Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014
-
Upload
nynnehallinglifted -
Category
Marketing
-
view
103 -
download
5
description
Transcript of Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014
![Page 1: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/1.jpg)
1
![Page 2: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/2.jpg)
Digitale kundeoplevelserEn kortlægning baseret på reelle gennemførte køb i 80 forskellige mode-webshops
![Page 3: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/3.jpg)
Velkommen til et historisk sted...fra kostald til spritfabrik, fra kommunistparti til modevirksomhed...
Praktiske bemærkninger om service, dialog og materiale
![Page 4: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/4.jpg)
1. Kort introduktion til LIFTED2. Metode for undersøgelse3. Præsentation af resultater
![Page 5: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/5.jpg)
6 konsulenter
+60 års online-erfaring
+100 mio. eksperiment-eksponeringer på klientsites
![Page 6: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/6.jpg)
Faktabaseret løbende optimering og udnyttelse af digitalt potentiale - med primært fokus på at tiltrække og fastholde flest muligt af de rette kunder, på den mest omkostningseffektive måde.
![Page 7: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/7.jpg)
APPAREL & ACCESSORIES NikeBy Malene BirgerPart TwoJackPotMatiniqueSamsøe & SamsøeBecksöndergaardAnywhoNorlieStyle ButlerGanniDesigners RemixDAY Birger et MikkelsenNorse Projects / Norse StoreDanefæEj Sikke Lej
NGORed BarnetÆldre SagenScleroseforeningenFolkekirkens Nødhjælp
TRAVEL & HOTELSScandinavian AirlinesRezidor Hotels & ResortsDanski
FMCG - FOOD & BEVERAGECarlsberg/TuborgTomsSummerbirdKiMs
ENTERTAINMENTDet Kongelige TeaterBonbonland
CONSUMER GOODSHTHGeorg JensenIKEAOle LynggaardFlügger
INTERNET & CONSUMER ELECTRONICSGoogleSennheisereBayDellSonyKeepit
TELCOTeliaFullrateTDCTelenorCall MeOisterFirmafon
FINANCE, PENSION & INSURANCENykreditDanske Bank / Danica PensionSaxo BankAP PensionCA A-kasseMin A-kasseCarnegie Asset Management
AUTOMOTIVEToyotaVolvo Car Corp.
ENERGY & CLEAN TECHHydroTexacoVestasState of Green/Danish Water Forum
![Page 8: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/8.jpg)
Undersøgelse af kundeoplevelser i 80 forskellige webshops
- udenlandske såvel som danske,- mono-brand såvel som multi-brand stores,
- gennemførte køb, levering, servicekontakt og fortrydelse*- inddragelse af Dansk e-Handelsanalyse o.l.
Analysedesign og dataindsamling i samarbejde med
![Page 9: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/9.jpg)
Hvorfor fokusere på kundeoplevelser?
• 92% af kunderne lytter til andres kunders oplevelser • Ifølge et McKinsey-studie er "word-of-mouth" den primære faktor
bag 20-50% af alle vores køb• Kunderne benytter sociale medier og brugerratings til at sprede
“word-of-mouth” i hidtil uset omfang
![Page 10: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/10.jpg)
53% af alle beslutninger er
påvirket af online-aktivitet
Hvor meget betyder online kundeoplevelser?
![Page 11: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/11.jpg)
Hvorfor internationalt perspektiv?
![Page 12: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/12.jpg)
Asos, Axel, Bahne, Bilka, Bonaparte, Boozt, Cos, Pieces, Saint Tropez, Ellos, Esprit, H&M, Inwear, Isabella Smith, Jackpot, Kaufmann, Legowear, Loftet, Magasin, Mango, Matinique, Miinto, Modström, Mr, Nelly, Only, Outfitters Nation, Quint, Quintess, RedGreen, Rikke Solberg, Selected, Smart Girl, Smart Guy, Sport24, Sportigan, Stadium, Tøjeksperten, Vila, Wagner, Coop, Zalando, Zara, Name It, Jack & Jones, Object, Mamalicious, J. Lindeberg, Part Two, Designers Remix, Tiger of Sweden, Cottonfield, Peak Performance, By Malene Birger, Munthe plus Simonsen, Samsøe & Samsøe, Sportmaster, Prada, Dolce & Gabbana, Salling, Art Rebels Fashion, For Me, FN 92, Leah Maria, Life Is Musthaves, Nue CPH, Bruuns Bazaar, Style Paste, Henrik Vibskov, Won Hundred, YouHeShe, Zizzi, Urban Clothing, Superlove, SuperDry, Pede & Stoffer, Støy Munkholm
![Page 13: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/13.jpg)
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
Metode
![Page 14: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/14.jpg)
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stil spørgsmål til kundeservice•Undersøg handelsmuligheder•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
![Page 15: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/15.jpg)
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stil spørgsmål til kundeservice•Undersøg handelsmuligheder•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
![Page 16: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/16.jpg)
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stil spørgsmål til kundeservice•Undersøg handelsmuligheder•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
![Page 17: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/17.jpg)
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stil spørgsmål til kundeservice•Undersøg handelsmuligheder•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
![Page 18: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/18.jpg)
Væsentligste oplevelsesfaktorerRELEVANS + FORSTÅLIGHED
TIDSPRES
USIKKERHED
DISTRAKTION + FORVIRRING
![Page 19: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/19.jpg)
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stil spørgsmål til kundeservice•Undersøg handelsmuligheder•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
![Page 20: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/20.jpg)
Hvordan finder kunderne vej til din webshop?
![Page 21: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/21.jpg)
Overordnet søgning efter tøj, sko og smykker
![Page 22: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/22.jpg)
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stil spørgsmål til kundeservice•Undersøg handelsmuligheder•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
![Page 23: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/23.jpg)
Afgrænsning efter kategorier
Søgning efter kategorier Hvilke kategorier?
Sport; Brands; Outlet; Butikker
Pluspiger, drengetøj, pigetøj,
Sko/tasker; Golf; Brands A-Å
Pige 9mdr-3år; Pige 4-12 år; Dreng 9mdr-3 år; Dreng 4-12 år; Overtøj; OutletNye varer; Kategorier; Brands; Udsalg; Loftet+; Butikker; Blog; KundeserviceAcessories
Bolig; Skønhed; Gavekort
New arrivals, clothing, accessories, sustainable, outlet, saleSport, Men
Sport; Men
Webshop; Brands; New Arrivals; Udsalg
Mor
Nyheder; Tøj; Tilbehør; Udsalg
Core, Originals, Premium, Vintage, Tech
Graviditetstøj, ammetøj
![Page 24: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/24.jpg)
Kan man afgrænse på mærke?
![Page 25: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/25.jpg)
Kan man afgrænse på pris?
![Page 26: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/26.jpg)
Kan man afgrænse efter farve/materiale?
![Page 27: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/27.jpg)
Best practice: Jimmy Choo
![Page 28: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/28.jpg)
Hvorfor er søgning vigtigt for købsoplevelsen?
•Gennemsnitligt kan ca. 20% af omsætningen henføres til søgninger•Relevant kundehjælp - især i multibrand-stores med stort sortiment
![Page 29: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/29.jpg)
Kan man fritekstsøge efter produkter?
![Page 30: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/30.jpg)
Tager fritekstsøgningen højde for tastefjel?
![Page 31: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/31.jpg)
Manglende fritekstsøgning
![Page 32: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/32.jpg)
Statisk søgefunktion uden stavefejlskontrol
![Page 33: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/33.jpg)
Statisk fritekst-søgning med staveforbehold
![Page 34: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/34.jpg)
Dynamisk fritekst-søgning med produktantal
![Page 35: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/35.jpg)
Fritekstsøgning: Tilfredshed med søgeresultat
![Page 36: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/36.jpg)
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stil spørgsmål til kundeservice•Undersøg handelsmuligheder•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
![Page 37: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/37.jpg)
Produktbeskrivelser er vigtige!
![Page 38: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/38.jpg)
Produktbeskrivelse: Udtømmende?
![Page 39: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/39.jpg)
Produktbeskrivelser: Hvilket sprog?
![Page 40: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/40.jpg)
Hvilke(t) sprog taler dine kunder?
![Page 41: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/41.jpg)
Hvis ja: Hvor mange
Balancér mellem behovet for relevans og risikoen for distraktion
Produktbeskrivelse: Mere end et billede?
![Page 42: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/42.jpg)
Afbalanceret produktpræsentation
![Page 43: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/43.jpg)
Knap 1/3 har ikke størrelseguide – det er essentielt for “det digitale prøverum”
Produktbeskrivelse: Størrelsesguide?
![Page 44: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/44.jpg)
Produktbeskrivelse: Materialebeskrivelse?
![Page 45: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/45.jpg)
Produktbeskrivelse: Plejeanvisning?
![Page 46: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/46.jpg)
For lidt...
![Page 47: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/47.jpg)
Forvirrende...
![Page 48: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/48.jpg)
For meget? Distraktion og egenskabsfokus...
![Page 49: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/49.jpg)
Kundens sprog og fokus på fordele/udbytte
![Page 50: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/50.jpg)
Sammenligning af produkter
![Page 51: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/51.jpg)
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
![Page 52: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/52.jpg)
Trustpilot- Trustpilot er implementeret på siden
![Page 53: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/53.jpg)
- Betragt det som en gylden mulighed for at vise, hvad dit brand står for- Dedikér ansvar for respons på bedømmelse- Svar altid positivt og hurtigt på bedømmelse- Vis forståelse for din kundes situation- Undgå diskussion med kunden- Vær konkret i forklaring på hvordan du vil løse problemstillingen- Lær af erfaringen
Bange for negativ bedømmelse?
![Page 54: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/54.jpg)
Hvis ja: Centralt placeret og altid synlig på siden Hvordan vises Trustpilot på siden
Trustpilot- Visning
![Page 55: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/55.jpg)
Hvad kan eksterne anmeldelser betyde?
![Page 56: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/56.jpg)
Hvad kan eksterne anmeldelser betyde?
![Page 57: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/57.jpg)
Hvad kan eksterne anmeldelser betyde?
CVR 32 %
![Page 58: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/58.jpg)
Hvad kan eksterne anmeldelser betyde?
CVR 32 %
![Page 59: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/59.jpg)
Hvad kan eksterne anmeldelser betyde?
CVR 32 % CVR 17 %
![Page 60: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/60.jpg)
Hvad kan eksterne anmeldelser betyde?
CVR 32 % CVR 17 %
![Page 61: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/61.jpg)
Hvad kan eksterne anmeldelser betyde?
CVR 32 % CVR 17 % CVR 20 %
![Page 62: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/62.jpg)
Hvad kan eksterne anmeldelser betyde?
CVR 32 % CVR 17 % CVR 20 %
![Page 63: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/63.jpg)
Hvad kan eksterne anmeldelser betyde?
CVR 32 % CVR 17 % CVR 20 % CVR 0 % / 16 % AOV
![Page 64: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/64.jpg)
Stoler brugerne på tests/ratings?
![Page 65: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/65.jpg)
Reduktion af usikkerhed vha E-handelsmærke- Webshoppen har e-handelsmærke?
![Page 66: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/66.jpg)
Hvis ja: Hvor på siden
En konkret og håndgribelig måde at reducere kunders usikkerheds-følelse - og dog arbejder under halvdelen med skiltning af sikkerhed. Ved checkout kun 6% - det er her kunden skal have kreditkortet op af lommen!
Skiltning af sikkerheds-mærker- Webshoppen skilter tydeligt med sikkerhed?
![Page 67: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/67.jpg)
![Page 68: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/68.jpg)
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
![Page 69: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/69.jpg)
Support via chat
Chat funktion Support 24-7Spørgsmålet besvaret
![Page 70: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/70.jpg)
1. Nemt og ligetil for kunde2. Billigere i drift end telefon (optimeret tidsforbrug)3. Salgsfremmende4. Digitalt konkurrenceparameter5. Nedbringer usikkerhed (den største barriere for ehandel)
5 grunde til at tilbyde chat support
![Page 71: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/71.jpg)
Chat support – relevant og hurtig
![Page 72: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/72.jpg)
Support via telefon
Telefon Support 24-7Spørgsmålet besvaret
De fleste har tlf. support og dog forbliver 1/3 af spørgsmålene ubesvaret.Kun få har åbent på internettets åbningstider – Altid :)
![Page 73: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/73.jpg)
Telefonsupport som USP (Unique Selling Proposition)
![Page 74: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/74.jpg)
Support via email
Mail Support 24-7Spørgsmålet besvaret
![Page 75: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/75.jpg)
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøg handelsmuligheder•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
![Page 76: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/76.jpg)
Betalingsmuligheder er okay (for Danmark!)- Hvilke betalingsmetoder tilbyder webshoppen?
![Page 77: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/77.jpg)
Kreditkort- Hvilke kreditkorttyper kan anvendes?
![Page 78: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/78.jpg)
Fragtfrit uanset beløb Kortgebyrer
Gebyrer- Fragt og kort
![Page 79: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/79.jpg)
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
![Page 80: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/80.jpg)
Tilbyder tilbudsprodukter Hvordan vises tilbud
Tilbud - Produkter- Webshoppen markedsfører tilbudsprodukter
![Page 81: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/81.jpg)
Tilbud - Håndtering- Webshoppen håndterer kampagne tilbudskoder
![Page 82: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/82.jpg)
Usikkerhed: “Udvalgte” har tilbudskode
![Page 83: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/83.jpg)
Tidspres: Tilbudskode til alle
![Page 84: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/84.jpg)
Effekt af tilbud
![Page 85: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/85.jpg)
Søg og du skal finde...
•Tilbudskode, vouchers, rabatkode, ... nogle af de mest anvendte søgeord i sammenhæng med tøjbrands!•Distraherende, usikkerhedsskabende... og i værste fald et “link” til konkurrenten
![Page 86: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/86.jpg)
Præsentation af mersalgsydelser Opnåelse af rabat ved yderligere køb
Mersalgsydelser- Præsentation og Rabat
![Page 87: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/87.jpg)
Inspiration til mersalgsrabat
![Page 88: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/88.jpg)
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder•Se video•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
![Page 89: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/89.jpg)
Nyhedsbreves salgsmæssige virkning
![Page 90: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/90.jpg)
Tilmelding Frekvens af nyhedsbreve
Nyhedsbrev- Det er muligt at tilmelde sig nyhedsbrev
![Page 91: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/91.jpg)
Relevans
Nyhedsbrev- Relevans af indholdet i nyhedsbrevet
![Page 92: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/92.jpg)
Facebook kl. 8.50 Nyhedsmail kl. 12.20
Relevans – Gør dit nyhedsbrev særligt
![Page 93: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/93.jpg)
Potentiale i segmentering (case)
![Page 94: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/94.jpg)
![Page 95: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/95.jpg)
![Page 96: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/96.jpg)
Nye besøg: “Hvorfor vælge Call me”
![Page 97: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/97.jpg)
Genbesøg: “Mest sete produkt”
![Page 98: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/98.jpg)
Kunder: “Tilbud på VIP produkter”
![Page 99: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/99.jpg)
Genbesøgende
Kontrolgruppe
Nye besøgende
Kunder
![Page 100: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/100.jpg)
Resultater: Nye besøgende
< >
![Page 101: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/101.jpg)
Resultater: Nye besøgende
Effekt af dynamisk indhold (95% konfidens)
< >
![Page 102: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/102.jpg)
Resultater: Nye besøgende
Effekt af dynamisk indhold (95% konfidens)
Konverteringsrate Ordreværdi Værdi per besøg43,65% 40% 99,87 %
< >
![Page 103: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/103.jpg)
Resultater: Genbesøgende
< >
![Page 104: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/104.jpg)
Resultater: Genbesøgende
Effekt af dynamisk indhold (99% konfidens)
< >
![Page 105: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/105.jpg)
Resultater: Genbesøgende
Effekt af dynamisk indhold (99% konfidens)
Konverteringsrate Ordreværdi Værdi per besøg26,47% 15% 45,34 %
< >
![Page 106: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/106.jpg)
Resultater: Kunder
< >
![Page 107: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/107.jpg)
Resultater: Kunder
Effekt af dynamisk indhold (76% konfidens)
< >
![Page 108: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/108.jpg)
Resultater: Kunder
Effekt af dynamisk indhold (76% konfidens)
Konverteringsrate Ordreværdi Værdi per besøg6,49% 100,04% 106,53 %
< >
![Page 109: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/109.jpg)
Nyhedsbrev- Det er muligt at framelde sig nyhedsbrev
![Page 110: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/110.jpg)
7 tips til at gøre et afsluttende pænt indtryk på din forbruger
1. Simpel og nem afmeldingsservice (1-2 klik)2. Afmeldingsfunktionen skal ikke gemmes væk 3. Test jævnligt at afmeldingsservicen fungerer4. Gør dig umage med budskaber og design – det er sidste chance at friste kunden5. Tilbyd forskellige muligheder istedet for kun afmelding6. Spørg forbrugeren om der er grund til denne afmelding7. Bekræft afmeldelse
Unsubscribe er også et touch point
![Page 111: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/111.jpg)
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder•Se video•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
![Page 112: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/112.jpg)
Links til firmaprofil Hvis ja – hvilke sociale platforme
Social platform- Links til firmaprofil på sociale platforme
![Page 113: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/113.jpg)
![Page 114: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/114.jpg)
Unge påvirkes mest af venner og sociale medier
![Page 115: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/115.jpg)
![Page 116: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/116.jpg)
Ekstremt højfrekvent brug
![Page 117: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/117.jpg)
Mulighed for social deling Hvis ja – hvilke sociale platforme
Er det muligt at dele på sociale medier?
![Page 118: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/118.jpg)
Har det værdi for kunden eller distraherer vi?
![Page 119: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/119.jpg)
Er det så muligt at give bedømmelse af site?
![Page 120: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/120.jpg)
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder•Se video•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
![Page 121: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/121.jpg)
Hvis ja – hvad vises?
Indkøbskurv- Indkøbskurv er centralt placeret og altid synlig på siden
![Page 122: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/122.jpg)
Hvor længe er produkter reserveret i kurv Oplysning om dette
Produkternes tid i kurven- Hvor længe er dine produkter reserveret, hvis lagt i kurv
![Page 123: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/123.jpg)
Oplyst tid - manglende tidspres
![Page 124: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/124.jpg)
Tidspres: Reservation i begrænset tid
![Page 125: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/125.jpg)
Tidspres baseret på lagerbeholdning
![Page 126: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/126.jpg)
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder•Se video•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
![Page 127: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/127.jpg)
Oplysninger ved køb- Hvilke oplysninger blev du bedt om at afgive før du kunne gennemføre købet?
![Page 128: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/128.jpg)
Oplysninger ved køb - email + permission først!
![Page 129: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/129.jpg)
![Page 130: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/130.jpg)
Betalingsbetingelser- Tydelig henvisning til betalingsbetingelser
![Page 131: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/131.jpg)
Loyalitetsklub- Blev du i flowet spurgt om du ønskede medlemskab af loyalitetsklub
![Page 132: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/132.jpg)
Loyalitetsklub med success
![Page 133: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/133.jpg)
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder•Se video•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
![Page 134: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/134.jpg)
Bedømmelse- Webshoppen tilbyder brugerne mulighed for at bedømme produkter
![Page 135: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/135.jpg)
Feedback er ikke kun produkt-specifikt
![Page 136: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/136.jpg)
Anbefalinger fra andre forbrugere
![Page 137: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/137.jpg)
¾ bruger trustpilot til at indgyde tillid, men kun 1% giver kunderne mulighed for at bedømme sitet!
Bedømmelse- Webshoppen tilbyder brugerne mulighed for at bedømme siden generelt
![Page 138: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/138.jpg)
Mange måder at lave bruger-ratings på
![Page 139: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/139.jpg)
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder•Se video•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
![Page 140: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/140.jpg)
Nurture
![Page 141: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/141.jpg)
44,3% er ”mellem-fornøjede” + 10% dårlig!
![Page 142: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/142.jpg)
Service at man kan se sin købshistorik- Tilbyder webshoppen adgang til at se købshistorik
![Page 143: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/143.jpg)
Oplyser man hvornår en vare evt. kommer tilbage?- Ved udsolgte varer oplyses der ny forventet lagerdato
![Page 144: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/144.jpg)
Kommer den på lager igen? Hvornår?
![Page 145: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/145.jpg)
Distraktion: Helt udsolgt vare stadig på hylden
![Page 146: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/146.jpg)
Personlig løsning til udsolgte produkter
![Page 147: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/147.jpg)
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder•Se video•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
![Page 148: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/148.jpg)
Hvem leverede pakken?Var du hjemme da pakken blev leveret?
Levering- Leverandør og tilstedeværelse
![Page 149: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/149.jpg)
Levering - og mulighed for afhentning af retur
![Page 150: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/150.jpg)
38% er selvhentere32% er selvhentere
Supershopperne foretrækker levering I hjemmet
Leveringssted
![Page 151: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/151.jpg)
Supershoppere er ældre
![Page 152: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/152.jpg)
Leveringstid
![Page 153: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/153.jpg)
Hurtig levering er kritisk
![Page 154: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/154.jpg)
Leveringstid - oplyst (lovet af webshop)
![Page 155: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/155.jpg)
Hvornår blev varen leveret?Blev varen leveret indenfor aftalt tid?
Levering - realiseret
![Page 156: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/156.jpg)
Svarede indholdet til bestilling? Var der et følgebrev inkluderet udover følgesedlen?
Indhold i pakken- Indhold og Følgebrev
![Page 157: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/157.jpg)
REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier
Evne til at engagere kunden i relevant indhold
Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger
Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne
•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.
•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR
•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder•Se video•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer
•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
![Page 158: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/158.jpg)
Tøj returneres oftest
![Page 159: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/159.jpg)
Undervurder ikke returneringstilbud
![Page 160: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/160.jpg)
Gratis returmuligheder – vigtigt for tøj
![Page 161: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/161.jpg)
Indhold i pakken: Returpolitik- Var der inkluderet en returpolitik?
![Page 162: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/162.jpg)
Var der inkluderet en returkuvert? Var portoen betalt?
Returnering- Returkuvert og Betalt porto
![Page 163: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/163.jpg)
Hvordan fik du pengene retur? Hvor lang tid gik der før du fik pengene retur?
Returnering- Penge retur
![Page 164: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/164.jpg)
Returnering- Fik du en bekræftelse på tilbagebetalingen?
![Page 165: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/165.jpg)
Opsummering
Opsummering
![Page 166: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/166.jpg)
• 53% af købsbeslutninger er påvikeret af online research• 68% mænd og 57% kvinder søger ligevægtigt efter:
- Kategori- Brand- Butik- ...så sørg for at få det optimale ud af Adwords/SEO/remarketing, avanceret bannerannoncering (geo-target,
tidsstyring, mv. - og sørg for konstant at optimere både budskaber, placering og mediemix!
Reach
![Page 167: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/167.jpg)
• Søgefunktionen er et “must”... sørg for at kunderne kan finde både priser, materialer, mærker...• Gør din søgning dynamisk, så kunderne nemt kan se korrekt stavning, antal i hver kategori, mv.• Tal kundens lokale sprog, hvis du vil noget på et marked (eksempel på 100% forøgelse set i f.eks. Tyskland)• Test forskellige fordele og udbytte i overskifter, forside-top, produkttekster (A/B-splittests har vist op til 70% forøgelse)• Arbejd konstant med at reducere usikkerhed. Skilt med sikkerhed, eksterne anmeldelser og enkle betingelser (op til
200% forøgelse)• Tilbyd chatsupport (100% spørgsmål besvaret i analysen... Konverteringsløft på over 50% set i tests)
Engage
![Page 168: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/168.jpg)
• Brug kun rabat med tidspres eller merkøb (ikke usikkerhed/distraktion) - eller kald det “gavekort/værdikode/voucher” • Giv kunden et incitament til at handle nu (knaphed/tidspres)• Udnyt forbrugernes tillid til hinanden og lad dem arbejde for dig gennem bedømmelse af site og produkter (reducer
dermed usikkerhed igennem “social proof” og brugerratings). Der er dokumenteret løft på op til 40% i konverteringsrate blot ved at promovere Trustpilot
• Sociale medier er kilde til at skabe tryghed via “word of mouth”, samt engagement igennem dialog... Så stil spørgsmål - og svar på tiltale.
• Tilføj kun sociale funktioner hvor det giver mening, da det ellers blot vil skabe distraktion
Activate
![Page 169: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/169.jpg)
• Giv kunderne mulighed for at vælge en distributør, der kan levere når og hvor de vil• Hvis du leverer hurtigt, så dyrk det!• Giv din kunde en hilsen med i leveringen - måske noget mere end det de forventer (“smagsprøve”, lookbook, ...)• Gør det nemt at returnere/ombytte (returkuvert, distributørafhentning, gratis retur, ...)• Giv kunden mulighed for at dele sine oplevelser - de dårlige med virksomheden, de gode med vennerne• Kontakt din kunde når du returnerer penge, det er endnu en kontaktmulighed
Nurture
![Page 170: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/170.jpg)
152
![Page 171: Digitale Kundeoplevelser på 80 mode-webshops LIFTED 2014](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061118/5469032aaf7959c23c8b6e77/html5/thumbnails/171.jpg)
Copyright LIFTED A/S, Sankt Peders Stræde 30 C, Copenhagen.
Data and models cannot be used without prior written approval from authorised LIFTED A/S representative.
LIFTED A/S
SANKT PEDERS STRÆDE 30 C1453 COPENHAGEN K
W: LIFTED.DKT: +45 88 82 60 70 E: [email protected]
Disclaimer and Rights reserved