Depto ama de llaves

Universidad Mariano Gálvez de Guatemala

Escuela de Turismo, Hotelería y Gastronomía

División de Cuartos I

Licda. Alicia Orellana

Manual de descripción de Puestos:

DEPTO. AMA DE LLAVES

Guatemala, 08 de Agosto del 2015

Grupo:

Kurt Alberto Müller Pacas 2425 14 10074

Julio Eduardo Trujillo Pérez 2425 147319

Oscar Fernando Bolaños 2425 14 49

DESCRIPCION TECNICA DE PUESTOS

FECHA 08/08/2015

PAGINA 2 DE 22

SUSTITUYE A:

FECHA -

PAGINA 2 DE 22

ELABORO: REVISO: AUTORIZO:

INTRODUCCIÓN

Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza

del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. En un hotel es el Ama de

Llaves el centro de un hotel, que le da al mismo el éxito o el fracaso, pues de una excelente

Ama de Llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y áreas

públicas. Y, es por lo que un Gerente hotelero debe poner especial atención en la

capacitación de este personal, teniendo mucho cuidado en su selección pues otra cualidad

que debe adornar a un ama de llaves, es su probada honestidad.

El departamento de ama de llaves tiene como gran importancia garantizar la limpieza,

arreglo y control de las áreas de piso, habitaciones y áreas públicas del hotel. Además de

brindar servicio de lavandería a huéspedes y personal del hotel.


FECHA 08/08/2015

PAGINA 3 DE 22

SUSTITUYE A:

FECHA -

PAGINA 3 DE 22


ORGANIGRAMA

AMA DE LLAVES

SUPERVISOR LAVANDERIA

LAVANDEROS Y PLANCHADORES

SUPERVISOR CAMARERAS

CAMARERAS

SUPERVISOR MOZO DE AREAS

PUBLICAS

MOZO DE AREAS PUBLICAS

ASISTENTE AMA DE LLAVES


FECHA 08/08/2015

PAGINA 4 DE 22

SUSTITUYE A:

FECHA -

PAGINA 4 DE 22


Datos Generales

Puesto: Ama de llaves

Numero de Plazas: 1

Clave: Room001

Tipo de Contratación: Indefinida

Ambito de Operación: Administrativo

Relaciones de Autoridad

Jefe Inmediato: Gerente General

Subordinados: Asistente Ama de llaves, supervisor de cuartos, supervisor de lavandería,

supervisor de mozo de áreas públicas, camareras, personal de lavandería, mozos de áreas

públicas, mozos de pisos.

Dependencia Funcional: Gerencia

Características Personales

Edad: 34-45

Estado Civil: Indistinto

Sexo: Femenino o masculino

Idiomas: inglés mínimo 70% hablado, leído y escrito

Escolaridad: Lic. En Admón. de empresas turísticas o conocimientos de Administración

Experiencia: Mínimo 3 años de experiencia en hotelería (1 ano como mínimo dentro del

departamento)

Objetivos del puesto:

Llevar el control y asegurarse de la limpieza y presentación de las habitaciones y áreas públicas del

hotel a través de la organización, dirección y control de los recursos humanos y materiales dando

resultados positivos para la satisfacción de los huéspedes. Las funciones de Ama de Llaves se

encuentran muy cerca del Huésped y éste evaluará la calidad de servicio por la forma en que el Ama

de Llaves desempeñe adecuadamente su función. La Gerencia de Ama de Llaves vigila que se cumpla

con los estándares de higiene, orden, limpieza y atención, siendo el área por medio de la cual los

hoteles obtienen la mayoría de los premios así como su calificación para el número de diamantes

que ostentan.

Importancia

El Área de Ama de Llaves es quizás el más importante eslabón en la cadena de servicio en todas las

categorías de establecimientos. Desempeñar esta actividad requiere de aplicación de estándares y

de una importante actitud de servicio que ha distinguido a los trabajadores de nuestro país. Sin

embargo, desempeñarla con excelencia, competitividad y alto rendimiento requiere también de

pasión y de ingredientes que le convierten prácticamente en un arte.


FECHA 08/08/2015

PAGINA 5 DE 22

SUSTITUYE A:

FECHA -

PAGINA 5 DE 22


Funciones

-Inspección de habitaciones, áreas públicas y áreas de servicio, debe de asegurarse de que todo

esté en buen estado.

-Asignación de trabajos a las camareras.

-Elaboración de plan de aseos profundos o de urgencia.

-Encargada de llevar el control de “lost and found”.

-Supervisar y llevar el plan de productividad.

-Elaborar un programa anual de presupuestos.

-Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.

-Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes. -Revisar inventarios del departamento.

-Llevar control de suministros.

-Control y supervisión del área de ropería y lavandería. -Organizar y llevar el control de blancos para saber cuánto se tiene en stock y cuales se necesitan

para la operación.

-Buscar y analizar precios a diversos proveedores y productos buscando buena calidad y buen

precio.

-Programar compras mensuales o anuales (depende la operación del hotel).

-Distribución del trabajo. -Entrevistar y entrenar a personal de nuevo ingreso.

-Control de asistencias. -Llevar programa de vacaciones del personal

-Programar capacitaciones para el personal.

-Hacer reuniones con el personal para retroalimentación.

Responsabilidades

-Asegurarse de que las políticas y lineamentos del hotel sean llevados a cabo y respetados por los

empleados.

-Llevar control de renovaciones y reparaciones en habitaciones y áreas públicas.

-Manejar una buena comunicación dentro de todo el personal a su cargo.

-Tener un buen control para no sobre exceder la nómina y presupuestos.

-Llevar a cabo el reglamento del hotel.


FECHA 08/08/2015

PAGINA 6 DE 22

SUSTITUYE A:

FECHA -

PAGINA 6 DE 22


Datos generales

Puesto: Asistente de Ama de llaves

Número de plazas: 1

Clave: Room002

Tipo de Contratación: indefinida

Ámbito de Operación: Administrativo


Jefe Inmediato: Ama de llaves Ejecutiva

Subordinados: supervisor de cuartos, supervisor de lavandería, supervisor de mozo de áreas

públicas, camareras, personal de lavandería, mozos de áreas públicas, mozos de pisos.

Dependencia funcional: Ama de Llaves


Edad: 25-35




Escolaridad: Técnico en administración de Empresas Turísticas

Experiencia: Mínimo 1 año de experiencia en el puesto

Objetivos del puesto

Conjuntamente con la ama de llaves asegurarse de la presentación de las habitaciones y áreas

públicas del hotel a través de la organización y control de los recursos.

Funciones:

-Asegurar que las habitaciones, en particular las de los huéspedes conocidos con estadías repetidas

y prolongadas reciban atención especial.

-Informar a otros departamentos operativos sobre los asuntos del departamento de Ama de Llaves que les atañen, en particular al de recepción. -Asistir al ama de llaves ejecutiva en cuestiones relacionadas con el personal. -Identificar las necesidades de capacitación, asistir en el desarrollo de planes formales de capacitación y en la aplicación de los mismos. -Programar inspecciones de rutina efectuadas por los supervisores en todas las áreas bajo la responsabilidad del departamento. -Supervisar las normas apropiadas de vestido, higiene, uniforme. -Hacer un seguimiento del progreso efectuado en los puntos del orden. -Asistir continuamente en la supervisión y control de los costos departamentales. -Asistir en la preparación del presupuesto departamental de ama de llaves.


FECHA 08/08/2015

PAGINA 7 DE 22

SUSTITUYE A:

FECHA -

PAGINA 7 DE 22


-Asistir en la supervisión y control de los procedimientos del departamento de ama de llaves, con inclusión de artículos perdidos y encontrados, control de llaves, procedimientos de seguridad y de emergencia, protección y salud de empleados y huéspedes. -Realizar los inventarios de blancos con el departamento de costos cada 3 meses.

Responsabilidades

-Llevar a cabo la custodia de las llaves maestras.

-Asegurarse de que se cumplan los estándares de calidad y servicios.

-Uso de uniforme completo y gafete

-Asistir a la ama de llaves cuando lo necesite


FECHA 08/08/2015

PAGINA 8 DE 22

SUSTITUYE A:

FECHA -

PAGINA 8 DE 22


Datos generales

Puesto: Supervisor de Camareras

Numero de Plazas: 3

Clave: Room003


Ámbito de Operación: Operativo


Jefe Inmediato: Ama de Llaves y Asistente de Ama de Llaves

Subordinados: camareras, personal de lavandería, mozos de áreas públicas, mozos de pisos.

Dependencia Funcional: Ama de Llaves, Asistente de Ama de Llaves


Edad: 28-40




Escolaridad: Técnico en administración de Empresas Turísticas (no indispensables)

Experiencia: un año en puesto similar o un año como camarero/a

Objetivos del puesto

Supervisar las habitaciones, cuidando que estas se encuentren en las mejores condiciones de

limpieza para la satisfacción del huésped.

Funciones:

-Verificar la asignación de tareas a las camareras

-Subir a los niveles y supervisar la limpieza de las habitaciones asignadas

-Llevar control de las fallas o desperfectos en las habitaciones, áreas de servicio, pasillos, escaleras.

-Llevar control de suministros de blancos para las camareras y el control de las mismas

-Hacer inventariado diario de los blancos en uso.

-Proveer el equipo y material necesario para las camareras.

-Llevar diario un reporte de desperfectos encontrados en su supervisión.

-Ve más a fondo el entrenamiento de nuevo personal.

-Plantea programas en fechas especiales para aseos profundos.


FECHA 08/08/2015

PAGINA 9 DE 22

SUSTITUYE A:

FECHA -

PAGINA 9 DE 22


Responsabilidades

-Que las habitaciones y áreas de servicio estén en óptimas condiciones.

-Cumplir con los estándares de calidad así como el reglamento de trabajo

-Mantener motivado al personal

-Mantener en buen estado el equipo de operación

-Llevar completo el uniforme y estar identificado.


FECHA 08/08/2015

PAGINA 10 DE 22

SUSTITUYE A:

FECHA -

PAGINA 10 DE 22


Datos generales

Puesto: Camarero/a

Numero de Plazas: 1 por cada 14 hab.

Clave: Room005


Ambito de Operación: Operativo


Jefe Inmediato: Supervisora de Camareras

Subordinados: N/A

Dependencia Funcional: Ama de Llaves


Edad: 20-40



Idiomas: no aplica

Escolaridad: primaria terminada

Experiencia: No indispensable

Objetivo del puesto

Desempeñar correctamente su trabajo cumpliendo con los estándares de calidad en limpieza de las

habitaciones.

Funciones

-Revisar si el huésped ha olvidado algo.

-Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción.

-Cambio de ropa de cama.

-Limpieza de habitaciones y baños.

-Reposición de suministros.

-Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.

-Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos.

-Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.


FECHA 08/08/2015

PAGINA 11 DE 22

SUSTITUYE A:

FECHA -

PAGINA 11 DE 22


-Llenar los formatos correspondientes.

-Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería.

-En el turno nocturno, hacer la “cortesía”, destendiendo camas y cerrando cortinas.

Responsabilidades

-No abrir habitaciones a personas no registradas

-No dejar habitaciones abiertas o sin asear

-Siempre tener las llaves de su nivel.

-Cuidar las pertenencias de sus huéspedes

-uso de uniforme completo y gafete


FECHA 08/08/2015

PAGINA 12 DE 22

SUSTITUYE A:

FECHA -

PAGINA 12 DE 22


Datos Generales

Puesto: Supervisor de Lavanderia

Numero de Plazas: 2

Clave: Room004


Ambito de Operación: Operativo


Jefe Inmediato: Asistente de Ama de Llaves

Subordinados: camareras, personal de lavandería, mozos de áreas públicas, mozos de pisos.

Dependencia Funcional: Ama de llaves


Edad: 28-38



Idiomas: Español

Escolaridad: Básicos terminados mínimo

Experiencia: Mínimo 3 años de experiencia en hotelería (2 año como mínimo en el puesto)


Llevar un control adecuado del departamento de lavandería, controlar los estándares de calidad en

los blancos del hotel, así como en el mantenimiento de los mismos, administrar el inventario de

utensilios de lavandería y productos químicos para la limpieza de las prendas.

Funciones

Controlar el movimiento de lavado de blancos de todas las áreas del hotel.

Controlar los estándares de calidad en los procesos de limpieza de la lencería del hotel, asi

como de verificar el estado de los mismos.

Manejo del personal de lavandería.

Creación de los horarios de descanso del personal.

Cuidar el manejo de medición y dosificación·

Asegurar proceso correcto de separación de ropa, lavado y secado


FECHA 08/08/2015

PAGINA 13 DE 22

SUSTITUYE A:

FECHA -

PAGINA 13 DE 22


Responsabilidades

Llevar el manejo de lavandería de todo el hotel.

Manejo del personal de lavandería.

Chequeo de las maquinas industriales de lavadoras, secadoras y planchado.

Capacitación del personal de nuevo ingreso al departamento.

Cumplir con el cuidado de las prendas de uniforme de los empleados del hotel.

Coordinar la lavandería de los huéspedes de acuerdo a solicitud.


FECHA 08/08/2015

PAGINA 14 DE 22

SUSTITUYE A:

FECHA -

PAGINA 14 DE 22


Datos Generales

Puesto: Lavanderos, plancheros

Numero de Plazas: 4

Clave: Room006




Jefe Inmediato: Supervisor de Lavandería

Subordinados: N/A



Edad: 18-39



Idiomas: Español

Escolaridad: Básicos terminados mínimo

Experiencia: 1 año como mínimo en puestos similares (no indispensable)


Procesa todos los pedidos de las diferentes áreas del hotel, maneja un estricto control en la calidad

de los blancos del hotel, maneja al pie de la letra los diferentes procedimientos con referencia al

lavado, planchado y secado de las diferentes prendas de los huéspedes y la lencería del hotel.

Funciones

Manejo del equipo industrial de lavandería.

Clasifica las piezas antes de ser procesadas por calidad, material y cuidado.

Utiliza los químicos adecuados para cada prenda seleccionada.

Sigue estándares de calidad en los dobleces y planchados de la lencería del hotel.

Informa al supervisor sobre los elementos que ya no cumplen con los estándares de

calidad.

Abastece con la lencería a los diferentes departamentos.


FECHA 08/08/2015

PAGINA 15 DE 22

SUSTITUYE A:

FECHA -

PAGINA 15 DE 22


Responsabilidades

Lavado diario de los blancos de las habitaciones.

Lavado, secado y planchado mensual de los black out de las habitaciones y salones del

hotel, así como de las cortinas del hotel.

Lavado adecuado de los faldones de las habitaciones.

Lavado, secado y planchado de las prendas de los huéspedes.

Prepara la lencería del restaurante, tanto como de banquetes.

Lava, seca y plancha los uniformes del personal del hotel.

Maneja estándares de calidad en los dobleces y planchados de los blancos de las

habitaciones


FECHA 08/08/2015

PAGINA 16 DE 22

SUSTITUYE A:

FECHA -

PAGINA 16 DE 22


Datos Generales

Puesto: Jefe de Mozos

Numero de Plazas: 1

Clave: Room007




Jefe Inmediato: Asistente ama de llaves y ama de llaves

Subordinados: Mozos de áreas pubicas



Edad: 25-40



Idiomas: Español

Escolaridad: niveles académicos superiores (mínimo bachiller)



Principalmente verifica el trabajo de los mozos bajo su mando, también puede resolver

dudas de fuerza mayor que tenga algún cliente si el mozo no supiera resolver la inquietud

o duda, supervisa que todo esté en orden con el cliente con respecto a su: equipaje y

servicio. Supervisa la correcta limpieza de las áreas.

Funciones

1. Supervisa mozos bajo su mando 2. Entrega reportes a la ama de llaves 3. Revisa barandas de gradas para seguridad 4. Revisa la correcta limpieza realizada por mozos a inicio de turno 5. Delega funciones a los mozos 6. Supervisa las áreas publicas


FECHA 08/08/2015

PAGINA 17 DE 22

SUSTITUYE A:

FECHA -

PAGINA 17 DE 22


Responsabilidades

Chequeo de la limpieza de las áreas de recepción, lobby, pasillos y baños.

Supervisa estándares de calidad de limpieza en las áreas públicas del hotel.

Apoya al personal de áreas públicas en caso faltase algún elemento.

Chequea minuciosamente las áreas de mayor descuido de los mozos de áreas

públicas.

Apoya a ama de llaves con la supervisión de la limpieza de los niveles.

Chequea la limpieza de las áreas administrativas del hotel.


FECHA 08/08/2015

PAGINA 18 DE 22

SUSTITUYE A:

FECHA -

PAGINA 18 DE 22


Datos Generales

Puesto: mozos de áreas publicas

Numero de Plazas: 5

Clave: Room008




Jefe Inmediato: jefe de mozos de áreas públicas, Asistente ama de llaves y ama de llaves

Subordinados: n/a



Edad: 18-40



Idiomas: Español

Escolaridad: mínimo primaria completa



Mantiene las áreas públicas del hotel en perfecto estado, bajo estándares de calidad, son

encargados de la limpieza de todas las áreas tanto públicas como administrativas.

Funciones

Mantiene limpia el área del lobby además de los baños de uso público.

Limpia todas las ventanas del hotel.

Controla los niveles de sanitación del restaurante.

Apoya en la limpieza de las oficinas administrativas.

Limpia los alrededores del hotel como la entrada, la banqueta y áreas que los huéspedes

tengan acceso.

Mantiene en perfecto estado las áreas públicas.


FECHA 08/08/2015

PAGINA 19 DE 22

SUSTITUYE A:

FECHA -

PAGINA 19 DE 22


Responsabilidades

Limpieza de áreas publicas (baños, elevardores, lobby, etc)

Realizar reporte de daños

Realizar check list

Administra insumos de limpieza

Limpia y aspira todas las alfombras del hotel.

mantiene olor agradable en todas las áreas del hotel.


FECHA 08/08/2015

PAGINA 20 DE 22

SUSTITUYE A:

FECHA -

PAGINA 20 DE 22


CONCLUSIONES

El departamento de ama de llaves es el departamento más importante en el hotel, sin este departamento no lograríamos que un gran porcentaje de los clientes regresen al hotel ya que no encontrarían ningún lugar limpio.

Este departamento es uno de los que más personal poseen ya que están encargados en un 90% del área operativa del hotel.

La ama de llaves debe ser una persona con altos conocimientos del manejo de habitaciones, tanto como de personal; ella o el es el encargado de velar por que los estándares de las cadenas hoteleras sean cumplidas en todo momento.

Son los responsables que nuestros clientes en su gran mayoría decidan regresar.


FECHA 08/08/2015

PAGINA 21 DE 22

SUSTITUYE A:

FECHA -

PAGINA 21 DE 22


BIBLIOGRAFÍA

Descripción de puestos ama de llaves

Información recopilada por experiencia adquirida en área división cuartos por Kurt Müller y

Julio Trujillo.

perfil y descripción del puesto

URL: www.hotelesmonterrey.org/wMain/aDoc/Varios/Perfiles_Puestos.pdf

Calaméo - Descripción de puestos Ama de llaves

URL: www.calameo.com/books/003739995e61c8431295d

Análisis y descripción de puestos de trabajo

Url: https://books.google.com.gt/books?isbn=8479782293

Autor: Manuel Fernández-Ríos


FECHA 08/08/2015

PAGINA 22 DE 22

SUSTITUYE A:

FECHA -

PAGINA 22 DE 22


APORTES

Kurt Müller:

Unión del trabajo, descripción puestos de área lavandería, corrección de documento, introducción, bibliografía y aportes.

Julio Trujillo:

Descripción puestos ama de llaves, asistente ama de llaves, supervisora ama de llaves y camareras.

Oscar Bolaños:

Descripción de puestos supervisor mozo de piso y mozos de piso, conclusiones.

Depto ama de llaves

Documents

Transcript of Depto ama de llaves