Disziplin(en) im IT-Betrieb
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Microsoft Architects Forum1
Disziplin(en) im IT-Disziplin(en) im IT-BetriebBetrieb
Volker LeitzgenVolker LeitzgenStrategieberaterStrategieberaterBusiness Group: Server & ToolsBusiness Group: Server & ToolsMicrosoft Deutschland GmbHMicrosoft Deutschland GmbH
Microsoft Architects Forum2
Servicequalität (SLAs Servicequalität (SLAs 99,9999%)99,9999%)
Ist die IT in der Lageeine vorhersagbare
Servicequalität zu liefern?
Microsoft Architects Forum3
AgendaAgenda Situationen im IT-BetriebSituationen im IT-Betrieb
Was ist ein Service?Was ist ein Service?
Die drei MOF GedankenmodelleDie drei MOF Gedankenmodelle
Mit IT-Produkten zur LösungMit IT-Produkten zur Lösung
Ihre Vorteile auf einen Blick Ihre Vorteile auf einen Blick
Microsoft Architects Forum4
Situationen im IT-Situationen im IT-BetriebBetrieb
Professionelles HelpdeskProfessionelles Helpdesk
ChangeChange ManagementManagementProfessionelles Backup Professionelles Backup
Microsoft Architects Forum5
• Etwas vergessen• Mangel an Prozeduren• Backup Fehler• Geringe Automation• Fehlendes Wissen
• Änderungen• Ungetestetes• Design & Architektur• “Bugs”
• Netzwerk• Hardware / Betriebssystem• Datenspeicherung• Stromversorgung• Katastrophen
Menschen & Prozesse
Gründe für AusfallzeitenGründe für AusfallzeitenMaßgeblich von Menschen und Prozessen beeinflußt
40%Anwendung
s-Fehler
40%Betreiber-
Fehler20%
PlattformAusfälle
GartnerGroup Research Note, 16.03.1999, TG-07-4033, D. ScottGartnerGroup Research Note, 16.03.1999, TG-07-4033, D. Scott
Microsoft Architects Forum6
ITIL Best Practices seit Ende ITIL Best Practices seit Ende 80er80er
Service Level ManagementAvailability ManagementCapacity ManagementService Continuity ManagementFinancial Management
Incident ManagementProblem ManagementChange ManagementConfiguration ManagementRelease Management
Microsoft Architects Forum7
Definitionen 1/2Definitionen 1/2„Services sind ökonomische Aktivitäten, die
zeitlichen, räumlichen oder materiellen Nutzen durch eine Veränderung im oder für den Empfänger der Dienstleistung erzeugen. Dienstleistungen werden erzeugt vom (1) Produzenten für den Empfänger; (2) dem Empfänger, der einen Teil der Arbeit selbst beiträgt; und/oder (3) dem Empfänger und Produzenten, die die Dienstleistung in Zusammenarbeit erbringen.“ 1
1 RIDDLE, Dorothy: Service-Led Growth.The Role of the Service Sector in World Development. New York 1986.
Microsoft Architects Forum8
Definitionen 2/2Definitionen 2/2 „„Moment of Truth“ Normann 1993Moment of Truth“ Normann 1993
Der Zeitpunkt zu dem ein Kunde in Der Zeitpunkt zu dem ein Kunde in Kontakt mit dem Service kommtKontakt mit dem Service kommt
SMF = Service Management FunctionSMF = Service Management Function Betriebsrichtlinien, Prozesse & Betriebsrichtlinien, Prozesse &
Prozeduren basierend auf Standards und Prozeduren basierend auf Standards und Best PracticesBest Practices
Microsoft Architects Forum9
RichtlinienRichtlinien
Servicezentriertes Vorgehen mit Servicezentriertes Vorgehen mit MOFMOF
Service
Status
Prozess Logik
ResponseRequest
Ein wiederverwendbarerGeschäftsprozessauf den durch StandardRequest <–> ResponseTechniken zugegriffenwerden kann.
Ähnlich, aber nicht gleich einer message-driven Komponente.Der Unterschied liegt in der unterstützenden Infrastrukturund dem Grade der Kopplung.
Microsoft Architects Forum10
Prozessfluß eines ServicesProzessfluß eines ServicesServicebereitstellung Exchange
AngestellterFrontoffice
Service DeskBackoffice
1(1) Mitarbeiter wird neu eingestellt
(1') Berechtigungen werden gesetzt.(1'') Mitarbeiter wird freigeschaltet(1''') Email Konto wird eingerichtet(1'''') Ex Mail Service Up and Running
1'
(2) Mitarbeiter Login1'’
(3) Start von Outlook3
(4) Mitarbeiter empfängt und sendet Email
(5) Ende Servicebereitstellung
2
5
4
1'’'
1'’’’
Microsoft Architects Forum11
Prozessfluß eines ServicesProzessfluß eines ServicesServicebereitstellung Exchange
AngestellterFrontoffice
Service DeskBackoffice
11'
1'’
3
2
5
4
1'’'
1'’’’
MomentMoments of s of TruthTruth
Service Desk Service Desk nicht erreichbarnicht erreichbar
11
Account noch Account noch nicht repliziertnicht repliziert
22
Outlook startet Outlook startet nichtnicht
33
Exchange ServiceExchange Serviceantwortet nichtantwortet nicht
44
Microsoft Architects Forum12
Das MOF ProzessmodellDas MOF ProzessmodellSchrittweise Optimierung von “IT-Services”Schrittweise Optimierung von “IT-Services”
Change ManagementConfiguration ManagementRelease Management
Partner
Operations
Infrastruktur
Support
ReleaseSecurity
Service
Behobene
Risiken
Dokument der Risiko-bewertung
Top 10
3. Planen
5. Steuern
2. Analysieren1. Feststellen Berichte der Risiken
4. Überwachen
z.B. MailServi
ce
Microsoft Architects Forum13
Changing Quadrant SMFs Changing Quadrant SMFs Wechselseitige BeziehungenWechselseitige Beziehungen
Change Request
Change Development
Change complete
Change Release
Change Review
Change Authorization
Change Classification
Change Management Configuratio
n Management
Release Management
SMFs gehen davon aus, dass verwandte SMFs akkurat abgewickelt werden, um selbst optimale Ergebnisse zu erzielen.
Microsoft Architects Forum14
Das MOF ProzessmodellDas MOF ProzessmodellSchrittweise Optimierung von “IT-Services”Schrittweise Optimierung von “IT-Services”
Change ManagementConfiguration ManagementRelease Management
System AdministrationSecurity AdministrationService Monitoring & Control Network AdministrationStorage ManagementDirectory Services AdminJob Scheduling
Partner
Operations
Infrastruktur
Support
ReleaseSecurity
Service
Behobene
Risiken
Dokument der Risiko-bewertung
Top 10
3. Planen
5. Steuern
2. Analysieren1. Feststellen Berichte der Risiken
4. Überwachen
Microsoft Architects Forum15
Operating Quadrant SMFs Operating Quadrant SMFs Wechselseitige BeziehungenWechselseitige Beziehungen
SystemSystem AdministrationAdministration
SecuritySecurity AdministrationAdministration
Service MonitoringService Monitoring& Control& Control
Job
Job
Sche
dulin
Sche
dulin
ggNetw
ork
Netw
ork
Adm
inist
ratio
Adm
inist
ratio
nn Dire
ctor
y Di
rect
ory
Serv
ices
Serv
ices
Adm
inist
ratio
Adm
inist
ratio
nnStor
age
Stor
age
Man
agem
eM
anag
eme
ntnt
Microsoft Architects Forum16
Das MOF 3.0 ProzessmodellDas MOF 3.0 ProzessmodellSchrittweise Optimierung von “IT-Services”Schrittweise Optimierung von “IT-Services”
Infrastructure EngineeringSecurity Management
Service Level ManagementFinancial ManagementService Continuity Mgt
Availability ManagementCapacity Management
Workforce Management
Change ManagementConfiguration ManagementRelease Management
System AdministrationSecurity AdministrationService Monitoring & Control Network AdministrationStorage ManagementDirectory Services AdminJob Scheduling
Service DeskIncident ManagementProblem Management
Partner
Operations
Infrastruktur
Support
ReleaseSecurity
Service
Behobene
Risiken
Dokument der Risiko-bewertung
Top 10
3. Planen
5. Steuern
2. Analysieren1. Feststellen Berichte der Risiken
4. Überwachen
http://www.microsoft.com/mof
Microsoft Architects Forum17
Situation in vielen Situation in vielen UnternehmenUnternehmen
SystemadministratorenBetreiber
Help DeskCall Center
ProjektleitungInfrastrukturplanung
QualitätsmanagementFreigaberichtlinien
Sicherheitsrichtlinien
ZuliefererHersteller
Keine klaren Aktivitäten, Kompetenzen und Ziele Keine klaren Aktivitäten, Kompetenzen und Ziele definiertdefiniert
Systemmanagement
Kunden
Support
Microsoft Architects Forum18
Das MOF 3.0 TeammodellDas MOF 3.0 TeammodellKlare Beschreibung von Aktivitäten und KompetenzenSynergieeffekte durch 7 virtuelle Teams mit klaren Zielen
Partner
Operations
Infrastruktur
Support
Release
Security
Kommunikation
Service
Partner
Operations
Infrastruktur
Support
ReleaseSecurity
Service
Behobene
Risiken
Dokument der Risiko-bewertung
Top 10
3. Planen
5. Steuern
2. Analysieren1. Feststellen Berichte der Risiken
4. Überwachen
Microsoft Architects Forum19
Das MOF RisikomodellDas MOF RisikomodellProaktives Risikomanagement im BetriebProaktives Risikomanagement im Betrieb
Behobene Risiken
Dokument der
Risiko-bewertun
g
Top 10
3. Planen 5. Steuern
2. Analysieren
1. Feststellen Berichte der
Risiken
4. Überwachen
Bei nur 5 Min. Aufwand pro Tag, ist das dauerhafte Ergebnis dieses Prozesses ein Plan/Dokument für dynamisches Risikomanagement.
Partner
Operations
Infrastruktur
Support
ReleaseSecurity
Service
Behobene
Risiken
Dokument der Risiko-bewertung
Top 10
3. Planen
5. Steuern
2. Analysieren1. Feststellen Berichte der Risiken
4. Überwachen
Microsoft Architects Forum20
MOF als Basis für eine MOF als Basis für eine LösungLösungAdaptiert und erweitert ITIL für die Microsoft Adaptiert und erweitert ITIL für die Microsoft WeltWelt Microsoft gibt Ihrem Unternehmen den weltweiten Microsoft gibt Ihrem Unternehmen den weltweiten
Erfahrungsschatz für optimierten IT-Betrieb in der Microsoft Welt Erfahrungsschatz für optimierten IT-Betrieb in der Microsoft Welt an die Handan die Hand das bedeutet für Sie: Vorsprung bereits „By Design“das bedeutet für Sie: Vorsprung bereits „By Design“
MOF umfasst heuteMOF umfasst heute frei erhältliche Best Practices Dokumentationenfrei erhältliche Best Practices Dokumentationen Microsoft Ausbildungen für Ihr IT-PersonalMicrosoft Ausbildungen für Ihr IT-Personal Services und SupportServices und Support
MOF erweitert die ITIL Best Practices umMOF erweitert die ITIL Best Practices um drei integrierte Gedankenmodelle als Rahmendrei integrierte Gedankenmodelle als Rahmen bewährte Konzepte aus der Anwendungsentwicklungbewährte Konzepte aus der Anwendungsentwicklung Aktivitäten und Aufgaben des BetriebspersonalsAktivitäten und Aufgaben des Betriebspersonals Hinweise zur technologischen Umsetzung !?Hinweise zur technologischen Umsetzung !?
Partner
Operations
Infrastruktur
Support
ReleaseSecurity
Service
Behobene
Risiken
Dokument der Risiko-bewertung
Top 10
3. Planen
5. Steuern
2. Analysieren1. Feststellen Berichte der Risiken
4. Überwachen
Microsoft Architects Forum21
MOF + Technologien = LösungMOF + Technologien = LösungANKÜNDIGUNG: Business Desktop Deployment (BDD) V2ANKÜNDIGUNG: Business Desktop Deployment (BDD) V2
MOF – Microsoft Operational FrameworkMSF – Microsoft Solutions Framework
Envisioning Planning Building Deploying Changing Operating Supporting Optimizing
Iterative Operations
Operations Assessment
Business Desktop
DeploymentBDD V2
Product Operations
GuidesAccount
Management
Service Monitoring
Security Patch Management
Microsoft Architects Forum22
Solution Accelerator für BDDSolution Accelerator für BDD
Windows Image Format (WIM)
SMS 2003/ Office 2003 SP1 Guidance
Zero Touch Install with SMS OS Deployment Feature Pack
Zero Touch ProvisioningBizTalk 2004
Microsoft Architects Forum23
BDD Tools und MS ApplicationsBDD Tools und MS ApplicationsVergleich Standard Edition und Enterprise EditionVergleich Standard Edition und Enterprise Edition
Business Desktop DeploymentBusiness Desktop Deployment Standard Standard EditionEdition
Enterprise Enterprise EditionEdition
Customer ScenariosCustomer ScenariosLight Touch Wipe & LoadLight Touch Wipe & LoadZero Touch InstallZero Touch InstallZero Touch ProvisioningZero Touch ProvisioningTools UsedTools UsedApplication Compatibility Toolkit 3.0Application Compatibility Toolkit 3.0Virtual PC & Virtual ServerVirtual PC & Virtual ServerWindows Pre-Installation Environment (WinPE 1.5) Windows Pre-Installation Environment (WinPE 1.5) User State Migration Tool 2.6User State Migration Tool 2.6Remote Installation Server (RIS) for Windows Server Remote Installation Server (RIS) for Windows Server 20032003Symantec DeployCenter LibrarySymantec DeployCenter LibrarySymantec Ghost Corporate EditionSymantec Ghost Corporate EditionAccess 2003 Conversion ToolkitAccess 2003 Conversion ToolkitSMS 2003 SP1SMS 2003 SP1SMS OS Deployment Feature PackSMS OS Deployment Feature PackBizTalk Server 2004 (Zero Touch Provisioning)BizTalk Server 2004 (Zero Touch Provisioning)Microsoft Operations Manager 2005Microsoft Operations Manager 2005Applications and OSApplications and OSWindows XP Service Pack 2Windows XP Service Pack 2Office 2003 Service Pack 1Office 2003 Service Pack 1
Microsoft Architects Forum24
Kosteneffizienter IT-BetriebKosteneffizienter IT-Betrieb,, durch Anwendung durch Anwendung von Best Practicesvon Best Practices Sie beginnen „mit einigen Etappen Vorsprung“Sie beginnen „mit einigen Etappen Vorsprung“ Lösungen sind dokumentiert und getestet Lösungen sind dokumentiert und getestet
Reduzierung Ihrer AusfallzeitenReduzierung Ihrer Ausfallzeiten verursacht verursacht weniger Kostenweniger Kosten Menschen, Prozesse & Technologien im Einklang (MOF)Menschen, Prozesse & Technologien im Einklang (MOF) Konsequenter Einsatz von getesteten Lösungen (BDD)Konsequenter Einsatz von getesteten Lösungen (BDD)
Steigerung Ihrer Steigerung Ihrer Flexibilität, Flexibilität, Change MgmtChange Mgmt Wettbewerbsvorteile sichernWettbewerbsvorteile sichern, durch Anbieten , durch Anbieten
von günstigen und qualitativ hochwertigen SLAs von günstigen und qualitativ hochwertigen SLAs auf der Microsoft Plattformauf der Microsoft Plattform Messbare und kontrollierte IT DienstleistungenMessbare und kontrollierte IT Dienstleistungen Verfügbarer, verwaltbarer und sicherer IT-BetriebVerfügbarer, verwaltbarer und sicherer IT-Betrieb
Ihre Vorteile auf einen BlickIhre Vorteile auf einen Blick
Microsoft Architects Forum25
Q&AQ&A
Ihr Potenzial. Unser Antrieb. www.microsoft.de/it-
management
Microsoft Architects Forum26
MOF-Referenz seit 2001: MOF-Referenz seit 2001: www.dataport.dewww.dataport.de„Die MOF-gestützten Konzepte zum Changeprozess, zur Risikobewertung sowie zur Datensicherung sind ein wichtiger Baustein für die Hochverfügbarkeit des Windows-Rechenzentrums. Ihr Wirkungskreis weitet sich derzeit aus, denn die guten Resultate unserer prozessorientierten Arbeit haben sich herumgesprochen. Unsere Impulse werden daher auch in den beiden anderen Rechenzentren verarbeitet.“ berichtet Carsten Stanek, der diese Entwicklung als Leiter der drei LIT-Rechenzentren (OS/390, UNIX, WINDOWS) unterstützt.
Mario Steinmeyer, Leiter Windows Service Center, zu MOF: „Wir haben mit Hilfe des Microsoft Operations Framework (MOF) unsere Arbeitsabläufe überprüft und Vieles neu gestaltet. Darunter fiel auch die Definition der einzelnen Verwaltungs-, Wartungs- und Supportschritte und der diese Schritte ausführenden Rolleninhaber, wie zum Beispiel der Changemanager oder der Problemmanager.“
Microsoft Architects Forum27
Geschäftskunden: Geschäftskunden: www.microsoft.de/businesswww.microsoft.de/businessMOF in TechNet: MOF in TechNet: www.microsoft.de/mofwww.microsoft.de/mof
www.microsoft.comwww.microsoft.com//mofmofSystemmgmt:Systemmgmt: www.microsoft.de/it-managementwww.microsoft.de/it-managementSolution Accelerator:Solution Accelerator:http://www.microsoft.com/msmhttp://www.microsoft.com/msmSystemarchitektur: Systemarchitektur:
http://www.microsoft.com/wssrahttp://www.microsoft.com/wssraITIL:ITIL: www.itil.co.ukwww.itil.co.uk
oder kontaktieren Sieoder kontaktieren [email protected]@microsoft.com
Weiterführende Weiterführende InformationsquellenInformationsquellen
Microsoft Architects Forum28
Detailed Hyperlinks to Detailed Hyperlinks to Solutions AcceleratorsSolutions AcceleratorsManagement Solution AcceleratorsManagement Solution AcceleratorsSoftware UpdateSoftware UpdatePatch Management Using SMS 2003 Patch Management Using SMS 2003 Patch Management Using SMS 2.0 Patch Management Using SMS 2.0 Patch Management Using SUS 1.0 Patch Management Using SUS 1.0 Software Distribution OverviewSoftware Distribution OverviewService MonitoringService MonitoringMOM Delivery GuideMOM Delivery GuideService Monitoring & Control Test PlanService Monitoring & Control Test PlanService Monitoring & Control Using MOService Monitoring & Control Using MOMMDeveloping Custom MOM ReportsDeveloping Custom MOM ReportsDesktop DeploymentDesktop DeploymentBusiness Desktop Deployment Business Desktop Deployment New App Installation Using SMS 2.0New App Installation Using SMS 2.0Account Mgmt for Windows Server 200Account Mgmt for Windows Server 2003 3 Server DeploymentServer DeploymentWindows Server DeploymentWindows Server Deployment
Product Operations GuidesProduct Operations GuidesAD Product Operations GuideAD Product Operations GuideDHCP Service Product Operations GuideDHCP Service Product Operations GuideDNS Service Product Operations GuideDNS Service Product Operations GuideFile Service Product Operations GuideFile Service Product Operations GuidePrint Service Product Operations GuidePrint Service Product Operations GuideWINS Service Product Operations GuideWINS Service Product Operations GuideTest Plan OverviewTest Plan OverviewMicrosoft Exchange 2000 Server Ops GuidMicrosoft Exchange 2000 Server Ops GuideeMicrosoft Operations Manager 2000 SP1 Microsoft Operations Manager 2000 SP1 Operations GuideOperations GuideMicrosoft SMS 2003 Operations GuideMicrosoft SMS 2003 Operations GuideMicrosoft SMS 2.0 Operations GuideMicrosoft SMS 2.0 Operations GuideMonitoring Microsoft Exchange 2000 Monitoring Microsoft Exchange 2000 Server with MOM 2000Server with MOM 2000
Management Architecture GuidesManagement Architecture GuidesManagement Architecture Guide: Management Architecture Guide: V2.0V2.0Management Architecture Guide: Management Architecture Guide: V1.0V1.0
Microsoft Architects Forum29
Customers & Case StudiesCustomers & Case Studies
Implemented MOF guidance to manage the data center
City of Hambur
g
MOF new architecture delivers outstanding levels of
performance, manageability and return on investment
MOM implementation of the Microsoft Solutions for Management (MSM) strategy
“MSM brought a paradigm shift to CNF, now we know that when we approve a patch and apply
it, there will be follow-up”
Improved processes into their change and configuration environment
Commonwealth of PA was an MSM V1 Service Monitoring & Control EAP
TCO 30 to 40 percent better thanindustry average, with a
further 30 percent improvementin total IT spend since Gartner
Study was completed.
Conducted MOF assessment, uses MOF for server
management processes
Restructured its IT Restructured its IT operational operational processes using processes using MOF MOF
Created Merrill Lynch Framework based on MOF/MSF
Microsoft Architects Forum30
Delivery partners & metricsDelivery partners & metricsMSM – Microsoft Solutions for ManagementMSM – Microsoft Solutions for ManagementSample metrics:Sample metrics: 144 currently 144 currently active active
engagementsengagements 312 reported 312 reported
opportunities in opportunities in pipelinepipeline
200+ MOF Trainers 200+ MOF Trainers worldwideworldwide
http://www.microsoft.com/business/reducecosts/efficiency/manageability/http://www.microsoft.com/business/reducecosts/efficiency/manageability/partners.mspxpartners.mspx