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Die ultimative FrageDas Net Promoter System bei Kuoni. | .
Die ultimative Frage | Dr. Nils Reisen | ÖRV-Kongress in Laa an der Thaya | 18. April 20132
WORUM ES HEUTE GEHT
Die ultimative Frage: Einführung & Hintergrund
Exkurs: Wie Kunden Entscheidungen treffen
Kuoni Customer Love: Die ultimative Kundenzentrierung
1
2
3
3
WIE FEEDBACK-FRAGEBÖGEN FÜR GEWÖHNLICH AUSSEHEN
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Tagungshotel Ihren Freunden und Bekannten weiterempfehlen?
4
Warum genau diese Frage?
5
Warum genau diese
6
Frage?
Bestes Maß für Kundenloyalität
Warum genau diese
6
Frage?
Bestes Maß für Kundenloyalität
Warum nicht Zufriedenheit? Die Mehrheit der nicht loyalen Kunden ist zufrieden
Warum genau diese
6
Frage?
Bestes Maß für Kundenloyalität
Warum nicht Zufriedenheit? Die Mehrheit der nicht loyalen Kunden ist zufrieden
Warum nicht Wiederkaufsabsicht? “Unfreiwillige Loyalität”
Die ultimative Frage | Dr. Nils Reisen | ÖRV-Kongress in Laa an der Thaya | 18. April 2013
WEIL SIE DEN HÖCHSTEN ZUSAMMENHANG ZUM UMSATZWACHSTUM AUFWEIST
7
Beispiel aus der Computer-Industrie
0.37
0.31
0.25
Zufriedenheit Würde ich wieder kaufen
Würde ich weiterempfehlen
Quelle: Bain/Satmetrix
Um
satz
wac
hstu
m
Loyalität zahlt sich aus
8
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FIRMEN MIT MEHR LOYALEN KUNDEN HABEN EINE HÖHERE WACHSTUMSRATE
9
0
100
200
300
400
0 5 10 15 20
Wachstum (indexiert)
Jahre
>2x CAGR
Quelle: Bain/Satmetrix
Die ultimative Frage | Dr. Nils Reisen | ÖRV-Kongress in Laa an der Thaya | 18. April 2013
FIRMEN MIT MEHR LOYALEN KUNDEN HABEN EINE HÖHERE WACHSTUMSRATE
9
0
100
200
300
400
0 5 10 15 20
Wachstum (indexiert)
Jahre
>2x CAGR
Quelle: Bain/Satmetrix
Loyale Kunden
> Geben im Durchschni mehr aus
> Kaufen häufiger (Up-Selling & Cross-Selling)
> Empfehlen weiter
> Verursachen weniger Kosten
> Wandern weniger häufig ab
> Geben gerne Feedback
Die ultimative Frage | Dr. Nils Reisen | ÖRV-Kongress in Laa an der Thaya | 18. April 2013
NUR WENIGE FIRMEN SCHAFFEN ES, ÜBERDURCHSCHNITTLICHE PRODUKTE UND DIENSTLEISTUNGEN ANZUBIETEN
10
“Believers” “Achievers”0%
20%
40%
60%
80%
100%
80% der Firmen
glauben, dass Sie überdurch-
schni!liche Produkte und
Dienst-leistungen anbieten
Quelle: Bain/Satmetrix
Befr
agte
Fir
men
Die ultimative Frage | Dr. Nils Reisen | ÖRV-Kongress in Laa an der Thaya | 18. April 2013
NUR WENIGE FIRMEN SCHAFFEN ES, ÜBERDURCHSCHNITTLICHE PRODUKTE UND DIENSTLEISTUNGEN ANZUBIETEN
10
“Believers” “Achievers”0%
20%
40%
60%
80%
100%
80% der Firmen
glauben, dass Sie überdurch-
schni!liche Produkte und
Dienst-leistungen anbieten
Nur 8% dieser Firmen haben Kunden, die das auch glauben
Quelle: Bain/Satmetrix
Befr
agte
Fir
men
Die ultimative Frage | Dr. Nils Reisen | ÖRV-Kongress in Laa an der Thaya | 18. April 2013
DIE 8% “ACHIEVER” SIND WEIT ERFOLGREICHER IM MARKT ALS DIE “BELIEVER”
11 Quelle: Bain/Satmetrix
0%
5%
10%
15%
20%
“Believer” “Achiever”
19%
2%
Durchschni!liches jährliches Umsatzwachstum
Um
satz
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hstu
m
Die ultimative Frage | Dr. Nils Reisen | ÖRV-Kongress in Laa an der Thaya | 18. April 2013
DIE 8% “ACHIEVER” SIND WEIT ERFOLGREICHER IM MARKT ALS DIE “BELIEVER”
11 Quelle: Bain/Satmetrix
0%
5%
10%
15%
20%
“Believer” “Achiever”
19%
2%
Durchschni!liches jährliches Umsatzwachstum
Um
satz
wac
hstu
m
0%
3%
5%
8%
10%
“Believer” “Achiever”
9%
3%
Durchschni!liches jährliches Gewinnwachstum
Gew
innw
achs
tum
Wie treffen Kunden Entscheidungen?
14
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Die ultimative Frage | Dr. Nils Reisen | ÖRV-Kongress in Laa an der Thaya | 18. April 2013
MENSCHEN GEHEN DURCH EINEN LÄNGEREN ENTSCHEIDUNGSPROZESS, BEVOR SIE IHRE FERIEN BUCHEN
21
Entscheidungsprozess (Tage bis Monate)Weiß noch nicht genau, wohin
fahren und was tun
Weiß genau, wohin fahren und was tun
Die ultimative Frage | Dr. Nils Reisen | ÖRV-Kongress in Laa an der Thaya | 18. April 2013
MENSCHEN GEHEN DURCH EINEN LÄNGEREN ENTSCHEIDUNGSPROZESS, BEVOR SIE IHRE FERIEN BUCHEN
22
Kataloge
Empfehlungen
eigene Erfahrungen
Web
Beratung im Reisebüro
Reiseführer
Werbung
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KUNDENBEDÜRFNISSE SIND FÜR REISEENTSCHEIDUNGEN AUSSCHLAGGEBEND
23
Inspiration> Klarheit, was sie von ihren Ferien erwarten
Inspirations-unterstützung> Abklärung der Bedürfnisse
Experten-informationen> Gezielte Vermilung von relevanter Information
> Evaluationshilfe
Informationüber die Alternativen
.JU�FUXBT�'BOUBTJF�M¿TTU�TJDI�JO�EFO�6NSJTTFO�5IBJMBOET�EFS�,PQG�FJOFT�&MFGBOUFO�FSLFOOFO�s�EBT�4ZNCPM�EFT�3FJDIUVNT��3FJDI�JTU�5IBJMBOE�BMMFNBM��BO�USBVNIBȈFO�4US¿OEFO �NBMFSJTDIFO�-BOE�TDIBȈFO�VOE�CFFJOESVDLFOEFO�5FNQFMCBVUFO��
&JO�#MJDL�BVG�EJF�-BOELBSUF��%BT��&MFGBOUFONBVM��CJSHU�EJF�QVM�TJFSFOEF�.FUSPQPMF�#BOHLPL�s�4UBEU�EFS�UBVTFOE�&JOES×DLF��&JO�$IBPT�WPO�5VL�5VLT �IVQFOEFO�.PQFET�VOE�4USBTTFOL×DIFO �EB[XJTDIFO�HS×OF�3VIFQVOLUF�JN�4DIVU[�EFS�5FNQFMNBVFSO��*N�4×EFO�EFT�-BOEFT�s�JN��&MFGBOUFOS×TTFM��s�MPDLFO�-VYVTIPUFMTJO�×QQJHFS�7FHFUBUJPO �MBOHF�4BOETUS¿OEF�VOE�ȍTDISFJDIF�5BVDI�HS×OEF��6OE�XP�EFS�&MFGBOU�TFJO�0IS�IBU �JN�L×IMFSFO�/PSEFO �ȍOEFO�4JF�,VOTUIBOEXFSL �GBT[JOJFSFOEF�5FNQFM�VOE�EBT�HFIFJN�OJTWPMMF�HPMEFOF�%SFJFDL��·CFSBMM�BCFS�CFHFHOFU�*IOFO�HFMFCUF�(BTUGSFVOETDIBȈ��4BXBEFF�s�TFJFO�4JF�XJMMLPNNFO�
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ERKUNDEN
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Was die Kunden brauchen Wie wir ihnen helfen können
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DER KUONI REISEKOMPASS® IST EIN INNOVATIVES BERATUNGSINSTRUMENT, DAS DEN FOKUS EXPLIZIT AUF DIE KUNDENBEDÜRFNISSE LEGT.
24
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DEN REISEKOMPASS® GIBT ES JETZT AUCH IN EINER ONLINE VERSION.
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29
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30
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31
Kuoni Customer LoveDie ultimative Kundenzentrierung
32
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35
36
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38
Ultimative Frage
39
“Self-select Items”> Ursachenanalyse
“Frage des Monats”
40
Unterpunkte, nur sichtbar bei Bedarf
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> Kundenzentriert
> Empathie, Emotionen
> Call to action> Move: Aktiv nach Feedback fragen, den Kunden anrufen
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CUSTOMER LOVE QUARTERLY REPORT
46
Vierteljährliche Information über:
> Wichtige Kennzahlen
> Identifikation von Stärken und Schwächen
> Empfehlungen für Verbesserungsmaßnahmen
> Aktuelle Change-Projekte
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WAS HABEN WIR BIS JETZT GELERNT?
47
> Relativ kostengünstige Methode für Qualitätsmanagement
> “What gets measured gets done”
> Wertvolles Management-Instrument: Entscheidungs-grundlage & Mitarbeiterführung
> Problemfelder konnten identifiziert werden: neue Erkenntnisse und Bestätigung von Vermutungen
> NPS korreliert mit Umsatzwachstum, Loyalität & Kunden-/Dossierwert
> Last but not least: Kunden & Mitarbeiter lieben es!
Die ultimative Frage | Dr. Nils Reisen | ÖRV-Kongress in Laa an der Thaya | 18. April 201348
WORUM ES HEUTE GING
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Die ultimative Frage ist eine wirksames Maß für Kundenloyalität
Empfehlungen spielen bei den Kundenentscheidung eine wichtige Rolle
Die NPS-Methode ist ein wertvolles Qualitäts- und Change-Management Instrument
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!