ESTUDIO NACIONAL DE EVALUACIÓN DE … · ANEXO 4: CUESTIONARIO DE CALIDAD DEL TRATO USUARIO...

ESTUDIO NACIONAL DE EVALUACIÓN DE PERCEPCIÓN DEL

TRATO A USUARIOS EN ESTABLECIMIENTOS DEPENDIENTES

DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL SISTEMA PÚBLICO DE

SALUD

INFORME FINAL DE RESULTADOS

Diciembre 2013

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El presente estudio fue desarrollado por un equipo académico de la Escuela de Salud Pública de la Universidad de Chile conformado por Oscar Arteaga Herrera, Alejandra Fuentes García y Aldo Vera

Calzaretta. El trabajo de terreno fue ejecutado por un equipo del Centro de Microdatos de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile, encabezado por Valentina Riveri, Isabel Jélvez y

Ernesto Castillo.

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TABLA DE CONTENIDOS

I. RESUMEN EJECUTIVO .................................................................................................................... 8

II. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 11

III. OBJETIVOS DEL ESTUDIO ............................................................................................................ 13

3.1 OBJETIVO GENERAL ....................................................................................................... 13

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................................ 13

IV. FASE ADAPTACIÓN Y VALIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS .................................................. 14

4.1. ADAPTACIÓN Y VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO TU-HOSPITAL ...................................... 15

4.1.1. MARCO CONCEPTUAL, VALIDACIÓN POR JUECES Y VALIDACIÓN SEMÁNTICA ................................ 16

4.1.2. ESTUDIO PILOTO PARA ESTIMAR LAS PROPIEDADES PSICOMÉTRICAS DEL CUESTIONARIO TU-

HOSPITAL ........................................................................................................................................................ 18

4.1.2.1. Antecedentes Metodológicos ................................................................................................. 18

4.1.2.2. Resultados del Estudio Piloto ................................................................................................. 19

4.2. ADAPTACIÓN Y VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO TU-HOSPITAL MODIFICADO PARA

ATENCIÓN AMBULATORIA ......................................................................................................... 23

4.2.1. ESTUDIO PILOTO PARA ESTIMAR LAS PROPIEDADES PSICOMÉTRICAS DEL CUESTIONARIO TU-

HOSPITAL MODIFICADO PARA ATENCIÓN AMBULATORIA ............................................................................ 24

4.2.1.1. Antecedentes Metodológicos ................................................................................................. 24

4.2.1.2. Resultados del Estudio Piloto ................................................................................................. 25

V. FASE EVALUACIÓN DEL TRATO ................................................................................................... 29

5.1. DISEÑO DEL ESTUDIO .......................................................................................................... 29

5.1.1. TIPO DE ESTUDIO ............................................................................................................................. 29

5.1.2. DISEÑO DE LA MUESTRA .................................................................................................................. 29

Criterios de inclusión y exclusión de la muestra .............................................................................. 30

5.1.3. RECOLECCIÓN, PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN ............................................... 32

5.1.4. ANÁLISIS ESTADÍSTICO ..................................................................................................................... 35

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5.2. RESULTADOS ................................................................................................................. 36

5.2.1. CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA ESTUDIADA ............................................................................ 36

5.2.2. PUNTAJES MEDIOS OBTENIDOS EN LA EVALUACIÓN DEL TRATO EN FUNCIÓN DE DISTINTAS

VARIABLES DE INTERÉS ................................................................................................................................... 39

VI. CONFECCIÓN DEL ORDENAMIENTO DECRECIENTE DE LOS ESTABLECIMIENTOS

DEPENDIENTES DE LOS SERVICIOS DE SALUD DE ACUERDO AL PUNTAJE OBTENIDO EN LA

EVALUACIÓN DEL TRATO ...................................................................................................................... 51

6.1. ORDENAMIENTO DECRECIENTE DE LOS ESTABLECIMIENTOS DEPENDIENTES DE LOS

SERVICIOS DE SALUD DE ACUERDO AL PUNTAJE OBTENIDO EN LA EVALUACIÓN DEL TRATO ....... 53

VII. CONCLUSIONES ........................................................................................................................ 67

VIII. ANEXOS ...................................................................................................................................... 69

ANEXO 1: MATRIZ DE CORRELACIONES ENTRE ÍTEMES, VARIABLE CRITERIO (ÍTEM 18) Y PUNTAJE

DE LA ESCALA. HOSPITALES, ESTUDIO PILOTO ............................................................................ 70

ANEXO 2: MATRIZ DE CORRELACIONES DE SPEARMAN ENTRE ÍTEMES, VARIABLE CRITERIO (ÍTEM

16) Y PUNTAJE DE LA ESCALA. CRS, ESTUDIO PILOTO .................................................................. 71

ANEXO 3: CUESTIONARIO DE CALIDAD DEL TRATO USUARIO HOSPITALIZADO ............................ 72

ANEXO 3: CUESTIONARIO DE CALIDAD DEL TRATO USUARIO HOSPITALIZADO. ........................... 73

ANEXO 4: CUESTIONARIO DE CALIDAD DEL TRATO USUARIO ATENDIDO EN CRS Y EN APS

DEPENDIENTES DE SERVICIOS DE SALUD .................................................................................... 74

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Índice de Tablas

Tabla IV-1. Distribución de promedios de Edad según Sexo y Establecimientos Hospitalarios, (Estudio

Piloto) ........................................................................................................................................................... 19

Tabla IV-2. Modelo de Regresión Lineal Múltiple para la Variable Respuesta Ítem 18. Hospitales,

Septiembre De 2013 a,b. ............................................................................................................................... 20

Tabla IV-3. Matriz de componentes principales para los ítemes del cuestionario TU-Hospital .................... 21

Tabla IV-4. Análisis de la consistencia interna de los ítemes del cuestionario TU-Hospital, Septiembre de

2013. ............................................................................................................................................................ 22

Tabla IV-5. Distribución de promedios de Edad según Sexo y Establecimientos CRS, (Estudio Piloto) ..... 25

Tabla IV-6. Modelo de regresión lineal múltiple para la variable respuesta ítem 16. CRS, Septiembre de

2013. ............................................................................................................................................................ 26

Tabla IV-7. Matriz de componentes principales para los ítemes del cuestionario TU-Hospital Modificado

para Atención Ambulatoria, (Estudio Piloto) ................................................................................................. 27

Tabla IV-8. Análisis de la consistencia interna de los ítemes del cuestionario TU-Hospital Modificado para

Atención Ambulatoria, Septiembre de 2013. ................................................................................................ 28

Tabla V-1. Criterio de asignación del tamaño de las cuotas. ....................................................................... 30

Tabla V-2. Tipos de establecimientos y números de encuestas aplicadas. ................................................. 31

Tabla V-3. Hospitales con número de encuestas que no alcanzan la cifra mínima. .................................... 33

Tabla V-4. Distribución Porcentual de la Variable Sexo según Servicio de Salud. ...................................... 36

Tabla V-5. Puntuación media del trato usuario según Región. ................................................................... 40

Tabla V-6. Puntuación media del trato usuario según Macro-zona. ............................................................. 42

Tabla V-7. Puntuación media del trato usuario según servicios de salud. ................................................... 43

Tabla V-8. Puntuación media del trato usuario según tipo de establecimiento. ........................................... 45

Tabla V-9. Puntuación media del trato usuario según Tipo de Complejidad. ............................................... 46

Tabla V-10. Homologación de los ítemes entre el cuestionario TU-Hospital y TU-Hospital Modificado para

Atención Ambulatoria. .................................................................................................................................. 47

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Tabla V-11. Puntuación media de los ítemes del cuestionario TU-Hospital (Hospitales) según servicio de

salud. ........................................................................................................................................................... 48

Tabla V-12. Puntuación media de los ítemes del cuestionario TU-Hospital Modificado para Atención

Ambulatoria (CRS y Consultorio) ................................................................................................................. 49

Tabla V-13. Puntuación media de los ítemes del cuestionario para la muestra total según Servicio de

Salud. ........................................................................................................................................................... 50

Tabla VI-1. Valores promedio, mínimo y máximo y número de establecimiento de acuerdo al nivel de trato

al usuario. .................................................................................................................................................... 53

Tabla VI-2. Ordenamiento decreciente de establecimientos según puntuación obtenida. ........................... 54

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ÍNDICE DE FIGURAS

Figura IV-1. Enfoque metodológico general para la validación del instrumento TU-Hospital ....................... 15

Figura IV-2. Comparación del puntaje de la escala según establecimiento. ................................................ 20

Figura V-1. Distribución porcentual de la variable sexo según Servicio de Salud ........................................ 37

Figura V-2. . Promedio edad según Sexo y Servicio de Salud. .................................................................... 38

Figura V-3. Puntuación media del trato usuario según Región. ................................................................... 41

Figura V-4. Puntuación media del trato usuario según Macrozona. ............................................................. 42

Figura V-5. Puntuación media del trato usuario según Servicios de Salud. ................................................. 44

Figura V-6. Puntuación media del trato usuario según Tipo de Establecimiento. ........................................ 45

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I. RESUMEN EJECUTIVO

El Ministerio de Salud de Chile solicitó a la Escuela de Salud Pública de la Universidad de Chile la

realización del estudio “Medición del Trato al usuario en los Establecimientos Dependientes de los

Servicios de Salud”, con el propósito de evaluar el trato al usuario y, de este modo, cumplir con el

mandato de la Ley 20.646.

El estudio requerido consideró tres fases distintas: Validación de los cuestionarios que luego se usarían

para evaluar el trato a los usuarios de hospitales y de establecimientos ambulatorios, es decir Centros de

Referencia de Salud (CRS) y de Atención Primaria (APS); Evaluación del trato a los usuarios,

propiamente tal; Construcción del Ordenamiento decreciente de establecimientos de acuerdo al puntaje

obtenido en la evaluación.

La fase de validación de los cuestionarios usó una combinación de métodos cualitativos y cuantitativos.

Para el cuestionario de evaluación de trato en hospitales y para el cuestionario de evaluación del trato en

establecimientos ambulatorios dependientes de los Servicios de Salud, se realizó validez de apariencia y

semántica, que incluyó el desarrollo de entrevistas cualitativas. Luego, en cada caso se desarrolló una

aplicación piloto en muestras intencionadas de usuarios.

El proceso de validación demostró que los Cuestionarios TU-Hospital, para evaluar el trato a usuarios de

hospitales, así como la versión TU-Hospital Modificado para Atención Ambulatoria son instrumentos

válidos y confiables.

El Universo de establecimientos a evaluar, después de contar con instrumentos validados, fue definido

por el Ministerio de Salud en 186 hospitales de alta, mediana y baja complejidad, pertenecientes a la

totalidad de Servicios de Salud del país. A éstos se agregaron, cinco CRS y los 24 establecimientos de

nivel primario de atención administrados por los Servicios de Salud. Quedaron excluidos de la medición

directa las Direcciones de Servicios de Salud, Centros de Diagnóstico y Terapéuticos (CDT) y otros

establecimientos dependientes de las Direcciones de Servicios de Salud.

Con criterio experto, considerando el carácter censal de la evaluación solicitada, después de realizar una

serie de pruebas calculando el error del tamaño muestral, se decidió que lo más adecuado para obtener

un tamaño muestral por establecimiento que fuera apropiado y que, al mismo tiempo, en su conjunto

permitiera la factibilidad del estudio en términos de tiempo y recursos, era establecer un muestreo por

cuotas. El tamaño mínimo de la cuota para hospitales fue de 40 encuestados, estableciéndose también

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un periodo máximo de permanencia en terreno de 10 días hábiles, para poder desarrollar el estudio en el

horizonte temporal requerido por el Minsal. Respecto de cada uno de los cinco CRS, la cuota establecida

correspondió a 60 pacientes y para los establecimientos de APS, las cuotas oscilaron entre 20 y 50,

dependiendo del tamaño de la población asignada al establecimiento.

De acuerdo a los tamaños muestrales, se aplicaron un total de 7.785 encuestas en el total de

establecimientos dependientes de los Servicios de Salud de todo el país. Para efectos del análisis se

eliminaron todas las encuestas de los establecimientos que no alcanzaron las cifras mínimas, definidas

en menos de 10 encuestas por establecimientos lo que correspondió a un total de 166 encuestas

eliminadas en todo el país (2,1% del total de encuestas aplicadas). El total de encuestas procesadas fue

7.619.

La mayor puntuación media en la percepción del trato la obtuvo la VII Región (6,7175) y, la menor, la

obtuvo la I Región (6,1456). Por otra parte, bajo el promedio total (6,5243) hubo siete regiones. El

puntaje máximo lo obtuvo el Servicio de Salud de Osorno (6,7497) y, el mínimo, el Servicio de Salud de

Iquique (6,1456). Por otra parte, 14 servicios tuvieron puntuaciones bajo el puntaje medio total. Según

tipo de establecimiento, la mayor puntuación media la obtuvieron los hospitales (6,5694) y, las más baja,

los consultorios (6,2010). Entre los hospitales, la mayor puntuación media correspondió a los

establecimientos de menor complejidad (6,6497); los hospitales de complejidad mayor tuvieron la

puntuación media más baja (6,5232). Según macro-zona, la mayor puntuación media la obtuvieron

aquellos establecimientos agrupados en la macro zona Sur (6,5794) y, aquellos con menor puntuación,

los de la macro zona Norte (6,4150).

A solicitud del Minsal, en la confección del ordenamiento decreciente de los establecimientos de acuerdo

al puntaje de evaluación del trato a los usuarios, se incluyó a la totalidad de los establecimientos y no

solo a aquellos en los que se había efectuado medición directa. Los criterios de asignación de puntaje a

aquellos establecimientos que no habían sido objeto de mediciones directas fueron definidos por la

contraparte del Ministerio de Salud.

El total de establecimientos para los cuales se construyó el ordenamiento decreciente de acuerdo a

puntaje fue 251 y el puntaje promedio para el conjunto fue 6,533642. El puntaje máximo obtenido por un

establecimiento fue de 6,994 y el puntaje mínimo correspondió a 5,474. Todos los establecimientos

superaron el mínimo de 50% de puntaje (equivalente a puntaje 4,0 en escala de 1 a 7).

En consecuencia, la evaluación realizada por los usuarios a la calidad del trato recibida en los

establecimientos hospitalarios, los Centros de Referencia en Salud y los establecimientos de atención

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primaria de salud dependientes de los Servicios, fue muy buena. Es importante señalar que los

instrumentos aplicados corresponden a la medición de la Calidad del Trato y no a Satisfacción Usuaria,

que la encuesta se aplicó después de que la atención de salud se había producido y que no se evaluaron

servicios de urgencia.

Una vez que los establecimientos estuvieron ordenados en forma decreciente de acuerdo al puntaje, se

establecieron puntos de corte para separar a los establecimientos en los tres tramos que contempla el

marco jurídico establecido por la Ley 20.646. En el 33% superior (Tramo 1) se ubicaron los

establecimientos hasta la posición 83 y tuvieron un puntaje promedio de 6,795152 (máx: 6,994444; mín:

6,683333). En el 33% medio (Tramo 2) se ubicaron los establecimientos de la posición 84 a la 166 y

tuvieron un puntaje promedio de 6,576692 (máx: 6,680555; mín: 6,473129). En el 34% inferior (Tramo 3),

se ubicaron los establecimientos de la posición 167 a la 251, con un puntaje promedio de 6,236249,

(máx: 6,472727; mín: 5,474603).

El desarrollo del proceso de evaluación del trato a usuarios de los establecimientos dependientes de los

Servicios de Salud deja disponibles para futuras evaluaciones dos instrumentos que han probado ser

válidos y confiables: el Cuestionario TU-Hospital y el Cuestionario TU-Hospital Modificado para Atención

Ambulatoria.

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II. INTRODUCCIÓN

En diciembre de 2012 fue aprobada y promulgada la Ley 20.646, que establece para el personal

auxiliar, técnico y administrativo, sea de planta o a contrata, de los servicios de salud señalados en el

artículo 16 del decreto con fuerza de ley N° 1, del Ministerio de Salud de 20061, una asignación anual en

relación a los resultados obtenidos en el proceso de evaluación de la calidad del trato a los usuarios en

los dichos establecimientos. En esta ley se establece la obligatoriedad de medir el trato al usuario por

parte de la Autoridad Sanitaria.

En este contexto, con el propósito de evaluar el trato al usuario y así cumplir con el mandato de

la Ley 20.646, el Ministerio de Salud de Chile (Minsal) solicitó a la Escuela de Salud Pública de la

Universidad de Chile la realización del estudio “Medición del Trato al usuario en los Establecimientos

Dependientes de los Servicios de Salud”.

El presente documento corresponde al Informe Final del estudio y en él se consolida la

información presentada en el primer y segundo informes, los que se entregaron en forma previa. En

efecto, en el Primer Informe se entregó la propuesta técnica para el desarrollo del trabajo, incluyendo

Objetivos, Productos Esperados, Marco Metodológico con la definición de la muestra, Actividades y

Cronograma. En el Segundo Informe se entregaron los resultados de la evaluación del trato a usuarios

de los establecimientos dependientes de los Servicios de Salud, además del Ordenamiento Decreciente

de los establecimientos dependientes de los Servicios de Salud de acuerdo al puntaje obtenido en la

evaluación del trato.

Con la entrega del Primer y Segundo Informes se dio cumplimiento a los productos

comprometidos en los Términos de Referencia establecidos en el contrato suscrito entre el Ministerio de

1 Este decreto con fuerza de ley fijó el texto refundido, coordinado y sistematizado del decreto ley N° 2.763, de 1979, y de las

leyes N° 18.933 y N° 18.469, regidos por la ley Nº18.834, sobre Estatuto Administrativo, cuyo texto refundido, coordinado y

sistematizado se fijó por el decreto con fuerza de ley Nº 29, del Ministerio de Hacienda, de 2005, y por el decreto ley Nº 249,

de 1974.

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Salud y la Escuela de Salud Pública. El presente Informe Final corresponde a un producto adicional que

el equipo académico de la Escuela de Salud Pública ha preparado, cuyo propósito es entregar en forma

consolidada la información contenida en los informes previos. Con este fin, el documento se ha

organizado siguiendo la estructura tradicional de reporte de un estudio. En primer lugar, se presentan los

objetivos del estudio. Luego, se desarrolla un capítulo llamado Adaptación y Validación de los

Cuestionarios, que está enteramente dedicado al proceso de validación de los instrumentos que se

usaron para evaluar el trato. El capítulo siguiente corresponde a la Evaluación del Trato Usuario,

propiamente tal. La confección del Ordenamiento Decreciente de los establecimientos dependientes de

los Servicios de Salud, de acuerdo al puntaje obtenido en la evaluación del trato, es un capítulo en sí

mismo, pues corresponde al producto principal del Segundo Informe y, además, el producto que permite

al Ministerio de Salud cumplir con la aplicación de la Ley 20.646.

Dado que cada capítulo tuvo consideraciones metodológicas específicas, se optó por presentar los

antecedentes metodológicos relevantes en los capítulos pertinentes y no desarrollar un capítulo

específico de métodos. Finalmente, se presentan las conclusiones del estudio.

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III. OBJETIVOS DEL ESTUDIO

3.1 OBJETIVO GENERAL

Medir la calidad del trato al usuario de los establecimientos dependientes de los Servicios de

Salud de la Red de Salud Pública Chilena.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

a. Adaptar y validar un instrumento de medición de la calidad del trato al usuario de

establecimientos dependientes de los Servicios de Salud.

b. Aplicar en cada uno de los establecimientos seleccionados el instrumento validado para

medir la calidad del trato a usuarios de establecimientos dependientes de los Servicios de

Salud.

c. Determinar en cada uno de los establecimientos evaluados, la percepción del trato al usuario

expresado en una medida resumen.

d. Realizar un ordenamiento decreciente de los establecimientos de acuerdo al puntaje

obtenido (medida resumen) por cada uno de ellos en la evaluación de calidad del trato.

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IV. FASE ADAPTACIÓN Y VALIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS

Debido a la naturaleza de esta fase del estudio, para desarrollar la validación fue necesario usar

una combinación de métodos cualitativos y cuantitativos. Adicionalmente, los establecimientos que

dependen de los Servicios de Salud corresponden a diferentes tipos, es decir hospitales, que entregan

atención cerrada, Centros de Referencia de Salud (CRS) y Centros de Nivel Primario de Atención (APS),

que entregan prestaciones ambulatorias. Para estos últimos existía el cuestionario TU-APS validado por

el equipo de la Escuela de Salud Pública de la Universidad de Chile en 2012 y usado para evaluar a los

establecimientos de APS Municipal. Sin embargo, el marco jurídico vigente obligaba a incorporar a la

APS dependiente de los Servicios de Salud, junto a hospitales y CRS, en el mismo ordenamiento

decreciente de establecimientos de puntaje obtenido en la evaluación de calidad del trato.

Para enfrentar esta situación, la estrategia de desarrollo del estudio consideró validar primero un

cuestionario para hospitales y luego, una vez obtenido un instrumento validado para dichos

establecimientos, hacer una adaptación del instrumento para su aplicación en establecimientos

ambulatorios (CRS y APS dependiente de los Servicios de Salud).

El proceso de triangulación de métodos y de datos cualitativos y cuantitativos se desarrolló tanto

para la validación del cuestionario para atención hospitalaria, como para el cuestionario de atención

ambulatoria.

En la siguiente sección del capítulo se presentan los antecedentes del proceso de validación del

cuestionario para evaluar la calidad del trato a usuarios (TU) y que el equipo investigador denominó TU-

Hospital.

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4.1. ADAPTACIÓN Y VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO TU-HOSPITAL

Como se puede apreciar en la Figura IV-1, esta fase se inició con un instrumento provisto por la

contraparte del Ministerio de Salud y que correspondió a una adaptación efectuada por el equipo técnico

del Minsal del Cuestionario TU-APS, que había sido validado previamente por la Escuela de Salud

Pública de la Universidad de Chile para ser usado en la evaluación del trato a usuarios de

establecimientos de nivel primario de atención de salud.

Figura IV-1. Enfoque metodológico general para la validación del instrumento TU-Hospital

Validación por jueces

Aspectos conceptuales del trato al usuario

Instrumento inicial

(MINSAL)

Segunda Versión

cuestionario

Validaciónsemántica

Piloto

Tercera Versión

cuestionario

Primera Versión

cuestionario

Versión Final Validada cuestionario

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4.1.1. MARCO CONCEPTUAL, VALIDACIÓN POR JUECES Y VALIDACIÓN SEMÁNTICA

El Minsal puso a disposición del equipo investigador un primer instrumento, el cual fue revisado

por el equipo académico de la Escuela de Salud Pública desde el Marco Conceptual construido para la

evaluación del trato al usuario, constructo que es más específico que la Calidad de la Atención y distinta

a la Satisfacción Usuaria. Las dimensiones consideradas en este marco conceptual fueron las siguientes:

• Tangibilidad: Se refiere a la valoración que hace el usuario de aspectos relacionados con

infraestructura, equipamiento y presentación del personal. Como en el estudio se buscaba

evaluar exclusivamente trato, se excluyeron del instrumento los elementos relacionados con

infraestructura y equipamiento, quedando solo presentación del personal como elemento a

evaluar en esta dimensión.

• Confiabilidad: Capacidad para llevar a cabo el servicio prometido de manera acuciosa y

confiable.

• Disponibilidad e interés: Disposición a ayudar a los usuarios y prestar pronta atención

(denominada Responsiveness en la literatura).

• Certidumbre: Conocimiento y cortesía de los funcionarios, así como su capacidad para inspirar

confianza en los usuarios (denominada Assurance en la literatura).

• Empatía: Atención personalizada que el equipo del establecimiento de salud entrega a los

usuarios.

Como producto de esta etapa, a partir de la utilización del procedimiento de validación de

contenido, se generó una primera versión revisada del cuestionario.

En la segunda etapa de este proceso de validación, se utilizó la técnica de construcción de

consenso a través del juicio de expertos. El panel estuvo conformado por siete expertos, todos

vinculados a la atención hospitalaria desde distintos ámbitos de experticia. El panel fue concordado con

la contraparte mandante e incluyó a personas que representaban visiones complementarias respecto del

foco de análisis (representantes de organizaciones de trabajadores de la salud, directivos y profesionales

del nivel central del Ministerio de Salud).

17

Por otra parte, a cada uno de los integrantes del grupo de expertos, se les envió una pauta de

especificación, desarrollada por el equipo consultor especialmente para este estudio. La utilidad de ésta,

como herramienta metodológica, radica en el hecho de que permite recabar información y su posterior

análisis sistemático, sobre la base de juicios y opiniones sustentadas en el conocimiento teórico-

científico, como también en el conocimiento acumulado producto de la experiencia. En términos

prácticos, al grupo de expertos se les solicitó que sometieran a evaluación, aspectos de contenido y de

forma de cada uno de los ítemes incluidos en el cuestionario (primera versión).

Adicionalmente, se realizó una sesión de grupo nominal con el conjunto de expertos, con el

propósito de confrontar las visiones de ellos y construir consensos sobre las dimensiones e ítemes del

cuestionario.

A partir del resultado de la validación de apariencia (face validity) realizada por los jueces, se

desarrolló una segunda versión del cuestionario. Esta versión fue sometida a una validación semántica,

aplicando el cuestionario en condiciones similares a las reales en una muestra heterogénea de usuarios

en hospitales de Santiago y de la Región del Biobío. Se hicieron 10 aplicaciones, con sus respectivas

entrevistas cualitativas breves. La información cualitativa levantada en esta aplicación fue analizada

posteriormente por el equipo consultor, lo que condujo a una tercera versión del cuestionario, que

correspondió al ensamblaje del instrumento a ser utilizado en el piloto.

En la siguiente sección se presentan los aspectos más relevantes, tanto metodológicos como

resultados, de la aplicación piloto del cuestionario

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4.1.2. ESTUDIO PILOTO PARA ESTIMAR LAS PROPIEDADES PSICOMÉTRICAS DEL

CUESTIONARIO TU-HOSPITAL

Esta fase tuvo dos objetivos. Primero, determinar si el cuestionario validado en las etapas

previas (contenido, apariencia, semántica) estaba en condiciones de medir el constructo para el cual fue

construido (validez), es decir el constructo trato al usuario. Y segundo, estudiar si el comportamiento del

cuestionario podría ser consistente (confiabilidad).

4.1.2.1. Antecedentes Metodológicos

Tipo de estudio

Se realizó un estudio de tipo transversal de carácter descriptivo y asociativo.

Muestra

Para el estudio del Cuestionario de Calidad del Trato al Usuario/a Hospitalizado (TU-Hospital), se

utilizó un tipo de muestreo por conveniencia. En este se incluyó a pacientes de los hospitales cabecera

de provincia de la Región del Bio-Bio: Hospital Grant Benavente de Concepción, Las Higueras de

Talcahuano, Herminda Martín de Chillán y Víctor Ríos Ruiz de Los Ángeles.

La muestra quedó conformada por 123 pacientes, todos con condiciones y características

similares a aquellos a los cuales se aplicó el cuestionario definitivo para evaluar el trato, es decir,

pacientes que habían sido dados de alta en establecimientos hospitalarios, a quienes se entrevistó el

mismo día de su alta y antes de que hicieran abandono del hospital. El trabajo de campo se realizó los

días 16 y 17 de septiembre de 2013 y fue completamente desarrollado por profesionales especialmente

capacitados y calibrados para la correcta aplicación del cuestionario. De igual modo, todo el trabajo fue

supervisado directamente por el equipo responsable del estudio.

Análisis estadístico

Para la estimación de la validez de los cuestionarios, se utilizó estadística descriptiva,

correlaciones de Spearman, regresiones lineales simples y múltiples, y Análisis Factorial Exploratorio,

utilizando el método de extracción de Componentes Principales con rotación Varimax. Por otra parte,

para la estimación de la confiabilidad se realizó un Análisis de Consistencia Interna de los ítemes

utilizando como indicador el coeficiente Alfa de Cronbach. Para el procesamiento de los datos se utilizó

el SPSS 17.0.

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4.1.2.2. Resultados del Estudio Piloto

Caracterización de la muestra

El promedio de edad para la muestra total fue de 44,9 años (d.e.= 19,3). La mujeres estuvieron

representadas en 57,7% de la muestra total, con un promedio de edad de 38,2 años (d.e.=18,1), más

bajo que el de los hombres que fue de 54,0 años (d.e.=17,3)

Tabla IV-1. Distribución de promedios de Edad según Sexo y Establecimientos Hospitalarios,

(Estudio Piloto)

Establecimiento Edad (Hombre) Edad (Mujer) Total

Media d.s. n Media d.s. n Media d.s. n

Hospital 1 46,0 17,6 12 41,4 20,5 27 42,8 19,51 39

Hospital 2 61,5 11,9 15 36,4 17,0 11 50,9 18,8 26

Hospital 3 53,5 19,4 18 49,0 18,1 6 52,4 18,7 24

Hospital 4 52,8 17,6 7 33,4 14,9 27 37,4 17,2 34

Total 54,0 17,3 52 38,2 18,1 71 44,9 19,3 123

Estudio de la Validez

A partir de los análisis realizados se desprende que el cuestionario resultó ser válido. Como se

aprecia en el Anexo 1, existen correlaciones positivas y significativas entre los ítemes. También se

desprende de estos resultados que la puntuación total de la escala, que se obtuvo a partir de las

sumatoria de los ítemes 5 al 17, se correlacionó de modo positivo y significativo (rs=0,695; p≤0,01) con la

variable criterio utilizada en este estudio como indicador general del trato percibido (Ítem 18:“…En

términos generales ¿con qué nota calificaría usted el trato que ha recibido de parte del personal de este

hospital?”).

Por otra parte, como una forma de establecer cuál era el peso del puntaje de la escala en la

explicación de la variable criterio (ítem 18), se procedió a realizar un regresión lineal múltiple incluyendo

como variables de ajuste la edad, el sexo y el tipo de establecimiento. Al respecto se encontraron

asociaciones significativas y positivas para el puntaje de la escala, la edad y el establecimiento, no así

20

para la variable sexo que fue removida del modelo. En su conjunto la varianza explicada por el modelo

fue de 66,2 (R2=0,662; p≤ 0,001).Tabla IV-2.

Tabla IV-2. Modelo de Regresión Lineal Múltiple para la Variable Respuesta Ítem 18. Hospitalesa,b

Variables ßc Valor-p IC 95%

Puntaje en el cuestionarios TU-Hospital 0,700 0,001 0,047 0,066

Edad 0,301 0,001 0,007 0,014

Establecimientos 0,152 0,010 0,021 0,148

a Modelo ajustado por edad y establecimiento b Variable respuesta: Ítem 18 (En términos generales ¿con qué nota calificaría usted el trato que ha recibido de parte del personal de este establecimiento?) c ß= valor B estandarizado

También se encontró que el cuestionario discriminó entre los establecimientos en los cuales se

realizó el estudio piloto (p≤0,001), como se puede apreciar en la Figura IV-2 que se muestra a

continuación.

Figura IV-2. Comparación del puntaje de la escala según establecimiento.

21

Finalmente, el análisis factorial mostró que los 13 ítemes que constituían el cuestionario se agruparon en tres componentes factoriales, explicando 62,1% de la varianza (Tabla IV-3). En el primer componente se agrupan ítemes que apuntan a las dimensiones de Confiabilidad y Disponibilidad e Interés. En el segundo se relacionan con las dimensiones de Certidumbre y Empatía. Y, en el tercero, aparecen los ítemes vinculados con la dimensión de Tangibilidad.

Tabla IV-3. Matriz de componentes principales para los ítemes del cuestionario TU-Hospital

Ítems Componente a,b

1 2 3

9. La explicación que le dieron sobre los procedimientos que le realizaron. 0,8336 0,0188 0,2072

11. El interés del personal para que Ud. comprendiera la información que le dieron. 0,8081 0,2089 0,1212

12. La prontitud con que el personal respondió a los requerimientos que Ud. hizo durante su hospitalización.

0,7395 0,3484 0,2836

10. El tiempo que el personal dedicó a atenderle 0,6936 0,3059 0,1245

15. La claridad y sencillez del lenguaje usado por el personal al entregarle información. 0,6771 0,3840 0,1185

17. La disposición del personal para escuchar y comprender lo que Ud. les dijo. 0,3038 0,7424 0,0439

14. La amabilidad y cortesía del personal que le atendió durante su período de hospitalización. 0,0760 0,7242 0,1604

13. La seguridad que le generó el personal del hospital. 0,2253 0,7134 0,3036

16. El apoyo brindado por el personal frente a las necesidades que Ud. tuvo durante su período de hospitalización.

0,5078 0,6767 0,0181

8. El cuidado y esmero con que le aplicaron los procedimientos (ejemplo: curación, toma de presión, inyecciones, etc.)

0,2408 0,5590 0,3830

5. La forma en que el personal del hospital le saludó durante su período de hospitalización. 0,2564 -0,0028 0,7270

7. La identificación que porta el personal de este hospital para que usted fácilmente les pueda reconocer.

0,0870 0,1868 0,7083

6. El vestuario y presentación del personal de este hospital, como por ejemplo el uniforme. 0,0929 0,2220 0,6203

Eigenvalues (valores propios) 5,6504 1,2670 1,1586

% de Varianza explicada 43,465 9,746 8,912

% de la Varianza total explicada 62,123

a Método de extracción: Análisis de componentes principales. b Método de rotación: Normalización Varimax con Kaiser.

A nivel exploratorio, para la muestra estudiada, se puede afirmar que existe un patrón estructural

de los ítemes del cuestionario que se agrupan en tres factores latentes y que estos dan cuenta del

constructo de trato al usuario. Este hallazgo es consistente con lo encontrado en el análisis de la

confiabilidad del instrumento, como se verá en la sección siguiente.

22

Estudio de la Confiabilidad

El instrumento resultó ser confiable. El α de Cronbach para la escala total fue de 0,884, lo que

señala un alto grado de confiabilidad de la escala. Como se aprecia en la Tabla IV-4, los ítemes 5, 6, y 7

son los que tienen una correlación más baja con el puntaje total. Esta situación es consistente con lo

arrojado por el análisis factorial, pues, estos son los ítemes que se agrupan en el tercer componente

principal de la matriz presentada previamente (Tabla IV-3). A pesar de ello, los ítemes son indicadores

del constructo de trato usuario ya que su correlación con el puntaje total es estadísticamente significativa

y su eliminación no varía el coeficiente Alpha de Cronbach ni la media de la escala.

Tabla IV-4. Análisis de la consistencia interna de los ítemes del cuestionario TU-Hospital, Septiembre 2013

Ítems Media de la

escala si se elimina el elemento

Varianza de la escala

si se elimina

el elemento

r ítem-total corregida

R2 múltiple

Α de Cronbach si se elimina

el ítem

(5). La forma en que el personal del hospital le saludó durante su período de hospitalización.

76,21 55,201 0,403 0,252 0,883

(6). El vestuario y presentación del personal de este hospital, como por ejemplo el uniforme.

76,21 53,981 0,376 0,229 0,885

(7). La identificación que porta el personal de este hospital para que usted fácilmente les pueda reconocer.

76,56 52,519 0,379 0,308 0,887

(8). El cuidado y esmero con que le aplicaron los procedimientos (ejemplo: curación, toma de presión, inyecciones, etc.)

76,18 52,638 0,567 0,472 0,876

(9). La explicación que le dieron sobre los procedimientos que le realizaron.

76,66 48,279 0,612 0,599 0,874

(10). El tiempo que el personal dedicó a atenderle 76,46 49,047 0,634 0,565 0,872 (11). El interés del personal para que Ud. comprendiera la información que le dieron.

76,64 48,301 0,666 0,570 0,870

(12). La prontitud con que el personal respondió a los requerimientos que Ud. hizo durante su hospitalización.

76,54 46,691 0,780 0,681 0,863

(13). La seguridad que le generó el personal del hospital.

76,14 52,496 0,630 0,567 0,874

(14). La amabilidad y cortesía del personal que le atendió durante su período de hospitalización.

76,24 53,999 0,469 0,385 0,880

(15). La claridad y sencillez del lenguaje usado por el personal al entregarle información.

76,52 48,964 0,677 0,592 0,869

(16). El apoyo brindado por el personal frente a las necesidades que Ud. tuvo durante su período de hospitalización.

76,31 51,131 0,689 0,582 0,870

(17). La disposición del personal para escuchar y comprender lo que Ud. les dijo.

76,40 51,158 0,587 0,507 0,875

En resumen, se puede concluir que el instrumento no sólo resulto ser válido, sino que además confiable para medir la Calidad del Trato a los Usuarios Hospitalizados.

23

4.2. ADAPTACIÓN Y VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO TU-HOSPITAL MODIFICADO PARA ATENCIÓN AMBULATORIA

Una vez validado el cuestionario Calidad del Trato al Usuario/a Hospitalizado (TU-Hospital), se

tomó a este como referencia para proceder a construir un segundo cuestionario para evaluar la

percepción del Trato Usuario en personas que acuden por atención ambulatoria a Centros de Referencia

en Salud (CRS) y Centros de Atención Primaria (APS), establecimientos que, al igual que los hospitales,

también tienen una dependencia administrativa de los Servicios de Salud.

El proceso de validación del cuestionario para evaluar el trato en establecimientos de atención

ambulatoria dependiente de los Servicios de Salud (CRS y APS) pasó por etapas similares de validación

a las del proceso al cual se sometió el Cuestionario de Trato al Usuario Hospitalizado, TU-Hospital. Los

pasos metodológicos seguidos pueden resumirse de la siguiente manera:

- En primer lugar, se llevó a cabo una revisión de aquellos ítemes del cuestionario TU-

Hospital, que eran susceptibles de aplicarse en un contexto de atención ambulatoria. Bajo

criterio de jueces, se eliminaron aquellos ítemes que carecían de pertinencia, los que fueron

solo 2 (La rapidez con que el personal respondió a los requerimientos que Ud. hizo durante

su hospitalización; El apoyo brindado por el personal frente a las necesidades que Ud. tuvo

durante su período de hospitalización).

- Los ítemes seleccionados se triangularon con aquellos del cuestionario para evaluar la

Calidad del Trato al Usuario en los Establecimientos de Atención Primaria (TU-APS),

previamente construido y validado por el equipo consultor. Este paso tuvo por propósito,

estudiar cualitativamente la consistencia de los ítemes en su forma y contenido.

- Una vez seleccionados los ítemes, se procedió al ensamblaje de una versión única de

cuestionario para aplicarse en los CRS y centros APS.

- Posteriormente, se realizó la validación semántica de los ítemes en una muestra de 10

usuarios de los CRS de Maipú y Peñalolén, con sus respectivas entrevistas cualitativas.

- Finalmente, se llevó a cabo la aplicación del cuestionario a una muestra piloto de los CRS de

Maipú y Peñalolén para el estudio de las propiedades psicométricas de los mismos.

En la siguiente sección se entregan antecedentes metodológicos relevantes y los resultados

obtenidos en el estudio piloto de este cuestionario.

24

4.2.1. ESTUDIO PILOTO PARA ESTIMAR LAS PROPIEDADES PSICOMÉTRICAS DEL

CUESTIONARIO TU-HOSPITAL MODIFICADO PARA ATENCIÓN AMBULATORIA

El propósito de esta fase del estudio fue determinar si el cuestionario adaptado y validado en las

etapas previas (contenido, apariencia, semántica) estaba en condiciones de medir el trato al usuario en

establecimientos de atención ambulatoria. Además, se buscó estudiar la fiabilidad del cuestionario, es

decir su consistencia.

4.2.1.1. Antecedentes Metodológicos

Tipo de estudio

Se realizó un estudio de tipo transversal de carácter descriptivo y asociativo.

Muestra

Para el estudio del Cuestionario TU-Hospital Modificado para Atención Ambulatoria, se utilizó un

tipo de muestreo por conveniencia. En este se incluyó a pacientes de los CRS de Maipú y Cordillera

Oriente de la Región Metropolitana.

La muestra quedó constituida por 70 pacientes de los CRS antes mencionados. Estos pacientes

tenían características equivalentes a los usuarios a los que aplicaría el cuestionario definitivo. Las

condiciones de aplicación también fueron similares: usuarios que se atendieron bajo la modalidad

ambulatoria, entrevistados el mismo día de su consulta, al finalizar la misma y antes de que se retiraran

de los establecimientos.

El trabajo de campo se realizó entre los días 30 de Septiembre y 1° de Octubre de de 2013 y, al

igual que en el pilotaje del cuestionario TU-Hospital, el trabajo de terreno fue enteramente desarrollado

por profesionales especialmente capacitados y calibrados para la correcta aplicación del cuestionario. De

igual modo, todo el trabajo fue supervisado directamente por el equipo responsable del estudio.

25

Análisis estadístico

Para la estimación de la validez del cuestionario se utilizó estadística descriptiva, correlaciones

de Spearman, regresiones lineales simples y múltiples y Análisis Factorial Exploratorio, utilizando el

método de extracción de Componentes Principales con rotación Varimax. Por otra parte, para la

estimación de la confiabilidad se realizó un Análisis de Consistencia Interna de los ítemes utilizando

como indicador el coeficiente Alfa de Cronbach. Para el procesamiento de los datos se utilizó el SPSS

17.0.

4.2.1.2. Resultados del Estudio Piloto

Caracterización de la muestra

La muestra quedó constituida por 77,1% de mujeres con una edad promedio de 52,1 años

(d.e=16,8). Para los hombres el promedio de edad fue de 57,3 años (d.e.=19,5), como se aprecia en la

tabla a continuación.

Tabla IV-5. Distribución de promedios de Edad según Sexo y Establecimientos CRS,

(Estudio Piloto)

Establecimiento Edad (Hombre) Edad (Mujer) Total

Media d.s. n Media d.s. n Media d.s. n

CRS 1 50,7 19,6 10 60,3 13,9 25 57,59 16,0 35

CRS 2 68,3 14,7 6 44,9 15,9 29 48,9 17,9 35

Total 57,3 19,5 16 52,1 16,7 54 53,3 17,4 70

26

Estudio de la validez

El Cuestionario TU-Hospital Modificado para Atención Ambulatoria, resultó ser válido para medir

la calidad del trato en atención ambulatoria. Las correlaciones encontradas entre los ítemes fueron

positivas y significativas (Anexo 2).La correlación entre la puntuación total de la escala – producto de la

sumatoria de los ítemes 5 al 15- y la variable criterio (ítem 16)2 fue positiva y significativa (rs=0,720;

p≤0,01). Por otra parte, en el modelo de regresión lineal múltiple se encontró que el puntaje obtenido en

la escala es un predictor positivo de la evaluación del trato general percibido. Al ajustar el modelo por las

variables edad, sexo y establecimiento, solo el puntaje obtenido y la edad resultaron ser significativas

(Tabla IV-6). En conjunto estas variables explicaron el 61,8 de las varianza (R2=0,618; p≤ 0,001).

Tabla IV-6. Modelo de regresión lineal múltiple para la variable respuesta ítem 16. CRS, Septiembre 2013

Variables ßb Valor-p IC 95%

Puntaje en el cuestionario TU-Hospital Modificado

para Atención Ambulatoria

0,741 0,000 0,061 0,092

Edad 0,231 0,003 0,004 0,019 a Modelo ajustado por las variables: edad, y establecimiento b ß= valor b estandarizado cVariable respuesta: Ítem 16 (En términos generales ¿con qué nota calificaría usted el trato que ha recibido de parte del personal de este establecimiento?

En el análisis factorial exploratorio de este cuestionario se encontró un patrón similar al

observado en el cuestionario TU-hospital. A saber, fueron tres los componentes principales en los cuales

se agruparon los 11 ítemes. En este caso el conjunto de estos factores latentes explicaron el 71,8 de la

varianza (Tabla IV-7).

2Ítem 16:“…En términos generales ¿con qué nota calificaría usted el trato que ha recibido de parte del personal de este

hospital?.

27

Tabla IV-7. Matriz de componentes principales para los ítemes del cuestionario TU-Hospital Modificado

para Atención Ambulatoria, (Estudio Piloto)

Ítemes Componentea,b

1 2 3

(11). El interés del personal para que Ud. comprendiera la información que le dieron. 0,931 0,074 0,157

(14). La claridad del lenguaje usado por el personal al entregarle información. 0,875 0,137 0,134

(15). La disposición del personal para escuchar y comprender lo que Ud. les dijo. 0,869 0,184 0,162

(9). La explicación que le dieron sobre los procedimientos que le realizaron. 0,771 0,190 0,088

(13). La amabilidad y cortesía del personal que le atendió en este establecimiento. 0,612 0,595 0,164

(12). La seguridad que le generó el personal de este establecimiento. 0,556 0,463 0,249

(10). El tiempo que el personal dedicó a atenderle. 0,546 0,354 0,354


0,025 0,902 0,104

(5). La forma en que el personal de este establecimiento le saludó cuando llegó o cuando fue atendido/a.

0,543 0,633 -0,062

(7). La identificación que porta el personal de este establecimiento para que usted fácilmente les pueda reconocer.

0,117 -0,077 0,900

(6). El vestuario y presentación del personal de este establecimiento, como por ejemplo el uniforme.

0,156 0,229 0,657

Eigenvalues (valores propios) 5,579 1,197 1,128

% de Varianza explicada 50,719 10,884 10,252

% de la Varianza total explicada 71,855

a Método de extracción: Análisis de componentes principales. b Método de rotación: Normalización Varimax con Kaiser.

28

Estudio de la Confiabilidad

Por otra parte, en el análisis de la consistencia interna del instrumento para la escala total se

encontró un α de Cronbach igual a 0,892.

Tabla IV-8. Análisis de la consistencia interna de los ítemes del cuestionario TU-Hospital Modificado

para Atención Ambulatoria, Septiembre 2013

Ítemes Media de la escala si se elimina el elemento

Varianza de la escala si se elimina el elemento

r ítem-total corregida

R2 múltiple

Α de

Cronbach si se

elimina el ítem


63,39 46,976 0,617 0,644 0,881


63,13 52,649 0,389 0,351 0,892


63,54 51,686 0,270 0,385 0,906


62,93 53,729 0,381 0,574 0,892


63,16 48,273 0,683 0,738 0,877

(10). El tiempo que el personal dedicó a atenderle. 63,33 48,157 0,658 0,470 0,878

(11). El interés del personal para que Ud. comprendiera la información que le dieron.

63,44 43,251 0,797 0,879 0,868

(12). La seguridad que le generó el personal de este establecimiento.

63,18 48,484 0,683 0,575 0,877

(13). La amabilidad y cortesía del personal que le atendió en este establecimiento.

63,16 47,273 0,769 0,711 0,872

(14). La claridad del lenguaje usado por el personal al entregarle información.

63,18 46,717 0,768 0,743 0,871


63,28 44,471 0,802 0,848 0,868

En este caso, al comparar las puntuaciones medias entre establecimientos, no se encontraron

diferencias entre éstos, aunque el instrumento es válido y confiable.

Habiéndose completado al proceso de validación de los instrumentos para medir la calidad del

trato a usuarios de atención hospitalaria (Cuestionario TU-Hospital) y de atención ambulatoria

dependiente de los Servicios de Salud (Cuestionario TU-Hospital Modificado para Atención Ambulatoria),

se procedió, entonces, a realizar la evaluación de los establecimientos indicados por el Ministerio de

Salud.

29

V. FASE EVALUACIÓN DEL TRATO

5.1. DISEÑO DEL ESTUDIO

5.1.1. TIPO DE ESTUDIO

El tipo de estudio fue de tipo transversal con carácter descriptivo.

5.1.2. DISEÑO DE LA MUESTRA

El Universo de establecimientos a evaluar fue definido por el Ministerio de Salud en 186

establecimientos hospitalarios de alta, mediana y baja complejidad, pertenecientes a la totalidad de

Servicios de Salud del país. Se agregaron a estos hospitales la totalidad de CRS, es decir cinco

establecimientos, y la totalidad de 24 establecimientos de nivel primario de atención administrados por

los Servicios de Salud. Quedaron excluidos de la medición directa las Direcciones de Servicios de Salud,

Centros de Diagnóstico y Terapéuticos (CDT) y otros establecimientos dependientes de las Direcciones

de Servicios de Salud.

El formato de aplicación de la encuesta establecido por el Minsal fue una modalidad presencial.

De igual modo, recogiendo que la atención cerrada es la singularidad con la que el hospital contribuye al

conjunto de la Red Asistencial, el Minsal determinó que los usuarios que debían evaluar el trato eran los

que habían estado hospitalizados.

En el contexto descrito, con criterio experto, considerando el carácter censal de la evaluación

solicitada, después de realizar una serie de pruebas calculando el error del tamaño muestral, se decidió

que lo más adecuado para obtener un apropiado tamaño muestral por establecimiento que, al mismo

tiempo, en su conjunto permitiera la factibilidad del estudio en términos de tiempo y recursos, era

establecer un muestreo por cuotas.

El tamaño mínimo de la cuota para hospitales fue de 40 encuestados. Sin embargo, dadas las

restricciones temporales en las que se desarrolló el estudio y considerando la posible dificultad de

alcanzar ese tamaño muestral en hospitales con un número de egresos anuales de 5.000 o menos, se

30

agregó el criterio de período de trabajo de terreno, con un máximo de 10 días hábiles aplicando la

encuesta a los egresos que se produjeran en ese tiempo.

Los tamaños de las cuotas para hospitales fueron establecidos de acuerdo al número de egresos

por establecimiento tal como se muestra la siguiente tabla:

Tabla V-1. Criterio de asignación del tamaño de las cuotas

N° Egresos hospitalarios anuales (datos 2011)

Cuota Número de establecimientos

5.000 ó menos n=40 ó 10 días hábiles de trabajo de terreno en el hospital

128

5.000-<10.000 n=50 21 ≥10.000-<20.000 n=60 21

≥20.000 n=70 16 Total 186

Respecto de cada uno de los cinco CRS, la cuota establecida correspondió a 60 pacientes y

para los 24 establecimientos de atención primaria de dependencia del Servicio, las cuotas oscilaron entre

20 y 50, dependiendo del tamaño de la población a su cargo.

Criterios de inclusión y exclusión de la muestra

En este estudio, los criterios de inclusión de la muestra fueron:

- Personas mayores de 15 años, de acuerdo a lo establecido en la Ley 20.646.

- Si el paciente era menor de edad o presentaba alguna discapacidad auditiva significativa y/o

problemas de salud que le impedía responder la encuesta, se podía encuestar a su

acompañante, siempre y cuando esta persona hubiese conocido la atención recibida por el

usuario. Este criterio permitió realizar la aplicación de la encuesta en hospitales pediátricos y

en hospitales psiquiátricos.

- Haber estado de alta en el caso de hospitales y, en el caso de establecimientos

ambulatorios, haber sido atendido/a en el día de la evaluación en el establecimiento siendo

que estaba evaluado.

31

Por otra parte, los criterios de exclusión fueron:

- Usuarios que tuvieran discapacidad auditiva significativa y problemas de salud que les

dificultaran responder la encuesta y que no tuvieran un acompañante que pudiese responder

por ellos.

- De acuerdo con las definiciones efectuadas por el Minsal, en la evaluación no se incluyeron

servicios de urgencia, servicios de pediatría de hospitales generales (excepto los propios

hospitales pediátricos) y servicios de salud mental (excepto los propios hospitales

psiquiátricos).

Las encuestas fueron aplicadas en los diferentes tipos de establecimientos dependientes de los

Servicios de Salud y que se muestran en la Tabla V-2.

Tabla V-2. Tipos de establecimientos y números de encuestas aplicadas

Tipo Establecimiento Número de Establecimientos Número de encuestas

Hospitales 184 6.635 CRS 5 317 APS dependientes SS 24 833 Total 215 7.785

De acuerdo a los tamaños muestrales, se aplicaron un total de 7.785 encuestas en el total de

establecimientos dependientes de los Servicios de Salud de todo el país.

32

5.1.3. RECOLECCIÓN, PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Para la recolección de los datos se utilizaron como instrumentos los cuestionarios para evaluar la

calidad del trato a usuarios de establecimientos hospitalarios dependientes de los Servicios de Salud

(TU-Hospital)-(Anexo 3) y una versión modificada de este para establecimientos ambulatorios (TU-

Hospital Modificado para Atención Ambulatoria (Anexo 4). En éstas, los ítemes que dan cuenta del

constructo de trato usuario, fueron evaluados en un formato de respuesta tipo escala escolar, que varía

entre uno (1) y siete (7), donde, 1 es pésimo y 7 es excelente.

Como se indicó previamente, el formato de aplicación definido por el Minsal fue presencial,

estableciéndose que los usuarios cuya percepción debía evaluarse fueran aquellos que habían estado

hospitalizados o que, en el caso de los CRS y Centros de APS, hubiesen sido atendidos en el día de la

evaluación.

En hospitales se entrevistaron usuarios que habían sido dados de alta en el día de aplicación de

la encuesta. Para los CRS y centros de Atención Primaria se entrevistaron usuarios que habían sido

atendidos el día de aplicación de la encuesta en el establecimiento que estaba siendo evaluado. En el

hospital, la encuesta se realizó en la sala de hospitalización y, en los CRS y establecimientos de

Atención Primaria, en el establecimiento de salud o en las afueras de éste. En todos los casos se obtuvo

en forma previa el consentimiento del usuario para participar.

La encuesta fue aplicada en días sucesivos hábiles, hasta completar el tamaño de la muestra

asignado al establecimiento siendo evaluado o, en su defecto, hasta completar 10 días hábiles de trabajo

de terreno, aunque no se alcanzara la cuota correspondiente al establecimiento. En los establecimientos

en los que se alcanzó la cuota, se hizo un 10% adicional de encuestas para enfrentar eventualidades

derivadas de problemas como encuestas incompletas y otros errores.

Del total de establecimientos seleccionados para la aplicar la encuesta, hubo dos casos en los

que no se efectuó medición: Hospital de Chaitén del Servicio de Salud del Reloncaví y Hospital

Comunitario Alto Hospicio del Servicio de Salud Iquique. Ambos establecimientos funcionan con un

modelo de atención que no ofrece atención cerrada y, por lo mismo, no tienen altas hospitalarias.

Como se previó, debido a las restricciones de tiempo para realizar el trabajo, en los hospitales de

menor complejidad, con números de egresos anuales muy pequeños, las encuestas que se pudieron

realizar en los 10 días hábiles de trabajo de terreno fueron inferiores a la cuota establecida. En conjunto

33

con la contraparte, se determinó que el mínimo de encuestas para determinar el promedio del hospital

era un número mayor o igual al 25% de la cuota, es decir, 10 o más pacientes dados de alta y que

aceptaran participar en la evaluación (Tabla V-3).

Tabla V-3. Hospitales con número de encuestas que no alcanzan la cifra mínima

Servicio Salud Establecimiento Complejidad n

S.S. Iquique HOSPITAL COMUNITARIO ALTO HOSPICIO Menor 0

S.S. Antofagasta HOSPITAL DE TALTAL Menor 6

S.S. Atacama HOSPITAL DE HUASCO Menor 6

S.S. Atacama HOSPITAL DIEGO DE ALMAGRO Menor 9

S.S. Coquimbo HOSPITAL DE ANDACOLLO Menor 6

S.S. Valparaíso-San Antonio HOSPITAL SAN JOSE DE CASABLANCA Menor 4

S.S. Metropolitano Norte INSTITUTO NACIONAL DEL CANCER Mayor 4

S.S. Metropolitano Norte HOSPITAL DE TIL TIL Menor 7

S.S. Metropolitano Oriente INST. NAC. REHAB. PEDRO AGUIRRE CERDA Mediana 8

S.S. O'Higgins HOSPITAL DE LITUECHE Menor 3

S.S. O'Higgins HOSPITAL DE LOLOL Menor 8

S.S. O'Higgins HOSPITAL DE MARCHIGUE Menor 9

S.S. Maule HOSPITAL DE HUALANE Menor 6

S.S. Maule HOSPITAL DE LICANTEN Menor 6

S.S. Maule HOSPITAL DE CHANCO Menor 7

S.S. Concepción HOSPITAL DE FLORIDA Menor 9

S.S. Bio Bio HOSPITAL DE YUMBEL Menor 8

S.S. Arauco HOSPITAL DE CONTULMO Menor 3

S.S. Osorno HOSPITAL MISION SAN JUAN DE LA COSTA Menor 3

S.S. Osorno HOSPITAL DEL PERPETUO SOCORRO DE QUILACA Menor 3

S.S. Osorno HOSPITAL DE RIO NEGRO Menor 9

S.S. Del Reloncaví HOSPITAL DE CHAITEN Menor 0

S.S. Del Reloncaví HOSPITAL DE PALENA Menor 3

S.S. Del Reloncaví HOSPITAL DE FUTALEUFU Menor 4

S.S. Del Reloncaví HOSPITAL DE LLANQUIHUE Menor 9

S.S. Chiloé HOSPITAL DE QUEILEN Menor 6

S.S. Chiloé HOSPITAL DE ACHAO Menor 6

S.S. Aysén HOSPITAL DE PUERTO CISNES Menor 2

S.S. Aysén HOSPITAL DR. LEOPOLDO ORTEGA R. Menor 4

S.S. Aysén HOSPITAL DE COCHRANE Menor 8

34

Todos los establecimientos en los que no se alcanzó el mínimo de encuestas realizadas, excepto

el Instituto Nacional del Cáncer y el Instituto Nacional de Rehabilitación Pedro Aguirre Cerda,

corresponden a hospitales de baja complejidad (Hospitales de la Familia y Comunidad, ex hospitales tipo

4).

En el Instituto Nacional del Cáncer, la cuota no se alcanzó debido a que el hospital funciona a

través de un procedimiento de pre-altas hospitalarias que se efectúan los primeros días de la semana, la

cual se confirma a través de diversos exámenes en el transcurso de la semana. Por ejemplo, 4 a 5 pre-

altas de comienzo de semana se concretan en 1 ó ninguna alta al finalizar la semana. Otra situación que

se presentó fue que la mayor parte de los pacientes solo acuden al establecimiento por hospitalizaciones

diarias. Por último, existe un grupo importante de pacientes hospitalizados terminales que no son dados

de alta.

En el Instituto de Rehabilitación Pedro Aguirre Cerda, a pesar de esfuerzos focalizados, por la

dinámica de funcionamiento del tipo de atención que ofrece el establecimiento, la cantidad de altas no

alcanzó el mínimo requerido.

El trabajo de terreno fue desarrollado por un equipo del Centro de Microdatos de la Facultad de

Economía y Negocios de la Universidad de Chile, que incluyó un total de 400 encuestadores

profesionales distribuidos en todas las regiones del país, los que fueron previamente capacitados para

asegurar la calibración de la aplicación de la encuesta. Éste se llevó a cabo entre los días 20 y 31 de

Octubre, y entre el 2 y 16 de Noviembre habiendo 27 días de trabajo de terreno efectivos.

La información fue recogida en papel y luego directamente escaneada y digitalizada, evitando de

este modo la pérdida de la calidad del registro y asegurando así la confiabilidad de la información.

Cumpliendo con criterios habituales de calidad, se supervisó 25% del trabajo realizado por cada

encuestador ya sea de forma simultánea (en el momento de realización de la encusta) o posterior a esta

por vía telefónica. De acuerdo a los procedimientos metodológicos del Centro de Microdatos, el 100% de

las encuestas fue revisada en oficina.

35

Como se ha indicado, para efectos del análisis se eliminaron todas las encuestas de los

establecimientos que no alcanzaran las cifras mínimas, lo que correspondió a un total de 166 encuestas

eliminadas en todo el país (2,1% del total de encuestas aplicadas). El total de encuestas procesadas fue

de 7.619.

5.1.4. ANÁLISIS ESTADÍSTICO

Para los análisis se utilizaron estadísticas descriptivas como frecuencias, porcentajes y medidas

de tendencia central.

El procesamiento de la información se hizo utilizando el programa estadístico SPSS 17.0 y Stata

12.0, en un trabajo paralelo de análisis de información, para aumentar el control de calidad y asegurar la

fiabilidad de ésta.

36

5.2. RESULTADOS

5.2.1. CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA ESTUDIADA

La muestra de estudiada estuvo representada por un 65,9% de mujeres. La distribución de éstas

según Servicio de Salud se presenta en la Tabla V-4 y Figura V-1.

Tabla V-4. Distribución Porcentual de la Variable Sexo según Servicio de Salud

Servicio de Salud Hombre (%) Mujer (%) Total (n)

S.S. Aconcagua 33,8 66,2 302

S.S. Antofagasta 28,2 71,8 255

S.S. Araucanía Norte 37,0 63,0 230

S.S. Araucanía Sur 34,6 65,4 508

S.S. Arauco 30,9 69,1 178

S.S. Arica 43,3 56,7 60

S.S. Atacama 30,7 69,3 127

S.S. Aysén 22,6 77,4 146

S.S. Biobío 38,1 61,9 215

S.S. Chiloé 33,9 66,1 118

S.S. Concepción 32,5 67,5 295

S.S. Coquimbo 33,9 66,1 292

S.S. Del Reloncaví 45,4 54,6 163

S.S. Iquique 26,5 73,5 68

S.S. Magallanes 42,6 57,4 108

S.S. Maule 34,2 65,8 433

S.S. Metropolitano Central 27,4 72,6 558

S.S. Metropolitano Norte 44,6 55,4 186

S.S. Metropolitano Occidente 26,3 73,7 452

S.S. Metropolitano Oriente 35,2 64,8 367

S.S. Metropolitano Sur 36,8 63,2 329

S.S. Metropolitano Sur Oriente 29,4 70,6 272

S.S. Ñuble 36,3 63,7 322

S.S. O'Higgins 40,0 60,0 397

S.S. Osorno 27,2 72,8 114

S.S. Talcahuano 32,3 67,7 155

S.S. Valdivia 36,6 63,4 273

S.S. Valparaíso-San Antonio 35,8 64,2 293

S.S. Viña del Mar-Quillota 39,7 60,3 403

Total 34,1 65,9 7.619

37

FIGURA V-1. Distribución porcentual de la variable sexo según Servicio de Salud

33,77

28,24

36,96

34,65

30,9

43,33

30,71

22,6

38,14

33,9

32,54

33,9

45,4

26,47

42,59

34,18

27,42

44,62

26,33

35,15

36,78

29,41

36,34

40,05

27,19

32,26

36,63

35,84

39,7

34,1

66,23

71,76

63,04

65,35

69,1

56,67

69,29

77,4

61,86

66,1

67,46

66,1

54,6

73,53

57,41

65,82

72,58

55,38

73,67

64,85

63,22

70,59

63,66

59,95

72,81

67,74

63,37

64,16

60,3

65,9

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

S.S. Aconcagua

S.S. Antofagasta

S.S. Araucanía Norte

S.S. Araucanía Sur

S.S. Arauco

S.S. Arica

S.S. Atacama

S.S. Aysén

S.S. Bio Bio

S.S. Chiloé

S.S. Concepción

S.S. Coquimbo

S.S. Del Reloncaví

S.S. Iquique

S.S. Magallanes

S.S. Maule

S.S. Metropolitano Central

S.S. Metropolitano Norte

S.S. Metropolitano Occidente

S.S. Metropolitano Oriente

S.S. Metropolitano Sur

S.S. Metropolitano Sur Oriente

S.S. Ñuble

S.S. O'Higgins

S.S. Osorno

S.S. Talcahuano

S.S. Valdivia

S.S. Valparaíso-San Antonio

S.S. Viña del Mar-Quillota

Total

Hombre (%) Mujer (%)

38

La edad promedio para la muestra total fue de 49,02 años (d.e.=20,59). Las mujeres tuvieron un

promedio de edad de 45,9 años (d.e.=20,63) y los hombres de 55,45 años (d.e.=18,94). Figura V-2.

Figura V-2. Promedio edad según Sexo y Servicio de Salud.

39

5.2.2. PUNTAJES MEDIOS OBTENIDOS EN LA EVALUACIÓN DEL TRATO EN FUNCIÓN DE

DISTINTAS VARIABLES DE INTERÉS

En este apartado, se presentan el puntaje medio obtenido en la percepción del trato usuario

estimado de acuerdo a las siguientes variables:

a) Región: 15 regiones de Chile.

b) Macro-Zonas: Tres zonas que están representadas en función de la ubicación geográfica de

los establecimientos evaluados. La Zona 1 Norte agrupa a las regiones I a la IV, y la XV. La

zona 2 Central a las regiones V a la VII, y la XIII. Finalmente, la zona 3 Sur las regiones VIII

a la XII, y la XIV.

c) Servicio de salud: los 29 Servicios de Salud del país.

d) Tipo de establecimiento: Consultorio, Centro de Referencia y Hospital.

e) Nivel de complejidad de los establecimientos. Ésta es una categoría aplicable a los

establecimientos hospitalarios e incluye a las categorías: mayor, mediana y menor

Complejidad. En estas tablas se excluyen los establecimientos tipo CRS y Consultorio.

40

Puntuación media del trato usuario según región

Como se aprecia en la Tabla V-5, la mayor puntuación media en la percepción del trato la obtuvo

la VII Región (6,7175), y la región que obtuvo la menor puntuación, fue la I Región (6,1456). Por otra

parte, bajo el promedio total (6,5243) hubo siete regiones.

Tabla V-5. Puntuación media del trato usuario según Región

Región Media d.e. n

I 6,1456 0,8004 68

II 6,4679 0,7257 255

III 6,5109 0,7553 127

IV 6,3874 0,7702 292

V 6,5614 0,7380 998

VI 6,6222 0,6326 397

VII 6,7175 0,5670 433

VIII 6,5671 0,6224 1165

IX 6,6627 0,6184 738

X 6,5259 0,7153 395

XI 6,1969 0,9631 146

XII 6,6575 0,6325 108

XIII 6,4192 0,8023 2164

XIV 6,6582 0,5573 273

XV 6,4264 0,7714 60

Total 6,5243 (a) 0,7233 7.619

Nota:

(a) Valor promedio obtenido sobre la base de los establecimientos en los que efectivamente se midió la

calidad de trato. El promedio del conjunto de establecimientos considerados en el ordenamiento

decreciente, es decir incluyendo aquellos a los cuales se asignó puntaje (Ej, Direcciones de Servicios de

Salud), corresponde a 6,533642.

41

Figura V-3. Puntuación media del trato usuario según Región

6,1456

6,5302

6,684

6,4281

6,5854

6,6716

6,7278

6,5887

6,6495

6,4139

6,3106

6,6722

6,4281

6,633

6,4264

6,5336

5,8 5,9 6 6,1 6,2 6,3 6,4 6,5 6,6 6,7

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

XI

XII

XIII

XIV

XV

Total

Puntuación media del trato según Macro-Zona

Según macro-zona, la mayor puntuación media la obtuvieron aquellos establecimientos

agrupados en la Macrozona Sur (6,5794) y, aquellos con menor puntación, fueron los de la macro

Macrozona Norte (6,4150).Tabla V-6 y Figura V-4.

42

Tabla V-6. Puntuación media del trato usuario según Macro-zona

Macro zona Puntuación media del Trato Usuario d.e. n

Zona 1 Norte (Región I a IV, y XV) 6,4150 0,7606 802

Zona 2 Centro (Región V a VII, y XIII) 6,5073 0,7553 3992

Zona 3 Sur (Región VIII a XII, y XIV ) 6,5794 0,6590 2825

Total 6,5243 (a) 0,7233 7.619

Nota:

(a) Valor promedio obtenido sobre la base de los establecimientos en los que efectivamente se midió la calidad de trato. El

promedio del conjunto de establecimientos considerados en el ordenamiento decreciente, es decir incluyendo aquellos a los

cuales se asignó puntaje (Ej, Direcciones de Servicios de Salud), corresponde a 6,533642

Figura V-4. Puntuación media del trato usuario según Macrozona

Puntuación media del trato según Servicios de Salud

Como se observa en la Tabla V-7 y la Figura V-5 el puntaje máximo lo obtuvo el Servicio de

Salud de Osorno (6,7497) y el mínimo el Servicio de Salud de Iquique (6,1456). Por otra parte, 14

servicios tuvieron puntuaciones bajo el puntaje medio total (6,5243).

43

Tabla V-7. Puntuación media del trato usuario según Servicios de Salud

Servicio de Salud Puntuación media del Trato Usuario d.e. n

S.S. Aconcagua 6,5305 0,7439 302

S.S. Antofagasta 6,4679 0,7257 255

S.S. Araucanía Norte 6,6720 0,5854 230

S.S. Araucanía Sur 6,6585 0,6334 508

S.S. Arauco 6,5716 0,5761 178

S.S. Arica 6,4264 0,7714 60

S.S. Atacama 6,5109 0,7553 127

S.S. Aysén 6,1969 0,9632 146

S.S. Bio Bio 6,6254 0,5739 215

S.S. Chiloé 6,4219 0,8134 118

S.S. Concepción 6,4656 0,7370 295

S.S. Coquimbo 6,3874 0,7702 292

S.S. Del Reloncaví 6,4446 0,7716 163

S.S. Iquique 6,1456 0,8004 68

S.S. Magallanes 6,6576 0,6325 108

S.S. Maule 6,7175 0,5670 433

S.S. Metropolitano Central 6,2824 0,9101 558

S.S. Metropolitano Norte 6,2766 0,9576 186

S.S. Metropolitano Occidente 6,3960 0,7669 452

S.S. Metropolitano Oriente 6,6410 0,6603 367

S.S. Metropolitano Sur 6,5450 0,6853 329

S.S. Metropolitano Sur Oriente 6,3843 0,7296 272

S.S. Ñuble 6,6326 0,5389 322

S.S. O'Higgins 6,6222 0,6326 397

S.S. Osorno 6,7497 0,4172 114

S.S. Talcahuano 6,5379 0,6420 155

S.S. Valdivia 6,6582 0,5573 273

S.S. Valparaíso-San Antonio 6,5024 0,8047 293

S.S. Viña del Mar-Quillota 6,6275 0,6772 403

Total 6,5243 (a) 0,7233 7.619

Nota:



cuales se asignó puntaje (Ej, Direcciones de Servicios de Salud), corresponde a 6,533642.

44

Figura V-5. Puntuación media del trato usuario según Servicios de Salud

45

Puntuación media del trato según Tipo de Establecimiento

Según tipo de establecimiento, la mayor puntuación media la obtuvieron los hospitales (6,5694)

y, las más baja, los consultorios (6,2010). La media total fue de 6,5243 y, bajo ésta, estuvieron los

consultorios y los CRS (Tabla V-8 y Figura V-6).

Tabla V-8. Puntuación media del trato usuario según tipo de establecimiento

Tipo de establecimiento Puntuación media del Trato Usuario d.e. n

Consultorio 6,2010 0,9866 833

CRS 6,4531 0,8645 317

Hospital 6,5694 0,6624 6469

Total 6,5243 (a) 0,7233 7.619

Nota:



cuales se asignó puntaje (Ej, Direcciones de Servicios de Salud), corresponde a 6,533642

Figura V-6. Puntuación media del trato usuario según Tipo de Establecimiento

46

Puntuación media del trato según complejidad del establecimiento

Según tipo de complejidad, nomenclatura aplicada a los establecimientos hospitalarios, la mayor

puntuación media la obtuvieron aquellos establecimientos con un tipo de complejidad menor (6,6497) y,

aquellos con complejidad mayor, tuvieron la puntuación media más baja (6,5232).

El promedio total para la muestra, según complejidad, fue de 6,5694puntos (Tabla V-9).

Tabla V-9. Puntuación media del trato usuario según Tipo de Complejidad

Nivel de complejidad

Puntuación media del Trato Usuario d.e. n

Mayor Complejidad 6,5232 0,6960 3.503

Mediana Complejidad 6,5800 0,6640 1.090

Menor complejidad 6,6497 0,5849 1.876

Total 6,5694 (a) 0,6624 6.469

Nota:

(a) Valor promedio obtenido sobre la base de los establecimientos en los que efectivamente se midió la calidad de

trato. El promedio del conjunto de establecimientos considerados en el ordenamiento decreciente, es decir

incluyendo aquellos a los cuales se asignó puntaje (Ej, Direcciones de Servicios de Salud), corresponde a 6,533642.

Puntuación media de los ítemes de los cuestionarios según Servicio de Salud

Para el cálculo de las puntuaciones medias de los cuestionarios TU-Hospital y TU-Hospital

Modificado para Atención Ambulatoria se procedió a homologar los ítemes que medían lo mismo.

En consecuencia, el puntaje medio obtenido por cada individuo en el cuestionario TU-Hospital

se calculó sobre la base de los 12 reactivos que lo constituyen y, en el caso del cuestionario TU-Hospital

Modificado para Atención Ambulatoria, la estimación de la puntuación media se realizó sobre la base de

los 10 ítemes que este incluía. En el diseño de este último no se consideraron dos ítemes incluidos el

cuestionario TU-Hospital en virtud de que no eran aplicables en el ámbito de la atención ambulatoria

(Tabla V-10).

47

También cabe señalar que en la estimación de las puntuaciones no se trabajó sobre los puntajes

brutos obtenidos por cada individuo, sino sobre una medida resumen, que en este caso fue la media.

Tabla V-10. Homologación de los ítemes entre el cuestionario TU-Hospital y TU-Hospital Modificado para

Atención Ambulatoria

Cuestionario TU-Hospital Cuestionario TU –Hospital Modificado para At. Ambulat.

Ítem 5 5. La forma en que el personal del hospital le saludó durante su período de hospitalización.

5. La forma en que el personal de este establecimiento le saludó cuando llegó o cuando fue atendido/a.

Ítem 6 6. El vestuario y presentación del personal de este hospital, como por ejemplo el uniforme.

6. El vestuario y presentación del personal de este establecimiento, como por ejemplo el uniforme.

Ítem 7 7. La identificación que porta el personal de este hospital para que usted fácilmente les pueda reconocer.

7. La identificación que porta el personal de este establecimiento para que usted fácilmente les pueda reconocer.

Ítem 8 8. El cuidado y esmero con que le aplicaron los procedimientos (ejemplo: curación, toma de presión, inyecciones, etc.)

8. El cuidado y esmero con que le aplicaron los procedimientos (ejemplo: curación, toma de presión, inyecciones, etc.).

Ítem 9 9. El tiempo que el personal dedicó a atenderle 9. El tiempo que el personal dedicó a atenderle.

Ítem 10 10. El interés del personal para que Ud. comprendiera la información que le dieron.

10. El interés del personal para que Ud. comprendiera la información que le dieron.

Ítem 11 11. La rapidez con que el personal respondió a los requerimientos que Ud. hizo durante su hospitalización.

Ítem 12 12. La seguridad o confianza que le generó el personal del hospital.

11. La seguridad o confianza que le generó el personal de este establecimiento.

Ítem 13 13. La amabilidad y cortesía del personal que le atendió durante su período de hospitalización.

12. La amabilidad y cortesía del personal que le atendió en este establecimiento.

Ítem 14 14. La claridad del lenguaje usado por el personal al entregarle información.

13. La claridad del lenguaje usado por el personal al entregarle información.

Ítem 15 15. El apoyo brindado por el personal frente a las necesidades que Ud. tuvo durante su período de hospitalización.

Ítem 16 16. La disposición del personal para escuchar y comprender lo que Ud. les dijo.

14. La disposición del personal para escuchar y comprender lo que Ud. les dijo.

En las tablas siguientes, por una parte, se presentan por separado las tablas resúmenes de las

puntuaciones medias de los ítemes de los cuestionarios TU-Hospital (Tabla V-11) y TU-Hospital

Modificado para Atención Ambulatoria (Tabla V-12) desagregados según servicios de salud. En la tabla

V-14 se presenta la distribución de las medias para la el total de la muestra sin considerar el tipo de

atención (hospitalario o ambulatoria) del establecimiento encuestado (Tabla V-13).

Tabla V-11. Puntuación media de los ítemes del cuestionario TU-Hospital (Hospitales) según Servicio de Salud

Servicio de Salud Ítem 5

Ítem 6 Ítem 7 Ítem 8 Ítem 9 Ítem 10 Ítem 11 Ítem 12 Ítem 13 Ítem 14 Ítem 15 Ítem 16 N total

S.S. Aconcagua 6,6311 6,8155 6,6040 6,6117 6,5291 6,5512 6,4223 6,5825 6,6456 6,6262 6,5534 6,5343 206 S.S. Antofagasta 6,3723 6,7204 6,3871 6,5455 6,2872 6,2713 6,1011 6,3138 6,5213 6,5106 6,3777 6,2872 188 S.S. Araucanía Norte 6,6217 6,8043 6,5565 6,7739 6,6565 6,5590 6,6130 6,6870 6,7696 6,7087 6,6913 6,6245 230 S.S. Araucanía Sur 6,6688 6,8397 6,7019 6,7342 6,6899 6,6364 6,6321 6,7068 6,7569 6,6681 6,6983 6,6519 474 S.S. Arauco 6,4888 6,7640 6,5225 6,7079 6,5112 6,5787 6,3933 6,4944 6,6236 6,6180 6,5955 6,5618 178 S.S. Arica 6,4333 6,7000 6,6667 6,6167 6,2167 6,2333 6,2333 6,4000 6,4167 6,4667 6,3667 6,3667 60 S.S. Atacama 6,4567 6,7717 6,6063 6,5276 6,5354 6,3889 6,3150 6,4646 6,4803 6,6220 6,5118 6,4488 127 S.S. Aysén 6,5000 6,6250 5,8250 6,5443 6,4625 6,4625 6,3000 6,4000 6,3625 6,4125 6,3625 6,3375 80 S.S. Bio Bio 6,5953 6,8698 6,8233 6,6605 6,4744 6,5701 6,5535 6,6047 6,6093 6,6884 6,4744 6,5814 215 S.S. Chiloé 6,4915 6,6780 6,1293 6,5339 6,4359 6,2821 6,2564 6,4746 6,5678 6,4492 6,4322 6,3390 118 S.S. Concepción 6,7500 6,8033 6,5779 6,7746 6,5492 6,5041 6,4180 6,6844 6,6885 6,6475 6,6352 6,6025 244 S.S. Coquimbo 6,4623 6,6323 6,3505 6,4932 6,3733 6,2705 6,1546 6,3986 6,4692 6,4021 6,3333 6,3014 292 S.S. Del Reloncaví 6,5070 6,6338 6,6338 6,7042 6,5704 6,5070 6,3803 6,6197 6,6761 6,6549 6,6831 6,4859 142 S.S. Iquique 6,2794 6,6176 6,3382 6,2500 6,0606 5,9552 5,6618 6,1765 6,1194 6,1765 6,0735 6,1029 68 S.S. Magallanes 6,6389 6,8704 6,4722 6,8148 6,6204 6,5278 6,5370 6,7103 6,6852 6,6759 6,6792 6,6667 108 S.S. Maule 6,6744 6,8314 6,7460 6,7991 6,6767 6,6674 6,5774 6,7159 6,7460 6,7760 6,7298 6,6690 433 S.S. Metropolitano Central 6,4853 6,6838 6,3333 6,6029 6,2444 6,3630 6,1176 6,4853 6,5294 6,5074 6,4559 6,3235 136 S.S. Metropolitano Norte 6,2849 6,6129 6,1667 6,4000 6,1989 6,0753 6,0161 6,3118 6,3548 6,3656 6,3387 6,2097 186 S.S. Metropolitano Occidente 6,5506 6,6443 6,4174 6,4342 6,3782 6,3118 6,1737 6,3810 6,4790 6,4398 6,4426 6,2773 357 S.S. Metropolitano Oriente 6,6645 6,7434 6,4967 6,7171 6,6469 6,6535 6,5842 6,7063 6,7303 6,7434 6,6579 6,6743 304 S.S. Metropolitano Sur 6,5532 6,7112 6,4255 6,6109 6,5046 6,4878 6,3689 6,6079 6,5714 6,5823 6,5775 6,5380 329 S.S. Metropolitano Sur Oriente 6,4279 6,6746 6,2885 6,4498 6,2201 6,2899 6,0478 6,4928 6,4306 6,5694 6,2885 6,2067 209 S.S. Ñuble 6,6917 6,7594 6,5714 6,7218 6,6226 6,6250 6,6353 6,6128 6,6429 6,5714 6,6504 6,6278 266 S.S. O'Higgins 6,6146 6,7677 6,6394 6,7229 6,5848 6,5178 6,4975 6,5743 6,7154 6,6952 6,6096 6,5354 397 S.S. Osorno 6,7281 6,7982 6,7522 6,7611 6,6991 6,7456 6,6754 6,8509 6,7456 6,7345 6,7434 6,7719 114 S.S. Talcahuano 6,6065 6,8258 6,5419 6,5844 6,3806 6,4581 6,2968 6,4968 6,6065 6,6323 6,5677 6,4645 155 S.S. Valdivia 6,7095 6,7583 6,7573 6,7925 6,7469 6,6708 6,6224 6,7095 6,8125 6,7552 6,7625 6,7095 241 S.S. Valparaíso-San Antonio 6,6268 6,7225 6,4067 6,6555 6,5646 6,4904 6,3971 6,5455 6,6794 6,6651 6,6459 6,5144 209 S.S. Viña del Mar-Quillota 6,5732 6,7221 6,5856 6,7207 6,6125 6,5261 6,4913 6,6725 6,6808 6,7047 6,6625 6,5856 403 Total 6,5803 6,7474 6,5306 6,6518 6,5236 6,4900 6,4082 6,5766 6,6264 6,6169 6,5720 6,5135 6469

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Tabla V-12. Puntuación media de los ítemes del cuestionario TU-Hospital Modificado para Atención Ambulatoria (CRS y Consultorio)

Servicio de Salud Ítem 5 Ítem 6 Ítem 7 Ítem 8 Ítem 9 Ítem 10 Ítem 12 Ítem 13 Ítem 14 Ítem 16 N total

S.S. Aconcagua 6,1458 6,6875 6,2737 6,3750 6,3750 6,3125 6,4063 6,5104 6,4688 6,4271 96

S.S. Antofagasta 6,7313 6,6866 6,4925 6,7612 6,6418 6,5970 6,7463 6,7612 6,7761 6,6418 67

S.S. Araucanía Sur 5,9706 6,3333 5,6471 6,3824 6,1176 6,1176 6,2059 6,1176 6,1471 6,0000 34

S.S. Aysén 5,5152 6,0455 5,5077 6,0909 6,2273 6,0308 5,9697 6,0758 6,2424 6,0455 66

S.S. Concepción 5,4706 6,3529 5,7647 6,1569 5,2353 5,3922 5,8039 5,2941 5,8039 5,2157 51

S.S. Del Reloncaví 5,4286 5,9524 4,8000 5,2857 5,7143 5,1905 5,0476 5,7143 5,8571 5,6667 21

S.S. Metropolitano Central 6,0758 6,2488 5,8009 6,4988 6,2654 6,2583 6,2637 6,3436 6,3791 6,2204 422

S.S. Metropolitano Occidente 6,3684 6,5474 6,0211 6,6211 6,4000 6,1579 6,3158 6,4000 6,3895 6,1789 95

S.S. Metropolitano Oriente 6,5079 6,6667 6,6667 6,6508 6,3810 6,3871 6,4603 6,4921 6,4762 6,4444 63

S.S. Metropolitano Sur Oriente 6,3175 6,3175 6,3175 6,5873 6,2857 6,5397 6,4762 6,4762 6,6190 6,5079 63

S.S. Ñuble 6,5179 6,5000 6,5179 6,7143 6,5536 6,5714 6,5714 6,6071 6,6071 6,6071 56

S.S. Valdivia 6,0938 6,4688 5,9688 6,1875 5,5000 5,9375 6,1250 6,2500 6,3750 6,0313 32

S.S. Valparaíso-San Antonio 6,2143 6,6786 6,3976 6,4096 6,2651 6,2143 6,2976 6,1429 6,4048 6,1548 84

Total 6,1391 6,4021 6,0175 6,4582 6,2454 6,2247 6,2829 6,3174 6,3922 6,2243 1150

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Tabla V-13. Puntuación media de los ítemes del cuestionario para la muestra total según Servicio de Salud

Servicio de Salud Ítem 5 Ítem 6 Ítem 7 Ítem 8 Ítem 9 Ítem 10 Ítem 11 Ítem 12 Ítem 13 Ítem 14 Ítem 15 Ítem 16 n total

S.S. Aconcagua 6,4768 6,7748 6,4983 6,5364 6,4801 6,4751 6,4223 6,5265 6,6026 6,5762 6,5534 6,5000 302 S.S. Antofagasta 6,4667 6,7115 6,4150 6,6024 6,3804 6,3569 6,1011 6,4275 6,5843 6,5804 6,3777 6,3804 255 S.S. Araucanía Norte 6,6217 6,8043 6,5565 6,7739 6,6565 6,5590 6,6130 6,6870 6,7696 6,7087 6,6913 6,6245 230 S.S. Araucanía Sur 6,6220 6,8067 6,6312 6,7106 6,6516 6,6016 6,6321 6,6732 6,7140 6,6331 6,6983 6,6083 508 S.S. Arauco 6,4888 6,7640 6,5225 6,7079 6,5112 6,5787 6,3933 6,4944 6,6236 6,6180 6,5955 6,5618 178 S.S. Arica 6,4333 6,7000 6,6667 6,6167 6,2167 6,2333 6,2333 6,4000 6,4167 6,4667 6,3667 6,3667 60 S.S. Atacama 6,4567 6,7717 6,6063 6,5276 6,5354 6,3889 6,3150 6,4646 6,4803 6,6220 6,5118 6,4488 127 S.S. Aysén 6,0548 6,3630 5,6828 6,3379 6,3562 6,2690 6,3000 6,2055 6,2329 6,3356 6,3625 6,2055 146 S.S. Bio Bio 6,5953 6,8698 6,8233 6,6605 6,4744 6,5701 6,5535 6,6047 6,6093 6,6884 6,4744 6,5814 215 S.S. Chiloé 6,4915 6,6780 6,1293 6,5339 6,4359 6,2821 6,2564 6,4746 6,5678 6,4492 6,4322 6,3390 118 S.S. Concepción 6,5288 6,7254 6,4373 6,6678 6,3220 6,3119 6,4180 6,5322 6,4475 6,5017 6,6352 6,3627 295 S.S. Coquimbo 6,4623 6,6323 6,3505 6,4932 6,3733 6,2705 6,1546 6,3986 6,4692 6,4021 6,3333 6,3014 292 S.S. Del Reloncaví 6,3681 6,5460 6,4074 6,5215 6,4601 6,3374 6,3803 6,4172 6,5521 6,5521 6,6831 6,3804 163 S.S. Iquique 6,2794 6,6176 6,3382 6,2500 6,0606 5,9552 5,6618 6,1765 6,1194 6,1765 6,0735 6,1029 68 S.S. Magallanes 6,6389 6,8704 6,4722 6,8148 6,6204 6,5278 6,5370 6,7103 6,6852 6,6759 6,6792 6,6667 108 S.S. Maule 6,6744 6,8314 6,7460 6,7991 6,6767 6,6674 6,5774 6,7159 6,7460 6,7760 6,7298 6,6690 433 S.S. Metropolitano Central 6,1756 6,3548 5,9278 6,5242 6,2603 6,2837 6,1176 6,3178 6,3889 6,4104 6,4559 6,2455 558 S.S. Metropolitano Norte 6,2849 6,6129 6,1667 6,4000 6,1989 6,0753 6,0161 6,3118 6,3548 6,3656 6,3387 6,2097 186 S.S. Metropolitano Occidente 6,5122 6,6239 6,3341 6,4735 6,3827 6,2794 6,1737 6,3673 6,4624 6,4292 6,4426 6,2566 452 S.S. Metropolitano Oriente 6,6376 6,7302 6,5259 6,7057 6,6011 6,6082 6,5842 6,6639 6,6894 6,6975 6,6579 6,6349 367 S.S. Metropolitano Sur 6,5532 6,7112 6,4255 6,6109 6,5046 6,4878 6,3689 6,6079 6,5714 6,5823 6,5775 6,5380 329 S.S. Metropolitano Sur Oriente 6,4022 6,5919 6,2952 6,4816 6,2353 6,3481 6,0478 6,4889 6,4412 6,5809 6,2885 6,2768 272 S.S. Ñuble 6,6615 6,7143 6,5621 6,7205 6,6106 6,6156 6,6353 6,6056 6,6366 6,5776 6,6504 6,6242 322 S.S. O'Higgins 6,6146 6,7677 6,6394 6,7229 6,5848 6,5178 6,4975 6,5743 6,7154 6,6952 6,6096 6,5354 397 S.S. Osorno 6,7281 6,7982 6,7522 6,7611 6,6991 6,7456 6,6754 6,8509 6,7456 6,7345 6,7434 6,7719 114 S.S. Talcahuano 6,6065 6,8258 6,5419 6,5844 6,3806 6,4581 6,2968 6,4968 6,6065 6,6323 6,5677 6,4645 155 S.S. Valdivia 6,6374 6,7243 6,6642 6,7216 6,6007 6,5846 6,6224 6,6410 6,7463 6,7106 6,7625 6,6300 273 S.S. Valparaíso-San Antonio 6,5085 6,7099 6,4041 6,5856 6,4795 6,4110 6,3971 6,4744 6,5256 6,5904 6,6459 6,4110 293 S.S. Viña del Mar-Quillota 6,5732 6,7221 6,5856 6,7207 6,6125 6,5261 6,4913 6,6725 6,6808 6,7047 6,6625 6,5856 403 Total 6,5137 6,6953 6,4532 6,6226 6,4816 6,4499 6,4082 6,5322 6,5797 6,5829 6,5720 6,4698 7619

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VI. CONFECCIÓN DEL ORDENAMIENTO DECRECIENTE DE

LOS ESTABLECIMIENTOS DEPENDIENTES DE LOS

SERVICIOS DE SALUD DE ACUERDO AL PUNTAJE

OBTENIDO EN LA EVALUACIÓN DEL TRATO

La Ley 20.646 establece que el pago del incentivo al trato debe efectuarse a todos los

funcionarios de los establecimientos dependientes de los Servicios de Salud, entendiendo como

establecimientos a los hospitales, institutos, centros de diagnóstico terapéutico, centros de

referencia de salud, centros de salud, consultorios y centros de salud familiar, como asimismo las

Direcciones de los Servicios de Salud, en las cuales se incluyen las Direcciones de Atención

Primaria.

En estricto rigor, lo que correspondía al equipo investigador de la Escuela de Salud

Pública, de acuerdo a lo establecido en los Términos de Referencia, era confeccionar un

ordenamiento decreciente de los establecimientos dependientes de los Servicios de Salud en los

que, efectivamente, se había realizado la medición, es decir 215 establecimientos. Sin embargo, la

contraparte de Ministerio de Salud solicitó al equipo investigador que este ordenamiento incluyera a

la totalidad de los establecimientos, considerando entre ellos a los Centros de Diagnóstico

Terapéutico y Direcciones de los Servicios de Salud. El equipo investigador aceptó la solicitud del

Ministerio de Salud. El total de establecimientos que se consideró para construir el ordenamiento

decreciente de acuerdo al puntaje en la evaluación del trato a los usuarios fue 251.

El requerimiento de confeccionar un ordenamiento que incluyera a la totalidad de los

establecimientos, obligaba a definir criterios de asignación de notas de calificación a aquellos

establecimientos que no habían sido objeto de mediciones directas. Como es obvio, dichos criterios

no podían ser definidos por el equipo investigador, sino que por el Ministerio de Salud, pues

excedían el alcance del levantamiento de información efectuado por el equipo de la Escuela de

Salud Pública.

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Av. Independencia 939, Santiago ♦ (56-2) 9786146 -9786525 [email protected]

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Los criterios definidos por el Minsal fueron los siguientes:

a) Para las Direcciones de Servicios de Salud se asignó el promedio de las notas obtenidas

por los establecimientos de su dependencia.

b) En el caso de centros asistenciales en los que se había establecido a priori no hacer

mediciones directas, se asignó el puntaje del establecimiento al que estaban vinculado (ej.

al CDT se le asignó el puntaje del hospital base al que se vinculaban).

c) En los establecimientos en los que se presentaron circunstancias que no permitieron la

aplicación de la encuesta o no hubo un número suficiente de encuestas aplicadas (n<10),

se asignó la nota promedio de los establecimientos pares del Servicio de Salud. Debido a

que no había un establecimiento de tales características en el Servicio, se exceptuaron de

este criterio los siguientes establecimientos: Hospital Comunitario Alto Hospicio (S.S.

Iquique), Hospital San José de Casablanca (S.S. Metropolitano Valparaíso-San Antonio),

Instituto Nacional de Rehabilitación Pedro Aguirre Cerda (S.S. Metropolitano Oriente) y

Hospital de Til-Til e Instituto Nacional del Cáncer, ambos del S.S Metropolitano Norte. Al

Instituto Nacional del Cáncer se le asignó el puntaje del Instituto de Neurocirugía, definido

como el par más apropiado en la Región. A todos los otros establecimientos mencionados

se les asignó el puntaje del Servicio de Salud, que se obtuvo promediando los puntajes de

los establecimientos pertenecientes al Servicio. En los Servicios de Salud Metropolitano

Oriente, Metropolitano Central y Metropolitano Sur Oriente, para este cálculo del promedio

del Servicio, fueron excluidos los puntajes de los Establecimientos Experimentales CRS

Cordillera Oriente, CRS Maipú y Hospital Padre Hurtado, respectivamente.

d) De acuerdo a la información proporcionada por el Minsal, tanto a la APS Valparaíso-San

Antonio como al CEO Valparaíso-San Antonio, se les asignó el puntaje de la Dirección de

Servicio de Salud Valparaíso. Al Centro de Sangre y Tejidos, el puntaje obtenido por el

Hospital Grantt Benavente. Y al Hogar de Ancianos Puerto Montt, el puntaje de la Dirección

del Servicio de Salud Del Reloncaví.

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6.1. ORDENAMIENTO DECRECIENTE DE LOS ESTABLECIMIENTOS DEPENDIENTES DE LOS SERVICIOS DE SALUD DE ACUERDO AL PUNTAJE OBTENIDO EN LA EVALUACIÓN DEL TRATO

Como se aprecia en la Tabla VI-1, el promedio general de las puntuaciones que dieron

cuenta del trato para el conjunto de 251 establecimientos incluidos en el estudio fue 6,53. El

puntaje máximo obtenido por un establecimiento fue de 6,994 y el puntaje mínimo correspondió a

5,474. Todos los establecimientos superaron el mínimo de 50% de puntaje (equivalente a puntaje

4,0 en escala de 1 a 7).

De acuerdo al marco jurídico establecido por la Ley 20.646, la totalidad de los

establecimientos dependientes de los Servicios de Salud deben ordenarse por orden decreciente

de acuerdo al puntaje de evaluación de calidad del trato. Cumpliendo con este criterio, se construyó

el Ordenamiento Decreciente de Establecimientos, de acuerdo al promedio de la nota de

evaluación del trato. Luego, el conjunto de establecimientos ordenado en forma decreciente se

dividió en tres tramos, correspondiendo estos al 33% superior (Tramo 1), 33% medio (Tramo 2) y

34% inferior (Tramo 3). La tabla VI.1 presenta los valores promedio, mínimo y máximo y número de

establecimientos, para cada uno de los tramos del ordenamiento decreciente.

Tabla VI-1. Valores promedio, mínimo y máximo y número de establecimiento de acuerdo al nivel de trato al

usuario.

Tramo Rango de la Posición ranking

Puntaje máx.

Puntaje mín.

N° Establecimientos

Promedio Puntajes

1 1-83 6,994444 6,683333 83 6,795152 2 84-166 6,680555 6,473129 83 6,576692 3 167-251 6,472727 5,474603 85 6,236249 Total - 6,994444 5,474603 251 6,533642

En la Tabla VI-2 se presenta el Ordenamiento Decreciente de la Totalidad de los

Establecimientos Dependientes de los Servicios de Salud de acuerdo al puntaje obtenido en la

evaluación del trato al usuario.

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TABLA VI-2. Ordenamiento decreciente de establecimientos según puntuación obtenida

Región Servicio de salud Código del Servicio

Establecimiento Código del Establecimiento

Tipo Puntaje Tramo Posición

5 S.S. Aconcagua 55 HOSPITAL PUTAENDO 560 HOSPITAL 6,994444 1 1

14 S.S. Valdivia 101 HOSPITAL DE RIO BUENO 1019 HOSPITAL 6,968254 1 2

5 S.S. Viña del Mar-Quillota 53 HOSPITAL ADRIANA COUSINO DE QUINTERO 540 HOSPITAL 6,964744 1 3

9 S.S. Araucanía Sur 92 HOSPITAL DE GORBEA 990 HOSPITAL 6,950000 1 4

13 S.S. Metropolitano Occidente 135 HOSPITAL DE CURACAVI 1372 HOSPITAL 6,924603 1 5

5 S.S. Viña del Mar-Quillota 53 HOSPITAL MARIO SANCHEZ DE 544 HOSPITAL 6,921717 1 6

7 S.S. Maule 71 HOSPITAL DE LINARES 706 HOSPITAL 6,920635 1 7

7 S.S. Maule 71 HOSPITAL DE CAUQUENES 711 HOSPITAL 6,909575 1 8

8 S.S. Bio Bio 85 HOSPITAL DE SANTA BARBARA 890 HOSPITAL 6,905556 1 9

5 S.S. Viña del Mar-Quillota 53 HOSPITAL DE PENABLANCA 541 HOSPITAL 6,902417 1 10

7 S.S. Maule 71 HOSPITAL DE SAN JAVIER 719 HOSPITAL 6,894841 1 11

10 S.S. Osorno 102 HOSPITAL DE PURRANQUE 1040 HOSPITAL 6,888158 1 12

5 S.S. Viña del Mar-Quillota 53 HOSPITAL SAN AGUSTIN DE LA LIGUA 545 HOSPITAL 6,886111 1 13

9 S.S. Araucanía Sur 92 HOSPITAL DE LONCOCHE 992 HOSPITAL 6,883333 1 14

13 S.S. Metropolitano Oriente 131 INSTITUTO NACIONAL DEL TORAX 1307 HOSPITAL 6,881579 1 15

7 S.S. Maule 71 HOSPITAL DE CUREPTO 721 HOSPITAL 6,878788 1 16

10 S.S. Osorno 102 HOSPITAL DE RIO NEGRO 1042 HOSPITAL 6,871765 1 17

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Tabla VI-2. Ordenamiento decreciente de establecimientos según puntuación obtenida (Continuación)

Región Servicio de salud Código del Servicio Establecimiento Código del Establecimiento


10 S.S. Osorno 102 HOSPITAL MISION SAN JUAN DE LA COSTA 1043 HOSPITAL 6,871765 1 18

10 S.S. Osorno 102 HOSPITAL DEL PERPETUO SOCORRO DE QUILACA 1044 HOSPITAL 6,871765 1 19

3 S.S. Atacama 31 HOSPITAL DE CHAÑARAL 316 HOSPITAL 6,865385 1 20

3 S.S. Atacama 31 HOSPITAL DE HUASCO 318 HOSPITAL 6,865385 1 21

3 S.S. Atacama 31 HOSPITAL DIEGO DE ALMAGRO 317 HOSPITAL 6,865385 1 22

8 S.S. Ñuble 81 HOSPITAL DE COELEMU 817 HOSPITAL 6,861111 1 23

5 S.S. Aconcagua 55 CONSULTORIO GENERAL URBANO SAN FELIPE 567 CONSULTORIO 6,859375 1 24

14 S.S. Valdivia 101 HOSPITAL DE VALDIVIA 1003 HOSPITAL 6,857408 1 25

10 S.S. Osorno 102 HOSPITAL DE PUERTO OCTAY 1041 HOSPITAL 6,855372 1 26

8 S.S. Ñuble 81 HOSPITAL DE SAN CARLOS 806 HOSPITAL 6,85101 1 27

9 S.S. Araucanía Sur 92 HOSPITAL DE CUNCO 973 HOSPITAL 6,83507 1 28

8 S.S. Concepción 82 HOSPITAL DE FLORIDA 836 HOSPITAL 6,833333 1 29

5 S.S. Viña del Mar-Quillota 53 HOSPITAL DR. MOLL DE CABILDO 547 HOSPITAL 6,833333 1 30

8 S.S. Concepción 82 HOSPITAL DE SANTA JUANA 834 HOSPITAL 6,833333 1 31

9 S.S. Araucanía Sur 92 HOSPITAL DE PUERTO SAAVEDRA 993 HOSPITAL 6,824562 1 32

6 S.S. O'Higgins 61 HOSPITAL DE COINCO 642 HOSPITAL 6,819445 1 33

2 S.S. Antofagasta 21 HOSPITAL DE MEJILLONES 217 HOSPITAL 6,818182 1 34

9 S.S. Araucanía Sur 92 HOSPITAL DE CARAHUE 991 HOSPITAL 6,816888 1 35

6 S.S. O'Higgins 61 HOSPITAL DE NANCAGUA 647 HOSPITAL 6,8125 1 36

13 S.S. Metropolitano Oriente 131 INSTITUTO DE NEUROCIRUGIA 1306 HOSPITAL 6,803174 1 37

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Establecimiento Código del

Establecimiento


13 S.S. Metropolitano Norte 134 INSTITUTO NACIONAL DEL CANCER 1357 HOSPITAL 6,803174 1 38

9 S.S. Araucanía Sur 92 HOSPITAL DE GALVARINO 968 HOSPITAL 6,8 1 39

S.S. Osorno 102 DSS OSORNO 1025 DSS 6,798154 1 40

13 S.S. Metropolitano Occidente 135 CONSULTORIO ANDES 1376 CONSULTORIO 6,797059 1 41

13 S.S. Metropolitano Oriente 131 INST. NAC. REHAB. PEDRO AGUIRRE CERDA 1313 HOSPITAL 6,791976 1 42

9 S.S. Araucanía Sur 92 HOSPITAL DOCTOR HERNAN HENRIQUEZ

ARAVENA

953 HOSPITAL 6,783991 1 43

9 S.S. Araucanía Sur 92 HOSPITAL DE LAUTARO 972 HOSPITAL 6,780303 1 44

9 S.S. Araucanía Sur 92 HOSPITAL DE VILCUN 996 HOSPITAL 6,776515 1 45

13 S.S. Metropolitano Sur 133 HOSPITAL DE ENFERMEDADES INFECCIOSAS 1340 HOSPITAL 6,775794 1 46

13 S.S. Metropolitano Sur Oriente 137 HOSPITAL SAN JOSE DE MAIPO 1396 HOSPITAL 6,773148 1 47

5 S.S. Valparaíso-San Antonio 51 HOSPITAL EDUARDO PEREIRA 506 HOSPITAL 6,773148 1 48

9 S.S. Araucanía Norte 91 HOSPITAL DE TRAIGUEN 911 HOSPITAL 6,768518 1 49

7 S.S. Maule 71 HOSPITAL DE PARRAL 722 HOSPITAL 6,756289 1 50

8 S.S. Bio Bio 85 HOSPITAL DE LAJA 892 HOSPITAL 6,748376 1 51

9 S.S. Araucanía Norte 91 HOSPITAL DE ANGOL 906 HOSPITAL 6,746951 1 52

6 S.S. O'Higgins 61 HOSPITAL DE CHIMBARONGO 621 HOSPITAL 6,744444 1 53

7 S.S. Maule 71 HOSPITAL DE LICANTEN 716 HOSPITAL 6,735903 1 54

7 S.S. Maule 71 HOSPITAL DE HUALANE 724 HOSPITAL 6,735903 1 55

7 S.S. Maule 71 HOSPITAL DE CHANCO 723 HOSPITAL 6,735903 1 56

8 S.S. Concepción 82 HOSPITAL DE LOTA 830 HOSPITAL 6,730159 1 57

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6 S.S. O'Higgins 61 HOSPITAL DE SANTA CRUZ 611 HOSPITAL 6,727642 1 58

6 S.S. O'Higgins 61 HOSPITAL DE PICHIDEGUA 620 HOSPITAL 6,726852 1 59

7 S.S. Maule 71 DSS MAULE 701 DSS 6,725581 1 60

6 S.S. O'Higgins 61 HOSPITAL DE LITUECHE 640 HOSPITAL 6,709466 1 61

6 S.S. O'Higgins 61 HOSPITAL DE LOLOL 624 HOSPITAL 6,709466 1 62

6 S.S. O'Higgins 61 HOSPITAL DE MARCHIGUE 622 HOSPITAL 6,709466 1 63

10 S.S. Del Reloncavi 103 HOSPITAL DE PUERTO MONTT 1055 HOSPITAL 6,709459 1 64

7 S.S. Maule 71 HOSPITAL DE TALCA 703 HOSPITAL 6,708333 1 65

5 S.S. Viña del Mar-Quillota 53 HOSPITAL DE PETORCA 546 HOSPITAL 6,708333 1 66

12 S.S. Magallanes 121 HOSPITAL DR. AUGUSTO ESSMANN 1216 HOSPITAL 6,707576 1 67

9 S.S. Araucanía Norte 91 HOSPITAL DE VICTORIA 907 HOSPITAL 6,707265 1 68

5 S.S. Viña del Mar-Quillota 53 DSS VINA DEL MAR - QUILLOTA 525 DSS 6,705091 1 69

14 S.S. Valdivia 101 HOSPITAL DE LA UNION 1018 HOSPITAL 6,702991 1 70

7 S.S. Maule 71 HOSPITAL DE TENO 717 HOSPITAL 6,698718 1 71

14 S.S. Valdivia 101 HOSPITAL DE LANCO 1020 HOSPITAL 6,697917 1 72

6 S.S. O'Higgins 61 HOSPITAL DE PEUMO 618 HOSPITAL 6,696078 1 73

10 S.S. Del Reloncaví 103 HOSPITAL DE FRUTILLAR 1069 HOSPITAL 6,696078 1 74

13 S.S. Metropolitano Central 132 CENTRO DE SALUD LAS MERCEDES CONSULTORIO 6,693056 1 75

10 S.S. Chiloé 104 HOSPITAL DE ANCUD 1061 HOSPITAL 6,692460 1 76

13 S.S. Metropolitano Oriente 131 DSS M. ORIENTE 1301 DSS 6,692002 1 77

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13 S.S. Metropolitano Oriente 131 INSTITUTO NACIONAL DE GERIATRIA 1309 HOSPITAL 6,691176 1 78

14 S.S. Valdivia 101 HOSPITAL DE LOS LAGOS 1017 HOSPITAL 6,690318 1 79

6 S.S. O'Higgins 61 HOSPITAL DE GRANEROS 617 HOSPITAL 6,684764 1 80

8 S.S. Ñuble 81 HOSPITAL CLINICO HERMINDA MARTIN 803 HOSPITAL 6,684615 1 81

2 S.S. Antofagasta 21 CENTRO ASISTENCIAL NORTE CRS 6,683582 1 82

12 S.S. Magallanes 121 HOSPITAL DR. MARCO CHAMORRO 1217 HOSPITAL 6,683333 1 83

8 S.S. Bio Bio 85 HOSPITAL DE HUEPIL 896 HOSPITAL 6,680555 2 84

8 S.S. Concepción 82 HOSPITAL DE CORONEL 829 HOSPITAL 6,679245 2 85

8 S.S. Bio Bio 85 HOSPITAL DE YUMBEL 895 HOSPITAL 6,678802 2 86

13 S.S. Metropolitano Oriente 131 HOSPITAL HANGA ROA 517 HOSPITAL 6,675000 2 87

13 S.S. Metropolitano Central 132 CESFAM SAN JOSE DE CHUCHUNCO CONSULTORIO 6,675000 2 88

8 S.S. Arauco 83 HOSPITAL CURANILAHUE 843 HOSPITAL 6,672619 2 89

12 S.S. Magallanes 121 DSS MAGALLANES 1201 DSS 6,672190 2 90

9 S.S. Araucanía Sur 92 HOSPITAL DE NUEVA IMPERIAL 962 HOSPITAL 6,670000 2 91

14 S.S. Valdivia 101 HOSPITAL DE PAILLACO 1016 HOSPITAL 6,669540 2 92

9 S.S. Araucanía Sur 92 DSS ARAUCANIA SUR 950 DSS 6,665489 2 93

6 S.S. O'Higgins 61 DSS LIBERTADOR B. OHIGGINS 601 DSS 6,662831 2 94

5 S.S. Viña del Mar-Quillota 53 HOSPITAL SAN MARTIN DE QUILLOTA 531 HOSPITAL 6,662458 2 95

8 S.S. Bio Bio 85 DSS BIO - BIO 875 DSS 6,661583 2 96

13 S.S. Metropolitano Oriente 131 HOSPITAL LUIS CALVO MACKENNA 1305 HOSPITAL 6,659722 2 97

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10 S.S. Osorno 102 HOSPITAL DE OSORNO 1027 HOSPITAL 6,650932 2 98

5 S.S. Viña del Mar-Quillota 53 HOSPITAL GERIATRICO PAZ DE LA TARDE 543 HOSPITAL 6,650641 2 99

5 S.S. Valparaíso-San Antonio 51 CONSULTORIO JEAN ET MARIE THERRIE 510 CONSULTORIO 6,647619 2 100

8 S.S. Concepción 82 HOSPITAL TRAUMATOLOGICO 831 HOSPITAL 6,638258 2 101

5 S.S. Aconcagua 55 HOSPITAL SAN CAMILO 555 HOSPITAL 6,636003 2 102

9 S.S. Araucanía Norte 91 HOSPITAL DE PUREN 917 HOSPITAL 6,634524 2 103

10 S.S. Valdivia 101 DSS VALDIVIA 1001 DSS 6,632985 2 104

12 S.S. Magallanes 121 HOSPITAL REG. DR.LAUTARO NAVARRO 1206 HOSPITAL 6,625661 2 105

8 S.S. Ñuble 81 DSS ÑUBLE 801 DSS 6,622454 2 106

7 S.S. Maule 71 HOSPITAL DE CONSTITUCION 720 HOSPITAL 6,621212 2 107

8 S.S. Talcahuano 84 HOSPITAL DE TOME 865 HOSPITAL 6,621032 2 108

9 S.S. Araucanía Norte 91 DSS ARAUCANIA NORTE 901 DSS 6,619443 2 109

5 S.S. Aconcagua 55 HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS LOS ANDES 556 HOSPITAL 6,611949 2 110

13 S.S. Metropolitano Sur 133 HOSPITAL BARROS LUCO-TRUDEAU 1332 HOSPITAL 6,611818 2 111

4 S.S. Coquimbo 41 HOSPITAL DE VICUNA 416 HOSPITAL 6,607226 2 112

4 S.S. Coquimbo 41 HOSPITAL DE ILLAPEL 411 HOSPITAL 6,603535 2 113

6 S.S. O'Higgins 61 HOSPITAL DE SAN FERNANDO 606 HOSPITAL 6,601666 2 114

6 S.S. O'Higgins 61 HOSPITAL DE PICHILEMU 623 HOSPITAL 6,6 2 115

2 S.S. Atacama 31 DSS ATACAMA 301 DSS 6,593312 2 116

9 S.S. Araucanía Norte 91 HOSPITAL DE COLLIPULLI 916 HOSPITAL 6,591667 2 117

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6 S.S. O'Higgins 61 HOSPITAL DE SAN VICENTE DE TAGUA-TAGUA 619 HOSPITAL 6,591649 2 118

8 S.S. Bio Bio 85 HOSPITAL DE MULCHEN 893 HOSPITAL 6,59127 2 119

2 S.S. Antofagasta 21 HOSPITAL DE TALTAL 216 HOSPITAL 6,58337 2 120

3 S.S. Atacama 31 HOSPITAL DE COPIAPO 306 HOSPITAL 6,582852 2 121

8 S.S. Ñuble 81 CESFAM VIOLETA PARRA 802 CONSULTORIO 6,576786 2 122

8 S.S. Bio Bio 85 COMPLEJO ASIST. DR.VÍCTOR RÍOS RUIZ L.A. 880 HOSPITAL 6,57549 2 123

13 S.S. Metropolitano Sur 133 HOSPITAL SAN LUIS DE BUIN 1341 HOSPITAL 6,575 2 124

13 S.S. Metropolitano Sur Oriente 137 HOSPITAL METROPOLITANO DE SANTIAGO 1395 HOSPITAL 6,572261 2 125

10 S.S. Del Reloncaví 103 HOSPITAL DE FRESIA 1065 HOSPITAL 6,570513 2 126

13 S.S. Metropolitano Oriente 131 HOSPITAL DEL SALVADOR SSMO 511 HOSPITAL 6,568915 2 127

4 S.S. Coquimbo 41 HOSPITAL DE SALAMANCA 420 HOSPITAL 6,566667 2 128

9 S.S. Araucanía Norte 91 HOSPITAL DE CURACAUTIN 919 HOSPITAL 6,566667 2 129

13 S.S. Metropolitano Sur 133 HOSPITAL EL PINO 1338 HOSPITAL 6,566406 2 130

13 S.S. Metropolitano Oriente 131 HOSPITAL DR. LUIS TISNE BROUSSE 1308 HOSPITAL 6,564445 2 131

8 S.S. Ñuble 81 HOSPITAL DE EL CARMEN 824 HOSPITAL 6,563492 2 132

9 S.S. Araucanía Sur 92 HOSPITAL DE TOLTEN 971 HOSPITAL 6,5625 2 133

8 S.S. Arauco 83 DSS ARAUCO 840 DSS 6,562239 2 134

8 S.S. Arauco 83 HOSPITAL ARAUCO 847 HOSPITAL 6,545635 2 135

8 S.S. Talcahuano 84 HOSPITAL LAS HIGUERAS DE TALCAHUANO 852 HOSPITAL 6,543982 2 136

5 S.S. Aconcagua 55 DSS ACONCAGUA 550 DSS 6,542081 2 137

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5 S.S. Aconcagua 55 HOSPITAL PSIQUIATRICO DE PUTAENDO 566 HOSPITAL 6,541667 2 138

10 S.S. Chiloé 104 HOSPITAL DE CASTRO 1060 HOSPITAL 6,541667 2 139

5 S.S. Valparaíso-San Antonio 51 HOSPITAL CARLOS VAN BUREN 503 HOSPITAL 6,540234 2 140

13 S.S. Metropolitano Sur 133 DSS M. SUR 1330 DSS 6,540207 2 141

6 S.S. O'Higgins 61 HOSPITAL DE RENGO 616 HOSPITAL 6,536232 2 142

8 S.S. Talcahuano 84 DSS TALCAHUANO 850 DSS 6,535726 2 143

13 S.S. Metropolitano Occidente 135 HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS 1362 HOSPITAL 6,532128 2 144

8 S.S. Arauco 83 HOSPITAL DE LEBU 845 HOSPITAL 6,530702 2 145

5 S.S. Viña del Mar-Quillota 53 HOSPITAL DE QUILPUE 530 HOSPITAL 6,528302 2 146

8 S.S. Arauco 83 HOSPITAL DE CONTULMO 848 HOSPITAL 6,525445 2 147

2 S.S. Antofagasta 21 DSS ANTOFAGASTA 201 DSS 6,521286 2 148

13 S.S. Metropolitano Central 132 HOSPITAL CLINICO SAN BORJA ARRIARAN 1317 HOSPITAL 6,515351 2 149

13 S.S. Metropolitano Oriente 1314 CRS CORDILLERA ORIENTE 1314 EST. EXPERIMENTAL 6,513227 2 150

13 S.S. Metropolitano Central 1320 CRS DE MAIPÚ 1320 EST. EXPERIMENTAL 6,512699 2 151

8 S.S. Ñuble 81 HOSPITAL DE YUNGAY 820 HOSPITAL 6,504167 2 152

8 S.S. Arauco 83 HOSPITAL DE CAÑETE 846 HOSPITAL 6,5 2 153

8 S.S. Concepción 82 DSS CONCEPCION 825 DSS 6,499747 2 154

5 S.S. Valparaíso-San Antonio 51 HOSPITAL CLAUDIO VICUÑA 507 HOSPITAL 6,49697 2 155

8 S.S. Ñuble 81 HOSPITAL DE QUIRIHUE 821 HOSPITAL 6,488095 2 156

4 S.S. Coquimbo 41 HOSPITAL DE LA SERENA 406 HOSPITAL 6,484127 2 157

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13 S.S. Metropolitano Sur Oriente 137 DSS M. SUR-ORIENTE 1390 DSS 6,482566 2 158

5 S.S. Valparaíso-San Antonio 51 CEO. VALPARAISO - SAN ANTONIO 504 OTRO 6,480791 2 159

5 S.S. Valparaíso-San Antonio 51 DSS VALPARAISO - SAN ANTONIO 501 DSS 6,480791 2 160

5 S.S. Valparaíso-San Antonio 51 APS VALPARAISO - SAN ANTONIO 502 OTRO 6,480791 2 161

5 S.S. Valparaíso-San Antonio 51 HOSPITAL SAN JOSE DE CASABLANCA 516 HOSPITAL 6,480791 2 162

10 S.S. Del Reloncaví 103 HOSPITAL DE FUTALEUFU 1067 HOSPITAL 6,473129 2 163

10 S.S. Del Reloncaví 103 HOSPITAL DE LLANQUIHUE 1071 HOSPITAL 6,473129 2 164

10 S.S. Del Reloncaví 103 HOSPITAL DE CHAITEN 1066 HOSPITAL 6,473129 2 165

10 S.S. Del Reloncaví 103 HOSPITAL DE PALENA 1070 HOSPITAL 6,473129 2 166

13 S.S. Metropolitano Occidente 135 HOSPITAL DE TALAGANTE 1368 HOSPITAL 6,472727 3 167

7 S.S. Maule 71 HOSPITAL DE MOLINA 718 HOSPITAL 6,471264 3 168

8 S.S. Concepción 82 CENTRO DE SANGRE Y TEJIDOS 838 OTRO 6,468469 3 169

8 S.S. Concepción 82 HOSPITAL GUILLERMO GRANT BENAVENTE 827 HOSPITAL 6,468469 3 170

8 S.S. Bio Bio 85 HOSPITAL DE NACIMIENTO 891 HOSPITAL 6,468254 3 171

13 S.S. Metropolitano Occidente 135 HOSPITAL DE MELIPILLA 1365 HOSPITAL 6,458333 3 172

2 S.S. Antofagasta 21 HOSPITAL DE CALAMA 212 HOSPITAL 6,452778 3 173

8 S.S. Ñuble 81 HOSPITAL DE BULNES 819 HOSPITAL 6,450355 3 174

4 S.S. Coquimbo 41 HOSPITAL DE ANDACOLLO 417 HOSPITAL 6,450278 3 175

13 S.S. Metropolitano Sur Oriente 137 CRS SAN RAFAEL 1388 CRS 6,444445 3 176

8 S.S. Talcahuano 84 HOSPITAL PENCO - LIRQUEN 866 HOSPITAL 6,442165 3 177

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13 S.S. Metropolitano Occidente 135 DSS M. OCCIDENTE 1360 DSS 6,441642 3 178

5 S.S. Valparaíso-San Antonio 51 HOSPITAL DEL SALVADOR VALPO 511 HOSPITAL 6,437354 3 179

5 S.S. Viña del Mar-Quillota 53 HOSPITAL SANTO TOMAS DE LIMACHE 548 HOSPITAL 6,435509 3 180

13 S.S. Metropolitano Sur 133 HOSPITAL EXEQUIEL GONZALEZ 1334 HOSPITAL 6,433333 3 181

15 S.S. Arica 11 HOSPITAL DE ARICA 103 HOSPITAL 6,426389 3 182

15 S.S. Arica 11 DSS ARICA 101 DSS 6,426389 3 183

4 S.S. Coquimbo 41 DSS COQUIMBO 401 DSS 6,42563 3 184

6 S.S. O'Higgins 61 HOSPITAL DE RANCAGUA 603 HOSPITAL 6,412698 3 185

13 S.S. Metropolitano Norte 134 C.D.T. DRA. ELOISA DIAZ INZUNZA 1358 OTRO 6,397778 3 186

13 S.S. Metropolitano Norte 134 HOSPITAL SAN JOSE 1349 HOSPITAL 6,397778 3 187

7 S.S. Maule 71 HOSPITAL DE CURICO 704 HOSPITAL 6,396154 3 188

13 S.S. Metropolitano Norte 134 HOSPITAL DR. ROBERTO DEL RIO 1351 HOSPITAL 6,389038 3 189

11 S.S. Aysén 111 HOSPITAL DE COYHAIQUE 1106 HOSPITAL 6,388573 3 190

10 S.S. Del Reloncaví 103 HOSPITAL DE CALBUCO 1068 HOSPITAL 6,384259 3 191

14 S.S. Valdivia 101 HOSPITAL DE CORRAL 1021 HOSPITAL 6,383699 3 192

9 S.S. Araucanía Sur 92 HOSPITAL DE VILLARRICA 963 HOSPITAL 6,380952 3 193

13 S.S. Metropolitano Sur Oriente 1394 HOSPITAL PADRE HURTADO 1394 EST. EXPERIMENTAL 6,380226 3 194

13 S.S. Metropolitano Occidente 135 HOSPITAL DE PENAFLOR 1369 HOSPITAL 6,371212 3 195

11 S.S. Aysén 111 HOSPITAL DR. LEOPOLDO ORTEGA R. 1117 HOSPITAL 6,367188 3 196

11 S.S. Aysén 111 HOSPITAL DE PUERTO AYSEN 1116 HOSPITAL 6,367188 3 197

P á g i n a | 64






11 S.S. Aysén 111 HOSPITAL DE COCHRANE 1118 HOSPITAL 6,367188 3 198

11 S.S. Aysén 111 HOSPITAL DE PUERTO CISNES 1119 HOSPITAL 6,367188 3 199

4 S.S. Coquimbo 41 HOSPITAL DE LOS VILOS 419 HOSPITAL 6,362069 3 200

5 S.S. Aconcagua 55 HOSPITAL DE LLAY - LLAY 565 HOSPITAL 6,356061 3 201

2 S.S. Antofagasta 21 HOSPITAL DE TOCOPILLA 211 HOSPITAL 6,348559 3 202

10 S.S. Del Reloncavi 103 DSS DEL RELONCAVI 1050 DSS 6,346097 3 203

10 S.S. Del Reloncavi 103 HOGAR DE ANCIANOS P. MONTT 1091 OTRO 6,346097 3 204

3 S.S. Atacama 31 HOSPITAL DE VALLENAR 307 HOSPITAL 6,331699 3 205

4 S.S. Coquimbo 41 HOSPITAL DE COQUIMBO 407 HOSPITAL 6,327802 3 206

9 S.S. Araucanía Norte 91 HOSPITAL DE LONQUIMAY 920 HOSPITAL 6,320513 3 207

13 S.S. Metropolitano Central 132 HOSPITAL DE URGENCIA ASISTENCIA PUBLICA 1319 HOSPITAL 6,317298 3 208

2 S.S. Antofagasta 21 HOSPITAL DE ANTOFAGASTA 203 HOSPITAL 6,303329 3 209

5 S.S. Aconcagua 55 CONSULTORIO GRAL URBANO Nº 2 LOS ANDES 568 CONSULTORIO 6,284028 3 210

10 S.S. Chiloé 104 DSS CHILOE 1059 DSS 6,281876 3 211

13 S.S. Metropolitano Sur 133 HOSP.PSIQUIATRICO EL PERAL 1339 HOSPITAL 6,278893 3 212

4 S.S. Coquimbo 41 HOSPITAL DE COMBARBALA 418 HOSPITAL 6,265152 3 213

5 S.S. Viña del Mar-Quillota 53 HOSPITAL DR. GUSTAVO FRICK 527 HOSPITAL 6,262432 3 214

10 S.S. Del Reloncaví 103 HOSPITAL DE MAULLIN 1074 HOSPITAL 6,241667 3 215

13 S.S. Metropolitano Central 13 CENTRO DE SALUD DR. NORMAN VOULLIEME CONSULTORIO 6,228125 3 216

13 S.S. Metropolitano Norte 134 DSS M. NORTE 1345 DSS 6,224804 3 217

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13 S.S. Metropolitano Norte 134 HOSPITAL DE TIL TIL 1346 HOSPITAL 6,224804 3 218

13 S.S. Metropolitano Central 132 DSS M. CENTRAL 1315 DSS 6,222601 3 219

13 S.S. Metropolitano Central 132 CENTRO DE SALUD LOS NOGALES CONSULTORIO 6,22 3 220

13 S.S. Metropolitano Central 132 CESFAM LO VALLEDOR NORTE CONSULTORIO 6,19697 3 221

13 S.S. Metropolitano Occidente 135 INSTITUTO TRAUMATOLOGICO 1364 HOSPITAL 6,189024 3 222

4 S.S. Coquimbo 41 HOSPITAL DE OVALLE 408 HOSPITAL 6,188461 3 223

13 S.S. Metropolitano Central 132 DAP CENTRAL 1316 OTRO 6,187378 3 224

11 S.S. Aysén 111 DSS AYSEN DEL GRAL. C. IBAÑEZ 1101 DSS 6,177752 3 225

11 S.S. Aysén 111 DIRECCION SALUD RURAL 1102 OTRO 6,177752 3 226

9 S.S. Araucanía Sur 92 HOSPITAL DE PITRUFQUEN 974 HOSPITAL 6,149134 3 227

1 S.S. Iquique 12 HOSPITAL COMUNITARIO ALTO HOSPICIO 127 HOSPITAL 6,145633 3 228

1 S.S. Iquique 12 DSS IQUIQUE 125 DSS 6,145633 3 229

1 S.S. Iquique 12 HOSPITAL DR. ERNESTO TORRE 130 HOSPITAL 6,145633 3 230

13 S.S. Metropolitano Occidente 135 HOSPITAL FELIX BULNES CERDA 1379 HOSPITAL 6,144444 3 231

13 S.S. Metropolitano Central 132 CESFAM DRA. ANA MARIA JURICIC CONSULTORIO 6,140625 3 232

13 S.S. Metropolitano Sur Oriente 137 COMPLEJO ASISTENCIAL DR. SOTERO DEL RIO 1392 HOSPITAL 6,140411 3 233

9 S.S. Araucanía Sur 92 CONSULTORIO MIRAFLORES 998 CONSULTORIO 6,103595 3 234

13 S.S. Metropolitano Central 132 CESFAM Nº1 RAMON CORBALAN CONSULTORIO 6,100000 3 235

14 S.S. Valdivia 101 CONSULTORIO EXTERNO VALDIVIA 1005 CONSULTORIO 6,093750 3 236

13 S.S. Metropolitano Occidente 135 CRS SALVADOR ALLENDE 1374 CRS 6,085246 3 237

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11 S.S. Aysén 111 CONSULTORIO VICTOR DOMINGO SILVA 1121 CONSULTORIO 6,067014 3 238

13 S.S. Metropolitano Central 132 CENTRO DE SALUD Nº 5 CONSULTORIO 6,063636 3 239

5 S.S. Aconcagua 55 CENTRO DE SALUD FAMILIAR LLAY LLAY 569 CONSULTORIO 6,053125 3 240

13 S.S. Metropolitano Central 132 CESFAM DR. EDUARDO AHUES CONSULTORIO 6,000000 3 241

5 S.S. Valparaíso-San Antonio 51 CONSULTORIO PLAZA JUSTICIA 512 CONSULTORIO 5,989418 3 242

13 S.S. Metropolitano Central 132 CENTRO DE SALUD ENFERMERA SOFIA PINCHEIRA CONSULTORIO 5,956250 3 243

11 S.S. Aysén 111 CONSULTORIO ALEJANDRO GUTIERREZ 1120 CONSULTORIO 5,888235 3 244

13 S.S. Metropolitano Norte 134 INST. PSIQUIATRICO DR. JOSE HORWITZ B. 1352 HOSPITAL 5,887597 3 245

13 S.S. Metropolitano Central 132 CENTRO DE SALUD MAIPU CONSULTORIO 5,787500 3 246

8 S.S. Concepción 82 CONSULTORIO VICTOR MANUEL FERNANDEZ 837 CONSULTORIO 5,649020 3 247

10 S.S. Chiloé 104 HOSPITAL DE QUEILEN 1051 HOSPITAL 5,611501 3 248

10 S.S. Chiloé 104 HOSPITAL DE ACHAO 1072 HOSPITAL 5,611501 3 249

10 S.S. Chiloé 104 HOSPITAL DE QUELLON 1073 HOSPITAL 5,611501 3 250

10 S.S. Del Reloncaví 103 CONSULTORIO RIO NEGRO 1090 CONSULTORIO 5,474603 3 251

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67

VII. CONCLUSIONES

El Ministerio de Salud de Chile solicitó a la Escuela de Salud Pública de la Universidad de Chile

la realización del estudio “Medición del Trato al usuario en los Establecimientos Dependientes de los

Servicios de Salud”, con el propósito de evaluar el trato al usuario y, de este modo, cumplir con el

mandato de la Ley 20.646.

El estudio realizado deja a disposición del sistema dos instrumentos para evaluar el trato que se

entrega a usuarios en establecimientos de salud dependientes de los Servicios de Salud. En efecto, el

Cuestionario TU-Hospital y el Cuestionario TU-Hospital Modificado para Atención Ambulatoria probaron

ser instrumentos válidos y confiables.

Efectuada la evaluación y construido el ordenamiento decreciente de los establecimientos

dependientes de los Servicios de Salud de acuerdo al puntaje de evaluación del trato a sus usuarios, el

puntaje máximo obtenido por un establecimiento fue de 6,994 y el puntaje mínimo correspondió a 5,474.

Todos los establecimientos superaron el mínimo de 50% de puntaje (equivalente a puntaje 4,0 en

escala de 1 a 7).

Los resultados para cada uno de los tres tramos que contempla el marco jurídico establecido

por la Ley 20.646, fueron los siguientes;

o En el Tramo 1 (33% Superior), se ubicaron los establecimientos de la posición 1 a la 83,

con un puntaje promedio de 6,795152, con un puntaje máximo de 6,994444 y un

puntaje mínimo de 6,683333.

o En el Tramo 2 (Medio), se ubicaron los establecimientos de la posición 84 a la 166, con

un puntaje promedio de 6,576692, con un puntaje máximo de 6,680555 y un puntaje

mínimo de 6,473129.

o En el Tramo 3 (Inferior), se ubicaron los establecimientos de la posición 167 a la 251,

con un puntaje promedio de 6,236249, con un puntaje máximo de 6,472727 y un

puntaje mínimo de 5,474603.

El estudio realizado no correspondió a una evaluación de la satisfacción usuaria, concepto que

si bien incluye el trato otorgado a los usuarios, es más amplio que este último. El estudio tampoco es

una evaluación de calidad, concepto que es aún más amplio que satisfacción usuaria.

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Lo que se hizo fue consultar la opinión respecto del trato de usuarios que efectivamente habían

sido atendidos, tanto en hospitales (usuarios a los que se les había otorgado el alta de su

hospitalización) como en CRS y centros de APS (después de que usuarios hubiesen sido atendidos).

Los resultados muestran que los usuarios evalúan muy bien la atención que reciben. en

hospitales, CRS y centros de nivel primario de atención dependientes de los Servicios de Salud. Los

establecimientos mejor evaluados son los hospitales, comparados con los establecimientos de atención

ambulatoria y, entre los hospitales, la evaluación es mejor para los establecimientos de baja

complejidad,

Los resultados del presente estudio son consistentes con hallazgos que se vienen reportando

desde la década de los años 90, respecto de la percepción de los usuarios de salud que acceden a ser

atendidos y que evalúan bien la atención recibida. En esos estudios, la percepción de la población que

no logra acceder a los servicios es más mala que la de aquellos que sí lo hacen. En el presente estudio

no es posible hacer ese juicio comparativo, pues solo se midió la evaluación que hacen quienes

efectivamente fueron atendidos.

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VIII. ANEXOS

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70

ANEXO 1: MATRIZ DE CORRELACIONES ENTRE ÍTEMES, VARIABLE CRITERIO (ÍTEM 18) Y PUNTAJE DE LA ESCALA. HOSPITALES, ESTUDIO PILOTO

Variables Media d.e (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (12) (13) (14) (15) (16) (17) (18)

(5). La forma en que el personal del hospital le saludó durante su período de hospitalización.

6,55 0,631

(6). El vestuario y presentación del personal de este hospital, como por ejemplo el uniforme.

6,56 0,844 0,236**

(7). La identificación que porta el personal de este hospital para que usted fácilmente les pueda reconocer.

6,18 1,049 0,255** 0,278**


6,58 0,748 0,370** 0,312** 0,275**


6,09 1,143 0,264** 0,365** 0,426** 0,266**

(10). El tiempo que el personal dedicó a atenderle

6,29 1,04 0,368** 0,284** 0,295** 0,499** 0,451**


6,11 1,069 0,360** 0,342** 0,272** 0,367** 0,535** 0,550**

(12). La prontitud con que el personal respondió a los requerimientos que Ud. hizo durante su hospitalización.

6,23 1,078 0,376** 0,379** 0,333** 0,541** 0,525** 0,642** 0,595**

(13). La seguridad que le generó el personal del hospital.

6,61 0,699 0,234** 0,306** 0,409** 0,516** 0,338** 0,583** 0,370** 0,503**

(14). La amabilidad y cortesía del personal que le atendió durante su período de hospitalización.

6,51 0,719 0,216* 0,295** 0,278** 0,361** 0,231* 0,356** 0,364** 0,315** 0,345**

(15). La claridad y sencillez del lenguaje usado por el personal al entregarle información.

6,21 1,01 0,306** 0,337** 0,316** 0,416** 0,534** 0,471** 0,594** 0,589** 0,430** 0,426**

(16). El apoyo brindado por el personal frente a las necesidades que Ud. tuvo durante su período de hospitalización.

6,43 0,783 0,211* 0,348** 0,306** 0,411** 0,491** 0,484** 0,503** 0,548** 0,490** 0,340** 0,585**


6,35 0,890 0,168 0,239** 0,143 0,404** 0,403** 0,397** 0,445** 0,492** 0,470** 0,372** 0,520** 0,561**

(18). Considerando todo lo anterior y en términos generales ¿con qué nota calificaría usted el trato que ha recibido de parte del personal de este hospital?

6,45 0,669 0,292** 0,194* 0,320** 0,374** 0,587** 0,589** 0,555** 0,605** 0,443** 0,320** 0,583** 0,560** 0,493**

(19). Puntaje de la escala 88,95 8,31 0,484** 0,487** 0,557** 0,555** 0,741** 0,719** 0,734** 0,768** ,621** 0,489** 0,760** 0,697** 0,600** 0,695**

** p≤ 0,01 ; *p≤0,05

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ANEXO 2: MATRIZ DE CORRELACIONES DE SPEARMAN ENTRE ÍTEMES, VARIABLE CRITERIO (ÍTEM 16) Y PUNTAJE DE LA ESCALA. CRS, ESTUDIO PILOTO

Variables Media d.e. (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (12) (13) (14) (15) (16)


6,13 1,203


6,44 0,817 0,410**


6,03 1,211 0,022 0,362**


6,63 0,641 0,543** 0,289* 0,098


6,41 0,893 0,552** 0,295* 0,291* 0,508**

(10). El tiempo que el personal dedicó a atenderle.

6,24 0,924 0,516** 0,394** 0,296* 0,355** 0,631**


6,13 1,215 0,514** 0,351** 0,391** 0,341** 0,721** 0,635**

(12). La seguridad que le generó el personal de este establecimiento.

6,37 0,920 0,622** 0,440** 0,346** 0,452** 0,494** 0,534** 0,689** (13). La amabilidad y cortesía del personal que le atendió en este establecimiento.

6,40 0,939 0,652** 0,313** 0,222 0,505** 0,480** 0,532** 0,636** 0,647**

(14). La claridad del lenguaje usado por el personal al entregarle información.

6,37 0,951 0,660** 0,401** 0,317* 0,319** 0,568** 0,628** 0,789** 0,723** 0,652**


6,31 1,084 0,595** 0,390** 0,379** 0,302* 0,610** 0,582** 0,811** 0,677** 0,668** 0,830**

(16). Considerando todo lo anterior y en términos generales ¿con qué nota calificaría usted el trato que ha recibido de parte del personal de este establecimiento?

6,39 0,856 0,560** 0,293* 0,171 0,363** 0,578** 0,628** 0,695** 0,583** 0,592** 0,655** 0,708**

Puntaje del escala 68,51 8,27 0,713** 0,534** 0,532** 0,513** 0,698** 0,711** 0,811** 0,759** 0,706** 0,807** 0,788** 0,720**

** p≤ 0,01 ; *p≤0,05

P á g i n a | 72



ANEXO 3: CUESTIONARIO DE CALIDAD DEL TRATO USUARIO HOSPITALIZADO

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ANEXO 3: CUESTIONARIO DE CALIDAD DEL TRATO USUARIO HOSPITALIZADO

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ANEXO 4: CUESTIONARIO DE CALIDAD DEL TRATO USUARIO ATENDIDO EN CRS Y EN APS DEPENDIENTES DE SERVICIOS DE SALUD

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ANEXO 4: CUESTIONARIO DE CALIDAD DEL TRATO USUARIO ATENDIDO EN CRS Y EN APS DEPENDIENTES DE SS

ESTUDIO NACIONAL DE EVALUACIÓN DE … · ANEXO 4: CUESTIONARIO DE CALIDAD DEL TRATO USUARIO...

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