客訴處理技巧Customer Complaint Management Skills

講師：游閔惠日期：104年10月14日

程曦資訊整合(股)公司

森森百貨(股)公司

台灣客服(股)公司

講師介紹Introduction to seminars

游閔惠朝陽科技大學-社會工作系現任-程曦資訊整合(股)公司

公營客服中心專案負責人

工作經歷

課程大綱Outline

1.了解抱怨2.抱怨的種類及形成3.過程及目的

1.客訴流程2.五大原則3.處理過程

1.溝通三要素2.Double A3.實際演練

客訴溝通技巧客訴溝通技巧

如何處理客訴如何處理客訴

抱怨應有的認識抱怨應有的認識

Basic Acknowledgement of Complaints抱怨應有的認識

Basic Acknowledgement of Complaints

好事 壞事改變的動力

找麻煩

抱怨是？

民眾對於服務與政策的不滿和責難叫做民眾抱怨。過去，在管理者的觀念中民眾一抱怨，總是認為他們在找麻煩，而且只認識到了抱怨給管理者帶來的負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來看，民眾的抱怨實際上是機關或單位改進工作、提高民眾滿意度的機會。

民眾抱怨Complaints from the Public

• 我是一個愛抱怨的人嗎？• 選項

海龜 海蛇

海星 垃圾

熱身運動Warming UP

民眾抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括迴避前往或不再前往及不信任、說該單位的壞話等；公開的行為包括向單位進行內部投訴、或向所屬主管機關投訴、公開(媒體、社群網絡)管道投訴、進而要求賠償。

抱怨的種類Complaint Patterns

馬斯洛需求層次理論

他們是人類天性中固有的東西，文化不能扼殺它們，只能抑制它們。人類的需要是以層次的形式出現的，由低級的需要開始，逐級向上發展到高級層次的需要。

無法獲得滿足

抱怨的形成How a Complaint Is Made

達成目的

抒發情緒

抱怨是什麼？What Are Complaints?

• 抒發情緒Expressing Emotions

要真正抒發內心的抑鬱，需要感受到對方聽懂了。我們感受到的抒解程度，端看聽者能否理解我們的感受，對我們的處境能否抱持同理心。

• 目的達成Goals Achieved

1.促進社交互動2.彰顯社會地位3.蒐集資訊以進行社會比較4.發出求救訊號，尋求特定回應或行為

民眾對服務或政策的抱怨即意味著機關或單位提供的服務沒達到他的期望、沒滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對機關或單位具有期待，希望能改善服務水平。

情緒反應

期待

為什麼？1.口語2.文字3.肢體

改變

抱怨的過程Process of Complaints

解決Resolution

申訴Appeals

1.化解不滿情緒2.問題獲得處理3.接受處理結果

1.向上延伸2.平行散播3.下層抵制

抱怨的結果Results of Complaints

香草口味讓我的車壞了

正常

第一晚

正常

第二晚

熄火

第三晚

這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們為什麼沒有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。我們家有一個傳統的習慣， 就是我們每天在吃完晚餐後，都會以冰淇淋來當我們的飯後甜點。由於冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯後才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定後我就會 開車去買。但自從最近我買了一部新的龐帝雅克後，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發生了。

瘋子？

如何處理客訴How to Handle Customer Complaints

• 民眾投(申)訴是「來自民眾的重大訊息」，機關或單位可以透過投(申)訴掌握平時很難了解的問題。然而，每當投(申)訴發生時，內部卻經常將之解讀為「一定是負責窗口不夠優秀，才會出差錯」。因此，直接面對投(申)訴的第一線人員，往往會以躲避、生氣、拖延或隱瞞的情緒處理，反而造成「再度投(申)訴」的惡性循環。

抱怨 投訴 處理

追蹤 結案

客訴流程Process of Customer Complaints

客訴一瞬間What You See When a Customer 

Complains

45%

聽到

表達方式【腔調、語氣、技巧】

55%

看到

衣著、打扮、姿態、動作、眼神、肢體語言

100%

態度

你、我、他

角色分界，感同身受

五大原則Five Principles

傾聽Listening

同理Empathy

複述Repetition of 

the Complaints

提問Question 

Asking

溝通Communication

• 聽見(到)與傾聽的不同• 成功的溝通必須包含成功的傾聽• 傾聽的三階段

傾聽Listening

專心 理解 回饋

專心

思考不集中

未停止手邊工作

刻版印象

傾聽三階段Three Stages of Listening

理解

角色固著

錯失良機

文字解讀

傾聽三階段Three Stages of Listening

回饋

眼神、肢體動作

言語回應

思緒整理

傾聽三階段Three Stages of Listening

• 同情心≠同理心

同理Empathy

初階

人同此心，心同此人。產生共鳴性

傳達與人同在

高階

感受問題，更深入探索，剌繳對方陳述

小花因身份證遺失，隔天需要身份證代公司辦理銀行業務，關係到客戶與公司簽約金入款，老闆要求隔天一定要辦好。但到了戶政事務所辦理後，才發現所帶的大頭照不符規定，人員請小花需重新

拍照(依現行規範)，方能受理申請。此時小花已無法接受說明，現場與人員爭執中…

案例演練

同理Empathy

同情

好可憐，她一定會被老闆罵死好麻煩，一點都不通情理…

同理

整個程序重跑，確實需花費時間交辦工作未做好，工作會被耽誤到，確實會很著急…

• 做為「提問」前的引言

• 適時回應

複述Repetition of the Complaints

化解不知如何回應的尷尬

• 聚焦

• 確認問題核心

提問Question Asking

對症下藥

• 一個人的意思影響另一個人的所有過程• 促使意見能協調一致，進而使整體組織目標能協

調一致• 溝通係指送訊者將語言、符號等訊息，經由適當

的表達方式，使收訊者表現出預期反應的一種歷程。

溝通Communication

客訴溝通技巧Communication Skills for Customer Complaints

影片分享

• 亞里斯多德（Aristotle）數千年前早已找出三個關鍵要素—人格（ethos）、情感（pathos）、邏輯（logos）。

溝通三要素Three Elements of Communication

Attitude Action Effect

Double A

溝通不只是用說的Communication more than Words

換位思考

正向

主動 安撫

立場

誠意

五大態度Five Attitudes

• 針對民眾的反應，透過觀察自發性關懷

• 表達歉意，但不意謂著承認錯誤，而是由衷地理解「對民眾所造成不愉快」

• 不論要求是否具合理性，表現出願協助之意願

Attitude-Ⅰ

Step 1

Step 2

Step 3

• 做對的事，勿因威脅，隨之改變

• 面對不合理及威脅性字句，心態保持正面，勿隨之起舞

• 拋掉本位主義，設身處地，轉換身份來面對

Attitude-Ⅱ

Step 4

Step 5

Step 6

• 站姿

• 手勢

肢體

• 眼神

• 莊重

表情• 語調

• 用字

表達

三大動作Three Actions

• 站-背要挺得直直的，雙手自然下垂• 坐-背不要靠在倚背上，雙手放在膝蓋位置• 禁忌-雙手交叉、 手放口袋 、撥頭髮或撥弄領帶、握拳、抖腳 …等

• 眼神-注視的位置在對方的雙眼與額頭之間的三角區域• 嚴謹非嚴肅• 溫和的表情，笑容時機運用得宜

Action-Ⅰ

肢體

表情

美國心理學家麥拉賓(Albert Mehrabian)提出相當知名的「7/38/55法則」

從聽覺所得到的訊息占38%；從視覺得到的訊息則占55%；而語言內容的比重，占7%。

• 音調宜低不宜高，抑揚頓挫，不平板• 速度從容，忌過快或慢• 咬字清楚• 禮貌性用語• 正向用語，不使用負面用語• 常態拒絕用語• 推卸用語

Action-Ⅱ

表達

1.無關事情對錯2.針對民眾因事情產生的情緒致歉3.先處理情緒再處理事情

安撫情緒

Start

人＞事

1.了解來龍去脈2.讓民眾情緒有出口3.表達誠意

Process

暫先拋下個人意識，聆聽民眾訴求。

不插話

1.尊重2.傳遞訊息與接收3.基礎同理心的表現4.回應的用語，我了解、是的

適時回應

切勿無意識回應

Process

1.不急於說明立場，再次針對問題發生影響民眾不便致歉。很抱歉，讓您有這樣的感覺…2.致歉後，帶入問題，說明可處理之方式。針對您所提及時間來不及的問題，是否可請您採取3.提問，讓民眾有機會思考。從不可能變可能4.覆述問題，問題確認。您剛說的是…

控制權轉為我方，問題核心及澄清。

Process

說明非指責

1.雙方不斷說服對方接受自己的想法2.情緒高漲，保持同理心，不受影響。如果我是您，也會有這樣的感覺…3.持續專注於談話中，並掌握溝通核心不偏離。4.試著找出其他方式，讓民眾了解

Process

溝通重點期，雙方拉扯，情緒再起伏

掌握情況不失焦

• 溝通是為使雙方達到平衡，訴求不一定能處理，但另一方會感覺被尊重

• 讓民眾了解自己盡力了，已處理情緒，但事情可能還是要請他人協助• 對事不對人

End

有效溝通≠符合訴求

溝通來自於雙方對話

案例運用Case Study

一分道歉勝過十分怨恨，還可以贏過百分百消極抵抗