Aktuelle Vorgehensweisen mit der Social-Media-Kommunikation im Tourismussektors

Techniken für die erfolgreiche Implementierung von Social Media in der Krisenkommunikation – Einführung eines Social-Media-Newsrooms

Dr. Walter Säckl

Generalsekretär Östereichischer Reiseverband (ÖRV)

Mag. Günter Exel

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Erfahrungen aus der

Aschewolken-Krise

Reisebüros als Servicecenter im Krisenfall profiliert – aber Probleme in der Kommunikation

Keine Krisen-Strategie, keine zentrale Informationsinstanz

Überlastete Telefon-Hotlines und Websites, lange Wartezeiten

Infos auf Websites: fehlend, unvollständig, widersprüchlich

Verzögerter Info-Austausch aller Akteure, uninformierte Callcenter

RB-Mitarbeiter können Kunden keine aktuellen Infos liefern

Statische Webkommunikation

funktioniert nicht (mehr)

Statische Websites sind zu langsam, mühsam zu warten

Seltene Updates, oft kein Zeitstempel

„Pull“ - Kunde muss jedes Mal neu auf die Website kommen, um nach Updates zu suchen

Frustration von Kunden & Agents durch vergebliche Suche

Informations-Super GAU am Flughafen Wien:

– Website nicht erreichbar – Notseite zunächst ohne Infos – Kein Link zu ORF-Teletext

Echtzeit-Informationen, direkt an

Kunden gebracht

Airlines & Veranstalter publizier-ten News dort, wo Kunde sich befindet: – auf Facebook, Twitter – in Echtzeit: „Real Time“

„Push“ – automatisches Update mit einem Klick auf Facebook, Twitter, Newsdienst online!

Twitter- und Facebook-Widgets auf der eigenen Homepage

Kunden-Support und Dialog auf Facebook und Twitter

Entlastung der Telefon-Hotlines

Krisenkommunikation –

Krise der Kommunikation

Wem ist in der Krise noch zu trauen?

Vorhandene Informationen sind oft unvollständig, fehlerhaft, veraltet, irrelevant …

Trend zur Information aus erster Hand (Leistungsträger)

Neue Gewichtung der Medien: Berichten oder verlinken?

Real Time (Twitter) & Live Ticker werden unerlässlich

Informationen filtern: Welche sind relevant? Welche gebe ich weiter, welche nicht?

Die Lösung: @oerv_info,

der ÖRV Krisen-Newsroom

Newsroom auf Basis von Twitter mit Echtzeit-Informationen touristischer Leistungsträger

Publizieren von Krisen-Infos als Twitter-Update auf @oerv_info über – eigenen Twitter-Account oder – ÖRV-Administrations-Website

Veröffentlichen auf Twitter: twitter.com/oerv_info

Darstellung aller Meldungen im Newsroom www.oerv.at/newsroom

Präsenz in Echtzeitsuche auf Google, Bing & Co.

Publizieren von Tweets über den

ÖRV Krisen-Newsroom

Der ÖRV Newsroom steht Teil-nehmern mit und ohne eigene Twitter-Präsenz offen:

ÖRV-Teilnehmer mit eigenem Twitter-Account: Tweets, die den Hashtag #oervinfo enthalten, werden über eine Suchroutine ausgelesen und mit deren Twitter-Usernamen automatisch auf @oerv_info gepostet

ÖRV-Teilnehmer ohne eigenen Twitter-Account: Updates werden über die Datenbank-Administra-tionsoberfläche publiziert und automatisch auf @oerv_info gepostet

Einsatz in Krisenfällen …

… bei denen österreichische Touristen betroffen sind:

Umweltkatastrophen

Politische Unruhen inklusive Streiks (z.B. Ägypten, Tunesien)

Gesundheitsgefährdung/ Epidemien

Ausfälle der touristischen Infrastruktur (z.B. Aschewolke, #eurosnow)

ÖRV Krisen-Newsroom: Adressaten

Reisende vor der Abreise in das Krisengebiet oder vor Ort

Reisebranche: Reisebüroagents, Reisebürochefs; Infoaustausch der Veranstalter

Presse: Fachpresse und Publikumspresse

Institutionen: weitere touristi- sche Interessensvertretungen, Ministerien

ÖRV Krisen-Newsroom: Teilnehmer

und Kosten

Kreis der Teilnehmer:

Airlines (Austrian, FlyNiki etc.)

Reiseveranstalter

Außenamt

Airports

Reiseversicherungen

AustroControl

Kosten:

Einmalige Kosten von € 350,–

Ein Twitter-Newsroom

als Krisen-Zentrale

Nachrichten-Plattformen à la twitter.com/news_tourismus: Nachrichten werden als RSS automatisch ausgelesen und über eigenen Account publiziert

Eignung als Krisen-Newsroom?

Mangelnde Verbreitung

Zeitverzögerung bei RSS

Kein Filter: Alle Meldungen („Tweets“) werden ausgelesen

Kein Standard für Informationen

Integration auf Website von Veranstaltern, Airline notwendig

Von Twitter unabhängige

Datenbank (mySQL)

Die News-Architektur mit eigener Datenbank macht den Krisen-Newsroom von Twitter in dreierlei Hinsicht unabhängig:

Keine Zugriffslimits und Blacklist-Probleme

Nachrichten-Darstellung auch im Fall einer Downtime

Vollständiges Erfassen aller relevanten Twitter-Updates

Zusätzlich ermöglicht eine eigene Datenbank-Lösung weitere Funktionen …

Individuelle Newsrooms für die

Plattform-Teilnehmer

Reiseveranstalter, Reisebüros, Airlines, Airports etc. erhalten einen Echtzeit-Newsroom auf der eigenen Homepage

Für ÖRV-Mitglieder kann das Newsroom-Widget nach eigenen, individuellen Vorstellungen konfiguriert werden

Keywords können inklusive („TUI“, „Griechenland“ …) wie exklusive („Neckermann“, „Thailand“ …) gefiltert werden

HTML-Code für eigene Website

Link-Kürzer für Newsroom-Admin

Umsetzung durch den ÖRV

Einrichten des Twitter-Accounts twitter.com/oerv_info

Krisen-Newsroom mit Newsroom Widget (Datenbank) mit Kurzlink www.oerv.at/newsroom

Subdomain newsroom.oerv.at für Newsroom-Zugang der Mitglieder

Administration der Mitglieder des Krisen-Newsrooms (Anlage von Username, Login, Passwort, ggf. Twitter-Account)

Kommunikation an Teilnehmer: präzise Anleitung mit Guidelines, Checklist – erspart Rückfragen!

Social Media-Kommunikation in Krisenszenarios einplanen!

Umsetzung durch die Branche

Ansuchen um Usernamen & Login im ÖRV Krisen-Newsroom

Posten von Updates über Twitter und/oder Newsroom-Administration

Einbau des Newsroom-Widgets auf eigener Homepage (bei Bedarf)

Social Media-Kommunikation in Krisenszenarios einplanen:

– Wer hat Zugangsberechtigung für den Krisen-Newsroom?

– Welche Informationen werden publiziert?

– Wer bearbeitet Feedback über Twitter und/oder die in den ÖRV- Kontaktdaten angegebenen Kommunikationswege?

Welche Informationen

werden publiziert?

Orientierung zur Krisensituation für Reisebüros, Medien und Reisende:

Breaking News, die bis zum Vorliegen detaillierterer Infos gepostet werden

Aktuelle Updates

Links auf eigene Website, Hotline

Weiterführende Infos in eigenen Twitter- & Facebook-Updates

Häufig gestellte Fragen (Entlastung der Hotlines!)

Verweis auf weitere Informations- quellen aus erster Hand

Wie viele Informationen

werden publiziert?

Frequenz der Updates dem Nachrichtenaufkommen anpassen!

Das jeweils letzte Update sollte dem aktuellen Wissensstand entsprechen

Zu häufiges oder zu detailliertes Posten ist kontraproduktiv! Bei erhöhtem Nachrichten-Aufkommen Verweis auf weitere Informationen auf Twitter / Facebook / Website

Der Krisen-Newsroom –

keine Einbahnstraße

Der Informationsfluss soll NICHT über den Account @oerv_info laufen!

Für Rückfragen sollten Interessenten immer das jeweilige ÖRV-Mitglied direkt kontaktieren:

– über den entsprechenden Twitter-Account

– über eine Liste mit den Kontaktdaten (Tel, Mail, Twitter, Facebook) aller im Krisen-Newsroom vertretenen Mitglieder auf www.oerv.at

Eine Zwischenbilanz …

Herausforderungen Teilnehmer:

Konsequent posten!!!

Echtzeitkommunikation nutzen: Manpower & Kapazitäten einplanen, den Kunden kommunizieren

Bedienungsfehler: vermeidbar bei Lesen der Anleitung!

Herausforderungen ÖRV:

Mühsame Überzeugungsarbeit

Updates: Guideline zur Fehlervermeidung und besseren Performance

Bewusste Beschränkung – keine Ombudsfunktion für Reisebranche

Bewährungsprobe? Bestanden!

Krisen in Tunesien und Ägypten:

Technischer Feinschliff

Beweis der Praxistauglichkeit

Branchenlob in Presse

Muster für weitere Projekte

Und jetzt: Kommunizieren!

Kommunizieren in der Presse

Brancheninterne Kommunikaton

Hinweise über Social Media