GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
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GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
Profª Esp. Natália Pacheco
Evolução histórica....
1900 1939 1945 1980
TAYLOR SHEWART (II G. MUNDIAL)JUSE DEMING
JURAN
FEIGENBAUM Círculos MCGRECOR
de ControleHERZBERG da Qualidade
* JUSE: União Japonesa de Cientistas e Engenheiros
Início da AdmCientífica
Concretização do Controle de
Qualidade Total (CQT)
Taylor: novos métodos para a produção automotiva;
Shewart: americano que trabalhava na manufatura de máquinas para guerra;
Assim, a partir do séc. XX a qualidade começou a ser tratada como sistema administrativo;
Por volta de 1960, Japão (JUSE) se alia aos EUA (Deming e Juran) a fim de reestruturar as áreas de infraestrutura (telecomunicações, energia e estradas), buscando procedimentos técnicos com habilidades humanas (Maslow, MC Grecor, Herzeber).
As três Eras da história da qualidade 1. Era da inspeção
Produtos são verificados um a um.
Cliente participa da inspeção.
Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade.
2. Era do controle estatístico
Produtos são verificados por amostragem.
Departamento especializado faz controle da qualidade.
Ênfase na localização de defeitos.
3. Era da qualidade total
Processo produtivo é controlado.
Toda a empresa é responsável.
Ênfase na prevenção de defeitos.
Qualidade assegurada; sistema de administração da qualidade.
5 Atributos da Qualidade para Produtos
Moral: preparar o trabalhador/colaborador para a realização das tarefas;
Qualidade Intrínseca: qualidade dos produtos e serviços de acordo com as especificações;
Entrega: local certo, hora certa, quantidade certa;
Custo: custo de produção X custo de venda ao consumidor;
Segurança- Interna (processo produtivo)- Externa (garantia aos usuários)
As cinco dimensões gerais que influenciam a qualidade do serviço ao cliente são:
Confiabilidade - capacidade de fornecer o serviço firmado de modo
confiável e preciso;
Tangibilidade - aparência física de instalações, equipamentos, pessoal e
materiais de comunicação;
Sensibilidade - disponibilidade em prestar ajuda ao cliente,
proporcionando um serviço de nível;
Segurança - cortesia e domínio de conhecimento apresentados pelos
colaboradores e habilidades em reparar confiança e confiabilidade;
Empatia - gentileza, atenção e apoio individualizados colocados aos
clientes.
Conceituando....
As organizações devem seguir procedimentos para estabelecerem
um correto gerenciamento da qualidade. Esse procedimentos são representados pelos métodos e pela
adequada utilização das ferramentas (SELEME E STADLER, 2010).
“QUALIDADE É A CONDIÇÃO NECESSÁRIA DE APTIDÃO PARA O FIM QUE SE DESTINA” (EOQC – Organização Europeia de Controle da Qualidade, 1972)
(JURAN, 1992:9) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade.
(FEIGENBAUM, 1994:8) "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário”.
(CROSBY, 1986:31) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações“. As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
(DEMING, 1993:56) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". Deming associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. A dificuldade em definir qualidade está na renovação das necessidade futuras do usuário em características mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfação por um preço que o usuário possa pagar.
(ISHIKAWA, 1993;43) "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor."
A PROMOÇÃO DA PADRONIZAÇÃO E DA MELHORIA DE
PROCESSOS, BENS E SERVIÇOS SE DÁ ATRAVÉS DA
PARTICIPAÇÃO E DO COMPROMETIMENTO DE TODOS OS
COLABORADORES. ESTES DEVEM ESTAR IMBUÍDOS DE UMA
FILOSOFIA DE MELHORAMENTO CONTÍNUO, NORMALMENTE
REPRESENTADA PELO CICLO PDCA E SEUS DESDOBRAMENTOS, A
FIM DE SE ALCANÇAR A SATISFAÇÃO E A SUPERAÇÃO DAS
EXPECTATIVAS DE TODAS AS PARTES ENVOLVIDAS: CLIENTES,
ACIONISTAS, FORNECEDORES, SOCIEDADE E COLABORADORES
(JUNIOR, CIERCO et al, 2006).
MOTIVAÇÃO
O QUE FAZ AS PESSOAS SEGUIREM EM FRENTE?
O QUE FAZ AS EMPRESAS CONTINUAREM LUTANDO?
TODOS PRECISAM ESTAR MOTIVADOS
PARA ALCANÇAREM NÍVEIS ELEVADOS
E CONTÍNUOS DE QUALIDADE?
TEORIA MASLOW
TEORIA DE HERZBERG
“A Teoria da Motivação de Herzberg apresenta dois fatores de
motivação: os satisfatórios e os insatisfatórios, que os vendedores
devem enaltecer ou menosprezar, num ato de convencimento do
cliente”.
SATISFEITO
x
INSATISFEITO
TEORIA DE FREUD
A Teoria da Motivação de Freud considera que as pessoas não
têm consciência da maioria das forças psicológicas capazes de
moldar seu comportamento. Segundo Freud, à medida que as
pessoas crescem, reprimem muito de seus impulsos, nunca
eliminados nem perfeitamente controlados, que aparecem em
sonhos, em atos falhos, em comportamentos neuróticos ou
obsessivos ou, em último caso, como psicoses”.
VAMOS TENTAR?
ESCREVA BREVEMENTE.....
QUAIS SUAS MOTIVAÇÕES? O QUE VOCÊ ENTEDEU POR GERENCIAMENTO
DA QUALIDADE? DESCREVA 5 VANTAGENS E 5 DESVANTAGENS
DAS ORGANIZAÇÕES QUE SE PREOCUPAM COM O GERENCIAMENTO DA QUALIDADE;
Vídeo: Programa Mundo S.A. – Globo News/as novas
perspectivas dos discos de vinil.
FERRAMENTAS DE GERAÇÃO DE IDEIAS
BRAINSTORMING
DIVIDE-SE EM 3 FASES:
1. FASE EM QUE AS IDEIAS SÃO GERADAS
(sem preocupação com os outros);
2. FASE DE ESCLARECIMENTOS RELATIVOS
AOS PROCESSOS;
FASE 3: AVALIAÇÃO DAS IDEIAS PROPOSTAS
COM AS EXPECTATIVAS DA EMPRESA.
BRAINWRITING
SIMILAR AO
BRAINSTORMING PORÉM
REGISTRA-SE AS IDEIAS EM
DOCUMENTOS PRÓPRIOS!
FAVORECE A ESCOLHA DE
IDEIAS MAIS ADEQUADAS
PARA SOLUCIONAR
PROBLEMAS!
DIAGRAMA DE AFINIDADES
ORGANIZA-SE UM GRANDE NÚMERO DE
IDEIAS SIMILARES;
PERMITE AO GESTOR ORGANIZAR E
IDENTIFICAR AS TAREFAS SIMILARES PARA
PROPOR AÇÕES PRÓXIMAS QUE JÁ FORAM
SISTEMATIZADAS ANTERIORMENTE,
REDUZINDO, ASSIM, O CONSUMO DE
RECURSOS DA ORGANIZAÇÃO E
MELHORANDO O DESEMPENHO.