非常時における外国人旅行者の安全・安心の確保に...

非常時における外国人旅行者の安全・安心の確保に向けた検討会中間報告

１．検討会の目的と検討事項

（１）検討会の目的

非常時の外国人旅行者対応については、政府として「非常時の外国人旅行者の安全・安心確保のための緊急対策」をとりまとめ、日本政府観光局（JNTO）を中心に多言語情報発信手段（Twitterやアプリ等）を活用し情報発信を行っているが、これらの情報がより多くの方に確実に届くような手法や周知等について、不断の見直しが必要である。また、情報発信について、各事業者等における多言語での情報発信は一定程度進展しているが、更に幅広い

主体による多言語での情報発信を強化する必要がある。以上のことから、各主体における実態を把握した上で、課題の整理、関係者間の連携の強化、好事例の共有

等を通じ、災害等の非常時における外国人旅行者への対応力の強化を図ることを目的に「非常時における外国人旅行者の安全・安心の確保に向けた検討会」を設置する。

（２）検討事項

・確実に多くの外国人旅行者に情報を届ける手法や周知・事業者等による多言語での情報発信を強化するために必要な事項の整理・地域防災計画における外国人旅行者の位置づけ等

検討会中間報告

1

２．検討会委員名簿

（敬称略・順不同）＜有識者＞髙松正人株式会社ＪＴＢ総合研究所上席研究理事観光危機管理研究室長田中淳東京大学大学院情報学環総合防災情報研究センター長教授崔善鏡東京工業大学環境・社会理工学院融合理工学系特任講師矢ヶ崎紀子東京女子大学現代教養学部教授李淼香港フェニックステレビ東京支局長

＜関係団体＞・神奈川県・日本民営鉄道協会・全日本シティホテル連盟・袋井市・日本地下鉄協会・日本旅館協会・東日本旅客鉄道株式会社・日本バス協会・全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会・東海旅客鉄道株式会社・全国空港ビル事業者協会・日本観光振興協会・西日本旅客鉄道株式会社・日本ホテル協会・日本政府観光局（JNTO）

＜オブザーバー＞・札幌市・日本旅行業協会・大阪府・日本放送協会（国際放送局）

＜行政関係者＞・内閣府（防災）・外務省・観光庁観光地域振興課・総務省・国土交通省鉄道局・観光庁観光産業課・消防庁・国土交通省自動車局・観光庁（外客受入担当）・気象庁・国土交通省航空局


2

第１回検討会 2019年10月29日

＜メインテーマ＞外国人旅行者に対する取組みの共有及び検討会の論点整理

・外国人旅行者向け情報発信の取組み紹介（NHK国際放送局・日本政府観光局・観光庁）・外国人旅行者の多言語対応ニーズについて（李委員）・自治体における災害対応の取組み紹介（大阪府・札幌市）・本検討会における論点（情報発信・現地初動対応）について、整理・議論

第２回検討会 2019年12月19日

＜メインテーマ＞交通事業者・観光・宿泊施設による情報発信

【実施内容】・外国人観光客、交通、観光・宿泊施設へのアンケート結果共有・事業者における多言語での情報発信について具体事例共有・日本政府観光局の取組紹介・非常時における外国人旅行者の安全・安心の確保における自治体の役割（髙松委員）

第３回検討会 2020年 1月21日

第４回検討会 2020年 2月28日

＜メインテーマ＞当面の取組方針について

【実施内容】・新型コロナウイルス対応について・地方自治体マニュアルの具体事例等について・当面の取組方針（案）について

＜メインテーマ＞自治体対応・現地対応

【実施内容】・情報発信に関するとりまとめ案の提示・外国人旅行者の避難行動と要因分析（崔委員）・自治体へのアンケート結果共有・自治体・現地対応における具体事例共有

◎自治体、交通事業者、観光・宿泊施設、外国人観光客へアンケート調査（2019年11月中旬～12月）


３．検討会全体の流れ

3

実態把握のための多様な関係者に対するアンケート調査


4

１．実態把握のための多様な関係者に対するアンケート調査（交通事業者）

１交通事業者（１）調査概要

【調査手法】アンケート調査（メール配信によるアンケート依頼、インターネットによる回答）【調査対象】全国の交通事業者（鉄道、バス、空港ビル）鉄道、バス：外国人観光旅客利便増進措置を講ずる区間に指定されている路線を運営している事業者空港ビル：国際線定期直行便就航空港を運営している事業者

【調査期間】令和元年11月14日～令和元年12月8日

【アンケート有効回答数】 129サンプル

（２）調査結果

％

Ｗ

ｉ

－

Ｆ

ｉ

環

境

整

備

多

言

語

の

避

難

マ

ニ

ュ

ア

ル

を

用

意

職

員

の

多

言

語

化

対

応

（

ア

プ

リ

等

で

の

対

応

含

む

）

職

員

へ

の

災

害

時

対

応

教

育災

害

時

の

避

難

訓

練

避

難

等

の

サ

イ

ン

を

多

言

語

化

災

害

時

の

情

報

提

供

を

多

言

語

化

表

示

（

ウ

ェ

ブ

サ

イ

ト

）

災

害

時

の

情

報

提

供

を

多

言

語

化

表

示

（

ウ

ェ

ブ

サ

イ

ト

以

外

）

備

蓄

食

料

・

飲

料

宗

教

・

生

活

習

慣

等

に

配

慮

し

た

備

蓄

食

料

関

係

団

体

と

の

連

携

そ

の

他

あ

て

は

ま

る

も

の

は

な

い

・

未

実

施

等

83.7

5.4

52.7

44.2 44.2

23.3

31.0 33.3

44.2

8.5

38.8

12.43.9

96.7

10.0

93.3

66.7

76.7

50.0

73.376.7

50.0

3.3

46.7

13.3

0.0

74.3

2.7

23.028.4

20.3

1.4

12.2 10.8

28.4

0.0

29.7

13.5

6.8

96.0

8.0

92.0

64.0

76.0

56.0

36.0

48.0

84.0

40.0

56.0

8.0

0.0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

全体 (n=129) 鉄道 (n=30) バス (n=74) 空港 (n=25)

＜訪日外国人受け入れ環境の整備状況＞

アンケート調査：交通事業者

5


％

災

害

状

況

（

自

社

の

被

災

・

被

害

状

況

）

災

害

状

況

（

災

害

全

体

の

状

況

）

交

通

機

関

の

運

行

情

報

（

自

社

情

報

）

交

通

機

関

の

運

行

情

報

（

他

社

情

報

）

避

難

場

所

情

報

備

蓄

品

情

報

そ

の

他

あ

て

は

ま

る

も

の

は

な

い

・

未

提

供

等

59.7

26.4

84.5

42.6

23.3

14.06.2

2.3

28.7

10.1

51.2

26.4

14.710.9

7.0

34.1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

情報提供の内容：日本語で提供している（ＭＡ） (n=129)

情報提供の内容：多言語で提供している（ＭＡ） (n=129)

％

ウ

ェ

ブ

サ

イ

ト

Ｓ

Ｎ

Ｓ

（

Ｔ

ｗ

ｉ

ｔ

ｔ

ｅ

ｒ

）

Ｓ

Ｎ

Ｓ

（

Ｌ

Ｉ

Ｎ

Ｅ

）

Ｓ

Ｎ

Ｓ

（

ｆ

ａ

ｃ

ｅ

ｂ

ｏ

ｏ

ｋ

）

Ｓ

Ｎ

Ｓ

（

Ｗ

ｅ

ｉ

ｂ

ｏ

）

現

場

で

掲

示

職

員

等

の

配

置

そ

の

他

あ

て

は

ま

る

も

の

は

な

い

・

未

提

供

等

82.2

35.7

0.0

16.3

1.6

75.2

58.9

14.7

1.6

47.3

18.6

0.0

8.5 3.1

47.3

33.3

15.526.4

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

情報提供の方法：日本語で提供している（ＭＡ） (n=129)

情報提供の方法：多言語で提供している（ＭＡ） (n=129)

１．実態把握のための多様な関係者に対するアンケート調査（交通事業者）

＜非常時における旅客に対する情報提供の方法＞

【全体】

＜非常時における旅客に対する情報提供の内容＞

【全体】

＜訪日外国人向け情報の翻訳等の多言語対応の実施体制＞

n =

全体 129

鉄道 30

バス 74

空港 25

46.5

76.7

18.9

92.0

48.1

23.3

73.0

4.0

5.4

0.0

8.1

4.0

0% 20% 40% 60% 80% 100%

多言語対応の実施体制を整えている多言語対応の実施体制は整えていない

わからない

＜多言語対応の実施内容＞

％

社

内

で

翻

訳

を

行

う

翻

訳

事

業

者

と

契

約

し

て

い

る翻

訳

ア

プ

リ

・

翻

訳

サ

イ

ト

（

自

動

翻

訳

機

能

）

を

使

用

し

て

い

る

多

言

語

で

対

面

コ

ミ

ュ

ニ

ケ

ー

シ

ョ

ン

が

で

き

る

職

員

を

配

置

し

て

い

る

そ

の

他

38.3

28.3

86.7

63.3

21.7

30.4

47.8

91.3

56.5

30.428.6

7.1

78.6

35.7

14.3

52.2

21.7

87.0 87.0

17.4

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

全体 (n=60) 鉄道 (n=23) バス (n=14) 空港 (n=23)

アンケート調査：交通事業者


6

n=72

％

Ｗ

ｉ

－

Ｆ

ｉ

環

境

整

備

携

帯

等

の

充

電

の

た

め

の

蓄

電

池

等

の

整

備

多

言

語

の

避

難

マ

ニ

ュ

ア

ル

を

用

意

ス

タ

ッ

フ

の

多

言

語

化

対

応

ス

タ

ッ

フ

の

災

害

時

対

応

教

育

災

害

時

の

避

難

訓

練

避

難

等

の

サ

イ

ン

を

多

言

語

化

災

害

時

の

情

報

提

供

を

多

言

語

で

表

示

（

ウ

ェ

ブ

サ

イ

ト

）

災

害

時

の

情

報

提

供

を

多

言

語

で

表

示

（

ウ

ェ

ブ

サ

イ

ト

以

外

）

備

蓄

食

料

・

飲

料

の

配

備

宗

教

・

生

活

習

慣

等

に

配

慮

し

た

備

蓄

食

料

の

配

備

関

係

団

体

と

の

連

携

Ｎ

Ｈ

Ｋ

　

Ｗ

Ｏ

Ｒ

Ｌ

Ｄ

等

の

視

聴

環

境

の

整

備

ジ

ャ

パ

ン

タ

イ

ム

ズ

等

の

紙

媒

体

の

購

入

ホ

ワ

イ

ト

ボ

ー

ド

等

を

使

い

、

交

通

情

報

や

近

隣

の

避

難

所

等

を

伝

え

る

そ

の

他

68.1

6.912.5

52.8

38.9

56.9

34.7

5.61.4

31.9

0.0

25.0

1.4 0.0

13.911.1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

２．実態把握のための多様な関係者に対するアンケート調査（観光・宿泊施設）

２－１観光施設（１）調査概要

【調査手法】アンケート調査（郵送またはメール配信によるアンケート依頼、郵送またはインターネットによる回答）

【調査対象】全国の観光施設：美術館、博物館、公園、神社仏閣、観光・リゾート施設等の運営団体（自治体を含む）


【アンケート有効回答数】観光施設：149サンプル


＜非常時における訪日外国人向けの対策＞＜実施している非常時の訪日外国人向け対策＞（聴取対象：訪日外国人向けの対策をしている）

n =

14948.3 51.7

0% 20% 40% 60% 80% 100%

対策している対策していない

アンケート調査：観光施設


7

＜非常時における来訪者に対する情報提供の方法・内容＞

【情報提供の方法】％

ウ

ェ

ブ

サ

イ

ト

Ｓ

Ｎ

Ｓ

（

Ｔ

ｗ

ｉ

ｔ

ｔ

ｅ

ｒ

）

Ｓ

Ｎ

Ｓ

（

Ｌ

Ｉ

Ｎ

Ｅ

）

Ｓ

Ｎ

Ｓ

（

ｆ

ａ

ｃ

ｅ

ｂ

ｏ

ｏ

ｋ

）

現

場

で

掲

示

ス

タ

ッ

フ

の

対

面

に

よ

る

情

報

発

信

そ

の

他

未

提

供

・

回

答

無

し

49.7

23.5

1.3

22.1

56.4

75.8

6.010.1

18.8

2.0 0.04.0

26.8

34.2

6.0

49.0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


情報提供の方法：多言語で提供している（ＭＡ） (n=149)

＜非常時対応マニュアルの準備状況＞

＜非常時対応マニュアルの準備内容＞（聴取対象：非常時対応マニュアルを用意している）

n =

148 25.0 75.0

0% 20% 40% 60% 80% 100%

用意している用意していない

％

非

常

時

の

行

動

マ

ニ

ュ

ア

ル

避

難

所

情

報

主

要

ア

ク

セ

ス

（

公

共

機

関

等

）

リ

ス

ト

そ

の

他

未

提

供

・

回

答

無

し

88.9

41.7

27.8

2.8 0.06.7

20.0

10.016.7

50.0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100 非常時対応マニュアル：日本語で

用意している（ＭＡ） (n=36)

非常時対応マニュアル：多言語で


（現在の状況）（今後の意向）

＜即時対応のマニュアル化の現在の状況と今後の意向＞

n =

即時対応マニュアル化の

今後の意向：日本語対応状況126


今後の意向：多言語対応状況110

63.5

58.2

36.5

41.8

0% 20% 40% 60% 80% 100%

さらなるマニュアル化を進める現状維持

n =


現在の状況：日本語対応状況139


現在の状況：多言語対応状況117

33.8

1.7

22.3

8.5

43.9

89.7

0% 20% 40% 60% 80% 100%

概ねマニュアル化している部分的にマニュアル化している

ほとんどマニュアル化していない

アンケート調査：観光施設



8

n=100

％

Ｗ

ｉ

－

Ｆ

ｉ

環

境

整

備

携

帯

等

の

充

電

の

た

め

の

蓄

電

池

等

の

整

備

多

言

語

の

避

難

マ

ニ

ュ

ア

ル

を

用

意

ス

タ

ッ

フ

の

多

言

語

化

対

応

ス

タ

ッ

フ

の

災

害

時

対

応

教

育

災

害

時

の

避

難

訓

練

避

難

等

の

サ

イ

ン

を

多

言

語

化

災

害

時

の

情

報

提

供

を

多

言

語

で

表

示

（

ウ

ェ

ブ

サ

イ

ト

）

災

害

時

の

情

報

提

供

を

多

言

語

で

表

示

（

ウ

ェ

ブ

サ

イ

ト

以

外

）

備

蓄

食

料

・

飲

料

の

配

備

宗

教

・

生

活

習

慣

等

に

配

慮

し

た

備

蓄

食

料

の

配

備

関

係

団

体

と

の

連

携

Ｎ

Ｈ

Ｋ

　

Ｗ

Ｏ

Ｒ

Ｌ

Ｄ

等

の

視

聴

環

境

の

整

備

ジ

ャ

パ

ン

タ

イ

ム

ズ

等

の

紙

媒

体

の

購

入

ホ

ワ

イ

ト

ボ

ー

ド

等

を

使

い

、

交

通

情

報

や

近

隣

の

避

難

所

等

を

伝

え

る

そ

の

他

94.0

25.0

50.056.0

62.0

74.0

24.0

8.0 7.0

41.0

3.0

29.0

5.0 5.0

24.0

7.0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

２－２宿泊施設（１）調査概要

【調査手法】アンケート調査（メール配信によるアンケート依頼、インターネットによる回答）

【調査対象】全国の宿泊施設：日本ホテル協会、日本旅館協会、全日本シティホテル連盟、全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会の会員団体


【アンケート有効回答数】宿泊施設：252サンプル


＜非常時における訪日外国人向けの対策＞＜実施している非常時の訪日外国人向け対策＞（聴取対象：訪日外国人向けの対策をしている）

n =

25239.7 60.3

0% 20% 40% 60% 80% 100%

対策している対策していない

アンケート調査：宿泊施設



9

＜非常時における来訪者/宿泊者に対する情報提供の方法・内容＞

【情報提供の方法】

＜非常時対応マニュアルの準備状況＞

＜非常時対応マニュアルの準備内容＞（聴取対象：非常時対応マニュアルを用意している）

（現在の状況）（今後の意向）

＜即時対応のマニュアル化の現在の状況と今後の意向＞

％

ウ

ェ

ブ

サ

イ

ト

Ｓ

Ｎ

Ｓ

（

Ｔ

ｗ

ｉ

ｔ

ｔ

ｅ

ｒ

）

Ｓ

Ｎ

Ｓ

（

Ｌ

Ｉ

Ｎ

Ｅ

）

Ｓ

Ｎ

Ｓ

（

ｆ

ａ

ｃ

ｅ

ｂ

ｏ

ｏ

ｋ

）

現

場

で

掲

示

ス

タ

ッ

フ

の

対

面

に

よ

る

情

報

発

信

そ

の

他

未

提

供

・

回

答

無

し

53.6

17.113.5

29.0

58.3

80.2

6.00.4

33.3

2.4 1.65.6

48.0

64.3

4.07.1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


情報提供の方法：多言語で提供している（ＭＡ） (n=252)n =

252 25.8 74.2

0% 20% 40% 60% 80% 100%

用意している用意していない

％

非

常

時

の

行

動

マ

ニ

ュ

ア

ル

避

難

所

情

報

主

要

ア

ク

セ

ス

（

公

共

機

関

等

）

リ

ス

ト

そ

の

他

未

提

供

・

回

答

無

し

90.8

60.0

47.7

1.5 0.0

73.8

35.430.8

3.14.6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

非常時対応マニュアル：日本語で


非常時対応マニュアル：多言語で


n =


今後の意向：日本語対応状況252


今後の意向：多言語対応状況252

57.9

54.4

42.1

45.6

0% 20% 40% 60% 80% 100%

さらなるマニュアル化を進める現状維持

n =


現在の状況：日本語対応状況252


現在の状況：多言語対応状況252

37.3

6.0

34.9

22.6

27.8

71.4

0% 20% 40% 60% 80% 100%

概ねマニュアル化している部分的にマニュアル化している

ほとんどマニュアル化していない

アンケート調査：宿泊施設



10

３．実態把握のための多様な関係者に対するアンケート調査（地方自治体）

３地方自治体（１）調査概要

【調査手法】アンケート調査（郵送によるアンケート依頼、郵送またはインターネットによる回答）

【調査対象】全国の地方自治体（都道府県、市区町村）




＜地域防災計画の内容＞

％

風

水

害

対

策

地

震

対

策

津

波

対

策

火

山

対

策

雪

害

対

策

原

子

力

災

害

対

策

そ

の

他

99.199.4

48.9

30.3

39.6

51.3

32.2

100.0

97.4

78.9

55.3

65.8

84.2

44.7

99.099.6

46.5

28.4

37.6

48.8

31.2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

全体 (n=528) 都道府県 (n=38)

市区町村 (n=490)

＜地域防災計画における「訪日外国人旅行者」の捉え方（定義）＞

％

要

配

慮

者

（

日

本

語

を

解

す

る

こ

と

が

で

き

な

い

た

め

）

帰

宅

困

難

者

観

光

客

外

国

人

（

日

本

人

と

は

異

な

る

対

応

が

必

要

の

た

め

）

特

に

定

義

と

し

て

は

考

え

て

い

な

い

63.9

14.1

24.5

32.524.5

73.0

32.4

45.9

56.8

18.9

63.2

12.7

22.9

30.724.9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

全体 (n=526) 都道府県 (n=37) 市区町村 (n=489)

アンケート調査：地方自治体


11




＜「予防計画・事前対策」における言語対応状況：受入環境整備＞（聴取対象：「予防計画・事前対策」における訪日外国人旅行者向けの事前準備について、何らかの規定がある）

【都道府県】

【市区町村】

12

＜災害応急時の「公共交通機関」や「ライフライン」に関する情報提供方法＞

【都道府県】【市区町村】

％

各

機

関

の

ウ

ェ

ブ

サ

イ

ト

の

翻

訳

を

そ

の

ま

ま

使

用

自

治

体

の

職

員

等

が

翻

訳

翻

訳

ボ

ラ

ン

テ

ィ

ア

等

を

活

用

翻

訳

ア

プ

リ

・

翻

訳

サ

イ

ト

（

自

動

翻

訳

機

能

）

を

使

用国

際

交

流

協

会

等

を

活

用

そ

の

他

48.6

23.516.8

38.8

19.6

7.0

37.941.4

10.3

37.937.9

20.7

49.4

22.117.3

38.8

18.2

5.9

0

10

20

30

40

50

60

全体 (n=387) 都道府県 (n=29) 市区町村 (n=358)

＜災害応急時の「公共交通機関」や「ライフライン」に関する情報の多言語化（翻訳方法）＞（集計対象：「多言語化未対応」を除く集計）

＜認知・ＰＲ状況：JNTO多言語コールセンター＞

＜認知・ＰＲ状況：Safety tips＞




13

＜災害時の避難情報（避難勧告や避難指示等）の提供方法：言語別＞（聴取対象：市区町村のみに聴取）

＜災害時の避難所開設の情報提供方法：言語別＞（聴取対象：市区町村のみに聴取）

＜訪日外国人向け避難所の区分の想定＞（聴取対象：市区町村のみに聴取）

＜避難所における外国人対応者＞（聴取対象：市区町村のみに聴取）




14

＜避難所運営における多言語対応マニュアルの策定状況＞（聴取対象：市区町村のみに聴取）

＜多言語対応マニュアルで対応している言語＞

％

英

語

中

国

語

（

簡

体

字

）

中

国

語

（

繁

体

字

）

韓

国

語

タ

イ

語

そ

の

他

92.9

78.6

28.6

71.4

21.4

42.9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

市町村 (n=14)

＜多言語対応マニュアル策定に関する今後の意向＞（聴取対象：多言語対応マニュアルが未策定）

＜多言語対応マニュアル策定に関する障害＞（聴取対象：多言語対応マニュアルを策定していない）




15

外国人旅行者に対するアンケート調査


16

１．外国人旅行者に対するアンケート調査

（１）調査概要

【調査手法】対面聞き取り調査

【調査対象】訪日旅行中の外国人旅行者（調査実施場所：東京タワー館内）




＜自然災害に関する情報源：これまで自国で参考にした情報源、日本で被災の際に参考にしたい情報源＞

【全体】

アンケート調査：訪日外国人


17


＜日本旅行中に自然災害を経験した際、知りたいと思う情報＞

％

災

害

・

被

害

の

状

況

（

災

害

全

体

）

災

害

・

被

害

の

状

況

（

自

分

が

現

在

い

る

地

域

）

推

奨

さ

れ

る

避

難

行

動

避

難

所

情

報

備

蓄

品

情

報

交

通

機

関

の

運

行

情

報

利

用

で

き

る

Ｗ

ｉ

－

Ｆ

ｉ

の

情

報

家

族

へ

の

連

絡

手

段

母

国

語

で

情

報

が

得

ら

れ

る

手

段

そ

の

他

67.0

39.8

67.558.8

31.4

46.740.3

55.552.4

1.3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100全体 (n=452)

＜訪日外国人向け災害情報の認知状況：NHK WORLD-JAPAN＞

＜訪日外国人向け災害情報の認知状況：JNTOのウェブサイト、SNS＞

n =

全体 452

東アジア 158

欧米豪 185

その他 109

16.6

10.1

20.0

20.2

83.4

89.9

80.0

79.8

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

知っている知らない

n =

全体 454

東アジア 157

欧米豪 187

その他 110

31.5

23.6

27.8

49.1

68.5

76.4

72.2

50.9

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

知っている知らない

【全体】



18


【全体】

＜日本の用語・地域名の理解度＞



19

株式会社サーベイリサーチセンター「台風19号の災害情報等における事前対応に関する訪日外国人調査」をもとに観光庁作成

「情報媒体」からの情報でわかりにくかったこと

23.1%

3.8%

4.9%

15.9%

6.0%

7.7%

9.3%

10.4%

4.9%

6.6%

6.6%

7.1%

18.7%

22.0%

29.1%

0% 10% 20% 30%

台風があまり来ないのでその状況がわからなかった

台風がきてどのような状況になるのか想像できなかった

日本国内の「地域名称」で表示されており理解できなかった

台風の規模の表示等が理解できなかった

台風の気象予報などが理解できなかった

情報の「キーワード」が初めて聞く内容で理解できなかった

自分のいる場所やこれから行く場所の「地域名称」がわからなかった

交通機関についてどこを調べればよいかわからなかった

WEBサイトのどこを見れば良いかわからなかった

WEBサイトが多すぎてどれを選択すればよいかわからなかった

空港の状況についてどこを調べればよいかわからなかった

公共交通機関の運休情報など自国語で表示されていなかった

日本人に聞いてもわからなかった

その他

特にない

台風について馴染みのない外国人旅行者は多く、日本国内の地域名称もわからないため結果として理解できない

知りたい情報について、どこを調べたらよいかわからない

予備知識が無いことを前提に情報提供することが必要

災害時、一元的に情報が得られるWEBサイト（JNTO等）の周知が必要

20

＜調査概要＞調査日：2019年10月13日、14日

回答数：182サンプル


２．台風19号直後に実施した外国人旅行者に対するアンケート調査

42.3%

37.9%

29.1%

21.4%

20.9%

28.0%

26.4%

22.0%

20.9%

16.5%

15.9%

15.4%

14.3%

2.2%

0.5%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

対面での対応が可能な観光案内所が求められている

災害時におけるスマートフォン等の充電サービスが求められている

それぞれのニーズに合わせた多様な情報収集手段が求められている

株式会社サーベイリサーチセンター「台風19号の災害情報等における事前対応に関する訪日外国人調査」をもとに観光庁作成

台風発生時に希望する対応

インフォメーションセンターでの災害関連の情報提供を充実

交通・飛行機の情報など説明できるインフォメーションセンターを設置

テレビ等で自分にわかる言語の災害・交通・避難情報を提供

電話等での問い合わせに外国語で対応できる機能を充実

スマートフォン等で災害・交通・避難情報の提供を多言語化

宿泊施設など受け入れる場所を提供

自分にわかる言語で書かれた避難の手引きを配布

自分にわかる言語で避難誘導

自分にわかる言語の案内標識を設置

滞在していたホテルが災害情報の拠点となる

スマホやタブレットの充電サービスを提供

医療機関情報などを提供

避難してどうすれば良いのか行動を示したパンフレット等を提供

その他

無回答

21


２．台風19号直後に実施した外国人旅行者に対するアンケート調査

アンケート結果の分析と検討会での意見


22

１－１．アンケート結果：関係者別問題点・課題の整理

（１）交通事業者・外国人旅行者受け入れ環境の整備状況として実施されているものは「Wi-Fi」「職員の多言語化対応（アプリ等の対応含む）」「避難訓練」等。加えて鉄道事業者での「災害時の情報提供」、空港ビル事業者での「食料・飲料の備蓄」の整備率が比較的高い。

・非常時の外国人旅行者向け情報発信は、鉄道事業者では「ウェブサイト・SNS」、空港ビル事業者では「現場での掲示・職員等の配置」の対応が進んでいる。

・外国人旅行者に対する情報提供の内容は、鉄道事業者や空港ビル事業者で「交通機関の運行状況の多言語対応」が進んでいる。

・多言語対応の方法としては「翻訳アプリ・翻訳サイト」を使用していることが多く、翻訳の精度に不安があるとの声もあった。

（２）観光・宿泊施設（２－１）観光施設

・非常時の外国人旅行者向け対策率（「何らかの対策をしている」）は約5割に留まる。実施対策としては「Wi-Fi」「避難訓練」「スタッフの多言語化」。

・非常時の情報提供について、「多言語では提供無し」が過半数を占める。多言語で情報提供している場合、提供方法としては「スタッフの対面対応」「現場で掲示」「ウェブサイト」、提供内容は「災害状況」「交通機関の運行情報」「避難所情報」。

（２－２）宿泊施設・非常時の外国人旅行者向け対策率は約4割に留まる。実施している対策としては「Wi-Fi」「避難訓練」「スタッフの災害時対応教育」。

・非常時の情報提供方法について、多言語での「スタッフの対面対応」「現場で掲示」が約5～6割と、観光施設と比べて実施率が高い。この理由としては、宿泊者に対する対面対応が重要なサービスであること、対面対応する回数・時間が多いため平時から多言語対応のニーズが高いことが考えられる。

（３）地方自治体・地域防災計画における「外国人旅行者」の定義は「要配慮者」が6割で最多。一方で「定義していない」も2割程度存在する。

・災害時の外国人旅行者への対応部局が「決まっている」のは都道府県で8割に対し、市区町村では5割に留まる。

・「予防計画・事前対策」における多言語対応は、都道府県に比べて市区町村の対応状況が進んでいない。

・「災害応急対策計画」の対応状況は、都道府県の7割、市区町村の9割が「多言語対応無し」。

・災害応急時の各種情報提供方法について、多言語では「ウェブサイト」ではある程度提供しているものの、それ以外ではほぼ未提供。

・（市区町村）避難所の区分における外国人旅行者は「一般住民と同じ」が8割。（ただし定義・運用上は「要配慮者」に含めている場合が多い）

・（市区町村）避難所における多言語マニュアルは9割以上が「未策定」

23


１－２．アンケート結果の分析：クロス集計分析

（１）交通事業者

【業種別分析】

・業種別の多言語対応状況について、鉄道事業者、空港ビル事業者に比べるとバス事業者の対応が進んでいない結果となっている。ただし、業種・業態により多言語対応の難しさ、必要性が異なることに留意が必要である。

・多言語対応が進んでいる内容として、鉄道・バス事業者は「自社情報」であるのに対して空港ビル事業者は「他社情報」が多くなっている。この理由としては、鉄道・バス事業者は「自社で運行している鉄道・バスの情報」に対し、空港ビル事業者は「空港に接続する鉄道・バス等の運行情報」を多言語で提供していることを意味していると考えられる。

（２）観光・宿泊施設

【過去の被災状況別分析】

・観光・宿泊施設が、過去に自然災害で被害を受けたことがある／受けたことがない」という過去の経験によって外国人旅行者向け対策や各種多言語対応状況について差があるかどうかについては、特に差異は見られなかった。

【外国人旅行者の来訪（利用）別分析】

・「外国人旅行者の来訪（利用）」別では、外国人旅行者の来訪（利用）が多い施設ほど、外国人旅行者向け対策や各種多言語対応を実施している割合が多い傾向がある。

・よって、非常時の外国人旅行者対応を実施している施設の特徴としては、過去の自然災害による被害有無ではなく「平時から外国人旅行者の来訪・対応が多い」ことと言える。

（３）地方自治体

【自治体区分別分析】

・自治体対応の基となる部局決定について、「外国人旅行者に関する災害対応を行う部局」を都道府県の8割が「決めている」のに対し、市区町村は5割に留まる。

・上記外にも、概ね市区町村と比べて都道府県の方が非常時の外国人旅行者向け対策や各種多言語対応を実施している割合が高い。

【地域防災計画での外国人旅行者の定義別／外国人旅行者に関する災害対応を行う部局の決定状況別】

・「外国人旅行者に関する災害対応を行う部局が決定している」自治体や、「地域防災計画で外国人旅行者を定義している」自治体が、そうでない自治体と比べて非常時の外国人旅行者向け対策や各種多言語対応を実施している割合が高い。

・特に地域防災計画での外国人旅行者の定義については、「定義していない」自治体において非常時の外国人旅行者向け対策や各種多言語対応を「実施していない」「規定していない」「わからない」とする回答が多い。

・よって、外国人旅行者向け各種対応に関する施策実施のための最も大きな要因は「地域防災計画またはその他の規定によって非常時の外国人旅行者対応部局を決定する」ことであり、対応部局未決定の自治体はその決定を行うことが求められる。

24


１－３．検討会での意見

25


【情報発信】

・外国人旅行者は予備知識（震度の概念、台風の影響等）がないことを前提に情報提供することが必要（第１回）

・災害時に発信すべき情報については、シンプルなもので構わない。事前に様々なシチュエーションを想定し、テンプレートを用意するほか、テンプレートはピクトグラムを組み合わせて作成すべき（第１回、第３回、第４回）

・震度の概念、台風（雨、風）の影響等は、まだ翻訳できていないものがある。例えば、震度〇はどのようなものか、といった解説なども用意していきたい。（第３回）

・情報発信について、情報の伝達系はすぐにでもできるが、収集系が弱い印象。情報を誰が収集するのか、アップデートするのかという情報収集の仕組みが必要。（第４回）

・事業者の多言語発信については、関係者（空港(航空会社含む)と鉄道）の連携が課題（第１回）

・外国人旅行者は自国の情報を信頼する傾向があり、各国の大使館と連携して情報発信することも必要（第２回）

・ JNTOアプリは、災害情報の通知に加え、ルート検索など有用な機能が備わっている。非常時対応に特化したサービスは普及に課題があり、平常時から使用できる機能があることが有効（第２回）

【現地対応】

・現場で観光客に対峙する民間事業者の取るべき行動をマニュアル化することが重要（第１回）

・外国人観光客対応については、観光客に近い存在である観光地域づくり法人（DMO）の活用や、自治体と観光地域づくり法人（DMO）との役割分担が重要（第１回、第３回）

・マニュアル案の作成については、当事者の視点（外国人目線）が重要（第４回）

当面の取組方針


26

情報発信者情報発信手段

外国人旅行者

【交通事業者】運行情報等

【マスメディア】災害関連のニュース等

【地方自治体】避難所情報等

SNS（Twitter、Weibo等）・ウェブサイト・アプリ

テレビ・ラジオ

新聞等

日本政府観光局（JNTO）のSNS（Twitter、Weibo等）

・ウェブサイト・アプリ

JNTOコールセンター

観光案内所

交通事業者

宿泊施設

観光施設

地方自治体

対面対応

気象災害情報、交通機関情報、災害関連情報を集約し、発信

電話

各主体ごとに発信（一元的に把握できない）

大使館大使館と連携し、発信

・・・観光庁、JNTOの取組み（詳細は次ページ参照）


１．外国人旅行者へ災害に関する情報が伝達される流れ

【気象庁】気象災害情報

下図は、外国人旅行者へ災害に関する情報が伝達される流れを示したものである。現状、気象情報や交通情報は各主体ごとに発信しているため、外国人旅行者が一元的に把握できないという課題がある。この点について日本政府観光局（JNTO）のSNS、ウェブサイトではそれらの情報を集約し、外国人旅行者に対して発信している。

【観光施設】営業状況等

【宿泊施設】営業状況等

27

英語グローバルウェブサイトからの情報発信

Twitter(英), Weibo(中) から情報発信

総合的情報提供サービス「Japan Visitor Hotline」＋「チャットボット」「365日24時間対応」体制(英・中・韓)

観光案内所を通じた情報発信JNTO直営/認定の案内所…1,200ヵ所メール配信で情報を共有、案内に活用

大規模地震・火山噴火発生

災害に伴う運行情報計画運休

アプリ連携

台風・豪雨など水害の

予見アプリからの情報発信（見出し文：4言語対応。

英・簡・繁・韓）

日本政府観光局（ＪＮＴＯ）

【気象庁】気象災害情報

【交通事業者】運行情報等

【ＮＨＫＷＯＲＬＤ】

災害関連情報

災害関連のニュース

情報発信者

アプリやウェブサイト、ケーブルテレビ、ラジオ等での情報発信

アプリは、「Safetytips」と連携、大地震発生時等には、PUSH通知にて自動的に情報を発信

情報発信手段

観光案内所に連絡

（インターネットを活用したツール）

外国人旅行者

大使館とも連携し情報発信


観光庁、JNTOの取組み（詳細）

情報更新時に連絡

※ 地域の情報（路線バス等の詳細な交通情報）は観光案内所等、各地方で把握・案内

28

◆ 予備知識がない外国人旅行者に対して、「正確な情報」を「伝わる表現」に言い換えて発信するため、観光庁が主体となりピクトグラムを盛り込んだ

テンプレートとなる用語集を事業者や想定されるシチュエーションごとに作成する

◆ 気象災害情報、各社の交通情報を一元的に発信できるツールとして、日本政府観光局（JNTO）のウェブサイト、SNS、コールセンター等を活用し、

多言語で災害関連のニュース等を発信できるツールとしてNHK WORLDを活用。ツールの周知にあたっては、

・観光庁等が主体となり、NHK WORLD等のマスメディアや大使館との連携を強化

・観光庁が主体となり、駅頭や車内、観光施設、宿泊施設等においてNHK WORLD、JNTOの各ツールにアクセス可能なQRコードの掲出

に取り組む

さらに、観光庁が主体となり、交通事業者等からJNTOへ直接連絡する体制を構築し、情報発信・応答機能の強化を図る

①－１【情報発信】短期の取組み

①－２【情報発信】中長期の取組み

◆ デジタルサイネージ等を活用し、平常時から使用可能なツールを災害時に切り替え、外国人旅行者に対する情報発信手段として使用可能な仕組みを構築

◆ 外国人旅行者向けの避難所情報については、日本放送協会がホームページで発信している「NHK各地域災害情報」を活用※ 各避難所での外国人旅行者の受入体制整備が前提

②－１【自治体対応等】短期の取組み

◆ 観光庁が主体となり、自治体等における非常時の外国人旅行者対応の準備を促すため、自治体等で作成するマニュアルに災害ごと、マニュアルの対象者ごとに盛り込むべき項目等を定めた指針を示す

②－２【自治体対応等】中長期の取組み

◆ 避難所など地域における災害時の多言語対応の推進に向けた検討


２．当面の取組方針

外国人旅行者へ災害に関する情報が伝達される流れや検討会での議論を踏まえ、今後、以下の取組みを実施する。

29


大項目中項目想定される内容

減災地域内の観光資源の把握、起こりうる災害の想定、組織・施設等の施設の防災対応状況

危機対応への備え防災・危機管理マニュアルの有無の把握、安否確認・情報提供の仕組み、備蓄品の確認

危機への対応危機管理体制の設置危機管理体制の設置、危機対応業務の実施

情報の収集と発信情報発信の一本化、正確な事態把握と情報発信

主な情報発信・提供先観光客・旅行者、行政、観光団体、メディア、一般消費者

観光客の避難誘導・救護観光客に発災・避難情報を伝達、安否・所在情報の収集・伝達

帰宅・帰国支援観光客に帰宅・帰国情報の提供、サポートを実施

観光関連事業者の事業継続支援観光関連事業者の被害・営業継続状況を把握、営業状況の対外発信

危機からの復興観光復興計画発災後速やかに復興計画の検討開始、状況の把握、復興施策の企画・実施

観光復興マーケティング活動のための資金確保補正・特別予算の編成、国への働きかけ、DMO・観光協会等の予算組み替え、基金・義援金の活用

観光関連事業者の事業継続支援被災事業者の手続き迅速化、相談窓口の設置、財務・雇用継続支援、国・都道府県への働きかけ

観光復興状況の情報発信と風評対策風評のモニタリングと対応、復興状況の情報発信、メディア向けイベントの実施・取材働きかけ

国内外の観光関連組織・団体、旅行会社への復興支援要請現地の視察・持出会議開催等の働きかけ、復興キャンペーンへの協力依頼

～髙松正人著「観光危機管理ハンドブック」より～ 30

②ー１の取組み実施にあたって、自治体等によるマニュアル作成時の配慮点として、以下の内容を整理した。今後、これらの配慮点をベースに外国人旅行者対応におけるマニュアル作成時のポイントを整理し、指針として示す。

（１）観光地域向け（自治体、DMO、観光協会、旅館組合等）

②ー１当面の取組で実施する自治体対応等の指針のひな形


大項目中項目小項目想定される内容

減災来客状況の把握、起こりうる災害の想定、自社施設の防災設備の把握

危機対応への備え各災害・危機に共通な事項防災・危機管理マニュアル・BCP等の有無の把握、避難場所等の周知、帰宅困難者への対応、緊急時連絡リスト、安否確認・情報提供の仕組み、備蓄品の確認

危機への対応（災害別）地震緊急地震速報への対応準備、館内アナウンス、避難誘導

台風・暴風発災前の備え、帰宅困難者への対応、停電への対応

土砂災害土砂災害警戒区域の確認、避難勧告・指示の確認、避難誘導

水害避難場所の事前決定、避難勧告・指示の確認、避難誘導

火山災害一次避難場所の事前決定、自治体との連絡、館内アナウンス、避難誘導

危機への対応（各災害・危機に共通）

情報の収集と発信危機管理体制の設置、情報収集と一元的な情報発信

安全な場所・避難場所に避難誘導後避難者リストの作成、備蓄品の提供、情報の提供

予約のあるお客様への対応予約者の緊急連絡先・ウェブサイトに営業情報を連絡

帰宅・帰国支援観光客に帰宅・帰国情報の提供、サポートを実施

危機からの復興被害を老けた施設・設備の修復建物・設備の被害状況の確認、復旧工事計画の策定、工事資金の調達

営業継続か休業か営業継続か休業かの判断

運転資金の確保当面必要となる資金の確認、銀行・保険会社・共済等への相談

従業員の雇用対策従業員への説明、雇用調整助成金の申請

復興要員・ボランティア・被災者の受入れ復興要員・ボランティア・被災者の受入れをするかどうかの判断

営業再開準備営業再開への準備、営業再開に関する情報提供

復興プロモーション回復フェーズごとの市場特定、プロモーションの検討、実施

～髙松正人著「観光危機管理ハンドブック」より～

31

（２）観光関連事業者向け（宿泊施設、観光施設、観光サービス等）

②ー１当面の取組で実施する自治体対応等の指針のひな形

大項目中項目

減災

危機対応への備え各災害・危機に共通な事項

危機への対応（災害別）


情報の収集と発信

安全な場所・避難場所に避難誘導後

予約のあるお客様への対応

帰宅・帰国支援

危機からの復興被害を老けた施設・設備の修復

営業継続か休業か

運転資金の確保

従業員の雇用対策

復興要員・ボランティア・被災者の受入れ

営業再開準備

復興プロモーション

マニュアル作成チェックリスト例

32

（３）「観光関連事業者向け指針例」と実際のマニュアルの対応例

【参照マニュアル：由布市観光事業者災害対応マニュアル（由布市）】出典：http://www.city.yufu.oita.jp/wp-content/uploads/2017/04/kanoumanyuaru.pdf


大項目中項目

減災













営業再開準備



33




大項目中項目

減災













営業再開準備



34




大項目中項目

減災













営業再開準備



35



【参照マニュアル：東京防災（東京都）】出典：https://www.bousai.metro.tokyo.lg.jp/1002147/index.html

【別添１】自治体等による災害時外国人旅行者対応に関するマニュアル等事例

36


外国人旅行者対応：具体事例リスト

災害種類／対象行政事業者観光客（外国人）

地震（津波を含む）高山市、自治体国際化協会（クレア）、北海道観光振興機構

大阪観光局、大阪府、由布市、東京都①、山梨県、北海道観光振興機構

三重県、静岡県、宮城県、岐阜県国際交流センター、沖縄県、つくば市、松阪市、大分市、千葉市、東京都②

台風（風水害を含む）自治体国際化協会（クレア）大阪観光局、大阪府、由布市、東京都① 三重県、静岡県、宮城県、岐阜県国際交流センター、沖縄県、つくば市、大分市、千葉市、東京都②

火山北海道観光振興機構由布市、洞爺湖町（北海道運輸局）、東京都、山梨県、北海道観光振興機構

東京都②

注：観光客（外国人）向け取り組みについて、主に在留・在住外国人向けの取組ではあるが、外国人旅行者にも活用できる内容があるものを掲載している

マニュアル等作成自治体等マニュアル等の

作成（改定）年マニュアル等の名称

大阪観光局 2018 外国人旅行者の滞在時における「災害時初動対応マニュアル」

大阪府 2018 外国人旅行者の安全確保・帰国支援に関するガイドライン

由布市 2017 由布市観光事業者災害対応マニュアル

三重県 2011 防災啓発リーフレット

静岡県 2017 外国人住民のための避難生活ガイドブック

宮城県 2018 外国人県民のための防災ハンドブック

岐阜県国際交流センター 2015 多言語防災ガイド

沖縄県 2017 外国人のための防災ハンドブック

つくば市 2012 災害時マニュアル

船橋市 2018 防災ハンドブック

高山市 2015 旅行者の安全確保のための災害時初動対応マニュアル

松阪市 2019 外国語版防災リーフレット『災害にそなえる』

大分市 2018 多言語防災ガイドブック

洞爺湖町（北海道運輸局）

2017自然災害から外国人旅行者の安全を確保するための避難誘導マニュアル～宿泊施設向け～

多言語案内・誘導ツール

千葉市 2019 外国人のための防災ガイドブック

東京都① 2018 外国人旅行者の安全確保のための災害時初動対応マニュアル

東京都② 2015 東京防災

山梨県 2015 外国人旅行者への災害時対応マニュアル

自治体国際化協会（クレア） 2018 災害時の多言語支援のための手引き2018

北海道観光振興機構 2019 外国人観光客災害時初動対応マニュアル


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（１）自治体等主導の対応マニュアル、取組の事例整理


【外国人旅行者の滞在時における災害時初動対応マニュアル】

対応マニュアル例：大阪府【別添１】自治体等による災害時外国人旅行者対応に関するマニュアル等事例

38作成：公益財団法人大阪観光局発行：平成30年3月

作成：国土交通省九州運輸局発行：平成29年2月

「熊本地震において被災した外国人旅行者を安全に避難誘導した経験を活かし、外国人旅行者が宿泊する旅館・ホテルにおいて従事される方々の初動対応に関するマニュアル」

【外国人旅行者の宿泊時における災害時初動対応マニュアル】＜公益財団法人大阪観光局＞＜大阪府危機管理室＞

連携

協力・参考


（２）マニュアル等作成における自治体、DMO等の連携事例

【大阪観光局】外国人旅行者の滞在時における災害時初動対応マニュアル（2018年）出典：https://osaka-info.jp/en/news/show/106

（外国人旅行者の理解）

（事前準備）

（発災時の初動対応）

（発災時に必要な情報）


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（３－１）自治体等主導の対応マニュアル等の例（事業者向け）


（地震発災後の対応）

（帰国支援に関する対応、外国公館の対応状況）


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（外国人旅行者対応に関する関係機関の時系列の活動）


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（帰国・滞在支援（発災直後））

（帰国・滞在支援（発災後安定時））

（帰国・滞在支援（収束期））



【大阪府】外国人旅行者の安全確保・帰国支援に関するガイドライン（2018年）出典：http://www.pref.osaka.lg.jp/attach/26989/00000000/guideline-ver2_3012.pdf

（事前準備、発災時の対応内容）

（避難者の把握、問い合わせメモ用紙）

（外国語文例集）

（災害発生時のしおり、コールセンターのパンフレット）

対応マニュアル例：由布市【別添１】自治体等による災害時外国人旅行者対応に関するマニュアル等事例

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【由布市】由布市観光事業者災害対応マニュアル（2017年）出典：http://www.city.yufu.oita.jp/wp-content/uploads/2017/04/kanoumanyuaru.pdf

（平常時の準備チェックリスト）

（外国人旅行者の理解）

（発災時の対応）

（ピクトグラムと対応例文集の併用）

対応マニュアル例：東京都【別添１】自治体等による災害時外国人旅行者対応に関するマニュアル等事例

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【東京都】外国人旅行者の安全確保のための災害時初動対応マニュアル（2018年）出典：https://www.metro.tokyo.lg.jp/tosei/hodohappyo/press/2018/03/30/21.html

（外国人対応に関する予備知識と準備）

対応マニュアル例：山梨県【別添１】自治体等による災害時外国人旅行者対応に関するマニュアル等事例

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（火山噴火の場合の外国人対応）

注：噴火警戒レベルについては、2015年5月にレベル1に対応するキーワードが変更されているほか、説明についても2019年3月に表現等が改定されている本資料は改定前の資料であることに留意が必要である詳細は「（４－２）噴火警戒レベルのキーワードの変更について」を参照


【山梨県】外国人旅行者への災害時対応マニュアル（2015年）出典：https://www.pref.yamanashi.jp/kokusai/manual_saigai.html

（火山噴火発災後の対応）

対応マニュアル例：山梨県【別添１】自治体等による災害時外国人旅行者対応に関するマニュアル等事例

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【山梨県】外国人旅行者への災害時対応マニュアル（2015年）出典：https://www.pref.yamanashi.jp/kokusai/manual_saigai.html

（火山噴火警戒レベル：多言語表記）

（地震の震度説明：多言語表記）

対応マニュアル例：北海道観光振興機構


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【北海道観光振興機構】外国人観光客災害時初動対応マニュアル（2019年）出典：https://www.visit-hokkaido.jp/company/material/detail/13

注：噴火警戒レベルについては、2015年5月にレベル1に対応するキーワードが変更されているほか、説明についても2019年3月に表現等が改定されている。本資料は改定前の資料であることに留意が必要である詳細は「（４－２）噴火警戒レベルのキーワードの変更について」を参照

注：地震の震度の説明は平成21年3月に内容が改定されている。本資料は改定前の資料であることに留意が必要である

（台風・暴風時の対応方法、用語の説明）（地震時の対応方法、震度の説明）

対応マニュアル例：三重県【別添１】自治体等による災害時外国人旅行者対応に関するマニュアル等事例

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（３－２）自治体等主導の対応マニュアル等の例（外国人向け）

【三重県】防災啓発リーフレット「地震・風水害から身を守ろう！」（2011年）出典：http://www.pref.mie.lg.jp/D1BOUSAI/65430007979.htm


【岐阜県国際交流センター】多言語防災ガイド（2015年）出典：https://www.gic.or.jp/2015/11/post-39.html

（災害時の対応方法）

（避難者情報カード、連絡先情報）

対応マニュアル例：岐阜県国際交流センター


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（災害時への備え）（火山噴火の説明、避難方法）


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【東京都】東京防災（2015年）出典：https://www.metro.tokyo.lg.jp/english/guide/bosai/index.html

（避難所生活の心得）

（非常時に使える英会話）


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【東京都】東京防災（2015年）出典：https://www.metro.tokyo.lg.jp/english/guide/bosai/index.html

（４－１）「避難勧告等に関するガイドライン」（平成31年3月改定）について

「避難勧告等に関するガイドライン」（内閣府（防災担当））が平成31年3月に改定され、「5段階の警戒レベル」が設定されている。前述のマニュアル等事例について、ガイドライン改定前の作成物については現行の警戒レベル等と基準が異なることに留意が必要である。


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（４－２）噴火警戒レベルのキーワードの変更について

「御嶽山噴火を踏まえた今後の火山防災対策の推進について」（中央防災会議火山防災対策推進ワーキンググループ）による報告（平成27年3月）、および活動火山対策特別措置法の一部を改正する法律（平成27年12月施行）により、火山防災対策が改定されている。

噴火警戒レベルについては、レベル1の表現について「平常」から「活火山であることに留意」へ改められた。前述のマニュアル等事例について、改正前の作成物については現行の警戒レベル等と基準が異なることに留意が必要である。


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出典：御嶽山噴火を踏まえた今後の火山防災対策の推進について（報告）【別添資料】（平成27年３月、中央防災会議火山防災対策推進ワーキンググループ）

出典：気象庁ウェブサイト「噴火警戒レベルの説明」https://www.data.jma.go.jp/svd/vois/data/tokyo/STOCK/kaisetsu/level_toha/level_toha.htm

【別添２】民間事業者等による災害時外国人旅行者対応の事例

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【仙台国際空港株式会社】（業種：空港運営会社）

取組内容：公式Twitterによる情報提供

工夫している点：難しい表現を避け、簡素で分かりやすい表現での情報提供日本語の情報とタイムラグが生じない様に情報提供

（公式Twitterによる情報提供）


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対応例：仙台国際空港


【仙台空港鉄道株式会社】（業種：鉄道事業者）

取組内容：マグネットシートに定型文（日本語、英語）を印刷。障害発生時には各駅備え付けのホワイトボードに掲出して情報提供を実施また、タブレット端末に翻訳アプリ、多言語放送アプリを導入し情報提供を実施

工夫している点：運行状況と原因について簡単な内容は表面に4か国語、裏面に日本語を記載した資料で案内事前に運休等が見込まれる場合には、別途ポスターを用意し4か国語も含めて案内

（定型文による４か国語案内）


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（４か国語案内をホワイトボードに掲出）

対応例：仙台空港鉄道


【株式会社緑水亭（おごと温泉びわこ緑水亭）】（業種：宿泊施設）

取組内容：客室に災害時等の情報提供チラシ（日本語を含め５か国語）を配布。また、デジタルサイネージによる情報提供

工夫している点：チラシは日本損害保険協会の作成によるもので、QRコード・URLにより情報提供サイトへと誘導する（デジタルサイネージによる情報提供は現状、日本語のみ）

（災害時等の情報提供チラシ）


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（デジタルサイネージによる情報提供（日本語））

対応例：びわこ緑水亭


【東京都（交通局）】（業種：鉄道事業者）

取組内容：急告版の掲出による情報提供。多言語版QRコードによる案内

工夫している点：文字で提供する情報は、わかりやすくインパクトのあるものとしている。具体的には、発生している事柄・事由を「Delay」「Train is delayed10 minutes」「Medical emergency」など、あらかじめ用意しているシートを組み合わせて、簡潔かつインパクトのある表現で伝えている

（急告版の掲出による情報提供）


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（多言語版QRコードによる案内）

対応例：東京都（交通局）


【広島電鉄株式会社】（業種：鉄・軌道事業者）

取組内容：電停ロケーションシステムによる情報提供。電車内に緊急時の多言語案内シートの配置

工夫している点：電停ロケーションシステムにて外国語案内を表示できるよう対応多言語案内シートは日本民営鉄道協会による作成・提供

（電鉄ロケーションシステムによる情報提供）


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（多言語案内シートの配置）

対応例：広島電鉄


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