eSVeeDee Consulting Presentatie Klachtenbeheer
-
Upload
stefaan-vandooren -
Category
Documents
-
view
177 -
download
2
description
Transcript of eSVeeDee Consulting Presentatie Klachtenbeheer
![Page 1: eSVeeDee Consulting Presentatie Klachtenbeheer](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022110309/558bdb0ed8b42af26a8b4625/html5/thumbnails/1.jpg)
1
Presentatie toepassing
KLACHTENBEHEER
eSVeeDee Consulting : KlachtenbeheerJuli 2012
![Page 2: eSVeeDee Consulting Presentatie Klachtenbeheer](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022110309/558bdb0ed8b42af26a8b4625/html5/thumbnails/2.jpg)
2
Waarom Klachtenbeheer ?
• Huidige situatie• Waarom veranderen ?• Focus• Klacht aanmelden• Klacht analyseren• Klacht Opvolgen
• Vragen – Opmerkingen ?Juli 2012 eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer
![Page 3: eSVeeDee Consulting Presentatie Klachtenbeheer](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022110309/558bdb0ed8b42af26a8b4625/html5/thumbnails/3.jpg)
3
Huidige situatie• Is er één procedure ? (of verschillende ?)
• Wordt die steeds gebruikt ?• Voor welk soort klachten ?• Ook voor logistieke / administratieve
problemen ?• Focus op remedie of op oorzaak of beiden ?• Wat is de kost van klachten ?• Deel van “Continu verbeteren” ?
Juli 2012 eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer
![Page 4: eSVeeDee Consulting Presentatie Klachtenbeheer](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022110309/558bdb0ed8b42af26a8b4625/html5/thumbnails/4.jpg)
4
Waarom veranderen ?
• Standaardisatie (1 document – 1 procedure)• Documentatie bij ISO-audit• Centraal beheer (1 folder op shared drive)• 1 dossier per klacht• Consolidatie alle dossiers in 1 database• Verschillende soortenklachten• Beheersen van kosten
• Nieuwe focusJuli 2012 eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer
![Page 5: eSVeeDee Consulting Presentatie Klachtenbeheer](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022110309/558bdb0ed8b42af26a8b4625/html5/thumbnails/5.jpg)
5
Nieuwe focus
• Diverse analysetechnieken
• Grondige analyse naar “Root-cause” (waar mogelijk)
• Correctieve Maatregelen + opvolging
• Evt. Preventieve Maatregelen
• Leren uit fouten (= Continu verbeteren)Juli 2012 eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer
![Page 6: eSVeeDee Consulting Presentatie Klachtenbeheer](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022110309/558bdb0ed8b42af26a8b4625/html5/thumbnails/6.jpg)
6
3 stappen
• Klacht aanmelden (kan door om het even wie)
• Klacht analyseren + correctieve/preventieve maatregelen
• Klacht toevoegen aan database
• volkomen transparant
Juli 2012 eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer
![Page 7: eSVeeDee Consulting Presentatie Klachtenbeheer](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022110309/558bdb0ed8b42af26a8b4625/html5/thumbnails/7.jpg)
7
Klacht Aanmelden
• Standaard formulier invullen
• Samen met documentatie e-mailen naar Klachtbehandelaar
• Klacht wordt geregistreerd en krijgt volgnr
Juli 2012 eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer
![Page 8: eSVeeDee Consulting Presentatie Klachtenbeheer](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022110309/558bdb0ed8b42af26a8b4625/html5/thumbnails/8.jpg)
8
Klacht analyseren
• Interne aangelegenheid (magazijn)
• Diverse technieken : wie – wat – wanneer – hoe
• Argumentatie beoordeling
• Naar root-cause
Juli 2012 eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer
![Page 9: eSVeeDee Consulting Presentatie Klachtenbeheer](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022110309/558bdb0ed8b42af26a8b4625/html5/thumbnails/9.jpg)
MIM 2011 99-nov-2011
![Page 10: eSVeeDee Consulting Presentatie Klachtenbeheer](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022110309/558bdb0ed8b42af26a8b4625/html5/thumbnails/10.jpg)
10
Klacht opvolgen
• Correctieve maatregelen– Wie moet wat doen ?– Is het gebeurd ? Wanneer ? Referentie
• Preventieve maatregelen– Soms te bepalen– Analyse naar root-cause => bewustzijn
• Centraal beheerssysteem– Tool voor analyses en KPI’s– Tendensen, meest gemaakte fouten
Juli 2012 eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer
![Page 11: eSVeeDee Consulting Presentatie Klachtenbeheer](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022110309/558bdb0ed8b42af26a8b4625/html5/thumbnails/11.jpg)
MIM 2011 119-nov-2011
![Page 12: eSVeeDee Consulting Presentatie Klachtenbeheer](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022110309/558bdb0ed8b42af26a8b4625/html5/thumbnails/12.jpg)
MIM 2011 129-nov-2011
![Page 13: eSVeeDee Consulting Presentatie Klachtenbeheer](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022110309/558bdb0ed8b42af26a8b4625/html5/thumbnails/13.jpg)
MIM 2011 139-nov-2011
![Page 14: eSVeeDee Consulting Presentatie Klachtenbeheer](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022110309/558bdb0ed8b42af26a8b4625/html5/thumbnails/14.jpg)
14
Klachtenbeheer
Juli 2012
Vragen of opmerkingen ?
eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer
![Page 15: eSVeeDee Consulting Presentatie Klachtenbeheer](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022110309/558bdb0ed8b42af26a8b4625/html5/thumbnails/15.jpg)
15
Klachtenbeheer
Juli 2012
Bedankt voor uw interesse
eSVeeDee Consulting : Klachtenbeheer