Microsoft Architects Forum 1 Disziplin(en) im IT-Betrieb Volker Leitzgen Strategieberater Business...

Microsoft Architects Forum1

Disziplin(en) im IT-Disziplin(en) im IT-BetriebBetrieb

Volker LeitzgenVolker LeitzgenStrategieberaterStrategieberaterBusiness Group: Server & ToolsBusiness Group: Server & ToolsMicrosoft Deutschland GmbHMicrosoft Deutschland GmbH


Servicequalität (SLAs Servicequalität (SLAs 99,9999%)99,9999%)

Ist die IT in der Lageeine vorhersagbare

Servicequalität zu liefern?


AgendaAgenda

Situationen im IT-BetriebSituationen im IT-Betrieb

Was ist ein Service?Was ist ein Service?

Die drei MOF GedankenmodelleDie drei MOF Gedankenmodelle

Mit IT-Produkten zur LösungMit IT-Produkten zur Lösung

Ihre Vorteile auf einen Blick Ihre Vorteile auf einen Blick


Situationen im IT-Situationen im IT-BetriebBetrieb

Professionelles HelpdeskProfessionelles Helpdesk

ChangeChange ManagementManagement

Professionelles Backup Professionelles Backup


• Etwas vergessen• Mangel an Prozeduren• Backup Fehler• Geringe Automation• Fehlendes Wissen

• Änderungen• Ungetestetes• Design & Architektur• “Bugs”

• Netzwerk• Hardware / Betriebssystem• Datenspeicherung• Stromversorgung• Katastrophen

Menschen & Prozesse

Gründe für AusfallzeitenGründe für AusfallzeitenMaßgeblich von Menschen und Prozessen beeinflußt

40%Anwendung

s-Fehler

40%Betreiber-

Fehler20%

PlattformAusfälle

GartnerGroup Research Note, 16.03.1999, TG-07-4033, D. ScottGartnerGroup Research Note, 16.03.1999, TG-07-4033, D. Scott


ITIL Best Practices seit Ende ITIL Best Practices seit Ende 80er80er

Service Level Management

Availability Management

Capacity Management

Service Continuity Management

Financial Management

Incident Management

Problem Management

Change Management

Configuration Management

Release Management


Definitionen 1/2Definitionen 1/2

„Services sind ökonomische Aktivitäten, die zeitlichen, räumlichen oder materiellen Nutzen durch eine Veränderung im oder für den Empfänger der Dienstleistung erzeugen. Dienstleistungen werden erzeugt vom (1) Produzenten für den Empfänger; (2) dem Empfänger, der einen Teil der Arbeit selbst beiträgt; und/oder (3) dem Empfänger und Produzenten, die die Dienstleistung in Zusammenarbeit erbringen.“ 1

1 RIDDLE, Dorothy: Service-Led Growth.The Role of the Service Sector in World Development. New York 1986.


Definitionen 2/2Definitionen 2/2

„„Moment of Truth“ Normann 1993Moment of Truth“ Normann 1993 Der Zeitpunkt zu dem ein Kunde in Der Zeitpunkt zu dem ein Kunde in

Kontakt mit dem Service kommtKontakt mit dem Service kommt

SMF = Service Management FunctionSMF = Service Management Function Betriebsrichtlinien, Prozesse & Betriebsrichtlinien, Prozesse &

Prozeduren basierend auf Standards und Prozeduren basierend auf Standards und Best PracticesBest Practices


RichtlinienRichtlinien

Servicezentriertes Vorgehen mit Servicezentriertes Vorgehen mit MOFMOF

Service

Status

Prozess Logik

ResponseRequest

Ein wiederverwendbarerGeschäftsprozessauf den durch StandardRequest <–> ResponseTechniken zugegriffenwerden kann.

Ähnlich, aber nicht gleich einer message-driven Komponente.Der Unterschied liegt in der unterstützenden Infrastrukturund dem Grade der Kopplung.


Prozessfluß eines ServicesProzessfluß eines ServicesServicebereitstellung Exchange

AngestellterFrontoffice

Service DeskBackoffice

1

(1) Mitarbeiter wird neu eingestellt(1') Berechtigungen werden gesetzt.(1'') Mitarbeiter wird freigeschaltet(1''') Email Konto wird eingerichtet(1'''') Ex Mail Service Up and Running

1'

(2) Mitarbeiter Login1'’

(3) Start von Outlook3

(4) Mitarbeiter empfängt und sendet Email

(5) Ende Servicebereitstellung

2

5

4

1'’'

1'’’’


Prozessfluß eines ServicesProzessfluß eines ServicesServicebereitstellung Exchange

AngestellterFrontoffice

Service DeskBackoffice

11'

1'’

3

2

5

4

1'’'

1'’’’

MomentMoments of s of TruthTruth

Service Desk Service Desk nicht erreichbarnicht erreichbar

11

Account noch Account noch nicht repliziertnicht repliziert

22

Outlook startet Outlook startet nichtnicht

33

Exchange ServiceExchange Serviceantwortet nichtantwortet nicht

44


Das MOF ProzessmodellDas MOF ProzessmodellSchrittweise Optimierung von “IT-Services”Schrittweise Optimierung von “IT-Services”

Change ManagementConfiguration ManagementRelease Management

PartnerPartner

OperationsOperations

InfrastrukturInfrastruktur

SupportSupport

ReleaseRelease

SecuritySecurity

ServiceService

Behobene

Risiken

Dokument der Risiko-bewertung

Top 10

3. Planen

5. Steuern

2. Analysieren1. Feststellen Berichte der Risiken

4. Überwachen

z.B. MailServi

ce


Changing Quadrant SMFs Changing Quadrant SMFs Wechselseitige BeziehungenWechselseitige Beziehungen

Change Request

Change Development

Change complete

Change Release

Change Review

Change Authorization

Change Classification

Change Management Configuratio

n Management

Release Management

SMFs gehen davon aus, dass verwandte SMFs akkurat abgewickelt werden, um selbst optimale Ergebnisse zu erzielen.


Das MOF ProzessmodellDas MOF ProzessmodellSchrittweise Optimierung von “IT-Services”Schrittweise Optimierung von “IT-Services”


System AdministrationSecurity AdministrationService Monitoring & Control Network AdministrationStorage ManagementDirectory Services AdminJob Scheduling

PartnerPartner



SupportSupport

ReleaseRelease

SecuritySecurity

ServiceService

Behobene

Risiken


Top 10

3. Planen

5. Steuern


4. Überwachen


Operating Quadrant SMFs Operating Quadrant SMFs Wechselseitige BeziehungenWechselseitige Beziehungen

SystemSystem AdministrationAdministration

SecuritySecurity AdministrationAdministration

Service MonitoringService Monitoring& Control& Control

Job

Job

Sch

edulin

Sch

edulin

ggNetw

ork

Netw

ork

Adm

inis

trati

oA

dm

inis

trati

onn D

irect

ory

D

irect

ory

Serv

ices

Serv

ices

Adm

inis

trati

oA

dm

inis

trati

onnSto

rag

eSto

rag

eM

anagem

eM

anagem

ent

nt


Das MOF 3.0 ProzessmodellDas MOF 3.0 ProzessmodellSchrittweise Optimierung von “IT-Services”Schrittweise Optimierung von “IT-Services”

Infrastructure EngineeringSecurity Management

Service Level ManagementFinancial ManagementService Continuity Mgt

Availability ManagementCapacity Management

Workforce Management


System AdministrationSecurity AdministrationService Monitoring & Control Network AdministrationStorage ManagementDirectory Services AdminJob Scheduling

Service DeskIncident ManagementProblem Management

PartnerPartner



SupportSupport

ReleaseRelease

SecuritySecurity

ServiceService

Behobene

Risiken


Top 10

3. Planen

5. Steuern


4. Überwachen

http://www.microsoft.com/mof


Situation in vielen Situation in vielen UnternehmenUnternehmen

SystemadministratorenBetreiber

Help DeskCall Center

ProjektleitungInfrastrukturplanung

QualitätsmanagementFreigaberichtlinien

Sicherheitsrichtlinien

ZuliefererHersteller

Keine klaren Aktivitäten, Kompetenzen und Ziele Keine klaren Aktivitäten, Kompetenzen und Ziele definiertdefiniert

Systemmanagement

Kunden

Support


Das MOF 3.0 TeammodellDas MOF 3.0 TeammodellKlare Beschreibung von Aktivitäten und KompetenzenSynergieeffekte durch 7 virtuelle Teams mit klaren Zielen

PartnerPartner



SupportSupport

ReleaseRelease

SecuritySecurity

Kommunikation

ServiceService

PartnerPartner



SupportSupport

ReleaseRelease

SecuritySecurity

ServiceService

Behobene

Risiken


Top 10

3. Planen

5. Steuern


4. Überwachen


Das MOF RisikomodellDas MOF RisikomodellProaktives Risikomanagement im BetriebProaktives Risikomanagement im Betrieb

Behobene Risiken

Dokument der

Risiko-bewertun

g

Top 10

3. Planen 5. Steuern

2. Analysieren

1. Feststellen Berichte der

Risiken

4. Überwachen

Bei nur 5 Min. Aufwand pro Tag, ist das dauerhafte Ergebnis dieses Prozesses ein Plan/Dokument für dynamisches Risikomanagement.

PartnerPartner



SupportSupport

ReleaseRelease

SecuritySecurity

ServiceService

Behobene

Risiken


Top 10

3. Planen

5. Steuern


4. Überwachen


MOF als Basis für eine MOF als Basis für eine LösungLösungAdaptiert und erweitert ITIL für die Microsoft Adaptiert und erweitert ITIL für die Microsoft WeltWelt Microsoft gibt Ihrem Unternehmen den weltweiten Microsoft gibt Ihrem Unternehmen den weltweiten

Erfahrungsschatz für optimierten IT-Betrieb in der Microsoft Erfahrungsschatz für optimierten IT-Betrieb in der Microsoft Welt an die HandWelt an die Hand

das bedeutet für Sie: Vorsprung bereits „By Design“das bedeutet für Sie: Vorsprung bereits „By Design“

MOF umfasst heuteMOF umfasst heute frei erhältliche Best Practices Dokumentationenfrei erhältliche Best Practices Dokumentationen Microsoft Ausbildungen für Ihr IT-PersonalMicrosoft Ausbildungen für Ihr IT-Personal Services und SupportServices und Support

MOF erweitert die ITIL Best Practices umMOF erweitert die ITIL Best Practices um drei integrierte Gedankenmodelle als Rahmendrei integrierte Gedankenmodelle als Rahmen bewährte Konzepte aus der Anwendungsentwicklungbewährte Konzepte aus der Anwendungsentwicklung Aktivitäten und Aufgaben des BetriebspersonalsAktivitäten und Aufgaben des Betriebspersonals Hinweise zur technologischen Umsetzung !?Hinweise zur technologischen Umsetzung !?

PartnerPartner



SupportSupport

ReleaseRelease

SecuritySecurity

ServiceService

Behobene

Risiken


Top 10

3. Planen

5. Steuern


4. Überwachen


MOF + Technologien = LösungMOF + Technologien = LösungANKÜNDIGUNG: Business Desktop Deployment (BDD) V2ANKÜNDIGUNG: Business Desktop Deployment (BDD) V2

MOF – Microsoft Operational FrameworkMSF – Microsoft Solutions Framework

Envisioning Planning Building Deploying Changing Operating Supporting Optimizing

Iterative Operations

Operations Assessment

Business Desktop

Deployment

BDD V2

Product Operations

GuidesAccount

Management

Service Monitoring

Security Patch Management


Solution Accelerator für BDDSolution Accelerator für BDD

Windows Image Format (WIM)

SMS 2003/ Office 2003 SP1 Guidance

Zero Touch Install with SMS OS Deployment Feature Pack

Zero Touch ProvisioningBizTalk 2004


BDD Tools und MS ApplicationsBDD Tools und MS ApplicationsVergleich Standard Edition und Enterprise EditionVergleich Standard Edition und Enterprise Edition

Business Desktop DeploymentBusiness Desktop Deployment Standard Standard EditionEdition

Enterprise Enterprise EditionEdition

Customer ScenariosCustomer ScenariosLight Touch Wipe & LoadLight Touch Wipe & Load

Zero Touch InstallZero Touch Install

Zero Touch ProvisioningZero Touch Provisioning

Tools UsedTools UsedApplication Compatibility Toolkit 3.0Application Compatibility Toolkit 3.0

Virtual PC & Virtual ServerVirtual PC & Virtual Server

Windows Pre-Installation Environment (WinPE 1.5) Windows Pre-Installation Environment (WinPE 1.5)

User State Migration Tool 2.6User State Migration Tool 2.6Remote Installation Server (RIS) for Windows Server Remote Installation Server (RIS) for Windows Server 20032003Symantec DeployCenter LibrarySymantec DeployCenter Library

Symantec Ghost Corporate EditionSymantec Ghost Corporate Edition

Access 2003 Conversion ToolkitAccess 2003 Conversion Toolkit

SMS 2003 SP1SMS 2003 SP1

SMS OS Deployment Feature PackSMS OS Deployment Feature Pack

BizTalk Server 2004 (Zero Touch Provisioning)BizTalk Server 2004 (Zero Touch Provisioning)

Microsoft Operations Manager 2005Microsoft Operations Manager 2005

Applications and OSApplications and OSWindows XP Service Pack 2Windows XP Service Pack 2

Office 2003 Service Pack 1Office 2003 Service Pack 1


Kosteneffizienter IT-BetriebKosteneffizienter IT-Betrieb,, durch Anwendung durch Anwendung von Best Practicesvon Best Practices Sie beginnen „mit einigen Etappen Vorsprung“Sie beginnen „mit einigen Etappen Vorsprung“ Lösungen sind dokumentiert und getestet Lösungen sind dokumentiert und getestet

Reduzierung Ihrer AusfallzeitenReduzierung Ihrer Ausfallzeiten verursacht verursacht weniger Kostenweniger Kosten Menschen, Prozesse & Technologien im Einklang (MOF)Menschen, Prozesse & Technologien im Einklang (MOF) Konsequenter Einsatz von getesteten Lösungen (BDD)Konsequenter Einsatz von getesteten Lösungen (BDD)

Steigerung Ihrer Steigerung Ihrer Flexibilität, Flexibilität, Change MgmtChange Mgmt Wettbewerbsvorteile sichernWettbewerbsvorteile sichern, durch Anbieten , durch Anbieten

von günstigen und qualitativ hochwertigen SLAs von günstigen und qualitativ hochwertigen SLAs auf der Microsoft Plattformauf der Microsoft Plattform Messbare und kontrollierte IT DienstleistungenMessbare und kontrollierte IT Dienstleistungen Verfügbarer, verwaltbarer und sicherer IT-BetriebVerfügbarer, verwaltbarer und sicherer IT-Betrieb

Ihre Vorteile auf einen BlickIhre Vorteile auf einen Blick


Q&AQ&A

Ihr Potenzial. Unser Antrieb. www.microsoft.de/it-

management


MOF-Referenz seit 2001: MOF-Referenz seit 2001: www.dataport.dewww.dataport.de

„Die MOF-gestützten Konzepte zum Changeprozess, zur Risikobewertung sowie zur Datensicherung sind ein wichtiger Baustein für die Hochverfügbarkeit des Windows-Rechenzentrums. Ihr Wirkungskreis weitet sich derzeit aus, denn die guten Resultate unserer prozessorientierten Arbeit haben sich herumgesprochen. Unsere Impulse werden daher auch in den beiden anderen Rechenzentren verarbeitet.“ berichtet Carsten Stanek, der diese Entwicklung als Leiter der drei LIT-Rechenzentren (OS/390, UNIX, WINDOWS) unterstützt.

Mario Steinmeyer, Leiter Windows Service Center, zu MOF: „Wir haben mit Hilfe des Microsoft Operations Framework (MOF) unsere Arbeitsabläufe überprüft und Vieles neu gestaltet. Darunter fiel auch die Definition der einzelnen Verwaltungs-, Wartungs- und Supportschritte und der diese Schritte ausführenden Rolleninhaber, wie zum Beispiel der Changemanager oder der Problemmanager.“


Geschäftskunden: Geschäftskunden: www.microsoft.de/businesswww.microsoft.de/businessMOF in TechNet: MOF in TechNet: www.microsoft.de/mofwww.microsoft.de/mof

www.microsoft.comwww.microsoft.com//mofmofSystemmgmt:Systemmgmt: www.microsoft.de/it-www.microsoft.de/it-

managementmanagementSolution Accelerator:Solution Accelerator:http://www.microsoft.com/msmhttp://www.microsoft.com/msmSystemarchitektur: Systemarchitektur: http://www.microsoft.com/wssrahttp://www.microsoft.com/wssraITIL:ITIL: www.itil.co.ukwww.itil.co.uk

oder kontaktieren Sieoder kontaktieren [email protected]@microsoft.com

Weiterführende Weiterführende InformationsquellenInformationsquellen


Detailed Hyperlinks to Detailed Hyperlinks to Solutions AcceleratorsSolutions AcceleratorsManagement Solution Management Solution AcceleratorsAccelerators

Software UpdateSoftware UpdatePatch Management Using SMS 2003 Patch Management Using SMS 2003 Patch Management Using SMS 2.0 Patch Management Using SMS 2.0 Patch Management Using SUS 1.0 Patch Management Using SUS 1.0 Software Distribution OverviewSoftware Distribution OverviewService MonitoringService MonitoringMOM Delivery GuideMOM Delivery GuideService Monitoring & Control Test PlanService Monitoring & Control Test PlanService Monitoring & Control Using MOService Monitoring & Control Using MOMM

Developing Custom MOM ReportsDeveloping Custom MOM ReportsDesktop DeploymentDesktop DeploymentBusiness Desktop Deployment Business Desktop Deployment New App Installation Using SMS 2.0New App Installation Using SMS 2.0Account Mgmt for Windows Server 20Account Mgmt for Windows Server 2003 03 Server DeploymentServer DeploymentWindows Server DeploymentWindows Server Deployment

Product Operations GuidesProduct Operations GuidesAD Product Operations GuideAD Product Operations GuideDHCP Service Product Operations GuideDHCP Service Product Operations GuideDNS Service Product Operations GuideDNS Service Product Operations GuideFile Service Product Operations GuideFile Service Product Operations GuidePrint Service Product Operations GuidePrint Service Product Operations GuideWINS Service Product Operations GuideWINS Service Product Operations GuideTest Plan OverviewTest Plan OverviewMicrosoft Exchange 2000 Server Ops GuiMicrosoft Exchange 2000 Server Ops Guidede

Microsoft Operations Manager 2000 SP1 Microsoft Operations Manager 2000 SP1 Operations GuideOperations Guide

Microsoft SMS 2003 Operations GuideMicrosoft SMS 2003 Operations GuideMicrosoft SMS 2.0 Operations GuideMicrosoft SMS 2.0 Operations GuideMonitoring Microsoft Exchange 2000 Monitoring Microsoft Exchange 2000 Server with MOM 2000Server with MOM 2000

Management Architecture GuidesManagement Architecture GuidesManagement Architecture Guide: Management Architecture Guide: V2.0V2.0Management Architecture Guide: Management Architecture Guide: V1.0V1.0


Customers & Case StudiesCustomers & Case Studies

Implemented MOF guidance to manage the data center

City of Hambur

g

MOF new architecture delivers outstanding levels of

performance, manageability and return on investment

MOM implementation of the Microsoft Solutions for Management (MSM) strategy

“MSM brought a paradigm shift to CNF, now we know that when we approve a patch and apply

it, there will be follow-up”

Improved processes into their change and configuration environment

Commonwealth of PA was an MSM V1 Service Monitoring & Control EAP

TCO 30 to 40 percent better thanindustry average, with a

further 30 percent improvementin total IT spend since Gartner

Study was completed.

Conducted MOF assessment, uses MOF for server

management processes

Restructured its IT Restructured its IT operational operational processes using processes using MOF MOF

Created Merrill Lynch Framework based on MOF/MSF


Delivery partners & metricsDelivery partners & metricsMSM – Microsoft Solutions for ManagementMSM – Microsoft Solutions for Management

Sample metrics:Sample metrics: 144 currently 144 currently active active

engagementsengagements 312 reported 312 reported

opportunities in opportunities in pipelinepipeline

200+ MOF Trainers 200+ MOF Trainers worldwideworldwide

http://www.microsoft.com/business/reducecosts/efficiency/manageability/http://www.microsoft.com/business/reducecosts/efficiency/manageability/partners.mspxpartners.mspx

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