R espuesta a la I ntervención S ervicios de A tención T emprana y Producido por NICHCY, 2009.
G ESTIÓN E STRATÉGICA DE S ERVICIOS Eduardo Pateiro Fernández Material de referencia para la...
18
GESTIÓN ESTRATÉGICA DE SERVICIOS Eduardo Pateiro Fernández Material de referencia para la videoconferencia ofrecida a los participantes del Bachelor en Ciencias Gerenciales CIDEC / San Cristóbal (Táchira) 18-nov- 2010
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GESTIÓN ESTRATÉGICADE SERVICIOS
Eduardo Pateiro Fernández
Material de referencia para la videoconferencia ofrecida a los participantes del Bachelor en Ciencias Gerenciales
CIDEC / San Cristóbal (Táchira) 18-nov-2010
SERVICIO
1
2
SERVICIO
3
El enfoque estratégico del servicio debe procurar:
La disponibilidad de la herramienta
La continuidad de la filosofía
La rentabilidad del sistema
4
FILOSOFÍA DEL SERVICIO INTERNO FILOSOFÍA DEL SERVICIO EXTERNO
5
Formulación estratégica
Etapa de insumos:
- Matriz de evaluación de factores externos
- Matriz de evaluación de factores internos
- Matriz de perfil competitivo (MPC)
Etapa de adecuación:
- Matriz FODA
- Matriz de la posición estratégica (PEYEA)
- Matriz de la gran estrategia
Etapa de decisión:
- Matriz estratégica cuantitativa
Reflexión estratégica Visión y Misión (análisis de valores)5 preguntas• Cuáles son nuestros intereses e inquietudes?• Cómo describimos nuestro negocio?• Cómo deseamos vernos dentro de 5 o 10 años?• Con qué contamos para alcanzar las metas?• Cómo resumimos los pasos anteriores?
Reflexión estratégica Primera
Fase Primera
Fase
Segunda fase
Segunda fase
Implantación y
evaluación estratégica
Implantación:
• Objetivos estratégicos
• Indicadores de resultados
• Metas (próximos 3 períodos)
• Iniciativas estratégicas
Evaluación:
• Cuadro de Mando Integral (BSC)
4 perspectivas:
- financiera
- clientes
- procesos internos
- aprendizaje y crecimiento
Tercera
fase
Tercera
fase
LA RUTA DE LAGESTIÓN ESTRATÉGICA
6
MISIÓN Y VISIÓN
AUDITORÍA EXTERNA
AUDITORÍA INTERNA
IDENTIFICAR AMENAZAS
IDENTIFICAR OPORTUNIDADES
IDENTIFICAR FORTALEZAS
IDENTIFICAR DEBILIDADES
GENERAR OPCIONES ESTRATÉGICAS
DETERMINAR LA ESTRATEGIA
ESTABLECER OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS(CMI)
ESTABLECER METAS
ESTABLECER INDICADORES
ESTABLECER INICIATIVAS
ESTRATÉGICAS
1
2
3
4
5
6
Matriz de evaluación de factores externos
Matriz de evaluación de factores internos
Matriz FODA
Matriz estratégica cuantitativa
Matriz de ejecución BSC
Reflexión estratégica / Análisis de valores / 4 pasos
1
2
3
4
5
6
7
4 Pasos para definir la MISIÓN del sistema de servicios
8
Auditoría externa
9
FACTORES CLAVES DEL ENTORNO
Peso Calific. Total
• Amenazas
• Oportunidades
1 – 2
3 - 4
SUMA 1,00 -
MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS
10
Auditoría interna
11
FACTORES CLAVES DEL SISTEMA
Peso Calif. Total
• Debilidades
• Fortalezas
1 – 2
3 - 4
SUMA 1,00 -
MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS
12
13
Qué hacer con las opciones estratégicas
MATRIZ ESTRATEGICA CUANTITATIVA
FACTORES CLAVES OE. 1 OE. 2 OE. 3 OE. 4OPORTUNIDADES PESO CA TCA CA TCA CA TCA CA TCA
AMENAZAS
FORTALEZAS
DEBILIDADES
TOTAL TCA14
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
INDICADORES DE RESULTADOS
METAS
2010 – 2011 - 2012
INICIATIVAS ESTRATEGICAS
MATRIZ DE EJECUCIÓN BSC
15
DESCRIBIR EL PROCESO DEL
SERVICIO
DESCRIBIR EL PROCESO DEL
SERVICIO
¿Qué servicio queremos ofrecer y en qué forma?
¿Qué servicio queremos ofrecer y en qué forma?
PREVER VOLUMEN Y SEGMENTAR LA
DEMANDA
PREVER VOLUMEN Y SEGMENTAR LA
DEMANDA
¿Cuántos clientes tendremos y de
qué tipo?
¿Cuántos clientes tendremos y de
qué tipo?
PREVER EL FLUJ O DE CLIENTES
PREVER EL FLUJ O DE CLIENTES
¿Cómo será la afluencia de
clientes?
¿Cómo será la afluencia de
clientes?
DISEÑAR SISTEMA DE INFORMACION
Y CONTROL
DISEÑAR SISTEMA DE INFORMACION
Y CONTROL
¿Cómo controlarel sistema de
servicios?
¿Cómo controlarel sistema de
servicios?
PLANIFICAR Y PROGRAMAR LAS
ACTIVIDADES
PLANIFICAR Y PROGRAMAR LAS
ACTIVIDADES
¿Cómo programar las actividades del
servicio?
¿Cómo programar las actividades del
servicio?
DETERMINAR LA CAPACIDAD DEL
SERVICIO
DETERMINAR LA CAPACIDAD DEL
SERVICIO
¿Cuál será la dimensión real del
servicio?
¿Cuál será la dimensión real del
servicio?
DESCRIBIR EL PROCESO DEL
SERVICIO
DESCRIBIR EL PROCESO DEL
SERVICIO
¿Qué servicio queremos ofrecer y en qué forma?
¿Qué servicio queremos ofrecer y en qué forma?
DESCRIBIR EL PROCESO DEL
SERVICIO
DESCRIBIR EL PROCESO DEL
SERVICIO
¿Qué servicio queremos ofrecer y en qué forma?
¿Qué servicio queremos ofrecer y en qué forma?
PREVER VOLUMEN Y SEGMENTAR LA
DEMANDA
PREVER VOLUMEN Y SEGMENTAR LA
DEMANDA
¿Cuántos clientes tendremos y de
qué tipo?
¿Cuántos clientes tendremos y de
qué tipo?
PREVER VOLUMEN Y SEGMENTAR LA
DEMANDA
PREVER VOLUMEN Y SEGMENTAR LA
DEMANDA
¿Cuántos clientes tendremos y de
qué tipo?
¿Cuántos clientes tendremos y de
qué tipo?
PREVER EL FLUJ O DE CLIENTES
PREVER EL FLUJ O DE CLIENTES
¿Cómo será la afluencia de
clientes?
¿Cómo será la afluencia de
clientes?
PREVER EL FLUJ O DE CLIENTES
PREVER EL FLUJ O DE CLIENTES
¿Cómo será la afluencia de
clientes?
¿Cómo será la afluencia de
clientes?
DISEÑAR SISTEMA DE INFORMACION
Y CONTROL
DISEÑAR SISTEMA DE INFORMACION
Y CONTROL
¿Cómo controlarel sistema de
servicios?
¿Cómo controlarel sistema de
servicios?
DISEÑAR SISTEMA DE INFORMACION
Y CONTROL
DISEÑAR SISTEMA DE INFORMACION
Y CONTROL
¿Cómo controlarel sistema de
servicios?
¿Cómo controlarel sistema de
servicios?
PLANIFICAR Y PROGRAMAR LAS
ACTIVIDADES
PLANIFICAR Y PROGRAMAR LAS
ACTIVIDADES
¿Cómo programar las actividades del
servicio?
¿Cómo programar las actividades del
servicio?
PLANIFICAR Y PROGRAMAR LAS
ACTIVIDADES
PLANIFICAR Y PROGRAMAR LAS
ACTIVIDADES
¿Cómo programar las actividades del
servicio?
¿Cómo programar las actividades del
servicio?
DETERMINAR LA CAPACIDAD DEL
SERVICIO
DETERMINAR LA CAPACIDAD DEL
SERVICIO
¿Cuál será la dimensión real del
servicio?
¿Cuál será la dimensión real del
servicio?
DETERMINAR LA CAPACIDAD DEL
SERVICIO
DETERMINAR LA CAPACIDAD DEL
SERVICIO
¿Cuál será la dimensión real del
servicio?
¿Cuál será la dimensión real del
servicio?
Integración estratégica – operativa del sistema de servicios
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Preguntas y comentarios
