DESIGN DE SERVICE · BRAND ONION 23. Dimension culturelle Hiérarchie Individualisme collectivisme...
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DESIGN DE SERVICE Jean Schneider Alain Denis, Yellow Window
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DESIGN DE SERVICE
Jean SchneiderAlain Denis, Yellow Window
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AGENDA
9 h – 9h30 Tour de table – présentations
9h30 – 11h Définition et grands principes
Pause
Pause
11h15 – 12h30 Techniques partie 1
13h30 – 14h15 Exercice persona
14h15 – 15h Techniques partie 2 – Lotus Blossom
15h15 – 15h45 Techniques partie 3
15h45 – 16h30 Tour de table – évaluation - conclusions
BIENVENUE
Principes de travail
Vos attentes?
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DESIGN DE SERVICE Définition
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DESIGN DE SERVICE Définition
Une méthode pour améliorer la qualité des servicesPour, par et ensemble entre clients, citoyens et collaborateurs
Utilisant des techniques du designétudier les usages et les comportementsCo-créerVisualiser et prototyper
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Cadrer le projetComprendreles usagers
Rassemblerles élémentsnécessaires
Trouverdes idéesensemble
Approfondirles idées
Prototyperet tester
Déployer etsuivre
ÉCOUTER
CONCEVOIR
TESTER
DÉPLOYER
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GRANDS PRINCIPES
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4 GRANDS PRINCIPES
Une approche holistique du service
Des techniques participatives pour créer l’adhésion et renforcer les connaissances
Centrée sur l’humain : les besoins et attentes des différents utilisateurs et des collaborateurs sont le point de départ
La visualisation des contenus et du processus stimule la créativité et les connaissances
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APPROCHE HOLISTIQUE
Exercice en groupe de 3/4
Partage et discussion
choisir un service
Dessiner les étapes du service
Bien identifier comment s’établit le contact entre utilisateur et service. (p.ex. téléphone, face-à-face, site web…)
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Optimiser un service part de toutes les étapes chronologiques qui font partie du service et pas uniquement du moment clé de la prestation.
En design de service on parle de l’expérience et des points de contact
APPROCHE HOLISTIQUE
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APPROCHE PARTICIPATIVE
Efficacité = qualité + soutien
En design de service il y a toujours des moments où les collaborateurs et les clients sont impliqués : pour concevoir, pour tester.
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APPROCHE CENTRÉE CLIENT
Exercice en groupe de 3/4
On reprend le poster avec le trajet de service
Ensuite répondre aux questions :
Partage et discussion
Qui sont les acteurs par étapes ?
Avons-nous oublié des acteurs ?
Le trajet est-il différent par type d’acteur ?
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Le design de service part d’une approche design centrée sur l’utilisateur. C’est au départ des besoins et attentes des utilisa-teurs finaux que nous cherchons les solutions ensemble avec toutes les parties-prenantes.
En design de service nous utilisons des ‘personas’ pour nous assurer de la présence permanente des clients-utilisateurs.
APPROCHE CENTRÉE CLIENT
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Centré utilisateur > PERSONA
Journey Experience
Social Preference
Experienced limita ons
mee ng new people
mee ng people you know
no rush
companionship
no waste
solitude
preferred means ofpublic transporta on
desire forrespect
need fortranquility
mental & physical ons
desire forenjoyment
fear ofcrime
the weather
accessibility & comfort
reassuranceneed for
need for
In
Personal Characteris cs
technology
public transport
acceptance of
frequency of use
importance of me
“Well, I prefer not to go out to the center on my own. I’ll rather chat with my friend and suggest we make a trip together. And she’ll say, “yes, let’s do that – let’s have co ee and cake out there then.” So we do – we’ll make a li le special out of it. And before we leave, she calls me and says, “if I take the bus 6 minutes past the hour, you just take the same.” And it’ll be at my place 8 minutes past the hour, so she’s just driving two stops, and then she’s here, right.”
“I do not like the metro! I’m unable to navigate on the metro. Besides there is no natural light, and I have to climb up and down stairs.”
“Depending on how I feel, I decide to stop at more or less distance from my home, in order to walk.”
sense of direc ondizziness
weak kneesfa que
Name: AnnaAge: 78Gender: femaleLiving density : urban
Civil status: Widow, lost her husband 12 years ago a er a long period of sickness, and is now living alone. She has a son, a daughter, en sees, and feels very connected to.
A tude to life: Peaceful and resolved. Ge ng old holds a range of limita ons – that’s just natural! Anna holds no resentment in regards to the
Professional backgr ound/economy: Re red shop keeper, and lives o her pension.
Support people: In case she needs help with anything, she calls her son or daughter.
Ac vity: Anna enjoys weekly dance classes with three girlfriends in the local community center, and work as a volunteer in a local senior associa on. She goes regularly to town for a late morning co ee, watch and chat to people passing by, usually combined with a minor errand of a kind.
Transport: Anna has no car and is used to public transport, but values companionship and enjoys car rides with her friends or children. Heavy driving is her transport nightmare – she is very aware of the driver when the bus starts and stops in order to keep the balance and not fall down.
acceptThe Dweller
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VISUALISATION
Transfert de connaissance
Faire soi-même 90 %
Montrer et décrire 50 %
Décrire sans montrer 20 %
40 %Montrer sans décrire
70 %Décrire, montrer et faire répéter
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En présentant le service, les processus et les acteurs de façon visuelle, tout le monde sait de quoi on parle. Une image en dit plus que les mots.
Dans le design de service on visualise à l’aide de schémas, infographies, scénarios et prototypes.
VISUALISATION
APERÇU DES TECHNIQUES
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dagboeken
oorzakenmap
DESIGN SERVICEDÉFINITION
DU PROBLÈME
Écouter Comprendre Concevoir Tester Mettre en oeuvre
DESIGN PROCESS
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dagboeken
oorzakenmap
Atelier workshop
opportunité disséminer
tester et valider
Problème
Inpututilisateurs
Canvas dimension culturelle
SWOT
co-design workshop
conceptworkshop
partie-prenantes
fleur de lotus
Inputpartie-prenantes
DESIGN SERVICEDÉFINITION
DU PROBLÈME
Écouter Comprendre Concevoir Tester Mettre en oeuvre
DESIGN PROCESS
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DESIGN PROCESS
dagboeken
oorzakenmap
Atelier workshop
opportunité
plateforme project (web)
scenario’s
prototyper
terrain installation test
blueprint
persona’s moments de partage
immersion
idéation
Processus interactif
observation
interviews ‘ demande’
mapping expérience
benchmark
facteurs critiques
interviews ‘offre’dialogue
exposition
session feedback
briefing de composants
canvas partie-prenantes
mapping causes
points de contact
UTILISATEURS IDEATION
RECHERCHE CO-DESIGN
VISION DEVELOPPER
SCOPING TESTER
journal
pyramide de marque
disséminer
tester et valider
Problème
Inpututilisateurs
Canvas dimension culturelle
SWOT
co-design workshop
conceptworkshop
partie-prenantes
Inputpartie-prenantes
fleur de lotus
DESIGN SERVICEDÉFINITION
DU PROBLÈME
Écouter Comprendre Concevoir Tester Mettre en oeuvre
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Cadrer le projetComprendreles usagers
Rassemblerles élémentsnécessaires
ÉCOUTER
CONCEVOIR
TESTER
DÉPLOYER
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CADRER LE PROJET
SWOT
Diagramme de cause
Réseaux d’acteurs
Valeurs et valeurs de la marque
Canevas dimensions culturelles
But :Comprendre le contexte et l’ambition
Définir les questions de recherche
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BRAND ONION
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Dimension culturelle
Hiérarchie
Individualisme <> collectivisme
Masculinité <> feminité
Focus client
Gestion des risques
Penser à long/court terme
Base = sociologie des organisations
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Cadrer le projetComprendreles usagers
Rassemblerles élémentsnécessaires
ÉCOUTER
CONCEVOIR
TESTER
DÉPLOYER
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IMMERSION
Mieux comprendre le service par le vécu
Se baser sur des scénarios d’usage
Prendre photos et notes
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OBSERVATION ETINTERVIEW
Comprendre les besoins conscients et latents des utilisateurs et des prestataires de service
Rechercher les émotions, le body language, l’interaction avec les objets, l’interaction avec les gens
Demander « pourquoi ? »
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FOCUS GROUPE
Comprendre les différences et les similitudes des expériences
Validation rapide des informations
S’attacher aux différences d’opinions et d’attentes
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JOURNAUX
Comprendre l’expérience dans le temps à un point de contact ou sur tout le trajet.
Mesures rapidesDonner des « missions »
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Cadrer le projetComprendreles usagers
Rassemblerles élémentsnécessaires
ÉCOUTER
CONCEVOIR
TESTER
DÉPLOYER
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PERSONA’s
Name: MaryAge: 75Gender: femaleLiving density: metropolitan
Civil status: Widow for 4 years, and a small family network. She has a son, who lives a half an hour away with his wife and three children. She has two sisters s ll alive (two other siblings passed away) and a few, but very good friends, with whom she meets for co ees, playing cards, small journeys etc.
A tude to life: Mary feels she has reini alised her life a er her husband died. She gets to see more new places and people now – even though she hates that her whole body aches and she gets so exhausted with the dumb heart and pacemaker. She misses having a dog around, but she feels she can’t walk enough to take proper care of one anymore.
Professional backgr ound/economy: Used to run a small travel company, which she handed over 10 years ago due to severe problems with both the heart and back. Financially she struggles a bit and she ng more expensive.
Support people: In case she needs help, she calls her son.
Ac vity: Mary has a walker (and portable chair) that has been her true companion ever since she got it. She has taken up some of her old crea ve hobbies together with other widows.
Transport: Prefers busses (with descending capacity), because it allows for sightseeing on the way. She enjoys when li le experiences, like a musician or dance troupe, occur on the way.
The Determined
Journey Experience
Social Preference
Experienced limita ons
mee ng new people
mee ng people you know
no rush
companionship
no waste
solitude
preferred means ofpublic transporta on
desire forrespect
need fortranquility
mental & physical
desire forenjoyment
fear ofcrime
the weather
accessibility & comfort
reassuranceneed for
need for
In
Personal Characteris cs
technology
public transport
acceptance of
frequency of use
importance of me
“I usually ask young people if they will please get up for me, I ask nicely. But I’m not the silent type. I talk a lot to the young people – about our me, the development in society and
stu like that, because the young genera on has an idea that we elders are having a great me and get anything we need.”
“I’m going out now more as a widow than when my husband was alive. We used to remain home.”
“But I must admit, that before we go, I have to check, that when we have walked this and that far, we can have a rest, whether it is on a bench in a park or at a café or somewhere else - just so I can rest my legs a bit.”
”I go and have a walk in Paris when I’m feeling blue. I get dressed and take the RER. I go the Montmartre or I go to the Notre-Dame or I walk a li le bit at Saint Michel, I decide just like that.”
dizzinesspain
weak kneesback
black outsfa gue
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RÉSUMER L’EXPÉRIENCE
Sur un axe basé sur les étapes du service
Identifiant les aspects positifs et négatifs
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Tout rassembler :résumer l’expérience
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VISION ET PERSPECTIVE
Tout rassembler dans un document qui clarifie pour tous ce qu’on veut faire, pourquoi et comment
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EXERCICE PERSONA’s
(20min)
En groupe de 3-4
Description sociologique de la personne (âge, genre, statut familial, professionnel etc…)
Attitude vis-à-vis du service, de la technologie, etc.
Type d’utilisation du service, type d’expérience, type de compétence
Valeurs influençant la relation au service…
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Trouverdes idéesensemble
Approfondirles idées
CONCEVOIR
TESTER
DÉPLOYER
ÉCOUTER
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FLEUR DE LOTUS
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BLUEPRINT
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SCENARIO’s
Raconter les idées dans une histoire
Une manière rapide est sous forme de roman photo
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prototyper et tester
CONCEVOIR
TESTER
DÉPLOYER
ÉCOUTER
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PROTOTYPE
Développer le service sous forme de maquettes
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TESTER
Tester le service avec des utilisateurs
Vérifier vite si l’impact est réalisé en pratiqueVoir ce qui va et ce qui ne va pas
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CONCEVOIR
TESTER
DÉPLOYER
ÉCOUTER
Cahier descharges de
design et suivi
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CAHIER DESCHARGES DEDESIGN ET SUIVI
Une communication structurée pour mettre en œuvre tous les éléments de l’expérience. Un briefing par point de contact.
Aussi bien interne qu’externe
But = la cohérence de l’expérience
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GÉRER LE PROJET
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DEUX RÔLES
Le gestionnaire du processus et le facilitateur
Le gestionnaire du processus reste le même pour tout le projet
Le facilitateur joue son rôle à des moments-clé : les workshops
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LE GESTIONNAIRE
Rôle = accompagner le trajet complet
Connaissances requises
Sélectionner l’équipeSélectionner les groupe-cible
Design de service
Organiser les activités
Expertise du service
Faire le suiviCommuniquer pendant et après
Gestion de projet
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LE FACILITATEUR
Rôle = faciliter les ateliers
Connaissances requises :
Préparer le matériel
Design de service
Définir les techniques
Facilitation d’atelier
FaciliterDocumenter (notes, photos, vidéos)
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TOOLKITs SUR LE WEB
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ÉVALUATION
Tour de table :
Résultats par rapport aux attentes
Quelles questions pour appliquer le design de service ?
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LE DESIGN (DE SERVICE) SERT À :
Créer de réelles innovations
Améliorer la qualité du service : de l’expérience utilisateur
Rendre les services plus efficaces (value for money)
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