Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten
-
Upload
faces-of-content -
Category
Business
-
view
335 -
download
1
Transcript of Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten
![Page 1: Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/58a094681a28aba73f8b6dd1/html5/thumbnails/1.jpg)
De case van Schoenen
TorfsGelukkige medewerkers zorgen voor
Gelukkige klanten
![Page 2: Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/58a094681a28aba73f8b6dd1/html5/thumbnails/2.jpg)
Schoenen Torfs: evolutie 2009 – 2014
• Familiebedrijf °1948, derde generatie
• 74 winkels, 600 medewerkers
• Verdubbeling omzet 2009/2014: 120 miljoen
• “Beste Werkgever”: 1ste plaats in 2006, 2010, 2011, 2012, 2014 & 2015
• “Beste Schoenwinkelketen” van 2006 tot 2015
• EBITDA ≥ 13%
![Page 3: Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/58a094681a28aba73f8b6dd1/html5/thumbnails/3.jpg)
Sleutels van het succes
• Strategie = de goede dingen doen ≠ de dingen goed doen
• Crawford: “Dominate on one, differentiate on one, be at par with the rest!”
• Van Red Ocean Strategy -> Blue Ocean Strategy
![Page 4: Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/58a094681a28aba73f8b6dd1/html5/thumbnails/4.jpg)
Strategy• We “dominate”:
- Klantvriendelijkheid als USP
• We “differentiate”:
- Collectie: meer “tabasco”!
- Doelgroep: over de generaties heen
- MVO
- Herlocaties en synergiën
- E-Commerce: cross channel aanpak
![Page 5: Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/58a094681a28aba73f8b6dd1/html5/thumbnails/5.jpg)
It’s all about culture!
• “Culture eats strategy for lunch” (P. Drucker)
• “Get the right people on the bus” (P. Drucker)
• Hire for attitude, train for skills
• “Hire the smile!”
• Waarden zijn het fundament van de cultuur
![Page 6: Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/58a094681a28aba73f8b6dd1/html5/thumbnails/6.jpg)
![Page 7: Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/58a094681a28aba73f8b6dd1/html5/thumbnails/7.jpg)
10 sleutels die een duurzaam verschil maken!
“People may not always remember what you said or did…
They will always remember how you made them feel…”
![Page 8: Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/58a094681a28aba73f8b6dd1/html5/thumbnails/8.jpg)
Sleutel 1
Klantgerichtheid & medewerkersgeluk
fundamenteel onderdeel in de bedrijfsmissie
![Page 9: Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/58a094681a28aba73f8b6dd1/html5/thumbnails/9.jpg)
Bedrijfsmissie
Geen standaardaanpakDriejaarlijks: MTP-planning met voltallig MTLaatste MTP = fundamentele missieoefening
![Page 10: Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/58a094681a28aba73f8b6dd1/html5/thumbnails/10.jpg)
Bedrijfsmissie & ambitie
“360°GRADEN ZORGZAAMHEID”
“Torfs ziet het als haar maatschappelijke verantwoordelijkheid een bedrijf met een groot hart te zijn. Een gemeenschap die zorg draagt voor al haar stakeholders : klanten, medewerkers, aandeelhouders, leveranciers en de omgeving waarin we actief zijn. Door deze brede benadering verleggen we de bestaande normen van zorgzaamheid”
Schoenen Torfs wil een referentiebedrijf zijn dat resoluut gaat voor 360 °winst !
![Page 11: Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/58a094681a28aba73f8b6dd1/html5/thumbnails/11.jpg)
Klantgerichtheid & medewerkersgeluk fundamenteel onderdeel van bedrijfsmissie
Medewerker en klant staan centraal
Geloof in de versterkende werking van gelukkige medewerkers, gelukkige klanten en duurzame, succesvolle business
M.a.w. verbinding tussen employer- en consumerbrand
Schoenen Torfs wil een voorbeeldorganisatie zijn.
“GELUKKIGE MEDEWERKERS ZORGEN VOOR GELUKKIGE KLANTEN”
![Page 12: Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/58a094681a28aba73f8b6dd1/html5/thumbnails/12.jpg)
Samen op zoek naar onze kernwaarden
Doelstelling
'Great Place to Work' eigen Torfsinvulling te geven
Hoe1)Vanuit Torfs-waardenwolk naar 7 kernwaarden
Met de voltallige Torfs-community
2) 7 kernwaarden vertalen naar Torfs-waarden /Torfs-taalFocusgroep van 15
![Page 13: Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/58a094681a28aba73f8b6dd1/html5/thumbnails/13.jpg)
![Page 14: Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/58a094681a28aba73f8b6dd1/html5/thumbnails/14.jpg)
![Page 15: Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/58a094681a28aba73f8b6dd1/html5/thumbnails/15.jpg)
wAARDENSET
“ÉCHT CONTACT” Spreken, werken en “zijn” met elkaar vanuit het hart
“JEZELF KUNNEN ZIJN”Jezelf kunnen zijn is hier zo gewoon…
en dat is uniek
“SAMEN- en FAMILIEGEVOEL”Thuiskomen…als in een hechte, warme familie
“RESULTAATSGEDREVEN”De BESTE willen zijn in wat we doen !
“GOESTING”We hebben écht liefde en passie voor ons werk
“OPRECHTE WAARDERING”Een schouderklop geeft je vleugels
![Page 16: Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/58a094681a28aba73f8b6dd1/html5/thumbnails/16.jpg)
Sleutel 2
HR als strategische partner en als architect van medewerkersidentiteit
• Jezelf mogen ontwikkelen als mens en niet enkel op niveau van vaardigheden.
• Nieuwe kerntaak van HR = werken op identiteitsniveau.
Wie je bent is belangrijker dan wat je kent.
• “Hire for attitude, train for skills!”
![Page 17: Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/58a094681a28aba73f8b6dd1/html5/thumbnails/17.jpg)
![Page 18: Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/58a094681a28aba73f8b6dd1/html5/thumbnails/18.jpg)
Sleutel 3
Een nieuwe visie op “werken”
• Werken is meer dan je tijd “verhuren”. Het echte leven begint niet om 18u30.
Gelukkig zijn op het werk mag en is een gedeelde verantwoordelijkheid van werkgever aan werknemer.
• “GREAT PLACE TO WORK” = gezamenlijk project
• Open opleidingen: BE ALL YOU CAN BE!
![Page 19: Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/58a094681a28aba73f8b6dd1/html5/thumbnails/19.jpg)
![Page 20: Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/58a094681a28aba73f8b6dd1/html5/thumbnails/20.jpg)
Sleutel 4
• Transparantie & eenvoud
• Pragmatische visie & simpele aanpak
Keep it simple: “From values to action!”
![Page 21: Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/58a094681a28aba73f8b6dd1/html5/thumbnails/21.jpg)
Keep it simple…
BASISVISIE in termen van KLANTENWAARDEN: WAT willen we dat een klant ervaart ?
![Page 22: Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/58a094681a28aba73f8b6dd1/html5/thumbnails/22.jpg)
![Page 23: Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/58a094681a28aba73f8b6dd1/html5/thumbnails/23.jpg)
Sleutel 5Delight the customer!
• Tevreden klanten zijn (nog) geen ambassadeurs!
• Een klacht? “De Klant komt altijd van rechts!”
• Transformatie ipv transactie en LT > KT
• Walk your talk! Bel klanten bij levering!
• Integratie met webwinkel
![Page 24: Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/58a094681a28aba73f8b6dd1/html5/thumbnails/24.jpg)
Sleutel 6
Partnership
• Betaal meer dan de markt als je de lat hoger legt dan de markt.
• Belang van “variabele bezoldigingen”
• Relatie werkgever/medewerker als partnerschap
• 3 doelstellingen met motiverende bonussen : omzet / personeelsbezetting / klantentevredenheid
• Nadruk ligt op “wederzijdse verantwoordelijkheid”
• Niet beste werkgever maar “Great Place to work”!
![Page 25: Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/58a094681a28aba73f8b6dd1/html5/thumbnails/25.jpg)
Sleutel 7
• Bouwen aan klantgerichtheid is geen theekransje
• 6 mysteryshoppings/jaar per winkel (“klantenleerbezoeken”)
= beschrijvend verslag over de klantenbeleving
• Teambonus= bewuste keuze= individuele prestatie vs gezamenlijke verantwoordelijkheid= 8/10
Measure the good work
![Page 26: Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/58a094681a28aba73f8b6dd1/html5/thumbnails/26.jpg)
Sleutel 8Werving, selectie & retentie
• Get the right people on the bus!
• “Hire for attitude, train for skills!”
• Tegelijk professionalisering van werving en selectie en “de vloer” betrekken.
• Wat is een functioneringsgesprek?
• Resolute voorrang aan interne promotie
![Page 27: Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/58a094681a28aba73f8b6dd1/html5/thumbnails/27.jpg)
Sleutel 9
• Geen piramidaal leiderschap maar authenticiteit en kwetsbaarheid
• Belang van persoonlijke ontwikkeling
• ‘Putting the elephant on the table’
• Concrete en haalbare doelen
• Teamdoelstellingen en teambonussen
• Leiderschap vanuit het hoofd én van uit het hart
• Dankbaar leiderschap
Leiderschap
![Page 28: Wouter torfs gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/58a094681a28aba73f8b6dd1/html5/thumbnails/28.jpg)
Sleutel 10Communicatie & community
• 2 keer per jaar medewerkersdagen
• E Kontakt en Fit@Torfs ipv klassiek personeelsblad
• Vertrek van het goede en het positieve, zeker in tijden van crisis.
• Vermijd de ‘goed nieuws show’
• Eerlijkheid en transparantie duren het langst
• “Keep up the good work and stay humble”!