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của bạn!