DSS' brukerundersøkelser - gammel.dfo.no · Om TRI*M-analysen – utforming av sterke og svake...

DSS mal: Startside Velg selv bilde

DSS' brukerundersøkelser

Beate Erikstad

• Ordinært forvaltningsorgan underlagt

Kommunal- og moderniseringsdepartementet

• Tilveiebringer fellestjenester til alle departement,

samt Statsministerens kontor

• Budsjett ca. 800 mill. kroner

• Brukerbetalte inntekter ca. 120 mill. kroner

• Ca. 700 ansatte

• Leverer over 70 tjenester

Kort om DSS

Resultater | Service | Sikkerhet | Profesjonalitet | Felleskap

DSS mal: Diagram

Tips bunntekst:

For å få sidenummer, dato og

tittel på presentasjon:

Klikk på

”Sett Inn” -> Topp og bunntekst

- Huk av for ønsket tekst.

DSS' fire virksomhetsområder

Drivere for integrasjon:

• helhetlige tjenesteleveranser

• teknologi

• sikkerhet


DSS mal: Diagram

Tips bunntekst:



Klikk på



DSS' virksomhetsinstruks -

samfunnsoppdraget

Resultater | Service | Sikkerhet | Profesjonalitet | Fellesskap

DSS har som hovedoppgave å organisere et bredt og

velfungerende tjenestetilbud i departementsfellesskapet,

samt ivareta aktiv brukerinvolvering gjennom å etablere

brukerfora som dekker tjenesteområdene. DSS skal

kjennetegnes av effektiv ressursbruk enten gjennom

produksjon av egne tjenester, i samarbeide med andre

offentlige tjenesteytere, eller ved direkte kjøp i markedet.

Fornøyde brukere skal være et suksesskriterium.

DSS mal: Diagram

Tips bunntekst:



Klikk på



DSS' tildelingsbrev


DSS mal:Tekst med kulepunkter

Tips bunntekst:



Klikk på



Kartlegging av brukeropplevelser

• DSS gjennomfører regelmessig brukerundersøkelser for å

kartlegge brukeropplevd kvalitet

• Formålet er å bidra til utvikling og forbedring av våre

tjenester i tråd med departementenes behov

• Et viktig bidrag for å forstå våre brukere, og identifisere

behov for endring og prioritering



Tips bunntekst:



Klikk på



Eksempler på andre forhold som påvirker

prioritering og utvikling

• Verdi og risikovurdering

• Krav fra vår eier

• Sikkerhet

• Digitalisering

• Effektivisering

• …..



Tips bunntekst:



Klikk på



Brukeropplevelser måles gjennom

• Brukerundersøkelser

– TRI*M-rapport

– Rapport med tallscore pr tjeneste

• Kundeundersøkelse

– Kvalitativ undersøkelse

– Intervju

• Brukertesting

• Deltakelse i utviklingsprosjekter


DSS mal: Tekst med kulepunkter - 1 vertikalt bilde

Brukerundersøkelsen 2016

1009 svar Ca 40 % besvarte undersøkelsen


2556 av 4943 ansatte

52 prosent av ansatte fikk undersøkelsen

Mai - juni 2016

Grafikk: Icon Fair og Wilson Joseph (Noun Project)

Om TRI*M-analysen – utforming av sterke og svake sider

10

• Anbefalingene i rapporten er basert på

driveranalyser hvor spørsmål om fornøydhet

med de ulike tjenestene er relatert til hvor viktig

de er for at brukerne skal være fornøyd med

DSS helhetlig sett

• Analysen angir om DSS bør investere ytterligere

ressurser på et område, bygge videre, kun

opprettholde ressurser eller vurdere behov for å

opprettholde dagens ressursbruk

• Samtid gis det en tilbakemelding om de ulike

forholdene vurderes bedre eller svakere enn

gjennomsnittet.


Tips bunntekst:



Klikk på



Omdømme

DSS er blant den beste tredjedelen av virksomhetene i de

undersøkelser TNS Gallup har gjort blant virksomheter i Norge.

• «Meget sterk» omdømmeskår fra BLD, HOD, FD* og KUD

• «Forholdsvis sterk» omdømmeskår fra JD, KLD, ASD, SD, KMD og KD

• «Litt over middels» omdømmeskår fra LMD, NFD og UD

• «Middels» omdømmeskår fra OED

• «Under middels» omdømmeskår fra SMK* og FIN

* Få respondenter



Tips bunntekst:



Klikk på




DDS // TRI*M IMPACT SUMMARY

Sterke sider - fortsett å investere ressurser - høyeste prioritet

TRI*M

75 BASE:999 // VEKTET:997

Far below average Below average Average Above average Far above average

Further invest - top priority

Kvaliteten på produktene som leveres gjennom

teknisk redaksjon E01

Rådgivning om bruk av visuell kommunikasjon ved publisering på nett, trykksaker, konferansemateriell

mv.

E04

Rådgivning og kundebehandling knyttet til leveranse fra DSS når det gjelder lyd, lys og scene (inklusiv

storskjermproduksjon)

F04

Produksjon av videoreportasjer, videohilsener og/eller informasjonsfilmer

F05

Rådgivning og kundebehandling knyttet til produksjon

av videoreportasjer, videohilsener og/eller informasjonsfilmer

F06

Service og kundebehandlingen til sentralbordet G06

DSS brukerservice når du henvender deg til DSS brukerservice på telefon ved følgende innvalg: - Oppfølging og tilbakemelding

H01

Når du henvender deg til DSS brukerservice på

telefon ved innvalg 1: IKT-tjenester H04


telefon ved innvalg 2: Fellestjenester H05


telefon ved innvalg 3: Web og grafiske tjenester H06

DDS // TRI*M IMPACT SUMMARY

Svake sider – investere (høyeste prioritet) og bygge videre (nest høyeste prioriet)

TRI*M

75 BASE:999 // VEKTET:997

Far below average Below average Average Above average Far above average

Investere - top priority

Rådgivning, opplæring og kommunikasjon med DSS

ifb. regjeringen.no F08

Bistand, rådgivning og kundebehandling knyttet til

Wordpress-nettstedet G01

DSS brukerservice når du henvender deg til DSS brukerservice på telefon ved følgende innvalg: - Oppsøkende brukerstøtte på din arbeidsplass

H02

DSS brukerservice når du henvender deg til DSS brukerservice på telefon ved følgende innvalg: - Service når du henvender deg på e-post

H03

Når du henvender deg til DSS brukerservice på telefon ved innvalg 4: Personalportalen, lønns- og

regnskapstjenester

H07

Saker løses av første person du henvender deg til på

DSS brukerservice ved innvalg 1: IKT-tjenester H08

Saker løses av første person du henvender deg til på

DSS brukerservice ved innvalg 4: Personalportalen, lønns- og regnskapstjenester

H11

Bygge - high priority

Kvalitet og utvalg på møtematen B07

Brukerveiledningene for reiseregninger på Depweb C03

Brukerveiledninger og opplæringsmateriellet for SAP-tid på Depweb

C05

Informasjonen du finner på design.dep.no E05

Publiseringsløsningen på intranettplattformen F09

Informasjon fra DSS om hendelser og endringer på

IKT-systemene er dekkende for ditt behov J05

DSS Brukerservice

• IKT-tjenester

• Fellestjenester

• Web og grafiske tjenester

Forbedringsområder:

• Oppsøkende brukerstøtte

på din arbeidsplass

Fellesadministrative tjenester

• Bedriftshelsetjenesten

• Depkjøp - bistand til anskaffelser

• Renholdstjenesten

• Budtjenesten


• Kantinetjenesten

Formidlings- og kommunikasjonstjenester

• Rådgivning og kundebehandling du får av teknisk redaksjon

• Kvaliteten på tjenestene i fellesbibliotek

• Kvaliteten på trykksakene fra Hurtigtrykk

• Produksjon av direkteoverført nett-tv


• Rådgivning, opplæring - regjeringen.no

• Publisering på intranett

Sikkerhetstjenester

• Service i resepsjonene

• Service hos vaktene

• Service hos kortproduksjon


Tips bunntekst:



Klikk på



Trend i brukerundersøkelser - digitale tjenester

Brukerundersøkelse 2013

Brukerundersøkelse IKT 2014

Brukerundersøkelse 2016


Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med:

Muligheten for å jobbe hvor som helst og når som helst med din

bærbare jobb-PC

2

2

2

1

3

2

2

5

0

0

1

0

1

0

2

7

2

0

2

3

0

0

0

7

6

7

2

6

8

6

5

6

0

7

0

9

3

10

9

5

6

7

10

0

0

0

17

13

18

19

5

20

16

16

16

0

16

0

10

11

21

25

22

19

19

21

0

0

0

67

76

65

59

75

60

68

59

56

0

69

0

78

76

63

48

62

73

68

52

0

0

0

8

3

8

19

11

11

8

16

20

0

6

0

2

10

5

12

10

1

4

15

0

0

0

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Total

Lederstilling

Saksbehandler

Kontorstøttefunksjon

Annet

Mindre enn 2 år

Mer enn 2 år

ASD

BLD

FIN

HOD

JD

KD

KMD

KUD

LMD

KLD

NFD

OED

SD

UD

FD

SMK

Misfornøyd (1+2) 3 4 Fornøyd (5+6) Bruker ikke

18

2016 0-

100

80

83

78

80

84

78

80

77

80

0

80

0

84

83

80

69

79

80

80

73

0

0

0

1

4

0

5

1

0

2

0

0

0

0

15

6

8

0

5

9

6

5

0

0

0

0

0

16

20

0

16

10

19

22

0

0

0

0

30

67

60

0

59

78

73

61

0

0

0

0

55

10

8

0

16

2

1

10

0

0

0

0

0

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Akersgata 59 (R5) -BLD, KMD, KUD,…

Teatergata 9 (R6) – HOD, LMD

Akersgata 40 – FIN

Akersgata 64 – ASD

Kirkegata 18 – KD

Kongens gate 8 – NFD

Kongens gate 20 – KLD

Gullhaug Torg 4A – JD

7. juniplassen / Victoria terrasse – UD

Henrik Ibsensgt. 4 /Kronprinsensgt. 3 og 9

Glacisgate 1 - SMK

Annet bygg

Misfornøyd (1+2) 3 4 Fornøyd (5+6) Bruker ikke

2016 0-

100

80

76

0

77

84

80

79

0

0

0

0

76

Hvor ofte benytter du mobile digitale enheter i jobb-sammenheng når du

sitter utenfor kontorplassen din? Eksempelvis i møte, på reise eller

hjemme?: Bærbar PC

19

32

48

31

14

37

32

32

16

20

0

26

0

65

27

21

26

37

33

51

11

0

0

0

30

30

31

18

44

25

31

34

25

0

30

0

26

30

42

29

23

36

28

27

0

0

0

17

15

19

14

2

22

17

23

19

0

22

0

3

17

21

17

15

18

12

29

0

0

0

14

6

13

35

11

13

14

10

18

0

17

0

5

16

11

20

20

10

9

25

0

0

0

7

1

6

20

5

7

7

18

18

0

5

0

0

10

5

7

5

3

0

8

0

0

0

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Total

Lederstilling

Saksbehandler

Kontorstøttefunksjon

Annet

Mindre enn 2 år

Mer enn 2 år

ASD

BLD

FIN

HOD

JD

KD

KMD

KUD

LMD

KLD

NFD

OED

SD

UD

FD

SMK

Daglig Ukentlig Månedlig Sjeldnere Aldri

25

26

0

16

65

32

37

0

0

0

0

70

31

29

0

34

26

35

24

0

0

0

0

30

20

20

0

23

3

19

14

0

0

0

0

0

16

19

0

10

5

10

20

0

0

0

0

0

8

6

0

18

0

3

5

0

0

0

0

0

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %

Akersgata 59 (R5) -BLD, KMD, KUD,…

Teatergata 9 (R6) – HOD, LMD

Akersgata 40 – FIN

Akersgata 64 – ASD

Kirkegata 18 – KD

Kongens gate 8 – NFD

Kongens gate 20 – KLD

Gullhaug Torg 4A – JD

7. juniplassen / Victoria terrasse – UD

Henrik Ibsensgt. 4 /Kronprinsensgt. 3 og 9

Glacisgate 1 - SMK

Annet bygg

Daglig Ukentlig Månedlig Sjeldnere Aldri


Tips bunntekst:



Klikk på



Resultatene benyttes i

• Etatsstyringen

– Oppdrag i tildelingsbrev

• Virksomhetsstyringen

– Utviklingsmål i virksomhetsplan

• Produksjonsstyringen

– Vurdere måloppnåelse og effektivitet


Tjenesteproduksjon i de

enkelte avdelinger og

seksjoner

DSS

Direktør m. ledelse

KMD

DSS mal: To innholdsdeler - Sammenlikning

Eks: utviklingsmål i VP

• Brukerservice som

forenkler brukernes

kontakt med DSS

• Understøtte

digitaliseringen av

kundens arbeidsprosesser



Tips bunntekst:



Klikk på



Eksempel produksjonsstyring - Effektivt renhold for miljø og trivsel

Området er utviklet betydelig de siste årene:

• Styringssystemer er innført – nye og mer effektive maskiner, robotteknologi, osv

• Kompetanse - 27 renholdere har fagbrev

22 Resultater | Service | Sikkerhet | Profesjonalitet | Felleskap

Mål Styringsparameter Resultatmål Prognose 2016

Tilby kostnadseffektive tjenester av god kvalitet og høy grad av service

Kostnad

Lønnskostnadene pr. rengjort kvm. skal utgjøre kr 181 ved utgangen av 2016. Forutsatt en renholdsgrad på 42%.

Tertial

Kvalitet

90 % av kvalitetsprofilene skal være godkjent ved første NS- INSTA 800 kontroll.

Halvår

Det skal oppnås en score på minst 73 poeng på brukertilfredshetsindeksen.

Oppnådd 75 poeng

Tjenesten er milljøsertifisert (Miljøfyrtårn).

Halvår

Effektivitet REM skal i gjennomsnitt rengjøre 214,7 m2/time (NB. inkl. periodisk renhold).

Tertial

Bidra til effektivisering og videreutvikling av tjenesten

Faglig utvikling

5 ledere skal være sertifisert på nivå 3 NS INSTA 800.

År

4 medarbeidere med fagbrev innen utgangen av 2016.

År

Digitalisering

NS-INSTA 800 modul i Clean Pilot tas i bruk av minst 20 ansatte innen utgangen av 2016.

År

Strategi

• Mer effektiv produksjon.

• Økt digitalisering.

• Samordning av tjenestene.

• Videreutvikle rapporterings-

og analyseverktøy

DSS mal: Sluttside

Takk for oppmerksomheten!

DSS' brukerundersøkelser - gammel.dfo.no · Om TRI*M-analysen – utforming av sterke og svake...

Documents

Transcript of DSS' brukerundersøkelser - gammel.dfo.no · Om TRI*M-analysen – utforming av sterke og svake...