Den norske kirke

Den norske kirke

Innbyggerundersøkelsen 2013

BrukerdelGrafikkrapport

Den norske kirke

2

Innhold

1Om undersøkelsen 3

2Samlet tilfredshet 5

3Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde

10

4Tilfredshet med tjenesten – detaljert etter temaområde

13

5Klagebehandling 46

6Bakgrunnsinformasjon 50

1Om undersøkelsen

Den norske kirke

4

Om undersøkelsen

Målet med innbyggerundersøkelsens brukerdel er å innhente kunnskap om hvor fornøyde brukerne er med de store tjenestene/virksomhetene i forvaltningen. Det er derfor kun innbyggere med personlig brukererfaring med noen utvalgte tjenester fra innbyggerundersøkelsens innbyggerdel (del 1), som har besvart skjemaene i brukerdelen (del 2)(til sammen 23 tjenester).

Undersøkelsen skal gi politikere, regjering, departementer og etater, fylkeskommuner og kommuner oversikt og kunnskap de kan bruke både i planlegging og prioritering av kvalitets- og utviklingsarbeid i virksomhetene. Innbyggerundersøkelsen skal ikke erstatte virksomhetenes egne brukerundersøkelser, men supplere disse og gi økt kunnskap og bedre oversikt på tvers av tjenester.

Det er full åpenhet rundt alle resultater, data, metodikk og spørreskjemaer, og alle data er tilgjengelige på www.difi.no (se innbyggerundersøkelsen).

Undersøkelsen i 2012-13 er gjennomført av TNS Gallup på oppdrag for Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi).

Undersøkelsens målgruppe er den norske befolkningen fra 18 år eller eldre. 30 000 tilfeldig utvalgte nordmenn trukket fra folkeregisteret fikk tilsendt spørreskjema. Et utvalg av de som i undersøkelsens innbyggerdel (del 1) svarte at de hadde erfaring med tjenesten/virksomheten ble invitert til å svare på et spørreskjema om denne tjenesten/ virksomheten. Datainnsamlingen er gjennomført med postalt spørreskjema med mulighet for å svare elektronisk på internett. Feltarbeidet ble utført i perioden fra oktober 2012 – april 2013.

Grafikken i denne rapporten viser resultatene både i skår og prosentvis fordeling av svarene på svarskalaen. Skår er gjennomsnittet av alle svarene på skalaen (-3, -2, -1, 0, +1, +2, +3) omregnet til en skår fra 0-100 der 0 tilsvarer -3 og 100 tilsvarer +3.

Prosjektleder i Difi: John NonseidE-post: john.nonseid@difi.no.

Prosjektnummer i TNS Gallup: 12100288 /13100001Konsulent i TNS Gallup: Thomas KarterudE-post: thomas.karterud@tns-gallup.no

2Samlet tilfredshet

Den norske kirke

6

Brukerens tilfredshet totalt

Tenk tilbake på de erfaringene du har med den kirken du eller den du er pårørende til har brukt mest. Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med denne kirken?

I hvilken grad pleier denne kirken å innfri dine forventninger?

Tenk deg en ideell kirke. Hvor nær opp til dette idealet er den kirken du har erfaring med

0 50 100

81.2755666666667

84.32868

82.2286

77.26942

79.3112566666667

82.43114

79.72397

75.77866

(skår 0-100)

2010 2013

Figuren viser totalskår pr. temaområde på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.

Samlet tilfredshet med kirken

Den norske kirke

7

2013 (n=1204)

2010 (n=1498)

2013 (n=1203)

2010 (n=1496)

2013 (n=1203)

2010 (n=1502)

0% 50% 100%

1

1

1

1

2

2

0

1

1

1

2

2

5

7

6

9

8

10

13

16

14

16

19

19

75

68

65

58

55

50

5

7

14

15

14

17

(frekvensfordeling i prosent)

-3/-2 -1 0 +1 +3/+2 Vet ikke

Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.

Samlet tilfredshet med kirken

Skår 0-100

84

82

82

80

77

76

Tenk tilbake på de erfaringene du har med den kirken du eller den du er pårørende til har brukt mest. Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med denne kirken?

I hvilken grad pleier denne kirken å innfri dine forventninger?

Tenk deg en ideell kirke. Hvor nær opp til dette idealet er den kirken du har erfaring med

Den norske kirke

8

På hvilken måte vil du omtale denne kirken?

Hvor stor eller liten tillit har du til denne kirken?

Hvor sterk tilhørighet føler du til denne kirken?

Hvor sterk tilhørighet føler du til Den norske kirke som kirkesamfunn?

0 50 100

84

84

72

70

81.62106

(skår 0-100)

2010 2013

Figuren viser totalskår pr. temaområde på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 lav/nøytral, 51-70 middels, 71-80 høy, 81-100 svært høy.

Samlet tilfredshet med kirken

Den norske kirke

9

2013 (n=1169)

2010 (n=1495)

2013 (n=1208)

2010 (n=0)

2013 (n=1206)

2010 (n=0)

2013 (n=1206)

2010 (n=0)

0% 50% 100%

1

1

1

7

10

0

1

1

3

3

6

9

5

13

12

14

16

13

22

20

73

64

71

50

51

6

9

8

5

4

(frekvensfordeling i prosent)

-3/-2 -1 0 +1 +3/+2 Vet ikke

Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.

Samlet tilfredshet med kirken

Skår 0-100

På hvilken måte vil du omtale denne kirken?

Hvor stor eller liten tillit har du til denne kirken?

Hvor sterk tilhørighet føler du til denne kirken?

Hvor sterk tilhørighet føler du til Den norske kirke som kirkesamfunn?

84

82

84

72

70

3Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde

Den norske kirke

11

Totalskår alle temaområder

Tilgjengelighet

Materielle forhold

Tilpasning til brukeren

Tilbudene

Digitale tjenester

0 50 100

80

81

76

84

84

68

80

82

76

85

85

66

Totalskår etter temaområde (skår 0-100)

2010 2013

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.

Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde

Den norske kirke

12

Finne informasjon

Kontakt

Forstå informasjon

Utføre oppgaver

De ansattes service

De ansattes evne til å løse oppgavene

De ansattes evne til å gi viktig informasjon

0 50 100

75

86

85

70

87

82

82

81

85

82

78

Totalskår etter temaområde (skår 0-100)

2010 2013

Tilfredshet med tjenesten – oppsummering etter temaområde

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.

4Tilfredshet med tjenesten – detaljert etter temaområde

Den norske kirke

14

Totalskår

Åpningstidene (på kirkekontoret/menighetskontoret)

Avstanden til kirken fra der du bor

Ventetiden på telefonen (til kirkekontoret)

Ventetiden for å få svar på brev/e-post (fra kirkekontoret)

0 50 100

80.6541114285714

78.2379

87.32716

76.74225

75.76329

81.680855

(skår 0-100)

2010 2013

Tilgjengelighet

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.

Den norske kirke

15

Ventetiden på gjennomføring av vielse

Ventetiden på gjennomføring av dåp

Ventetiden på gjennomføring av begravelse

0 50 100

78

83

85

82

82

(skår 0-100)

2010 2013

Tilgjengelighet

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.

Den norske kirke

16

2013 (n=1193)

2010 (n=0)

2013 (n=1192)

2010 (n=0)

2013 (n=1186)

2010 (n=0)

2013 (n=1182)

2010 (n=0)

0% 50% 100%

1.005868

1.090604

0.5059022

0.8460237

1.257334

1.258389

0.8431703

0.4230118

7.627829

5.872483

4.806071

4.314721

9.220452

8.892617

4.806071

3.468697

33.86421

77.2651

16.77909

13.87479

47.02431

5.620805

72.2597

77.07276

Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forhold ved kirken? (frekvensfordeling i prosent)

Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring

Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.

Skår 0-100

Tilgjengelighet

78

87

77

76

Åpningstidene (på kirkekontoret/menighetskontoret)

Avstanden til kirken fra der du bor

Ventetiden på telefonen (til kirkekontoret)

Ventetiden for å få svar på brev/e-post (fra kirkekontoret)

Den norske kirke

17

2013 (n=1179)

2010 (n=1457)

2013 (n=1182)

2010 (n=1461)

2013 (n=1190)

2010 (n=0)

0% 50% 100%

0

0

0

1

1

0

0

0

0

0

3

5

3

5

3

2

4

3

5

3

10

22

19

29

28

84

69

74

60

65

Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forhold ved kirken? (frekvensfordeling i prosent)

Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring

Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.

Skår 0-100

Tilgjengelighet

78

82

83

82

85

Ventetiden på gjennomføring av vielse

Ventetiden på gjennomføring av dåp

Ventetiden på gjennomføring av begravelse

Den norske kirke

18

Totalskår

Kirkebyggets/-enes generelle tilstand

Lokalenes generelle standard (inne i kirken)

Kirkegårdens/gravlundens tilstand

Tilretteleggingen for funksjonshemmede i kirken

0 50 100

75.90402

75.09175

76.79496

80.12611

71.60326

75.658225

73.40854

77.90791

(skår 0-100)

2010 2013

Materielle forhold

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.

Den norske kirke

19

2013 (n=1200)

2010 (n=1486)

2013 (n=1196)

2010 (n=0)

2013 (n=1197)

2010 (n=1487)

2013 (n=1195)

2010 (n=0)

0% 50% 100%

4

5

3

2

2

4

6

5

5

2

4

4

9

10

9

7

9

7

18

18

17

15

15

9

56

51

60

60

57

29

8

12

6

15

14

47

Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forhold ved kirken? (frekvensfordeling i prosent)

Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring

Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.

Skår 0-100

Materielle forhold

75

73

77

80

78

72

Kirkebyggets/-enes generelle tilstand

Lokalenes generelle standard (inne i kirken)

Kirkegårdens/gravlundens tilstand

Tilretteleggingen for funksjonshemmede i kirken

Den norske kirke

20

Totalskår

Din mulighet til å påvirke aktiviteter i kirken

Hjelpen/bistanden du har fått i kirken

Muligheten til å ta direkte kontakt med en prest

Muligheten til å delta i gudstjenester

Muligheten til å få utført dåp, konfirmasjon, vielse, begravelse e.l.

0 50 100

84.297722

72.01709

81.65513

87.25053

89.83097

90.73489

85.18826

81.03975

82.97934

88.12351

88.61044

(skår 0-100)

2010 2013

Tilpasning til brukeren

Den norske kirke

21

2013 (n=1193)2010 (n=0)

2013 (n=1182)2010 (n=1444)

2013 (n=1197)2010 (n=1483)

2013 (n=1190)2010 (n=1482)

2013 (n=1193)2010 (n=1486)

0% 50% 100%

0.838223

0.6768190.8310249

0.58479530.8766015

0.33613450.4048583

0.25146690.6056527

1.08969

0.33840950.6232687

0.16708440.5394471

0.50420170.4048583

0.25146690.4037685

5.951383

4.5685286.855956

2.5898086.405934

2.9411765.533063

2.2632023.566622

6.789606

6.429789.556787

7.18462810.31693

6.4705888.502025

4.3587597.537012

15.59095

32.7411239.12742

49.7911549.69656

65.5462273.07692

63.2020170.65948

69.74015

55.2453543.00554

39.6825432.16453

24.2016812.07827

29.6730917.22746

Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forhold ved kirken? (frekvensfordeling i prosent)

Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring

Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.

Skår 0-100

Tilpasning til brukeren

Din mulighet til å påvirke aktiviteter i kirken

Hjelpen/bistanden du har fått i kirken

Muligheten til å ta direkte kontakt med en prest

Muligheten til å delta i gudstjenester

Muligheten til å få utført dåp, konfirmasjon, vielse, begravelse e.l.

72

8281

8783

9088

9189

Den norske kirke

22

Totalskår

Gjennomføringen av gudstjenester

Gjennomføringen av dåp

Gjennomføringen av konfirmasjoner

0 50 100

83.97323

82.66057

85.30367

86.6533

84.985882

81.11169

84.77008

85.61446

(skår 0-100)

2010 2013

Tilbudene

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.

Den norske kirke

23

Gjennomføringen av vielser

Gjennomføringen av begravelser

Kirkens kulturtilbud

Tilbudet til barn og unge

Menighetsbladet

0 50 100

87

88

80

80

82

86

87

(skår 0-100)

2010 2013

Tilbudene

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.

Den norske kirke

24

2013 (n=1192)

2010 (n=1459)

2013 (n=1184)

2010 (n=1464)

2013 (n=1190)

2010 (n=1464)

0% 50% 100%

1

1

1

1

0

1

1

2

1

1

0

0

5

8

4

5

4

5

13

12

7

9

6

7

57

55

52

57

49

56

22

22

35

27

41

31

Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forhold ved kirken? (frekvensfordeling i prosent)

Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring

Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.

Skår 0-100

Tilbudene

Gjennomføringen av gudstjenester

Gjennomføringen av dåp

Gjennomføringen av konfirmasjoner

83

81

85

85

87

86

Den norske kirke

25

2013 (n=1190)2010 (n=1464)

2013 (n=1185)2010 (n=1454)

2013 (n=1196)2010 (n=1481)

2013 (n=1189)2010 (n=0)

2013 (n=1191)2010 (n=0)

0% 50% 100%

01

00

00

1

1

00

00

10

1

1

45

35

34

5

4

67

56

67

12

10

4956

4251

5964

38

38

4131

4937

3123

44

46

Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forhold ved kirken? (frekvensfordeling i prosent)

Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring

Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.

Skår 0-100

Tilbudene

Gjennomføringen av vielser

Gjennomføringen av begravelser

Kirkens kulturtilbud

Tilbudet til barn og unge

Menighetsbladet

8786

8887

80

80

82

Den norske kirke

26

Totalskår

Kirkens internettsider

Muligheten til å bruke sosiale medier for å gi innspill eller kommentere tjenesten (Facebook, Twitter o.l.)

Muligheten til selv å utføre oppgaver over internett (selvbetjeningsløsninger, sende søknader, registrere informasjon o.l.)

0 50 100

68.1954366666667

71.62812

65.95992

66.99827

66.241905

68.60825

63.87556

(skår 0-100)

2010 2013

Digitale tjenester

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.

Den norske kirke

27

2013 (n=1177)

2010 (n=1455)

2013 (n=1183)

2010 (n=0)

2013 (n=1184)

2010 (n=1460)

0% 50% 100%

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

4

6

3

3

6

8

6

2

3

3

12

12

4

5

7

74

74

90

87

82

Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forhold ved kirken? (frekvensfordeling i prosent)

Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring

Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.

Skår 0-100

Digitale tjenester

Kirkens internettsider

Muligheten til å bruke sosiale medier for å gi innspill eller kommentere tjenesten (Facebook, Twitter o.l.)

Muligheten til selv å utføre oppgaver over internett (selvbetjeningsløsninger, sende søknader, registrere informasjon o.l.)

72

69

66

67

64

Den norske kirke

28

Totalskår

Å finne fram til informasjon om kirken (åpningstider, kontaktinformasjon o.l.)

Å finne informasjon om kirkens tilbud på kirkens internettsider

Å finne informasjon om deg/dine forhold knyttet til kirken på internett

Å finne fram til veiledende informasjon om dåp, konfirmasjon osv.

0 50 100

75.169165

79.39101

76.83273

66.95316

77.4997676.20132

(skår 0-100)

2010 2013

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, 51-70 delvis lett, 71-80 lett, 81-100 svært lett.

Finne informasjon

Den norske kirke

29

2013 (n=1198)

2010 (n=0)

2013 (n=1189)

2010 (n=0)

2013 (n=1187)

2010 (n=0)

2013 (n=1187)

2010 (n=1482)

0% 50% 100%

1.085142

0.6728343

1.432182

0.673968

0.9446694

1.252087

0.6728343

1.010952

0.926706

1.754386

6.761269

5.046257

4.043808

4.717776

7.759784

11.01836

7.905803

4.63353

8.508846

11.80837

38.89816

20.43734

8.340354

22.74642

30.90418

40.98497

65.26493

80.53918

62.42628

46.82861

Hvor lett eller vanskelig mener du det er å gjøre det følgende? (frekvensfordeling i prosent)

Svært vanskelig -3/-2 -1 0 +1 Svært lett +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring

Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.

Skår 0-100

Finne informasjon

Å finne fram til informasjon om kirken (åpningstider, kontaktinformasjon o.l.)

Å finne informasjon om kirkens tilbud på kirkens internettsider

Å finne informasjon om deg/dine forhold knyttet til kirken på internett

Å finne fram til veiledende informasjon om dåp, konfirmasjon osv.

79

77

67

7776

Den norske kirke

30

Totalskår

Å komme i kontakt med en ansatt (prest, diakon eller kateket) som kan svare på ditt spørsmål

Å legge frem din sak uforstyrret

0 50 100

85.5696

85.20955

85.92965

(skår 0-100)

2013

Kontakt

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, 51-70 delvis lett, 71-80 lett, 81-100 svært lett.

Den norske kirke

31

2013 (n=1189)

2013 (n=1190)

0% 50% 100%

0.5046257

0.4201681

0.3364172

0.1680672

3.364172

2.436975

8.746846

5.294117

46.59378

34.70588

40.45416

56.97479

Hvor lett eller vanskelig mener du det er å gjøre det følgende? (frekvensfordeling i prosent)

Svært vanskelig -3/-2 -1 0 +1 Svært lett +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring

Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.

Skår 0-100

Kontakt

Å komme i kontakt med en ansatt (prest, diakon eller kateket) som kan svare på ditt spørsmål

Å legge frem din sak uforstyrret

85

86

Den norske kirke

32

Totalskår

Å forstå informasjon fra kirken

Å forstå hva som blir sagt på telefonen/i møter med de ansatte

Å forstå brev/e-post fra kirken

Å forstå hvordan skjemaer skal fylles ut

0 50 100

84.51298

84.65632

85.34888

85.36745

82.67927

80.76517

81.07262

83.5291

77.69379

(skår 0-100)

2010 2013

Forstå informasjon

Den norske kirke

33

2013 (n=1190)

2010 (n=1473)

2013 (n=1187)

2010 (n=1487)

2013 (n=1191)

2010 (n=0)

2013 (n=1178)

2010 (n=1480)

0% 50% 100%

1

0

0

0

0

0

1

0

1

0

0

1

0

1

5

8

3

5

2

3

7

10

15

6

9

7

6

9

57

53

35

41

37

30

30

27

23

56

44

53

61

52

Hvor lett eller vanskelig mener du det er å gjøre det følgende? (frekvensfordeling i prosent)

Svært vanskelig -3/-2 -1 0 +1 Svært lett +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring

Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.

Skår 0-100

Forstå informasjon

Å forstå informasjon fra kirken

Å forstå hva som blir sagt på telefonen/i møter med de ansatte

Å forstå brev/e-post fra kirken

Å forstå hvordan skjemaer skal fylles ut

85

81

85

84

85

83

78

Den norske kirke

34

Totalskår

Å utføre oppgaver over internett (selvbetjeningsløsninger, registrere informasjon, sende søknader o.l.)

Å fremføre en klage til/på kirken

0 50 100

69.75159

70.91405

68.58913

72.65921

(skår 0-100)

2010 2013

Utføre oppgaver

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller vanskelig, 51-70 delvis lett, 71-80 lett, 81-100 svært lett.

Den norske kirke

35

2013 (n=1180)

2010 (n=0)

2013 (n=1187)

2010 (n=1487)

0% 50% 100%

0.5932204

0.673968

0.8742434

0.4237288

0.252738

0.268998

3.050848

2.443134

4.909213

2.79661

1.432182

2.824479

6.101695

3.959562

9.818426

87.0339

91.23842

81.30464

Hvor lett eller vanskelig mener du det er å gjøre det følgende? (frekvensfordeling i prosent)

Svært vanskelig -3/-2 -1 0 +1 Svært lett +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring

Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.

Skår 0-100

Utføre oppgaver

71

69

73

Å utføre oppgaver over internett (selvbetjeningsløsninger, registrere informasjon, sende søknader o.l.)

Å fremføre en klage til/på kirken

Den norske kirke

36

Totalskår

Å behandle deg (brukeren) med respekt

Å lytte

Å forklare beslutninger

0 50 100

87.4447457142857

89.37974

88.79423

84.80369

85.1812016666667

87.10696

85.30476

(skår 0-100)

2010 2013

De ansattes service

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.

Den norske kirke

37

Å være imøtekommende

Å gi deg støtte og omsorg

Å gi veiledning/råd

Å forklare deg det du lurer på

0 50 100

89

88

86

86

87

85

83

83

(skår 0-100)

2010 2013

De ansattes service

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.

Den norske kirke

38

2013 (n=1193)

2010 (n=1491)

2013 (n=1190)

2010 (n=1486)

2013 (n=1187)

2010 (n=0)

0% 50% 100%

1

1

1

1

1

0

1

0

0

1

3

4

3

4

3

6

8

5

7

6

64

63

56

49

36

26

25

35

38

53

Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de ansattes evne til: (frekvensfordeling i prosent)

Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring

Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.

Skår 0-100

De ansattes service

Å behandle deg (brukeren) med respekt

Å lytte

Å forklare beslutninger

89

87

89

85

85

Den norske kirke

39

2013 (n=1190)

2010 (n=1489)

2013 (n=1181)

2010 (n=1488)

2013 (n=1187)

2010 (n=1488)

2013 (n=1190)

2010 (n=1485)

0% 50% 100%

1

1

1

1

1

1

1

1

0

0

0

1

0

1

0

1

2

4

3

4

3

5

3

5

7

7

4

8

6

9

6

7

61

59

42

45

37

39

40

41

29

29

50

42

54

46

50

46

Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de ansattes evne til: (frekvensfordeling i prosent)

Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring

Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.

Skår 0-100

De ansattes service

89

87

88

85

86

83

86

83

Å være imøtekommende

Å gi deg støtte og omsorg

Å gi veiledning/råd

Å forklare deg det du lurer på

Den norske kirke

40

Totalskår

De ansattes faglige kompetanse til å løse oppgavene

De ansattes evne til å følge deg (brukeren) opp

0 50 100

82.3405233333333

85.20146

81.70104

81.8536966666667

82.11262

(skår 0-100)

2010 2013

De ansattes evne til å løse oppgavene

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.

Den norske kirke

41

De ansattes evne til å henvise deg til andre relevante tjenester

De ansattes evne til å tilpasse tilbudet ut fra dine (brukerens) behov

De ansattes evne til å hjelpe deg når du trenger det

De ansattes evne til å møte dine behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige

0 50 100

79

79

85

84

82.04928

81.39919

(skår 0-100)

2010 2013

De ansattes evne til å løse oppgavene

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.

Den norske kirke

42

2013 (n=1196)

2010 (n=1488)

2013 (n=1192)

2010 (n=0)

0% 50% 100%

1

1

1

1

1

1

3

5

3

7

8

8

45

45

29

43

40

58

Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene? (frekvensfordeling i prosent)

Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring

Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.

Skår 0-100

De ansattes evne til å løse oppgavene

85

82

82

De ansattes faglige kompetanse til å løse oppgavene

De ansattes evne til å følge deg (brukeren) opp

Den norske kirke

43

2013 (n=1192)

2010 (n=0)

2013 (n=1190)

2010 (n=0)

2013 (n=1190)

2010 (n=1484)

2013 (n=1189)

2010 (n=1478)

0% 50% 100%

0.5033557

0.7563025

0.5042017

0.8086253

0.58873

1.150203

0.7550336

0.7563025

0.2521009

0.4043127

0.2523129

0.338295

2.936242

4.033614

2.436975

4.851752

2.523129

3.518268

4.781879

7.226891

6.722689

8.153639

4.373423

5.818674

16.44295

24.20168

35.12605

37.66846

23.71741

26.58999

74.58054

63.02521

54.95798

48.11321

68.545

62.58458

Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene? (frekvensfordeling i prosent)

Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ikke erfaring

Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.

Skår 0-100

De ansattes evne til å løse oppgavene

De ansattes evne til å henvise deg til andre relevante tjenester

De ansattes evne til å tilpasse tilbudet ut fra dine (brukerens) behov

De ansattes evne til å hjelpe deg når du trenger det

De ansattes evne til å møte dine behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige

79

79

85

82

84

81

Den norske kirke

44

Totalskår

Gir deg nødvendig informasjon

Gjør det de kan for å sikre det du har rett til

0 50 100

82.121355

82.52532

81.71739

78.383065

79.12959

77.63654

(skår 0-100)

2010 2013

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller liten grad, 51-70 noen grad, 71-80 stor grad, 81-100 svært stor grad.

De ansattes evne til å gi viktig informasjon

Den norske kirke

45

2013 (n=1192)

2010 (n=1489)

2013 (n=1180)

2010 (n=1491)

0% 50% 100%

1

1

1

1

0

1

0

1

5

7

4

7

8

12

7

9

44

42

30

31

42

36

59

51

I hvilken grad mener du de ansatte: (frekvensfordeling i prosent)

I svært liten grad -3/-2 -1 0 +1 I svært stor grad +3/+2 Vet ikke/Har ingen mening

Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.

Skår 0-100

De ansattes evne til å gi viktig informasjon

Gir deg nødvendig informasjon

Gjør det de kan for å sikre det du har rett til

83

79

82

78

5Klagebehandling

Den norske kirke

47

Ja, skriftlig

Ja, muntlig

Ja, både skriftlig og muntlig

Nei, har aldri klaget

0% 50% 100%

0

2

1

96

0

4

1

95

Har du noen gang klaget på forhold ved kirken? (frekvensfordeling i prosent)

2010 (n=1500) 2013 (n=1186)

Figuren viser svarfordelingen i prosent.

Klagebehandling

Den norske kirke

48

Informasjon om dine klagemuligheter og om hvordan du skal gå frem for å klage

Selve behandlingen av din klage

0 50 100

49

53

(skår 0-100)

2013

Klagebehandling

Figuren viser gjennomsnittskår på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller misfornøyd, 51-70 delvis fornøyd, 71-80 fornøyd, 81-100 svært fornøyd.

Den norske kirke

49

2013 (n=42)

2013 (n=38)

0% 50% 100%

19.04762

21.05263

9.523809

10.52632

14.28571

13.1579

14.28571

18.42105

16.66667

23.68421

26.19048

13.1579

Hvis du har klaget, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med det følgende? (frekvensfordeling i prosent)

Svært misfornøyd -3/-2 -1 0 +1 Svært fornøyd +3/+2 Vet ikke/Har ingen mening

Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittskår på en skala fra 0-100.

Skår 0-100

Klagebehandling

Informasjon om dine klagemuligheter og om hvordan du skal gå frem for å klage

Selve behandlingen av din klage

49

53

6Bakgrunnsinformasjon

Den norske kirke

51

Mann

Kvinne

0% 50% 100%

44

56

40

60

Kjønn (frekvensfordeling i prosent)

2010 (n=1448) 2013 (n=1152)

Figuren viser svarfordelingen i prosent.

Bakgrunnsinformasjon

Den norske kirke

52

18-24 år

25 -34 år

35-49 år

50-66 år

67 år+

0% 50% 100%

8

12

22

29

29

4

10

28

39

20

Alder (frekvensfordeling i prosent)

2010 (n=1456) 2013 (n=1152)

Figuren viser svarfordelingen i prosent.

Bakgrunnsinformasjon

Den norske kirke

53

Grunnskoleutdanning/folkeskole/realskole

Videregående opplæring (allmennfag/yrkesfag)

Yrkesutdanning ved fagskole

Utdanning ved universitet/høyskole

0% 50% 100%

16

24

15

46

16

25

15

44

Hva er din høyeste fullførte utdanning? (frekvensfordeling i prosent)

2010 (n=1449) 2013 (n=1138)

Figuren viser svarfordelingen i prosent.

Bakgrunnsinformasjon

Den norske kirke

54

Under 400'

400' - 700'

Over 700'

vet ikke/ikke besvart

0% 50% 100%

23

33

37

8

28

39

29

4

Hva er din husstands samlede brutto årsinntekt (dvs. før skattetrekk)?(frekvensfordeling i prosent)

2010 (n=1409) 2013 (n=1126)

Figuren viser svarfordelingen i prosent.

Bakgrunnsinformasjon

Den norske kirke

55

Ut fra min erfaring som bruker

Ut fra min erfaring som pårørende

0% 50% 100%

90

10

83

17

Hvordan besvarer du spørreskjemaet? (frekvensfordeling i prosent)

2010 (n=1456) 2013 (n=1152)

Figuren viser svarfordelingen i prosent.

Bakgrunnsinformasjon

Den norske kirke

56

1 gang

2-5 ganger

6-12 ganger

13 ganger eller flere

0% 50% 100%

18

52

17

13

Hvor mange ganger har du vært i kontakt med kirken de siste 12 månedene? (frekvensfordeling i prosent)

2013 (n=1195)

Figuren viser svarfordelingen i prosent.

Bakgrunnsinformasjon

Den norske kirke

57

Ja

Nei

Vet ikke/Husker ikke

0% 50% 100%

91

9

1

Er du selv medlem av Den norske kirke? (frekvensfordeling i prosent)

2013 (n=1222)

Figuren viser svarfordelingen i prosent.

Bakgrunnsinformasjon

Den norske kirke

58

Deltatt i en vanlig gudstjeneste

Deltatt i en dåp

Deltatt i en høytidsgudstjeneste (f.eks. jul, påske)

Deltatt i en konfirmasjon

Deltatt i en vielse

Deltatt i en begravelse

Deltatt på en konsert

Deltatt i et kor

Deltatt i kirkens barne- og ungdomsarbeid

Deltatt i valg av menighetsråd/bispedømmeråd

Deltatt i et omsorgstilbud fra kirken (diakonale tilbud)

Deltatt i andre aktiviteter i regi av kirken

Annet

0% 50% 100%

49

32

38

28

17

64

33

6

8

9

2

15

9

I hvilke sammenhenger har du oppsøkt kirken de siste 12 månedene? (frekvensfordeling i prosent)

2013 (n=1236)

Figuren viser svarfordelingen i prosent.

Bakgrunnsinformasjon

Den norske kirke

59

Snakket med en prest, diakon, kateket eller en annen ansatt (ansikt til ansikt)

Snakket med en prest, diakon, kateket eller en annen ansatt på telefonen

Sendt/mottatt brev til/fra kirken

Sendt/mottatt e-post/sms til/fra kirken

Vært i kontakt med kirken via sosiale medier (Facebook, Twitter e.l.)

Vært på Den norske kirkes nettsider (kirken.no)

Vært på din lokale kirkes nettside

Annen kontakt

Ingen kontakt

0% 50% 100%

41

15

16

12

3

14

14

22

31

Hva slags kontakt har du hatt med kirken de siste 12 månedene? (frekvensfordeling i prosent)

2013 (n=1236)

Figuren viser svarfordelingen i prosent.

Bakgrunnsinformasjon

Den norske kirke

60

Kontakt med din lokale kirke/kontor (ansikt til ansikt/oppmøte)

Telefonkontakt

Brev

Kontakt over internett eller e-post/sms

0% 50% 100%

76

8

5

11

Hva har vært din mest brukte kontaktform med kirken de siste 12 månedene? (frekvensfordeling i prosent)

2013 (n=908)

Figuren viser svarfordelingen i prosent.

Bakgrunnsinformasjon