DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

El departamento de ama de llaves tiene como gran importancia garantizar la

limpieza, arreglo y control de las áreas de piso, habitaciones y áreas públicas del

hotel. Además de brindar servicio de lavandería a huéspedes y personal del hotel.

El área de Ama de Llaves es quizás el más importante en la cadena de servicio

en todas las categorías de establecimientos; desempeñar esta actividad requiere

de aplicación de estándares y de una importante actitud de servicio. Sin embargo,

desempeñarla con excelencia, competitividad y alto rendimiento requiere también

de pasión y de ingredientes que le convierten prácticamente en un arte.

Procedimientos de supervisión del departamento de ama de Llaves y los

formatos de control

Organización del personal: Es la planificación del trabajo y distribución laboral

diaria, donde la tarea más importante es saber calcular la dotación de personal

necesario, por lo cual se deben considerar los siguientes aspectos:

Conocer perfectamente todas las áreas y tareas a realizar.

Tener en cuenta la cantidad de habitaciones.

Considerar la categoría del hotel.

Cantidad y tipo de muebles.

Vidrios y espejos.

Equipamiento y amenidades.

Analizar la dificultad que tiene la mucama para aprovisionarse de los

insumos.

Fijar los estándares de tiempo y calidad.

Determinar las plazas de trabajo en pisos, áreas públicas y de servicio.

Ocupación proyectada.

Estadía promedio y porcentaje del check out sobre la ocupación.

Limpieza de habitaciones: Consiste en supervisar y controlar el trabajo realizado

en el área de habitaciones, manteniendo las habitaciones limpias, ordenadas y en

buen estado como para que sean ocupadas por los huéspedes, aplicando criterios

de seguridad laboral e higiene; planificar y distribuir el trabajo de su personal a

cargo, utilizando el mando de forma efectiva; así como así realizar el programa de

mantenimiento y reparación de los artefactos que hay en una habitación, y

maquinarias de trabajo.

Reporte del Ama de llaves: Con base a los reportes de las camaristas o en las

inspecciones de la supervisoras (dependiendo del tipo de organización del hotel)

el ama de llaves debe elaborar un reporta en el que se detalla el estado de cada

habitación. Este reporte se debe realizar dos, tres o cuatro veces al día

dependiendo del tipo de hotel, y generalmente se elabora en original y tres copias,

se envía a:

a) Recepción

b) Gerente de la división de habitaciones

c) Contabilidad (auditor de ingresos)

d) Archivo del departamento del ama de llaves

El reporte deberá ir firmado por el ama de llaves y, al entregarlo a los

departamentos se solicitara la firma de quien lo recibe. Las claves utilizadas en

este reporte son las mismas utilizadas por la camarista.

Informe de Ama de Llaves Fecha:101 201 301 401 501 601 701 801102 202 302 402 502 602 702 Ch = salida

P = pasadorV = VacíoF = fuera de servicioNH = No MolestarS = ocupado Sin equipajeE = equipaje, pero DesocupadoC = catre

103 203 303 403 503 608 703104 204 303 404 504 604 704105 205 305 405 505 605 705106 206 306 406 506 606 706107 207 307 407 507 607 707

108 208 308 408 508 608 708 __________ Vo Bo admón.. __________ Vo Bo Cntabil __________ Ama de Llaves

109 209 309 409 509 609 709110 210 310 410 510 610 710

Discrepancias Reporte de Ama de Llaves Fecha: Hora:

No de habitación

Ama de llaves Recepción Resultado

_____________________ _____________________ Preparado por: Revisado por:

Supervisión de la limpieza de las habitaciones: Es una de las labores más

importantes, pues sirve para mantener los estándares de calidad, y como

consecuencia brindar un servicio esmerado al huésped. En la siguiente tabla se

mencionan los diferentes tipos de supervisión de las habitaciones:

Tipo de supervisión

PeriocidadPersona que lo

realizaAspectos a supervisar

Técnicas para la supervisión

Ama de Llaves DiariamenteLa supervisora de ama de llaves y la ama de llaves

1) Limpieza2) Suministros3) Mantenimiento

1) Siguiendo su listado

2) En círculo (de izq. A derecha.)

MantenimientoSemanal o quincenal

Operador de cuartos de

mantenimientoMantenimiento Un listado

Ejecutiva Inesperada

Gerente de Habitaciones.Subgerente

Gerente generalEjecutivo de guardia

1) Limpieza2) Suministros3) Mantenimiento

Siguiendo un listado

Dentro de los aspectos a supervisar se tiene:

Limpieza: se deben revisar los muebles, los vidrios, el baño, el piso, los

closets, etc.

Suministros: se debe revisar la papelería, los blancos, las bolsas, los vasos,

las plumas, los souveniers, directorios, etc.

Mantenimiento: se debe revisar la pintura, los muebles, los teléfonos, el

agua, los focos, el aire acondicionado, la televisión, el servi-bar, el sanitario,

la música, la cerradura, etc.

1. PUERTA DE ENTRADA: 61. TOPE

2. ACRILICO 62. CHAPA

3. CROQUIS 63. TINA

4. MARCO 64. ACRILICO

5. CHAPETON 65. REGADERA

6. MIRILLA 66. MEZCLADORA

7. TOPE 67. AUTOMATICO

8. CADENA 68. TAPON

9. CHAPA 69. TENDEDERO

10. SEGURO 70. CROMO

11. TRAJETA NO MOLESTAR 71. BARRA DE SEGURIDAD

12. MENU DE DESAYUNO 72. JABONERA

13. LUCES DE ENTRADA 73. JABON

14. SEGUNDA PUERTA: 74. CORTINA

15. MARCO 75. GANCHO DOBLE

16. TRAJETA DE INFORMACION 76. TOALLAS DE BAÑO (3)

17. CHAPETON 77. TAPETE DE FELPA

18. TOPE 78. TAPETE DE HULE

19. CHAPA 79. W.C.

20. CAJILLO 80. PAPEL SANITARIO

21. SERVI BAR: 81. BASURERO

22. LISTA SERVIBAR 82. LUCES

23. CRISTALERIA 83. ALCOBA:

24. ENTREPAÑO 84. CUADROS

25. VELA 85. LAMPARA COMODA

26. LISTA LAV. Y TINT. 86. COMODA

27. CAJONES 87. ESPEJO

28. MALETERO 88. TEND. CARD.

29. CLOSET: 89. T.V./RADIO

30. PUERTAS 90. SILLON

31. GANCHOS (12) 91. MESA

32. LAVABO: 92. POYO

33. LLAVES 93. COJINES

34. CUBIERTA 94. CORTINA

35. TOALLA FACIAL (2) 95. CORTINERO

36. ACRILICO 96. TENSORES

37. ESPEJO 97. PAPELERIA

38. LIMPIA CALZADO (1) 98. INSTRUCC. DE INCENDIO

39. COSTURERO (1) 99. SILLA

40. CERILLOS 100. VENTANA

41. GORRA BAÑO 101. LUCES DE APOYO

42. SHAMPOO/ENJUAGUE 102. LAMPS. CABECERA

43. MEZCLADORA 103. CABECERA

44. AUTOMATICO 104. CAMA

45. CROMOS 105. COLCHA

46. VASOS (4) 106. BURO

47. BOLSA VASOS 107. TELEFONO

48. KLEENEX 108. MENU R.S.

49. PORTA KLEENEX 109. DIRECTORIO DE SERVICIOS

50. JABON 110. DIRECTORIO TELEFONICO

51. BASURERO 111. BIBLIA

52. TOALLAS DE MANO (2) 112. BLOCK DE RECADOS

53. PLAFON 113. PLUMA

54. LUCES 114. CENICEROS (4)

55. PINTURA DE VESTIBULO 115. ALFOMBRA

56. PERGOLA 116. PINTURA GENERAL

57. PUERTA DE BAÑO: 117. PLAFON

58. PINTURA 118. TAPIZ

59. ESPEJO 119. AC CONTROL

60. CHAPETON 120. REJILLAS DE HABITACIONES

PUNTUACION POSIBLE 120 240 360

TOTAL DEFICIENCIAS MAYORES (A) ________ 2 ________

TOTAL DEFICIENCIAS MAYORES (B) ________ +2 _______

TOTAL DEFICIENCIAS (1 - 2) _________________________

PUNTUACION POSIBLE ___________________________

DEFICIENCIAS (3) _______________________________

PUNTUACION REAL (4 - 5) ________________________

TOTAL % EFICIENCIA ____________________________

FECHA ________________

REPORTE DE INSPECCIÓN HABITACIONES(DIARIO)

Inventarios: para tener un mejor control contable y administrativo es necesario

levantar inventarios en todas las áreas del hotel. La periocidad puede varias pero

se recomienda hacerlo mensualmente. Mediante estos inventarios se puede

controlar:

Faltantes

Posibles requisiciones al almacén o compras.

Activos fijos reales.

El procedimiento a seguir es el siguiente:

1. El primer día de cada mes se deben contar los blancos, suministros,

artículos de limpieza y el equipo utilizado en el departamento de ama de

llaves.

2. En el conteo participa todo el personal del departamento de ama de llaves.

3. Se deben incluir los blancos que estén en lavandería.

4. La concentración de las cantidades es responsabilidad del ama de llaves o

de alguna persona designada para tal fin.

5. El inventario final se debe enviar al gerente de división habitaciones, a

contabilidad y dejar una copia en el departamento.

Bloqueo y desbloqueo: Cuando una supervisora avisa que una habitación está

en malas condiciones, el Ama de Llaves la inspecciona para ver el tipo de

reparación necesaria y envía a mantenimiento la orden de reparación.

Si la reparación tarda mucho tiempo, se procede a bloquear la habitación para que

no pueda rentarse (si está ocupada, se cambia al huésped de habitación,

pidiéndole disculpas por los inconvenientes que le causan).

El bloqueo de la habitación consiste en:

1. Se avisa a recepción para que tengan la habitación bloqueada en el rack

numérico.

2. La camarista saca todos los blanco de la habitación tales como: sábanas,

fundas, cobertores, toallas, etcétera.

3. Lámparas y pantallas se envían a ropería para su limpieza.

4. Ganchos, focos y ceniceros se dejan en los cajones de la cómoda (o se pueden

retirar de la habitación también).

5. El mozo quita los cuadros, espejos, cortinas, etcétera.

6. Si la habitación va a pintarse, acomoda los muebles para que no se manchen y

los cubre con un plástico especial.

7. El teléfono se envuelve en papel para evitar que se manche.

8. Si se van a realizar trabajos de pintura en el baño es necesario proteger la tina,

el lavabo y el W.C.

El desbloqueo de la habitación se realiza de la siguiente manera:

1. El empleado de mantenimiento debe reportar a su jefe la terminación del

trabajo.

2. El jefe de mantenimiento debe revisar el trabajo.

3. En caso de estar correcto el trabajo se debe reportar al departamento de

ama de llaves.

4. El ama de llaves debe de enviar a una supervisora para que lo verifique.

5. La supervisora debe avisar a la camarista para limpien y efectúen el

montaje de la habitación.

6. Después del arreglo de la habitación se debe reportar al ama de llaves para

que la anote como vacía y limpia en el próximo reporte de ama de llaves.

Lost and Found: Todos los artículos perdidos u olvidados por los huéspedes

dentro de los límites del Hotel, deben ser llevados y entregados al departamento

de Ama de Llaves, quien en este caso es responsable del depósito de objetos,

registros y recibos. Los artículos encontrados deben ser devueltos a sus dueños

de ser posible, en caso contrario deberán ser mantenidos bajo responsabilidad de

este departamento por tres meses según políticas del Hotel. Artículos personales

de ropa, como ropa interior, calcetines, camisetas, camisas, etcétera, deben ser

lavados antes de almacenarse por higiene.

Todos los empleados de cualquier área de Hotel están obligados a entregar a su

supervisor, cualquier artículo encontrado para de ser posible sea devuelto a sus

dueños.

Supervisores o jefes de áreas, están obligados a entregar lo más pronto posible

todos los artículos encontrados al departamento de Lost and Found. Al entregarlo

reciben una copia de la boleta de registro donde deben escribir el nombre del

empleado, todos los datos posibles acerca del objeto encontrado y la fecha.

Cualquier pregunta hecha personalmente o por teléfono acerca de un objeto debe

ser turnado al departamento de “Lost and Found”, esto evitará información

incorrecta respecto a los artículos encontrados tales como pérdidas de objetos en

diversos departamentos que no poseen un lugar adecuado para almacenarlos,

confusión de objetos similares, pérdidas por diferentes huéspedes, rezago en la

entrega al departamento de “Lost and Found”.

El sub-gerente nocturno es el responsable de recibir y guardar los objetos que se

encuentran después de las 23:00 horas y los tiene que entregar a primera hora al

departamento de Ama de Llaves.

Los objetos deben ser empacados dejando ver claramente el mes en el cual

fueron encontrados para facilitar la baja de los mismos a los tres meses

estipulados. A principios del mes es necesario revisar todos los objetos y

determinar de cuales se pueden disponer. El local donde se depositan los objetos

para custodia del departamento, debe ser adecuado y con cerrojos seguros.

Todos los objetos considerados de valor como son: oro, joyas y dinero en efectivo,

únicamente se envían a la contraloría general con un memorándum para custodia.

Los objetos de valor se guardan por un año en la caja general de la contraloría y al

término de este periodo se entrega a la persona que lo encontró.

Cuando algún empleado se encuentra un objeto considerado de valor como oro,

joyas o dinero, se contará frente al jefe de seguridad, sub-gente y Ama de Llaves,

para que se tome registro de lo que posteriormente Ama de Llaves enviará a la

contraloría. Todos los objetos encontrados deben ser registrados en la bitácora de

“Lost and Found”, la cual se subdivide en columnas con los siguientes

encabezados:

• Fecha

• Número de habitación o lugar donde se encontró

• Número de folio

• Descripción del artículo

• Nombre del empleado que lo recibió

• Nombre del empleado que lo encontró

• Observaciones

• Fecha de entrega del artículo

Los objetos que no sean reclamados por los huéspedes, pasados los 90 días

obligatorios, se entregan a la persona que lo encontró.

El departamento de Ama de Llaves hará uso de los objetos que no se sabe la

procedencia de ellos como zapatos, camisas, pantalones, etcétera, para donarlos

a los empleados humildes del departamento de Ama de Llaves, como muestra de

aprecio a los trabajadores, cumplidos y responsables.

Logo del hotel Nombre del hotel:

FORMATO DE OBJETOS OLVIDADOS

Fecha: Hora: No.

Lugar: Empleado:

Objeto olvidado:

Manejo de VIP’s: antes de la llegada de los huéspedes VIP el recepcionista o jefe

de recepción debe avisar al ama de llaves para que revise o asigne a otra persona

para revisar la habitación. Esta revisión incluye limpieza, suministros y

mantenimiento. Después de dar la aprobación se debe avisar a recepción que

pueden asignar la habitación.

HABITACIONES

Procedimientos operativos de habitaciones y los formatos de control

Fraseología: se refiere a la forma en que la camarista debe anunciarse para

poder entrar y limpiar una habitación, de tal forma que no se generen molestias al

huésped o saber si el mismo desea o no la limpieza. La fraseología más usada es:

1. Tocar la puerta 3 veces.

2. Buenos días.

3. Mucama.

4. Servicio de mucama.

5. Puedo entrar.

Preparación del carrito: El carrito es la herramienta de trabajo que utiliza la

camarista para el transporte de los materiales de limpieza y las amenidades de las

habitaciones. La distribución es la siguiente:

En la parte superior: los artículos complementarios para el cliente y folletos

informativos del hotel, como por el igual productos de limpieza. En los estantes

centrales: la ropa limpia de cama y baño. En los laterales: los útiles de limpieza y

las bolsas para basura y ropa sucia. Primeramente debe tener la lista de

habitaciones asignadas, el check list de materiales de limpieza y los materiales en

sí.

Luego empezar a llenar el carrito de abajo hacia arriba, poner las fundas y las

almohadas en el estante inferior, poner las toallas de baño, alfombras en el

estante del medio, los detalles y accesorios de la habitación en el estante superior.

Colocar en un recipiente los productos y/o utensilios de limpieza en la parte

superior (trapos, esponjas, cepillos, etc.) El aspirador, escoba y otros útiles en la

parte lateral del carrito.

Limpieza de las habitaciones: A la hora de organizarse el trabajo, el camarero/a

establecerá un orden para la limpieza de las habitaciones. Este orden no será

siempre el mismo, sino que vendrá determinado por una serie de circunstancias:

En primer lugar, se harán las de los clientes que han solicitado que se

limpien durante un corto espacio de tiempo que van a permanecer fuera.

Las habitaciones de salida que tienen prevista una ocupación inmediata.

Las habitaciones ocupadas en las que el cliente no ha solicitado preferencia

para su limpieza.

Las habitaciones de salida que hayan sido reservadas para ser ocupadas a

lo largo del día, sin que el cliente haya notificado su hora de llegada.

Las habitaciones de salida, que aunque a lo largo del día puedan ser

ocupadas, no tienen prevista su ocupación. En el caso de los alojamientos

rurales compartidos, es usual que ciertas habitaciones tengan su encanto

especial, bien sean sus vistas, bien su decoración, su equipamiento o bien

otro elemento, por lo que es aconsejable tenerlas limpias en caso de

disponibilidad inmediata para ser ocupada.

Limpieza sobre salida:

1. Tocar la puerta.

2. Dejar la puerta abierta.

3. Abrir las ventanas y cortinas para ventilar el cuarto.

4. Apagar las luces y los aparatos.

5. Contar la ropa y posibles daños.

6. Revisar si hay objetos olvidados.

7. Destender las camas.

8. Sacar la ropa sucia y meter la limpia.

9. Sacar la basura.

En el baño:

1. Limpiar el sanitario.

2. Lavar los vasos y el cenicero.

3. Lavar el lavabo.

4. Limpiar los espejos.

5. Limpiar la tina o regadera.

6. Poner los suministros baño.

7. Limpiar el piso.

Al regresar a la habitación:

1. Tender camas.

2. Barrer la terraza.

3. Limpiar los vidrios de la terraza o ventana.

4. Sacudir el cuarto.

5. Colocar los suministros.

6. Aspirar la alfombra.

7. Acomodar los muebles.

8. Cerrar las ventanas y cortinas.

9. Colocar aromatizante.

10.Revisión final.

11.Pasar la habitación de sucia a limpia, si es posible, mediante el

teléfono.

12.Cerrar el cuarto.

Limpieza sobre cuarto ocupado: para realizar la limpieza de una habitación

ocupada se sigue el mismo procedimiento que el de las habitaciones de salida, sin

embargo existen algunas recomendaciones importantes:

1. Procurar que no se encuentre el huésped cuando la camarista está

limpiando la habitación.

2. Si el huésped llegara cuando se está limpiando la habitación, la camarista

tiene dos opciones:

a) Si la camarista ya lo ha visto antes, debe pedir su autorización

para seguir, o bien volver más tarde.

b) Si la camarista no ha visto al huésped antes, le debe pedir

amablemente que muestre la llave de la habitación.

3. La ropa tirada se debe acomodar en una silla.

4. Los periódicos tirados se deben acomodar sobre la cómoda o buro.

5. Antes de tirar la basura se debe revisar el contenido.

6. No se debe enviar a lavandería ropa de huéspedes sin la lista

correspondiente.

7. No se deben tocar joyas, valores ni dinero.

8. Se debe reportar a los huéspedes indecentes.

9. Se debe reportar a los huéspedes que no llegaron a dormir la noche

anterior.

10.Se debe reportar las habitaciones que tengan el letrero de “no molestar” a

la 1 p.m. al ama de llaves.

11.Se debe reportar el exceso de personas en una habitación.

12.Se debe reportar a los huéspedes que cocinan en la habitación.

13.Se debe reportar a los huéspedes que no quieren el servicio de la

camarista.

14.Se debe reportar la presencia de animales domésticos en las habitaciones.

15.La limpieza del baño es igual al de una habitación de salida, pero no tan a

fondo.

16.Cerrar la puerta.

Limpieza profunda: Cada seis meses el gerente de ama de llaves elabora un

Calendario de Limpieza Profunda para mantener en óptimas condiciones las

habitaciones del hotel, dicha limpieza se registra en el reporte de ama de llaves

DC-FO-04 pudiendo ser reprogramadas las actividades solo en alta ocupación, la

supervisión a las habitaciones se realiza de acuerdo al check list detallado de

habitaciones DC-FO-06.

Tendido de camas: Es la operación que consiste en colocar la ropa de la cama

de tal forma que esta quede en condiciones de ser usada:

1. Quitar la sabana de la cama

2. Sacudir sobre la cama para asegurarse de que entre ellas no haya ropa ni

otros objetos del huésped.

3. Colocar la sabana inferior y céntrala en el colchón asiendo un doblez en la

parte de los pies y metiendo la sabana entre el colchón y el box spring.

4. Realizar un doblez triangular con la sabana en los lados del colchón,

metiendo la sabana entre el box spring y el colchón; esta operación se

repetirá en el lado opuesto en el colchón y la cabecera del mismo, con lo

que se formará una sábana a cajón.

5. Después coloca la segunda sabana cuidando de que este pareja con el

colchón solo en la parte superior del mismo.

6. Colocar el cobertor separado de la cabecera 30 cm.

7. La sabana que quede al descubierto se doblará sobre el cobertor

cubriéndolo.

8. Las orillas y la parte de los pies se doblarán hacia adentro, entre el colchón

y el box spring formando un cajón.

9. Meter las almohadas en sus fundas.

10.Doblar la orilla al interior de las almohadas.

11.Colocar las almohadas cuidando que queden parejas.

12.Colocar la colcha de lujo procurando que queden cubiertas las almohadas.

13.Finalmente marcar el doblez entre la cama y las almohadas.

Manejo de insumos, suministros y amenidades: Es establecer el número de

suministros que cada habitación debe tener, esta cantidad depende del tipo de

Hotel y la capacidad económica del establecimiento.

En la mesa de noche: 1 cenicero, cerillos, directorio telefónico, libreta de apuntes y

un lápiz. En la cómoda: 2 ceniceros, 2 carteritas de cerillos, menú de room service,

directorio de servicios, 5 listas de lavandería, 2 bolsas de nylon para ropa sucia, 5

hojas de papel membretado, 3 sobres membretados y una pluma (en algunos

Hoteles se ponen tarjetas postales del hotel y publicidad de servicios de éste). En

la puerta: Letreros: “NO Molestar” y “Hacer Limpieza”. En el closet: seis ganchos

para ropa de hombre, cuatro para mujer y portamaletas. En el baño: 2 toallas de

baño, 2 de mano y 2 faciales, 2 pastillas de jabón de 18 grs., en el lavabo 1 pastilla

de jabón de 25 grs., en la tina 2 rollos de papel sanitario. Alfombra doblada sobre

la tina y tapete dentro de ésta. Cortina de baño. Dos vasos en el lavabo dentro de

bolsas de nylon.

Reportes: En algunos Hoteles la camarista llena un reporte para informar a su

supervisora o al Ama de Llaves, del estado en que se encuentran las habitaciones

que tiene bajo su responsabilidad. Este reporte puede ser una forma por cada

habitación o una forma para todas las habitaciones de la camarista.

Reporte de Camarista Piso: _____________Camarista: _________________________________________________ Fecha: _____________

Cuarto No. No. de Personas

Clave Cuarto No. No. de Personas

Clave

Observaciones:

ClavesO - ocupadoB - bloqueado (fuera de servicio)DH- desocupado hoy

DV - desocupado y vuelto a ocuparOP - ocupado sin conocer el número de personas

Orden de Trabajo

Piso: Fecha.Número de

CuartoNúmero de Personas

Situación Cuarto

Observaciones

CLAVES:

Ch = salidaP = pasadorV = VacíoF = fuera de servicioNH = No Molestar

S = ocupado Sin equipajeE = equipaje, pero DesocupadoC = catre

__________________________________________ Camarista

Cortesías: Todos los días, entre las siete y las ocho de la noche, una de las

camaristas debe recorrer todas las habitaciones ocupadas para realizar la llamada

cortesía nocturna. Este servicio puede realizarse en tres diferentes niveles:

1. Nivel básico:

Cerrar cortinas.

Encender la luz de la lámpara cercana a la cama.

Quitar la colcha y abrir la cama.

Colocar un chocolate, dulce o licor y un letrero de “buenas

noches”.

2. Nivel intermedio:

Las cortesías del nivel básico, más:

Sacar la basura de la habitación.

Limpiar los ceniceros.

Sacar la loza y la cristalería sucia.

3. Nivel superior:

Las cortesías de los niveles básico e intermedios, más:

Sacar la basura del baño.

Cambiar los blancos sucios del baño.

Secar el baño.

4. Nivel muy superior (añadir a las tres anteriores):

Colocar bata de baño arriba de la cama.

Colocar pantuflas de cortesía junto a la cama.

Encender la radios y sintonizar una estación con música

ambiental

Generalmente estas cortesías las aplican los hoteles de 4 o 5 estrellas y gran

turismo.

LAVANDERÍA

Procedimientos operativos del área de lavandería y los formatos de control

Marcado de blancos: es un marcado a toda la ropa que pertenece al hotel para

poder distinguirla y llevar un buen control de ella. Es muy importante conocer el

periodo de vida de los blancos para sí programar las compras y también encontrar

errores en su uso. Existen dos métodos para marcar la ropa:

Colocar una etiqueta en cada prenda con la fecha en que se introdujo al

servicio. Algunos fabricantes ya tienen ese servicio.

Marcar la ropa con hilos de determinados colores y anotar en una libreta de

control.

Inventarios: Se realizan para tener un buen control de todo el material y equipo

que se utiliza en el área, así como para un buen control administrativo general del

hotel. El proceso es el siguiente:

1. Seleccionar los blancos por tipo y acomodarlos en el anaquel destinado

para la ropería, de acuerdo a las cantidades establecidas.

2. Realizar el día primero de cada mes, el inventario de blancos de la

siguiente manera:

Notificar a los equipos involucrados que se realizará el inventario,

para que entreguen a las 16:00 horas todos los blancos sucios a la

lavandería.

Acomodar los blancos limpios de la ropería por tipo.

Separar los blancos sucios de la lavandería por tipo.

Realizar el conteo de blancos limpios y sucios en la ropería y

lavandería por tipo.

Realizar el conteo de los blancos limpios y sucios en el restaurante

por tipo.

Realizar el conteo de blancos limpios en las roperías de piso y carros

de camarista.

Realizar el conteo de blancos en tránsito. En hoteles con lavandería

externa.

Verificar el conteo de blancos limpios montados en suites.

Verificar los conteos totales.

Registrar los totales de blancos por tipo en el FDSLAV-01 Inventario

de lavandería.

3. Entregar una copia de los resultados a los siguientes Integrantes:

Inventario completo al Contralor.

Inventario de blancos de suites al Gerente de División Suites o Front

Office Manager

Inventario de mantelería al Gerente de Alimentos y Bebidas.

4. Archivar el inventario original en el expediente correspondiente.

Inventario de blancos

Concepto Roperías Lavan Suites Bajas Total Stock Dif.

Organización del personal: Dicha organización se realizará con base a lo

siguiente:

A. La previsión del trabajo a desarrollar durante el día, el cual, a su vez, estará en

función:

Del índice de ocupación del día anterior.

De las salidas previstas del día.

De los servicios prestados en restaurante.

De la frecuentación del cambio de ropa en el hotel.

Del stock de ropa con el que cuenta.

Esta información le llegará a la encargada por medio de Recepción, bien la noche

anterior, bien a primera hora de la mañana del día siguiente, a través del estadillo

de previsión del restaurante, y parte de ocupación o de entrada y salidas de

Recepción.

B. La capacidad de las máquinas de que disponga, para poder calcular el número

de horas que deben estar en funcionamiento y, en consecuencia, el horario del

personal y mano de obra a emplear, para asignarlo a cada una de estas

máquinas.

Dado que la industria hotelera está expuesta a grandes fluctuaciones tanto en

ocupación de habitaciones como en frecuentación de restaurante, sobre todo en

hoteles ubicados en lugares con alta estacionalidad, durante estas épocas se

debe aprovechar, además del disfrute de vacaciones del personal, para reparar el

material, cuyo cambio se realiza con menos frecuencia o se suele hacer de

temporada a temporada (cortinas, visillos, colchas de día, etc.).

Planificar el trabajo con base al tratamiento de la ropa, es decir:

Recogida de ropa sucia.

Clasificación de la misma.

Paso a las máquinas de lavar.

De lavadora a centrifugadora (si no tuviera este programa la lavadora).

De centrifugadora o lavadora a secadora (si la ropa que se trata se plancha

en calandria, pues si se plancha en planchadora de rodillo pasará, en vez

de a la secadora, a la planchadora de rodillo).

De centrifugadora o lavadora a planchadora de rodillo (según lo dicho

anteriormente).

De secadora a calandria (hay ropa que no necesita planchado, con lo cual

no realizaría este paso).

Una vez doblada y clasificada la ropa, se colocará en los armarios a la

espera de ser retirada por los departamentos correspondientes.

De acuerdo a lo anterior se distribuirá los horarios del personal, con base al

trabajo a realizar, dando a cada empleado las instrucciones correspondientes,

dependiendo del tipo de maquinaria a utilizar, tipo de ropa de que se trata y su

suciedad, teniendo en cuenta las especificaciones técnicas de cada máquina y sus

diferentes programas, poniendo a su disposición los materiales consumibles

(detergentes, lejías, suavizantes, etc.) así como materiales y utensilios necesarios,

supervisando al mismo tiempo su consumo. Procurando, según los conocimientos

adquiridos, que el personal cuide la ropa alargando su vida útil, haciéndola lo más

rentable posible.

Recepción y entrega de ropa de huésped:

Procedimiento para la recepción de ropa de huéspedes:

1. El Valet, sale hacia los pasillos en busca de las camareras para preguntar si

hubo ropa, la camarera ya reviso las habitaciones y retiro ropa para

lavandería.

2. Si hubo ropa de huésped el Valet verifica que esta lleve la hoja de lista de

lavandería conteniendo los datos necesarios y si las prendas coinciden con

lo anotado en la hoja.

3. Si todo está bien, se retira con la ropa, sino elabora una nota y se la deja en

la habitación con la ropa indicándole al huésped por qué no se le llevo a

alistar su ropa (aquí siempre se debe estar pendiente de la entrada del

huésped a la habitación para asegurarnos de que lea la nota y de una

respuesta).Se le solicita a la camarera ayude y avise a lavandería cuando

entre el huésped.

4. El recibimiento culmina cuando ya se ha recibido toda la ropa de huéspedes

que las camareras entregaron • al valet y este retorna a lavandería.

Procedimiento para la entrega de ropa de huésped:

1. Registrar el total en la lista de lavandería.

2. Llenar el formato de “Cargos al Huésped”.

3. Enviar original a recepción, para hacer el cargo.

4. Enviar copia a la habitación, junto con la ropa limpia.

5. Archivar copia, junto con la lista de lavandería, para control interno.

Servicio de Valet: Es un servicio que se proporciona a los huéspedes del hotel y

consiste en recoger y enviar la ropa de huéspedes para la lavandería y tintorería.

En los hoteles que tiene una gran cantidad de habitaciones se cuenta un jefe de

valets y sus subalternos quienes se encargan de realizar este servicio.

a) Jefe de valets.

1. Ayudar al jefe de lavandería a seleccionar al personal de su

departamento (valets).

2. Capacitar al personal de nuevo ingreso.

3. Asignar las tareas a los valets.

4. Supervisar que las tareas sean efectuadas de acuerdo con los

procedimientos establecidos.

5. Recibir las solicitudes de los clientes para el servicio de lavandería y

tintorería.

6. Llevar el control de cada uno de los servicios efectuados por su

departamento (cuarto, hora, tipo de servicio, empleado, etcétera).

7. Atender las quejas de los huéspedes por el mal servicio de la

lavandería.

8. Recibir la ropa de sus empleados, para entregarla a la marcadora de

ropa.

9. Revisar que la ropa no tenga desperfectos para evitar que el cliente

haga reclamaciones a la lavandería.

10.Conocer el tiempo que tarda cada uno de los servicios.

11.Conocer los procedimientos de limpieza de algunos tipos de ropa, como:

corbatas, gamuza, seda, etcétera.

12.Establecer los horarios de trabajo y reportar la asistencia de su

personal.

13.Elaborar los cargos a los huéspedes por concepto de servicio de

lavandería y tintorería.

14.Enviar las notas de cargo por servicio al cajero de recepción.

15.Elaborar, al terminar su turno, el reporte de cargos de lavandería y

tintorería del día y enviarlo al auditor nocturno.

16.Ayudar periódicamente a levantar inventarios.

17.En algunos hoteles, controlar la ropa enviada y recibida del

departamento de alimentos y bebidas.

18.Requerir los suministros al almacén general.

19.Controlar el archivo del departamento de valets.

20.Llevar estadísticas de los diferentes tipos de ropa enviados a la

lavandería o tintorería por los huéspedes.

b) Valets

1. Recoger la ropa de los huéspedes en sus habitaciones.

2. Hacer el conteo de la ropa para verificar que la calidad coincida con la

anotada por el cliente en la lista de lavandería y tintorería.

3. Revisar, en presencia del cliente, que la prenda no lleve objetos

olvidados.

4. Supervisar que el huésped especifique si el lavado de camisas es con o

sin almidón.

5. Revisar que la ropa no tenga roturas, quemadas o algún daño por el que

el huésped puede responsabilizar después al hotel.

6. Estar debidamente informado sobre el horario de entrada de lavandería

y tintorería.

7. Anotar en el reporte de valet cada servicio realizado (cuarto, tipo de

servicio, hora, ropa recogida).

8. Entregar la ropa al jefe de valets, anotar en su reporte el servicio y pasar

la ropa recogida).

9. Entregar la ropa de la lavandería y tintorería a los huéspedes (anotando

el servicio de su reporte).

10.Realizar el trabajo de mensajero en la lavandería.

Llevar los cargos a la caja.

Llevar los reportes a los departamentos.

Transportar todo tipo de correo entre la lavandería y los demás

departamentos.

11.Recoger, enviar y entregar calzado de huéspedes para lustrarse.

12.Es conveniente que el valet tenga información suficiente sobre las

prendas que el departamento pueda lavar o planchar, ya que algunos

huéspedes desean mandar prendas de gamuza, mink, piel, etc., y el

hotel no cuenta con el equipo ni con el tipo de suministros para ofrecer

ese servicio.

Limpieza y mantenimiento de equipo: consiste en la limpieza general interna y

externa de los componentes de los equipos de lavandería, como:

Ajuste, engrase, lubricación, rodamientos, eje central, sellos, filtros, bujes,

balineras, correas, retenedores, empaques, válvulas, contactores, tornillos.

Calibración y ajuste de tipo mecánico, sistema eléctrico.

Limpieza de tuberías y ajuste de mangueras.

Recomendaciones generales relacionadas.

Si existe algún desperfecto o daño en uno de los equipos se debe realizar lo

siguiente:

Cambio de partes por desgaste o averiadas.

Cambio de solenoides.

Reparación general de partes mecánicas, electrónicas de las máquinas de

lavandería.

Reparación de motores, poleas.

Diagnóstico y corrección de fallas previa autorización, sólo se facturará los

elementos que se repongan o reparen.

CONTROL DE VALET

FECHA_____________________________

RECIBIDOS ENTREGAS

Lavandería Tintorería Cuarto Hora Valet Lavandería

Tintorería Cuarto Hora Valet