職場倫理與服務禮儀

主講人 邵秀蓮 護理長兼府會連絡人

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服務禮儀

職場倫理

職場倫理 與服務禮儀

服務禮儀VCD觀摩

大 綱

電話禮儀

倫理 • 「倫」-所有一切事物各有其類別，如人倫。 • 「理」-指治玉而說，在剖治璞玉時，必須順 其理，可見「理」是剖析各樣事務的條理或法則。

• 「倫理」就是人倫常理，是指人與人、人與群、群與群之間的行為規範而言。 – 倫理具有高度的道德標準，法律只是具有較低而基本的道德標準。

– 倫理是不成文的規範，而法律是成文的行為規範。

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職場倫理的意涵 • 倫理種類

– 家庭倫理」、「生活倫理」、「校園倫理」、「職場倫理」…

• 「職場倫理」亦稱工作倫理，指各行各業人員在職場中對其所擔任工作應遵循的規範 – 包括服從、守紀、敬業、保密、惜物、廉潔、誠信、合作以及服務等。

• 倫理之外…道德 – 工作道德可謂一個人在執行自己的工作時；對自己、對他人及對這份職業所擁有的「良心」。 4

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職場倫理法則

• 讓主管注意到你：勿只是聆聽，適時發言。 • 注重和諧：對於主管，適當的尊重與服從。 • 功勞歸團隊，不爭個人功勞。 • 跟對主管

– 好的主管願意教導你，允許你犯錯。 • 做出績效。 • 珍惜，重視目前你所擁有的一切。

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職場倫理忌諱

• 越級報告，對你的上司輕視傲慢

• 公開挑戰公司的文化信仰 • 接受不應得的利益(功勞,

贈與…) • 被動接受指令，不主動思

考解決問題

• 陽奉陰違 • 提出問題，分解問題….然

後丟給上司 • 給機會表達意見時堅持沉

默，背後唱高調。 • 隨意「真情告白」 • 無階主管

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服務禮儀

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服務禮儀的重要性 • 前門迎新客舊客後門溜

• 贏家企業競爭策略-行為區隔。 • 優質形象與個人優勢 • 7/38/55定律。

– 學者雅伯特.馬伯藍比(Albert Mebrabian)教授 – 旁人觀感，只有7%取決於談話的內容； – 38%在於輔助表達--就是口氣、手勢等等； – 高達55%決定於：你看起來夠不夠份量、夠不夠有說服力，也就是你的「外表」。

– 在專業形象上，外表重要性還比內在更勝一籌。 9

服務禮儀的重要性

• 服務禮儀＝卑躬屈膝？低聲下氣？ • 展現專業風采增添個人魅力 • 品質服務- 變異性低、耐用度高 • 服務三要素：知識、技術、態度

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衛生福利部 金門醫院 2015年工作重點方向

• 完成新大樓內部工程並陸續啟用 • 新增醫療服務項目 • 發展高階健檢 • 發展國際(兩岸)醫療 • 通過教學醫院並加強與金門大學合作 • 建立縣民健康資料庫並推動健康管理 • 推動金門醫保生與台北榮總合作訓練計畫 • 舊醫療大樓使用及宿舍相關規劃 • 改善服務態度 • 1. 金門醫院全體員工必須徹底改善服務態度 • 2. 聘請服務專業人士進行相關課程 • 3. 落實相關獎懲措施

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和主管相處的禮儀 • 1.言談舉止中維持適當的尊重。儘管平常的交情很好，在服從、接受指令或呈報事項時，亦需尊重其職權，不能懈怠。

• 2.學習由主管的角度來看事情。 • 3.提供訊息或表達你對事件的看法。 • 4.接受指示時，養成複述確認的習慣。 • 5.當有疑問時，應主動向主管詢問，而非私下討論，以訛傳訛。

• 6.適時回報工作進度狀況，讓主管能瞭解並給予適當的支援。

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門診提昇護理服務流程

2015/11/3 14

住院提昇護理服務流程

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服務與接受服務-設想與體驗 如果我是病人--身患病痛、對醫院不熟悉

我希望 • 護理人員對我的問題都能

給予我親切的回答 • 對我的病痛都能儘快的處

理, ，不然也能適切的安慰我

我不希望 • 醫護理人員對我的問題只

會敷衍的回答 • 我不希望當我進于術室時，

因需要而脫去我的衣 服，但隨之蓋在身上的被

單又因蓋被不當而掉落於地，不但令人難為情又覺得好冷。

• 我也不希望當我排隊等候檢查時，醫護人員聊天、不專心

• 且動作緩慢，無視病人漫長地等待。

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服務與接受服務-設想與體驗 如果我是病人的家屬

我希望 • 護理人員瞭解和體恤我著急的心情 • 對於對我的問題如果不能很詳細地解釋，至少也不要用很兇或很不耐煩的態度回答我

• 院方能對家屬來院照顧或探望病人時可能會發生的狀況給予明確的指示

• 當我違反醫院的規定時，希望醫院內的員工能體恤初犯且向我說明並原諒我，不要頓時就像警察般對我疾言厲色地 制止

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服務與接受服務-設想與體驗 如果我是外賓

我希望 • 會有醫院的員工，在允許的範圍內協助我達成目的，例如

我來醫院開會，同仁都能熱心地指引我到要去的地方、找到我要找的人

當我是記者要求探訪時 • 我希望 • 醫院的員工不要因為忙碌或不便回答即敷衍打發，而應儘

快連絡醫院公關人員以協助探訪或向我說明不使之處! • 態度與服務方法的訓練並非艱深難行若有人需要你服務時，

便馬上假 設你是對方，且馬上想到你望別人怎麼對你 • 每個人自身的體在服務習慣養成後，我們即可邁向優質服

務的最終目標

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良好的服務人員形象 • 禮儀需從形象開始為出發點，而認識自己、瞭解自己做合適的妝扮，並適當的表現自己的個性與工作能力，才能建立個人良好的形象。

•令人印象深刻的儀表 •深入人心的禮貌 •舉手投足 行禮如儀 •得體合宜的言談 •主動積極的態度

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良好的應對用語

• 相見道「好、「您好」、「您早」 • 委事道「請」、「請您到…」、「請稍等」 • 偏勞道「謝」 「謝謝」 • 失禮道「歉」 「對不起」、「真是抱歉」、「請您諒解」、「麻煩您了」、「不好意思」

• 對顧客的回答 「是」、「是的」、「好的」 • 送病人時 「您慢走」 因場所在醫院，故不宜道”再見”

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醫院服務原則- 與顧客之間的規範

1.禁止員工在顧客面前批評或抱怨其他人員。 2.立即的問題尋解，應於10分鐘內進行相關的追查，以求最佳的顧客滿意

3.沒有「不知道」的答覆，請顧客稍候，向相關業務人員或部門詢問

4.不惡言粗話。 5.不動怒。 6.不爭論辯白，理直應氣緩

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醫院服務原則 -與顧客之間的規範

7.使用關懷及幫助的字語 8.應經常使用基本應對用語。 (您好；早；請；對不起，請稍等；不好意思，讓您久等了；謝謝；您慢走。）

9.所有同仁應了解顧客之需求，以提供正確的服務。 10.任何接到顧客反應的同仁即為該問題的負責人，無法解決時應尋求單位主管 或專責處理人員來協助。

11.重視並依標準執行電話禮儀、電梯禮儀、稱呼禮儀、顧客問路禮儀

12.依規定穿著制服，保持整潔端莊的儀態。

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醫院基本應對禮儀 -電話基本禮儀

1.三響內接起電話。 2.接起電話時，說出標準應對語： • 開頭語：◎接起電話後，語氣和緩，語調微高說出「##單位，您 好！」「例：放射科，您好」 ◎接聽轉接來的電話，說出『您好，我是# # #(姓名) 」 • 轉接語： ◎「好的，請稍等。」 ◎「好的，請稍等，我為您轉接。」 來電者若已告訴您姓名或一些事項，轉接電話後務必先 轉告當事人，避免對方重述。『您好!我是##，線上有位 xx先生(或小姐)表示想瞭解有關.... 」 • 代接語：「很抱歉，他目前(不在位置上、電話中...) ，稍後請他回 電/請問需要留話嗎?/請問有什麼我可以幫忙的? 」 ◎主動協助問題解決，或請職務代理人代理解決。

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醫院基本應對禮儀

-電話基本禮儀

3.結束交談 • 掛電話前，請複述談話重點以免疏誤。 • 讓對方先掛電話(院內電話先打電話者先掛電話)。

• 禮貌結束用語「好」、「謝謝」、「再見! 」、「bye-bye！」

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醫院基本應對禮儀

-電話基本禮儀 4.接聽電話準則 • 微笑，即使在電話中看不見對方，但微笑能使聲音變得親切。 • 專心傾聽，勿因分心忽略對來電者的尊重，可適時的以

“是”“好” 「等語助詞表示我們的專心傾聽，避免以”嗯”-鼻孔回話。

• 如果正在忙，不方便接電話，應向對方說明，處理完後會立即

回電。 • 若無法馬上回覆或需查資料時，請向對方說明，再回電給他。 • 談話中，若無法避免有人打岔，要跟另一人說話時，請勿按住

話筒，務必按”轉接”鍵，以避免對方聽到對話。

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醫院基本應對禮儀

-電話基本禮儀 • 工作中，應避免私人電話。 • 公務電話，語態親切愉快，但避免嘻鬧語句，讓顧客以為在講私人電話。

• 電話留言內容應包括：對方公司名稱或院內單位名稱、姓名、電話、分機號碼及留言事項、來電日期/時間。

• 來電者若撥錯分機號碼，口氣勿顯不耐煩，如能為其轉接，則是最佳的電話服務

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收集顧客滿意的心-

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聯新醫院管理公司發行

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參考資料:

態度萬歲 出版社:商周出版

職訓局3c核心職能 參考教材

國際禮儀 朱立安 揚智出版社

收集顧客滿意的心-顧客服務手冊 聯新醫院管理公司發行