機構品質管理機構品質管理

主講：吳秀鳳主講：吳秀鳳 日期：日期：101101年年44月月1111日日

大綱

品質定義與管理重要因素

評鑑指標與服務品質

老人安全舒適照顧

服務品質的定義

服務或是照護能符合某一特定且是大眾都

同意的最低標準，或是超過此一標準，且

透過這些服務是否能夠適當的、準確的解

決某個問題。

品質的定義（ Donabedian, 1988）

絕對性定義(absolute definition)

是指專業人員必須先界定健康問題狀況，

然後再看提供的相關處置或治療，對於

問題改善的程度。

品質的定義（ Donabedian, 1988）

絕對性定義(absolute definition)

是指專業人員必須先界定健康問題狀況，

然後再看提供的相關處置或治療，對於

問題改善的程度。

品質的定義（ Donabedian, 1988）

社會定義(social definition )

是指長期照護品質的界定必須考慮到某

一特定人群的福利，同時也必須兼顧整

個社會的價值觀。

品質的定義（ Donabedian, 1988）

個人化定義(individualized definition)

是指當專業人員考量到長期照護服務

品質時，必須同時考量到個案的希

望、期望與價值。

長期照護品質層級

安全

舒適

隱密(私)

尊嚴

選擇

參與

自主

以往以安全為主， 逐漸重視人性化考 量

管理的目的

-如期完成工作及任務-符合質量的標準

-達到組織的目標

-掌控成本

-滿足被服務者與服務者的期待

品質管理重要因素

機構專業服務的提供為老人是否能夠 享有良好照顧的重要關鍵之一；良好

的品質維護有賴於機構持續的提供足 夠的人力資源、給予教育訓練的監督

與稽核制度等。技術稽核時間表.xlsx

人力資源有效管理管理學大師彼得‧杜拉克（Peter F. Drucker）在1993年曾說過，管理是靠

人來做的，並非靠力量或事實(詹棟 樑，2001 )

專業人力資源是最重要的資產，將 人力資源作最有效的管理與運用， 包括透過訓練的學習，能增進專業 知能與服務品質。教育訓練100年3 修.doc

專業團隊合作的重要性

護理扮演個案管理者角色；最重要第 一個步驟是，完整的評估照顧需求，才

能正確掌握住民問題協同照顧團隊提供服務，

擬定「適合

老人」照護計畫並按照其個別需要進 行。接案與照護計畫-空白.doc

護理服務(一)

常規護理，督導照顧服務員執行日常 生活照顧技術。

瞭解個案的需要，維持個案殘餘功能 ，給予最大鼓勵與心理支持。

評估新住民風險，預防意外事件。

維護環境整潔及醫療器材有效功能。

護理服務(二)

財產保管及清點報修。

定期參與個案討論會

協助醫師巡診提供住民近況資料

協助活動組規劃並參與各項活動進 行個案定期健康評估介入護理措施 定期追蹤。

生活照顧服務(一)

照顧個案起居並執行所分派工作。

執行住民之每日飲食。

執行住民每日排泄。

執行住民每日身體之活動

協助住民參與帶領每日安排的音 療、感官、肢體、靈性等活動。

協助住民每日合宜的休息與睡眠

生活照顧服務(二)

皮膚保護及衣物穿脫、保暖的維護、外觀 整齊修飾。

協助住民與他人交談，並表達需要與情 感。

尊重住民信仰之個別性並協助個案參與 信仰活動。

帶領或協助住民叁與活動團體。

協助住民學習自我照顧，增加其獨立性。

其他照顧服務

提供住民醫師定期巡視-長期照護機構 需於住民收案48小時內完成診察及評估 工作，完整記錄應包含主述、SOAP。醫

師評估new100.xls提供適合個別住民使用之輪椅—個別化

需求之特殊配備，例如：頭墊、坐墊、背 墊、擺位系統、可拆卸腳踏板或扶手等。

行政組織及經營管理1

行政制度-1.工作手冊修訂持續品質促進計畫

.docx2.定期主管會議3.文件(書)處理4.業務計畫100年年度計畫doc.doc5.資訊化管理

行政組織及經營管理2

會計及財務管理

1.會計帳冊-----設置及保管情形2.財物購置及管理情形3.辦理安全保險事項4.會計師查核缺失改善情形

行政組織及經營管理3

員工制度

1.主任資格2.員工權益及勞動條件3.員工保險4.員工在職教育及職前訓練5.員工健康檢查

社工服務

新住民適應輔導新住民適應評估量表.doc個案紀錄、服務計畫與個案資料管理

特殊住民個案研討

住民社交活動辦理

善用社會資源及志工服務

家屬教育服務

備有及提供福利服務相關諮詢

生活照顧及專業服務

1.對新進住民有進行照顧需求評估，擬定輔導及照護計畫，並有後續定期評估。

～

生活照顧及專業服務

2.提供定期整體性的評估並訂有個別化的照護計畫。

～

生活照顧及專業服務

3.各項護理評估、計畫、執行、評值等紀錄完整。

～

生活照顧及專業服務

4.有提供需要之臥床舖住民每日定時的翻身服務。

～

生活照顧及專業服務

5.有提供住民足夠的下床服務。

～

牀

牀

生活照顧及專業服務

6.有提供養護住民定期身體清潔服務(觀察住民外觀清潔，且無異味)。※安養機構有鼓勵住民維持身體清潔 。

～

生活照顧及專業服務

8.有提供失禁住民每日定期如廁服務。

～

生活照顧及專業服務

9.對重殘(失能)臥病之住民有安排日常活動。

～

重殘(失能)日

常活動安排。

對重殘(失能)臥病之住民有安排日常活動

包括坐、復健、寢室外之感官刺激、娛樂活動等之 安排。

需做ROM者，由專業人員(醫師、物理治療師或護理 人員)評估後決定。

若氣切個案經專業人員評估安全考量後得以其他 方式另行安排活動。

生活照顧及專業服務

10.給予灌食住民合宜的管灌餵食。

～

生活照顧及專業服務

11.能鼓勵住民自己照顧自己，例如自己吃飯、洗澡、上廁所、活動關節（安養機構為鼓勵住民生活自理及安排）

～ 鼓勵住民自理

鼓勵性言語及

態度環境安全 等輔助

生活照顧及專業服務

12.藥品安全管理恰當。

～

生活照顧及專業服務

13.院（住）民藥物包裝或容器，具有清楚標示姓名、床位、服用時間或餐別等。

～

藥物包裝或容

器防潮及標示

生活照顧及專業服務

14.住民有定期接受合格醫師的健康檢查，入院時有體檢證明文件。

～

檢查項目完整說明

96年12月31日之前入住體檢內容包括：血液、尿液 、生化及胸部X光、B肝、梅毒、AIDS、阿米巴及桿菌

性痢疾。97年1月之後，機構認為有其必要才檢查B肝、梅毒

、AIDS，並應先徵得病人或家屬之同意。每年定期檢查不須含梅毒、AIDS、阿米巴及桿菌性

痢疾；陳舊性個案不在此限，惟梅毒和AIDS檢查須 先徵得病人或家屬之同意。

衛生防護

對院內感染控制有明確的處理規定

1)

感控期間照顧服務人員有勤洗手。

2)

包含：訂有流行性感冒、肺結核、疥瘡、 類諾瓦克、登革熱等群聚性感染處理措 施。

3)

院內感染管制措施(手冊)

老人安全舒適照顧具體做法:1.體貼住民的意向與想法。2.重視住民生活品質舒適與隱私。3.考量住民的生活品質與醫療介入時機與程度

4.關心食、衣、住、行、育樂細節。5.臨終之與安寧陪伴與協助。

實踐愛德的家園

願長者有平安、喜樂心願長者有平安、喜樂心

讓家屬放心、寬心讓家屬放心、寬心

使員工用心、團隊合作歡喜一條心使員工用心、團隊合作歡喜一條心

經營有盈餘，老闆開心、有信心經營有盈餘，老闆開心、有信心

大家在愛的園地裡工作，雖然身大家在愛的園地裡工作，雖然身心勞苦心勞苦!!但勞苦中心裡滿有甘甜但勞苦中心裡滿有甘甜!!

投影片編號 1大綱服務品質的定義 品質的定義（ Donabedian, 1988） 品質的定義（ Donabedian, 1988） 品質的定義（ Donabedian, 1988） 品質的定義（ Donabedian, 1988） 長期照護品質層級管理的目的品質管理重要因素人力資源有效管理專業團隊合作的重要性護理服務(一)護理服務(二)生活照顧服務(一)生活照顧服務(二)其他照顧服務行政組織及經營管理1行政組織及經營管理2行政組織及經營管理3社工服務�生活照顧及專業服務��生活照顧及專業服務��生活照顧及專業服務��生活照顧及專業服務��生活照顧及專業服務��生活照顧及專業服務��生活照顧及專業服務��生活照顧及專業服務�對重殘(失能)臥病之住民有安排日常活動�生活照顧及專業服務��生活照顧及專業服務��生活照顧及專業服務��生活照顧及專業服務��生活照顧及專業服務�檢查項目完整說明衛生防護老人安全舒適照顧�實踐愛德的家園投影片編號 40