FACET Academy - focus op klanten en medewerkers
-
Upload
fransvanrooij -
Category
Education
-
view
79 -
download
0
Transcript of FACET Academy - focus op klanten en medewerkers
![Page 1: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/1.jpg)
Het draait om de
Lean Thinking
klant
![Page 2: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/2.jpg)
Doel:
• Ambitieuze / resultaatgerichte ondernemers
• Onderwerpen verschillende invalshoeken
• Interactie / begeleiding
Het draait om de klant – Lean Thinking
![Page 3: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/3.jpg)
Het draait om de klant – Lean Thinking
AGENDA:
• Lean Thinking
• Voorstelrondje
• Klant voorop
• Medewerkers uitdagen
• Klantreis
• Benodigdheden
• Afsluiting / borrel
klant
![Page 4: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/4.jpg)
Lean Thinking: omgaan met verspilling
![Page 5: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/5.jpg)
Lean Thinking: omgaan met verspilling
30%
![Page 6: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/6.jpg)
Lean Thinking: focus op klanten
![Page 7: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/7.jpg)
Lean Thinking: focus op klanten
![Page 8: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/8.jpg)
Lean Thinking
Voorstelrondje
Wie ben je?
Hoe is jullie aanpak: ‘aanbod-’ of ‘vraaggericht’?
![Page 9: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/9.jpg)
Lean Thinking
![Page 10: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/10.jpg)
Lean Thinking: focus op klanten
Markt
![Page 11: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/11.jpg)
Lean Thinking: focus op klanten
Markt
![Page 12: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/12.jpg)
Lean Thinking: focus op klanten
Markt
![Page 13: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/13.jpg)
Lean Thinking: focus op klanten
Markt
![Page 14: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/14.jpg)
Lean Thinking: focus op klanten
Abell model
Afnemersfunctie
Wat wil de klant?
Afnemerstechnologie
Hoe komen we tegemoet aan
de wensen van de klanten?
Afnemersgroepen
Wie zijn onze klanten?
![Page 15: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/15.jpg)
Lean Thinking: focus op klanten
Abell model
Afnemersfunctie
Wat wil de klant?
Afnemerstechnologie
Hoe komen we tegemoet aan
de wensen van de klanten?
Afnemersgroepen
Wie zijn onze klanten?Welke indeling van klanten
(segmenten) hanteren jullie?
![Page 16: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/16.jpg)
Lean Thinking: focus op klanten
Adoptiecategorieën
InnovatorsEarly
adoptersEarly
majorityLate
majoritylaggards
2,5%
13,5%
34% 34%
16%
![Page 17: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/17.jpg)
Lean Thinking: focus op klantenKlantenpiramide
Top
Groot
Middelgroot
Klein
Inactieve klanten
Prospects
Suspects
Rest van de wereld
1% van de klanten
4% van de klanten
15% van de klanten
80% van de klanten
![Page 18: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/18.jpg)
Lean Thinking: focus op klanten
Holy Grail of Marketing
Stupid
Dot.com
X
Price
low high
hig
hlo
w
Hig
h u
niq
ue
pro
du
ct /
ser
vice
Value to customer
![Page 19: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/19.jpg)
Lean Thinking: focus op klanten
Treacy & Wiersema
Product Leadership
Operational Excellence Customer Intimacy
uniek
basaal
onderscheidend
Customer excellence
![Page 20: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/20.jpg)
Lean Thinking: focus op klanten
![Page 21: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/21.jpg)
Lean Thinking: focus op medewerkers
Hoe maak jij
je medewerkers
betrokken?
![Page 22: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/22.jpg)
Lean Thinking: focus op medewerkers
![Page 23: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/23.jpg)
Lean Thinking: focus op medewerkers
Vrijheid
Verantwoordelijkheid
Vertrouwen
Verbinding
![Page 24: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/24.jpg)
Lean Thinking: customer journey
![Page 25: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/25.jpg)
Lean Thinking: customer journey
![Page 26: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/26.jpg)
Lean Thinking: customer journey
![Page 27: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/27.jpg)
Lean Thinking: customer journey
Ontwerp een
customer journey
voor een restaurant.
![Page 28: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/28.jpg)
Stap ..
van...
Omschrijving activiteit / handeling:
Onderscheidend vermogen:
Voordeelverschaffers: Pijnverzachters:
Wie: Verdienmodel: Kosten:
Customer Journey
Stap ..
van...
Omschrijving activiteit / handeling:
Onderscheidend vermogen:
Voordeelverschaffers: Pijnverzachters:
Wie: Verdienmodel: Kosten:
Customer Journey
Stap ..
van...
Omschrijving activiteit / handeling:
Onderscheidend vermogen:
Voordeelverschaffers: Pijnverzachters:
Wie: Verdienmodel: Kosten:
Customer JourneyLean Thinking: customer journey
![Page 29: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/29.jpg)
Lean Thinking: customer journey
1. Reservering: informatie
2. Ontvangst bij binnenkomst
3. Begeleiding naar de tafel
4. Eerste borrel / hapje
5. Overhandigen menukaart
6. Opnemen bestelling
7. Tussentijdse bewaking
8. Voorgerecht / drankjes
9. Hoofdgerecht / drankjes
10. Nagerecht / drankjes
11. Koffie
12. Betaling
13. Afronding / begeleiding
14. Evaluatie
15. Foto’s / mailing
Dominante gasten: vakmanschap
Afstandelijke gasten: vakkennis
Sociale gasten: vriendelijkheid
![Page 30: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/30.jpg)
Lean Thinking: customer journey
“In onze activiteiten zijn de algemene
regels van goed fatsoen en eerlijk
zaken doen van toepassing.”
Gastvrijheid
Ontwikkelen van de organisatie
![Page 31: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/31.jpg)
Het draait om de klant – Lean Thinking
Samenvatting
• Lean Thinking
• Voorstelrondje
• Klant voorop
• Medewerkers uitdagen
• Klantreis
• Benodigdheden
klant
![Page 32: FACET Academy - focus op klanten en medewerkers](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022030312/58edd2101a28ab3a198b4691/html5/thumbnails/32.jpg)
Het draait om de klant – Lean Thinking