De brand & user experience alliantie
Transcript of De brand & user experience alliantie
Rob van der Haar, managing director Strategy & Delivery
Emerce eFinancials, 16 december 2014
De brand en user experience alliantie
De noodzakelijke eerste stap richting customer experience excellence
Hoe win je het vertrouwen vanje klanten terug?
Hoe stel je je klant daadwerkelijk centraal?
Fysieke ergonomie
User interface design
Interaction design
User experience design
Cognitieve ergonomie
Customer experience
Duidelijke informatie
Relevante diensten
Goede service
Betrouwbaar merk
Behulpzame mensen
Leuke campagnes
Ze denken met mij mee
Aanbevolen door vriend
GebruiksvriendelijkBeschikbaar waar ik dat wil
Werkt zoals ik dat wil
Hier kom ik graag terugPersoonlijk
Mooie producten
Duidelijke informatie
Relevante diensten
Goede service
Betrouwbaar merk
Behulpzame mensen
Leuke campagnes
Ze denken met mij mee
Aanbevolen door vriend
GebruiksvriendelijkBeschikbaar waar ik dat wil
Werkt zoals ik dat wil
Hier kom ik graag terugPersoonlijk
Mooie producten
Welk gevoel laat je achter bij je klant?
Klant Organisatie
Excellente Customer
Experience
Customer Experience
Excellence
Herstel van klantvertrouwen begint bij een balans tussen
producten & diensten en merk & marketing.
UX BX
UX BX
Een alliantie tussenuser experience (UX) en
brand experience (BX) kan deze balans realiseren.
Klant Organisatie
UXGebruiker centraal
Productwaarde
Aantrekkelijk
Gebruiken
BXKlant centraal
Merkwaarde
Onderscheidend
Verbonden
Experience
Design
Creative thinking
Producten & diensten Merk & marketing
UXGebruiker centraal
Productwaarde
Aantrekkelijk
Gebruiken
BXKlant centraal
Merkwaarde
Onderscheidend
Verbonden
Experience
Design
Creative thinking
Producten & diensten Merk & marketing
UXGebruiker centraal
Productwaarde
Aantrekkelijk
Gebruiken
BXKlant centraal
Merkwaarde
Onderscheidend
Verbonden
Experience
Design
Creative thinking
Producten & diensten Merk & marketing
UXGebruiker centraal
Productwaarde
Aantrekkelijk
Gebruiken
BXKlant centraal
Merkwaarde
Onderscheidend
Verbonden
Experience
Design
Creative thinking
Producten & diensten Merk & marketing
UXGebruiker centraal
Productwaarde
Aantrekkelijk
Gebruiken
BXKlant centraal
Merkwaarde
Onderscheidend
Verbinden
Experience
Design
Creative thinking
Producten & diensten Merk & marketing
UXGebruiker centraal
Productwaarde
Aantrekkelijk
Gebruiken
BXKlant centraal
Merkwaarde
Onderscheidend
Verbinden
Experience
Design
Creative thinking
Producten & diensten Merk & marketing
Voor duurzame geloofwaardigheid moet
de UX & BX alliantie strategisch, tactisch en operationeel werken.
Excellente Customer
Experience
Customer Experience
Excellence
Strategisch2-5 jaar vooruit
Tactisch1-2 jaar vooruit
Operationeel0-1 jaar vooruit
Producten & diensten
Merk & marketing
Klantbeeld
Cultuur
Mensen
Werkwijzen
Business
Technologie
CX visie & strategie CX fundament Excellente CX
Strategisch2-5 jaar vooruit
Tactisch1-2 jaar vooruit
Operationeel0-1 jaar vooruit
Producten & diensten
Merk & marketing
Klantbeeld
Cultuur
Mensen
Werkwijzen
Business
Technologie
CX visie & strategie CX fundament Excellente CX
VisieverbeeldingService design
MerkprincipesMerkarchitectuur
DoelgroeponderzoekSegmentatie/persona’s
VisieverbeeldingVeranderplan
Capability matrixOrganisatiemodel
ProcesanalyseVisieverbeelding
VerdienmodelProductplan
System requirementsSysteemarchitectuur
ReferentieontwerpRichtlijnen/componenten
MerkdentiteitMarketingplan
Lead customersConceptevaluatie
Klant centaal trainingWerkomgeving
CX in- en outsourcingCX targets en training
CX processenCX tooling
PropositiesProduct roadmap
Platform/CXPAPI’s
DetailontwerpRealisatie
CampagnesCommunicatie
Pilot customersUsability evaluatie
VoorbeeldgedragMeting & beloning
Multidisciplinaire teamsKennismanagement
ProcesoptimalisatieInzet CX tooling
ProductbeschrijvingProductlancering
Back-end codeHosting/beheer
Strategisch2-5 jaar vooruit
Tactisch1-2 jaar vooruit
Operationeel0-1 jaar vooruit
UX
BX
CX visie & strategie CX fundament Excellente CX
VisieverbeeldingService designCustomer journeysMerkidentiteitMerkarchitectuur
DetailontwerpRealisatieMock ups/teasersCampagnesCommunicatie
ReferentieontwerpRichtlijnen/componentenDigitale identiteitMerkidentiteitMarketingplan
Producten & diensten
Merk & marketing
Strategisch2-5 jaar vooruit
Tactisch1-2 jaar vooruit
Operationeel0-1 jaar vooruit
UX
BX
CX visie & strategie CX fundament Excellente CX
VisieverbeeldingService designCustomer journeysMerkidentiteitMerkarchitectuur
DetailontwerpRealisatieMock ups/teasersCampagnesCommunicatie
ReferentieontwerpRichtlijnen/componentenDigitale identiteitMerkidentiteitMarketingplan
Producten & diensten
Merk & marketingPrincipes
Principes• Defineer 5-7 experience principes
• Denk vanuit de klant
• Streef naar een unieke mix
• Maak ze concreet en inspirerend
• Draag ze uit en pas ze toe
Strategisch2-5 jaar vooruit
Tactisch1-2 jaar vooruit
Operationeel0-1 jaar vooruit
UX
BX
CX visie & strategie CX fundament Excellente CX
VisieverbeeldingService designCustomer journeysMerkidentiteitMerkarchitectuur
DetailontwerpRealisatieMock ups/teasersCampagnesCommunicatie
ReferentieontwerpRichtlijnen/componentenDigitale identiteitMerkidentiteitMarketingplan
Producten & diensten
Merk & marketingPrincipes
Strategisch2-5 jaar vooruit
Tactisch1-2 jaar vooruit
Operationeel0-1 jaar vooruit
UX
BX
CX visie & strategie CX fundament Excellente CX
VisieverbeeldingService designCustomer journeysMerkidentiteitMerkarchitectuur
DetailontwerpRealisatieMock ups/teasersCampagnesCommunicatie
ReferentieontwerpRichtlijnen/componentenDigitale identiteitMerkidentiteitMarketingplan
Producten & diensten
Merk & marketingPrincipes Roadmap
Roadmap• Maak een integraal UX en BX plan
• Vertaal de principes naar concrete stappen
• Bepaal de volgorde en fasering tussen UX & BX
• Maak je roadmap visueel en inzichtelijk
• Orkestreer de klantbeleving
UX BX
Strategisch2-5 jaar vooruit
Tactisch1-2 jaar vooruit
Operationeel0-1 jaar vooruit
UX
BX
CX visie & strategie CX fundament Excellente CX
VisieverbeeldingService designCustomer journeysMerkidentiteitMerkarchitectuur
DetailontwerpRealisatieMock ups/teasersCampagnesCommunicatie
ReferentieontwerpRichtlijnen/componentenDigitale identiteitMerkidentiteitMarketingplan
Producten & diensten
Merk & marketingRoadmapPrincipes
Strategisch2-5 jaar vooruit
Tactisch1-2 jaar vooruit
Operationeel0-1 jaar vooruit
UX
BX
CX visie & strategie CX fundament Excellente CX
VisieverbeeldingService designCustomer journeysMerkidentiteitMerkarchitectuur
DetailontwerpRealisatieMock ups/teasersCampagnesCommunicatie
ReferentieontwerpRichtlijnen/componentenDigitale identiteitMerkidentiteitMarketingplan
Producten & diensten
Merk & marketingPrincipes Roadmap Integratie
Integratie• Werk multidisciplinair tijdens de realisatie
• Beoordeel of de principes goed zijn toegepast
• Controleer dit met de klant
• Maak je de belofte waar?
• Durf go/no-go beslissingen in te bouwen
Resultaten van de alliantie
Geven je organisatie klantfocus en leggen de basis voor een geloofwaardige customer experience.
Zorgt ervoor dat de verbeteringen in je customer experience duurzaam zijn waardoor je je geloofwaardigheid verder uitbouwt.
Garandeert dat je customer experience geloofwaardig blijft doordat je altijd levert wat je belooft.
Principes
Roadmap
Integratie
Referenties beeldmateriaal:
Slide 2-4: http://s252.photobucket.com/user/philmont15308/media/philmontcopefeb2008031.jpg.html
Slide 4-6: http://www.adventuresofagoodman.com/wp-content/uploads/2010/08/Nas-and-Damien-Marley-Crowd.jpg
Slide 10-12, 21, 29, 30: http://blog.bjdgroup.com/wp-content/uploads/2012/07/Woman-with-laptop.jpg
Slide 12, 13, 22, 30, 31, 32: http://informaat.nl/
Slide 14, 15: http://www.buzzfeed.com/christianzamora/fast-food-advertisments-vs-what-you-actually-get
Slide 16, 17: http://i.ytimg.com/vi/PbF7TgX9gy8/maxresdefault.jpg
Slide 18, 19: http://www.supremeradio.com/images/motorola/mototrbo/portable-radios.png
Slide 19: http://i.smartphone.ua/img/phones/motorola-razr-v3i-dolce-s-gabbana/foto_005.jpg
Slide 36: http://www.studiovanderzandt.nl/wp/wp-content/uploads/2013/10/7zekerheden1.jpg
Slide 40: http://thumbnails-visually.netdna-ssl.com/timeline-xs4all_51963eda9477d.jpg
Slide 44: http://recodetech.files.wordpress.com/2014/05/early-vehicle-lores.jpg
Slide 46: http://thenewdaily.com.au/wp-content/uploads/2013/11/mon_getty_041113_crowdsurfing.jpg