Das Jahresforum für Customer Experience Design & Management · 2019-11-22 · 6./ 7. November 2019...
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6./ 7. November 2019 I Design Offices Köln DominiumCustomer Centricity – Der Kunde im Mittelpunkt
www.de.cx-forum.eu
LE AD PAR TNER
Das Jahresforum für Customer Experience Design & Management
CUSTOMER
DRIVEN
INNOVATION!
8. CUSTOMER EXPERIENCE FORUM I 6./ 7. November 2019
Customer Centricity – Der Kunde im Mittelpunkt!
Nach sieben erfolgreichen Jahresforen in Wien gibt das 8. Customer Experience Forum am 6./ 7. November 2019 sein Debüt in Köln. Wie gewohnt ist es unser Ziel, echte und ungeschönte Berichte aus der Praxis von führenden Unternehmen zu geben, die unter die Haut gehen und Inspiration und Anregung für die eigenen Herausforderungen vermitteln.
Wir holen Sie raus aus Ihrer Komfortzone und arbeiten mit Ihnen an beiden Tage in einem interaktiven Workout, damit Sie am Ende des Tages mit einem vollen Rucksack an Wissen und Methodenkompetenz nach Hause gehen.
Die Veranstaltung wird kreativ, interaktiv und voller Experience!
Organisation.Markus Blocher, SUCCUS | Wirtschaftsforen, WienMarkus Glatzl, SUCCUS | Wirtschaftsforen, Wien
Moderator. Dr. Claudio Felten, MUUUH! Consulting, Osnabrück
ZIELGRUPPELeitung Customer Experience Management, Touchpoint Management, CRM, Marketing, Vertrieb, Service, Qualität, Entwicklung, Business Development, Innovationsmanagement sowie Geschäftsführer und Unternehmer
PRAXIS PUR UND UNGESCHMINKTaus Unternehmen in B2B und B2C wie AOK Baden-Württemberg, Lufthansa, Henkel, DKMS, IMMOFINANZ, Bosch, ProSiebenSat1, SAVENCIA, Erste Group, u.v.m.
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LE AD PAR TNER
INSPIRIEREND – INTERAKTIV – PRAXISRELEVANT
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INTERAKTIVOb in der Großgruppe, in Loop-Sessions oder in kleinen Workshop-Streams: hier erlernen Sie nach neuesten Methoden innovative Tools für den direkten Einsatz im Arbeitsalltag. Treffen Sie auf 120+ CX-Verantwortliche aus allen Branchen und lernen Sie führende ExpertInnen und interessante KollegInnen kennen.
PRAXISRELEVANTErleben Sie ehrliche und schonungslose Praxiseinblicke in Unternehmen wie AOK Baden-Württemberg, Lufthansa, Henkel, DKMS, Erste Group, IMMOFINANZ, Bosch, ProSiebenSat1 und SAVENCIA. Lassen Sie sich anstecken zu Mut und neuen Ideen, um die Transformation ins digitale Kundenzeitalter aktiv zu gestalten!
INSPIRIERENDLassen Sie sich von unseren hochkarätigen Keynote-Speaker wie Prof. Birgit Mager, Bernhard Klein, Jens Bode, Kerstin Köder, Dr. Claudio Felten und Dr. Matthias Ledig inspirieren. Blicken Sie über den eigenen Tellerrand und denken Sie grenz- und siloüberschreitend.
PRAXIS PUR UND UNGESCHMINKTaus Unternehmen in B2B und B2C wie AOK Baden-Württemberg, Lufthansa, Henkel, DKMS, IMMOFINANZ, Bosch, ProSiebenSat1, SAVENCIA, Erste Group, u.v.m.
CUSTOMER EXPERIENCE FORUM I Mittwoch, 6. November 2019
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WILLKOMMEN BEIM CUSTOMER EXPERIENCE FORUM l Markus Blocher, Projektleiter, SUCCUS I Wirtschaftsforen, Wien
Dr. Claudio Felten, Geschäftsführer, MUUUH! Consulting, Osnabrück
DER WERT VON SERVICE-DESIGN l Kundenorientierte Innovation gestaltenProf. Birgit Mager, Köln International School of Design (KISD) Präsidentin, Service Design Network, Köln
INNOVATE OR DIE! l Ein Blick durch die Kundenbrille Bernhard Klein, Chief Marketing Executive, IMMOFINANZ, Wien
LOOP-SESSION
Begrüßung
Keynote
Keynote
Reflexion
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Parallelprogramm
Mittagspause
WORKSHOPCX AM PRÜFSTAND
CUSTOMER EXPERIENCE & AUTOMATISIERUNGStrategie – Analyse – ImplementierungKonstantin von Leoprechting, Global Deployment Manager, DKMS, Köln
UNSERE KUNDEN, DIE BESTEN BERATER FÜR DIE AGILE PRODUKTENTWICKLUNGWie Kundenfeedback effizient eingeholt und erfolgreich in der Produktentwicklung genutzt werden kannRainer Utsch, Vice President Product, auxmoney, Köln
LUFTHANSA CRPI – CORPORATE RELATIONSHIP PERFORMANCE INDEXCustomer Experience als Zielgröße für den VertriebserfolgDr. Christian Bosch, Managing Director, marketmind, Wien
CUSTOMER JOURNEY MAPPING – IT’S ALL ABOUT THE JOURNEYSo kartographieren Sie die Reise Ihrer Kunden: Methoden, Tools, (best) PracticesJura Schoeder, Senior Manager, MUUUH! Consulting, Osnabrück
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WORK LAB TRAINING ROOM 7.I
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CX-Get-together
CUSTOMER EXPERIENCE | Eine Investition in den KundenDr. Matthias Ledig, Head of Global Customer Care, Robert Bosch, Stuttgart
INNOVATION IST EINFACH, ABER … | Wie es gelingt, den Endverbraucher in den (Innovations)Prozess miteinzubeziehenJens Bode, Trend-Explorer, Innovation GameChanger & „Freigeist“, Henkel AG & Co. KGaA, Düsseldorf
Lassen Sie den Konferenztag bei Getränken und Fingerfood in der Rooftop Lounge mit herrlichem Blick über Köln ausklingen.
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WORKSHOP
SKILL-TRAINING & ANGEWANDTE KREATIVITÄT4 Kleingruppen innovieren parallel mit 4 unterschiedlichen Kreativ-Tools an 4 Problemenund entdecken dabei Kreativität, Regeln & Inspirationen.Jens Bode, Trend-Explorer,
Innovation GameChanger & „Freigeist“,
Henkel AG & Co. KGaA, Düsseldorf
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SO GESTALTEN UND BESCHLEUNIGEN SIE IHRE CX PROZESSE In einer interaktiven Eigenland® Session erfahren Sie, wie Sie spielend leicht Ihre Kunden begeistern. Gemeinsam erkunden wir konkrete Umsetzungs-ideen für Ihre Praxis und gewinnen mit Leichtigkeit und Freude inspirierende neue Erkenntnisse für Ihre CX-Prozesse – spielerisch, intuitiv und partizipativ. Vanessa Derksen, Junior Manager
Marketing, Eigenland®, Haltern am See
Malte Klingenberger, Junior Manager
Produkt & Markt, Eigenland®, Haltern am See
TRAINING ROOM 7.I ITRAINING ROOM 7.I
SERVICE DESIGN – ALLES FÜR DEN KUNDEN?Fokus auf den Kunden! Gesagt – getan….? Wirklich? Um eine Dienstleistung für den Kunden bedürfnisgerecht, angenehm oder sogar begeisternd anzubieten sind Personas, Customer Journeys oder Service Blue-prints wertvoll, das Wichtigste sind jedoch diejenigen, die das Erlebnis sicherstellen – die Mitarbeitenden. Service Design greift oft tief in die Unternehmenskultur ein. Finden wir gemeinsam heraus, wie damit umzugehen ist.Bettina Thielen, Service Designerin &
Geschäftsführerin, service works, Hürth
Jeannette Weber, Service Designerin,
service works, Hürth
WORK LAB
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CUSTOMER EXPERIENCE FORUM I Donnerstag, 7. November 2019
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BUILDING CX CENTRIC COMPANIES: F*CK THE SYSTEMÜber Sinn und Unsinn von Customer Centricity und wie sich Systemfehler vermeiden lassenDr. Claudio Felten, Geschäftsführer, MUUUH! Consulting, Osnabrück
B2B MARKETING – THE BEST IS YET TO COMEDie neue Macht des CMO & die Chancen fürs BusinessKerstin Köder, VP, Head of Marketing Middle and Eastern Europe & Germany, SAP SE, Walldorf
LOOP-SESSION
DER KUNDE IM MITTELPUNKT
UND JEDEM ANFANG WOHNT EIN ZAUBER INNESchrittweise Implementierung von Customer-Experience-ProzessenSonja Renner, Customer Experience Spezialistin,
AOK Baden-Württemberg, Stuttgart
WO CUSTOMER CENTRICITY STIRBTÜber Momente des Scheiterns und über Ansätze aus der Praxis, die trotzdem zum Erfolg geführt habenMaria Meermeier, Team Lead Customer Experience,
USEEDS°, Berlin
CONVERSATIONAL ALS SCHLÜSSEL AUF DEM WEG ZUM LOYALEN KUNDENMit Chatbots, Marketing Automation & Gamification Konsumenten begeistern.Johannes Frieß, Brand Activation Manager, SAVENCIA Fromage &
Dairy Deutschland, Mainz
WORKSHOP
MESSAGING & CHATBOTS IN DER KUNDENKOMMUNIKATIONSSTRATEGIE
Mit der Devise „Ein schlechter Chatbot ist schlimmer als gar kein Chatbot” zeigt Ben Ellermann in einer Roundtable-Session, wie Chatbots in Marketing, Vertrieb und Service optimal genutzt werden und wie mit dem Conversational Projects Framework Chatbotprojekte iterativ zum Erfolg geführt werden. Hierzu stellt er branchenübergreifende Use Cases vor, bei denen die User Experience, durch unterschiedliche Chatbot-Technologien, auf das nächste Level gehoben werden. Ein besonderes Augenmerk wird den Möglichkeiten mit der WhatsApp Business API eingeräumt. Ben Ellermann, Managing Director, MUUUH! Next, Osnabrück
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Reflexion
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UMSATZ STEIGERN MIT EMOTION ANALYTICSNeue Technologien ermöglichen es, Emotionen von Kunden entlang ihrer Customer Journey zu messen. Lassen Sie sich inspirieren und erfahren Sie, wie Sie mit der Analyse und Stimulation von Emotionen Ihren Umsatz steigern.Dr. Martin Zirkel, GSA Agile Business Customer Leader, EY (Ernst & Young), München
Dr. Cristian Wieland, Senior Manager, EY (Ernst & Young), Dortmund INTERFACE DESIGN IM DIGITAL BANKING MIT STIL – WIE EUROPAS SCHNELLST WACHSENDE BANK ZUR FARBE ERWACHTEinblicke in die Welt des George Design Teams Stefanie Prinz, Artdirector & Designer, George Labs (Erste Group Bank AG), Wien
RADICAL. DIGITAL. MAGICAL.Was es für Unternehmen, Organisationen, Abteilungen und letztlich Mitarbeiter braucht, um den Kunden wirklich in den Fokus des täglichen Handelns zu stellenBjörn Sorge, Vice President Experience Design, ProSiebenSat1, München UND TSCHÜSS, ELFENBEINTURM – HEUTE SCHON MAL MIT DEM KUNDEN GESPROCHEN?Kundenorientierung im After Sales bei AUDIAndré Mönius, Strategy After Sales, AUDI AG, Ingolstadt
WRAP UP DES CUSTOMER EXPERIENCE FORUM
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ReferentInnen
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Jens Bode begeisterter Innovator und aktuell: Trend-Explorer, Innovation GameChanger & „Freigeist“
bei der Henkel AG & Co. KGaA in Düsseldorf, mit mehr als 20 Jahren Praxis & Erfahrung und mit Fokus auf
Kreativität & Kultur, Inspirationen & Trends, Innovation & Prozesse: u.a. in ThinkTanks / kreativen Crowds/
Coachings. Dazu Innovation-Engagements in div. Industrien: b2b wie b2c. www.henkel.com
Dr. Christian Bosch sieht seine Arbeits- und Forschungsschwerpunkte in CX, Kundenbindungsmanagement,
Customer Value u. -Centricity, Markenimage und -positionierung sowie Preismanagement. Er gibt sein Wissen an
verschiedenen Instituten an Studenten weiter. Aktuell verantwortet er das Key Accounting u. a. für Lufthansa,
SWISS, Austrian, STAR ALLIANCE, BAWAG PSK, Tirolwerbung und Schweiz Tourismus. www.marketmind.at
Vanessa Derksen ist seit 2018 als Junior Marketing Managerin bei dem erfolgreichen Start-Up Eigenland
GmbH tätig. Im Bereich Marketing ist ihr Aufgabenfeld vielfältig. Neben verschiedenen Marketingprojekten,
die sie betreut, liegt ihr Fokus auf der nutzerorientierten Kommunikation. Ihr Ziel ist es, die Kunden nicht zu
begeistern, sondern aus Ihnen echte Fans zu machen. www.eigenland.de
Ben Ellermann war vor seinem Wechsel zu MUUUH! bei dem Sozialen Netzwerk stayblue.de, dem Kun-
denmanagement Dienstleister buw und dem Talanx Versicherungskonzern in führenden Positionen tätig.
Ben bringt 10 Jahre Berufserfahrung als Digital Manager mit und ist als Speaker, Dozent und Panelist in der
deutschen Digitalszene aktiv. www.muuuh.de/next
Dr. Claudio Felten ist Geschäftsführer und Managing Partner der MUUUH! Consulting GmbH. Im Rah-
men seiner Beratungstätigkeit ist Dr. Felten spezialisiert auf strategische und internationale Marketingstra-
tegien, insbesondere Kundenmanagement-, Vertriebs- und Pricing Strategien und Prozesse. Zudem lehrt
er an den Universitäten Osnabrück & Münster. www.muuuh-consulting.de
Johannes Frieß ist seit Juli 2017 als Brand Activation Manager für SAVENCIA FROMAGE & DAIRY
DEUTSCHLAND insbesondere im Bereich Conversational Marketing tätig. Der für seinen unermüdlichen
Innovationsgeist bekannte Querdenker erwarb zuvor über 6 Jahre Erfahrung in Marketing, Kommunikation
und Business Development. www.ich-liebe-kaese.de
Bernhard Klein arbeitet als Unternehmensberater seit vielen Jahren an verschiedensten Marken- und
Innovationsprojekten in unterschiedlichsten Branchen im deutschsprachigen Raum. In seiner Funktion als
Head of Brand and International Marketing im börsennotierten Immobilienkonzern IMMOFINANZ entwickelt
und führt er Shoppingcenter- und Immobilienmarken in Ost- und Südosteuropa. www.immofinanz.com
Malte Klingenberger ist seit September mitverantwortlich für die Geschäftsbereiche Produkt und Markt.
Mit dem fachlichen Hintergrund BWL und Wirtschaftspsychologie liegt sein thematischer Fokus auf User
Experience, dem Vertrieb und digital Change. www.eigenland.de/de
Kerstin Köder ist seit 2018 Vice President Marketing für die SAP Deutschland SE & Co. KG und die Region
Mittel- und Osteuropa (MEE). Davor war sie bei der freenet Group tätig. Sie verfügt über mehr als 20 Jahre
Erfahrung in unterschiedlichen Leitungsfunktionen in Marketing, CRM, Vertrieb, Customer Care sowie im
Produkt- und Offer-Management in Handel, Telekommunikation und TV. www.sap.com
Dr. Matthias Ledig ist ein Generalist im strategischen wie auch operativen Kundenmanagement. Sein
Erfahrungsschatz umfasst dabei Marketing, Vertrieb und Service. Seit 2016 ist er bei der Robert Bosch
GmbH in der Konzernzentrale verantwortlich für die Gestaltung und Weiterentwicklung des globalen
Konzernkundenservice. www.bosch.com/de
Konstantin von Leoprechting ist Global Deployment Manager bei der DKMS gemeinnützige GmbH. Als
Projektleiter betreibt er derzeit einen Change Prozess innerhalb der Organisation. Davor hat er die Implemen-
tierung von Salesforce betrieben und war in unterschiedlichen Positionen im Marketing tätig. Seine Schwer-
punkte sind CRM, Unternehmensstrategie, Direktmarketing und Marketing-Automation. www.dkms.de
Prof. Birgit Mager hat das Lehrgebiet für Service Design an der Fachhochschule Köln aufgebaut. Ihre
Publikationen, Vorträge und Projekte haben maßgeblich zur Etablierung von Service Design als einem an-
erkannten und erfolgreichen Arbeitsschwerpunkt im Design beigetragen. Sie ist unter anderem Gründerin
und Leiterin des Zentrums für Forschungskommunikation „zefo“. www.kisd.de
Maria Meermeier liebt es ihre Klienten Schritt für Schritt dabei zu begleiten, eine starke Beziehung mit
ihren Kunden aufzubauen. Dabei spielt es für sie keine Rolle, ob es die ersten Schritte auf der Journey sind
oder bereits auf Systemebene gedacht wird. Bei USEEDS° führt sie das CX Consulting Team bestehend
aus Business DesignerInnen, Service DesignerInnen und ResearcherInnnen. www.useeds.de
André Mönius ist studierter Maschinenbauer für AUDI und ausschließlich im Bereich After Sales tätig.
In dieser Rolle sieht er sich als Dienstleister für seine Kunden, egal ob B2B oder B2C. Insbesondere liebt
er an diesem Job, dass er derjenige sein kann, der den Unternehmens-Elfenbeinturm verlässt, um draußen
nachzusehen wie die Welt wirklich funktioniert. www.audi.de
Stefanie Prinz ist verantwortlich für das UX Design von „George“, der digitalen Banking Plattform der
Erste Group - einer der größten Finanzdienstleisterinnen in Zentral- und Osteuropa mit über 16 Millionen
Kunden. Nach ihrem Studium für Digitale Kunst an der Universität für angewandte Kunst war sie selbst-
ständige Designerin, spezialisiert auf Web- und App-Design. www.george-labs.com
Sonja Renner arbeitet bei der AOK Baden-Württemberg und ist dort als Customer Experience Spezialistin tätig.
In dieser Funktion ist sie für die unternehmensweite Implementierung und Umsetzung des Themas Customer Ex-
perience verantwortlich. Der Fokus liegt auf dem Aufbau eines bereichsübergreifenden CX-Expertenteams sowie
der Implementierung im Projekt-/ und Prozessmanagement. www.aok-bw.de/ausgezeichnet
Jura Schoeder ist Experte für Customer Experience und verfügt über langjährige Erfahrungen beim
Management von Voice of the Customer Programmen, zuletzt als Customer Insights Manager bei eBay
International. Aktuelle Schwerpunkte sind Net Promoter Score, Kundenbindungsprogramme und Customer
Experience Management. www.muuuh-consulting.de
Björn Sorge bezeichnet sich als „Kind der New Economy“ und kann auf unzählige digitale Projekte und
Produkte zurückblicken. Die wirklich konsequente Verankerung einer kundenzentrierten Strategie und
Vision in Unternehmen ist für ihn eine Herzensangelegenheit. Diese setzt er heute als Vice President
Experience Design bei der digitalen Transformation von Pro7Sat.1 um. www.prosiebensat1digital.de
Bettina Thielen ist seit mehr als 15 Jahren als Service Designerin tätig. Als Geschäftsführerin von service
works betreut sie Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen von Automotive bis hin zu Versicherun-
gen. Legal Design und Social Service Design sind seit 2018 neue und spannende Bereiche, in denen service
works kreativ eintaucht und innovative Projekte begleitet. www.service-works.de
Rainer Utsch versucht mit seinem Team jeden Tag, das Internet ein wenig kundenfreundlicher zu gestal-
ten. Nach 16 agilen Jahren in verschiedenen Internetbranchen arbeitet er seit 5 Jahren bei der auxmoney
GmbH in Düsseldorf, aktuell verantwortet er in der Rolle des Vice President Product u.a. die agile Pro-
duktentwicklung. www.auxmoney.com
Jeannette Weber ist seit 2019 als Senior Service Designerin bei service works tätig. Innerhalb der Service
Design Consultancy unterstützt sie Unternehmen dabei ihre Prozesse Kunden- und Mitarbeiterzentriert zu
gestalten und findet individuelle Lösung für die Zusammenarbeit im Design-Prozess. www.service-works.de
Dr. Cristian Wieland ist Senior Manager in EYs Advisory-Einheit. Aufbauend auf seinen 17 Jahren Erfahrung,
fokussiert sich Cristian beim Thema Digitale Transformation insbesondere auf Strategie und Innovation im
Kundenkontext. Bevor er zu EY kam war Cristian Co-Founder eines Marktforschungs- und Industrieanalysten-
hauses. Zudem hatte er mehrere Management-Positionen in der Beratungsindustrie inne. www.ey.com/DE
Dr. Martin Zirkel beschäftigt sich seit über 24 Jahren damit, wie Kundendaten für einen strategischen Wettbe-
werbsvorteil genutzt werden können. Der Customer Lifetime Value als strategische Kennzahl dient ihm u.a. zur
kundenzentrischen Steuerung von Unternehmen. Daneben liegen seine Schwerpunkte auf digitalem Marketing
und Customer-Experience-Management mit innovativen Technologien, wie SAP. www.ey.com/DE
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Partner
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Spaß am gemeinsamen Erfolg!
Seit 1996 berät, unterstützt und begeistert MUUUH! Consulting mit derzeit gut 50 Menschen in weit über 1.000 Projekten mehr als 500 Kunden in über 20 Branchen. Wir treten an für höchstmögliche Wertschöpfung in Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenpotenzial-ausschöpfung in Marketing, Vertrieb und Service.
Für die Lösung von strategischen, organisatorischen, kulturellen, technologischen, instru-mentellen und operativen Fragestellungen geben uns unsere Kunden einen NPS von über 80 (mehr als Apple). Die Mischung aus Agilität, Qualität, Spirit und Art spiegeln uns die Kunden als Hauptgrund für ihre Begeisterung zurück. Dafür wurden wir mehrfach von Brand 1 als Beste Berater ausgezeichnet.
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Anmeldung und Information
SUCCUS® und CUSTOMER EXPERIENCE FORUM® sind eingetragene EU-Gemeinschaftsmarken Copyright © 2019, alle Rechte vorbehalten
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Sprechen Sie uns direkt an:Markus Blocher, Senior [email protected]
Markus Glatzl, [email protected]
Einfach online anmelden: www.de.cx-forum.euPer eMail: [email protected]
TeilnahmegebührCX FORUM, 6./ 7. November 2019, € 1.160,-
Auch EINZELTAG buchbar!Preis für einen Tag: € 680,-
Inbegriffen sind der Zutritt zum Forum, Unterlagen in elektronischer Form sowie kulinarische Pausen und das gemeinsame Mittagessen.Alle Preise exkl. 19 % MwSt
Anmeldungen unterliegen unseren AGBs: https://www.de.cx-forum.eu/agb.html
Ein Format von:
VERANSTALTUNGSORT CX FORUM: Design Offices Köln DominiumTunisstraße 19 – 2350667 KölnDeutschland
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