GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI IMPLEMENTAÇÃO ITIL BEM SUCEDIDA - DICAS.
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GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TIIMPLEMENTAÇÃO ITIL BEM SUCEDIDA - DICAS
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CADEIA DE VALOR
PROCESSOS DE SUPORTE
GRANDES QUESTÕES DE TI
OFERTAS DA CSC BRASIL
CASOS DE SUCESSO
SUMÁRIO EXECUTIVO
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CADEIA DE VALORMICHAEL PORTER
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Processos Gerenciais
Processo Core - 1
Processo Core - 2
Processo Core - 3
Processos de Suporte
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Processos Gerenciais
Processo Core - 1
Processo Core - 2
Processo Core - 3
Processos de Suporte
DesintegraçãoRetrabalho
RedundânciaLacunas funcionais
Dados operacionais versus corporativosComunicaçãoWhite spaces
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Processo Core - 1
Processo Core - 2
Processo Core - 3
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SuÍtes de ERP
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E OS PROCESSOS DE SUPORTE?
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CMMICMMISOXSOX
ISO20000ISO20000
CobitCobit
ITILITIL
eSCMeSCM
6Sigma6Sigma
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EM CARTAZ: ITIL – IT INFRASTRUCTURE LIBRARYPART. ESPECIAL: SERVICE OPERATION
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?QUAIS INICIATIVAS FORAM ADOTADAS
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QUAIS?
QUANTOS?
ONDE?
COM QUEM?
COMO?
HÁ CONFORMIDADE?
HÁ DESPERDÍCIO?
GERENCIAMENTO DE ATIVOS
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QUAIS?
QUANTOS?
ONDE?
COM QUEM?
COMO?
HÁ CONFORMIDADE?
HÁ DESPERDÍCIO?
“A economia de custos com a implementação do gerenciamento de ativos pode chegar a algo como 26% do orçamento total de TI de uma organização”Fonte: GIGA GROUP
GERENCIAMENTO DE ATIVOS
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GERENCIAMENTO DE ATIVOS
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SERVICE DESK
COMO MELHORAR A SATISFAÇÃO?
COMO REDUZIR CUSTOS DE SUPORTE?
COMO AUMENTAR A DISPONIBILIDADE?COMO AGILIZAR O
TRATAMENTO?COMO DIMINUIR O MTTR?COMO REDUZIR CARGA
DE TRABALHO?COMO OTIMIZAR O
SERVICE DESK?
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SERVICE DESK
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GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO
QUE IC’S PARTICIPAM DOS SERVIÇOS?
COMO SE RELACIONAM?
QUAL O IMPACTO DA FALHA?
COMO PLANEJAR AS MUDANÇAS?
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GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO
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GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
QUAIS OS RISCOS DA MUDANÇA?
MUDANÇAS X EVENTOS?
QUAIS OS IC’S ENVOLVIDOS?
QUAL O IMPACTO SOBRE O SERVIÇO?
TAREFAS JÁ CONCLUÍDAS?
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GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
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COMO CLASSIFICAR?
COMO DESIGNAR?
COMO RELACIONAR ENTRE SI?
E COM AS MUDANÇAS?
E COM OS PROBLEMAS?
COMO TRATAR RECORRENTES?
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
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GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
COMO CLASSIFICAR?
COMO DESIGNAR?
COMO IMPLEMENTAR BASE DE SOLUÇÕES?
COMO RELACIONAR PROBLEMA COM INCIDENTE E
COM MUDANÇA EM IC?
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
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CENÁRIO RESULTANTE
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CENÁRIO RESULTANTE
QUE MÓDULOS?
QUAIS AS MAIORES DORES?
QUAL A MATURIDADE DE NOSSOS PROCESSOS?
QUAIS OS FORNECEDORES?
ONDE ESTÃO OS MAIORES GANHOS?
E AS INTEGRAÇÕES?
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VISÃO DE PROCESSOSOLUÇÃO MODULAR E INTEGRADA
REDUÇÃO DE CUSTOSAUMENTO DA DISPONIBILIDADE
REDUÇÃO DE RISCOSMÉTRICAS E INDICADORES
REDUÇÃO DO MTTROTIMIZAÇÃO DO SERVICE DESK
ACOMPANHAMENTO DAS SOLICITAÇÕES EM GERAL
SUPORTE EFETIVO AO NEGÓCIO
ALINHAMENTO COM ITIL
CENÁRIO IDEAL
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BMC REMEDY IT SERVICE MANAGEMENT
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Configuration Audit and Compliance
Configuration Automation
Identity Management
Service Desk
Service Request Management
Service Impact Management
Asset Management
People Management
SLAManagement
Eventand Impact
Management
Performance Avaliability and
RecoveryChange
Management
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CMDB
Configuration Audit and Compliance
Configuration Automation
Identity Management
Service Desk
Service Request Management
Service Impact Management
Asset Management
People Management
SLAManagement
Eventand Impact
Management
Performance Avaliability and
RecoveryChange
Management
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CSC BRASILCASOS DE SUCESSO ITSM
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Integração total dos processos de incidentes, problemas, mudanças e SLA. Métricas e indicadores atualizados dos diferentes clientes.Conquista da certificação SAS70, que avalia rigorosamente os controles internos dos serviços prestados por outsourcers.
OUTSOURCING
Menor tempo e maior precisão na identificação de impactos causados por manutenções e mudanças; maior visibilidade dos ambientes críticos que afetam o negócio da empresa e maior agilidade e confiabilidade nos processos de mudanças.
TELECOMUNICAÇÕES
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Redução de riscos e custos e uma percepção melhor da qualidade dos serviços da TI por parte da empresa, clientes e parceiros de negócio.
FINANCEIRO
Optou pela solução out-of-the-box, limitando as customizações àquelas essenciais para o atendimento de processos particulares de cada país. O resultado foi uma implementação em tempo recorde.A solução suporta o atendimento de 6.000 usuários e o gerenciamento de serviços nas operações da empresa em onze países da América Latina.
MANUFATURA
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A área de TIC no Cliente ampliou sua visão sobre os serviços e o relacionamento com sua complexa infraestrutura. A implementação de ferramentas e processos únicos de gerenciamento de mudanças já contará com os serviços mapeados no CMDB, possibilitando melhor análise do impacto das mudanças futuras.
ENERGIA
Redução no tempo de resolução de incidentes e de atendimento a solicitações.Diminuição do volume de problemas gerados por mudanças.Redução de custos operacionais.Melhor aderência da infraestrutura e dos processos aos requisitos dos clientes.Melhoria na qualidade dos serviços e na satisfação dos clientes.
OUTSOURCING
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Preservação do conhecimento adquirido pelos funcionários da organização ao longo do tempo.Aumento da produtividade.Fornecimento de critérios para a avaliação de procedimentos internos.Mais agilidade no processo de recuperação de desastres.Disponibilidade dentro de padrões mundiais.Dados concretos para o diagnóstico de um problema.Uma engrenagem que funciona em perfeita sincronia.Adoção das melhores práticas em gerenciamento de TI.Conquista do ISO 20000.
OUTSOURCING - GOVERNO
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ITIL MÓDULOS ITSM BMC REMEDY ITSM
![Page 44: GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI IMPLEMENTAÇÃO ITIL BEM SUCEDIDA - DICAS.](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051111/552fc13c497959413d8db2fd/html5/thumbnails/44.jpg)
CSC BRASILCONHECIMENTO E EXPERIÊNCIA QUE FAZEM A DIFERENÇA PARA O SEU NEGÓCIO
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24 ANOS DE FOCO E EXPERIÊNCIA EM GERENCIAMENTO DE SISTEMAS E DE SERVIÇOS DE TICEQUIPE EXPERIENTE DEVIDO AO BAIXO TURNOVER E GRANDE VIVÊNCIA EM PROJETOS DE ALTA COMPLEXIDADEEXCLUSIVA METODOLOGIA DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS 100% ADERENTE AO PMI- PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE EMPRESA COM O MAIOR NÚMERO DE PROJETOS ITIL EM PRODUÇÃOPRIMEIRA EMPRESA CERTIFICADA EM BSM PELA BMC SOFTWARE EM TODA A AMÉRICA LATINA (11 EM TODO MUNDO)CONSULTORIA DESDE A FASE DE CONCEITUAÇÃO ATÉ A ESPECIFICAÇÃO E IMPLANTAÇÃO FINAL DA SOLUÇÃOSUPORTE ONLINE 24 X 7
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CSC BRASILPRÊMIOS E RECONHECIMENTOSDE MERCADO
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Member of the CMG Brasil Board
Member of the itSMF Chapter Brazil Board
Member of HDI Brazil Advisory Board
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Member of the CMG Brasil Board
Member of the itSMF Chapter Brazil Board
Member of HDI Brazil Advisory Board
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CADA CLIENTE É ÚNICO PARA A CSC BRASIL