修 平 科 技 大 學

應 用 日 語 系

題目：各飯店的競爭分析

－以台中亞緻酒店頂餐廳為例

指導教師：王福順老師

姓名：顧婷安 學號：BX99067

中 華 民 國 103 年 01 月 10日

目錄

日文摘要................................................................................................................1

中文摘要................................................................................................................2

第壹章 緒論

第一節 研究背景與動機..............................................................................3

第二節 研究目的..........................................................................................3

第三節 研究方法與研究限制......................................................................3

第四節 研究意義..........................................................................................4

第貳章 文獻探討

第一節 觀光產業之範疇..............................................................................5

第二節 觀光產品的服務特性......................................................................5

第三節 觀光產品的特殊性..........................................................................7

第四節 消費者購買決策過程......................................................................9

第五節 觀光市場發展趨勢..........................................................................10

第參章 產業概況

第一節 公司簡介..........................................................................................13

第二節 各樓層介紹......................................................................................14

第三節 經營理念..........................................................................................15

第四節 台中亞緻飯店 46F頂餐廳之 SWOT分析.....................................15

第五節 台中亞緻飯店 46F頂餐廳之五力分析..........................................16

第肆章 實習報告

第一節 實習工作內容..................................................................................19

第二節 實習心得..........................................................................................20

第三節 結論與建議......................................................................................21

第四節 照片分享..........................................................................................22

參考文獻................................................................................................................25

1

日文摘要

現代人は毎日緊張なペースで生活して、それなりにそれぞれのスト

レスも溜まってゆく。例えば、仕事場の環境、人間関係、経済の負担など

の原因で、観光産業の要求もだんだん厳しくなってきた。まさにサラリー

マンたちが一日のスケジュールを終えて家に帰るようにリラックスできる

ことはその中で最も受益するのはまさにホテル関係企業だ。この競争の中

で、だんだん多くのホテル関係企業が同質化された赤海で競争することに

遭うことがなってくる。それに、ここ数年間の経済発展は不安定で、国民

の旅行をする意欲も下がってきた。ホテルの業者はどうやって自分の優勢

と外来からの機会を増やして、大量のソフト実力の発展を投入して、更に

国民の消費する意識を刺激して、また、できる限りに外来の旅客を引き付

けて、観光のを強化することは現在のホテル業の最も重要な課題だ。今回

の研究は実習の機会を利用して、もっと直接にホテル業者たちの流れを理

解できるようにして、それにサービスを提供することを通じてももっと確

実にお客様たちの要求と満足度が分かる、そのため、「ホテルの競争の分析」

～自分の実習の場所。台中ホテルワンのトップ‧オブ‧ワンをテーマとして

深く研究して分析しようと思う。また今回の論文で、SWOT 分析と五力分析

という分析方法で詳しくホテルを了解し、優勢を増やして、それに多様化

な外来からの機会を利用して、経営品質と競争力を上昇してから、間接的

に未来発展の潜在力を掌握することができる。今回の研究を通じて、観光

産業は永遠性の無形資産であることが発見したので、大きい環境での外装

やデザインなども重要なこととなる。ホテルは主に「個人的サービス」を

販売することで、だから、どうすれば人の心を近づけるのか、お客様たち

に美しい深刻な印象を残らせて、再びご光臨のことを願うのだ。今回の研

究も結論のところで分析結果について論じて、アドバイスをする。

2

中文摘要

現代人生活步調緊湊，壓力伴隨而生，舉凡工作環境、人際關係、經濟

負擔等，因此觀光產業需求逐漸提升，還有商務人士結束一天的洽公能像回

到家一樣，盡情放鬆，這其中最主要受惠的就是飯店業。而在這競爭的市場

裡，越來越多的飯店面臨著同質化競爭的紅海，加上近年來經濟發展不穩定，

國人的旅遊意願降低，飯店業者如何增加優勢及外在機會並多投入軟實力的

發展，進一步刺激國人消費意願，並多爭取外來旅客，來強化觀光潛力，是

飯店業目前最重要的課題。本專題藉由實習的機會能更直接瞭解飯店業的作

業流程，並在服務過程中能更確實瞭解顧客的需求及滿意度，因此決定以「飯

店的競爭分析」－並以實習地點，台中亞緻飯店頂餐廳為主題，來進行深入

的探討與研究分析，本專題利用 SWOT 分析及五力分析來詳加瞭解飯店，增

加優勢，並多元化利用外在機會，加以提升經營品質及對外競爭力，才能間

接掌握未來的發展潛力。透過本研究發現觀光產業具備永續性的無形資產，

因此在大環境的架構上就顯得格外重要，飯店是主要販售「個人服務」，如何

更貼近人心讓消費者留下美好與深刻的印象，願意再度光臨，本專題在結論

時會分析結果加以探討，並給予建議。

3

第壹章 緒論

第一節 研究背景與動機

隨著國民所得增加與生活水準的提升，人類對觀光產業需求增加，相關

產業在二十世技蓬勃發展，進入二十一世技更是前景看好，而觀光產業為綜

合性事業，其中以飯店業為主軸，再加上兩岸互動越來越頻繁，所得到商機

不容小覷，舉凡所有旅遊及商務都是主要消費族群，因此透過實習的機會更

能深入的去瞭解飯店的競爭力。

綜合以上，本次專題所要探討的課題，條列如下

(1)觀光產業的需求增加，是帶動經濟發展要素之一，其中就以飯店業為

主軸。

(2)利用能和顧客面對面接觸，來瞭解顧客的滿意度。

(3)透過實習的機會，瞭解現代社會的趨勢及飯店的優劣勢。

第二節 研究目的

隨著顧客對生活品質的要求提高，飯店經營觀念推陳出新，再加上逐漸

飽和的市場，功能性較低的飯店已無法滿足現代人多樣的需求，如何清楚瞭

解對於其他飯店的差異性，增加優勢，並多元化利用外在機會，加以提升經

營品質及對外競爭力，才能間接掌握未來的發展潛力。

茲將本專題主要之研究目的，條列如下

(1)瞭解研究對象在外競爭力。

(2)探討研究對象對於其他飯店的在外的競爭優劣勢，如何克服。

第三節 研究方法與研究限制

一、研究方法

先採用文獻分析法，瞭解大範圍觀光產業的特性，並進一步瞭解飯店相

關的經營理念、消費主流等，並藉由實習機會，更直接瞭解消費者的需求及

滿意度，並且使用 SWOT 分析及五力分析來進行飯店的比較分析。

二、研究限制

由於飯店業遍佈各地，各飯店的差異性和競爭力各有不同，但因為實習地點

的原因，只能從中調查台中亞緻飯店來進行本專題的研究之分析探討，且以

台中亞緻飯店為對象，因此不能完全代表其他飯店。

4

第四節 研究流程

↓

↓

確立研究主題

研究動機與目的

文獻探討

資料分析

結論與建議

5

第貳章 文獻探討

第一節 觀光產業之範疇

觀光事業為一全方位且多元的綜合性產業，許多相關產業在觀光發展中

扮演著極重要的角色，然而世界各國對於觀光產業的定義莫衷一是，其內容

與範圍也因定義目的之不同而有所差異，根據我國「發展觀光條例」第二條

定義，所謂觀光事業是「指有關觀光資源之開發、建設與維護、觀光設施之

興建、改善及為觀光旅客旅遊、食宿提供服務與便利之事業」。

從產業關連性和行銷通路的觀點，把觀光產業分成下列三大部門：一、

觀光產品供應商，包括：住宿業、餐飲業、運輸業、遊憩據點等。二、旅遊

仲介業，包括：躉售旅行業、零售旅行業、會議規劃業等。三、目的地行銷

機構，例如：國外派駐在台觀光推廣機構（註一）。

第二節 觀光產品的服務特性

觀光產品的服務特性包括:無形性(intangibility)、不可分割性(inseparability)、

異質性(heterogeneity)、易滅性(perishability)

一、產品之無形性

大多數的商品都是有形的，反觀旅遊產品卻沒有具體的外觀，怎麼說呢？

一般旅遊產品可能包括：發機上的旅程、晚上住宿的旅館、海岸風光的瀏覽、

藝術博物館的參訪以及美麗的山嵐景觀等。假設您出國旅遊一趟回來，您不

可能把這些東西也帶回來，這些產品即使它們佔有空間，但最後也只是腦海

中的回憶，存在您親身經歷或體驗當中。有形體的產品，例如，機上的座位、

旅館中的床鋪、餐廳的美食等，都是被利用於創造經歷或體驗，而並非旅客

真正消費的目的。旅客付費的目的是為了無形的效益，例如，放鬆心情

、尋求快樂、便利、興奮、愉悅等。

因為旅遊產品的無形性，導致觀光業者在產品行銷上的一些困難，分別

說明如下：

展示溝通

一個實體產品可以經由展示方式與消費者行溝通，滿意的保證通常是伴

隨著有形的產品。但是由於旅遊產品具有無形特性，因此造成廠品行銷上的

困難。

無法申請專利

由於產品的無形特性使得觀光業無法像製造業一樣，在產品研發設計上

受到專利權的保護。因此旅遊產品容易被複製，在新產品研發上市之後，就

有可能在市場反應良好的情況下而遭受同業的模仿。

觀光業者如何克服產品的無形性呢？一般常採用的管理策略大致說明如

6

下：

讓產品有形化

觀光業者要利用產品的有形化來建立顧客對產品的信心，例如，旅行社

內部的電腦設備、旅館的建築外觀與內部設施、裝潢、員工的儀表語態度等，

這些都可以協助消費者辨識企業的服務能力與專業形象。顧客經常是透過銷

售員的介紹，才對企業的產品產生興趣並引發購買意願，通常他們也是最早

接觸顧客的第一線員工。因此，銷售人員的穿著是否得體，談吐是否具備專

業性，都會影響顧客對企業的評價。

善加管理有形的環境

善加管理有形的環境可以協助企業強化其服務在消費者心中的定位。

降低顧客風險知覺

由於產品之無形性使得顧客無法事先得知產品的服務品質，因而造成購

買時的不確定感及風險承擔，所以降低顧客風險知覺的策略，主要是要讓顧

客更瞭解企業所提供的產品並對其產生信心。

二、不可分割性

顧客投宿旅館或在餐廳用餐時，是面臨生產與消費發生於同一時間、同

一地點的情況。因為交易發生時，通常是服務提供者與消費者同時存在，因

此接觸顧客的員工應被視為產品的一部分，所以站在第一線與顧客作直接接

觸的員工是非常重要的，他們的所作所為就是直接代表公司，顧客會以對他

們的評價結果來評估整個公司。

觀光業者如何克服產品的不可分割性呢？一般常採用的管理策略大致說

明如下：

將員工視為場品的一部分

公司應篩選親切且有能力的員工，並告知他們如何提供服務並與顧客建

立良好的關係。

加強顧客管理

在觀光產業中，顧客經常需要和其他顧客共同分享服務的經驗，而某些

顧客的存在甚至會破壞其他顧客的興致。因此餐廳應把吸菸顧客與非吸菸顧

客隔開，飯店甚至有商務樓層與仕女樓層的規劃。

提高規模經濟性

在不影響服務品質的情況下，觀光業者仍應該設法提高產品之規模經濟

性。

三、異質性

觀光業的品質控制無法如製造業的實體產品一般，因為服務過程中摻雜

著甚多的人為與情緒因素，使得服務品質難以掌控，而服務品質也受到環境

因素的影響而容易產生變動的情況。

7

如何克服產品的異質性呢？觀光業一般常採用的管理策略大致如下：

服務品質管理

服務品質可以為企業帶來競爭優勢與銷售量，因此服務品質就是最高指

導原則，而品質的衡量就在於顧客的感受，但難免會有一些無法避免的問題

發生，譬如說，餐點遲送、食物烹調不善、情緒低落的服務員等，雖然無法

避免服務瑕疵出現，但卻可以用一個良好的補償措施，讓顧客怒氣全消，更

增加信賴感而成為忠誠的顧客

標準化服務程序

為了克服觀光產品所存在的異質性，建立標準化的服務程序仍然是觀光

業者致力於維持服務品質的重要方法。

四、易滅性

觀光服務是無法儲存的，如果有顧客臨時不能跟團出遊，旅行社也無法

保留原有的旅遊服務、旅館的客房在當晚結束之前沒人登記住宿，就會喪失

銷售的機會。因為產品無法庫存的特性，也造成了產品的供給和需求無法配

合的現象，觀光業的消費需求大都發生於例假日與寒暑假期間，淡、旺季需

求的巨大差異也造成觀光業者經營上的問題。

如何克服產品的易滅性呢？觀光業一般常採用的管理策略大致如下：

提高尖峰之服務產能

遇到節慶或例假日時，要把握良機來進行銷售，餐廳可以透過環境的佈

置，營造氣氛、統一當日菜單，加快服務效率，增加兼職服務人員等方式。

加強離峰時的促銷

為了解決離峰其間的產能過剩，再淡季推出各式各樣的促銷活動，增加

顧客購買意願。

應用營收管裡的技巧

所謂營收管理 (yield management)乃是利用差別定價的觀念，來協助房價

與房間容量的調節，已達成利潤最大化的管理過程，其中經常使用的技巧就

是超賣(overbooking)策略（註二）。

第三節 觀光產品的特殊性

一、需求彈性大

觀光旅遊活動的花費通常高於一般性商品，因此，旅客在購買產品時除

了承擔較大的購買風險之外，也容易被其他消費性活動所取代，尤其遭逢經

濟環境衝擊，觀光活動的熱潮皆能敏銳而迅速地反應在需求層面上。

二、資本密集且固定成本高

一般觀光事業的投資成本都相當巨額，以國際觀光旅館為例，興建所需

的土地、館內設備等固定資產佔總投資額約八至九成，其利息、折舊與維護

8

費用的負擔相當重，也因固定資產比率較高，業者經常承擔著極大的經營風

險。

三、服務時間短暫

大部份的餐廳、旅館、旅遊服務的時間通常都較短，對觀光產業者而言，

如何在短暫的時間內，讓消費者留下美好與深刻的印象，是觀光業者一直努

力的方向。

四、情緒性的購買行為

在觀光產品的購買上，屬於情緒化的購買行為可說是處處可見，此乃因

觀光行業是一種「以人為主」的行業，提供及接受服務的都是「人」，因此人

與人之間的接觸頻繁，各種情緒與個人的感受因服務的開始而產生，而且影

響著未來的購買行為。

五、強調服務「證據」的管理

一般消費者在購買服務時，通常會仰賴一些有形的線索或證據，因為這

些有形的資訊或實物，例如，室內裝潢、陳設物品、員工制服與店面招牌等，

可以用來提供有關服務等級與品質方面的證據。

六、強調口碑

觀光產品對消費者來說，經常是第一次購買，而顧客在購買之前，因為

無法先行試用，加上產品的無形性，使得消費者在購買產品時不易判斷產品

的好壞，也無法知道服務是否符合他們的要求，因此，口碑宣傳

的效果乃受到業界相當的重視。

如何讓企業獲得良好的口碑呢？第一，服務品質必須符合顧客的期望，

第二，如何維持服務品質的穩定和一致是一項重要的關鍵，正面的口碑資訊

對於公司的成功經營具有決定性的影響。

七、銷售通路多樣化

觀光產業擁有一套以旅遊仲介商為主，包括：零售旅行業、躉售旅行業、

會議籌組業、訂房中心、票務中心等所組成的通路系統。

八、觀光事業相互依賴

旅行業在整個觀光產業中扮演著仲介與通路的角色，供應商包括：航空

公司、餐廳、飯店、遊憩據點等行業，都需要旅行業者來協助產品的銷售，

而觀光事業中的每個相關事業，都會對旅客的體驗和回憶有所影響，所以為

了滿足顧客的需求，這些觀光事業都必須互相依賴。

九、政府規定與解除管制的影響

我國政府部門對於航空業、旅行業、以及觀光旅館業均訂有「特許」制

度，換言之，根據相關法令的規定，這些行業在經營前需向政府申請許可，

在取得許可證件後，方得辦理公司登記，因此，這些行業基本上都屬於受管

制(regulated industry)的企業，民國七十七年開放旅行業執照的申請，使得旅

9

遊市場開始出現蓬勃發展的契機（註三）。

第四節 消費者購買決策過程

當消費者接受到許多外界的購買資訊之後，經由複雜的心理過程變化，

而導致最後的購買決策，企業提供各項產品資訊，包括：產品的價格、品質、

效益、服務等，這些屬性形成消費者決策的影響因素，並可稱為消費者的投

入因素，而這些投入因素藉由各種通路，例如，廣告媒體、銷售人員、親朋

好友等管道傳遞給消費者，然而消費者如何過濾並評估購買資訊，則為因人

而異的黑箱過程。

消費者的購買決策過程大致可以劃分為五個階段：「問題認知」、「資訊蒐

集」、「替代方案評估」、「購買決策」乃至「購後行為」。

問題認知

購買行為開始於消費者對於某個問題或需要的認知，也就是購買者感覺

到實際狀態和期望狀態之間存在著差異，這種需要起源於內在或外在的刺

激。

資訊蒐集

一旦消費者認定了某種需要，並且極度關心該項產品的購買，此時他就

會積極展開相關資訊的蒐集工作，至於他所蒐集到資訊量的多寡，就得視他

所認知風險之高低程度而定。

一般來說，消費者資訊來源大概可以分成四個管道：一、人際來源：指

親朋好友、同事、同學等所提供的資訊。二、商業來源：包括業者所刊登的

廣告、提供的摺頁以及業務員的解說等。三、公共來源：包括：大眾傳播媒

體、消費者組織、官方單位及專業學者所發表的言論。四、經驗來源：指自

身曾經購買或使用過的經驗。

這四種資訊來源當中，以商業來源所提供的資訊量最為完整，但此來源

對於消費者來說，多在扮演告知、傳達的角色，經驗來源雖然最為可靠，但

對旅遊消費者來說，許多購買行動都屬於首次購買，因此也無購買經驗可供

參考，人際來源的資訊則在提供使用過後的經驗以及產品評估的訊息，因此

對消費者的影響也最大。

替代方案評估

消費者通常會根據蒐集到的資訊，對每一項可行方案加以比較評估，以

便作出最後之購買抉擇。

有一些基本觀念有助於我們瞭解消費者的評估程序，說明如下：

產品屬性：消費者購買產品時會考慮到的屬性，任何一種產品都是一群屬性

的集合。

權重：消費著對產品屬性的重要性認知。

10

效用函數：指消費者對於產品屬性的高低水準，各有不同的滿意程度。

一般而言，消費者會依照自己的偏好，訂定出各項產品屬性的重要性，

再從中選擇幾項重要的屬性，輔以當事者個人對產品所累積的印象、信念、

與態度，再對各種品牌加以評估，以從中擇取最適當的方案。

購買決策

在下達購買決策之前，至少還存在著兩項干擾因素，第一項因素是「他

人的態度」，受他人態度影響的程度取決於：一、他人反應的程度；及二、消

費者願意順從他人的態度，他人越反對，或自己越願意順從他人，則購買決

策越有可能改變。

第二項因素是「非預期的情境因素」，消費者原先的購買意圖是根據其預

期的收入來源、預期的價格與預期可獲自產品的利益而定，但是當消費者正

要購買時卻發生了突發狀況，很可能會影響其原先的購買意向，由此可知，

消費者的偏好或購買意圖，並不能完全預測其實際的購買行為。

購後行為

消費者可能會滿意或不滿意所購買的產品，如果消費者滿意，再購的可

能性就會提高；如果不滿意，再購的可能性就會下降。因此，行銷人員應該

留意消費者的購後行為（註四）。

第五節 觀光市場發展趨勢

一、人口年齡結構之改變

第二次世界大戰後的嬰兒潮，使得世界人口的年齡結構出現老化趨勢，

現代醫學日益發達使得人類的平均壽命得以延長，因此銀髮族群逐漸地增

加。

二、家庭角色與責任之改變

婦女投入勞動力市場的人數越來越多，尤其是已婚女性，同時扮演著家

庭與社會的雙重角色，為了因應這項新趨勢，許多觀光業者開始修正他們所

提供的設施及服務，另外由於雙薪家庭越來越多的結果，使得家庭的飲食習

慣逐漸改變，假期與旅遊的型態也受到很大的影響，這是因為家庭時間受到

工作時間的剝削，現代人的生活型態與休閒觀念因而改變。

三、生活富裕與教育水準提高

隨著國民教育的普及與個人所得水準的提高，參與旅遊活動的需求越來

越強烈，旅遊型態也跟著消費水準而改變，由於國民所得逐年提高的結果，

國人對於休閒生活越來越講究，休閒活動的種類和型態也越來越多元化，參

與旅遊活動的需求不斷地增加，隨著二十一世紀的來臨，資訊網路四通八達，

世界地球村及全民性觀光旅遊的時代已經到來。

四、重視健康與安全需求

11

由於人類生活的價值觀不斷地改變，現代人對生活型態與品質意識的要

求也逐漸提高，一般大眾更講究健康生活的概念，禁菸運動與環境保護也廣

受觀光業者所重視，並迅速地推廣於全球各地。

五、更加強調短期套裝行程

由於雙薪家庭投入過多的工作時間，使得休閒時間越來越短暫，因此傳

統式的長期旅程逐漸被短期旅程所取代，為了因應雙薪家庭的消費市場，並

配合隔週休二日之國內旅遊契機，短假期的套裝行程種類將會日漸增加，並

朝向精緻的旅遊型態以符合市場需求，因此國內的航空公司、旅館、交通運

輸業與旅遊業間之合作關係將更為密切。

六、主題旅遊與自助旅遊之盛行

由於旅遊活動族群的年齡層逐漸下降，以及銀髮族數量增加的現象，導

致旅遊市場的消費需求更為多元化，為了因應旅遊需求之差異性與個性化的

消費需求，業者紛紛推出適合各種消費需求的套裝產品，過去走馬看花式的

旅遊較不受市場青睞，取而代之的是精緻的深度之旅以及主題式的旅遊。

觀光旅客的消費意識越來越自主化，消費型態的差異性也日漸擴大，輔

以垂手可得的國內外旅遊資訊，使得人們對旅遊型態的需求逐漸產生差異，

量身訂製的自助旅行因而蔚為風氣。

七、重視更方便的服務

在凡事講求時間效率的年代，省時方便已經成為現代人的生活指標，事

實上，旅遊產品就是在這種環球要求下的產物，許多旅行社提供送機票到府

上或機場的額外服務，機場也簡化旅客通關手續，旅館提供快速住房登記及

退房服務，餐廳提供外帶服務的窗口，這些都是因應消費者省時的需求而提

供迅速簡便的服務。

八、電腦科技之應用

二十一世紀的觀光業將結合科技而發展為智慧型的產業，透過電腦作業

的整合系統，除了能夠節省人力、簡化繁瑣業務、提高工作效率之外，還能

掌握詳盡的即時資訊、更深入瞭解市場需求，隨著電子通訊與傳播媒體的快

速發展，自動化電腦的運用與輔助功能，可以縮短業者與消費者之間的距離，

使雙方的溝通與互動更為簡便與頻繁。

電子商務(electronic commerce)在一九九零年代開始風行，隨著科技發展

的快速演進，不僅降低了企業電腦化的使用成本，也簡化了業者與顧客間的

溝通管道與商業買賣程序，許多全球性的交易行為都可以直接透過網際網路

來進行，使得觀光市場的供給面發生跨時代的變革（註五）。

12

註釋及參考資料

註一：曹勝雄 (2001)，觀光行銷學，台北：揚智，P11、P14

註二：曹勝雄 (2001)，觀光行銷學，台北：揚智，P35~45

註三：曹勝雄 (2001)，觀光行銷學，台北：揚智，P48~52

註四：曹勝雄 (2001)，觀光行銷學，台北：揚智，P60~68

註五：曹勝雄 (2001)，觀光行銷學，台北：揚智，P84~88

13

第參章 產業概況

第一節 公司簡介

關於麗緻集團

麗緻集團(The Landis Group)秉持以客為尊的理念，以其專業、熱忱與細

膩的服務品質，提供旅客舒適的住宿體驗、精緻的飲食生活及貼心的旅遊服

務。台北亞都麗緻大飯店於民國 68 年 12 月 13 日開幕，為麗緻旅館系統的第

一家飯店，秉持以客為尊的理念，堅持人性化的管理，重視高品質的服務，

歷經數十年的經營，在許多人的肯定下，進而與多家業者聯合組成「麗緻旅

館系統」。期望能提供給來自海內外的商務旅客、渡假旅人更舒適的住宿體驗、

更精緻的飲食生活，以及更貼心的旅遊服務。旗下事業體包含與多家業者聯

合組成的「麗緻旅館系統」(Landis Hotels & Resorts)、規劃提供專業旅館管理

服務的「麗緻管理顧問股份有限公司」(Landis Management)及經營特色餐飲與

烘焙商品的「亞緻餐飲股份有限公司」(Liz Dining Group)。

麗緻旅館系統

麗緻旅館系統(Landis Hotels & Resorts) 秉持「體貼入心，更甚於家」的

企業理念，以其專業、熱忱與細膩的服務品質，經營管理位於台灣及內地的

飯店，並且用心提升在地旅遊文化、結合旅館科技服務、提升整體旅遊品質，

旗下以代表經典品味的麗緻 Landis 分佈於台灣各主要城市，擁有各式商務飯

店、溫泉飯店及渡假飯店等；及時尚新穎的亞緻 Hotel ONE 則是於 2006 年所

創立的品牌，目前分別位於台灣台中及中國南京，以時尚新穎的設計概念，

且具有現代感的簡約風格，延續亞都麗緻一貫的服務理念，讓旅客能無拘無

束，在此感受貼心歡愉的幸福的兩個品牌，提供來自海內外商務旅客、渡假

旅人舒適的住宿體驗與貼心的旅遊服務。

飯店品牌

麗緻 Landis：台北亞都麗緻大飯店、台南大億麗緻酒店、陽明山中國麗

緻大飯店、羅東久屋麗緻客棧、烏來璞石麗緻溫泉會館。

亞緻 Hotel ONE：台中亞緻大飯店(台灣)、南京麗湖亞緻會展中心酒店(中

國)

麗緻管理顧問股份有限公司

麗緻管理顧問股份有限公司(Landis Management) 以專業化、優質化、平

實化及國際化的經營特色，統籌提供精緻的旅館服務與專業管理，服務項目

包括：建立旅館服務理念與教育訓練、軟硬體的建構、聯合行銷及經營管理…

等，期望透過聯合行銷的方式，整合各家飯店的資源，達到降低成本與提高

效率的目標。

14

亞緻餐飲股份有限公司

亞緻餐飲股份有限公司(LizDining Group)以開創特色話題的餐飲為其宗

旨，目前主要經營亞都麗緻大飯店點心櫃與館外餐廳，旗下包含麗緻坊四家、

麗緻巴賽麗兩家、麗緻天香樓一家、以及位於台北故事館旁的故事茶坊，其

中麗緻坊以提供道地經典的歐式糕點與麵包聞名；故事茶坊與麗緻巴賽麗，

結合亞都麗緻的細膩服務與正統道地的法式美味，提供舒適、愜意的法式風

情。除節慶禮品的銷售外，亞緻餐飲亦積極佈局連鎖餐廳事業、致力提供消

費者完美的餐飲服務，未來還將朝多元化發展，藉由法式風格餐廳與麵包糕

點，與更多消費者分享所有來自細心烹調的美味。

餐飲品牌

麗緻坊、故事茶坊、麗緻巴賽麗、天香樓。

台中亞緻大飯店（Hotel ONE Taichung）

由亞都麗緻集團總裁嚴長壽與該集團的經理人一同籌備創設，於 2006 年 11

月開幕。 一貫承襲麗緻旅館集團服務精神 『體貼入心，更甚於家』，隸屬於

亞都麗緻集團的旅館直接經營管理的自創品牌，飯店建築由美國紐約 KPF

ASSOCIATES 團隊所設計，一貫承襲 KPF 時尚前衛的建築風格，外圍以玻璃

帷幕包覆，大樓外觀呈現圓弧型，每片玻璃的尺寸皆不相同，需要特別訂製，

從 1F 到 46F，樓層越高面積越小，呈錐型向上延伸，從天空鳥瞰形狀像一條

魚，從側身觀看又如振帆待發的銀色帆船，被譽為台灣版的杜拜船型飯店，

目前為中台灣最高的大樓，搶眼外觀已躍登為台中新地標。 以年輕、都會、

時尚與科技創新風格為取向，專為新世代需求所量身打造，能完全滿足年輕

菁英世代的商務與休憩需求。座落於世華國際大樓內，2011 年 9 月 10 日獲得

交通部觀光局的星級旅館評鑑中獲得五星級，只要登上飯店頂樓的乾式熟成

牛排餐廳，便可遠眺整個大台中地區，遼闊優美的夜景吸引不少客人慕名而

來。亞緻大飯店提供的是客製化的服務，全館 202 間高樓景觀客房，

摩登舒適，每房皆設有個人工作台 -Working Station，將高科技辦公設

備與客房人性化的設施巧妙結合，為分秒必爭的商務人士提供最優質

貼心的服務，飯店更是貼心爲每位房客準備個人專屬名片，並將「隨

身行動電話」納入客房配備，客人只要撥打「8」即可與客服中心通話，

無論何時何地，都可即時協助出門在外的您解決問題。

第二節 各樓層介紹

1F Liz Bakery 麗緻坊

每天日供應新鮮出爐的精緻麵包、創意糕點、手工巧克力、各種進口佐

醬等，色香味美，在家也能輕鬆品嚐飯店主廚的好味道。

27F 會宴樓

15

場地大方雅致，貼心規劃專屬公共空間，適合商務會議、精緻主題宴會、

時尚派對。

28F IN Restaurant 異料理

打破傳統美食疆界，以來自西方的歐陸料理搭配泰、印亞洲主題風味佳

餚，變幻出多道豐盛美饌，有著明亮的開放式廚房及時尚的簡潔設計，

深獲都會人士的喜愛！想要品嚐異國風味，體驗多元珍饌，就不能錯過

IN Restaurant 異料理餐廳。

29F Lounge ONE 忘廊/飯店健身設備

現場 DJ 引動情緒，漫舞於爵士樂曲、浪漫拉丁，可狂野、可微醺，電

視牆演出聲光佳作，多變繽紛的燈光氣氛，陶醉於 Lounge onE 的夜，

酷、炫，流連不眠。

46F Top of ONE 頂餐廳

高居 Hotel ONE 頂端，坐擁最佳景致，主廚選用穀物飼養的 USDA

Prime 頂級牛肉，忠實呈現出食材的最鮮活絕美滋味，點燃起您味蕾的

無限驚喜！在中台灣最高景觀餐廳，擁抱灑落城市的星光，享受細膩體

貼的服務及優雅浪漫的氛圍中，盡情享受一場頂級炙燒牛排饗宴。

第三節 經營理念

主打外籍主廚 Nicholas

藉由時尚、科技、輕鬆的現代化設計風格，透過人性化的企業管理理念。

將員工由你尊我卑的傳統服務模式，轉化為一群有自信、有涵養的同

仁。

用友善專業的服務態度為顧客提供貼心的服務，讓 Hotel ONE 成為華人

地區的最佳品牌！

第四節 台中亞緻飯店 46F 頂餐廳之 SWOT 分析

在企業管理專業學理上，所謂策略規劃是一種「優勢」與「劣勢」、「機

會」與「威脅」的確認與考量，其中，組織必須確認外部環境的機會與威脅，

從機會尋找目標，同時避免威脅；惟所尋找的目標必須配合組織的優勢與劣

勢，且考量企業體的本身任務，以確認組織所想要達到的未來願景，並找出

未來願景與組織現狀間的差距，然後發展策略與拉進兩者間的差距，同時，

亦要針對本身內部條件進行分析，以瞭解其優缺點及競爭能力，以創造組織

的高利潤價值（註一）。

優勢

一、承襲麗緻旅館集團的企業形象，消費者對品牌信任程度高

二、搶眼外觀和高空夜景為中台灣新地標，

16

三、專業貼心的服務，顧客就是活廣告

四、對求婚顧客的專屬服務

五、良好顧客關係管理

劣勢

一、地理環境不佳，入口設置不清楚

二、規模不大

三、顧客市場定位太過鮮明

機會

一、多藉由媒體、報章雜誌等大力報導，推廣給消費者

二、休閒娛樂意識逐漸抬頭

三、搭配各種活動、節日作促銷，並結合附近產業製造雙贏局面

四、參加公益活動， 提升企業形象

五、政府政策的措施，推動觀光產業

威脅

一、景氣持續不振

二、同業競爭日益激烈，市場逐漸飽和

三、分散市場佔有率

四、商品服務日趨同質化，替代性高

五、社會趨勢變動

第五節 台中亞緻飯店 46F 頂餐廳之五力分析

哈佛大學著名的管理策略學者麥克．波特（Michael Porter）曾在其名著：

「競爭性優勢」（competitive advantage）書中，提出影響產業（或企業）發

展與利潤之五種競爭動力（competitive forces），而其五力分析架構。（註二）

一、消費者的議價能力

頂餐廳依照餐點已經制定了定價的標準,除非飯店另有優惠方案，所以消

費者議價能力低，幾乎沒有議價空間。

二、供應商的議價能力

頂餐廳所需食材及設備等支出都由集團統一打理，所以毫無議價能力。

三、潛在進入者的威脅

市場上有許多吃到飽的連鎖店，及很多採中低價位的牛排館，吸引的客層

更多元，進而瓜分了市場。

四、替代品的威脅

以台中牛排館為例，採便宜的價格，以自助吃到飽的模式，及場地寬敞，

非常符合現代人的飲食習慣。

五、同業競爭者

17

市面上採「集團運作」的連鎖餐廳越來越多，如王品集團，旗下從西式

牛排跨足鐵板燒、燒肉、涮涮鍋、和風料理等連鎖餐廳，消費者選擇更多元

化。

18

註釋及參考資料

註一：楊政學(2007)，實務專題製作-企業研究方法的實踐，新文京開發，P187

註二：楊政學(2007)，實務專題製作-企業研究方法的實踐，新文京開發，P195

19

第肆章 實習報告

第一節 實習工作內容

在頂餐廳實習的六個月實習時段分別有兩個，從中午十一點到下午茶客

人用完餐及晚上五點到十一點左右，我主要是在後場工作，一開始進去甚麼

都不懂，就從最簡單的收拾外場服務人員放置使用過的碗盤、餐具進去後場

之後分類然後給洗碗阿姨洗，接著還要將洗好的餐具用熱水燙過，用布巾擦

拭乾淨，不能有水痕，但光是餐具的種類就多達七種，每天擦拭的餐具都已

桶為計算，是個繁複又費時卻很重要的工作，因為是西餐的關係，幾乎所有

的杯子都是透明的高腳杯，脆弱易破，所以再擦拭有一定的手法，水溫也要

保持，太燙酒杯容易破，溫度不夠又擦不乾淨，同時也要隨時注意控菜的冷、

熱廚是否有需要送菜或協助的地方，也不定時要到外場巡視，是否有需要幫

助的外場人員或顧客。

一個月過後，逐漸適應實習環境，主管們開始讓我挑戰冷廚的控菜，冷

廚的工作包括：和師傅喊前菜、沙拉、冰沙、甜點或是有生日、週年紀念、

求婚的客人，我們會有特別的專屬服務，從最基本的唱生日歌到對求婚的顧

客，我們有燒巧克力罩，將酒杯裡的酒點燃沿著橘皮將巧克力罩融化，戒指

藏在下方，還有放煙火、現場薩克斯風老師的演奏等等的貼心服務，我要隨

時掌握節奏，不能有讓客人等要讓顧客感受滿滿賓至如歸的感覺。

緊接著，我要繼續挑戰下個任務，就是獨自一人完整下午茶時段，後場

的所有工作，外場人員會用耳麥和我確認客人是否吃牛，然後我就會和師傅

喊餐，下午茶我們走的是正統英式下午茶，會先出鹹點再去甜點，有時外場

服務人員在忙，我也要上菜和跟客人介紹餐點，回來後場時也要整理後場，

補充擦拭餐具、酒杯，補充到外場，提前備齊晚上所需的物品，晚上大概五

點半左右，員工們就會聚集一起開會，經理或副理會報告今天的定位名單的

姓名、和客人是否吃牛或對甚麼過敏、慶祝生日、週年紀念或是求婚、節目

的順序和一些注意事項以及哪些地方沒做好要修正的地方以及熱廚會宣布今

日有的大塊牛肉及龍蝦，頂餐廳有大盎司的帶骨牛肋眼、鴛鴦菲力、帶骨乾

式熟成的大塊肉，所有服務人員都要記下數量以確定數量並推銷給顧客，之

後因為晚上桌面上會放蠟燭，要將所有桌面上的蠟燭點起，或是當天有預訂

的蛋糕或巧克力罩也要去點心房領取以及客人要用的禮物和花束也要去一樓

簽收，然後回 46F 後場準備，在小白板寫下今日有特別的慶祝以及肉品的數

量，能確實注意情況，有時候會有預定包廂的客人，包廂客人是當天最少消

費滿一萬五以上的多人團體或是因為頂餐廳有分前區後區，有一些廠商發表

會以及婚宴等等的包場，當天都會非常忙碌，必須事先和顧客確認抵達時間，

以進行第一道開味料理和麵包的準備，確保了裡的新鮮，也不能讓顧客久等。

20

接近實習尾聲的時候，主管也試著讓我們到外場面對面替客人服務，主

要就是帶位、攤口布、上菜和收拾顧客桌上用完的碗盤、餐具及酒杯，並在

客人用餐結束後，鋪上新的桌巾和擺整齊桌上的餐具及口布，準備迎接下為

客人，有空的時候也要摺口布，以免有突發狀況需要使用，或有對菜色有疑

問不知如何介紹給客人的時候也要趕緊請教其他實習生或主管，如果工作時

段到晚上結束，也要負責拖地和吸地板，還要將酒類用抽氣機將酒瓶內空氣

抽乾，並標示開瓶日期，確保新鮮。

第二節 實習心得

原本就廣為人知台中亞緻飯店頂餐廳，再經由電視節目及新聞的報導宣

傳後，別說是假日連平日的訂單也都是爆滿，預約電話接到手軟根本訂不到

位，再加上十二月份是餐飲業的大月，聖誕、跨年每天都是百客百客算，非

常忙碌。

亞緻頂餐廳是高消費高品質的五星級飯店法式餐廳，主打的主餐是乾式

熟成的牛肉，有分成十四天及二十八天，而所謂乾式熟成就是在低溫裡儲存，

讓牛肉的蛋白質轉化成酵素並軟化組織，增加嫩度、風味、多汁性，搭配海

鹽更為美味，主廚也會到外場親自為顧客切肉並講解。

頂餐廳有午餐、下午茶及晚餐，既然是高級餐廳提供的一定是高品質的，

不僅在料理上在服務上都是高要求，廚師師傅們要具備高超的料理手法，相

對的服務員也要能有媲美料理的優秀服務，上菜的優雅姿勢，微笑的應對得

體，料理的掌握介紹，才能應付各種突發狀況，所以從中我學習到一些西餐

課程、西餐禮儀，最重要的是以客為尊的服務能力。

第二階段裡，我挑戰新工作內容，就是一人在後場顧下午茶時段的部分，

頂餐廳的下午茶，是正統的英式下午茶，有鹹點和甜點，也有特別為不吃牛

的顧客準備特別餐點，看起來雖然精緻，但也是能夠填飽你的肚子的，如果

有多餘的甜點，師傅也會很貼心的留下來給我們吃，一飽口福，好幸福喔。

實習即將進入尾聲，和主管、同事們感情及默契也越來越好，主管開始

讓我們嘗試新的工作位置，不但要顧冷廚、也開始獨自到外場服務客人，並

介紹餐點，這對我來說可是一大挑戰，一開始或許不擅長和顧客交談，或許

羞怯害怕，但日子久了習慣了，就熟能生巧了，其他的實習生也會在一旁幫

助我們，真的相當窩心。

而所謂冷廚的工作內容就是向師傅喊；開味疊、沙拉、冰沙、甜點。如

果當天的顧客有生日周年我們會提供蛋糕唱歌，或是有求婚的顧客，我們有

提供燒巧克力罩(戒指在巧克力罩裡面)、放煙火、現場薩克斯風老師的演奏等

等的貼心服務，讓顧客感受滿滿賓至如歸的感覺，這也是為什麼頂餐廳如此

受歡迎讓人想一再光顧的原因。

21

亞緻飯店是一貫承襲麗緻旅館集團服務精神 『體貼入心，更甚於家』，

Hotel ONE 為台北亞都麗緻飯店直接經營管理的自創品牌，是具有相當規模的

連鎖飯店，知名的明星或是上流人士來台中都會指名要入住亞緻酒店並到頂

餐廳吃飯，市長胡志強就經常蒞臨光顧。亞緻飯店位於國泰世華大樓從 1F 到

46F，樓層越高面積越小，呈錐型向上延伸，從天空鳥瞰形狀像一條魚，從側

身觀看又如振帆待發的銀色帆船，目前為中台灣最高的大樓，搶眼外觀已躍

登為台中新地標。

因此能夠在亞緻飯店頂餐廳實習雖然辛苦，但也得到滿滿的成就感及能

夠在此實習而感到萬分榮幸，是相當美好的回憶。

第三節結論與建議

一、在地點的方面地理環境不佳，入口設置不清楚

在實習的過程中經常有顧客搭乘員工電梯找不到頂餐廳入口的情形，因

為台中亞緻飯店，座落於世華國際大樓內，大樓內有其他公司，再加上英才

路上車輛容易堵塞，對向車道要彎進台中亞緻飯店，常常交通大打結。因此

應該規劃清楚的入口標示和專屬進入的車輛通道。

二、網羅廚藝人才，提升料理品質

餐廳是否吸引消費者無非是親切的服務和料理的品質，在服務方面頂餐

廳的訓練成果，不管在媒體或是消費者的部落格評價都是不容置疑的，但在

料理方面卻是差強人意，因此鼓勵廚師不斷的進修或參加廚藝競賽，以達到

精進廚藝的目的，以更創新的方式滿足消費者的視覺及味覺。

三、人力缺乏，流動率高

人力的來源主要是實習生，正職人員並不多，但卻經常掉換工作樓層，

經常大節慶一來，所有工作的節奏全都被打亂，顧客出菜順序也會出錯，不

僅影響了顧客的用餐品質，本身的身心靈都會受到影響，因此建立完整暢通

的升遷管道及健全的薪資結構，定期為員工所達到的優越績效進行獎勵，已

達到激勵的效果，並善用領導策略，倡導與關懷並重，主管設法與員工建立

良好的關係，互相信任與尊重適時，且瞭解員工的需要，激發員工潛能。

四、強化勝任力，溝通力是關鍵

站在第一線與顧客作直接接觸的員工的印象是最重要的，和顧客間的資

訊交流與互動是否有親切的態度且符合專業性，或是碰到外國客人時服務人

員的語言能力，都是顧客用來判斷這間餐廳品質的關鍵，因此平時的人員模

擬訓練以加強外語能力，都是重要的一環。

五、市場定位太過鮮明，其他顧客市場被冗斷

由於現今經濟不景氣，M 型化社會的來臨，原本一直鎖定金字塔頂端的

消會族群，以不符合現代潮流，因此越來越多業者紛紛推出旅展優惠卷、餐

22

飲促銷等等的行銷方案，來吸引各式族群，帶動業績的提升。

第四節 照片分享

這是頂餐廳的用餐環境，已經餐桌上口布以及餐具酒杯的擺設。

這是外籍主廚 Nicholas，在接受電視採訪時到外場親自為顧客切肉並講解。

23

圖片擷取自 vol.20/ 2012.6 月份潮人物

頂餐廳的乾式熟成牛排富含油花的肋眼經過熟成讓其肉質纖維變得更加細緻，

並以華氏 1300 度高溫爐烤，將牛肉的香嫩多汁表露無疑以及下午茶時段的正

統英式下午茶。

24

這是工作內容冷廚時的照片，制服是帥氣的燕尾服。

這是晚上開始前的開會時間和跟工作夥伴的合照。

25

【參考文獻】

（中文部份）

楊長輝 (1996)，旅館經營管理實務，台北：揚智。

解鴻年 張馨文 (2010)，休閒遊憩與觀光-新世紀的幸福產業，台北：華

立圖書。

曹勝雄 (2001)，觀光行銷學，台北：揚智。

楊政學 (2007)，實務專題製作-企業研究方法的實踐，新文京開發。

左如芝 (2002)，朝陽科技大學碩士論文，商務旅館服務與住客消費者行

為之研究－以台中永豐棧酒店為例。

（網站部份）

http://www.landishotelsresorts.com/chinese-trad/hotels.aspx 麗緻集團官

網 。

http://taichung.hotelone.com.tw/chinese-trad/台中亞緻官網。

http://admin.taiwan.net.tw/news/news.aspx?no=174中華民國交通部觀光局

官網觀光事業為多目標之綜合性事業。

http://estock.marbo.com.tw/marboboard/Articles.aspx?mid=13529 estock發

財網-台灣觀光飯店產業。

http://nccur.lib.nccu.edu.tw/bitstream/140.119/34460/8/62003108.pdf我國

國際觀光業現況分析。

http://www.landishotelsresorts.com/chinese-trad/hotels.aspxhttp://taichung.hotelone.com.tw/chinese-trad/

封面目錄正文