Customer Service

1

Kü N¨ng DÞch vô kh¸ch

hµngTs. Phan Quèc ViÖtNguyÔn Huy Hoµng

2

Néi dung

Tæng quan vÒ dÞch vô kh¸ch hµng

Kü n¨ng l¾ng nghe

Kü n¨ng håi ®¸p

Yªu cÇu ®èi víi dÞch vô kh¸ch hµng

§èi phã víi kh¸ch hµng khã tÝnh

KÕ ho¹ch c¸ nh©n

3

PhÇn 1Tæng quan vÒ DÞch vô kh¸ch

hµng

4

Kh¸i niÖm CRM

CRM lµ mét chiÕn l îc kinh doanh nh»m chän lùa vµ qu¶n lý KH ®Ó tèi u hãa gi¸ trÞ l©u

dµi

CRM ®ßi hái: Mét triÕt lý kinh doanh ®Þnh h íng vµo kh¸ch

hµng V¨n hãa ®Þnh h íng vµo kh¸ch hµng

®Ó hç trî: Ho¹t ®éng marketing vµ b¸n hµng Qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô hiÖu qu¶

5

Kh¸i niÖm CRM

CRM më réng kh¸i niÖm b¸n hµng:

tõ mét hµnh ®éng riªng biÖt cña mét nh©n viªn

®Õn mét qu¸ tr×nh liªn tôc liªn quan ®Õn mäi ng êi

CRM lµ c¸ch thu thËp vµ sö dông th«ng tin vÒ KH

®Ó t¹o sù trung thµnh KH vµ t¨ng gi¸ trÞ KH

Quan hÖ con ng êi lµ ®éng lùc c¬ b¶n

6

Kh¸ch hµng lµ Th îng ®Õ

7

Kh¸ch hµng lµ

Ng êi cho ta viÖc lµm

Ng êi cho c«ng ty lîi nhuËn

Ng êi mµ ta phô thuéc vµo

Kh¸ch hµng kh«ng ph¶i lµ ®Ó tranh c·i

Kh«ng ai th¾ng khi c·i nhau víi kh¸ch

Ng êi th«ng tin vÒ ®èi thñ c¹nh tranh

8

Kh¸ch hµng lµ "«ng chñ" duy nhÊt tr¶ l ¬ng, sa th¶i

nh©n viªn, kÓ c¶ gi¸m ®èc, thËm chÝ gi¶i thÓ c«ng ty b»ng c¸ch tiªu tiÒn ë chç

kh¸c. Gi¸m ®èc chØ lµ ng êi thùc thi mÖnh lÖnh cña

kh¸ch hµng.

9

Kh¸ch hµng tiÒm n¨ng

1. Cã nhu cÇu vÒ s¶n phÈm, dÞch vô

2. Cã kh¶ n¨ng thanh to¸n

3. Cã kh¶ n¨ng tiÕp cËn

4. Cã quyÒn mua (ai cã quyÒn quyÕt

®Þnh?)

10

Kh¸ch hµng tiÒm n¨ng

nh

tiÒn trong tµi kho¶n cña

c«ng ty

11

Kh¸ch hµng tiÒm n¨ng nh dßng m¸u

cña mét c¬ thÓ khoÎ m¹nh

12

Mçi khi ®Ó mÊt mét

kh¸ch hµng, b¹n sÏ ®¸nh

mÊt thªm 250 kh¸ch

hµng tiÒm n¨ng kh¸c

n÷a

13

Sù kh«ng hµi lßng cña KH

Ta nhËn ® îc than phiÒn cña

4% sè KH kh«ng hµi lßng vÒ dÞch vô

1 lêi than phiÒn th× sÏ cã 25 ng êi kh¸c gÆp ph¶i

1 KH cã vÊn ®Ò sÏ nãi víi 9-10 ng êi

13% KH cã vÊn ®Ò sÏ nãi cho h¬n 20 ng êi

Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)

14

Sù kh«ng hµi lßng cña KH

1 KH cã vÊn ®Ò ® îc gi¶i quyÕt sÏ nãi víi 5 ng êi

KH than phiÒn hay tiÕp tôc mua hµng:

54 - 70% nÕu vÊn ®Ò ® îc gi¶i quyÕt

95% nÕu vÊn ®Ò ® îc gi¶i quyÕt nhanh chãng

Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)

15

Chi phÝ trung b×nh ®Ó cã mét kh¸ch

hµng míi lµ 118,16$

Chi phÝ trung b×nh ®Ó gi÷ mét kh¸ch

hµng chØ lµ 19,76$

16

LuËt dÞch vô kh¸ch hµng

§iÒu 1:Kh¸ch hµng lu«n lu«n ®óng

§iÒu 2:NÕu nghi ngê, h·y xem l¹i ®iÒu mét

17

T¹i sao kh¸ch hµng bá ta

Nh©n viªn phôc vô kh«ng tèt

68%

BÞ ®èi thñ l«i kÐo

9%

Kh«ng tho¶ m· n ví i SP

14%

Qua ®êi1%

ChuyÓn chç3% Cã c¸c quan

t©m kh c5%

18

§Õn víi nhau chØ lµ sù

khëi ®Çu

Lµm viÖc cïng nhau lµ sù

tiÕn bé

Gi÷ ® îc nhau míi lµ

thµnh c«ngHenry Ford

19

Kh¸ch hµng bªn ngoµi tr¶ l ¬ng cho

ta (tiÒn)

Kh¸ch hµng néi bé cho ta t×nh c¶m

(t×nh)

§Ó sèng, ta cÇn tiÒn b¹c vµ t×nh

c¶m

Cã nghÜa lµ cÇn Kh¸ch hµng

20

Nh©n viªn trùc tiÕpNh©n viªn trùc tiÕp

Gi¸m s¸t viªnGi¸m s¸t viªn

Qu¶n trÞ viªnQu¶n trÞ viªn

CEOCEO

Kh¸ch hµngKh¸ch hµng

C«ng ty ®Þnh h íng néi bé

21


Tuyªn d ¬ng ng êi hoµn thµnh nhiÖm vô

Lµm cÊp trªn vui lßng chø kh«ng ph¶i KH

Th¨ng tiÕn trªn c¬ së th©m niªn, quan hÖ

§µo t¹o theo chøc n¨ng chø kh«ng theo yªu cÇu

22


Kh«ng giao dÞch KH th× kh«ng chÞu tr¸ch

nhiÖm

QuyÕt ®Þnh kh«ng cã ý kiÕn ng êi giao dÞch

Thiªn vÒ c¸c gi¶i ph¸p ng¾n h¹n

23

Nh©n viªn trùc tiÕpNh©n viªn trùc tiÕp

Kh¸ch hµngKh¸ch hµng

Qu¶n trÞ viªn/ Gi¸m s¸t viªnQu¶n trÞ viªn/ Gi¸m s¸t viªn

CEO/ Qu¶n trÞ viªn cao cÊpCEO/ Qu¶n trÞ viªn cao cÊp

C«ng ty ®Þnh h íng kh¸ch hµng

24


Tuyªn d ¬ng ng êi tháa m·n KH vµ nhiÖm vô

Gióp cÊp d íi lµm hµi lßng KH

Th¨ng tiÕn trªn c¬ së kü n¨ng vµ th©m niªn

§µo t¹o tËp trung vµo kü n¨ng giao tiÕp, kü thuËt

25


ThÊu hiÓu KH bªn ngoµi vµ KH néi bé

QuyÕt ®Þnh cã sù tham gia cña ng êi giao dÞch

Coi träng c¸c gi¶i ph¸p tæng thÓ l©u dµi

26

Suy cho cïng mäi ng êi ®Òu sèng b»ng c¸ch b¸n mét

c¸i g× ®ãR.L.Stevenson

27

ThÕ nµo lµ mua hµng?

Mua hµng lµ qu¸ tr×nh kh¸ch hµng

ra quyÕt ®Þnh ®æi mét sè tiÒn nhÊt

®Þnh

lÊy mét s¶n phÈm hoÆc dÞch vô nµo ®ã

®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña m×nh

28

ThÕ nµo lµ b¸n hµng?

Lµ qu¸ tr×nh nh©n viªn b¸n hµng

hç trî, h íng dÉn kh¸ch hµng

ph¸t triÓn vµ hoµn thµnh quyÕt

®Þnh

mua hµng cña hä

29

B¸n hµng

Lµ qu¸ tr×nh trao ®æi

T×m hiÓu vµ tho¶ m·n nhu cÇu

X©y dùng quan hÖ l©u dµi cïng cã lîi

30

B¸n hµng lµ nghÖ thuËt

thuyÕt phôc ng êi kh¸c lµm

mét viÖc mµ b¹n kh«ng cã

quyÒn b¾t ng êi ta lµm viÖc

®ã

31

Kh¸ch hµng kh«ng mua

s¶n phÈm, dÞch vô mµ

mua gi¶i ph¸p cho vÊn

®Ò cña hä.

32

C¸c cÊp ®é cña s¶n phÈm

SPc¬ b¶n

33

Ph¸t triÓn dÞch vô

34

B¹n Bµn

Ban

B¸n

DVKH

35

Hµnh ®éng

Göi th c¶m ¬n tá th¸i ®é ®¸nh gi¸ cao KH

KhÝch lÖ sù cè g¾ng cña kh¸ch hµng

TÆng mãn quµ nhá thÓ hiÖn sù quan t©m

Göi thiÕp chóc mõng sinh nhËt

TrÝch hoa hång cho giíi thiÖu kh¸ch

Hái th¨m viÖc kinh doanh cña kh¸ch hµng

36

Hµnh ®éng

Gióp kh¸ch hµng më réng kinh doanh

Gi÷ liªn l¹c th êng xuyªn

Lµ c¸ch qu¶ng c¸o rÎ tiÒn nhÊt

T¹o m¹ng l íi kh¸ch hµng

Nghiªn cøu thªm vÒ kh¸ch hµng

Thu thËp th«ng tin vÒ ®èi thñ c¹nh tranh

37

M.A.N.Money, Authority &

Need

38

PhÇn 2Kü n¨ng l¾ng

nghe

39

Nãi lµ gieo,nghe lµ gÆt.

40


Kh¸i niÖm chung

Nguyªn nh©n nghe kh«ng hiÖu qu¶

Kü n¨ng l¾ng nghe hiÖu qu¶

41


Kh¸i niÖm chung



42

Kh¸i niÖm

Sãng ©m

Mµng nhÜ N·o NghÜa

Nghe thÊy

L¾ng nghe

Chó ý - HiÓu -- Ph¶n håi - Ghi

nhí

43

Nãi30%

§ äc16%

ViÕt9%

Nghe 45%

Thêi l îng dïng c¸c kü n¨ng

44

HiÖu suÊt nghe?25 - 30%

45

So s¸nh c¸c ho¹t ®éng giao tiÕp

Nghe Nãi § äc ViÕt

Ph¶i häc

§ Çu tiªn Thø hai Thø ba Cuèi cï ng

Ph¶i sö dông

NhiÒu nhÊt

T ¬ng ®èi nhiÒu

T ¬ng ®èi Ýt

Ýt nhÊt

§ î c d¹y ?

T ¬ng ®èi Ýt

T ¬ng ®èi nhiÒu

NhiÒu nhÊt

46

Ba tuæi ®ñ ®Ó häc

nãi, nh ng c¶ cuéc

®êi kh«ng ®ñ ®Ó

biÕt l¾ng nghe.

47

Ph©n lo¹i theo chøc n¨ng

Nghe th«ng tin

Nghe ph©n tÝch

Nghe ®ång c¶m

48

VÝ dô vÒ t¸c h¹i cña lçi nghe

C©u chuyÖn "C©y Th× lµ"

Phi thuyÒn con thoi Challenger

28 th¸ng 01 n¨m 1986

49

§iÕc h¬n ng êi

®iÕc lµng êi kh«ng muèn

nghe

50


Kh¸i niÖm chung

Nguyªn nh©n nghe kh«ng hiÖu

qu¶


51


Nghe kh«ng nç lùc/ tËp trung

Nghe phôc kÝch

Nghe mét phÇn

Gi¶ vê nghe

52


Qu¸ nhiÒu th«ng ®iÖp

NhiÔu t©m lý

NhiÔu vËt lý

NghÜ nhanh h¬n nãi

53

Ta ®ang nghÜ g×?

Ta nªn nghÜ g×?

54

S tand backO bserveS teer

55

Kh«ng lµm còng ® îc - kh«ng

lµm

Kh«ng lµm kh«ng ® îc - lµm

ngay tøc th×

56

¤m r¬m nhÆm bông.

Th©n lµm téi ®êi.

K×m h·m ng êi kh¸c.

57

Suy nghÜ

Hµnh vi

Thãi quen

TÝnh c¸ch

Sè phËn

58

Suy nghÜ

Hµnh vi

Thãi quen

V¨n hãa

Sù nghiÖp

59

Ta lµ hiÖn th©n

cña c¸ch ta

nghÜ.

60


Cã vÊn ®Ò vÒ thÝnh gi¸c

Nghe phßng thñ (b¨ng)

Vâ ®o¸n, ngé nhËn

Cho r»ng nãi cã lîi h¬n nghe

62

Nãi lµ b¹c,

l¾ng nghe lµ kim c ¬ng

im lÆng lµ vµng,

63


Kh¸i niÖm chung



64


Nghe xong h·y nãi

G¸c tÊt c¶ c¸c viÖc kh¸c l¹i

KiÓm so¸t c¶m xóc b¶n th©n

Håi ®¸p ®ể ñng hé ng êi nãi

65


Nh×n vµo ng êi nãi (look)

Kh«ng ng¾t lêi khi ch a thËt cÇn

Kh«ng véi vµng tranh c·i hay ph¸n xÐt

Hái ®Ó hiÓu râ vÊn ®Ò

66

Thµ dèt 5 phót

Thµ dèt tr íc vµi ng êi

cßn h¬n ngu c¶ ®êi.

cßn h¬n ngu tr íc thiªn h¹.

67

ChØ cã Chóa míi biÕt m×nh dèt

ChØ dèt míi nghÜ m×nh lµ Chóa

69


Nh¾c l¹i néi dung

DiÔn gi¶i néi dung

Nç lùc vµ tËp trung

70


T×m ra ý chÝnh (ý tø)

Kh«ng vâ ®o¸n

Ghi chÐp th«ng tin c¬ b¶n

72

C¸i g× còng chÐp còng ghi

Kh«ng biÕt th× hái tù ty lµm g×

73

MÈu bót ch× h¬n trÝ nhí tèt

TrÝ nhí ®Ëmkh«ng b»ng nÐt mùc

mê

74


Kh¸i niÖm chung



75

V ¬ng

NhÜ Nh·n

NhÊt

T©m

Lu«n lu«n l¾ng nghe, lu«n lu«n thÊu hiÓu

76

Ng êi cung cÊp dÞch

vô kh¸ch hµng giái

nhÊt lµ ng êi biÕt

l¾ng nghe tèt nhÊt

77

PhÇn 3Kü n¨ng håi ®¸p

78

Ph¶n øng?

hay

Håi

®¸p?

79

BÖnh chÝnh kiÕn

(gi¶i quyÕt kh©u oai)

80

H íng dÉn håi ®¸p

Chó ý l¾ng nghe, ñng hé b»ng cö chØ, tiÕng

®Õ

Hái ®Ó lµm râ ng êi kh¸c muèn g× ë ta

H·y cô thÓ, ®õng chung chung

Kh«ng so s¸nh hoÆc dÉn lêi ng êi kh¸c

H·y nãi c¸i tèt tr íc, ®Ò xuÊt thay ®æi sau

81

Ng êi kh«n ¨n nãi nöa

chõng

§Ó cho kÎ d¹i nöa mõng

nöa lo

82

Nãi thËt th×

kh«ng hayNãi hay th×

kh«ng thËt

83

CÊp ®é “gÆt“

T©m phôc, khÈu chöi

T©m phôc, khÈu tÞt

T©m phôc, khÈu phôc

T©m chöi, khÈu chöi

T©m chöi, khÈu tÞt

T©m chöi, khÈu phôc

ThiÖn tai, thiÖn tai

84

Kh«ng than

khãc,

Kh«ng chØ

trÝch,

H·y ® a ra gi¶i

ph¸p.

85

Kh«ng t×m ®iÓm

yÕu,

H·y khai th¸c ®iÓm

m¹nh.

86

H íng dÉn håi ®¸p

H·y m« t¶, ®õng ®¸nh gi¸, c¸o buéc (chã)

H·y tÝnh ®Õn nhu cÇu cña hai bªn

§ a håi ®¸p râ rµng vµ kiÓm tra l¹i

§õng ® a qu¸ nhiÒu ý kiÕn

Tin t ëng ng êi nhËn sÏ tiÕp thu vµ thay ®æi

88

Lêi ch a nãi ra, ta lµ

chñ nã

Lêi nãi ra råi, nã lµ

chñ ta

89

Dõng l¹i mét

chót tr íc khi håi

®¸p

90

Lêi nãi kh«ng mÊt tiÒn

mua,

lùa lêi mµ nãi cho võa

lßng nhau

91

PhÇn 4Yªu cÇu ®èi víi dÞch vô kh¸ch

hµng

92

Yªu cÇu ®èi víi DVKH

S¸ng t¹o

Cã kÕ ho¹ch

NhiÖt t×nh

HiÓu biÕt s©u vÒ c«ng ty vµ ®èi thñ

HiÓu biÕt rÊt s©u vÒ s¶n phÈm, dÞch vô

93

Kh¸ch hµng kh«ng mua

s¶n phÈm, dÞch vô mµ

mua gi¶i ph¸p cho vÊn

®Ò cña hä

94

§Æc tÝnh vµ lîi Ých

§Æc tÝnh lµ tÝnh chÊt cña s¶n phÈm chø kh«ng ph¶i lµ mét phÇn cña s¶n phÈm

Lîi Ých lµ nh÷ng g× s¶n phÈm cã thÓ ®em

l¹i cho kh¸ch hµng

95

Liªn hÖ vÒ ®Æc tÝnh cña

s¶n phÈm víi nhu cÇu cña

kh¸ch hµng

C«ng thøc F-A-B

96

§Æc tÝnh vµ lîi Ých

DÞch vô§Æc tÝnh

Lîi Ých

S Fone SMS

Kh«ng tiÖn nãi qua ®iÖn tho¹iGöi nhËn th«ng tin chÝnh x¸cLu«n göi ® îc tin nh¾n

S FoneHép th tho¹i

Liªn l¹c th«ng suèt 24/24TÝnh b¶o mËt caoDÔ sö dông

97


ThÊu hiÓu kh¸ch hµng

Giao tiÕp tèt

BiÕt l¾ng nghe

BiÕt c¸ch thuyÕt phôc

BiÕt c¸ch kÕt thóc

99

Nguyªn nh©n thÊt b¹i

ThiÕu tÝnh s¸ng t¹o 55%

KÕ ho¹ch, tæ chøc tåi 39%

ThiÕu hiÓu biÕt vÒ s¶n phÈm 37%

ThiÕu nhiÖt t×nh 31%

ThiÕu quan t©m kh¸ch hµng 30%

100

Nguyªn nh©n thÊt b¹i

ThiÕu ®µo t¹o bµi b¶n 23%

ThiÕu môc tiªu c¸ nh©n râ rµng 20%

ThiÕu hiÓu biÕt thÞ tr êng 19%

ThiÕu kiÕn thøc vÒ c«ng ty m×nh 16%

ThiÕu kiÓm so¸t chÆt chÏ 9%

101

Tam gi¸c yªu cÇu - A.S.K.

ASKKiÕn thøc

(Knowledge)

Kü n

¨ng (S

kills)Th¸i

®é

(Att

itude)

102

DVKH thµnh c«ng

80%: Th¸i ®é

NhiÖt t×nh

Kiªn tr×

20%: Kü n¨ng vµ kiÕn thøc

Kü n¨ng chuyªn m«n

HiÓu biÕt s¶n phÈm, c«ng ty, thÞ tr êng

103

Tiªu chuÈn hµng ®Çu cña ng êi dÞch vô kh¸ch hµng lµ th¸i

®é tèt, råi míi ®Õn kinh nghiÖm, tr×nh ®é, diÖn m¹o.

C¸c tiªu chuÈn sau ®Òu cã thÓ n©ng cao nÕu cã th¸i ®é

tèt.

104

Th¸i ®é

Ngo¹i h×nh

Nh×n thÊy b¹n, nhËn ra ngay nhµ chuyªn

nghiÖp

Cö chØ

Nh×n th¼ng vµo kh¸ch hµng khi nãi chuyÖn

Tá ra nhanh nhÑn, thó vÞ

Tr¸nh uÓ o¶i, chËm ch¹p vµ thiÕu diÔn c¶m

105

Th¸i ®é

Tr¸nh tranh luËn

Tranh luËn: th¾ng -> B¸n hµng: thÊt b¹i

Tr¸nh nh÷ng cuéc tranh luËn kh«ng cÇn thiÕt

Tù ph©n tÝch

NhËn khuyÕt ®iÓm vµ cè g¾ng kh¾c phôc.

Tù hái cã thÓ cã ph ¬ng ph¸p nµo tèt h¬n?

106

Th¸i ®é

NhiÖt t×nh

§iÒu nµy sÏ ¶nh h ëng ®Õn kh¸ch hµng

NhiÖt t×nh kh«ng tù ®Õn nÕu m×nh kh«ng cã

Tin t ëng

Tin t ëng vµo s¶n phÈm, c«ng ty, chÝnh m×nh

Lµ x ¬ng sèng cña nhiÖt t×nh

Lµ kh¶ n¨ng ®Ó thùc hiÖn c«ng viÖc hiÖu qu¶

107

Th¸i ®é

Thµnh thËt vµ trung thùc

Kh¸ch hµng cã thÓ hiÓu vµ c¶m nhËn ® îc

Tr×nh bµy gîi ý cña b¹n thµnh thËt

B¹n ®ang thËt sù ®em l¹i lîi Ých cho hä

Sö dông thêi gian

Thêi gian lµ tiÒn b¹c

Sö dông cÈn thËn vµ kh«n khÐo

108

Th¸i ®é

Kh¶ n¨ng l¾ng nghe

Nãi lµ gieo nghe lµ gÆt

H·y chó ý l¾ng nghe kh¸ch hµng

Kiªn tr×

KH cã thÓ nãi kh«ng khi hä cã thÓ nãi cã

Kh«ng ®Ó hä tõ chèi mét c¸ch dÔ dµng

109

Thµnh c«ng trong b¸n hµng:

B¾t ®Çu tõ lßng ham muèn tiÕp xóc víi kh¸ch hµng tiÒm n¨ng

Chø kh«ng chØ ph¸t sinh tõ qu¸ tr×nh tiÕp xóc víi kh¸ch hµng

110

Kh«ng biÕt c êi, ®õng b¸n

hµng.

111

PhÇn 5Kh¸ch hµng khã

tÝnh

113

9 buíc gi¶i quyÕt

Gi÷ b×nh tÜnh vµ kiÕm chÕ xóc ®éng

TËp trung vµo gi¶i ph¸p

L¾ng nghe ý kiÕn cña kh¸ch hµng

Kh«ng phñ nhËn c¶m xóc cña kh¸ch hµng

Bµy tá sù c¶m th«ng

116

Mét bå c¸i lý

kh«ng b»ng mét

tÝ c¸i t×nh

118

Kh«ng lËp kÕ ho¹ch

lµ

lËp kÕ ho¹ch cho

thÊt b¹i

119

T¹i sao ph¶i cã kÕ ho¹ch

LËp kÕ ho¹ch tõng b íc ®Ó ®¹t môc tiªu

Cã ý thøc tèt h¬n trong viÖc sö dông thêi gian

Ghi chÐp viÖc lµm ®Ó sö dông thêi gian tèt

§o l êng tiÕn tr×nh thùc hiÖn ®Ó ®¹t môc tiªu

§iÒu chØnh c¸c ho¹t ®éng cña m×nh

120

Thµnh

c«ng

Môc

tiªu

Ph ¬ng

ph¸p= +100% 100% 0%

121

C¸c yªu cÇu

Thùc hiÖn kÕ ho¹ch hµng ngµy

ViÕt ra kÕ ho¹ch cña m×nh

CÇn cã sù lùa chän (nguån kh¸ch hµng)

QuyÕt t©m thùc hiÖn kÕ ho¹ch ®Ò ra

122

Mét môc tiªu kh«ng cã

kÕ ho¹ch lµ mét giÊc m¬

tuyÖt vêi kh«ng bao giê

trë thµnh hiÖn thùc.

123

Néi dung

Tæng quan vÒ dÞch vô kh¸ch hµng


Kü n¨ng håi ®¸p

Yªu cÇu ®èi víi dÞch vô kh¸ch hµng

§èi phã víi kh¸ch hµng khã tÝnh

KÕ ho¹ch c¸ nh©n

124

Kh¸ch hµng lµ "«ng chñ" duy nhÊt tr¶ l ¬ng, sa th¶i

nh©n viªn, kÓ c¶ gi¸m ®èc, thËm chÝ gi¶i thÓ c«ng ty b»ng c¸ch tiªu tiÒn ë chç

kh¸c. Gi¸m ®èc chØ lµ ng êi thùc thi mÖnh lÖnh cña

kh¸ch hµng.

126

NhiÖt t×nh

127

Ng êi thµnh c«ng kh«ng

ph¶i cè ®Ó biÕt nhiÒu

mµ lµ thùc hiÖn ngay

c¸i g× m×nh biÕt.

129

ý nghÜ x¸c ®Þnh c¸i mµ b¹n

mong muèn

Hµnh ®éng x¸c ®Þnh c¸i mµ b¹n

nhËn ® îcB¾t ®Çu lµ th¾ng lîi mét nöa!

130

§Õn víi nhau chØ lµ sù

khëi ®Çu

Lµm viÖc cïng nhau lµ sù

tiÕn bé

Gi÷ ® îc nhau míi lµ

thµnh c«ngHenry Ford

131

§Þa chØ liªn hÖ

C«ng ty §µo t¹o vµ T vÊn T©m ViÖt

P205 nhµ B, Sè 347 §éi CÊn, Ba §×nh, Hµ Néi

Tel: 04. 762 8758; E-mail: [email protected]

Ts. Phan Quèc ViÖt

D§: 091 320 8538; Email:

[email protected]

NguyÔn Huy Hoµng

D§: 091 332 3113; Email: [email protected]

Customer Service

Education

Transcript of Customer Service