PREFEITURA MUNICIPAL DE GURUPI

FUNDAÇÃO UNIRG

FACULDADE UNIRG

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

RELATÓRIO DE ESTÁGIO

DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA SERTAVEL

MOTOS - CONSÓRCIO NACIONAL HONDA

Acadêmico: Francisco de Assis Fragoso Junior

Professor orientador: Donária Coelho Duarte, Dra.

Gurupi, Abril de 2008

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FRANCISCO DE ASSIS FRAGOSO JUNIOR

DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA SERTAVEL

MOTOS - CONSÓRCIO NACIONAL HONDA

Relatório organizacional apresentado à Faculdade UNIRG, como requisito parcial para a disciplina Estágio Supervisionado I.

Orientador: Profa. Donária Coelho Duarte, Dra.

Gurupi, Abril de 2008

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO................................................................................................................... 03

2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS..................................................................... 04

2.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA................................................................................. 04

2.2 TÉCNICAS DE PESQUISA.............................................................................................. 04

2.3 ANÁLISE DE DADOS..................................................................................................... 05

3 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E MEIO AMBIENTE........................... 07

3.1 AMBIENTE INTERNO.................................................................................................... 07

3.1.1 Aspectos estratégicos..................................................................................................... 07

3.1.2 Aspectos financeiros...................................................................................................... 12

3.1.3 Aspectos mercadológicos ............................................................................................. 14

3.1.4 Aspcetos de recursos humanos .................................................................................... 17

3.1.5 Aspectos pretação de serviços ..................................................................................... 19

3.2 AMBIENTE EXTERNO .................................................................................................. 20

4 CONCLUSÃO...................................................................................................................... 23

REFERÊNCIAS..................................................................................................................... 25

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1 INTRODUÇÃO

O presente trabalho inclui um estudo claro sobre o diagnóstico da Empresa Sertavel

- Consórcio Nacional Honda. A empresa é uma das grande líderes no mercado no ramo de

vendas de motos, seja na venda direta quanto na venda no consórico.

Este estudo tem como foco conhecer como a Sertavel age no mercado e como

consegue se destacer dentro desta dinâmica. Neste estudo haverá como foco principal o

Consórcio Nacional Honda, que é o grande responsável pelas vendas da empresa, além de

demandar grande número de funcionário, é o setor que gera maior lucratividade, sendo este

independente do restante da empresa.

A possibilitade de conhecer como funciona a organização, seja no aspecto financeiro,

estratégico e outros, motivou a confecção deste, pois poder olhar de perto, ver como tudo

funciona e poder sugerir melhorias foi um grande incentivo para o autor deste se aprimorar no

estudo e e como futuro profissional.

Embora tenha sido empolgante o diagnóstico da organização internamente, o estudo

ficou limitado por algumas respostas serem de cunho privativo da empresa, principalmente,

no financeiros, logo, pois acham que se entregarem suas estratégias a concorrência poderá

fazê-los perder estrategicamente.

Este estudo é composto, além desta introdução, por procedimentos metodológicos e

seus componentes: delianemento da pesquisa, técnica de pesquisa e análise dos dados que são

os nortedores deste estudo. Também nesta primeira parte foi apresentado a caracterização da

empresa assim como seu ambiente interno e externo.

Espera-se que este estudo também seja relevante para as pessoas que possam vir

utilizá-lo como referência, assim como base para futuros estudos dentro da mesma

organização ou de outras que atuem no mesmo segmento, podendo ser utlizado pelo meio

acadêmico como estudo comparativo.

A apresentação de um diagnóstico organizacional proporcionará que ela observe os

aspectos que a compõem e como ela se comporta diante de cada um. Poderá ser utilizado para

melhorar e/ou maximar os pontos positivos. Permitindo, também, que haja reflexão se o

caminho optado está correto.

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2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Este item trata dos procedimentos metodológicos utilizados para confecção desta

pesquisa. A seguir serão expostos os passos utilizados para que este estudo fosse viabilizado.

2.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA

Para o delineamento da pesquisa foi utilizado como tipo de pesquisa descritiva, pra

que fosse escrito sobre os diversos aspectos de uma empresa, seja ele estratégico e financeiro

e os outros que compõem este diagnóstico.

A pesquisa descritiva visa expor características de grupos como também a descrição

de um processo dentro de uma organização (MARCONI; LAKATOS, 2001)

Também foi utilizado o método indutivo com o intuito de observar as hipósteses

obtidas ao longo do estágio. Marconi e Lakatos (2001, p. 25) comentam que autores “o

método indutivo consiste na observação de casos particulares para o estabelecimento de

hipóteses de caráter geral”.

De acordo com Gil (2002, p. 87), uma pesquisa pode ter diversos pontos de estudo

como:

Pesquisa exploratória: Esta pesquisa tem como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito. Pode envolver levantamento bibliográfico, entrevistas com pessoas experientes no problema pesquisado. Geralmente, assume a forma de pesquisa bibliográfica e estudo de caso. Pesquisa descritiva: Tem como objetivo primordial a descrição das características de determinadas populações ou fenômenos. Uma de suas características está na utilização de técnicas padronizadas de coleta de dados, tais como o questionário e a observação sistemática.

Com isso, pretendeu-se coletar dados que fizeram parte deste, bem como descrever

as características de cada setor, explorar as respostas obtidas e transformá-las em dados

concretos.

Após a definição dos aspectos que envolvem o delineamento da pesquisa, é

necessário conhecer as técnicas de pesquisa e como elas podem ajudar neste estudo.

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2.2 TÉCNICAS DE PESQUISA

Quanto às técnicas de pesquisa empregadas neste estudo, destaca-se observação

participante, entrevista com o proprietário da empresa e pesquisa bibliográfica, que serão

descritas a seguir.

O estágio pode ser considerada uma pesquisa de campo, onde Marconi e Lakatos

(2001, p. 57), comentam que:

Uma pesquisa de campo é aquela utilizada com o objetivo de conseguir informações e/ou conhecimentos acerca de um problema, para o qual se procura uma resposta, ou de uma hipótese, que se queira comprovar, ou ainda, descobrir novos fenômenos ou as relações entre eles.

As entrevistas realizadas foram norteadas pelo o questionário elaborado e proposto

pela Professora Dra. Donária Coelho Duarte, que norteou perfeitamente este estudo, que

garantiu ampla visão dos pontos principais, ou seja, a observação do ambiente interno da

empresa. Ao longo da aplicação deste questionário foi realizada observação participante.

A entrevista é definida por Marcone e Lakatos (2001, p. 32), como “uma conversa

séria entre duas pessoas com uma finalidade definida”. Que no caso deste estudo era

compreender como se comporta cada ambiente da empresa.

Conforme cita Marconi e Lakatos (2001, p. 89):

A observação participante contitui uma tentativa de colocar o observador e o observado do mesmo lado, tornando-se o observador um membro do grupo de molde a vivenciar o que eles vivenciam e trabalhar dentro do sistema de referência deles.

O método utilizados foi o indutivo, onde buscou-se conhecer como a empresa e

descrevê-lo de acordo com o que foi entendido por este acadêmico. Como método indutivo,

de acordo com Cervo e Bervian (2002, p. 68) defende que “o método indutivo tem a

finalidade de ampliar o alcance dos conhecimentos”.

Para fundamentar este diagnóstico foi utilizado pequisa bibliográfica. Segundo Gil

91991, p. 56), a pesquisa “ quando elaborada a partir de material já publicado, constituído

principalmente de livros, artigos de periódicos e atualmente com material disponibilizado na

Internet”, constitui estudo bibliográfico. A partir do estabelecimento destas técnicas poderá

ser estabelecido como será a analise dos dados.

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2.3 ANÁLISE DE DADOS

Após a coleta de dados foi necessário analisá-lo e ordená-los, pois haviam a

necessidade de fundamentação teórica, ou seja, análise qualitativa.

A análise foi baseada na abordagem qualitativa que segundo Marconi e Lakatos

(2001, p. 69) a “abordagem qualitativa é empregada, portanto, para a compreensão de

fenômenos caracterizados por um alto grau de complexidade interna”.

Depois do estabelecimento dos procedimentos metodológicos, é necessário conhecer

a caracterização da organização e meio ambiente, que possibitou ampliar a visão de autor para

suas falhas e pontos a serem estudos mais a fundo.

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3 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E MEIO AMBIENTE

A caracterização do ambiente está baseada nos aspectos estratégicos, financeiros,

mercadológicos, recursos humanos, produção, prestação de serviço e ambiente externo. A

seguir serão tecidos comentários com embasamento científico/teórico de como cada

departamento da empresa funciona dentro de desses aspectos.

3.1 AMBIENTE INTERNO

A organição é consituída e fundamentada com base em diversos aspectos, seje ele

estratégico, financeiro, merdacológico entre outros. É o ambiente interno que apresenta

implicação direta e específica na administração de uma empresa. A análise desse ambiente

proporciona conhecer as deficiências e qualidade da empresa analisada, ou seja, os pontos que

são considerados forte e os pontos fracos que tem que ser melhorados.

3.1.1 Aspectos estratégicos

Conhecer os aspectos estratégicos proporciona ao acadêmico conhecer a empresa

como um todo, ou seja, possibilita a visualização do público-alvo, da história da fundação da

organização, se existe um planejamneto estratégico aprovado, qual é a missão, visão, valores e

polítcas empregadas/seguidas. Então, a seguir serão apresentados estes e outros aspectos

relevantes ao estratégico.

A Sertavel Motos Comércio de Motos e Acessórios Ltda teve sua inauguração no dia

01 de outubro de 1996, onde o Sr. Cleonaldo Wagner Andrada Araújo (ex- proprietário)

visionou que o ramo de motocicletas iria proporcionar a cidade, um número significativo de

empregos e renda. A empresa trabalha com toda assistência ao consumidor: venda, peças,

oficina e Consórcio. Em meados de 2003 por falta de espaço físico o concessionário sentiu a

necessidade ampliar a empresa, sendo assim, decidiu comprar uma prédio a 02 (duas) quadras

da matriz, e fundou o Departamento próprio de Consórcio Nacional Honda, quase como uma

fialial, ele atua consideravelmente no número de vendas da concessionária, chegando a

entregar mensalmente cerca de 32% do faturamento mensal da empresa.

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No Consorcio Nacional Honda, localizada à rua 10, concentra toda a parte

administrativa/comercial, é trabalhado com o cliente desde o primeiro momento que é a

compra de uma cota, até a entrega e quitação do seu bem.

Em 2007 foi observado pelos próprietários, a concessionária Sertavel e o

Departamento de Consoócio ficavam relativamente afastados do centro da cidade de Gurupi,

então resolveram abrir mais um ponto de vendas, que foi instalado na Av. Goiás com a rua 1,

mas este somente para a área de comercial.

No ano de 2007 a Sertavel Motos sofreu uma alteração do seu contrato social,

passando a empresa para a direção do Sr. Givaldo Andrada, atual proprietário.

Como desde a sua fundação a empresa vem crescendo constantemente e por

exigência da HONDA- Brasil, a Sertavel Motos em 2008 passará por mais uma grande

mudança, que é a construção de uma nova sede, onde se concentraram todos os departamentos

da empresa, podendo assim oferecer aos nossos clientes, agilidade e praticidade em um só

lugar. Hoje, a Sertavel tem na Honda Consórcios a maior parceira em termos financeiros.

A organização estudada é o Consórcio Nacional Honda, que trabalha diretamente

com produtos de força, carros e motociletas. Na cidade de Gurupi, trabalha apenas com a

linha de motocicletas nacionais de baixa e media cilindrada. È considerado um ramo

promissor, que se encontra em crescimento constante e com uma clientela que acredita-se ser

fiel e satisfeita. O público-alvo da empresa, são pessoas da Classe B, C e D. Algumas que

procuram motos para ter um referência de status, outras para passeio e viagens, ou

necessariamente para a locomoção, como meio de transporte e trabalho.

De acordo com Kotler (1998, p. 36), “ a empresa deve analisar as peculiaridades do

seu produto e como ele se apresenta para o cliente [...] o perfil do cliente deve ser o mesmo

que a empresa busca para vender seus produtos”.

Na organização existe um plano estratégico bem definido, sendo que este é

denominado “Linha de Frente”, que onde os clientes são abordados em suas residencias e

então sáo ofertados os produto. Quanto a participação dos colaboradores existe, além do mais

são realizadas feita reuniões quizenais, para comemorar acertos e reformular o que não obteve

sucesso. Nas reuniões são expostas as idéias e sugestoes de todos, assim conseguimos

melhorar as nossas extratégias empresariais. Assim, de acordo com Kotler (1998, p. 47),

“estratégia está voltada para decisões que modelam a verdadeira natureza da pequena empresa

[....] pode resultar de uma reflexão cuidadosa sobre a missão da empresa”.

As estratégias estão baseadas na missão, visão, valor e políticas da empresa. Logo a

missão da empresa estudada é fidelizar clientes, pois acredita-se que desta forma haverá

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garantia de uma carteira solida e circulante. A visão da empresa é se manter líder no mercado

no que se diz respeito a consórcio, pois hoje a roganização é a maior administradora de

consorcio do país, detendo 79% do mercado nacional. O principal valor é oferecer produtos

de qualidade a preço justo. A política da empresa é baseada na satisfação do cliente.

A visão, de acordo com as fundamentações de Kotler e Armstrong (2003, p. 69):

Seus valores são o que se pretende transmitir ao mercado o que pretende e como irá satisfazer necessidades ... a visão procura identificar expectativas e desejos dos acionistas, a visão estabelece os limites em um período de tempo e contexto determinados, a missão é a razão de ser da empresa, o tipo de negócio que irá desenvolver, assim como as atividades, dentro de um propósito ... os objetivos são a quantificações da atuação da empresa em relação a sua missão e a visão direciona seus propósitos e define seu modelo de gestão ... também são importantes as metas, o objetivo de curto prazo, o que a empresa deseja alcançar em um período pré-estabelecido.

Assim, observa-se que a visão, o valor, a missão e a política estão adequados aos

que deve ser realmente. Já a estrutura organizacional não é adequada a estratégia de empresa,

uma vez que é necessário pelo menos mais 6 funcionarios para diversas áreas dentro da

organização e maior espaço físico, para garantir um atendimento padrão Honda, logo o

atendimento deve ser padronizado com a matriz. Mas a nova sede já esta em fase de

construção.

A empresa se encontra em transformação a curto prazo, o organograma geral da

empresa a seguir, possibilita visualizar como está organizada, permitindo analisar se esta

estrutura permite o pleno funcionamento da empresa.

Figura 1. Organograma da Empresa Sertavel Fonte: Dados primários (2008)

No caso da organização estudada, pode-se notar que ela apresenta um responsável

para cada setor e todos são interligados, possibilitando que haja comunicação e maior

DIRETOR

Gerente Adminstrativo Gerente de Vendas Gerente de Consórcio Gerente peça/oficina

Caixa Pós-vendas Atendente Consórcio Vendas

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eficiência na resolução de problema, há também a junção de idéias para maximizar os

resultados, assim ao longo do estágio, pode-se observar como cada setor trabalha e seu

funcionamento.

Conforme Kotler (1998, p. 63), “a estrutura organizacional revela a maneira como a

firma organiza suas linhas de autoridade e comunicação, e aloca deveres e responsabilidades

ao seu pessoal, no sentido de alcançar seus objetivos”.

A empresa tem como objetivo um bom atendimento, logo acredita-se que faz total

diferença. Mas ainda nos falta muito para conquistar a excelência. Objetivos paralelos são

conscientizar os clientes que a forma mais barata de adquirir uma motocicleta em parcelas

razoáveis chama-se Consórcio Nacional Honda e todos os funcionarios estão cientes dos

objetivos. Os objetivos são o alvo ou situação que a organização pretende atingir,

determinando assim como a empresa dirigirá os esforços (FISCHMANN; ALMEIDA, 1991).

Há a elaboração de um plano de ação para cada estratégia definida pela fábrica, por

exemplo, a empresa encontra-se com um projeto chamado DNA- CNH ( DNA- Consorcio

Nacional Honda), onde há uma equipe intinerante percorrendo os municipios vizinhos. Os

vendedores recebem total apoio financeiro por parte do gestor, como exemplo: carro,

gasolina, hospedagem, almoço e janta.

Existem metas de resultados para empresa, onde a Honda Brasil, sede administrativa

em São Paulo-SP, faz semestralmente uma reunião com concessionários e passa suas metas,

baseadas nos resultados alcançados no mesmo período do ano anterior. E em cima destes

números a empresa passa as metas para seus vendedores, essas metas devem estar de acordo

com o número de habitantes de Gurupi e região. Fora do consórcio, existem metas para reparo

com qualidade e menor tempo, garantindo a satisfação do cliente.

De acordo com Oliveira (2001, p. 78), “meta corresponde aos pontos passos ou

etapas, perfeitamente quantificados e com prazos para alcançar os desafios e objetivos”. Elas

podem ser estabelecidas de acordo com os objetivos e tempo – ano, meses, semestre, ano -

que gastará será determinado pelas mesmas.

Ao ser questionado como o proprietário gostaria de ver sua empresa a curto, médio e

longo prazo, o mesmo respondeu que seria interessante ver a empresa a curto prazo

cumprindo as metas estabelecidas pelo CNH (Consórcio Nacional Honda). A médio prazo a

sede pronta e com equipe completa e a longo prazo uma empresa sólida e com bom

atendimento. Quanto aos recursos disponíveis para serem disponibilizados para que a empresa

chegue ao ponto desejado, foi respondio que sim além de acrescentar que no mercado ainda

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tem muito espaço e financeiramente a empresa é rentavel, por isso, todo e qualquer

investimento é válido e apresenta retorno garantido.

Quanto ao sistemas de informação, a empresa utiliza o ADICION que é um

programa próprio do CNH, onde qualquer falha que houver, basta técnico responsável que é

funcionário da empresa para solucionar. Esse funcionário foi a matriz fazer um curso de

aprefeiçoamento para trabalhar com este software.

Todos os setores utlizam sistemas informatizados, somente a oficina ainda não

possui este recurso, por não diversos componentes como graxa, solda e outros que estragam

os computadores, dessa forma, as informações são repassadas a oficina impressas.

O financeiro é interligado com o caixa, facilitando, ao final do dia, o “fechamento”

do caixa com suas respectivas entradas e saídas, isso tudo é controlado pelo gerente

administrativo e pelo diretor – que é o proprietário – sendo que essas informações ao final do

mês são passadas ao contador. O sistema de informação pode ser informatizado ou manual,

essas informações podem abranger pessoas, como utlizar máquinas entre outros que tem

cpomo funções básicas a coleta e transmissão de dados (KOTLER, 1998).

Embora haja um planejamento estratégico na empresa, não há planejamento para

aquisição/renovação ou manutenção dos sistemas de informação da empresa. A aquisição ou

renoção e até mesmo manutenção são feitos no momento necessário, ficando na

responsabilidade do financeiro. Estando uma máquina com defeito, o vendedor ou no caso o

operador deverá comunicar imediatamente ao financeiro, que irá providenciar a manutenção

ou até mesmo a troca da máquina.

Para aquisição de qualquer equipamento ou ativos é necessário que haja

comunicação com o departamento financeiro que tentará colocar no orçamento a compra do

que está sendo necessário para aquele instante. Dificilmente há compras sem serem pré-

aprovadas.

A empresa não visualiza nenhum ponto fraco para seu ramo. O proprietário diz que

está muito satisfeito com o mercado e com o desempenho dos funcionários que atendem

prontamente as metas estabelecidas. Como pontos fortes, comenta que a parte do consórcio é

a mais promissora e que apresenta maior rentabilidade.

Segundo Oliveira (2001, p. 78), “meta corresponde aos pontos passos ou etapas,

perfeitamente quantificados e com prazos para alcançar os desafios e objetivos”.

A empresa preza seus funcionários e sempre estabelecem premiação para os

funcionários que mais se destacam, aquele que passam muito tempo sem apresentarem

resultados satisfatórios são chamados pelo departamento pessoal e é conversado com ele para

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ver como esle está, se tem alguma coisa deixando-o insatisfeito, quais são as perspectivas dele

dentro da empresa. Assim tentam fazer com todos exprimam o máximo do seu potencial e que

se sintam satisfeitos no trabalho. A responsabilidade social, segundo Churchill e Peter (2000,

p. 78) “é o termo usado para descrever as obrigações da empresa com a sociedade.” Acredita-

se que ela não afeta a sociedade de nhum modo, mas por ter consciência das necessidades da

sociedade ajuda creches e orfanatos.

Esses aspecto apresentam-se de forma relevante por possibilitar que se conheça

como a empresa se desenvolve ante a seus objetivos, metas, missão, planejamento estratégico,

pontos fortes e fracos. Assim outro aspectos se apresenta de forma relevante é conhecer os

aspectos financeiros.

3.1.2 Aspectos financeiros

Os aspectos financeiros permitem compreender como a empresa elabora o plano de

contas, o planejamento fiscal tributário, como é o fluxo de caixa da empresa entre outros

pontos que compreendem este tópico. Mais uma vez, apresenta-se de forma relevante o estudo

deste item para vida acadêmica e futuramente para vida profissional.

As polítcas gerais de finanças tem como responsável o diretor da empresa que é

graduado em adminstração de empresas. Pelo andamento da empresa, pode-se observar que

ele gerencia com muita propriedade a empresa. Na empresa, a estratégia é executada pelo

responsável de finanças, consiste em utilizar com propriedade os recursos tecnológicos e de

conhecimento que são adequados para o bom andamento da organização.

Os recursos financeiros utilizados pela empresa são próprios, não utilizam terceiros

para prover a empresa. Pode-se dizer que a empresa é auto-suficiente. Os objetivos e

estratégias gerais são condizentes com a financeira, logo, há um pré-estabelecimento do que

será comprado e dos gastos do mês, nada pode fugir do que está pré-estabelecido. Assim, os

objetivos e estratégias andam com conjunto com a política financeira da empresa e tudos os

resultados sócio-econômicos são adequados para suportar os programas de investimento.

Este item vem confrontar com Oliveira (2001, p. 6), que comenta que “as micro e

pequenas empresas não fazem previsões orçamentárias que permitam vislumbrar quadros

futuros ou buscar uma preparação para as implicações que lhes poderão proporcionar”.

Assim, para toda regra há uma exceção.

Quanto aos demonstrativos financeiros, a organização controla-os rigorosamente

tanto pelo gerente administrativo quanto pelo contador, comentam que sempre tem que haver

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clareza nos demonstrativos financeiros, para que as informações elevem o grau de

confiabilidade da empresa (MARRA; FRANCO, 2001).

A empresa não realiza nenhum tipo de auditoria. A auditoria apresenta como

característica o exame de registros, inspeções e aquisição de informações e confirmações,

internas e externas, livros e documentos. (MARRA; FRANCO, 2001).

A auditoria também, pode ser realizada no plano de contas da organização, e a

empresa estudada apresenta seu plano de contas bem definido que são baseados nas metas,

dentre elas a contrução da nova loja do CNH. De acordo com Kotler (1998, p. 214):

O plano de contas é o principal instrumento de controle econômico-financeiro e patrimonial das empresas. Ele facilita o fornecimento de informações gerenciais; permite a uniformização das demonstrações contábeis; propicia informações para acompanhamento e análise do desempenho da empresa; além de comparativo entre sociedades congêneres

O diretor controla e executa o proceso roçamentário que, também, é baseado nas

metas, obejtivos e necessidades da empresa. Ele é pré-aprovado para então ser colocado em

prática.

De acordo com Chiavenato (2000, p. 89), orçamento:

São planos relacionados com dinheiro, receita ou despesa, dentro de um determinado espaço de tempo. Conforme suas dimensões e efeitos, os orçamentos são planos estratérgicos quando envolvem a empresa como uma totalidade e abrangem um período longo, como é o caso do planejamento financeiro estratérgico.

O planejamento fiscal e tributário dependo do orçamento que é disponibilizado para

cada setor. Sabe-se que diversos impostos tem que ser pagos, então já é reservado todo mês

uma quantia estimada do que deverá ser pago.

Planejamento tributário significa a construção de um conjunto de operações, consubstanciadas em negócios ou atos jurídicos ou situações materiais que, em relação a outro conjunto de operações, com o mesmo resultado econômico, representa carga tributária menor e, portanto, resultado econômico maior (MARRA; FRANCO, 2001, p. 85).

A área financeira obedece que foi estabelecido pelo diretor, qualquer imprevisto é

repassado para ele, para então ser resolvido. Há metas de despesas e investimentos para os

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próximos meses, uma delas é a contrução de uma loja com o CNH. E as metas são conhecidas

por todos os colaboradores, aprovadas e incentivados por eles, logo gerará mais emprego.

A empresa faz uso do mecanismo formal do fluxo de caixa, sempre prestando

atenção as metas e encessidades da empresa. Logo, espera-se recuperar o capital investido

para se lança em uma nova empreitada.

Após conhecer os aspectos financeiros, os apsectos mercadológicos devem ter tal

atenção, logo não pode ser analisado somente um aspecto da empresa e sim todos para então

formar uma concepção de como a empresa se comporta ante ao mercado ao qual está inserida.

Cabe agora, conhecer os aspectos mercadológicos.

3.1.3 Aspectos mercadológicos

Os aspectos mercadológicos influenciam os preços, o ciclo de vida do produto, a

formulação dos preços com base no valor percebido pelo cliente e as estratégias para retenção

dos clientes.

As políticas gerais de marketing influenciam nas estratégias organizacionais, na

empresa a equipe se reúne e define como serão as formas de divulgação da empresa. Se rádio,

TV, panfletos ou carro de som.

De acordo com Kotler (1998, p. 26) “é um processo social e gerencial pelo qual

indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de

produtos de valor com outros".

Dentro deste processo a empresa identifica claramente as necessidade e desejos dos

clientes, por meio do serviço de pós-vendas, implantado no ano de 2007. É feito uma pequena

intrevista com o cliente. Onde é possivel extrair o seu nível de satisfação/insatisfação.

Ainda segundo Kotler (1998, p. 15) “necessidade é um estado de carência básica,

como são algumas necessidades físicas. Desejo remete as necessidades humanas de obter

determinado bem ou serviço. Quando os desejos podem ser realizados, é estabelecida a

demanda”.

As necessidade e desejos também são ouvidas por meio de reclamações e/ou

sugestões, através, também, do sistema pós-venda, logo, é possivel ouvir reclamações, e

ajudar em necessidades especificas, como por exemplo um mal atendimento, ou uma garantia

de peças.

Ao lançar novo produto a empresa trabalha com o método TEST DRIVE, onde o

clientes fazem um teste e posteriormente dão sua opinião, sobre o determinado produto que

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está sendo lançado. Pode-se afirmar, com base em Kotler (1998, p. 418) que “produto é algo

que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo.

A empresa divulga seus produtos atraves da TV, rádios e carros de som, com isso

conseguem alcançar os clientes de todas as clases sociais de “A” a “E”. E o retorno é rápido.

E há um custo beneficio nesses casos.

A empresa divulga sua imagem através da TV ou até mesmo através do PAP (Porta

a Porta), tem como o objetivo principal mostrar que é uma empresa sólida e transparente.

Conseguem mensurar isso no dia-a-dia, pela confiança, credibilidade e fidelidade dos clientes.

A distribuição dos produtos segue a seguinte linha: os produtos são fabricados em

Manaus-AM e levados até Belém-PA, sendo parte desse trajeto feito por navio. E

transportados em carretas até a concessionaria e tem como objetivo final o consumidor.

De acordo com Kotler (1998, p. 318) “as empresas podem extrair vantagens

competitivas da maneira como projetam a cobertura, a especialidade e o desempenho de seus

canais de distribuição”.

Quem aprova os preços e tabelas é a federação, chamada de NOA-Goiás, a qual a

empresa faz parte. O NOA é quem normatiza os preços na nossa regiao: GO, TO, DF. A

estratégia de preço usada pela empresa é de sempre vender com tabela cheia e sem descontos.

Mas em casos de clientes que exijam descontos a politica da empresa é oferecer algum brinde

ou até mesmo um desconto que varia ate 5% do valor do veiculo. Os fornecedores nesse caso

não opinam no valor final do venda.

Como política de preços, entende-se, segundo Kotler (1998, p. 329):

As empresas focalizam suas vendas nos compradores mais dispostos a comprar, normalmente grupos de renda. Os preços tendem a ser altos porque os custos são altos devido às taxas relativamente baixas de produção, aos problemas técnicos na produção e às altas margens exigidas para sustentar os altos gastos promocionais.

As novas oportunidades de negócios são identificadas através de pesquisas que

marca elaboradas pela própria HONDA. Na última pesquisa foi obtido resultado incrível, que

houve perda de uma parcela significante de clientes que era a classe “E”.

Recetemente foi lançado um produto chamado de POP 100. Foram chamados

mecânicos e vendedores para que fossem treinados a conhecer e identificar característas do

novo produto, em seguida, o lançamento oficial na mídia nacional. Já nas concessionárias

foram feitos Test-Drives e hoje o produto é um sucesso de vendas.

A estratégia de diferenciação dos produtos e serviços fica a cargo de cada segmento.

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A empresa trabalha, hoje, com diversos tipos de clientes. Cada um com seu potencial. Na

maioria das vezes um design refinado trás consigo um preço mais oneroso, um exemplo claro

é o Chassi de alumínio e o chassi de aço. O aluminio é mais leve e mais resistente, portanto

mais caro.

Os mercanismos de vendas utilizados é a venda direta, que geralmente ocorrem na

propria concessionária ou de porta a porta ou a venda indireta ocorre de lojistas que compram

para revender. Tem também o comércio eletronico, de motos, consórcio etc. Um exemplo é o

consórcio Nacional Honda, com seu site: www.consorcionacionalhonda.com.br, onde é

possível a cota de uma cota até a emissão da 2º via de boletos.

De acordo com Kotler (1998, p. 329):

As empresas focalizam suas vendas nos compradores mais dispostos a comprar, normalmente grupos de renda. Os preços tendem a ser altos porque os custos são altos devido às taxas relativamente baixas de produção, aos problemas técnicos na produção e às altas margens exigidas para sustentar os altos gastos promocionais.

Para que as vendas sejam satisfatórias, são estabelecidas metas para os vendedores.

Existe metas tanto para vendedores como para seus supervisores. O controle acorre

diariamente. No final do mes sao computados os dados, os supervisores e vendores ganham

premios e ate um plus de 0,5% por venda acima da meta. Ex.: O vendedor, tem uma meta de

40 vendas mês ganhando 1% por cada venda. Cumprindo a meta o mesmo poderá ganhar

1,5% nas vendas que ultrapassarem a meta.

Existem esstudos de viabilidade técnica, comercial e econômica dos novos produtos,

mas a responsável não soube responder. A empresa possui uma política de atendimento

claramente definida, com qualidade e preço justo.

Existem dois programas de cadastramento dos clientes, um que é da fábrica chama-

se IHS e outro que é da concessionária chamado ADICION, ambos são utilizados. O Adicion

é mais usado para cadastramento de clientes, tem uma ficha cadastral que consta: Dados

pessoais, endereço e toda ficha financeira do cliente. Fazendo com que na hora de uma

compra o cliente possa ser identificado como um excelente cliente, que obterá um desconto

maior, ou ate mesmo um cliente problemático.

De acordo com Kotler (1998, p. 28) “as empresas perdem a metade de seus clientes

em cinco anos, já as que suscitam alta fidelidade à marca talvez consigam reter mais de 80%

de seus clientes no mesmo período”.

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Quando ocorre um problema de insastifação por parte do cliente, seja nos serviços

ou no atendimento, o problema sempre é passado para o gerente do departamento que

imediatamente entra em contato com o cliente e tenta amenizar ou sanar todo o problema.

Para que os aspectos mercadológicos estejam adequados as necessidades do clientes,

os colaboradores necessitam estar satisfeitos, e é nesta parte que entre aos aspectos de

recursos humanos.

3.1.4 Aspectos de recursos humanos

A gestão do clima organizacional, seleção, recrutamento, treinamento, avaliação de

desempenho e gestão das remunerações fazem parte dos Recursos Humanos, através do

aproveitamento do indivíduo em todo seu potemcial e otimização dos resultados.

Embora seja importante, a responsável pelas políticas gerais de recursos humanos é

formada em administração de empresas. Existem normas na área de recursos humanos, como

seleção e recrutamento para contratação de funcionários.

Como características presentes nos gestores de sua organização, observa-se

organização, visão e determinação. Não existem manuais de procedimento formalizados para

os cargos, áreas e funções.

Os colaboradores que são o elemento chave da empresa, demonstram honestidade e

profissionalismo. Embora seja necessário não existe esforço no sentido de identificar os

interesses dos colaboradores da empresa

Os fatores que afetam o clima organizacional são identificados através de gestos,

falta de ânimo, redução no desempenho nas vendas e através das reuniões semanais que é

realizada na organização.

De acordo com Chiavenato (2000, p. 36) “a motivação diz respeito ao

comportamento humano [...] o estímulo à vontade de trabalhar das pessoas, ou seja, a

motivação, tem sido encarada como questão importante desde muito tempo atrás.”

A cultura da empresa é orientada para a competitividade e o trabalho em equipe,

sendo considerada saudavel, não prejudicando as metas a serem alcançadas pela empresa.

Onde sendo cumpridas as metas, concedemos um plus, pela organização e colaboração de

toda a equipe.

A cultura da empresa é focada de acordo com Schein (2001, p. 15):

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A parte mais importante da cultura de uma empresa são seus artefatos culturais, ou seja, processos formais ou informais que concretizam seu modo peculiar de fazer as coisas. A avaliação da performance dos empregados, a definição das carreiras profissionais, a diferença entre grupos e a formação das escalas hierárquicas de cargos e salários são artefatos concretos, que devem ser investigados.

A empresa cultiva e protege o capital intelectual incentivando o pensamento criativo

e inovador, todas as ideias são válidas desde de que tenham o objetivo de crescimento. Nas

reuniões são colocados os assuntos da pauta e discutidos normalmente. Ao final de cada

reunião são concedidos aos mesmo, um questionário e um espaço para sugestões.

Na empresa não há Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPAS), pois os

vendedores trabalham dentro da empresa onde tem todo o conforto e as vendas externas são

realizadas de acordo com o tempo disponível deles.

Todas as reuniões são relizadas pela monitora/orientadora, é ela quem tem uma

ligação direta com os colaboradores. O recrutamento e a seleção do colaborador é feita

através do SINE, este orgão encaminha os currículos para a empresa. Os perfis que mais se

adequarem com a vaga a ser preenchida é chamado para uma entrevista, feita em um ambiente

de total descontração. E sendo identificada as pontencialidades o profissional será contratado.

Chiavenato (2000, p. 231) afirma que:

Recrutamento é o conjunto de procedimentos que visa atrair candidatos potencialmente qualificados e capazes de ocupar cargos dentro da organização. É um sistema de informação através do qual a organização divulga e oferece ao mercado de recursos humanos, oportunidades de emprego que pretende preencher. O recrutamento consiste em fornecer à organização um número suficiente de pessoas, aquelas necessárias à organização para a consecução de seus objetivos, a partir de dados referentes às necessidades presentes e futuras de recursos humanos da organização

Existe um programa de treinamento. Todo profissional para por um treinamento que

leva em media 7 dias consecutivos. Primeiro, o profissional passa por uma sala de aúdio/video

que lhes mostram a política da empresa e produtos que ela trabalha. Após este processo será

orientado por uma pessoa do mesmo departamento e finalmente será avaliado através de uma

prova que é composta por 10 questões, onde o mesmo terá que acertar pelo menos 70% das

questões, para conseguir aprovação.

Chiavenato (2000, p. 23) argumenta que “o treinamento produz um estado de

mudança no conjunto de conhecimentos do colaborador”. A integração do colaborador é feita

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através de uma apresentação formal, passando por todos os departamentos e quem avalia é a

monitora. Existe um plano de capacitação e desenvolvimento de atuais e novas habilidades

para os colaboradores, a Honda disponibiliza durante o ano inteiro, treimanentos direcionados

a todas as areas da empresa, desde o mecanico até o Diretor.

Não existe um planejamento de carreira e plano de cargos e salários, eles somente

recebem pelo que vendem. De acordo com Chiavenato (2000, p. 145):

Um Plano de Cargos e Salários pode ser definido como um instrumento de organização e normatização das relações de trabalho entre a empresa e seus colaboradores. É parte integrante da definição da política (o que pode fazer) e dos procedimentos (como fazer) em gestão de recursos humanos

A empresa possui sistema definido de remuneração (salário, incentivo, bonificação e

premiação para todos os cargos já tem salários pré-definidos. Alcançada a meta proposta a

empresa o bonifica com percentual mais alto no seu comissionamento.

A supervisora da empresa não soube responder como é controlado o absenteísmo e a

rotatividade. É importante saber que absenteísmo refere-se a faltas, atrasos e saídas antes da

hora correta, seja ela de maneira justificada ou injustificada. A rotatividade apresenta-se na

forma de custos elevados para empresa (OLIVEIRA, 2001).

A folha de pagamento, normamente a folha fecha de 01 a 30 de cada mes. E o

pagamento é efetuado até o quinto dia util do mês.

Busca-se a seguir, conhecer os aspetos da prestação de serviços que envolve os

procedimentos adotados para atender os clientes.

3.1.5 Aspectos de prestação de serviços

Serviços são considerados intnagíveis porque não podem ser vistos, nem tocados,

nem provados, sentidos nem ouvido antes de serem adquiridos. A prestação de serviço é o que

determina se o cliente vai voltar ou não voltar a comprar.

A empresa não apresenta nenhum responsável pelos procedimentos a serem

adotados na prestação de serviços.

Figura 2: Fluxograma da prestação de serviços da empresa Fonte: Dados primários (2008)

Aquisição do produtos Vendas Pós-venda

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Após a aquisição dos produtos, são vendidos e a empresa presta auxílio pós-venda,

isso possibilita que saiba se o produto agradou ou não o cliente.

Não há ninguém responsável pela análise da qualidade na prestação dos serviços. De

acordo com Las Casas (2000, p. 54) “na prestação de serviços os clientes necessitam estar

presentes durante a entrega de um serviço para receber os benefícios desejados. O produto

final de um serviço é sempre um sentimento”.

O atendimento da organização é padronizado, pois todas as concessionárias Honda

do país seguem padrões, que vão desde a própria sede da empresa, ate ao atendimento ao

publico.

Existe preocupação com os uniformes dos funcionários, em termos de padronização,

higiene, obedecem os padrões que a Honda adotou, desde o tecido até o tipo da letra usada

para escrever o nome da empresa. Acredita-se que um funcionário sem uniforme, fica sem

identidade dentro da empresa. Até os estagiários têm uniformes.

A empresa utiliza sistema informatizado que é o ADICION e contamos também com

o sistema da Honda que chama-se IHS.

A supervisora não soube responder qual é a estratégia adotada pela empresa para a

prestação de serviços.

Todos os funcionários da linha de frente tem autonomia que nas reuniões, já são

informados, por exemplo até que valor de desconto pode ser dado ao cliente.

Na empresa não há filas, portanto, não é necessário um gerenciamento de filas.

Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000, p. 45) “a fila é um processo quando o cliente precisa

esperar”.

Quanto ao processo de criação de serviços estar ou não de acordo com os requisitos

estatutários e regulamentares, a supervisora não soube responder.

A análise do ambiente interno permitiu que extraísse o que de melhor a empresa

apresenta no seu dia-a-dia como o respeito pelo cliente, como as vendas são processadas, a

seleção, recrutamento e treinamento dos colaboradores. O conhecimento do ambiente externo

permite saber como a organização é refletida no comércio de Gurupi.

3.2 AMBIENTE EXTERNO

Gurupi hoje conta com uma das economias mais estaveis do estado do TO,

possuindo tb a 3º maior renda. O seguimento de motocicleta continua em alta, basicamente

vendemos o que a fabrica nos envia.

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Os impostos incidentes sobre a empresa são:

ICMS;

IRPJ;

PIS/COFINS

INSS

IPTU;

ISSQN

Os impostos devidos por lei são pagos regularmente, bem como os encargos sociais

dos seus colaboradores, são pagos rigorosamente em dia, a empresa conta com um

profissional de contabilidade dentro da própria empresa.

Quanto a legislação específica para o ramo de atividade da organização, a

supervisora não soube responder. Os clientes foco da sua empresa são a população em geral,

principalmente os que ainda não possuem uma motocicleta.

O relacionamento do sindicato com a empresa e de total parceria. A relação da

emrpesa com os fornecedores são de inteira parceria e responsabilidade. Na parte de

fabricação de motocicletas, a fábrica fica instalada na Zona Franca de Manaus, e peças para

reposição em Sumaré-SP.

A empresa é classificada como empresa privada e média empresa de acordo com o

número de funcionários. Não há grandes expectativas em relação ao mercado nacional e nem

internacional.

As tecnologias utilizadas obedecem a padronização da Honda, portanto, sendo

requisitado hadware e softwares avançados. A expectativa em relação as polítca econômica

representa o apoio que a empresa necessita, pois constãncia dos preços permite aumento nas

vendas e estabilização nos juros dos parcelamentos, quando esta modalidade é solicitada por

um cliente.

Hoje, na cidade de Gurupi, as principais concorrentes são a Suzuki, Sandow. A

Honda faz um acompanhamento de mercado e usa como referência os dados do DETRAN.

Por ser uma empresa prestadora de serviço, não é possível o compartilhamento dos

produtos com outras empresa, logo, porque, são poucos os que vendem a marca Honda.

Em relação a preços, a empresa não depende tanto dos períodos mais sim dos

estoques, que estando alto, é feita uma rápida promoção para desovar produtos com maior

quantidade. A jornada de trabalho é sempre a mesma. A organização não se prende muito a

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burocracias, isto é, atende os requisitos de impostos e fim, não vão procurar requisitos

estuários e regulamentares para seus serviços.

A análise do ambiente externo permite observar como a empresa se comporta diante

dos aspectos que envolve o mercado externo, a competitividade, os impostos, o sindicato.

Estes fatores não a influenciam e não a coloca em risco.

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4 CONCLUSÃO

Este estudo apresentou como objetivo analisar a organização na área administrativa.

Foi possível conhecer os aspectos que compõem o ambiente interno bem como o ambiente

externo, dentro de sua dinãmica organizacional e administrativa.

A Sertavel está no mercado a mais de 12 anos, seu principal produto de venda são

motocicletas. Atua em parceria com a Honda e com o Consórcio Nacional Honda. Atende

Gurupi e cidades vizinhas por meio de seus vendedores.

Dentro dos aspectos mercadológicos observados, notou-se que houve troca de

proprietário, aumento do espaço físico. O público-alvo da empresa são pessoas da classe B, C

e D. A empresa apresenta estratégias voltada para o crecimento das vendas. Foi observado

que a empresa necessita de um planejamentoe estratégico para aquisição/renovação dos

sistemas de informação. Sugere-se que seja realizada aquisição/renovação desses

equipamentos para que atenda a necessidade da empresa.

Nos aspectos financeiros observu-se que a empresa utiliza recursos próprios para sua

manutenção e para compra de mercadorias. Os objetivos estratégicos são condizentes com a

financeira, os demonstrativos financeiros são extremamente controlados pelo gerente

administrativo. O processo orçamentário é baseado nas metas, objetivos e necessidades da

empresa, e é pré-aprovado antes de ser colocado em prática.

Os aspectos mercadológicos obedecem a estrutura do Consórcio Nacional Honda.

Atende aos desejos e necessidades dos clientes. Quando um produto está prestes a ser lançado

no mercado são convocados alguns funcionários para fazer test drive, os preços são os mais

acessíveis do mercado. Sugere-se que a empresa foque mais no estudo de viabilidade

econômica dos produtos na cidade de Gurupi, logo, o que é vendável em São Paulo, às vezes

não encontra espaço por aqui.

Nos aspectos de recursos humanos a empresa valoriza seus colaboradores, faz

seleção, recrutamente e treinamento de seus funcionários com base nos princípios pré-

estabelecidos pelo Consórcio Nacional Honda. Sugere-se que seja estabelecido plano de

cargos e salários pra motivar os alunos, disponibilizar uma pessoas para ser repsonsável pelos

procedimentos a serem adotados na prestação de serviços da empresa.

A prestação de serviço é determinante na hora da compra. O atendimento é

padrinizado, mas tem alguns casos que tem que modificar a forma de contato para venda. Não

há gerenciamento de filas, pois não há filas. Sugere-se que seja adotda estratégia de prestação

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de serviços para custos, diferenciação, focalização entre outros. Ete é um setor que merece

maior atenção da empresa.

Através do ambiente externo, foi possível conhcer os principais concorrentes da

Sertavel, bem como os impostos pagos, os cliente foco da empresa, a relação da empresa com

os forncedores e como ela desenvolve suas atividade no comércio local. Sugere-se que a

empresa se visualize no mercado nacional e internacional, pois, pode fazê-la começar a pensar

de outra forma e atingir metas nunca antes almejadas.

Este estudo possibilitou maior conhecimentos de todas as área da empresa. Limitou-

se por não ser do conhecimento da supervisora alguns dados aqui relatados. Mas, sugere-se

que sejam realizados mais estudos na organização e que com os resultdos obtidos nos

próximos compare com este para ver quais foram os pontos que sofreram modificação.

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REFERÊNCIAS

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CHIAVENATO, Idalberto. Administração de recursos humanos: fundamentos básicos. 5 .ed. São Paulo: Atlas, 2000.

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FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS, Mona J. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia de informação. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2000.

GIL, Antônio Carlos. Gestão de pessoas: enfoque nos papéis profissionais. São Paulo: Atlas, 2001.

KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.

KOTLER, Philip; AMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 9. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2000.

MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Metodologia do trabalho científico. São Paulo: Atlas, 2001.

MARRA, Ernesto; FRANCO, Hilário. Auditoria contábil: normas de auditoria, procedimentos e papéis de trabalho, programas de auditoria, relatórios de auditoria. 4 ed. São Paulo: Atlas, 2001.

OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças. Estratégia empresarial e vantagens competitivas: como estabelecer, implementar e avaliar. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2001.

SCHEIN, Edgar H. Guia de sobrevivência da Cultura Coorporativa. Rio de Janeiro: José Olympio, 2001.

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