Beyond customer service

of 39 /39
Beyond Customer Service Training Department Group of Retail Business 2012

description

serve beyond customers

Transcript of Beyond customer service

Page 1: Beyond customer service

Beyond Customer ServiceTraining Department

Group of Retail Business2012

Page 2: Beyond customer service

Pentingnya Layanan Pelanggan

• Imbalan dari Layanan Pelanggan Prima– Kemampuan mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang– Alat pemasaran

• Memotivasi pelanggan untuk bercerita tentang bisnis Anda• Kekuatan pemasaran DARI PELANGGAN

Page 3: Beyond customer service

Harga Pelayanan Pelanggan yang Buruk

• HARGA CS BURUK.xlsx

Page 4: Beyond customer service

Mempertahankan PelangganFakta • Hanya 4% pelanggan pernah mengeluh

• Perusahaan Anda tidak pernah mendengar dari 96% keseluruhan pelanggannya, dan 91% dari mereka meninggalkan Anda karena merasa mengajukan keluhan tidak bermanfaat.

• Untuk setiap keluhan yang diterima, 26 pelanggan lain dangan keluhan yang tidak terselesaikan, 6 diantaranya memiliki masalah yang serius.

• 54 – 70% pelanggan yang mengeluh akan melakukan bisnis lagi bila keluhan mereka terselesaikan dan bercerita tentang perusahaan Anda (95%).

• 1 orang yang tidak puas akan memberi tahu 10 orang. 13% dari mereka akan memberitahukan pada 20 orang.

• Pelanggan yabf puas / keluhannnya terselesaikan, akan memberi tahu 3 s/d 5 orang tentang pengalaman mereka. • Target pelanggan yang puas adalah 4:1

Page 5: Beyond customer service

• Biaya yang harus dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru 5 – 6 kali lebih mahal

• Porsi pasar sebesar 6% dapat diraih hanya dengan menyediakan layanan yang baik. • Bisnis yang memberi layanan pelanggan yang baik bisa menjual

dengan harga yang lebih tinggi, mendapatkan keuntungan yang lebih besar, memperluas pangsa pasar, dan membuat pelanggan dengan sukarela membayar lebih banyak.

• Nilai seumur hidup seorang pelanggan bernilai lebih tinggi dari harga barang yang dikembalikan pelanggan.

• Butuh 10 detik untuk kehilangan pelanggan tapi perlu 10 tahun untuk mengatasinya

Mempertahankan PelangganFakta (lanjutan)

Page 6: Beyond customer service

Mempertahankan PelangganFakta (lanjutan)

• Pelanggan berhanti berbisnis dengan Anda karena:• 1% meninggal dunia• 3% pindah• 5% mencari alternatif atau membentuk hubungan bisnis arternatif• 9% berbisnis dengan kompetitor• 14% tidak puas dengan produk / servis Anda• 68% tidak puas dengan perlakuan yang mereka terima

Anda memiliki kontrol 96% dari alasan pelanggan berhenti berbisnis dengan Anda.

Page 7: Beyond customer service

Penyebab Pelayanan yang Buruk

• Pegawai tidak peduli• Pelatihan pegawai buruk• Perilaku pegawai yang buruk terhadap pelanggan• Perbedaan persepsi antara apa “dianggap” diinginkan Pelanggan dan keinginan

pelanggan sesungguhnya• Perbedaan persepsi antara produk/jasa yang disediakan dan apa yang diterima

pelanggan• Perbedaan persepsi antara “perkiraan” cara pelanggan ingin diperlakukan,

bagaimana sesungguhnya pelanggan ingin diperlakukan, atau bagaimana pelanggan benar2 diperlakukan

• Tidak ada filosofi pelyanan pelanggan dalam perusahaan• Penanganan dan penyelesaian yang burukdari keluhan• Pegawai tidak diberdayakan untuk menyediakan pelayanan yang baik, bertanggung

jawab, dan membuat keputusan yang memuaskan pelanggan• Perlakuan yang buruk kepada pegawai dan pelanggan

Page 8: Beyond customer service

Apa yang Benar-Benar Dibutukan, Diinginkan, dan Diharapkan Pelanggan• Bantuan• Rasa hormat dan penghargaan• Kenyamanan, perhatian dan dukungan• Didengarkan dengan penuh empati• Kepuasan• Kepercayaan dan dipercaya• Wajah yang ramah dan senyuman• Pengertian• Dibuat merasa penting• Sebuah layanan atau barang dalam harga yang layak

Page 9: Beyond customer service

Hal yang Harus Disadari untuk Mempertahankan Pelanggan• Sikap• Perilaku• Perhatian• Hasrat, keinginan, dan harapan• Ekspektasi dan maksud• Persepsi• Kondisi fisik yang mempengaruhi kondisi mental dan sebaliknya• Orang2 yang mempengaruhi• Penampilan pribadi• Penampilan bisnis dan lingkungan bisnis• Komunikasi• Ketersediaan dan aksesibilitas staf• Biaya untuk melakukan bisnis dan menyediakan layanan

Page 10: Beyond customer service

10 Tipe Pelanggan

• Tipe Superior– Tahu segalanya

• Tipe Resisten– Tidak peduli– Selalu menolak

• Tipe Bergantung– Ingin orang lain yang melakukan untuknya

• Tipe Kasar / Menyerang– Gemar memancing perkelahian atau membuat suasana panas

• Tipe Depresif– Jangan menjadi dokter

Page 11: Beyond customer service

• Tipe Tidak Komunikatif• Tipe Suka Bicara

– Ingin didengarkan

• Tipe “Biarkan orang berbicara untuk saya”– Selalu mengikuti

• Tipe Suka Mengeluh– Kebahagiaan ditemukan saat mengeluh dan membuat orang lain susah

• Tipe Sempurna

Page 12: Beyond customer service

10 Alasan yang Dapat Membuat Pelanggan Kesal• Menunggu terlalu lama• Harapan tidak terpenuhi• Merasa tak berdaya, frustasi, dan menjadi korban• Merasa tidak didengar• Diperlakukan buruk dan tidak hormat• Diminta melakukan sesuatu dan hal itu salah• Memiliki prasangka pribadi terhadap Anda• Ingin mengontrol /memanipulasi dengan membuat keributan• Tidak kenal satupun atau integritas mereka diragukan oleh

Anda• Staff Anda berselisih dengan mereka

Page 13: Beyond customer service

Yang Diinginkan Konsumen Saat Mereka Marah• Didengarkan• Dimengerti• Empati• Dihormati dengan menjaga harga diri dan integritas• Dihargai• Dibuat merasa penting, benar, dan pandai• Dihargai karena bisnis mereka• Dianggap serius• Mendapatkan jaminan secara tindakan cepat• Diyakinkan bahwa masalah yang sama tidak akan terjadi lagi• Diberi semacam kompensasi

Page 14: Beyond customer service

Yang Harus Dilakukan Saat Pelanggan Marah• Jangan Berdebat• Dengarkan baik2• Minta maaf dan gunakan kemampuan komunikasi reflektif• Berempati• Ajukan pertanyaan• Ucapkan terima kasih• Buat pemulihan• Lakukan apa yang telah dijanjikan• Follow up• Berikan sesuatu yang lebih

Page 15: Beyond customer service

7 Tipe Pelanggan yang Sulit, Sempurna, dan Bagaimana Menangani Mereka

Pelanggan yang Marah• Dengarkan• Jangan membantah. Hindari

melibatkan emosi dan jangan biarkan situasi mempengaruhi

• Tanyakan pertanyaan bijaksana untuk mengidentifikasi akar permasalahan

• Tawarkan solusi yang positif dan konstruktif

Pelanggan yang Tidak Sabar• Berikan reaksi cepat untuk

permintaan• Selesaikan masalah secepatnya.

Hilangkan detail yang tidak perlu kecuali pelanggan memintanya

• Yakinkan pelanggan bahwa Anda menyelesaikan situasi sepenuhnya, tepat waktu, dan pekrjaan akan dilakukan dengan benar dari awal.

• Buatlah pelanggan merasa penting. (Lakukan kepada setiap pelanggan, setiap waktu)

Page 16: Beyond customer service

7 Tipe Pelanggan yang Sulit, Sempurna, dan Bagaimana Menangani Mereka

Pelanggan yang Bingung• Temukan apa yang

membuat bingung• Tulus untuk mendapat

kepercayaan• Jelaskan secara singkat dan

langsung pada sasaran.• Yakinkan pelanggan• Sabar, beri petunjuk, dan

yakinkan lebih lanjut.

Pelanggan yang Takut• Hilangkan ketakutan mereka dengan

mencari tahu ketakutan apa yang mereka hadapi dan apa penyebabnya.

• Berbicara dengan tenang dan lembut• Bangunkan kepercayaan dengan

tawaran yang tulus untuk membantu• Buat penjelasan yang sederhana• Yakinkan bahwa semuanya baik2 saja

dan Anda akan bersama mereka sampai ketakutan mereka lenyap

Page 17: Beyond customer service

7 Tipe Pelanggan yang Sulit, Sempurna, dan Bagaimana Menangani Mereka

Pelanggan yang Merasa Terhina

• Minta maaf• Tetap tenang dan tegas• Dengarkan saat mereka

menceritakan situasinya• Tindaklanjuti dengan

penjelasan sebagai tindakan dan resolusi Anda

• Beritahukan pelanggan saat Anda kembali kepada mereka dgn sebuah respon.

Pelanggan yang Cerewet• Dengarkan• Sopan namun tegas• Minta maaf dan jelaskan

keterbatasan waktu Anda dan alasan Anda untuk meninggalkan percakapan

• Fokus untuk memberikan apa yang pelanggan inginkan

Page 18: Beyond customer service

7 Tipe Pelanggan yang Sulit, Sempurna, dan Bagaimana Menangani Mereka

Pelanggan yang Sempurna• Membawa bukti kunjungan mereka

setiap kunjungan selanjutnya• Menggunakan fasilitas bisnis

dengan baik dan selalu berpartisipasi dalamprogram pembelian tambahan

• Membawa pelanggan baru• Membuat saran untuk perbaikan

tanpa mengeluh• Melakukan pembelian ulang dari

waktu ke waktu• Harus selalu di hubungi bila ada

program layanan baru

Page 19: Beyond customer service

Memuaskan Pelanggan yang Tidak Senang

Program Perbaikan Layanan• Mintalah Maaf• Pernyataan Kembali• Empati• Restitusi• Menindaklanjuti

Page 20: Beyond customer service

Ubah Keluhan Menjadi Kesempatan Penjualan1. Pahamilah mengapa pelanggan mengajukan keluhan.

Kemungkinan besar, salah satu kebutuhan mereka belum terpenuhi atau ekspektasi mereka belum terwujud

2. Dengarkanlah dengan penuh perhatian. Pelanggan ingin Anda fokus den rasa hormat thd permasalahan mereka, dan mereka layak mendapatkannya

3. Tangani satu keluhan dalam satu waktu. Hal itu bisa mengubah keluhan menjadi penjualan.

4. Identifikasi keluhan mereka5. Katakan bahwa Anda paham dan menyesal. Yakinkan mereka

bahwa semuanya akan selesai6. Setelah selesai, tawarkan penjualan baru beserta keuntungannya

Page 21: Beyond customer service

Ubah Keluhan Menjadi Kesempatan Penjualan7. Tangani keberatan apapun yang Anda terima dari tawaran

penjualan yang Anda ajukan dan terus lakukan8. Melakukan penjualan baru yang merupakan hasil dari

keluhan pelanggan9. Apabila tidak adapa menangani keluhan, tawarkan alternatif

seperti berbicara dengan orang dengan otoritas lebih tinggi, menukar barang dengan yang baru, atau mengembalikan uang mereka.

10. Lebih dari 75% orang yang mengeluh dan keluhan itu ditanggapi dengan cepat, akan melakukan pembelian lain

Page 22: Beyond customer service

Bagaimana C.A.R.E.

Credible (Kredibel)

Accessible (Mudah diakses)

Reliable (Dapat diandalkan)

Excellence (Unggul)

Page 23: Beyond customer service

Mempertahankan Pelanggan Melalui Pelatihan• Layanan Pelanggan:

• Kebijakan perusahaan• Sistem dan prosedur

• Team Building• Membangun tim yang kondusif dan mampu mengatur diri mereka

• Komunikasi• Termasuk kemampuan mendengarkan yang efektif

• Latihan Dasar Penjualan

Page 24: Beyond customer service

Gaya Perilaku: Faktor Kepribadian

Dominan•Orientasi pada hasil•Tidak sabar•Orientasi pada tugas•Gila Kerja•Gampang membuat keputusan•Punya pendapat yang kuat•Inovatif•Keras dalam suatu hubungan•Orientasi pada kontrol•Kompetitif dan menyukai tantangan

Ekspresif•Pemimpi• Ingin dikenal•Kreatif •Memerlukan persetujuan dan pujian orang lain•Cenderung melakukan generalisasi•Persuasif dan mudah bergaul•Punya pendapat yang kuat•Cepat membuat keputusan•Mudah bersemangat•Antusias, menunjukkan kepercayaan diri

Relasional•Memerlukan orang•Pendengar yang baik•Menyukai status quo dan tidak suka perubahan•Tidak mengambil resiko•Tidak menyukai tekanan•Suka menasihati dan menolong orang lain•Mengajukan pertanyaan•Tidak nyaman dengan diri sendiri / butuh diyakinkan•Suportif•Tidak suka konflik

Analitis•Perencana / pengatur / berurutan•Detail / berhubungan dengan teknis•Lambat membuat keputusan•Harus selalu benar•Konservatif / awas•Tekanan rendah•Tepat / Kritis / Logis•Menyelesaikan masalah•Persisten•Mengikuti prosedur

Page 25: Beyond customer service

Gaya Perilaku: Perencana Situasi Layanan“D” Dominan “E” Ekspresif

• Katakan dengan jelas, singkat, tepat dan efisien.• Fokus pada masalah• Kemukakan fakta secara logis• Tanyak pertanyaan yang spesifik (dimulai dengan “Apakah”)• Sediakan pilihan pelayanan• Sediakan fakta dan angka tentang hasil pelayanan Anda• Apabila Anda tidak setuju, maka lihatlah masalah dengan fakta bukan

melihat orangnya• Motivasi dan rayulah dengan mengacu pada target dan hasil• Dukung, pertahankan hubungan dan jaminlah kerahasiaan.

• Rencanakan interaksi yang mendukung perasaan/intuisi mereka. Jadilah bersemangat. Gunakan waktu yang cukup untuk menjadi ramah namun cepat

• Sisakan waktu untuk bersosialisasi setelah memberi layanan• Bicarakan orang, target mereka, dan pendapat yang menurut mereka

menarik• Jangan bicara terlalu detail yang berhubungan dengan pelayanan.

Tanayakan ide dan pendapat mereka tentang layanan Anda• Sediakan ide untuk mengimplementasikan tindakan.• Sediakan kesaksian dari orang2 yang mereka anggap penting / hebat• Tawarkan insentif yang istimewa dan cepat serta insentif extra agar

mereka rela menerima tawaran Anda• Terus mendukung hubungan, santailah• Kenali pencapaian mereka

“R” Rasional “A” Analitis

• Mulailah dengan sebuah komitmen personal. Jadilah ramah• Tunjukkan ketertarikan yang tulus kepada mereka sebagai individu• Dengarkan baik2. Jadilah responsif dan suportif• Katakan tujuan personal dan bekerjalah untuk mencapai tujuan• Tanyakan, “Bagaimana?”• Apabila Anda mudah “setuju”, lihatlah kemungkinan

“ketidaksetujuan” atau “ketidakpuasan” mereka• Apabila Anda tidak setuju, lihatlah “tanda-tanda” perasaan yang

terluka• Jadilah informal, teratur, dan ramah• Beri jaminan bahwa keputusan mereka akan meminimalkan resiko• Tawarkan solusi yang jelas, spesifik dengan jaminan

• Dekati mereka langsung, tegas, namun tidak menarik perhatian, fokus pada bisnis

• Dukung pendekatan logis dan metode mereka. Bangun kredibilitas Anda dengan mendaftarkan pro dan kontraa dari pendekatan pelayanan Anda

• Tampilkan hal spesifik dan lakukan apa yang Anda katakan bisa Anda lakukan. Ambil waktu tapi tetap teguh

• Ciptakan jadwal untuk mengimplementasikan tindakan layanan dengan jadwal yang dibuat langkah demi langkah. Yakinkan mereka tidak ada kejutan.

• Apabila Anda setuju, lanjutkan dan dokumentasikan• Bila Anda tidak setuju, buta presentasi yang teratur dari posisi Anda dan

tanyalah saran mereka untuk menyelesaikan masalah• Berikan mereka waktu untuk memastikan tingkat prediktabilitas dari

tindakan Anda: jadilah akurat dan realistis• Sediakan bukti2 yang kuat, nyata dan praktis serta opsi untuk kinerja layanan

masa depan• Sediakan garansi jangka panjang

Page 26: Beyond customer service

Tips untuk Mempertahankan Pelanggan Jangka Panjang• Panggil setiap pelanggan dengan nama mereka• Dengarkan apa yang dikatakan setiap pelanggan• Perhatikan tiap pelanggan sebagai individu• Perlakukan setiap pelanggan dengan rasa hirmat• Responlah kebutuhan individual setiap pelanggan• Kenali riwayat pembelian setiap pelanggan dan motivasi mereka• Sediakan waktu yang cukup untuk setiap pelanggan• Libatkan pelanggan dalam bisnis Anda. Mintalah nasihat dan saran

mereka• Buatlah setiap pelanggan merasa penting. Puji mereka• Dengarkan lebih dahulu untuk memahami setiap pelanggan.

Bicaralah kemudian sehingga mereka bisa memahami Anda.

Page 27: Beyond customer service

10 Perintah untuk Program Pelayanan dan Retensi Pelanggan yang Superior1. Pelanggan adalah orang yang terpenting dalam perusahaan

Anda2. Pelanggan tidak bergantung pada Anda – Anda bergantung

pada pelanggan. Anda bekerja pada pelanggan3. Pelanggan bukan pengganggu dalam pekerjaan Anda.

Pelanggan adanalah tujuan dari pekerjaan Anda4. Pelanggan memeberi bantuan dengan mengunjungi atau

menelpon bisnis Anda. Anda bukan membantu dengan melayani mereka.

5. Pelanggan adalah bagian besar dari bisnis Anda seperti hal2 lainnya, termasuk, inventaris, pegawai, dan fasilitas Anda. Apabila Anda menjual bisnis, pelanggan akan turut pergi.

Page 28: Beyond customer service

6. Pelanggan bukanlah sebuah statistik yang dingin. Pelanggan adalah seorang dengan perasaan dan emosi, sama seperti Anda. Perlakukan pelanggan dengan lebih baik dengan perlakukan yang ingin Anda terima

7. Pelanggan bukanlah seseorang untuk beragumentasi atau beradu kecerdasan

8. Adalah tugas Anda untuk memuaskan kebutuhan, keinginanm dan ekspektasi dari pelanggan, dan kapanpun mungkin, selesaikan keraguan dan keluhan mereka

9. Pelanggan layak menerima perlakuan ‘paling’ penuh perhatian, penghormatan, dan profesional yang dapat Anda berikan.

10. Pelanggan adalah urat nadi dari bisnis Anda. Selalu ingatlah bahwa tanpa pelanggan, Anda tidak punya bisnis. Anda bekerja untuk pelanggan.

10 Perintah untuk Program Pelayanan dan Retensi Pelanggan yang Superior

Page 29: Beyond customer service

50 Cara untuk Mempertahankan Pelanggan Seumur Hidup1. Ciptakan Budaya yang Berorientasi Pelayanan2. Milikilah Visi untuk Menjalankan Pelayanan3. Menulis Kebijakan4. Memberdayakan pegawai5. Pelatihan Pegawai6. Memasarkan Program Layanan7. Pekerjakan Orang-Orang Baik8. Jangan Membuat Pelanggan yang Baik Membayar untuk

Layanan Anda9. Berikan Imbalan Terhadap Kesetiaan10. Tetapkan Standar Pelayanan

Page 30: Beyond customer service

11. Bertukar Pekerjaan12. Sistem Pelayanan yang Ramah pada Pengguna13. Rancanglah Fleksibilitas dalam Kebijakan Layanan Anda14. Didiklah Pelanggan Anda15. Tangani Keluhan dengan Benar16. Ubahlah Keluhan Menjadi Penjualan Tambahan17. Latih Pegawai untuk Melakukan Hal Benar di Saat Pertama18. Mintalah Masukan dari Pelanggan19. Minta dan Jalankan Ide Pegawai20. Adil dan Konsisten

50 Cara untuk Mempertahankan Pelanggan Seumur Hidup

Page 31: Beyond customer service

21. Janjikan Lebih Rendah dan Berikan Lebih22. Bersainglah dalam Hal Keuntungan, Bukan pada Produk dan Harga23. Sentuhan yang Baik Lebih Penting daripada Teknologi Lebih Tinggi24. Ketahui Biaya Kehilangan Pelanggan25. Kenali Kompetitor Anda26. Lakukan Pemeriksaan Internal27. Ketahui Apa yang Dibutuhkan, Diinginkan, dan Diharapkan

Pelanggan28. Temukan, Didik, dan Perkenalkan Pegawai Terbaik Anda29. Komunikasi yang Efektif Amat Penting untuk Kesuksesan30. Tersenyumlah

50 Cara untuk Mempertahankan Pelanggan Seumur Hidup

Page 32: Beyond customer service

31. Buatlah Pelanggan Merasa Penting32. Promosikan Pelanggan Anda33. Bentuk Sebuah Dewan Pelanggan34. Buat Program Pembeli yang Membeli Secara Berkala

(Frequent Buyer)35. Hanya Terima yang Terbaik (Karyawan)36. Pegawai Adalah Pelanggan37. Buat Pelanggan Mengetahui Kepedulian Anda38. Buatlah Hasil Pelayanan Anda Terlihat39. Berusahalah Lebih Jauh40. Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan Saling Berhubungan

50 Cara untuk Mempertahankan Pelanggan Seumur Hidup

Page 33: Beyond customer service

50 Cara untuk Mempertahankan Pelanggan Seumur Hidup41. Pilihlah Pelanggan yang Tepat42. Mengubah Kepuasan Menjadi Kesetiaan43. Ukurlah Apa yang Penting bagi Pelanggan44. Ketahui Apa yang Benar-benar Diinginkan Pelanggan dalam Hubungan

Mereka dengan Anda45. Ketahuilah Alasan dan Pola Beralihnya Pelanggan46. Lakukan Analisa Kegagalan dari Bisnis Anda47. Ketahui Ukuran-ukuran dalam Program Peningkatan Retensi

Pelanggan48. Bangunlah Sebuah Model Penetapan Harga Berdasarkan Nilai Pasar49. Ketahui Tujuan Anda Berada dalam Bisnis50. Lakukan Berulang Program Apa yang Paling Efektif

Page 34: Beyond customer service

10 Cara “Lagi” untuk Memberikan Layanan Pelanggan yang Hebat 1. Ketahui apa yang Anda harapkan2. Didik pelanggan tentang program layanan Anda yang hebat

dan bagaimana memanfaatkannya3. Temukan nilai-nilai, kepercayaan, standar pelanggan dan

cocokkan dengan Anda4. Aturlah pelayanan setiap hari dan catat hasilnya5. Lakukan riset pelanggan dan pasar untuk menemukan apa

yang sedang terjadi di luar sana

Page 35: Beyond customer service

10 Cara “Lagi” untuk Memberikan Layanan Pelanggan yang Hebat 6. Promosikan pelanggan Anda kepada yang lain7. Berikan garansi yang lebih baik8. Antisipasi perubahan kebutuhan pelanggan dan persiapkan

untuk melayani mereka kembali9. Kunjung pelanggan di tempat yang sering mereka datangi10. Teruslah menjaga kontak dengan pelanggan

Page 36: Beyond customer service

25 Program Mempertahankan Pelanggan yang Berhasil1. Acara Khusus2. Layanan Nilai Tambah3. Sistem Teman/Mentor4. Rencana Orientasi Karyawan Baru5. Kelas Pendidikan6. Tracking yang Terkomputerisasi7. Permainan Nama8. Sentuha di Pagi Hari9. Kepercayaan10. Layanan Pelanggan yang Hebat

Page 37: Beyond customer service

25 Program Mempertahankan Pelanggan yang Berhasil11. Ciptakan Pengalaman Berbelanja yang Menyenangkan12. Instruksi13. Kontes14. Liputan Media15. Pemberdayaan Pegawai16. Masukan dari Pelanggan17. Layanan di Rumah18. Biaya Pembatalan19. Penurunan Nilai Sebesar Nol Persen20. Panggilan Ulang dan Konfirmasi

Page 38: Beyond customer service

25 Program Mempertahankan Pelanggan yang Berhasil21. Bisnis atau Perkumpulan dalam Perusahaan22. Kemah Masa Liburan23. Program yang Menjangkau Komunitas dalam Masyarakat24. Nama dalam Berita25. Latihan Ulang untuk Retensi Pelanggan

Page 39: Beyond customer service

YOU CAN USE ALL BUT STILL LOOK AT YOUR SWOT

Thank You