專輯

66 ◆

拓展中階主管人員知識視野－

知識管理與經驗傳承研習班之

辦理情形

壹

前言現今為知識接收快速的時代，知識及學

習為提升個人、組織乃至整體社會進步的動

力（吳明烈，2001）。知識管理（knowledge

management）可幫助建立組織文化之分享，

進而帶動組織整體的學習風氣，使組織成員

得以提升組織的效率，有效達成組織的目標。

因此掌握知識脈絡的有效運用，成為公部門

當務之急的課題。

知識隨著資訊科技發展，可以透過資訊

平台進行整合，部分公務機關開始建立內部

知識管理網站，將相關資料上載平台，分享

同仁參考，例如：內部作業流程、會議紀錄、

書表下載、法規條文及公文例稿等，置於各

單位之知識管理平台，使同仁在業務上更為

上手。由此可見，資訊科技並非知識管理的

張琮昀 ■行政院人事行政總處公務人力發展中心輔導組 組員

要素，但可以使知識管理更為有效率。故加

強各單位內部的知識管理與資訊系統整合之

推動，成為公部門重要之學習方向，尤其身

為中階主管人員，扮演承上啟下之重要角色，

將長官指示轉化為實際作為，並引導部屬執

行政策，因此在知識管理概念之學習運用是

必要的。

行政院人事行政總處公務人力發展中

心（以下簡稱為本中心）係為公務人員教育

訓練單位，鑒於過去傳統教學方式容易喪失

學習者的意願與積極性，本中心欲運用創新

多元教學技法與課程內容之結合，加強公務

人員中階主管人員的管理核心能力。本文茲

就本中心開辦之知識管理與經驗傳承研習班

（以下簡稱為本研習班）為例，說明多元教

學技法的導入，對於本研習班學員的獲益。

冀望透過本文，可使中階主管人員汲取知識

管理相關理論，另公部門成功推動知識系統

2013.06.06 第 334期

◆ 67

專　輯

平台之案例，可幫助更多公務機關學習成長。

貳

課程研習規劃及實施方式本研習班係依據「行政院所屬機關中階

主管職務管理核心能力項目及意涵」規劃之

訓練班期，參訓對象為薦任第 9 職等之中階

主管人員，研習目標為使主管人員能廣泛蒐

集工作相關資料及知識，有系統的將自己及

他人的工作經驗轉化為對工作有益的知識，

並運用於工作上，樂於與他人分享工作心得。

並能以簡明的方式，在工作經驗傳授、工作

重點設定及工作方向引導上，讓部屬瞭解。

本研習班課程規劃為「知識管理之內涵及概

念」、「知識管理之做法及實務運用」、「知

識管理與經驗傳承之實務案例研討」及「知

圖1：知識管理與經驗傳承研習班課程架構圖資料來源：公務人力發展中心

2

冀望透過本文，可使中階主管人員汲取知識管理相關理論，另公

部門成功推動知識系統平台之案例，可幫助更多公務機關學習成

長。

貳、 課程研習規劃及實施方式

本研習班係依據「行政院所屬機關中階主管職務管理核心能

力項目及意涵」規劃之訓練班期，參訓對象為薦任第 9 職等之中階主管人員，研習目標為使主管人員能廣泛蒐集工作相關資料及

知識，有系統的將自己及他人的工作經驗轉化為對工作有益的知

識，並運用於工作上，樂於與他人分享工作心得。並能以簡明的

方式，在工作經驗傳授、工作重點設定及工作方向引導上，讓部

屬瞭解。本研習班課程規劃為「知識管理之內涵及概念」、「知識

管理之作法及實務運用」、「知識管理與經驗傳承之實務案例研討」

及「知識管理與經驗傳承之實務案例研討（創新或績效管理之運

用）」等課程主題。

圖 1：知識管理與經驗傳承研習班課程架構圖

資料來源：公務人力發展中心 識管理與經驗傳承之實務案例研討（創新或

績效管理之運用）」等課程主題。

知識管理推動係複雜的過程，由提瓦納

（Tiwana，2000）知識管理導入的流程圖可

以看出，必須從組織現有的基礎進行分析、

設計與規劃、開發知識管理平台，以及知識

管理系統成效評估，進行一連串的分析與發

展。

為幫助學員強化知識管理概念及相關實

務案例，並針對知識管理流程及操作熟悉，

本研習班課程內容規劃多元，除講座講授知

識管理相關理論，幫助學員建立知識管理概

念；在做法與實務運用課程方面，聘請公部

門講座來講解本身機關的實際運作模式；在

案例研討課程方面，搭配公部門實際運用知

識管理之個案，使學員們共同腦力激盪來參

與討論。本研習班辦理的預期成效為，幫助

中階主管引導部屬們有效運用知識管理，瞭

2013.06.06 第 334期

專輯

68 ◆

圖2：知識管理導入架構圖資料來源：Tiwana（2000）

3

知識管理推動係複雜的過程，由提瓦納（Tiwana，2000）知識管理導入的流程圖可以看出，必須從組織現有的基礎進行分析、

設計與規劃、開發知識管理平台，以及知識管理系統成效評估，

進行一連串的分析與發展。

圖 2：知識管理導入架構圖

資料來源：Tiwana（2000）

現有基礎架構分析

知識管理基礎架構設計

結合知識管理目標與組織運作策略

知識管理團隊設計與組織

檢視知識資產與系統

知識管理藍圖規劃

知識管理系統開發

以結果導向之作法展開知識管理流程

成效評估與知識管理系統提升

變革管理、文化、獎勵制度

1

100

9

2

3

4

5

6

7

8

階段一

基礎架構

評估

階段二

知識管理

系統分析、

設計與開

發

階段三

系統流程

發展

階段四

成效評估

解其流程與操作，並運用相關資訊平台整合

其知識，以及課程中個案研討，傳承其他標

竿機關的成功經驗。

參

多元教學技法之導入

2013.06.06 第 334期

◆ 69

專　輯

題則成為須調整之處。

基於個案教學法另一重要概念為「從做

中學」，重視思考與經驗的密切性（王麗雲，

1999）。中階主管的實務經驗，係本研習班

課程很好的討論資本，可應用他們現有的知

識經驗，進行課堂個案的問題討論，加上學

員來自不同機關，集思廣益的討論更為有意

義。為補足中階主管準備時間欠缺之問題，

本中心在課程安排上，將研討課程所使用的

個案，邀請專家學者撰寫，並以中階主管的

角色與立場為出發，個案重點與問題綱要設

計顯明易懂，學員更能快速融入討論。個案

背景為公部門在知識管理推動之實際案例，

學員在課程參與中亦能感同身受的思考。

(二)個案編寫與製作，公部門實際案例之借

鏡

本研習班課程邀請專家學者撰寫公部門

成功推動知識管理與資訊運用之個案，擇定

財政部財政資訊中心（以下簡稱財政資訊中

心）「推動綜所稅扣除額單據電子化作業」

為目標個案。透過該中心之協助，將知識管

理與經驗傳承課程與該中心個案做結合。

在推動綜所稅扣除額單據電子化作業方

面，財政資訊中心曾獲得第 3 屆政府服務品

質獎－服務規劃機關之獎項。

(三)財政資訊中心「推動綜所稅扣除額單據

電子化」作業介紹（財政資訊中心，

2011）

每年 5 月報稅季節，民眾總是要攜帶很

多表單去申報，不僅費時也費力，稽徵機關

也要有大量空間來容納人民資料。隨著時代

進步，公務機關開始結合科技，展開便民的

本研習班課程重視學員的主動性思考，

安排個案研討及實際案例分享，並導入個案

教學法及標竿學習參訪等多元教學技法。

一、個案教學法

個案教學法有別於以往傳統授課教學

方法，強調啟發學員思考的過程，並輔佐真

實情境相關主題的教學資料，是一種重視

討論過程的互動，以問題思考導向的教學

模式（王麗雲，1999），可以進一步訓練

學員獨立學習、批判及推理解決問題能力

（Kowalski,1991）。源自於哈佛大學商學院

（Harvard Business School）之課程，其在

課堂之教學採用個案教學法，活絡學生的腦

筋思考，鼓勵其參與個案討論及決策。在課

程上會要求學生閱讀及分析個案背景，請學

生融入該案例之情境中，思索自己的解決策

略和行動方案，並經由老師及其他成員的提

問中，分析出個案的事實及隱含的原理原則。

基於哈佛應用個案教學法成本毋需太高，學

生容易被激起高度學習興趣，故受到其他學

校與教授的歡迎與採用（呂執中，2008），

而現今公部門教育訓練也起而仿效，加強公

務人員的邏輯思考與批判能力。

(一)檢視個案教學法特色，為公部門中階主

管量身打造

有鑒於個案教學法的特色是以學習者為

中心，學習者必須主動投入其個案情境之中，

進行研究分析與討論，惟學習者也需要對其

個案資料有較多的準備時間。本研習班目標

對象為中階主管人員，往往未能有足夠時間

去準備資料閱讀，進而至課堂做分享與討論。

他們擁有較多的實務經驗，重視課程概念的

建立與研討過程，惟對於課程準備時間的問

2013.06.06 第 334期

專輯

70 ◆

新路徑。該中心自 98 年起規劃設計綜所稅扣

除額單據電子化作業專案之推動，執行該專

案創造的效益多元。在納稅義務人部分，可

節省蒐集、整理、登打及寄送等有形成本，

亦可節省稽徵機關查核成本，節省納稅人、

稽徵機關及扣除額單據提供單位等的作業成

本，除加速作業效率，在環境方面亦能節能

減碳及節省紙張，並整體提升國庫調度效能

的外部效益，人民對政府執行能力亦能增加

正面觀感。

該專案執行是結合財政部相關單位，為

跨部會機關協調配合，並運用建置相關資訊

系統之建置，即資通訊科技（ICT）服務導入。

在 1 年間完成協調輔導扣除額單位、開發銜

接應用系統、蒐集各扣除額單位資料、測試

確認資料正確完整性，並成立決策指導小組

及跨機關專案推動小組，該小組係由財政部

賦稅署、各地區國稅局及財政資訊中心共同

組成。透過該中心規劃，動員各地區國稅局

至少超過百名人力推動本項作業，並將知識

效益傳承予其他機關。

本中心請專家學者撰寫「紙本個案」，

針對以上個案背景結合知識管理之理論，為

參訓對象設計公部門個案情境，研擬出相關

訪談問題，深度訪談該中心。再將訪談資料

結合於個案之中，並設計討論提綱，引導學

員們進行知識管理與傳承之案例思考，討論

方向為該專案成立之決策指導小組及跨機關

推動小組對於專案之達成之重要性、ICT 技

術扮演知識管理或提升為民服務績效的重要

功能、該專案對其他公部門（機關）產生標

竿學習或知識分享效益等。

後續製作成「線上個案」，並拍攝個案

背景影片，結合於線上個案之中讓參訓學員

觀看，幫助其融入其案例情境之中，俾利學

員針對知識管理個案的思考建立脈絡。本研

討課程採取個案教學法精神，可針對該個案

有研討互動之交流，透過案例情境與討論大

綱設計，小組成員可共同討論，再由講座講

評及其他小組成員提問，去思考案例情境及

解決做法。對於公部門主管可謂是實用課程，

同時強化其在工作時的思辨能力。

二、身歷其境，標竿機關交流學習

鼓勵公私部門交流參訪，乃政府部門

重要之標竿學習指標，我國公部門之相關

教育訓練機構，亦應於適當班期課程中安

排學員參訪交流，以拓展公務人員之視野

（蔡祈賢，2011）。除在課程理論與概念

的建立外，若能進一步實際參訪個案機關，

對於學員的學習可謂大大有幫助。標竿學習

（Benchmarking）之意涵為尋求最佳典範，

做為學習仿效之參考對象，並汲取對方之精

華，組織得以藉此過程有效地提升績效（孫

本初，2010）。基此，本研習班根據個案延

伸發展出標竿學習機關實地參訪教學行程，

不僅限於課堂上個案的研討，而是深入其個

案機關來參訪交流。

本中心與財政資訊中心合作，根據本研

習班之個案，同步設計參訪行程，達到相輔

相成之學習效用，讓研習學員得以從中獲益。

參訪行程規劃包含該中心基本介紹，並邀請

該中心主管與本課程講座搭配授課，說明該

中心推動知識管理之雲端技術及知識分享效

益，將實務與理論作結合分享；以及該中心

2013.06.06 第 334期

◆ 71

專　輯

的成果分享導覽行程，並安排意見交流時間。

不僅讓參訓學員有標竿學習之學習效果，返

回機關辦公時亦可將此經驗分享，刺激更多

公務機關起而學習此知識管理之推動，思索

組織內部績效提升方向。

標竿學習於政府部門推展之要素（蔡祈

賢，2011；劉嘉鳳，2009），在於機關首長

之重視與支持為相當重要，財政資訊中心個

案成功在於首長的重視與支持，使得該中心

同仁由上至下全面積極推動，型塑成功的學

習型組織文化，並勇於突破官僚組織本位主

義。更透過內部教育訓練之安排，時常充實

同仁的知識學習，推動業務更臻順利。

本研習班透過公部門優質案例－財政資

訊中心之個案，從個案製作到學員實地參訪，

導入知識管理與經驗傳承之課程主題，使研

習學員得以師法其推動經驗。在資訊系統的

開發上，亦值得其他公部門仿效其整合功能

之設計。更由於每一個機關適用的策略不一，

因此參訓學員返回機關後，可針對本身機關

組織目標，結合課程所學之知識管理運用與

標竿個案，適切轉換成自己的行動方案，此

為本研習班課程重要的目標。

肆

結語知識管理推動之良窳與否，對於公務部

門政策執行的結果，是十分重要的，公務部

門能否做好知識管理，與所採取的管理模式

及知識管理資訊平台的建立，有密切的關係。

隨著時代進步，為鞏固組織內部的知識，資

訊科技乃重要之結合運用，目標達成可更有

效率，財政資訊中心正是結合雲端科技，將

該中心的知識管理有系統性的整合，並分享

傳承給其他單位。

在知識經濟的時代，各行各業都面臨競

爭激烈的環境，而公部門扮演社會領航的角

色，更該積極塑造知識管理的學習型組織文

化，激勵公務人員在知識管理工作之經營。

將公部門累積的知識經驗，建立知識管理資

訊分享平台，加速同仁們吸收與學習，致力

於將政府典範轉移為「知識型政府」（黃麗

美，2001）。

透過本中心的研習課程，以及多元教學

技法之結合，從個案製作、教學討論到標竿

參訪，理論到實務的結合探討，希望能幫助

中階主管貫通知識管理與經驗傳承之意涵、

實務運作脈絡，俾利其在業務執行上更有效

率。

（因篇幅限制，本文參考文獻請洽作者提供）

2013.06.06 第 334期