Elva-hanke, liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari...
description
Transcript of Elva-hanke, liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari...
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: FROM STRATEGY TO SYSTEM
Anthony Okuogume, YliopettajaKemi-Tornion University of Applied SciencesPicture from; EC-Council
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.
2
My background on CRM
• I work as a Principal lecturer in Kemi-Tornio University of Applied Sciences
• I have been working and developing the missing link in CRM for the past 7yrs.
• Most especially, CRM/CEM integration and customer quality systems – see; www.intrestool.com
• Also, I am a big critic of traditional CRM thinking!
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.
3
Structure of my presentation• We will start by looking at the bottom-line of CRM. • Why the need for a CRM strategy • Why CRM strategies should drive:
– value creation for the customer and for the business. – how to connect with the customer (customer intimacy) and how to grow the value of
customers.
• Why CRM system tools are not a substitute for a well designed CRM strategy• CRM rationalizes the transaction process• CRM will be addressed as a tool for getting to know the customer better and
for managing customer information and data (BI). • IT-systems will be touched and the importance of integrating CRM-CEM data.
– That is; transaction event data plus knowing what customers think and feel about a company’s services as the final frontier of customer relationship management.
• It will be SMEs and B2B focused• However, lets see what can be covered in 30 mins.
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.
4
The Bottom line
What is CRM all about?
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.
5
CRM IS DRIVEN BY TRANSACTIONAL EVENT:
CRM COVERS EVERY ASPECTS OF
TRANSACTIONAL RELATIONSHIPS
WITH THE CUSTOMER
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.
6
TYPES OF CRM
• OPERATIONAL CRM– vTIGER CRM
• PRM• RELATIONSHIP CRM (FOR CONTACT MANAGEMENT)• SOCIAL CRM
– According to Gartner Inc. “Social computing is becoming a significant customer relationship management (CRM) market trend and represents a disruptive force in this market”
– Gartner predicts that, “by 2010, more than 60 per cent of Fortune 1000 companies will have some form of online community that can be used for customer relationship purposes”
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.
7
Why CRM?
CRM rationalizes the transaction processCRM also provide with speed, relevant
and accurate information on transactional activities and customer
data to decision making
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.
8
THE BOTTOMLINE: CRM IS AT THE HEART OF THE CONCEPT OF MARKETING
Grönroos, (1997) see marketing as :
“the establishment, maintenance, and enhancement of relationships with
customers and other partners, at a profit, so that the objectives of the parties involved are
met”
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.
9
Customer relationship management isn't
just good marketing; it's also, good
business!
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.
10
MANAGING CUSTOMER RELATIONSHIP IS A BUSINESS
PHILOSOPHY THAT DRIVES ALL CORPORATE ACTIVITIES
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.
11
“CRM isn’t just about collecting, processing,and deploying customer information.
It is about serving customers in afundamentally improved way”
(Source: Crosby & Johnson, 2000)
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.
12
In CRM, strategy comes first!CRM Strategy: • Firm’s define how to manage
customer’s journey -– from the point of expectation
building through interaction stage (the phase of actual experience with a firm’s services or product)
– to the final point of reflections (where customer evaluate the outcomes of that interaction and the subsequent feelings that leads to the decision to or not to bond)
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.
13
What is needed:
• Firms must establish long-term customer strategy that can have impact on the business.
• This means that core “business model must change from a short-term transaction-based orientation to a longterm relationship-based orientation”. (Crosby & Johnson, 2000)
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.
14
Do youwant customers who
are loyal to yourcompany, not just its
current offerings?So…
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.
15
…So your CRM should be about Building Customer Platforms not Product Platforms
Customer Platf orms
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.
16
Therefore;
The customer, not the
product is the hero.
(Namrata Rana, 2002)
17
Growing the value of customer relationship
(Source: Baaken & Schröder, 2009) Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari
14.15.10.09.
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.
18
CRM: A SYSTEM PERSPECTIVE
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.
19
CRM
Includes all stages of CRM/Sales Process:• Marketing automation (lead generation, campaign support)• Sales automation (customisable product entries, inventorymanagement, quotations, billing, and trouble ticketing)• Customer support & service functions, including a customer self-
service portal• Analysis and reporting• CRM / Sales process handles the touchpoints of customer
interaction,• E.g. the cycle
• Leads -> Accounts -> Contacts -> Potentials -> Quotes -> Sales Orders
-> Invoice (eInvoices)
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.
20
Existing CRMs solutions lack the customer experience management aspect!
So at intrestool:• We integrate between
existing solutions. • However, the level of
integration c an be decided.
• Integration present a full solution that handles it all – both internal and external BI integration
CRM/CEM INTEGRATION
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.
21
Intres CEM integration
• Customer Experience data that is deeply rooted with events of CRM history. • Open history to customers, allow / invited / encourage them to participate and share
what they think, during all touchpoints of customer interaction, and finally the result:– http://www.intrestool.com/features/features/study_the_dependency_relationships.html
Why such a solution?• Advanced CRM solutions do have the sales Process Management Capacities, so they
can handle most of the touch points of customer interaction. • Within the sales process, people in different roles can participate in feeding in
information at different levels at different times. • Invoicing (and eInvoicing) is just a push of button following the whole process. (this
example is from business-to-business sales process but a simplified model applies to the sales to consumers).
• However, all these traditional CRMs lacks the Customer Experience Management - which is supposed to be the last, natural phase of Sales Process Management.
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.
22
The Customer Experience
Asiakkuuskokemuksen kehäkaavioTarpeen tiedostaminen, etsintä, valinta, maksu, toimitus, huolto, asiakaspalvelu, tyytyväinen käyttö, uuden tarpeen tiedostaminen, asiakkuuden uusiutuminen ja
vahvistuminen – vai irtisanoutuminen?
1. Miten rakennan vaikuttavaa palvelua jokaisessa kosketuspisteessä? 2. Miten asiat liittyvät toisiinsa?
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.
23
TOUCHPOINT OFFERS A SURGICAL INSIGHT to the customer’s experience
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.
24
”DNA is a nucleic acid that contains the genetic instructions used in the development and functioning of all known living
organisms and some viruses” (source: wikipedia)
We analyse them to understand our genetic structures
Touchpoints are the DNA of the customer experience
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.
25
However
Do not allow the drive for customer information over shadow the
genuine need to build profitable, longterm
relationships with key customers.
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.
26
Liiketoiminnan sähköistymisen vaikutukset liiketoimintaprosesseihin-seminaari 14.15.10.09.
27
Thank you!