新しいビジネスに貢献する保守メンテナンス業務 › reports ›...
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1 © Hitachi Solutions, Ltd. 2017. All rights reserved.
国内製造業を取り巻く環境
労働市場の変化 グローバル化の進展 デジタルテクノロジーの進歩 国内人口の減少 少子高齢化による労働力減少 (若手労働力不足) 多様な国籍の人材を雇用する機会の増加
少子高齢化による国内市場の縮小 急成長する新興国市場 海外メーカーの猛威
クラウドサービスの利用拡大 モバイル端末の普及 バーチャルコミュニケーションの進展
経済 社会(労働市場) 技術
付加価値が「モノ」から「コト」へ。「モノ」を作るだけでは生き残れない時代に突入。
ビジネスモデルの変革が急務
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製造業におけるビジネスモデルの変革
最新デジタルテクノロジーを活用した新しいビジネスモデル スマートファクトリー
サプライヤ
サイバー セキュリティ
顧客
製造業のサービス化 (サービタイゼーション)
個別仕様品の大量生産 (マスカスタマイゼーション)
製品
IoT
ビッグデータ
収益源が、製品の販売そのものから、 保守サービスにより、収益を得る ビジネスモデルへとシフトチェンジ
保守ビジネスの 収益化
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保守メンテナンス業務における現場課題
品質・コスト
②適切なスキル要員をタイムリーにデリバリ
①プロアクティブな保守サービス ダウンタイム サービス品質
狙い
売上
③自社部品販売による売上拡大
④保守員のセールス・パーソン化
対応時間 コスト
提案機会 コスト
提案機会 受注率
サービス品質を維持しつつ業務量を減らす(コスト低減) プロフィット部門化(売上/収益への貢献)
施策
保守サービス部門に求められていること
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① プロアクティブな保守サービス
機器のセンサーなどから取得した情報で、故障前に’予防保守’を実施。
故障によるダウンタイムゼロをめざす予防型保守サービスが可能。
IoT技術
データ収集・解析
稼働時間 振動 温度 現地のコンディション etc.
機器の稼働情報
機器の稼働情報
機器の稼働情報
機器の稼働情報 事前の予防保守 タイムリーな部品交換
非稼働時間の短縮 安定したライン業務
サービス 保守員
顧客 (ライン工員)
現地に情報提供
製品知識 知見・経験 + IoTからの情報
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作業状況モニタリング
② 適切なスキル要員をタイムリーにデリバリ(1/2)
サービスオーダー、リソース、スキル、スケジュールの一元管理による適切なデリバリー
スキル情報
リソース(人員、車両、ツールなど)のスケジューリング
スキル管理
スケジュール
ディスマッチ待ちのサービスオーダー
作業中
作業完了
スケジュールアシスタント
リソース検索
スキルマッチング
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② 適切なスキル要員をタイムリーにデリバリ(2/2)
モバイルデバイスを活用した保守業務の効率化と、チェックリストによる作業ミスの抑止 モバイルアプリケーション
作業指示 作業チェックリスト
電子サイン
撮影画像記録
作業指示受付/内容確認 作業チェックリスト確認/ 作業実績入力
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③ 自社部品販売による売上拡大
新設・買替
自社部品販売
他社部品
25%
75%
想定 実態 販売機会損失 (事後保守の結果、他社に流れている)
部品調達・修理
他社部品
突発故障 突発故障 突発故障 稼働 計画保守による改善
・自社部品売上確保 ・計画外停止の抑止 (=追加コスト低減)
自社部品
A社における保守サービスの想定と実態
課題と改善の方向性
新設・買替 25%
35%
40% 保守サービス ・部品売上 (10年間)
部品調達・修理 部品調達・修理
他社部品
現状(事後保守) 改善の方向性
復旧優先で 他社部品が入る
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④ 保守員のセールス・パーソン化
マーケティング支援
営業支援 コンタクトセンター
フィールドサービス
キャンペーン管理 見込顧客管理 マーケティング分析
顧客管理 商談管理 営業分析/レポート
問合せ管理 作業員割当て 業務分析/レポート
保守業務管理 保守員管理 保守契約管理
経営支援
経営ダッシュボード パイプライン管理 経営分析/レポート
生産支援
生産計画管理 生産進捗管理 業務分析/レポート
お客様情報
商談履歴
設置機器
社内SNS 担当者情報
修理履歴 問合せ履歴
CRM
保守サービス時の“ついで営業”、情報収集/蓄積による営業支援
お客様
ついで営業
ニーズのヒアリング
情報連携
・定期的な訪問が可能 ・他社機器情報、現場のニーズ などを収集しやすい ・顧客コンタクト時間が長い
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サービタイゼーションに貢献するフィールドサービス
作業指示書の作成 スケジュール/
ディスパッチ 現場での作業 報告 / 確認
在庫調整
請求
現場での設置・修理・工事などのフィールド業務を効率的に実施、管理するモジュール
Microsoft Dynamics 365
フィールドサービス
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おわりに
経営者
事業部門
サービタイゼーションなど 新事業への貢献 高付加価値サービスの創出
新しいビジネスの創生 保守サービス実務、 現場課題への対応
継続的な保守コスト削減 と停止時間の短縮 稼働率向上、売上貢献
高付加価値サービスを実現!
× サービスエンジニア テクノロジー
IoT